管理沟通-第五章会议沟通
管理沟通流程制度
管理沟通流程制度1. 前言本规章制度旨在规范企业内部管理沟通流程，确保信息的高效传递和良好沟通，提高工作效率，加强团队合作力，促进企业发展。
2. 适用范围本制度适用于全体企业员工，包含管理层、部门负责人及普通员工。
3. 沟通渠道为了保证管理层与员工之间的信息传递畅通，企业设立以下沟通渠道：3.1 日常沟通•口头沟通：包含面对面沟通、电话沟通等。
工作中需与他人沟通时，应事先与对方商定时间，确保沟通双方都能全神贯注。
•电子邮件：用于正式的书面沟通，包含领导下达任务、员工报告工作进展等。
在发送邮件时，应明确主题、接收人，并简洁明白地描述问题。
3.2 会议沟通•领导层会议：用于高层之间的决策和战略沟通，由企业高层定期召开。
会议前应提前发布议程和相关料子，确保会议高效进行。
•部门会议：用于部门负责人与员工之间的工作沟通和项目协调。
会议应具体明确目标，预先准备好议题，做好会议记录和跟进事项。
3.3 公告与通知•内部公告栏：用于发布紧要通知、组织活动、提示员工等信息。
公告应具体、明确，确保信息传递到全部员工。
•公司网站或内部网：用于发布紧要文件、政策、通知等，以便员工随时查阅。
4. 沟通原则为了提高沟通质量和效率，企业规定以下沟通原则：4.1 及时性沟通信息应在最短时间内转实现相关人员，避开延误工作进度和决策。
4.2 清楚明白沟通信息应表达清楚明白，避开产生歧义和误会。
使用简洁明白的语言，避开使用行业术语或多而杂的词汇。
4.3 直接有效沟通信息应直接有效，避开信息繁杂、冗长，降低接收者的注意力集中度。
4.4 互动性沟通应是双向的，双方均有机会表达看法和观点，确保信息传递的准确性和完整性。
5. 沟通流程5.1 下属向上反馈员工对于工作中遇到的问题或建议，可通过以下流程向上级反馈：1. 下属在日常工作中遇到紧要问题或拟采取行动时，应尽快向直接上级报告，以便及时得到引导和解决方案。
2. 上级领导应在接到反馈后，尽快与下属沟通，明确问题情况并提出解决方案。
《管理沟通》全套课件完整版(408页)
常见的沟通障碍
时间和地点 信息传递中断 资源缺乏 语义问题 观念差异 欠妥的语言 不专心 缺乏信任
如何克服沟通障碍
选择合适的时间和地点 提问 诚实 诚意 尊重 不断学习
小组讨论:
回忆过去或最近的某个情景,你采用了何 种沟通风格?为什么?
第二讲 管理沟通
管理者与被管理者之间的有效沟通是任何 管理艺术的精髓
管理沟通
Management Communication
商学院
课程内容
第一讲 沟通概论 第二讲 管理与沟通 第三讲 管理沟通的相关理论 第四讲 组织沟通 第五讲 群体、团队沟通 第六讲 会议沟通 第七讲 面谈 第八讲 危机沟通 第九讲人际冲突处理 第十讲 倾听 第十一讲 非语言沟通 第十二讲 口头沟通 第十三讲 书面沟通 第十四讲 压力沟通 第十五讲 跨文化沟通 第十六讲 未来组织的管理沟通
事后
指导 控制
管理角色与沟通
挂名领袖(出席法律性和社交性等活动) 领导者(激励和动员下属，负责人员配备、培
训和交往) 联络者(提供信息，维护外部联络与关系网络) 监督者(寻求和获取各种特定的、即时的信息，
较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理 现状) 传播者(将重要信息传递给有关人员) 发言人(通过董事会、新闻发布会等形式向外 界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等 信息)
有人认为:
“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进 行沟通吗?”
