客户关系管理的各种定义
客户关系管理文献综述
客户关系管理文献综述二、客户关系管理的概念与内涵客户关系管理是指企业通过对客户的识别、分类、分析、挖掘和管理,建立与客户之间长期稳定的关系,以提高客户满意度、提升企业竞争力和市场占有率的一种管理方式。
客户关系管理的核心是关系营销,即通过建立和维护好的客户关系,实现企业与客户之间的互利共赢。
同时,客户关系管理还包括了客户信息管理、客户服务管理、客户投诉管理、客户满意度管理等多个方面,以全方位地满足客户需求。
三、企业客户关系管理的应用研究企业客户关系管理的应用研究主要包括以下几个方面:客户关系管理系统的建立、客户关系管理的组织架构和流程设计、客户关系管理的实施和运营、客户关系管理的效果评估等。
客户关系管理系统的建立是企业实施客户关系管理的基础,需要根据企业的实际需求和客户特点,选择适合的客户关系管理系统。
同时,企业还需要根据客户关系管理的要求,调整组织架构和流程设计,明确责任和权限,确保客户关系管理的顺利实施和运营。
最后,企业需要对客户关系管理的效果进行评估,及时调整和改进客户关系管理策略。
四、客户关系管理的理论研究状况客户关系管理的理论研究主要包括以下几个方面:客户关系管理的概念和内涵、客户关系管理的影响因素、客户关系管理的实施策略、客户关系管理的效果评估等。
客户关系管理的研究已经形成了一些比较成熟的理论体系,如关系营销理论、数据挖掘理论、客户生命周期理论等。
此外,客户关系管理的研究也在不断发展和完善中,如客户关系管理与社交媒体的结合、客户关系管理与大数据的应用等,这些都将进一步推动客户关系管理理论的发展和创新。
结论客户关系管理作为一种管理方式和理论体系,已经得到了广泛的应用和研究。
未来,客户关系管理将继续发挥重要作用,随着信息技术的不断发展和应用,客户关系管理也将不断创新和完善,为企业提供更加优质的客户服务和更加高效的管理方式。
客户关系管理的理论基础源于西方市场营销理论。
XXX总结了营销观念发展的五个演变阶段,前三个是传统营销观念,后两个是现代市场营销观念。
客户关系的名词解释
客户关系的名词解释引言:在商业领域,客户关系是一个广泛而重要的概念。
它涵盖了企业与客户之间的各种互动和交流,旨在建立长久的、互利共赢的合作关系。
客户关系管理对于企业的成功至关重要,因此有必要对这一概念进行深入解释和探讨。
一、客户关系的定义客户关系是指企业与其客户之间建立的相互依存的关系。
这种关系不仅仅局限于购买和销售商品或服务,还涉及到信任、合作和共同的目标。
客户关系的核心在于企业能够了解客户的需求和期望,并提供相应的解决方案以满足客户的需求。
二、客户关系的重要性1. 维护现有客户:与现有客户建立良好的关系是企业持续成功的关键。
通过提供优质的产品或服务,及时响应客户的需求和问题,企业能够保持现有客户的忠诚度,并增加客户的满意度。
2. 吸引新客户:良好的客户关系有助于企业吸引新客户。
客户满意度高的现有客户往往会向其他人推荐企业的产品或服务,从而扩大企业的客户基础。
3. 提高销售额:良好的客户关系可以促进交叉销售和重复销售。
通过了解客户需求并提供个性化的解决方案,企业能够提供更多的增值服务,并增加销售额。
4. 建立品牌信任:客户关系管理有助于企业树立良好的品牌形象。
通过与客户建立真诚且长期的合作关系,企业能够赢得客户的信任和尊重,提高品牌价值。
三、客户关系管理的关键要素1. 客户数据收集与分析:客户关系管理需要企业收集和分析客户相关的数据,包括购买历史、偏好和反馈。
这些数据有助于企业了解客户需求,以便提供个性化的产品和服务。
2. 个性化的沟通:客户关系管理要求企业与客户之间建立良好的沟通渠道。
通过使用适当的媒介和语言,企业能够向客户提供个性化的信息和建议,提高客户满意度和忠诚度。
3. 售前和售后服务:良好的售前和售后服务是客户关系管理的重要组成部分。
企业应该确保客户在购买前得到适当的咨询和支持,并在购买后提供及时的技术支持和问题解决方案。
4. 客户反馈和持续改进:客户关系管理需要企业不断收集客户的反馈,并将其作为改进产品和服务的指导。
客户关系管理1
客户对产品质量事故的承受力
客户对商品的认同度
转换成本是客户忠诚的关系:1经济转换成本 5利益损失成本
2平估成本 6金钱损失成本
3学习成本 7个人关系损失成本
4组织调整成本 8品牌关系损失成本
总结:程序转换成本 财政转换成本 情感转换成本
梯度忠诚计划:1 一级阶梯忠诚计划 价格刺激 或用金额外的利益奖励
7、 企业为获得客户忠诚而付出的成本包括(ABC)
A沟通费用 B行政费用 C维持费用 D管理费用
8、 客户的数据类型包括(ABD)
A描述性数据 B交易性数据 C合作性数据 D促销型数据
9、与客户有满意接触并发现他们的需求时获取和提高客户满意度的方
法之一,与客户的主动接触方式很多一般的措施有(ABCD)
错
多选
1、 客户关系管理的流程包括四部分,依次按顺序排列为(BADC)
A客户价值衡量 B信息管理 C实施管理阶段 D活动管理
2、 卡诺客户满意模型指出产品的质量包括(ABD)
A 迷人质量 B当然质量 C必然质量 D期望质量
3、 关系营销中的关系类别可以分为(ABC)
A基本关系 B可靠关系 C伙伴关系 D被动关系
业集成应用
按系统功能分类:运营型CRM 分析型CRM 协作性CRM
销售自动化 市场营销 客户服务
CRM解决方案提供商项目组织:项目经理 业务顾问 产品顾问 技术顾
问
成功实施CRM的条件:高层领导的支持
(大题)
专注于流程
技术的灵活运用
组织良好的团结
分布实施
系统的整合
