以客户问题为导向—全面提升营业厅服务质量v1
2024年第二季度工作总结个人样本（3篇）
2024年第二季度工作总结个人样本一季度和二季度的工作总结：在本年度的第二个季度，得益于全体销售人员和经销商的共同努力，我们取得了初步的成功，产销量较去年同期增长了____%。
具体来看，瓶装水增长____%，配制奶增长____%，发酵奶增长____%，然而碳酸饮料的销量下降了____%，果汁饮料增长____%，茶饮料增长____%，八宝粥增长____%。
尽管如此，我们的增长速度仍落后于整个饮料行业，整体饮料的增幅比全国平均水平低____个百分点，其中瓶装水低____%，碳酸饮料多下降____%，八宝粥多增长____%，纯牛奶、花式奶全国增长____%，而我司却下降了____%。
自____月份以来，增长势头逐月减弱，预计到____月份可能会出现负增长。
因此，当前的形势并不乐观，我们必须深入分析问题并采取改进措施，以确保年度计划的完成，并维护公司的可持续发展。
目前主要存在的问题：1、经销商的数量和经营能力无法满足我司销售业务的需求。
中小客户占总数的____%，销售额仅占____%，这些客户可能在资金实力、运营能力上不足以支持我司，也可能并非以我司产品为主要盈利来源，因此对整体客户忠诚度和网络抗风险能力产生负面影响。
2、经销商和业务员无法全面推广产品线。
每个产品都有其生命周期和市场容量，而新品推出的速度和数量需要与市场相匹配。
由于业务员和经销商尚未适应这种变化，无法平衡各个品种的发展，也无法开拓新市场，导致新产品发展缓慢甚至失败，影响了团队士气和信心。
3、经销商为追求利润而影响我司销售。
4、厂商之间的关系不正常。
5、销售产品的规划和推广策略不足，广告投放不合理，无法达到预期效果，反而浪费资源。
6、业务员的素质水平无法适应当前市场竞争的需求。
7、内外勤协作不佳，影响销售的情况未得到改善，如发货延误、库存管理不当、费用结算不及时等问题日益严重，影响了经销商和销售团队的情绪。
当前的政策：1、优化销售网络。
要求各省份对现有经销商、二批商进行评估，根据其资金实力、运营能力、忠诚度和销售积极性重新调整网络，并制定相应的固定工资、奖金标准和评分体系。
中国移动营业厅服务提升方案
90.61 77.99 69.28 70.14 74.37 78.18
移动 总体 N=3102 87.56 77.72 76.66 85.25
74.66 81.87
88.10 76.45 76.28 81.53 81.69 80.71
联通 G网 N=911 80.13 79.03 71.62 81.06
中国移动营业厅服务提 升方案
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2020年4月14日星期二
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•- 营业厅服务提升方案 -
n工作回顾 n面临形势 n问题诊断 n提升方案 n下一步探讨的问题
• 营业服务面临的形势--管理上的五个矛盾点
1. 神秘顾客 与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得 分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相 匹配
•表：营业厅满意度细项（单位：%）
全球通 神州行
样本量
•考 营业环境 核 等候时间在可接受范围内 指 营业员的整体表现 标 业务办理快捷
在营业厅很少遇到系统故障 地点方便
办理业务准确 营业员解答咨询方面 营业员服务态度 业务办理的整体质量 营业厅服务满意度 营业厅服务总体评价
N=974 87.56 77.43 76.57 83.68
关键感知要素：
子项
要素1
要素2
要素3
要素4
营业环境
营业厅的干净整洁 营业厅的秩序
营业厅的布局