“我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚
我的意思。” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟
通。”
沟通——
想说/做的 实际说/做的 听/看到的 理解的 反馈的
第一讲 沟通概论
管理沟通复习11[1].6
![管理沟通复习11[1].6](https://img.taocdn.com/s3/m/93130422ccbff121dd3683b9.png)
管理沟通复习第一章沟通概论一、沟通的定义沟通时人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值的一种双向的互动过程。
二、沟通的方式三、有效沟通的策略1.使用恰当的沟通节奏2.考虑接收者的观点和立场3.充分利用反馈机制4.以行动强化语言5.避免一味说教。
第二章管理沟通一、管理沟通的定义管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流的活动。
二、管理沟通的作用1. 管理沟通是润滑剂2. 管理沟通是粘合剂3. 管理沟通是催化剂。
三、影响管理沟通的主要因素四、有效管理沟通的策略1.重构组织结构2.营造新型的组织文化氛围3.健全完备高效的沟通网络4.提升管理沟通能力第三章管理沟通的相关理论了解有关理论第四章组织沟通一、组织沟通的含义及类型组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力合约束力之间达到一种平衡。
二、下行沟通的障碍：1.管理者的沟通风格与情景不一致2.接受者沟通技能方面的差异3.沟通各方心理活动的制约4.不善倾听5.草率谈判6.编码环节语义上的歧义三、横向沟通的策略：1.树立“内部顾客”的理念2.倾听而不是叙述3.换位思考4.选择正确的沟通方式5.设立沟通官员，制造直线权力压力第五章群体.团队沟通一、团队沟通团队沟通：是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。
二、成功团队的特征第六章会议沟通一、会议沟通：是群体或组织中相互交流意见的一种形式，是一种常见的群体活动。
二、会议的目的与类型三、组织有效会议的策略：1.不搞形式主义2.明确会议的目的和目标3.提前分发的目的和目标4.选择合适的与会者5.控制好会议进程6.分发会议简报第七章危机沟通一、危机形成和发展的四个阶段1.危机爆发前2.危机爆发初3.危机爆发中4.危机爆发后二、危机沟通中的障碍1.缺乏危机沟通意识2.封闭式组织文化3.缺乏预警系统4.不善倾听5.提供虚假信息6．缺乏应变能力三、危机沟通的策略1.加强培训2.建立危机预警系统3.诚信至上4.创建开放式组织文化第八章面谈一、面谈的目标1.描述性信息2.验证性信息3.行为性信息4.观念性信息5.情感性信息6.价值观信息二、绩效反馈面谈的原则1.认真倾听，真诚友好2.先肯定成绩，再指出缺点3.实事求是，客观评估4.关注员工的工作绩效5.把握面谈的局面三、面谈者的技巧1.了解听众2.阐明目的3.营造氛围4.恰当提问5.适时记录第九章人际冲突处一、冲突的类型1．内心冲突2.人际冲突3.小组冲突4.组织内冲突5.组织与外部冲突二、人际冲突的处理方式1.回避2.对抗3.妥协4.迎合5.合作第十章自我沟通一、自我沟通的定义自我沟通：即信息发送者和信息接受者为同一行为主体，自发发出信息，自行传递并自我接受和理解的过程。
《组织行为学二5》沟通
二、沟通的渠道
（一）纵向沟通和横向沟通-信息传递通道的方向 纵向沟通和横向沟通-
1、纵向沟通指沿着企业组织管理层次（指挥链） 、纵向沟通指沿着企业组织管理层次（指挥链） 而进行的沟通 （1）自上而下的沟通 ） （2）自下而上的沟通 ）
2、横向沟通 、 指平行沟通和斜向沟通（交叉沟通） 指平行沟通和斜向沟通（交叉沟通）的总称 平行沟通：处于同样管理层次上的人员所进行的 平行沟通： 彼此交流 斜向沟通： 斜向沟通：处于不同层次上的但没有直接隶属关 系的人员之间的彼此交流
A
B
C
D
E
二、非正式网络 常称为小道消息的传播， 常称为小道消息的传播，它可以自由 地向任何方向运动，并跳过权力等级， 地向任何方向运动，并跳过权力等级，在 促进任务完成的同时， 促进任务完成的同时，非正式沟通满足了 群体成员的社会需要。 群体成员的社会需要。
（一）小道消息的特点
1、不受管理层控制 2、大多数员工认为它比高级管理层通过正式 沟通渠道解决问题更可信、更可靠 沟通渠道解决问题更可信、 3、它在很大程度上有利于人们的自身利益
三、克服沟通障碍的方法
运用反馈-反问？ （一）运用反馈-反问？ 简化语言（二）简化语言-通俗 积极倾听（三）积极倾听-做好听众 抑制情绪（四）抑制情绪-克服主观 （五）注意非语言提示 排除物理障碍-机器， （六）排除物理障碍-机器，如短信
第三节 沟通网络
沟通网络： 沟通网络：信息沟通渠道的总称 一、正式的小群体网络 二、非正式网络
一、正式的小群体网络
正式沟通网络一般是垂直的，它遵循权力系统， 正式沟通网络一般是垂直的，它遵循权力系统， 并只进行与工作相关的信息沟通 主要类型：链式、轮式、 主要类型：链式、轮式、全渠道式
第五章 会议沟通
• 一、旅游、环境与企业发展战略旅游业已经成为全球各国的一项重要
服务性产业，对为当地的经济起到了显著的拉动作用，并受到各国专 家学者的日益关注。 • 二、转型期中小企业创业与成长战略中小企业在各国经济发展中的重 要性与日俱增，在中小企业的创业与成长过程中，各国专家就如何解 决中小企业可持续发展的问题进行了深入讨论，并结合国内外的实际 案例进行了实证分析。 • 三、企业可持续发展战略当前，信息技术、全球化等对企业可持续发 展日益影响深远。
• 2、谁主持：导言人、主席、观察员共同主持
会议的有效改善
• 3、谁控制
主席:控制秩序 导言人：控制时间 观察员：控制全程
•பைடு நூலகம்4、谁先发言
由内而外 真正了解市场的 一线 人员 由下而上
会议的有效改善
• 5、谁负责及谁追踪
确定具体负责和追踪的人 资料提前阅读 • 6、谁在浪费时间
只讲方案
• 7、谁结论：没有解决的方法，门不准打
•
四、自主创新与企业可持续发展战略自主创新是企业持续发展的动力 所在，也是战略创新的重要组成部分。 • 五、全球化与企业协调发展战略全球化是20世纪80年代以来在世界范 围日益凸现的新现象，是当今时代的基本特征。 • 六、企业管理策略企业管理策略是企业战略创新与可持续发展得以成 功实施的保障，各国专家学者运用博弈分析、比较研究、委托代理及 权重模型等相关理论就企业人力资本投资战略、银行项目组合管理中 的发展战略等方面进行了广泛而深入的探讨。
• 本次会议共征得来自多个国家320多篇论文，经过中美审稿专家的
仔细审查，由2009ICSM组委会编撰、四川大学出版社出版的 《2009年战略管理国际会议论文集》收录了181篇文章，将送国际 权威检索机构CPCI-SSH检索。经过2009ICSM组委会的精心准备， 本次会议为来自世界各地的战略管理专家提供了学术交流的平台。 “2009战略管理国际会议”（2009ICSM）是一次成功的国际学术 交流会议，是国际战略管理与旅游领域紧密结合的典范。
常见的沟通方式
目的2
激发创意，共同决策
目的3
明确目标，分配任务
目的3
协调关系，共同执行
会议的分类
• • • • 一：根据参会的人数划分 二：根据与会人员的来源划分 三：根据会议的时间规律划分 四：根据与会者的职级层次划分
影响会议成效的因素
1、会议目的不明确； 2、准备工作不充分； 3、会议时间过长； 4、简单问题复杂化； 5、会议主持人不给力； 6、发言者过于健谈；
网络沟通的优点
⒈大大降低了沟通成本
⒉使语音沟通立体直观化 ⒊极大缩小了信息存贮空间 ⒋使工作便利化
⒌跨平台，容易集成
网络沟通中应该注意的问题
•
1. 我们是在和人交流, 即使是陌生人. 因此现实生 活中如何沟通, 网络上也该如何.