重视咨询公司的作用
期中考试试题:
判断
量特征
客户满意度调查与评价
定义问题和对象 5收集数据
客户关系管理
客户关系管理1.比较三条不同客户关系管理的定义,分析各自的侧重点和内容,并谈谈你对客户关系管理的理解和认识。
(1)高德纳咨询公司对客户的定义是:客户关系管理是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略的商业战略。
高德纳咨询公司强调客户关系管理是一种商业战略而不是一套系统。
它涉及的范围是整个企业而不是一个部门,它的战略目标是增进赢利、销售收入和提升客户满意度。
(2)客户关系管理的理念说认为,客户关系管理是企业处理其经营业务及客户关系的一种态度、倾向和价值观,是一种管理理念,其核心思想是将客户视为最重要的企业资产,通过完善的客户服务和深入的客户分析,发现并满足客户的个性化需求,不断增加企业带给客户的价值,提高客户的满意度和忠诚度,以此建立和巩固企业与客户的长期稳定的关系,使企业获得可持续发展的动力。
(3)客户关系管理的行动说认为,客户关系管理是指企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
强调企业与客户的互动沟通,而且这种沟通是富有意义的,能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上影响客户的行为,通过这样的努力最终可以获得更多的客户、留住老客户,从而达到让客户创造价值的目的。
(4)我对客户关系管理的理解和认识:客户关系管理是一个以赢利为目标,通过不断加强与顾客交流沟通、不断了解顾客需求、不断对产品及服务进行改进和提高来提升顾客满意度、保证客户终身价值、实现企业可持续发展的过程。
它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,使企业从“以产品为中心”向“以客户为中心”的模式转移。
2.查阅资料,通过一个案例论述数据挖掘技术对CRM中的影响数据挖掘技术已成为获取有价值信息的重要技术和工具。
美国Firstar银行使用数据挖掘技术,根据客户的消费模式预测什么时候为客户提供什么样的产品。
它们在公共数据库中找到关于每位消费者的大量信息,透彻分析消费者消费特点以及投入到新产品中的原因,在数据库中找到一种模式,从而能够为银行开发的每种新产品找到最合适的消费者。
比较三条不同客户关系管理的定义
客户关系管理作业工商12-2班12050240 钟璐缦1.比较三条不同客户关系管理的定义,分析各自的侧重点,谈谈你对客户关系管理定义的理解?一.(1)行为学认为:CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户理解,客户忠诚和客户创利的目的。
(2)目的说认为:CRM就是企业能够更好地了解客户的生命周期以及客户利润回报能力。
(3)工具说认为:CRM是一套软件和技术,CRM应用软件简化和协调了销售,市场营销,服务和支持等各类业务功能的过程,并将注意力集中于满足客户的需求上,同时还将各种与客户交流的渠道。
如面对面,电话洽谈等位一体,方便企业按客户的喜好是用适当的渠道与之进行交流。
二.侧重点:(1)侧重于强调了企业和客户的互动沟通,而且这种沟通是富有意义的,能够基于此来了解客户,并在了解客户的基础上能够引导客户的行为,通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户,保留原来的老客户。
提高客户忠诚度,从而达到为客户创造价值的目的。
(2)侧重于CRM的目的,CRM就是为了使企业能够在恰当的时间以恰当的途径向适当的客户提出恰当的建议。
(3)侧重于CRM不过是“聚焦客户”的工具。
三.理解:客户关系管理是运用现代信息技术挖掘和积累客户信息,有针对性地为客户提供有价值的产品和服务,发展和管理企业与客户之间伦理、情感或利益上的关系,培养客户长期的忠诚度,以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
2.如何理解客户关系管理内涵中理念、技术与实施三者之中的关系?在客户关系管理中,企业首先要通过沟通让客户明白你的营销思想,如何了解客户需求、如何满足和超越客户需求,如何实现与客户的双赢等;其次要求展示企业产品的技术特点,面向客户需求的功能特点和产品质量特点;其三要认真履行客户服务的过程,在交易达成后企业应该履行承诺和责任,让营销理念落到实处。
3.论述数据管理技术对客户关系管理的作用和影响?(1)客户数据是营销决策的基础,就是企业要做市场的领先者,就必须先充分的掌握客户的数据。
客户关系管理理论
03
客户关系管理策略与实践
客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ系管理策略的制定与实施
客户关系管理策略的制定
• 目标客户识别:通过对客户数据的分析,识别出企业的目标客户,为制定针对性策略提供 依据。 • 客户需求分析:深入了解目标客户的需求和期望,为制定个性化服务和营销策略提供支持。 • 客户关系策略制定:根据目标客户的特点和需求,制定客户关系管理策略,包括服务策略、 营销策略和沟通策略等。
客户关系管理实施的对策
• 数据获取与治理:通过多渠道收集客户数据,建立数据治理机制,确保客户数据的质量和 完整性。 • 技术投入与更新:加大对客户关系管理技术的投入,关注技术动态,实现客户关系管理的 持续改进。 • 员工培训与激励:通过培训、考核和激励等手段,提高员工的客户关系管理能力和执行力。