设施满足客户需求 ，运行良好
等候时间在可接受 范围内
等候的实际时间
等候期间的服务
营业员的整体表现
营业员的主动性
营业员的解疑是否 营业员业务办理是
中国联通高品质服务行动计划的主要原则
中国联通高品质服务行动计划的主要原则中国联通是中国三大国有电信运营商之一，为客户提供各种通信服务。
为了提升客户满意度，中国联通推出了“落实高品质服务，提升客户满意度”专项行动，并提出了“服务再升级”计划。
本文将介绍中国联通高品质服务行动计划的主要原则。
下面是本店铺为大家精心编写的3篇《中国联通高品质服务行动计划的主要原则》，供大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
《中国联通高品质服务行动计划的主要原则》篇1中国联通高品质服务行动计划是为了提升客户满意度而推出的一项重要举措。
该计划的主要原则包括以下几个方面：1. 客户至上：中国联通将客户放在首位，坚持以客户为中心的服务理念。
为了满足客户需求，中国联通提供了多种服务方式，包括营业厅、客户服务热线、网上营业厅、短信、手机营业厅、自助服务终端、官方微博、微信客服等。
客户可以通过不同方式，获取相同的服务。
2. 服务质量：中国联通致力于提供高品质的服务，以确保客户满意度。
为了达到这一目标，中国联通对服务质量进行了严格把控，包括营业厅服务质量、客服热线服务质量、网络质量等。
3. 透明度：中国联通要求服务费用公开透明，确保客户明明白白消费。
同时，中国联通还提供了账单查询服务，客户可以通过不同方式，查询账单详情。
4. 便捷性：中国联通要求服务流程简单易懂，操作便捷。
客户可以通过不同方式，轻松办理业务，包括新装、变更、销户等。
5. 响应速度：中国联通要求服务响应速度快，确保客户问题得到及时解决。
客户可以通过不同方式，获取快速服务，包括客服热线、网上营业厅、手机营业厅等。
6. 客户隐私保护：中国联通要求保护客户隐私，确保客户信息不泄露。
中国联通通过技术手段和制度管理，对客户信息进行了严格保护。
综上所述，中国联通高品质服务行动计划的主要原则包括客户至上、服务质量、透明度、便捷性、响应速度和客户隐私保护。
《中国联通高品质服务行动计划的主要原则》篇2中国联通高品质服务行动计划的主要原则包括：1. 客户至上：坚持以客户为中心，满足客户需求，不断提升客户满意度。
营业厅客户服务规章制度细则
营业厅客户服务规章制度细则背景信息：随着信息化时代的发展，人们对于服务品质的要求越来越高。
作为企业与客户之间直接接触的环节，营业厅客户服务的质量将直接影响到客户的满意度、忠诚度以及企业的口碑。
因此，制定一套完善的规章制度细则，明确营业厅客户服务的标准和程序，对于提高客户满意度和营业绩效具有重要意义。
一、服务态度1.1 营业厅工作人员应以友善、耐心和诚信的态度对待每一位客户，严禁使用冷漠、轻蔑、嘲笑等不尊重客户的言语和行为。
1.2 工作人员应当时刻保持微笑，并主动寻求机会提供帮助，包括解答咨询、解决问题、向客户提供产品或服务信息等。
1.3 工作人员应确保客户的隐私和个人信息得到保护，严禁将客户信息泄露给他人。
二、服务流程2.1 工作人员应按照营业厅规章制度的要求，提供效率高、便捷的服务。
2.2 客户到店后，工作人员应立即迎接并提供所需的服务。
2.3 工作人员应当具备较高的专业知识和技能，能够为客户提供正确、准确的咨询和服务。
三、问题解决3.1 在客户提出问题或投诉时，工作人员应以客户为中心，认真倾听并理解客户的需求和诉求。
3.2 工作人员应积极寻求解决问题的方法和途径，并合理设定解决问题的时间目标。
3.3 客户问题或投诉解决后，工作人员应进行跟踪和反馈，确保客户的满意度。
四、队伍培训与绩效考核4.1 营业厅应该为工作人员提供相关的培训和培训机会，提高其工作技能和服务质量。
4.2 定期对工作人员进行绩效考核，根据绩效结果给予相应的激励或奖励，并针对不足之处进行培训和改进。