2. 尊重别人. 尊重他人的隐私, 不要随意公开私人 邮件, 聊天纪录和视频等内容. 尊重他人的知识. 人都会 有犯错误的时候, 不要好为人师, 不要自诩高人一筹. 尊 重他人的劳动, 不要剽窃, 随意修改和张贴别人的劳动 成果, 除非他人主观愿意. 尊重他人的时间. 在沟通提问 以前, 先确定自己无法解决, 且对方是正确的人. 3. 自信, 但是要注意谦虚, 做好细节. 不要刻意放低 自己, 但是如果对某个方面不熟悉, 不要冒充专家. 任何 消息发送前, 要仔细检查语法和用词, 不要故意挑衅和 使用脏话.
电话沟通需要注意的问题
• （三）端正的姿态与清晰明朗的声音：打电话过程中绝对不能吸烟、 喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够听” 得出来。如果你 打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的， 无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳， 充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼 前，尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。 口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋 生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 • （四）迅速准确的接听：现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两 三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以 长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒 种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等 待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话 离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快 的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯 是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起 话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是喂” 了 一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
管理沟通技巧
名词解释1、沟通：沟通是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。
2、管理沟通:围绕组织运作而进行的信息、知识和情报的传递与交流过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。
3、倾听：所谓倾听，就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。
换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。
4、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式.包括形体语言、副语言、空间利用及沟通环境等。
5、口头沟通：管理者的口头表达,是指管理人员在经营实践中，为了实现管理目标而有效地运用口头语言表情达意，以实现管理目标的活动和过程。
6、冲突：冲突可以描述为个体或组织在实现目标或所关心的事物中察觉或经历挫折的过程。
7、纵向沟通：指组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通。
包括下行沟通和上行沟通。
8、下行沟通：指在组织中，信息从较高的层次流向较低层次的一种沟通.9、上行沟通：是指在组织中，信息从较低的层次流向较高的层次的一种沟通.主要是下属依照规定向上级提出正式的书面或口头报告。
10、横向沟通：指组织中沿着组织结构中的横线进行的沟通。
包括同一层次上的管理者进行的跨部门沟通和不同部门间不同层次上的管理者和员工之间的斜向沟通。
11、会议：群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动.第二章管理沟通(论述题）1、管理与沟通的关系?㈠管理职能角度⑴计划：就计划职能而言,其中所发生的管理沟通基本上包括：①制定计划之前向下属搜集信息、意见和想法；②计划制定过程中员工的参与；③计划制定之后向员工传达，帮助他们认识任务。
⑵组织：组织职能是指管理者为实现目标而进行的资源配置,设立一个正式的职权分明的职位结构或职务结构。
其中包括的管理沟通有发布命令、分配工作量、安排职位等.⑶领导:领导职能是指管理者通过自身的行为活动对员工施加影响，使其努力实现组织目标并做出贡献。
管理者必须借助管理沟通来展示自身的人格魅力、知识才华和远见卓识，淡化地位与权威的作用，才能赢得追随和支持。
管理沟通课程大纲
