汽车营销与服务课件
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电子课件-《汽车营销与服务(第二版)》-B24-2991 模块二 汽车推销技术
７．资料分析法
资料分析法又称文案调查法，是指营销人员通过收 集、整理、查阅各种现有文献资料，从而来寻找客户的 方法。
模块二 汽车推销技术
８．市场咨询法
市场咨询法是指营销人员利用社会上各种专门的行 业组织、市场信息咨询服务等部门、机构所提供的信息 来寻找客户的方法。
９．网络搜寻法
网络搜寻法就是营销人员运用各种现代信息技术与 互联网通信平台来搜索准客户的方法。
模块二 汽车推销技术
１０．营销活动法
营销活动法是指利用各种营销活动寻找客户的方法。 充分利用营销活动寻找客户，与潜在客户联络感情、沟 通了解，是一种很好的寻找客户的方法。
模块二 汽车推销技术
五、 潜在客户的开发
１．客户开发的步骤
客户开发的具体步骤
模块二 汽车推销技术
客户开发的具体步骤
模块二 汽车推销技术
模块二 汽车推销技术
潜在购车客户年龄结构
模块二 汽车推销技术
二、 潜在客户的判断
MAN 法则的定义
模块二 汽车推销技术
１．需求判断
首先是对车辆的关心程度：如价格、外观、油耗、 动力性能、颜色和操控性能等。
其次是对能否符合各项需求的关心程度：如后备厢 的储物功能、内部空间、配置齐全状况、车内静音效果 和内饰等。
模块二 汽车推销技术
一、 成交的含义
成交是指在营销人员的营销活动中，客户接受营销 人员的购买建议，从而实现买卖双方都受益的购销决策 的行动过程。
成交是营销人员积极发挥主观能动性，实现最终目 标的过程。成交是营销活动的核心，也是最终目标。成 交率的高低是衡量营销人员是否优秀的重要标准。
模块二 汽车推销技术
模块二 汽车推销技术
３．中心人物法
资料分析法又称文案调查法，是指营销人员通过收 集、整理、查阅各种现有文献资料，从而来寻找客户的 方法。
模块二 汽车推销技术
８．市场咨询法
市场咨询法是指营销人员利用社会上各种专门的行 业组织、市场信息咨询服务等部门、机构所提供的信息 来寻找客户的方法。
９．网络搜寻法
网络搜寻法就是营销人员运用各种现代信息技术与 互联网通信平台来搜索准客户的方法。
模块二 汽车推销技术
１０．营销活动法
营销活动法是指利用各种营销活动寻找客户的方法。 充分利用营销活动寻找客户，与潜在客户联络感情、沟 通了解，是一种很好的寻找客户的方法。
模块二 汽车推销技术
五、 潜在客户的开发
１．客户开发的步骤
客户开发的具体步骤
模块二 汽车推销技术
客户开发的具体步骤
模块二 汽车推销技术
模块二 汽车推销技术
潜在购车客户年龄结构
模块二 汽车推销技术
二、 潜在客户的判断
MAN 法则的定义
模块二 汽车推销技术
１．需求判断
首先是对车辆的关心程度：如价格、外观、油耗、 动力性能、颜色和操控性能等。
其次是对能否符合各项需求的关心程度：如后备厢 的储物功能、内部空间、配置齐全状况、车内静音效果 和内饰等。
模块二 汽车推销技术
一、 成交的含义
成交是指在营销人员的营销活动中，客户接受营销 人员的购买建议，从而实现买卖双方都受益的购销决策 的行动过程。
成交是营销人员积极发挥主观能动性，实现最终目 标的过程。成交是营销活动的核心，也是最终目标。成 交率的高低是衡量营销人员是否优秀的重要标准。
模块二 汽车推销技术
模块二 汽车推销技术
３．中心人物法
汽车营销与策划汽车基本知识汽车销售与服务.pptx
规模与增长率 地理分布 年龄结构 收入结构 家庭类型 消费结构
（1）人口规模
在经济发展的前提下，人 口规模优势必然转化为市 场规模优势。这就是“金 四国”吸引全球眼光的 最根本原因，也是全球汽 车巨头青睐中国、印度的 根本原因！
人多力 量大?
（2）人口的地理分布
（3）人口的年龄结构——野马如何成为“野马”？
（一）汽车营销环境概述——汽车营销环境分析的意义
油价上涨、原 材料价格上涨、 股市低迷等因 素，面临各种 不确定的因素， 备受各界期待 的两厢车何以 在“车市寒流”
中突围？
（1）发现 汽车市场 环境中影 响汽车营 销的主要 因素及其 变化趋势；
随着高油价、 汽车消费税、 征收燃油税等 一系列政策的 出台，必然对 消费者心理造 成直接影响， 从而影响整个 汽车市场的销
1964 年，著名的汽车大王李·艾柯卡，为福特公司推出的新产品“野 马”轿车，取得了轰动一时的成功，两年内为福特公司创造了11亿美 元的纯利润。当时，野马汽车风行整个美国，各地还纷纷成立野马车 会。为什么野马汽车如此受人欢迎？
1962年，李·艾柯卡就任福特公司分部总经理后，便策划生产一种受顾 客欢迎的新车。在分析整个汽车营销环境后得知，二战以后，生育率 激增，人口平均年龄急剧下降，几千万婴儿如今长大成人，20~24岁年 龄组增长50%，购买新车的18~35岁年轻人可望占到一半，根据这一信 息，艾柯卡预见到今后10年的汽车销售量将会大幅度增长，而对象就 是年轻人。
相关性：汽车营销环境不是由某个单一因素决定的，而是受多个因素的综合 影响，而且这些因素之间相互影响的程度是不相同的。（新产品开发经，社会文化、 价格 ） 供求，科技，财政
差异性：不同汽车企业受不同环境的影响，而且同一种环境因素的变化对不
（1）人口规模
在经济发展的前提下，人 口规模优势必然转化为市 场规模优势。这就是“金 四国”吸引全球眼光的 最根本原因，也是全球汽 车巨头青睐中国、印度的 根本原因！
人多力 量大?