04
• 定制化服务:根据客户的需求和特点,提供定制化的服务方案,实现一对一的营销和服务。 • 定制化产品:根据客户的需求和特点,提供定制化的产品方案,满足客户的差异化需求和 期望。 • 定制化体验:通过定制化设计和服务,提高客户的满意度和忠诚度,实现客户的长期价值。
CREATE TOGETHER
DOCS
客户关系管理的核心理念
• 以客户为中心:将客户的需求和期望作为企业发展的出发点和落脚点,关注客户的满意度 和忠诚度,为客户提供优质、高效的服务。 • 持续改进:通过对客户关系的持续监测和分析,不断优化企业的服务和管理,以满足客户 不断变化的需求。 • 个性化服务:针对不同客户的需求和特点,提供定制化的服务方案,实现一对一的营销和 服务。
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客户关系管理理论及其应用
01
客户管理实务第9章
基本 型
销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触
被动 型
销售人员把产品销售出去后,同意或鼓励客户 在遇到问题或有意见时与企业联系
负责 型
产品销售完成后,企业及时联系客户,询问产 品是否符合客户的要求,有何缺陷或不足, 客户有何意见或建议,以帮助企业不断改进 产品,使之更加符合客理方法
四、客户关系管理的基本方法
对不同类型的客户关系进行管理,需要采用科学 的管理方法。一般来讲,主要有巡视管理、关系 追踪与分析筛选。 1. 巡视管理
(1) 倾听 (2) 教育 (3) 帮助
2. 关系追踪
(1) 为每个大客户选派精干的大客户业务代表 (2) 加强对客户的追踪
(1) 进行客户细分 (2) 进行客户保留。 (3) 进行目标营销。 (4) 进行欺诈检测。 (5) 进行关联分析。
13
第三节 客户关系管理系统的构建与实施
三、客户关系管理系统实施程序
1. 进行可行性评估 2. 规划CRM战略目标 3. 确定阶段目标和实施路线 4. 分析组织结构 5. 设计CRM系统结构 6. 实施CRM系统 7. 系统的整合 8. 评估实施效果
9
第二节 客户关系类型与客户关系管理方法
三、选择客户关系类型
客户关系的五种类型之间并 不具有简单的优劣对比程度 或顺序,因为企业所采用的 客户关系类型既然取决它的 产品以及客户的特征,那么 不同企业甚至同一企业在对 待不同客户时,都有可能采 用不同的客户关系类型。企 业可以根据其客户的数量以 及产品的边际利润水平,选 择合适的客户关系类型,如 图9-1所示。 选择客户关系类型主要考虑 以下两个因素。 1. 客户忠诚度 2. 销售额
3. 分析筛选
11
客户关系管理重点概念解释
客户关系管理重点概念解释第一章1.现代客户关系管理产生的原因可以归纳为3个方面:客户资源价值的重视(管理理念的更新),客户价值实现过程需求的拉动,信息技术的推动。
2.客户资源对企业的价值主要体现在以下4个方面:1) 成本领先优势和规模优势。
2) 市场价值和品牌优势。
3) 信息价值。
4) 网络化价值。
3.可以将客户关系管理理解为理念、技术、实施3个层面。
理念是CRM成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤;信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法;实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
4.按应用集成度,可以将CRM分为3类:CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。
5.按系统功能分类,可以将CRM分为3类:操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。
第二章1.关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
2.关系营销与传统的交易营销相比,它们在对待客户上的不同之外主要在于:(1)交易营销关注的是一次性交易,关系营销关注的是如何保持客户。
(2)交易营销较少强调客户服务;而关系营销则高度重视客户服务,并藉客户服务提高客户满意度,培育客户忠诚。
(3)交易营销往往只有少量的承诺,关系营销有充分的客户承诺。
(4)交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的,关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。
(5)交易营销不注重与客户的长期联系,关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。
3.企业建立的客户关系可以区分和概括为以下5种:基本关系、被动式的关系、负责式的关系、主动式的关系、伙伴式的关系。
4.关系营销的本质特征可以概括为:双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。
5.一对一营销的核心理念主要包含3大核心问题:(1)“顾客份额”是企业应当关注的对象;(2)“与顾客互动对话”要求企业不仅了解目标顾客群的全貌,而且应当对每一个顾客都要了解,这种了解是通过双向的交流与沟通来达到的;(3)定制化。
1客户关系管理的含义①GartnetGroup认为,客户关系管理就是为...