管理沟通课程大纲课程中文名称：管理沟通课程英文名称：Management Communication课程类别：学科大类选修学时数：32学分数：2课程归属单位：管理学院制定时间：2016年5月一、课程概述《管理沟通》课程旨在探讨管理沟通的基本问题，例如沟通标准、概念、写作和演章技巧。
将沟通技巧放在具体的情境中展开分析,使参与者意识到沟通是他们必须掌握的重要工具。
通过对管理沟通的探讨，这一课程有助于参与者在职业发展中成为未来的管理者。
二、课程目标1．通过课堂章授,使学生能够系统地掌握管理沟通的理论体系。
2.使学生更深刻地理解管理沟通的基本原理，提高沟通意识，掌握管理沟通的策略,并能自觉地将沟通策略用于管理沟通实践，提高沟通策划能力。
3.使学生进一步提高与组织内外部人员沟通的技能三、课程内容与要求1. 《管理沟通》在介绍了西方管理沟通理论的同时，从中西方文化融合的角度阐述真正贴合本土实际的沟通原则与策略，并通过对大量本土案例的分析,为读者打开沟通方法的融会贯通之门。
2。
《管理沟通》共包括沟通概论、沟通理论、跨文化沟通、沟通策略、组织内部沟通策略与会议技巧、组织外部沟通策略（公共关系与危机管理）、团队沟通、面谈沟通、非语言沟通、倾听技巧、演章技能、谈判技巧与组织管理沟通未来发展趋势等。
四、各章节教学要求及教学要点第一章沟通概论1.沟通的定义、基本模型2.沟通的要素和方式3。
沟通的障碍和有效策略第二章管理沟通1。
管理沟通定义2.管理和沟通的关系3。
管理沟通以及主要因素第三章管理沟通的主要理论:古典组织理论、人际关系理论、人力资源理论第四章组织沟通1.组织沟通的含义及类型2。
纵向沟通和横向沟通3.沟通网络和外部沟通第五章群体、团队沟通1.群体和团队的区别2.群体沟通和团队沟通3.团队决策和成功团队的特征第六章会议沟通1.会议沟通的目的和类型2。
会议沟通的议程和记录第七章危机沟通:危机特征形成和发展阶段第八章面谈1.面谈与自发性交谈的差异、目的及种类2.面谈及面谈对象的技巧第九章人际冲突的处理：类型、原因、过程、策略第十章自我沟通1.定义以及其与人际沟通的差异2.自我沟通的作用、方式以及主要障碍第十一章倾听1。
管理沟通课件
西安科技大学管理学院院长 西安科技大学MBA中心主任 李朋林教授
前言
管理学大师彼得· 德鲁克曾经说过，沟 通是管理的基础。从一定意义上讲，管理 过程就是沟通过程。研究表明，在经营不 善的企业中，75%以上的企业衰落案例都 是由于疏于沟通所致。所幸的是，企业界、 学术界以及教育界越来越多的有识之士开 始关注和重视管理过程中的沟通问题。
不受管理层控制； 被大多数员工视为可信的； 信息传播迅速； 关系到人们的切身利益。
非正式沟通不是根据组织结构、按组织规定程序进行的， 其沟通途径繁多，且无固定形式。因此，非正式沟通网络也因其 无规律性而被形象地比喻为“葡萄藤”。正是由于非正式沟通网 络这一特点，因此，它能够及时、快捷地获得一般正式沟通渠道 难以提供的“小道消息”。
七、上行沟通的策略
建立信任 采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通。
共同进餐。 四处走动。 深入工作现场。
第3节 横向沟通
一、 横向沟通的定义和作用
横向沟通值得是沿着组织结构中的横线进行 的信息传递，它包括同一层面上的管理者或 员工进行的跨部门、跨职能沟通。 横向沟通是为了增强部门间的合作，减少部 门间的摩擦，最终实现组织的总体目标，这 对组织的整体利益有着重要的作用。
第四节：组织中的沟通网络
组织中的沟通网络是组织内部成员之间交流信 息的真实模式。组织中的沟通网络分为正式沟通网 络和非正式沟通网络，正式沟通网络是通过组织正 式结构或层次系统运行，并包含于纵向沟通与横向 沟通之中的，非正式沟通网络则是通过正式系统以 外的途径来运行的。
一、 正式沟通网络及其特点
正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规 定的原则进行的信息传递与交流。正式沟通网络主要 有以下四种形态。
《管理沟通》课程教学大纲.pdf
《管理沟通》课程教学大纲课程性质：必修学分数：3学时数：48教材：《管理沟通教程》（第三版）康青、蔡惠伟编著，立信会计出版社，20XX.6参考书：1、《管理沟通》苏勇、罗殿军主编，复旦大学出版社，20XX.32、《管理沟通》康青编著，中国人民大学出版社，20XX.33、《管理沟通教学案例》康青编著，中国人民大学出版社，20XX.94、《管理沟通——成功管理的基石》魏江、严进编著，机械工业出版社，20XX.15、《管理沟通——原理与实践》（英文版）迈克尔·E·哈特斯利编著，机械工业出版社，20XX.56、《跨文化沟通（第三版）》[美]艾丽斯·瓦尔纳、琳达·比默（著），高增安等（译），机械工业出版社，20XX.5 b5E2RGbCAP一、本课程的地位、作用和任务沟通是人们日常生活中进行相互交流，增进理解的一个重要途径。
在管理中，沟通乃是成功的一个关键因素。
《管理沟通》是经济管理类专业重要的专业必修课。
本课程将着重讨论沟通的基本原理、要素以及作为组织中的成员，无论是员工，还是管理者，所必需的沟通技巧，包括如何进行组织内部及组织外部的有效沟通。
本课程通过理论讲授、案例分析、技能训练等教学手段，使学生系统地理解管理沟通的知识，建立良好的管理沟通意识，熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧，具备从事经济管理工作必需的沟通能力。