（2）人口的地理分布
（3）人口的年龄结构——野马如何成为“野马”？
（一）汽车营销环境概述——汽车营销环境分析的意义
油价上涨、原 材料价格上涨、 股市低迷等因 素，面临各种 不确定的因素， 备受各界期待 的两厢车何以 在“车市寒流”
中突围？
（1）发现 汽车市场 环境中影 响汽车营 销的主要 因素及其 变化趋势；
随着高油价、 汽车消费税、 征收燃油税等 一系列政策的 出台，必然对 消费者心理造 成直接影响， 从而影响整个 汽车市场的销
1964 年，著名的汽车大王李·艾柯卡，为福特公司推出的新产品“野 马”轿车，取得了轰动一时的成功，两年内为福特公司创造了11亿美 元的纯利润。当时，野马汽车风行整个美国，各地还纷纷成立野马车 会。为什么野马汽车如此受人欢迎？
1962年，李·艾柯卡就任福特公司分部总经理后，便策划生产一种受顾 客欢迎的新车。在分析整个汽车营销环境后得知，二战以后，生育率 激增，人口平均年龄急剧下降，几千万婴儿如今长大成人，20~24岁年 龄组增长50%，购买新车的18~35岁年轻人可望占到一半，根据这一信 息，艾柯卡预见到今后10年的汽车销售量将会大幅度增长，而对象就 是年轻人。
相关性：汽车营销环境不是由某个单一因素决定的，而是受多个因素的综合 影响，而且这些因素之间相互影响的程度是不相同的。（新产品开发经，社会文化、 价格 ） 供求，科技，财政
差异性：不同汽车企业受不同环境的影响，而且同一种环境因素的变化对不
汽车技术服务与营销课程设计PPT
27
• 1、汽车促销
促销方案
• （1）组织有购车意向的客户进行免费试驾
• （2）对于在活动期间签订购车协议的予以1000元不等的现金优惠（消费越多，折 扣越多）
• 2、亲情优惠
• （1）客户一次购买超过两辆车保险，其中任意一辆即可同时享受套餐一和套餐三 （2）客户只要在本店消费，及可获得一次婚庆车队服务（工时费8折）
3
企业产品展示
公司经营的产品有奔驰、宝马、路虎、奥迪、凯迪拉克、沃 尔沃、雷克萨斯、保时捷、英菲尼迪、捷豹等系列进口名车。 产品外形独特多样，车配置内饰时尚大气，根据提速变速箱 不同又分为手动、自动、手自一体，多种
4
公司部门运作图
拥有管理人员 7人，维修技 术人员10人， 销售人员及其 他工作人员若 干人
10
趋势图表
企业近年来平行进口车的销量
11
竞争对手分析
1、而4S店在宣传服务上面更是下的功夫很深，店内的 整体布置很大气，优惠活动多样而且固定，多在大型节 日和公司周年上。 2、汽车4S店拥有统一的外观形象，统一的标识，统一 的管理标准。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具 有渠道一致性和统一。 3、汽车4S店中困扰消费者的原因是4S店里汽车价格昂 贵，维修费用高，而且服务内容不够透明化，容易夸大 事实，多加消费者的消费负担。
5
公司销售流程图
在长期的客户服务 中，永前形成了一 套自己完整的服务 流程，名车代购、 整车销售、售后服 务，每位员工都严 格执行公司的标准 化流程
6
企业营销环境分析
---宏观环境分析
近日，在国务院政策例行吹风会上，商务部再次表态，将加快推进汽车平行 进口的试点。但是，高调进入公众视野，并被寄予厚望的平行进口车，在终 端市场却是“叫好不叫座”，使得平行进口车正在面对着“理想丰满，现实 骨感”的尴尬。 第一，平行进口车在中国地区发展不够成熟、完善，大多数人还“无动于 衷”。 第二，国家政策的支持。 第三，平行进口车整个运作系统还很稚嫩，不够完善； 第四，售后服务不规范。
• 1、汽车促销
促销方案
• （1）组织有购车意向的客户进行免费试驾
• （2）对于在活动期间签订购车协议的予以1000元不等的现金优惠（消费越多，折 扣越多）
• 2、亲情优惠
• （1）客户一次购买超过两辆车保险，其中任意一辆即可同时享受套餐一和套餐三 （2）客户只要在本店消费，及可获得一次婚庆车队服务（工时费8折）
3
企业产品展示
公司经营的产品有奔驰、宝马、路虎、奥迪、凯迪拉克、沃 尔沃、雷克萨斯、保时捷、英菲尼迪、捷豹等系列进口名车。 产品外形独特多样，车配置内饰时尚大气，根据提速变速箱 不同又分为手动、自动、手自一体，多种
4
公司部门运作图
拥有管理人员 7人，维修技 术人员10人， 销售人员及其 他工作人员若 干人
10
趋势图表
企业近年来平行进口车的销量
11
竞争对手分析
1、而4S店在宣传服务上面更是下的功夫很深，店内的 整体布置很大气，优惠活动多样而且固定，多在大型节 日和公司周年上。 2、汽车4S店拥有统一的外观形象，统一的标识，统一 的管理标准。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具 有渠道一致性和统一。 3、汽车4S店中困扰消费者的原因是4S店里汽车价格昂 贵，维修费用高，而且服务内容不够透明化，容易夸大 事实，多加消费者的消费负担。
5
公司销售流程图
在长期的客户服务 中，永前形成了一 套自己完整的服务 流程，名车代购、 整车销售、售后服 务，每位员工都严 格执行公司的标准 化流程
6
企业营销环境分析
---宏观环境分析
近日，在国务院政策例行吹风会上，商务部再次表态，将加快推进汽车平行 进口的试点。但是，高调进入公众视野，并被寄予厚望的平行进口车，在终 端市场却是“叫好不叫座”，使得平行进口车正在面对着“理想丰满，现实 骨感”的尴尬。 第一，平行进口车在中国地区发展不够成熟、完善，大多数人还“无动于 衷”。 第二，国家政策的支持。 第三，平行进口车整个运作系统还很稚嫩，不够完善； 第四，售后服务不规范。
汽车服务营销概述(ppt 30页)
第一节 汽车服务营销概述
二、服务营销要点
1.有形展示是服务营销的重要工具； 2.顾客与服务人员沟通和互动影响服务质量和顾客评 价； 3.准确平衡服务供求关系； 4.服务的规模效益体现在异地化、规模化、连锁化； 5.服务的7P’s：4P+3P（服务人员、有形展示、服务过 程）。
AUTOMARKETING 汽车营销
• 安骅汽车推行安心延保计划：
AUTOMARKETING 汽车营销
• 1、新君威： 即日起至2010年8月31日前，购2.0T、1.6T、2.4旗舰新 君威车型免费赠送 3年/8万公里延长保修服务.