1 客户关系管理的含义① Gartnet Group认为,客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。
②卡尔松营销集团(Carlson Marketing Group)把客户关系管理定义为:通过培养公司的每一个员工,经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
③ Hurwitz group认为,客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
④ IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理。
2 通过互联网查找操作型CRM,合作型CRM和分析型CRM的案例A、操作型CRM为了提高客户关系管理水平,在竞争中继续保持领先优势,北京移动在BOSS 系统、B-BOSS系统及分析型CRM系统等等系统建设的基础上,确立基于CRM整体规划的操作型一期系统工程的建设要求。
这样,北京移动构筑了一个全力支撑企业运营的电信产品和服务,充分发掘日益丰富的客户资料,为客户提供更亲切的个性化服务,以树立良好的电信企业形象、提高客户的忠诚度,从而使电信运营企业获得稳步增长的收益。
在项目的建设中,亚信根据北京移动的业务能力情况,及其实现服务和业务双领先的战略目标,以市场为导向,以客户为中心,以开发客户洞察力、一体化的营销规划能力、差异化的市场营销执行能力及合作伙伴关系管理能力为实施操作型CRM的目的。
同时考虑规划中的CRM整体需求,以保证项目的连续性和整体性,避免重复投资。
据了解,该系统的建设采用多层系统架构,建置在开放/标准的平台上,采用模块化设计,以满足分步实施的要求,降低系统增加/修改功能的开发和维护成本。
同时,支持与北京移动BOSS系统、B-BOSS系统、USD系统、DSS系统、网站系统、呼叫中心系统、KM系统等的集成,以及其他所有接口的支持与集成。
客户关系管理第1章
重点
方法
目的
产品 产品
作业效率 通过销售获得利润 产品质量 通过销售获得利润
产品
推销及促销 通过销售获得利润
顾客需求
整体营销
通过满足顾客的需 要获得利润
顾客与社会
整体营销
通过满足顾客的需 要,增进社会福利
而获得利润
策略 等客上门 等客上门 加强推销及广告宣传 加强营销,以用广告策 略来实现营销目标
VIP〔全称:Very Important Person〕,直译为“ 重要人物〞、“要员〞、“非常重要的人〞,其它称 呼还有“贵宾〞,“贵客〞、“重要人士〞、“高级用 户〞、“高级会员〞等 。
20 80 法那么
犹太文化的精华?塔木德?中有这样一个法那么:“22:78〞 是个永恒的法那么,没有互让的余地。严格说来,22:78法 那么应该是,但因为小数赘口,故改称作22:78。这个比数 是以一个正方形的内切圆关系计算出来的。假设一个正方形 的面积是100,那么,它的内切圆面积那么是,剩下的面积 即。以整数计算,便是22:78。
简单地说,一个家庭或国家的恩格尔系数越小,就说明这 个家庭或国家经济越富裕。
根据联合国粮农组织提出 的标准,恩格尔系数在59% 以上为贫困,50-59%为温 饱,40-50%为小康,3040%为富裕,低于30%为最 富裕。
美国八十年代的恩格尔系 数平均为16.45%,日本九 十年代平均为24.12%。
现代〔集约化经营管理模式转变〕
Gartnet Group :CRM就是为企业提供全方位的管 理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,使客户 的收益率最大化。
Hurwitz group :“聚焦客户〞的工具,改善商业流 程并实现自动化。
客户关系管理提升方案
客户关系管理提升方案第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (4)1.2 客户关系管理的发展历程与趋势 (4)1.3 客户关系管理的基本框架 (5)第2章客户分析与细分 (5)2.1 客户信息收集与管理 (5)2.1.1 信息收集渠道 (5)2.1.2 信息管理规范 (5)2.1.3 信息利用与共享 (6)2.2 客户数据分析方法 (6)2.2.1 描述性分析 (6)2.2.2 关联分析 (6)2.2.3 聚类分析 (6)2.2.4 预测分析 (6)2.3 客户细分策略与实施 (6)2.3.1 细分依据 (6)2.3.2 细分策略 (7)2.3.3 实施与评估 (7)第3章客户满意度提升 (7)3.1 客户满意度调查方法 (7)3.1.1 问卷调查法 (7)3.1.2 深度访谈法 (7)3.1.3 在线评论分析 (7)3.1.4 行为数据分析 (7)3.2 客户满意度分析 (7)3.2.1 产品质量满意度 (7)3.2.2 服务满意度 (7)3.2.3 价格满意度 (8)3.2.4 品牌形象满意度 (8)3.3 客户满意度提升策略 (8)3.3.1 优化产品设计与质量 (8)3.3.2 提升服务质量 (8)3.3.3 调整价格策略 (8)3.3.4 增强品牌形象 (8)3.3.5 建立客户关系管理系统 (8)第四章客户忠诚度建设 (8)4.1 客户忠诚度的重要性 (8)4.2 客户忠诚度评估指标 (8)4.3 客户忠诚度提升措施 (9)第5章客户服务与支持 (9)5.1 客户服务策略制定 (9)5.1.2 分析客户需求 (10)5.1.3 设计客户服务内容 (10)5.1.4 制定客户服务标准 (10)5.1.5 建立客户服务团队 (10)5.2 客户服务流程优化 (10)5.2.1 简化服务流程 (10)5.2.2 强化服务协同 (10)5.2.3 优化服务渠道 (10)5.2.4 引入智能化服务 (10)5.2.5 建立客户反馈机制 (10)5.3 客户支持工具与技巧 (10)5.3.1 客户关系管理系统(CRM) (11)5.3.2 知识库与自助服务 (11)5.3.3 多媒体沟通工具 (11)5.3.4 客户情绪管理 (11)5.3.5 客户培训与指导 (11)第6章客户关系维护与沟通 (11)6.1 客户关系维护策略 (11)6.1.1 客户细分与个性化服务 (11)6.1.2 定期客户满意度调查 (11)6.1.3 客户关怀活动 (11)6.1.4 客户投诉处理与反馈 (11)6.2 客户沟通渠道选择与优化 (12)6.2.1 电话沟通 (12)6.2.2 短信与邮件 (12)6.2.3 在线客服 (12)6.2.4 社交媒体 (12)6.3 客户关系管理中的沟通技巧 (12)6.3.1 倾听客户需求 (12)6.3.2 表达清晰、简洁 (12)6.3.3 尊重客户 (12)6.3.4 调整沟通风格 (12)6.3.5 跟进与落实 (13)第7章客户投诉处理与风险管理 (13)7.1 客户投诉原因分析 (13)7.1.1 产品质量与服务问题 (13)7.1.2 信息沟通不畅 (13)7.1.3 客户期望过高 (13)7.2 客户投诉处理流程 (13)7.2.1 投诉接收与记录 (13)7.2.2 投诉分类与评估 (13)7.2.3 投诉处理与反馈 (13)7.2.4 投诉归档与分析 (13)7.3.1 风险识别 (13)7.3.2 风险防范 (14)第8章客户关系管理团队建设 (14)8.1 客户关系管理团队组织结构 (14)8.1.1 团队层级设置 (14)8.1.2 岗位职责设置 (14)8.2 客户关系管理团队培训与选拔 (14)8.2.1 培训内容 (14)8.2.2 选拔标准 (15)8.3 客户关系管理团队绩效评估 (15)8.3.1 评估指标 (15)8.3.2 评估方法 (15)第9章客户关系管理信息系统 (15)9.1 客户关系管理信息系统的作用 (15)9.1.1 整合客户信息资源 (15)9.1.2 提高客户满意度 (16)9.1.3 优化营销策略 (16)9.1.4 提升企业运营效率 (16)9.1.5 增强企业竞争力 (16)9.2 客户关系管理信息系统选型与实施 (16)9.2.1 选型原则 (16)9.2.2 实施步骤 (16)9.3 客户关系管理信息系统优化与升级 (17)9.3.1 定期评估系统功能 (17)9.3.2 跟踪业务需求变化 (17)9.3.3 紧跟技术发展趋势 (17)9.3.4 加强系统安全防护 (17)9.3.5 优化系统功能和功能 (17)第10章客户关系管理提升策略与实施 (17)10.1 客户关系管理提升策略制定 (17)10.1.1 分析现状 (17)10.1.2 确定目标 (17)10.1.3 制定策略 (17)10.2 客户关系管理实施计划与执行 (18)10.2.1 制定实施计划 (18)10.2.2 执行与监控 (18)10.3 客户关系管理效果评估与持续优化 (18)10.3.1 效果评估 (18)10.3.2 持续优化 (18)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义与重要性客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)是一种以客户为中心的企业战略和商业策略,旨在通过优化客户互动、提高客户满意度和忠诚度,从而实现企业盈利能力的提升。
客户关系管理
第一节 客户关系管理的概念及内涵
从理念、机制、技术三个层面出发,综合以上观点,认为: 客户关系管理是以 1)树立客户为中心的理念为重点, 2)将这种理念集成在软件上,将现代管理思想与信息技术相结合, 3)围绕“以客户为中心”设计及管理企业的战略、流程、组织和技术系统, 4)通过提供更快速和更加周到的优质服务吸引和保持更多客户, 5)通过对业务流程的全面管理降低企业成本, 从而提高客户满意度和忠诚度,最终实现企业效益提高和利润增长。
第一章 客户关系管理概述
目录
第一节 客户关系管理概述及内涵 第二节 客户关系管理的理念及建设
学习目标
1 理解并掌握客户关系管理定义 2 熟悉客户关系管理内涵 3 了解建设客户关系管理理念的重要性 4 掌握客户关系管理的核心理念及建设方法
第一节 客户关系管理的概念及内涵
客户关系管理的历史衍变
• 最终消费者价值选择的变迁经历三个阶段:
客户关系管理
客户关系管理的作用
• 综上CRM作用可归纳为三个主要方面:
• 提高效率:提高业务处理流程的自动化程度,实现企业范围内的信息共享,提 高企业员工的工作能力,并有效减少培训需求,使企业内部能够更高效的运转。
• 拓展市场:通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围,及时把 握新的市场机会,占领更多的市场份额。
• CL实际上是一种客户行为的持续性,CL是指客户忠诚于企业的程度。 • CL表现为两种形式:一种是客户忠诚于企业的意愿;另一种是客户忠诚于
企业的行为。
客户关系管理
动态客户关系
• 一是从营销管理的角度,客户管理应该把注意力集中在营销策略对客户 资产净值总的影响上,这样既可以抓住期望利润的增加及减少,还可以 理解营销活动及客户体验的累积影响:
客户关系管理知识点整理
客户关系管理知识点整理客户关系管理知识点整理1.客户的定义。
包括狭义的客户和广义的客户。
狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的客户要结合过程模型来理解,任何一个过程输出的接受者都是客户。