p1EanqFDPw二、教学内容与要求（结合课件学习要求进行说明）本课程大纲明确规定，在课程的教学计划执行过程中必须贯彻与达到的《管理沟通教程》主要章节中的知识点。
其中基本知识点是学生必须在学习中掌握的内容，重要知识点则是在基本知识点上进一步拓展，其中许多是属于本课程的难点问题，所以任课教师在讲课时必须仔细讲解、演示的内容。
DXDiTa9E3d第一章沟通概论教学中必须完整地表述清楚，并使学生掌握以下的知识点：基本知识点：沟通的内涵及定义、沟通的基本要素、沟通模型及沟通风格、沟通的障碍及策略。
单位内部沟通管理制度
第一章总则第一条为加强单位内部沟通管理，提高沟通效率，确保信息畅通，促进单位和谐发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于本单位的全体员工，包括管理人员、技术人员、生产人员等。
第三条本制度遵循以下原则：（一）信息畅通原则：确保信息在单位内部及时、准确、全面地传递；（二）高效沟通原则：提高沟通效率，减少沟通成本；（三）责任明确原则：明确沟通责任，确保沟通工作有序进行；（四）保密原则：对涉及单位秘密的信息进行严格保密。
第二章沟通渠道第四条本单位内部沟通渠道主要包括：（一）会议制度：包括全体员工大会、部门会议、专题会议等；（二）文件制度：包括正式文件、通知、报告等；（三）信息平台：包括内部网站、企业邮箱、即时通讯工具等；（四）日常交流：包括口头交流、书面交流等。
第五条各级会议、文件和信息平台应明确责任人，确保沟通渠道畅通。
第三章沟通内容第六条沟通内容应包括：（一）单位发展规划、工作目标、重大决策；（二）部门工作计划、任务分配、工作进度；（三）员工培训、考核、奖惩；（四）内部规章制度、工作流程；（五）员工关心的问题、意见和建议；（六）其他需要沟通的事项。
第七条沟通内容应真实、准确、全面，不得虚构、隐瞒或歪曲事实。
第四章沟通方式第八条沟通方式应结合实际情况，灵活运用以下方式：（一）口头沟通：包括直接对话、电话沟通、视频会议等；（二）书面沟通：包括文件、报告、通知等；（三）网络沟通：包括内部网站、企业邮箱、即时通讯工具等。
第五章沟通要求第九条员工应积极参与沟通，做到：（一）及时了解沟通内容，确保信息畅通；（二）主动提出意见和建议，为单位发展献计献策；（三）遵守沟通纪律，不得泄露单位秘密；（四）尊重他人，文明礼貌，保持良好沟通氛围。
第十条管理人员应做到：（一）加强沟通，及时了解员工需求，解决实际问题；（二）提高沟通能力，提高沟通效果；（三）维护单位形象，确保沟通工作有序进行。
第六章沟通考核第十一条本单位将对沟通工作进行定期考核，考核内容包括：（一）沟通渠道畅通程度；（二）沟通内容质量；（三）沟通效率；（四）员工参与度。
管理沟通-案例5
第五章如何走出沟通困境案例概述：随着企业的迅猛发展，新达上海公司在工程开发部的基础上新辟了音乐开发部，原工程部主管王克临在总公司的决定下接任了常务副总经理之职，并对部门进行了一系列的人事调整。
但是一年来，组织内部问题不断，工程开发部没有统一的管理模式，开发部纪律散漫。
横向与纵向沟通都存在障碍，上下级之间经常闹矛盾。
为了公司的长远发展，王克临迫切需要找到行之有效的方法来解决所面临的难题。
1.副总经理王克临所领导的工程开发部面临怎样的沟通问题？1）纵向沟通问题由王克临提拔的工程开发部经历马德海的管理模式基于Y理论，缺乏主动性，只有当员工遇到困难找他时，他才进行礼节性的沟通，并且与性格内向的员工进行沟通时常产生不愉快的争论。
而由张继元所领导的音乐部由于专业特殊性，员工与上级之间的个体特征差异常常导致沟通障碍。
一方面，张继元在决策上主观臆断，常命令下属按照其自己的偏好完成任务，沟通能力差；另一方面，音乐部大多是年轻人，思维活跃，纪律相对散漫。
由于年纪和性格上的巨大差异，张继元在与这些年轻的下属在沟通上也存在障碍。
2）横向沟通问题由于部门管理风格的原因，马德海领导的开发部员工之间“关系淡漠，相互不信任”。
部门成员之间工作上缺乏充分沟通，很多问题得不到解决，影响了部门工作的顺利开展。
开发部副主任葛志毅是公司外聘的，无论是管理风格还是资历背景都与马德海存在明显的差异，马德海由于性格使然，完全没有主动沟通的意愿，两位管理者之间缺少必要的沟通。
2.音乐部张继元的沟通协调能力如何？他为何辞职？如果王总一定要挽留张继元，张继元提出了什么要求？其要求合理吗？1）张继元的沟通能力较差，主要体现在以下三件事上：A.员工时不时地会开张继元的玩笑，这令张继元很讨厌，但他又没有与员工沟通清楚，让他们下次不要再开玩笑了。
B.员工们在认真工作时却被张继元怀疑在偷懒，这种误会打击了员工工作的积极性，同时也使相互间产生了隔阂。
C.当大家在做音乐过程中产生意见分歧时，张继元会强迫员工听从他自己的偏好，没能与员工认真沟通讨论，导致员工对其不满。
公共管理-沟通与协调整理
第五章沟通与协调第一节沟通一、公共组织沟通的定义1 公共组织沟通是指公共组织系统与外界环境之间，公共组织系统内部各个部门之间、层次之间、人员之间凭借一定的媒介和通道传递思想、观点、情感、交流信息，以期达到相互了解、支持与合作，谋取公共组织系统和谐有序运转的一种管理行为或过程。