• 2、凯越： 即日起至2010年8月31日前，购买凯越1.6LEAT/LEMT， 赠送世博礼包（5000元）1份+5年/12万公里延长保修服 务（重要部件）+绿色环保基金（3000元）。 3、英朗XT： 即日起至2010年8月31日前，购买英朗XT 1.8自动豪华， 免费赠送5年/12万公里延长保修服务（综合保障）。 4、林荫大道： 即日起至2010年9月31日前，购买林荫大道免费赠送5年 /12万公里延长保修服务（重要部件）。 5、昂科雷： 即日起至2010年9月31日前，购买昂科雷免费赠送4年/10 万公里延长保修服务（重要部件）。
第一节 汽车服务营销概述
有形展示
AUTOMARKETING 汽车营销
第一节 汽车服务营销概述
有形展示
AUTOMARKETING 汽车营销
三、服务营销应考虑的因素 1.服务形象与品牌形象密不可分； • 2.服务目标应服从于营销目标； • 3.服务内容策划应紧扣用户需求； • 4.服务效益必须大于服务成本； • 5.服务要营造服务特色和竞争优势； • 6.服务要有服务规范与服务标准； • 7.服务培训是服务策划的重要内容； • 8.服务现状评估是服务策划的依据； • 9.服务工作既要做得好，又要说得好。
二、服务营销要点
1.有形展示是服务营销的重要工具； 2.顾客与服务人员沟通和互动影响服务质量和顾客评 价； 3.准确平衡服务供求关系； 4.服务的规模效益体现在异地化、规模化、连锁化； 5.服务的7P’s：4P+3P（服务人员、有形展示、服务过 程）。
AUTOMARKETING 汽车营销
• 安骅汽车推行安心延保计划：
AUTOMARKETING 汽车营销
• 1、新君威： 即日起至2010年8月31日前，购2.0T、1.6T、2.4旗舰新 君威车型免费赠送 3年/8万公里延长保修服务.
• 2、凯越： 即日起至2010年8月31日前，购买凯越1.6LEAT/LEMT， 赠送世博礼包（5000元）1份+5年/12万公里延长保修服 务（重要部件）+绿色环保基金（3000元）。 3、英朗XT： 即日起至2010年8月31日前，购买英朗XT 1.8自动豪华， 免费赠送5年/12万公里延长保修服务（综合保障）。 4、林荫大道： 即日起至2010年9月31日前，购买林荫大道免费赠送5年 /12万公里延长保修服务（重要部件）。 5、昂科雷： 即日起至2010年9月31日前，购买昂科雷免费赠送4年/10 万公里延长保修服务（重要部件）。
第一节 汽车服务营销概述
有形展示
AUTOMARKETING 汽车营销
第一节 汽车服务营销概述
有形展示
AUTOMARKETING 汽车营销
三、服务营销应考虑的因素 1.服务形象与品牌形象密不可分； • 2.服务目标应服从于营销目标； • 3.服务内容策划应紧扣用户需求； • 4.服务效益必须大于服务成本； • 5.服务要营造服务特色和竞争优势； • 6.服务要有服务规范与服务标准； • 7.服务培训是服务策划的重要内容； • 8.服务现状评估是服务策划的依据； • 9.服务工作既要做得好，又要说得好。
汽车服务营销PPT课件
产品质量
确保产品性能稳定、耐用， 符合安全标准。
产品创新
不断研发新技术和改进现 有产品，保持市场竞争力。
价格
市场定价
根据市场需求、竞争状况 和成本制定价格策略。
价格差异化
针对不同消费者群体和市 场需求，采用不同的价格 策略。
促销活动
定期开展促销活动，吸引 消费者购买。
渠道
直接销售
网络销售
建立自己的销售网络和渠道，直接与 消费者接触。
总结词
关注细节，打造口碑效应
详细描述
该汽车维修企业注重细节管理，从客户预约、接待、维修到回访，每个环节都严格把控服务质量。通过提供 专业、高效的维修服务，以及个性化的增值服务，该企业成功打造了良好的口碑效应，吸引了大量回头客和
推荐客户。同时，利用社交媒体和线上平台进行品牌宣传和推广，进一步扩大了客户群体和市场份额。
利用电商平台和社交媒体进行线上销 售。
经销商合作
与经销商建立合作关系，扩大销售覆 盖面。
促销
广告宣传
通过各种媒体进行广告投放，提 高品牌知名度和产品曝光率。
促销活动
举办促销活动，如折扣、赠品等， 吸引消费者购买。
公关活动
组织公关活动，如赞助、公益活动 等，提升品牌形象。
人员
培训与素质提升
对员工进行专业培训和素质提升， 提高服务质量。
04 汽车服务营销的创新与发 展
服务营销实现 服务流程的数字化，提高服务效率和 质量。
个性化服务
根据客户需求，提供定制化的服务方 案，满足不同客户的需求和期望。
线上线下融合
结合线上平台和线下实体店，提供便 捷、高效的服务体验。
跨界合作
与其他产业合作，拓展服务范围，提 供更全面的解决方案。
汽车营销策划PPT课件
3
精准营销策略制定
基于数据分析结果，制定针对不同客户群体的精 准营销策略，提高营销效果和转化率。
05 渠道拓展与合作伙伴关系 建设
渠道类型选择及布局规划
线上渠道
利用互联网平台，如汽车交易网站、社交媒体等，进行品牌宣传 和销售。
线下渠道
通过4S店、汽车销售展厅、经销商等实体店面进行汽车销售和服 务。
标的增长。
02
品牌形象塑造
通过广告宣传、公关活动等多种手段，塑造了积极、健康的品牌形象，