不仅包括企业产品的终端消费者,还包括了与企业经营相关的任何组织和个人。
如产品的供应商、经销商、企业的内部客户-员工等。
此外还包括对企业经营产生重要影响的特殊利益集团,如政府、行业协会、企业所在社区、新闻媒体等。
CRM中的“客户”应该包括供应商、分销商、零售商和最终消费者在内的企业外部客户,以及员工这一内部客户。
2.客户与消费者的区别⑴客户—(有某种共同需求的)群体消费者—个体⑵客户—需要长期、复杂的服务消费者—需要短期、简单的服务⑶客户—(与企业)关系复杂消费者—(与商家)关系简单⑷客户—要分层次消费者—无层次3.什么是关系。
所谓关系是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。
4.CRM的关键概念。
(1)核心理念为:以客户为中心。
(2)客户是企业发展最重要的资源之一。
(3)CRM是理念与技术的结合。
(4)企业和顾客发生的各种关系进行全面管理。
5. 仅仅使用客户关系软件就可以提高绩效。
×。
技术和理念的结合才能提高绩效6. 企业只需要关注客户关系进展情况就可以了。
7. 新客户的获得和客户关系管理是两个不相关的过程。
8. 所有的客户我们都要一视同仁。
9.忠诚的顾客来源于满意的顾客? √10.满意的顾客一定能够成为忠诚的顾客?×9. 顾客满意的概念。
客户满意:客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较。
客户满意度:客户满意的程度的度量。
10.顾客满意包括哪些方面的满意。
顾客满意传播的速快没有顾客不满意传播的速度快。
①理念满意:企业经营理念带给顾客的满足状态;②行为满意:企业全部运行的状态带给顾客的满意状态;③视听满意:企业可视性和可听性外在形象带给企业内外顾客的满足状态;④产品满意:企业产品带给顾客的满足状态;⑤服务满意:企业服务带给顾客的满意状态。
客户关系管理的定义是什么
客户关系管理的定义是什么客户关系管理简称为CRM(Customer Relationship Management),顾名思义,是企业用来管理客户关系的工具。
以下是店铺为大家整理的关于客户关系管理的定义是什么,欢迎阅读!客户关系管理的五个定义:定义一:CRM是一种新型的管理系统,协助企业招揽新客户、保留老客户、提供客户服务以及进一步提升企业与客户之间的关系。
同时辅以相应的信息技术挖掘出有价值的营销数据,并对数据进行深入分析,更准确地获知客户需求,从而更有效地进行市场营销活动,提高销售额。
定义二:客户关系管理是指企业运用CRM来管理与客户之间的关系。
通常情况下CRM系统是指运用计算机自动化分析销售、市场营销以及客户服务的软件系统。
目标就在于通过获得、发展和维护有价值的客户,获得更多的客户信息,了解更多客户的需求,为客户提供更加个性化的服务和产品,从而缩减销售周期和销售成本、增加企业收入以及提高客户的满意度、忠诚度、价值度和盈利性。
定义三:CRM系统是管理企业现有的客户和未来的客户之间交互的模型。
运用科技来组织、自动化和同步企业的销售、市场、客服以及技术支持部门。
定义四:客户关系管理系统也可以叫做销售管理软件。
CRM在帮助企业管理客户信息,维护客户关系的同时,还可以帮助销售人员跟踪业务机会,管理销售流程,提高销售业绩。
定义五:CRM系统是通过管理客户和销售团队,进而为企业增加收入的软件系统。
客户信息的掌握,能更加了解客户的喜好和需求。
销售团队的管理能提升企业内部工作效率,使销售人员的工作更有计划性。
CRM帮助企业从外部和内部两个方面增强企业核心竞争力。
客户关系管理以“客户为中心”,不断了解客户需求,提升企业自身产品与服务质量,提升客户价值,为企业的发展起着积极的作用。
客户关系管理的定义综合现有的各类CRM定义或概念,大致上可以分为以下三类:第一类可以概括为:客户关系管理是遵循客户导向的战略或理念。
客户关系管理通过对客户进行系统化的研究和改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断争取新商机,为企业带来长期稳定的利润。
客户关系管理重点知识
客户关系管理重点知识1、客户:是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。
2、客户关系管理:是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
3、关系营销:关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动,并建立长期、信任和互惠关系的过程。
4、数据库营销:指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库(产品、供应商、批发商和零售商),以进行接触和成交的过程。
5、一对一营销的含义:以“顾客份额”为中心,重点开展与客户互动对话,以及为客户提供“定制化”的服务和产品。
6、客户视角的客户价值:指的是企业提供给客户的价值,是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值,也成为顾客价值。
7、企业视角的客户价值:是客户提供给企业的价值,指企业把客户看作是企业的一项资产,侧重研究(不同的)顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。
8、客户价值管理:根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析,挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。