4.3 营业厅应设立客户投诉管理制度，及时收集、整理客户的投诉意见并进行处理，以促使营业厅服务的不断改进和提高。
五、环境和设施5.1 营业厅应保持整洁的环境，并提供舒适的待客区域，确保客户在等待过程中的良好体验。
5.2 营业厅应保证各项设施的正常运作，并设立维护和巡检机制，及时修复设施故障。
六、客户反馈参与6.1 营业厅应鼓励客户提供意见和建议，以帮助营业厅改善服务质量和工作流程。
企业文化课后测试答案
单选题1. 长安汽车秉承（）品牌理念，致力于用科技创新引领汽车文明。
√A美誉天下、创造价值B领先技术，信赖品质C科技创新，关爱永恒D优势互补、共赢发展正确答案：A2. 长安汽车以“绿色、科技、责任”为已任，大力发展（）汽车。
×A节油型B混合动力C纯电动D新能源正确答案：D3. 长安公司生产的第一辆汽车是（）√A微型货车B微型客车C轻型货车D吉普车正确答案：D4. 长安汽车自主研发实力连续（）届（）年位居中国汽车行业第一名。
√A2，4B2，6C3，4D3，6正确答案：D5. 长安准则不包括（）√A市场驱动B战略前瞻C成本领先D全员参与正确答案：A6. 关于“客户为尊”，下列说法不正确的是（）√A洞察客户的需求，努力完全满足B对客户的需求做出积极响应，全力以赴满足客户需求C通过创造性的工作，努力超出客户期望，给客户带来感动和惊喜D以客户为导向，为客户提供优质、惊喜的产品和服务正确答案：A7. 关于“员工为本”，下列说法不正确的是（）√A营造个人发展、相互尊重、关爱协作的氛围B尊重每个员工的权益，认可每个人的价值，鼓励员工对企业忠诚和奉献C建立激烈的竞争环境，让每位员工都得到充分发展D坦诚相见、相互关爱、相互欣赏、主动协作，着力发挥团队整体优势正确答案：C8. 关于“持续改善”，下列说法不正确的是（）√A认为改善永无止境，并以改善为乐趣B保持谦虚谨慎的心态，不断改善自身短板，勇于树立更高标准C以苛求的眼光对待以往的工作，乐于从工作中发现进一步改善的空间D对改善充满永不枯竭的热情和动力，在不断改进中学习和成长正确答案：B9. 关于“激情创新”，下列说法不正确的是（）√A对汽车事业永远保持激情与好奇心，勇于探索未知的世界B敢于打破一切束缚和常规陋俗，鼓励一切有助于为客户创造价值的想法和行动C敢于挑战自我，迎难而上，不惧怕失败，永于创新D鼓励在可承受的风险内进行大胆尝试，把失败当成学习和成长的机会正确答案：C多选题10. 长安汽车与（）建立了战略合作关系。
建立区域营销服务责任制提升精确营销能力
个 电信行业 已经告别 了高利润时代 。企业利润的下降 ，驱动企业更关注通过 网格化 、立体化三大特点。所谓非竞争性 精确化营销实现存量市场保有。从 目前来看 ，各大运营商 已经意识到了这个 就是指 区域营销服务责任制是一种不战而 问题 并做 了很 大的努 力，但是在公众客户的区域营销服务体 系方面还存在一 胜 的 营销 战 略 ，其 重 点不 在 于 与 竞 争 对手 定的缺陷 ：第一，面对规模庞大的公众客户 ，各大运营商 目前主要是以营业 的竞争 ，而将重点放在了消费者沟通和需
式 ，它 是 一种 如 同人 的 大脑 神 经 和 血 管 组 织 的战 略 模 式 。非 中 心化 使 得 营 销 资 源 在 某 个 网格 的浪 费 和损 失 不 会 影 响到 其 他 网
格的营销 ，而立体化使得营销资源可以在
任 何一 个 网格 中 产生 最 好 的效 果 。 由此 可
务于一体 的区域营销服 务责任制 ，改变企业资源 配置机 制 、营销服务流程和 所谓立体化就是指 区域营销服务责任制是 激励体系 ， 以深挖公众客户渠道价值 ， 从而使面 向公众客 户的营销更加精细化 ，
企业 的资源分配更加高效 。
一
种没 有 中心 的 、非 平 面 、立 体 的 营 销模
产 业 经 济
ｒ场分析 订
Ｉ ｏ ｏ ｉ ｅ ｓ ｅ ｔ ｅ Ｅｃ ｎ ｍ ｃＰ ｒ ｐ ｃｉ ｖ
建立区域营销服务责任制 提 升精确营销能力