增强了消费者对品牌的认同感和忠诚度。
03
营销活动效果评估
对各项营销活动的投入产出比进行了详细分析，总结了活动的成功经验
和不足之处，为后续营销工作提供了参考。
经验教训分享
市场调研的重要性
在项目开展前，进行充分的市场调研，了解消费者需求和竞争对手情况，为制定有效的营 销策略提供了重要依据。
口碑传播
通过消费者满意度调查、客户关怀等手段，提升消费者口碑 ，鼓励消费者自发传播品牌信息。
社交媒体运营
利用微博、微信、抖音等社交媒体平台，发布品牌动态、互 动营销，吸引粉丝关注和转发，扩大品牌影响力。
04 销售促进与客户关系管理
线上线下融合销售模式探讨
线上销售平台搭建
01
利用官方网站、电商平台等渠道，打造线上购车体验，提供车
增长率
近年来，全球汽车市场保持稳定增长，其中新能源汽车市场增速尤为显著。预 计未来几年，随着技术进步和消费者需求变化，汽车市场将继续保持增长态势。
Hale Waihona Puke 消费者需求特点01
02
03
多样化需求
消费者对汽车的需求日益 多样化，包括不同类型的 车型、不同的性能要求、 不同的价格区间等。
汽车营销系列课件 (1)
¡ 2.汽车销售与服务相分离的方式：提供服务 的制造商、经销商、维修商、配件商等各各 服务商分别在自己的经营范围提供相应的服 务。
生产与消费的 不可分离性
复杂性
无形性
（3）汽车售后 服务的特点
差易消失性 异性
差异性
汽
二、汽车服务功能
安抚拥护，降低用户抱怨程度。 为用户提供优质、及时的服务， 解除后顾之忧。
车辆品牌的内涵
逻辑基础
服务让渡价值和服务歧视
全方位、全过程的服务
服务理念主要特点
个性化的服务
菜单式的服务
3）、服务理念的基本内容
（1）、全程式服务模块示意图
市场调查和 客户数据库
（2）、寻找潜在消费者（客户）
确定目标消费 者的基本特征
选择适当的方法 寻找潜在消费者
N
是否找到潜
在消费者
Y
服务模块2：售前 信息交流与沟通
汽 配
汽 修
贸 管
财 务
报 表
户 关
理 模
据 模
管
理
投资净收益 营业外收支净额
利润管理 公式 内容
利润管理
内容
明确企业经营目标。 有效控制利润。 合理分配企业利润。 树立正确的盈利观 念。 认真总结经验，为 今后进一步改善经 营、提高效益提供 决策依据。
四、信息反馈管理
信息反馈管理
1、建全各级信息反馈制度
信息收集 管理方法
1．多渠道收集信息 2．发掘潜在客户的方法 3．信息等级分类 4．信息记录存档 5．来电接待销售规定 6．业务传真件管理 7．市场竞争情报收集 8．生产厂家的情报收集 9．逐步建立公司信息库 10．规定重要信息及时反馈
1）、寻找潜在客户（服务模块1）
生产与消费的 不可分离性
复杂性
无形性
（3）汽车售后 服务的特点
差易消失性 异性
差异性
汽
二、汽车服务功能
安抚拥护，降低用户抱怨程度。 为用户提供优质、及时的服务， 解除后顾之忧。
车辆品牌的内涵
逻辑基础
服务让渡价值和服务歧视
全方位、全过程的服务
服务理念主要特点
个性化的服务
菜单式的服务
3）、服务理念的基本内容
（1）、全程式服务模块示意图
市场调查和 客户数据库
（2）、寻找潜在消费者（客户）
确定目标消费 者的基本特征
选择适当的方法 寻找潜在消费者
N
是否找到潜
在消费者
Y
服务模块2：售前 信息交流与沟通
汽 配
汽 修
贸 管
财 务
报 表
户 关
理 模
据 模
管
理
投资净收益 营业外收支净额
利润管理 公式 内容
利润管理
内容
明确企业经营目标。 有效控制利润。 合理分配企业利润。 树立正确的盈利观 念。 认真总结经验，为 今后进一步改善经 营、提高效益提供 决策依据。
四、信息反馈管理
信息反馈管理
1、建全各级信息反馈制度
信息收集 管理方法
1．多渠道收集信息 2．发掘潜在客户的方法 3．信息等级分类 4．信息记录存档 5．来电接待销售规定 6．业务传真件管理 7．市场竞争情报收集 8．生产厂家的情报收集 9．逐步建立公司信息库 10．规定重要信息及时反馈
1）、寻找潜在客户（服务模块1）
汽车服务营销PPT课件
ＸＸ４S店
67
服务内容之三：满足用户的备品供应，提供零配件供 应及安装服务
货源充足的零配件供应既能满足用户的 需求，减少维修等候时间，又能获得零 配件销售和安装服务的利润，达到双赢 的效果。
68
服务内容之四提供质量担保： 在质量担保期内（一般轿车为自购车之日起
24个月或累计行驶里程在5万公里、12个月或 累计行驶里程在10万公里），凡因产品设计、 制造、装配及原材料缺陷等因素引起的质量问 题，不达技术要求的，车主有权向售后服务提 出索赔 。
2、战略联盟新思维 3、部门组织结构与职责分工
4、计划与执行管理 5、顾客服务管理与创新服务理念
7、激励制度管理
8、时间管理
9、绩效考核管理
37
1、人力资源管理概述
定义 通过对人和事的管理，处理人和人 之间的关系，人与事的配合，以充分发挥人的 潜能，并对人的各种活动予以计划、组织、指 挥和控制，以实现组织的目标。
为客户及其拥有的汽车提供的全过程全方 位的服务。 内容：金融、保险、维修、配件、美容与 装饰、旧车交易、租赁、停车服务等。