(无)9、基本价值:基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务,包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性,是客户价值构成的基本部分。
(无)10、客户期望价值:是指客户在特定的情况下,希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。
(无)11、超越期望价值:意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系,通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜,才能给客户内心留下非凡的体验,而只有这样的深刻体验才可能触动客户,才可能带来客户的忠诚。
12、客户生命周期:指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始,直到客户与企业的业务关系完全终止,并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
13、客户识别的含义:就是通过一系列技术手段,根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据,找出谁是企业的潜在客户,客户需求是什么,哪类客户最有价值等,并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施CRM提供保障。
客户关系管理考试复习重点
f《客户关系管理》的考试重点1、客户关系管理1)含义:① Gartnet Group认为,客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。
②卡尔松营销集团(Carlson Marketing Group)把客户关系管理定义为:通过培养公司的每一个员工,经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
③ Hurwitz group认为,客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
客户关系管理既是一套原则制度,也是一套软件和技术。
④ IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理。
其核心思想是以“客户为中心”,提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。
2)内涵-- CRM的“铁三角”综合所有CRM的定义,我们可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。
其中,理念是CRM成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤;信息系统、IT 技术是CRM成功实施的手段和方法;实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”2、关系营销1)含义:关系营销指的是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
2)关系营销的本质特征:(1)双向沟通(2)合作(3)双赢(4)亲密(5)控制。
3)关系营销的中心——顾客忠诚客户忠诚的前提是客户满意,客户满意的关键条件是客户需求的满足。
3、关系营销与交易营销的区别1)交易营销关注的是一次性交易,关系营销关注的是如何保住客户2)交易营销较少强调客户服务,关系营销则高度重视客户服务,并借客户服务提高客户满意度,培育客户忠诚度3)交易营销往往只有少量的承诺,关系营销则有充分的客户承诺4)交易营销不注重与客户的长期联系,关系营销的核心在于发展与客户的长期、稳定关系5)交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的,关系营销则认为是所有部门都应该关心质量问题4、企业与客户的关系5、数据库营销1)定义:数据库营销就是一种企业与顾客之间交互式的营销处理方法,主要通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据搜集、存储在网络数据库中,经过数据挖掘、筛选、处理等一系列数据库技术分析后,可以精确地了解消费者的需求、购买欲望及购买能力等信息,并且通过网络将这些信息在企业、顾客、供应商以及企业员工内部之间进行沟通和共享,在此基础上制定出更加理性化、个性化的营销方法和营销策略,为顾客提供个性化的产品与服务,达到满足顾客需求与企业盈利的双赢目的。
客户关系管理的内涵
客户关系管理的内涵根据以上对客户关系管理的定义,可以将其理解为理念、机制、技术三个层面。
正确的理念、机制是客户关系管理实施的指导,信息技术是客户关系管理系统成功实施的手段和方法。
三者构成客户关系管理稳固的“铁三角”,如图1-3所示。
图1-3 客户关系管理铁三角①客户关系管理是一种先进的经营管理理念。
作为一种管理理念,CRM起源于关系营销学,产生和发展在美国。
近几十年来,关系营销学的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展,深刻地影响着企业经营观念以及人们的生活方式。
客户关系管理以客户为中心,视客户为企业最重要的资源,通过深入的客户分析,不断发现客户需求,并通过企业完善的服务,使客户的需求得到最充分的满足,以此来建立和巩固企业与客户长期的关系,确保企业的可持续发展等,这些都是该理念的核心所在。