2 定义的要点：主体、方式、目的3 公共组织沟通的定义所包含的几层含义1）公共组织沟通实质上就是与公共组织有关的信息的传递和处理过程，包括输入、分类、筛选、存储、使用、输出、反馈等环节2）公共管理通常把公共组织看做一个系统，而信息沟通则是这个系统的“神经”3）公共组织沟通要达到的目的是统一思想4）公共组织沟通过程中包含沟通信息的发送者、接收者、传送的信息、传送渠道和传送的情境（环境）等五个要素二、信息与沟通1. 公共组织信息处理的基本环节：信息收集、信息加工、信息传递、信息贮存2 影响信息失真的主要原因：1）信息沟通中的“噪声”；2）信息沟通中的情境转变；3）信息沟通中情感因素的缺失；4）反馈三、沟通机制以具体明确或是模糊可变的信息沟通为标准，可将公共组织沟通机制划分为刚性机制和柔性机制两类1. 刚性机制：指的是有形的、明确具体的规定，它是公共组织沟通进行中必须遵循的约束，并且不以公共组织沟通参与者的意志为转移，这里主要指的是制度规定关于如何完善沟通的刚性机制有以下几点建议：1）理顺公共组织各部门之间的职能关系；2）尽可能地变部门间的沟通为部门内的沟通；3）使经常项目的沟通制度化；2. 柔性机制：指的是在公共组织沟通中具有较大可变性的约束因素，它具有可塑造、可改变的特性，也更不易为人们确切地把握柔性约束机制包括语言约束机制和心理约束机制两类四沟通类型与模式1．沟通的类型：1）正式沟通：通过正式组织程序，按组织规定的线路和渠道所进行的信息沟通。
正式沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。
2）非正式沟通：通过正式规章制度和正式组织程序以外的多种渠道进行的沟通。
公司员工交流沟通管理制度
公司员工沟通沟通管理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强公司内部员工之间的沟通与沟通，提高工作效率和企业管理水平，订立本制度。
本制度依据《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国企业职工暂行条例》等相关法律法规，并结合公司实际情况订立。
第二条适用范围本制度适用于公司内全部员工。
第三条定义1.沟通：指员工之间或员工与管理层之间进行信息传递、看法沟通、问题解决等行为。
2.沟通：指通过有效的沟通方式和渠道，实现信息共享、理解和协调的行为。
第二章沟通沟通渠道第四条内部系统公司供应内部系统作为重要的沟通渠道，员工可以通过内部系统发布信息、发起讨论、提出问题等。
第五条会议公司定期组织会议，员工可通过会议表达本身的看法和观点，并与他人进行讨论和沟通。
第六条部门沟通会各部门可定期组织沟通会，通过面对面的沟通方式，解决工作中遇到的问题，促进部门之间的协作与合作。
第七条写作与邮件员工可以通过书面方式，如邮件、文档等，进行沟通和沟通，确保信息传递准确及时。
第三章沟通沟通的原则第八条及时沟通员工应及时与相关人员沟通，将工作中显现的问题、建议或看法及时反馈，确保问题能够及早解决。
第九条真实沟通员工在沟通沟通过程中应保持真实、诚实和客观的态度，不得有意隐瞒或歪曲信息。
第十条敬重与理解员工应敬重他人的看法和观点，并乐观倾听和理解对方的需求，避开产生冲突和误会。
第十一条保密与保护员工在沟通沟通过程中要注意保护公司的商业机密和个人隐私，不得泄露公司机密信息或恶意侵害他人隐私。
第四章沟通沟通的要求第十二条管理层的责任1.管理层应向下属员工转达公司的战略、目标和相关政策，并及时解答员工的疑问和困惑。
2.管理层应关注员工的心声，自动开展员工满意度调查，及时发现和解决问题。
3.管理层应设立沟通反馈机制，定期组织员工听取看法、建议和反馈，确保员工的声音得到有效的回应与处理。
第十三条员工的责任1.员工应乐观参加公司内部的沟通与沟通活动，向公司供应宝贵的看法和建议。
质量管理中常见的沟通方式有哪些
质量管理中常见的沟通方式有哪些在质量管理的领域中，有效的沟通是确保产品或服务质量达到预期目标的关键因素之一。
良好的沟通不仅能够促进团队成员之间的协作，还能及时发现和解决质量问题，预防潜在的风险。
那么，在质量管理中常见的沟通方式有哪些呢？一、面对面沟通面对面沟通是最直接、最及时的沟通方式。
在质量管理中，团队成员之间、质量管理人员与一线员工之间、供应商与采购部门之间等，都可以通过面对面的交流来传递信息、讨论问题和达成共识。
这种沟通方式的优点显而易见。
首先，它能够提供丰富的非语言信息，如表情、肢体动作等，有助于更好地理解对方的意图和情感。
其次，能够立即得到对方的反馈，及时调整沟通内容和方式，提高沟通的效率和效果。
再者，面对面沟通可以增强双方的信任和关系，为后续的合作打下良好的基础。
然而，面对面沟通也存在一些局限性。
比如，它需要双方在同一时间、同一地点进行，对于跨地区、跨部门的沟通可能不太方便。
此外，如果参与沟通的人数较多，可能会出现意见不一致、讨论混乱等情况。
二、电话沟通电话沟通是一种快捷、方便的沟通方式。
当无法进行面对面交流时，电话可以迅速连接双方，及时传递重要信息。
在质量管理中，电话沟通常用于紧急情况的处理、远程问题的解决等。
例如，当生产线上出现质量事故时，质量管理人员可以通过电话与相关负责人迅速沟通，了解情况并给出指导意见。
电话沟通的优点是能够快速建立联系，节省时间成本。
但它也有不足之处，比如无法看到对方的表情和肢体语言，可能会导致信息误解。
此外，电话沟通时可能会受到信号干扰、通话质量等因素的影响。
三、电子邮件沟通电子邮件是一种书面的沟通方式，在质量管理中被广泛应用。
它可以用于传递详细的质量报告、数据分析、工作计划等。
通过电子邮件，沟通双方可以有足够的时间组织语言，清晰地表达自己的观点和想法。
同时，邮件可以作为记录保存，方便后续查阅和追溯。
然而，电子邮件沟通也存在一些问题。
由于邮件回复的及时性不如面对面和电话沟通，可能会导致问题解决的延迟。
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如何解决隐密议程问题（3）
离题对策:
给予肯定再切断话题 将离题的议题留置最后再做讨论 请他做归纳或替他做归纳 事先请将规则讲清楚 发言限定时间
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如何解决隐密议程问题（4）
争议不下对策:
暂停会议休会20分钟以上 参考第三者的意見 将双方意见列表比较 进行不记名投票 重整双方意見提出新的方案 重申共同利益
3. 会议的总目标是什么？
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2、确定会议议程
“议程”一词来源于拉丁文，意为“必须做的事”， 一般也就把会议议程定义为“在会议上要考虑的事务” □ 会议时间(开始时间、结束时间)和地点 □ 会议目的 □ 会议议题的顺序
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2、确定会议议程
由重要到不重要——会议开始时即讨论重要议题，以
如果你是会议主席，面临与会代表这种相争不下的局面，你准备如何 解决?如果最终需要你就这次分析会议作总结，你又如何对“市场营销 的重点”问题作总结?
26
CASE（Continue)
情形二：某高校科学馆会议厅内正在召开“中国二十一世 纪的管理教学发展趋向”的研讨会。
会议进行期间，就MBA教育的发展方向问题，不同 的与会者提出了不同的看法，有的认为MBA教学应 该以“案例教学”为主；有的则认为应以理论修养 的培养为主；也有的主张像美国哈佛商学院那样采 用大量的案例教学，甚至可以取消传统的教师讲解 的形式；……这些不同观点在讨论过程中，争论得 比较激烈，眼看讨论时间将近尾声，但与会代表为 了充分表达自己的主张，很难“刹车”。
注视对方 不中途打断 询问不明之处 适当归纳 不任意表露情绪
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主席应避免事项
独占发言——避免冗长的发言,占用大家交流 意见的时间。 火爆浪子——要能容纳他人的发言,不可情绪 化与他人发生冲突。 优柔寡断——要思路清晰,对决议事项要果断、明确。 加入冲突——应站在中立的立场来化解冲突。 操纵议程——应依照流程引导会议的进行,不可一人 操控整个会议的议程。
交流信息:政策和指示传达给下属,反馈信息 给与指导:培训 解决问题:澄清误会，解决问题 作出决策:参与讨论、决策
会议的种类
• • •
• •
谈判 目的是解决双方在利益上的冲突，采用互动的方式讨论，力求达成一 致的意见。 通知 目的是为了传播信息，采取单项的方式，一般没有讨论。 解决问题 目的是为了利用团体的力量解决问题。通常，要将待解决的问题摆在 桌面上，与会者应提出解决的方法。在这类会议上，人们夺回未探求 解决的方法而努力，不会停留在过去的状态中。 决策 目的是为了在不同的方案中权衡利弊做出抉择。与会者不仅会讨论和 决策，而且还要遵守会议的决议。 交流 目的是在于集思广益，常采用“头脑风爆法”讨论，即安排5-7人，每 一位与会者都可以将自己对问题的看法，并从相互间的发言中得到启 发，激发灵感，产生创意。这类会议鼓励讨论。
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7、有效控制会议进程
CASE: 会议主席角色
情形一：某公司的年终市场销售分析会议正在进行，公司总 经理担任会议的主席。 在会议进行过程中，公司负责市场工作的副总经理提出，公 司明年的市场营销重点应从“以巩固国内市场为主”转向 “以开拓国际市场为主”。他希望他的设想能在这次会议上 得到大家的支持和通过。但在会议进行过程中，负责市场营 销的部门经理、副经理对这个设想提出了反对意见，他们认 为国内的市场潜力还很大，而企业的资金实力不够，如让其 全面开花，还不如采用“各个击破”的方略，先在国内市场 取得绝对优势地位。结果双方争论得不可开交。
处理不同意见
作出决定
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表 7.2 主席自我评估问题单 准备 1．目的 1234567 我知道这次会议要实现的目的。 2．会议议程： 我至少在会前两天发出会议议程。 3．与会者： 我选定或影响对与会者的选择。 4．会议地点和布置： 我检查会议室及其布置情况。 主持会议 1．总结： 讨论中我概括总结相关要点。 2．打断 我不打断会议进程。 3．提问： 我提清楚的问题。 我问公开的问题。 4．感受： 我感到轻松且精力集中。 1234567 我让他们自己做出总结。 我经常打断会议进程。 我问无关的问题。 我提保密的问题。 我感到紧张难以放松。 我不知为什么举行会议。 我在会上发放会议议程。 我让与会者的各部门代表决定。 开会时我才去看看。
独占发言对策:
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如何解决隐密议程问题（7）
对待消极发言的对策:
对发言者的情绪表示理解 提振士气,确定共同目标。 呼喊精神口号。
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8、结束会议——总结性发言
宣布决议
激励动机 评估目标达成 过程回顾 悬念事项
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9.会后三项追踪
行动项目是确定的（5W1H）
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如何解决隐密议程问题（5）