62
（2）汽车售后服务的经营方式
1.汽车销售与服务一体化方式:以特约维修服 务站为主，集整车销售、维修服务、配件供应、 信息反馈为一体的经方式。
2.汽车销售与服务相分离的方式：提供服务的 制造商、经销商、维修商、配件商等各各服务 商分别在自己的经营范围提供相应的服务。
选择良才 制度化用人 塑造企业文化
45
7、激
励介 措绍 施十
三 种 激
46
8、 时间管理
（1）时间管理技巧 （2）时间分配技巧 （3）如何有效控制汽车销售人员的时间
47
9、绩效考核管理
67
服务内容之三：满足用户的备品供应，提供零配件供 应及安装服务
货源充足的零配件供应既能满足用户的 需求，减少维修等候时间，又能获得零 配件销售和安装服务的利润，达到双赢 的效果。
68
服务内容之四提供质量担保： 在质量担保期内（一般轿车为自购车之日起
24个月或累计行驶里程在5万公里、12个月或 累计行驶里程在10万公里），凡因产品设计、 制造、装配及原材料缺陷等因素引起的质量问 题，不达技术要求的，车主有权向售后服务提 出索赔 。
2、战略联盟新思维 3、部门组织结构与职责分工
4、计划与执行管理 5、顾客服务管理与创新服务理念
7、激励制度管理
8、时间管理
9、绩效考核管理
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1、人力资源管理概述
定义 通过对人和事的管理，处理人和人 之间的关系，人与事的配合，以充分发挥人的 潜能，并对人的各种活动予以计划、组织、指 挥和控制，以实现组织的目标。
为客户及其拥有的汽车提供的全过程全方 位的服务。 内容：金融、保险、维修、配件、美容与 装饰、旧车交易、租赁、停车服务等。
62
（2）汽车售后服务的经营方式
1.汽车销售与服务一体化方式:以特约维修服 务站为主，集整车销售、维修服务、配件供应、 信息反馈为一体的经方式。
2.汽车销售与服务相分离的方式：提供服务的 制造商、经销商、维修商、配件商等各各服务 商分别在自己的经营范围提供相应的服务。
选择良才 制度化用人 塑造企业文化
45
7、激
励介 措绍 施十
三 种 激
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8、 时间管理
（1）时间管理技巧 （2）时间分配技巧 （3）如何有效控制汽车销售人员的时间
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9、绩效考核管理
汽车营销整套课件完整版电子教案最全ppt整本书课件全套教学教程(最新
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第一节汽车营销人员的基本素质
2.平等互惠，诚信无欺 这是营销工作者最基本的行为准则。营销工作者在工作中
不要耍手腕，不坑蒙消费者，不擅自压价或变相提价;要烙守 营销承诺，绝不图一时之利损害企业信誉。 3.当好参谋，指导消费 汽车营销是汽车生产者与汽车消费者之间的媒介和桥梁， 汽车营销工作者要在与消费者的沟通中，了解不同对象的不 同需求，引导消费者接受新的汽车消费观念。同时，又将消 费者需求信息传达给生产者，以帮助企业改进和调整生产。 4.公私分明，廉洁奉公 生产者往往赋予营销工作者一定的职权，营销人员应经得 起利益的诱惑，不赚取规定之外的私利，不进行转手倒卖等 各种谋私活动。特别是汽车营销涉及大额金钱，汽车营销人 员更是要很好地约束自己的行为。
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第一节汽车营销人员的基本素质
(3)肢体语言表达能力。作为汽车营销人员在与顾客接洽时沟 通思想感情的非语言交往手段，肢体语言的表达能力有时比 语言的表达力更强，更容易与顾客之间交流信息。比如，在 与人交谈时，略微倾向对方，则表示你对对方的看法或者观 点很有兴趣，甚至很赞同;向顾客微微欠身，则可以显示对对 方的尊重;一个自然、轻松的微笑则可以向对方展示你的真诚、 友好。所以，汽车营销人员用肢体语言来表达感情，交流信 息，往往会取得事半功倍的效果。
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第一节汽车营销人员的基本素质
1.宣传表达能力 一线汽车营销人员是汽车产品销售过程中最直接的宣传者，
而且是以点对点的方式进行宣传，因此汽车营销人员的文字 表达能力、口头表达能力以及形体的表达能力直接影响交易 能否顺利达成 (1)文字表达能力要求汽车营销人员掌握应用文体的格式和 特点，熟练运用语法、修辞、逻辑等知识进行写作(汇报总结、 计划方案等)，文字准确、简洁、生动。 (2)口头表达能力。要求汽车营销人员要讲普通话，吐字清 楚，简明扼要、有节奏感，不唆、重复，不滔滔不绝，也不 可一声不吭，沉默寡言。要讲究语言技巧，注重感情沟通、 交流。宣传汽车性能，要求有敏捷的思维、灵活的反应，面 对顾客的提问，可以准确的用语言将自己的看法准确的表达 出来，解决顾客在购买过程中存在的疑问，在回答突然提问 时有意识地把企业的思想、宗旨、产品、服务以及形象传达 给顾客或提问者，以得到他们的认可、理解和赞赏。