②客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制,主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。
它一方面通过企业对业务流程的全面管理来优化资源配置,降低企业成本,缩短销售周期;另一方面通过提供更快捷、周到和优质的服务来吸引和保持更多的客户,增加市场份额。
③客户关系管理是一整套解决方案。
在实践中,客户关系管理是一种专门的管理软件和技术。
它集合了很多当今最新的科技发展,包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等。
客户关系管理软件将当今先进的信息化技术与企业经营管理模式、营销理论紧密地结合起来,为企业的销售、客户服务以及营销决策提供了一个集成化的解决方案。
客户关系管理系统作为企业面向客户的信息管理平台,为企业经营活动的开展提供支持和保障。
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1、客户关系管理的各种定义
最早提出该概念的Gartner Group认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。
Hurwitz Group 认为:CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
CRM既是一套原则制度,也是一套软件和技术。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。
CRM在整个客户生命期中都以客户为中心,这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。
CRM应用软件简化协调了各类业务功能(如销售、市场营销、服务和支持)的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。
CRM应用还将多种与客户交流的渠道,如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体,这样,企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
而IBM则认为:客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理。
从管理科学的角度来考察,客户关系管理(CRM)源于市场营销理论;
从解决方案的角度考察,客户关系管理(CRM)是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面,得以在全球大规模的普及和应用。
企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户。
CRM(Customer Relationship Management),顾名思义,是企业用来管理客户关系的工具。
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
2、了解淘宝网、京东商城网站的客户服务形式和内容。
淘宝客服:
智能机器人:客服机器人,7*24小时在线,采用预先编辑好的问题好答案,提供常见问题的回复。
在线云客服:在线云客服通过在线解答的方式提供咨询服务,一般等待时间低于30秒(周一~周日8:00-23:00)。
消费者咨询提供商品挑选、购买、物流、淘宝活动咨询商家商品咨询提供商品发布、处罚、降权、订单管理、淘宝助理、消保等服务咨询商家店铺咨询提供开店、旺铺装修、店铺管理工具、营销工具咨询账户问题提供账户注册、激活、登录、密码、基本信息修改等咨询退款维权目前暂未开放退款、维权发起与进度咨询业务。
未开放投诉、评价、举报提供评价、投诉、举报的发起与进度咨询。
电话客服:人工客服,需要耐心等待一段时间,且会产生通讯费用。
京东客服:
JIMI:智能机器人,解决问题有限,24小时在线,通过将顾客问题与预设问题的匹配给出答案或可供选择的问题答案。
京东的机器人可以提供给顾客多个问题方向,增加问题的匹配度。
京东咚咚:人工在线客服,通过在线即时通讯的方式回答顾客问题,提出解决方案,高峰时期回复较慢,解决问题的程度参差不齐。
邮箱客服:**************,将问题以邮件的形式进行反馈,有专人负责回复。
电话客服:人工客服,需要耐心等待一段时间,解决问题比较直接。
与传统客服的优势:
传统客服成本较高,工作时间精力有限,职业素养参差不齐,职业技能也不尽相同,而现代客服,可以实现7*24小时在线,满足客户差异化的需求,而且成本较低,服务方便全面。
与传统网站的优势:
传统网站虽有在线客服系统,大部分却形同虚设无人看管,对客户反映出来的问题也不能及时解决,造成一定的客户流失。
现代客服一般回应较快,对客户的反馈改进及时。
3、谈谈对客户关系管理定义的认识。
客户关系管理是商家或企业对已有客户关系的维护,增加顾客粘性以及顾客忠诚度的有效方法。
通过对客户的分类、分析以及购买的数据的统计分析充分挖掘客户的剩余价值,以求最大程度满足顾客需求,从而为企业创造更大价值的企业管理系统和管理理念。
第二章
1、淘宝网的客户满意度调查
一、注册
(1)
调研目的:
为了解淘宝网淘宝网注册的满意度,进一步优化注册流程,反映客户诉求,调研内容:
淘宝网的在线注册流程、存在的问题、顾客的建议
调研的对象:
经常网购的青年
调研样本的选取:
从各大高校大学生中选取经常网购的同学
调研方法:
制定调查问卷,填写后进行统计分析
调研的频度:
调研时间:2014-03-19
调研费用:无
调研报告:
(2)调查表。