● 朱帆 ｌ 文
区域 营销 服 务责 任 制具 有 非竞 争 性 、
随 着全业务运营时代的到来 ，国内电信运营商之间的竞争 日益激烈 ，整
户 为导 向 ，以物 理 网格 划分 客 户 市 场 营销 住存 量 客 户 的基 础 上扩 展 新增 市 场 ，不 断 是 以 客户 为 导 向 将 目标 市 场 按 照一 个 或 几 区域 ，在 网格 内设立 社 区经理 和 区域经 理 ， 提升 区域性 营销 服务 能力 。
以服务为中心,以客户需求为导向
以服务为中心，以客户需求为导向。
以服务为中心，其实就是企业以客户为核心，以客户满意度为目标的企业管理理念。
在这个理念下，企业不仅关注产品的质量和价格，更注重服务质量和服务效果。
它是一种全新的企业经营思维方式，从产品导向转向服务导向，从单纯的卖产品转向全方位的为客户提供服务。
而以客户需求为导向，则是企业在服务过程中，以客户需求为导向，从客户的角度出发，精准地满足客户的需求，让客户体验到超出预期的服务体验。
这种理念下的企业，更注重客户的感受和需求，而不是简单地满足客户的需求。
只有真正了解和满足客户的需求，才能真正提高客户的满意度和忠诚度。
那么，以下便是以服务为中心，以客户需求为导向的几个具体体现：一、个性化服务：以客户需求为导向的企业，会更加注重客户的个性需求。
从客户的购买历史、行为偏好、社交需求等多个维度深入挖掘客户需求，以提供更加贴心的个性化服务。
例如，一些餐饮企业会根据客户的美食喜好、饮食习惯，提供个性化的菜单推荐服务。
这不仅提高了客户的满意度，也使企业在竞争中脱颖而出。
二、多渠道服务：以服务为中心的企业会从多个角度来为客户提供服务。
除了传统的营业厅、门店服务，还会在互联网、移动端等多个渠道做好服务拓展。
这不仅解决了客户的在线咨询、电话投诉等多种渠道的需求，同时也满足了客户自主选择服务渠道的需求，提高了客户服务的便利性。
三、智能化服务：以客户需求为导向的企业，会采用先进的科技手段提高服务效果。
例如，通过智能客服技术、智能语音识别技术等先进技术实现24小时服务，让客户随时得到有效支持。
同时，还会利用大数据等技术手段深入分析用户需求，更好地优化服务体验，提高服务的质量和效率。
四、服务质量监测：以服务为中心的企业，不仅注重客户服务，还注重服务质量的监测。
通过定点巡检、服务评价、投诉处理等多种手段对服务质量进行监测，及时发现问题所在，及时给予改进。
这不仅让企业服务更加完善，同时也让客户对企业服务更加信任。
跨境电商实务练习题库+答案
跨境电商实务练习题库+答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、eBay平台费用主要是由< >和成交费组成的。
A、店铺月租费B、广告服务费C、网上支付费D、刊登费正确答案：D2、在跨境电商领域,一个产品在开发出来之前,最重要的就是要做好市场调查,请选出要做的市场调查不包含以下哪个方面?< >A、竞争对手分析B、消费者调查C、国内物流状况的调查分析D、自身优势的发掘正确答案：C3、关于发布新产品,以下描述正确的是< >。
A、产品图片要越大越好B、产品属性要填写完整,专业C、只要关键词设置了,标题中没有也没有关系D、产品的类目可以在推荐的3个类目中随机选一个正确答案：B4、在速卖通平台,首次商品侵权的一般违规会被平台扣几分< >A、6分B、0分C、24分D、12分正确答案：B5、在速卖通中,对排序起着重要影响的两大因素分别是销量和< >A、关键词B、详情C、图片D、属性正确答案：A6、跨境电商兼职从业人员张老师主营时尚配件产品,近日接到价值24美金的速卖通订单< 40副耳坠,产品规格25g/副 >,张老师为了让顾客能够快速收到产品,决定将货物使用EMS发往英国,货代给出的折扣为5.0折,请据此计算该笔订单张老师预计支付货代运费多少元?< EMS英国物品类首重200元,续重70元 >A、135B、173.9C、170D、145.7正确答案：C7、采购一件衬衫并打印样式需要花费11.5美元,这件衬衫的平均运费是3美元,如果想在每件售卖的衬衫上赚取10.5美元的利润,那么这件衬衫的价格就应该是< >美元。