第一节汽车营销人员的基本素质
2.平等互惠，诚信无欺 这是营销工作者最基本的行为准则。营销工作者在工作中
不要耍手腕，不坑蒙消费者，不擅自压价或变相提价;要烙守 营销承诺，绝不图一时之利损害企业信誉。 3.当好参谋，指导消费 汽车营销是汽车生产者与汽车消费者之间的媒介和桥梁， 汽车营销工作者要在与消费者的沟通中，了解不同对象的不 同需求，引导消费者接受新的汽车消费观念。同时，又将消 费者需求信息传达给生产者，以帮助企业改进和调整生产。 4.公私分明，廉洁奉公 生产者往往赋予营销工作者一定的职权，营销人员应经得 起利益的诱惑，不赚取规定之外的私利，不进行转手倒卖等 各种谋私活动。特别是汽车营销涉及大额金钱，汽车营销人 员更是要很好地约束自己的行为。
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第一节汽车营销人员的基本素质
(3)肢体语言表达能力。作为汽车营销人员在与顾客接洽时沟 通思想感情的非语言交往手段，肢体语言的表达能力有时比 语言的表达力更强，更容易与顾客之间交流信息。比如，在 与人交谈时，略微倾向对方，则表示你对对方的看法或者观 点很有兴趣，甚至很赞同;向顾客微微欠身，则可以显示对对 方的尊重;一个自然、轻松的微笑则可以向对方展示你的真诚、 友好。所以，汽车营销人员用肢体语言来表达感情，交流信 息，往往会取得事半功倍的效果。
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第一节汽车营销人员的基本素质
1.宣传表达能力 一线汽车营销人员是汽车产品销售过程中最直接的宣传者，
而且是以点对点的方式进行宣传，因此汽车营销人员的文字 表达能力、口头表达能力以及形体的表达能力直接影响交易 能否顺利达成 (1)文字表达能力要求汽车营销人员掌握应用文体的格式和 特点，熟练运用语法、修辞、逻辑等知识进行写作(汇报总结、 计划方案等)，文字准确、简洁、生动。 (2)口头表达能力。要求汽车营销人员要讲普通话，吐字清 楚，简明扼要、有节奏感，不唆、重复，不滔滔不绝，也不 可一声不吭，沉默寡言。要讲究语言技巧，注重感情沟通、 交流。宣传汽车性能，要求有敏捷的思维、灵活的反应，面 对顾客的提问，可以准确的用语言将自己的看法准确的表达 出来，解决顾客在购买过程中存在的疑问，在回答突然提问 时有意识地把企业的思想、宗旨、产品、服务以及形象传达 给顾客或提问者，以得到他们的认可、理解和赞赏。
汽车营销学(全套课件304P)
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品牌定位
明确品牌在市场中的定位，塑造独特的品牌形象和个性。
品牌传播
通过各种传播渠道，如广告、公关活动、社交媒体等，传递品牌的价值观和理念。
品牌保护
采取措施保护品牌的合法权益，防止侵权和假冒行为。
品牌扩展
通过多元化和市场拓展等手段，提升品牌的知名度和影响力。
05
汽车营销案例分析
成功案例一：特斯拉电动汽车的市场营销策略
竞争趋势
关注市场上的竞争趋势，如新技术的出现、政策法规 的变化等，以便及时调整营销策略。
市场细分与定位
市场细分
将消费者市场按照不同的特征进行细分，以便更好地满足不同细分 市场的需求。
目标市场选择
根据企业资源和市场机会选择适合的目标市场，并制定相应的营销 策略。
市场定位
根据目标市场的需求和竞争状况，制定独特的市场定位，以区别于竞 争对手。
渠道管理
对分销渠道进行有效的管 理和维护，确保渠道的顺 畅运行。
物流配送
建立高效的物流配送体系， 确保产品及时送达消费者 手中。
促销策略
广告宣传
通过各种媒体进行广告宣传，提高产品知名度和品牌形象。
促销活动
举办各种促销活动，如折扣、赠品等，吸引消费者购买。
公关活动
通过公关活动，如新闻发布会、赞助活动等，提升品牌形象和声 誉。
02
汽车营销的核心概念
产品策略
产品定位
01
明确产品的目标市场和消费者群体，根据消费者需求和竞争状
况进行产品定位。
产品差异化
02
通过设计、功能、性能等方面的差异化，使产品在市场上具有
竞争力。
产品质量
03
汽车营销与服务培训课件PPT(共 39张)
素质目标
具备创新能力、诚信品质、职业操守、团队协作精神
2 专业人才培养目标和规格
（2） 人才培养规格
1 专业背景
2 专业人才培养目标和规格
3 课程和课程体系
4 专业培养模式
目 录
5 “双师”结构教学团队
6 专业教学环境和条件
7 专业教学管理体系和机制
8 专业建设成效
3 课程和课程体系
（1） 岗位分析
资源建设
图书馆 校本教材（汽车构造） 专业学习指南 课程学习指南 微课录制（汽车营销实务）
第一学期实习
汽车认知实习，2周，70学时 配合汽车文化理论课程
6 专业教学环境和条件
（2）条件分析与资源建设
汽车保险 理赔师
二手车评 估师
汽车维修 工
汽车销售 汽车售后
顾问
接待
汽车保险 专员
二手车评 估专员
汽车配件 管理
车辆维修 服务
1 专业背景
（2） 人才需求调研
企业不缺人， 但是缺人才。
企业 忠诚度
能力=一切