抱怨对策:
同情其不满的情绪 归纳其不满的原因 寻求解决的方法
适时的制止发言 概括其具体的想法
短话长说对策:
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如何解决隐密议程问题（6）
时间不足对策:
选择重要的议题进行讨论 限制发言人数(可事先登记) 限制发言时间
主席制止其行为 说明规则并强制执行
3
群体沟通的优点与缺点
优点： ——产生更多的承诺 ——产生更好的决策 缺点： ——时间和效率 ——群体压力：从众心理 ——专家和领导压力 ——推卸责任：说而不做
第一节 会议的定义与类型
一、会议的定义
是群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是 一种常见的群体活动。
会议的目的
形成会议简报
必要时开放议题
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二. 参加会议
1.应该做的准备工作
阅读上次会议的备忘录并注明重点 在会前阅读与你想讨论的问题有关的材料 研究会议议程 完成在会议期间所指定的任何任务 提前提供自己的材料 安排好时间 随身带上所有相关材料
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2.关于积极参与的指导
3、邀请与会者
表 参考会议规模 会议目的 参考与会 人数 决策制定和关键问 5 题解决 10 问题识别或头脑风 15 暴 30 研讨会和培训班 不限 信息研讨会 正式报告会
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3、邀请与会者
参加会议的人应该做到：
对于所讨论的问题掌握了足够的信息与专业知识
都能够坦诚地发表自己的见解 有权利做出决定 能够准时参加会议
免延误时间影响到后面重要议题
由不尖锐到尖锐——将尖锐议题挪后，让与会人员建
立默契和信任感，再接触尖锐议题，使气氛不尴尬
由容易到困难——让大家渐融入会议进行的节奏，不 要开始就接触到未熟悉的议题造成挫折感
11
确定议程时的考虑
主要的内容应该是什么？
用什么样的形式进行？
如何更好地利用时间？
如何有效地安排日程？
如果现在你是这次研讨会的主席，面对这种不同主张分立 的局面，你如何应付这种局面?你又如何就研讨的问题作总 结?
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（1）会议主席的职责
会议控制
决定讨论主题； 明确讨论范围； 确保人们围绕主题依次发言； 尽可能做到公正，尽全力避免与会者的争论； 确保其他成员了解会议进展情况。 识别主题/问题； 交换和开发建议； 评价不同方案； 选择行动计划（5W1H）。
保证屋内的温度令人感觉舒适
如果是非常正式的会议，要考虑到座位的安排
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思考
最近小李有点烦，由于单位与美国一家公司可能 合作，美国公司将派人来与公司主要负责人会谈。 会议的内容非常多，该如何安排一个科学、合理 的会议议程呢？面对会议室，小李有点发怵，要 如何来安排我方和外方的位置呢？ 我方人员：董事长、公关部经理、秘书、翻译 外方人员：副总、外联部经理、驻华工作人员、 翻译
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会议室的布局
大 门
19
回到案例，你的答案？
大 门
我方人员：董事长、公关部经理、秘书、翻译 外方人员：副总、外联部经理、驻华工作人员、翻译
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最佳答案
秘书 翻译 董事长 公关部经理
大 门
驻华工作人员
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外联部经理 副总
翻译
5.布置会场
A 为上座，其次 B、C、D。
门 A座 B座 D座 C座 B座 A座 门 C座 D座
得分为27分或27以下，您的会议主持得很好 得分在36以上，可能预示您在主席角色方面存在某些问题
如何让大家愿意发言
塑造会议欢乐、和谐的气氛。
建立包容、安全的讨论环境。
保持客观,对事不对人。
主动出击,适时发问,塑造发言机会,且予以正向的肯定
与鼓励。
有效倾听与良好沟通。
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倾听技巧
会议引导
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会议主席的职责
促进讨论
讨论，提问 对争论双方或各方的观点加以澄清； 分析造成分歧的因素； 研究争论双方或各方的观点，了解协调的可能性； 将争论的问题作为会议的主题之一，展开全面的 讨论，以便把会议引向深入； 若分歧难以弥合，那就暂时放下，按会议议程进 入下一项。
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4、发出会议通知
会议名称:明确点出主旨，使人一目了然 目的:应详尽说明，方便成员们做相关的资料搜集时间 地点 议程 准备资料 与会人员 主办人员
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5、布置会场