A、35B、25C、17.5D、14.5正确答案：B8、产品的曝光跟什么因素有直接关系?< >A、产品图片B、产品标题C、产品的排名D、产品的详情页面正确答案：C9、当前占跨境电子商务比重较低,但增长最为迅速的是哪一部分< >。
中国移动营业厅服务提升方案-
我们 的问
题
4. 员工是影响服务，提升客户感知的重要载体，但实际状况是：服务员工的满意 度与客户满意度的不相匹配， 在高要求的客户满意度之下，员工的满意度却甚 为低下。显然，对于客户的高满意度追求与对员工管理的低满意度现象是服务 的重要矛盾
66.72 70.99
90.61 77.99 69.28 70.14 74.37 78.18
移动 总体 N=3102 87.56 77.72 76.66 85.25
74.66 81.87
88.10 76.45 76.28 81.53 81.69 80.71
联通 G网 N=911 80.13 79.03 71.62 81.06
表：营业厅满意度细项（单位：%）
全球通 神州行
样本量
考 营业环境 核 等候时间在可接受范围内 指 营业员的整体表现 标 业务办理快捷
在营业厅很少遇到系统故障 地点方便
办理业务准确 营业员解答咨询方面 营业员服务态度 业务办理的整体质量 营业厅服务满意度 营业厅服务总体评价
N=974 87.56 77.43 76.57 83.68
关键感知要素：
子项
要素1
要素2
要素3
要素4
营业环境
营业厅的干净整洁 营业厅的秩序
等候时间在可接受 范围内
等候的实际时间
等候期间的服务
营业厅的布局
设施满足客户需求， 运行良好
营业员的整体表现 营业员的主动性
营业员的解疑是否 营业员业务办理是
清楚、全面
否准确
业务办理快捷
业务办理的时间
ITIL主要内容、版本、实施步骤
目录一、ITIL概述 (1)二、ITIL主要内容（1） (2)三、ITIL V3.0版本 (5)四、ITIL实施步骤 (8)一、ITIL概述目前国际上通行的IT服务管理模型是 ITIL(Information Technology Infrastructure Library，IT基础设施库)。
ITIL为企业的IT服务管理提供了一个客观、严谨、可量化的最佳实践，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力、需求定义以及所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT 基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为业务运作提供更好的支持。
ITIL是英国中央计算机与电信总局(Central Computer and Telecommunications Agency，CCTA)于二十世纪八十年代为解决"IT服务质量不佳"的问题而开发的一套IT业界的服务管理库，是管理科学在信息技术中的应用，是一种基于流程的方法，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。
它的开发并不是基于理论，而是根据"最佳实践"，即"被用户广泛认可的、有效的做事方式"。
ITIL从复杂的IT管理活动中梳理出最佳实践企业所共有的关键流程(如服务水平管理、可用性管理和配置管理等)，然后将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标、范围、职能和责任、成本和效益、规划和实施过程、主要活动、主要角色、关键成功因素、绩效评价指标以及其他流程的相互关系等。
ITIL描述了创建相关规范所需考虑的事项、计划和措施。