1 专业背景
（3） 岗位定位
专业背景调研
独立自主运营
人才需求调研
高级管理层 （集团总监） 分公司经理 （4S店店总） 分项经理 （销售经理）
（2） 体系框架
道德 素质
毛泽东思想和中国特色社会主义体系理论概论、思想道德修养 和法律基础、形势与政策、职业规划、就业指导、创业教育
专业 可一持体续化 发展
汽车服务礼仪、汽车营销实务、汽车维修业务接待 体育、大学英语、高等数学、汽车机械基础、汽车机械制图、
汽车电工电子技术、计算机应用基础
专业 理论
汽车 配件
汽车 保险
教学课件：《汽车营销与服务》谢忠辉
作 • 初步具有市场意识、服务意识以及营
销职业情感
学习任务1：理解汽车市场营销
• 引入案例-老福特的悲哀 • 1.1市场营销学概述 • 1.2中国汽车市场的发展 • 复习思考题 • 营销实务
老福特的悲哀
• 美国汽车大王福特曾先后于1899、1901年 与别人合伙经营汽车公司，生产高价赛车， 失败。
• 对企业营销活动产生影响的外部的和 内部的力量因素。
– 微观环境 • 直接影响 • 参与者
– 宏观环境 • 作用于直接营销环境 • 社会力量
2.1.1营销环境的含义
图2-1市场营销环境
2.1.2汽车营销环境的特点
• （1）客观性 • （2）差异性 • （3）相关性 • （4）变化性
2.1.3分析市场营销环境的重要性
– （1）中间商 – （2）实体分配公司 – （3）营销服务公司 – （4）财务中间机构 – （5）营销中介
2.2.4目标顾客
• 顾客是企业服务的对象，是企业的市场目 标，是营销活动的出发点和归宿。
2.2.5竞争者
图2-2波特的竞争五力模型
2.2.6公众
• （1）媒介公众 • （2）金融公众 • （3）政府公众 • （4）公民行动公众 • （5）地方公众
4）社会责任营销
社会责任营销的基本要求是：企业生产或提供任 何产品和服务时，不仅要满足消费者的需要和欲 望，符合本企业的利益，还要符合消费者和社会 发展的长期利益。
1.2中国汽车市场的发展
• 1.2.1中国汽车工业的发展阶段 • 1.2.2中国汽车工业的现状与趋势 • 1.2.3我国汽车营销的现状 • 1.2.4我国汽车营销的特点 • 1.2.5我国汽车营销研究的必要性
1.1.4营销管理哲学
销职业情感
学习任务1：理解汽车市场营销
• 引入案例-老福特的悲哀 • 1.1市场营销学概述 • 1.2中国汽车市场的发展 • 复习思考题 • 营销实务
老福特的悲哀
• 美国汽车大王福特曾先后于1899、1901年 与别人合伙经营汽车公司，生产高价赛车， 失败。
• 对企业营销活动产生影响的外部的和 内部的力量因素。
– 微观环境 • 直接影响 • 参与者
– 宏观环境 • 作用于直接营销环境 • 社会力量
2.1.1营销环境的含义
图2-1市场营销环境
2.1.2汽车营销环境的特点
• （1）客观性 • （2）差异性 • （3）相关性 • （4）变化性
2.1.3分析市场营销环境的重要性
– （1）中间商 – （2）实体分配公司 – （3）营销服务公司 – （4）财务中间机构 – （5）营销中介
2.2.4目标顾客
• 顾客是企业服务的对象，是企业的市场目 标，是营销活动的出发点和归宿。
2.2.5竞争者
图2-2波特的竞争五力模型
2.2.6公众
• （1）媒介公众 • （2）金融公众 • （3）政府公众 • （4）公民行动公众 • （5）地方公众
4）社会责任营销
社会责任营销的基本要求是：企业生产或提供任 何产品和服务时，不仅要满足消费者的需要和欲 望，符合本企业的利益，还要符合消费者和社会 发展的长期利益。
1.2中国汽车市场的发展
• 1.2.1中国汽车工业的发展阶段 • 1.2.2中国汽车工业的现状与趋势 • 1.2.3我国汽车营销的现状 • 1.2.4我国汽车营销的特点 • 1.2.5我国汽车营销研究的必要性
1.1.4营销管理哲学
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汽车构造、汽车法规、汽车配件管理、汽车保险理赔、 汽车美容装饰、汽车电子商务、汽车金融
专业 实践
汽车构造实训、汽车认知实训、汽车电器实训、4S店综合实训、 检测维修实训、美容装饰实训、二级维护实训
3 课程和课程体系
（2） 体系框架
汽车 构造
汽车 电器
汽车 电控
二手车 评估
汽车维 修业务
接待
汽车 营销
2010
2011-2012 2013-2015
2016
专业起步
专业方向
专业困境
专业转机
1、我国汽车行业 发展黄金十年
2、国家发改委中 原经济区建设规划
懂技术、善经营、 会服务
要建设以郑州整车基地，驻马 店、新乡、邯郸、三门峡、长 治、阜阳、鹤壁专用车基地， 焦作、许昌、蚌埠、宿州、南 阳、东平等特色零部件产业集 群的汽车工业。
劣势
1、理论学习能力 2、学校背景条件 3、校企合作深化程度
岗位 定位
毕业DOOR生L 对S比IT
AME
T
优势
1、实践学习能力 2、创新能力 3、企业忠诚度、执行力
3 课程和课程体系
（2） 体系框架
结合工作需要
学习认知规律
专业 理论模块
专业 一体化模块
专业 实践模块
道德素质 模块
