《导游实务务技能篇》PPT课件

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第二节 导游人员的主导地位和形象塑造
一、确立在旅游团中的主导地位
（一）以诚待人，热情服务 （二）换位思考，宽以待人 （三）树立威信，善于“驾驭”
二、树立良好的导游形象
（一）重视“第一印象” （二）维护良好的形象 （三）留下美好的最终印象
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第三节、导游人员的心理服务技能
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第三节 导游态势语言运用技巧
一、首语 二、表情语（灵敏、鲜明、真诚、有分寸） 三、目光语（1～2秒） （一）目光的联结 （二）目光的移动 （三）目光的分配 （四）目光与讲解的统一
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四、手势语
通过手的挥动及手指动作来传递信息 的一种态势语言。 （一）手指语 （二）讲解时的手势
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二、口头语言的表达要领
（一）音量大小适度 （二）语调高低有序 （三）语速快慢相宜（每分钟200字左右） （四）停顿长短合理
①语义停顿 ②暗示省略 ③等待反应 ④强调语气
（五）语气丰富多变
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三、口头语言的表达方法
（一）叙述法 （1）神话传说 （2）民间传说 （3）历史掌故 （4）风土人情 （二）置疑法
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三、交谈的语言技巧
（一）开头要寒暄（问候式、询问式、夸赞式、描述式、言他式） （二）说话要真诚 （三）内容要健康 （四）言语要中肯 （五）要“看”人说话 （六）善于把握谈话过程
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四、劝服的语言技巧 （一）诱导式劝服 （二）迂回式劝服 （三）暗示式劝服 五、提醒的语言技巧 （一）敬语式提醒 （二）协商式提醒 （三）幽默式提醒
心理服务亦称情绪化服务，是导游人员为调节游客在在 旅游过程中的心理状态所提供的服务。
一、导游人员应具备的心理品质 （一）良好的感知能力和观察力 （二）良好的注意能力 （三）良好的意志品质
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二、导游人员的心理服务技能
（一）了解游客的心理 （1）从人口统计特征了解游客 ①区域和国籍 ②所属社会阶层 ③年龄和性别 （2）从分析游客所处的地理环境来了解游客 （3）从游客的出游动机来了解游客(Motivation) （4）从游客不同的个性特征了解游客 ①活泼型游客(active) ②急噪型游客(impetuous,edgy) ③稳重型游客(moderate, sober) ④忧郁型游客(melancholy, heavyhearted)
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六、回绝的语言技巧 （一）柔和式回绝 （二）迂回式回绝 （三）引申式回绝 （四）诱导式回绝 七、道歉的语言技巧 （一）微笑式道歉 （二）迂回式道歉 （三）自责式道歉
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第七章 导游人员的带团服务技能
第一节 导游带团的特点、原则和模式
一、导游人员带团的特点 （一）环境的流动性 （二）接触的短暂性 （三）服务的主动性
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（三）激发游客的游兴
1、通过直观形象 2、运用语言艺术 3、通过组织文娱活动 4、使用声像导游手段
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（四）把握心理服务要领
（1）尊重游客 （2）微笑服务 （3）使用柔性语言 （4）与游客建立“伙伴关系” （5）个性化服务
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第四节 导游人员的组织协调技能
一、旅游活动组织安排技巧 （一）灵活搭配活动内容 （二）合理安排游客饮食 （三）尽快安排游客入住 （四）注意旅行服务技巧
技能篇
●第六章 导游人员的语言技能 ●第七章 导游人员的带团技能 ●第八章 导游人员的讲解技能 ●第九章 导游人员的应变技能
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第六章 导游人员的语言技能
第一节 导游语言的内涵及特性
一、导游语言的内涵 （一）从狭义的角度，是导游人员与游客交流
思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使 用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。
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（五）引导游客理性购物 ⒈帮助游客制订“购物计划 ⒉引导游客学会理性购物
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二、导游人员相互间的协作
（一）全陪（地陪）与领队的协作 1、尊重领队，遇事多与领队磋商 2、关心领队 ，支持领队的工 3、多给领队荣誉，调动领队的积极性 4、灵活应变，掌握工作的主动权 5、争取游客支持，避免与领队正面冲突
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（二）导游语言的逻辑性
⒈ 思维要符合逻辑规律 ⒉ 语言表达要有层次感 ⒊ 掌握必要的逻辑方法
①比较法 ②分析法和综合法 ③抽象法 ④演绎法和归纳法
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（三）导游语言的生动性
⒈比喻 ⒉比拟 ⒊排比 ⒋夸张 ⒌映衬 ⒍引用 ⒎双关 ⒏示现
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第二节 导游口头语言表达技巧
一、口头语言的基本形式 （一）独白式 （二）对话式
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（5）通过分析旅游活动各阶段游客心理变化了解 游客
①旅游初期阶段：求安全心理、求新心理
②旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理
③旅游后期阶段：忙于个人事务
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（二）调整游客的情绪 1、补偿法 2、分析法 3、转移注意法 （在哪种情况下使用这些方法？）
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（1）情意手势 （2）指示手势 （3）象形手势
（三）服务时的手势
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第四节 导游语言的沟通技巧
一、称谓的语言技巧 （一）交际关系型 （二）套用尊称型 （三）亲密关系型
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11二、自我ຫໍສະໝຸດ 绍的语言技巧（一）热情友善，充满自信 （二）介绍内容繁简适度 （三）善于运用不同的方法 （自谦式、调侃式、自识式）
（二）从广义的角度。导游语言是导游人员在 导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有 一定意义并能引起互动的一种符号。
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二、导游语言的特性
（一）导游语言的准确性
1． 态度要严肃认真 2 ．了解所讲、所谈的事物和内容 3 ．遣词造句准确，词语组合、搭配恰当 4 ．语音、语调要正确
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二、导游人员带团的原则 （一）游客至上 （二）服务至上 （三）履行合同 （四）公平对待
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三、导游人员带团的模式
（一）自我中心型 指导游人员带团的主要目标是完成旅游活
动的既定计划。 （二）游客中心型
指导游人员带团的主要目标是尽量满足游 客的需要。
(两者并不是对立的）