可持续发 展模块
3 课程和课程体系
1、汽车行业增速 下降
2、4S店数目增加 减缓、新员工需求 减少
3、汽车企业生存 压力
1、高素质、综合 性人才
2、提高学生自身 素质、综合能力
1 专业背景
（2） 人才需求调研
汽车技术服务与营销专业职业岗位
汽车销售 汽车销售 汽车保险 二手车回 汽车维修 汽车维修
企业
企业
公司
收企业
企业
企业
汽车营销 师
资源建设
图书馆 校本教材（汽车构造） 专业学习指南 课程学习指南 微课录制（汽车营销实 务）
第一学期实习
汽车认知实习，2周，70学时 配合汽车文化理论课程
6 专业教学环境和条件
（2）条件分析与资源建设
1 增加对专业了解 2 增加专业学习兴趣
汽车 文化
汽车 销售
汽车 配件
汽车 售后
汽车 保险
创新、创业
应变、协调能力 团队管理能力
业务能力
1 专业背景
（4） 毕业生能力比较
特点：性格活跃 沟通能力强 执行力强
毕业生 能力对比
优势：敢于表现 创新意识强 企业忠诚度较高
差异：学校条件不同 培养方式不同 校企合作深入 程度不同
不足：学习基础薄弱 再学习能力略差 一体化课程的全 面展开
1 专业背景
2 专业人才培养目标和规格
3 课程和课程体系
4 专业培养模式
目 录
5 “双师”结构教学团队
6 专业教学环境和条件
7 专业教学管理体系和机制
8 专业建设成效
2 专业人才培养目标和规格
（1） 人才培养目标
知识目标 掌握汽车结构及原理、汽车销售理论知识、基本礼仪等
能力目标
能熟练的进行车辆销售、售后接待、保险查勘等一线工作
（2） 师资培训
• 广州市工贸技师学校：“一体化”教师培训 • 北京市工业技师学院：“一体化”教师培训 • 广州交通技师学院：刘付金文“一体化”培训 • 听课、评课，互相促进 • “传 帮 带”方式指导青年教师
1 专业背景
2 专业人才培养目标和规格
3 课程和课程体系
4 专业培养模式
目 录
5 “双师”结构教学团队
校外实践活动
职业能力+职业素养
高素质、综合性
4 专业培养模式
（2） 校企融合
专业建设校企合作研讨会
4 专业培养模式
（2） 校企融合
2016年新乡市春季车展
4 专业培养模式
（3） 专业教学模式
毕业证+职业资格证
理论+实践
就业+升学 校内+校外
1 专业背景
2 专业人才培养目标和规格
3 课程和课程体系
4 专业培养模式
目 录
5 “双师”结构教学团队
6 专业教学环境和条件
7 专业教学管理体系和机制
8 专业建设成效
5 “双师”结构教学团队
（1） 团队管理--汽车营销教研室 • 职业资格证100% • 师资队伍年轻，学习能力强 • 课题、论文、著作成果丰富 • 教学经验有待积累
学历结构
本科 硕士
5 “双师”结构教学团队
汽车保险 理赔师
二手车评 估师
汽车维修 工
汽车销售 汽车售后
顾问
接待
汽车保险 专员
二手车评估专员
汽车配件 管理
车辆维修 服务
1 专业背景
（2） 人才需求调研
1 专业背景
（3） 岗位定位
专业背景调研
独立自主运营
人才需求调研
高级管理层 （集团总监）
分公司经理 （4S店店总） 分项经理 （销售经 理）
汽车营销与服务
汽车技术系 郑温芳
1 专业背景
2 专业人才培养目标和规格
3 课程和课程体系
4 专业培养模式
目 录
5 “双师”结构教学团队
6 专业教学环境和条件
7 专业教学管理体系和机制
8 专业建设成效
1 专业背景
（1） 行业背景调研
大学生职业生涯规划大赛
大学生创新创业大赛 河南工业职业技术学院 许昌职业技术学院 河南交通职业技术学院
素质目标
具备创新能力、诚信品质、职业操守、团队协作精神
2 专业人才培养目标和规格
（2） 人才培养规格
1 专业背景
2 专业人才培养目标和规格
3 课程和课程体系
4 专业培养模式
目 录
5 “双师”结构教学团队
6 专业教学环境和条件
7 专业教学管理体系和机制
8 专业建设成效
3 课程和课程体系
（1） 岗位分析
6 专业教学环境和条件
7 专业教学管理体系和机制
8 专业建设成效
6 专业教学环境和条件
（1）教学环境
汽车商务与营销实训室
6 专业教学环境和条件
（1）教学环境
汽车礼仪一体化课程
6 专业教学环境和条件
（2）条件分析与资源建设
校内实训
1个汽车营销实训室 15个共用汽车系实训室
校外实训
距离学校较近 新乡东安汽贸集团 一汽大众坤丰4S店 凯隆福特4S店
汽车 配件
汽车 保险
汽车 文化
汽车 礼仪
汽车 认知
专业课程体系
1 专业背景
2 专业人才培养目标和规格
3 课程和课程体系
4 专业培养模式
目 录
5 “双师”结构教学团队
6 专业教学环境和条件
7 专业教学管理体系和机制
8 专业建设成效
4 专业培养模式
（1） 人才培养模式
理论课程
一体化课程+校内实训
毕业证+职业资格证
（2） 体系框架
道德 素质
毛泽东思想和中国特色社会主义体系理论概论、思想道德修养 和法律基础、形势与政策、职业规划、就业指导、创业教育
专业 可一持体续化 发展
汽车服务礼仪、汽车营销实务、汽车维修业务接待 体育、大学英语、高等数学、汽车机械基础、汽车机械制图、
汽车电工电子技术、计算机应用基础
专业 理论