这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，并作为一种既能维护与改善服务质量，又能降低服务成本的方法。
ITIL为几乎所有IT领域提供了操作指南，它包含了丰富的内容，几乎可以被企业中所有层面的信息技术人员所运用。
ITIL中包含的指导原则既可以被内部IT服务提供者所使用，也为外包或集成服务提供商所使用。
移动营业厅的管理制度范文
移动营业厅的管理制度范文移动营业厅的管理制度范第一章总则第一条根据国家有关法律法规和我公司的规定，为了加强对移动营业厅的日常管理，规范员工的工作行为，提高服务质量，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于我公司所属的移动营业厅，所有员工必须遵守。
第三条移动营业厅是我公司向客户提供产品和服务的重要窗口，员工必须恪守职业道德，以诚信、务实、高效的态度为客户提供优质的服务。
第四条移动营业厅的管理目标是以客户为中心，以市场需求为导向，以提升竞争力为目标，为客户提供优质的产品和服务，努力实现公司制定的销售目标。
第五条移动营业厅要坚持科学管理，建立完善的工作制度，提高工作效率，确保员工的工作秩序和服务质量。
第六条所有移动营业厅的员工必须严格遵守本管理制度，工作中违反本制度的，将依据员工纪律与行为管理规定进行处罚，并承担相应的法律责任。
第二章员工招聘和培训第七条移动营业厅的员工招聘要符合国家有关法律和我公司的招聘政策。
招聘时要公开、公正、公平、公认，并确保选聘的人员具备良好的品质和专业技能。
第八条招聘人员必须提交真实有效的个人简历和相关证件材料，鉴定通过后方可录用。
第九条新员工入职时，应对其进行相关业务的培训，确保其熟悉公司的业务流程和操作规范，并了解公司的服务宗旨和目标。
第十条移动营业厅要建立完善的员工培训机制，定期组织对员工进行业务知识的培训和技能的提升，以适应市场需求和技术进步的要求。
第三章工作制度和规范第十一条移动营业厅要建立科学合理的值班制度，确保移动营业厅能够每天正常开展工作，并提供24小时的应急服务。
第十二条员工必须严格按照工作时间、工作要求和工作流程来完成工作任务，不得迟到早退，更不得擅自请假或私自调休。
第十三条员工在工作期间必须保持良好的工作状态，不得在工作时间进行与工作无关的个人活动，不得使用公司资源进行私人用途。
第十四条员工在工作中要着装整齐，形象良好，善于沟通，礼貌待客，尊重客户，并主动为客户提供帮助和解决问题。
电信运营商客户服务标准
电信运营商客户服务标准第一章：总则 (3)1.1 客户服务宗旨 (3)1.2 客户服务基本原则 (3)第二章：客户服务体系建设 (4)2.1 客户服务组织架构 (4)2.2 客户服务流程设计 (4)2.3 客户服务设施配置 (5)第三章：客户信息管理 (5)3.1 客户信息收集与存储 (5)3.1.1 信息收集原则 (5)3.1.2 信息收集内容 (5)3.1.3 信息存储要求 (6)3.2 客户信息安全管理 (6)3.2.1 信息安全责任 (6)3.2.2 信息安全措施 (6)3.2.3 信息安全事件处理 (6)3.3 客户信息应用 (7)3.3.1 信息应用原则 (7)3.3.2 信息应用范围 (7)3.3.3 信息应用规范 (7)第四章：客户沟通与服务 (7)4.1 客户沟通渠道 (7)4.1.1 渠道种类 (7)4.1.2 渠道优化 (8)4.2 客户沟通技巧 (8)4.2.1 沟通态度 (8)4.2.2 沟通技巧 (8)4.3 客户满意度调查与改进 (8)4.3.1 满意度调查 (8)4.3.2 改进措施 (8)第五章：产品与业务推广 (9)5.1 产品宣传与推广 (9)5.1.1 宣传内容准确 (9)5.1.2 宣传渠道多样 (9)5.1.3 宣传方式创新 (9)5.2 业务办理流程 (9)5.2.1 简化办理流程 (9)5.2.2 明确办理要求 (9)5.2.3 加强业务培训 (9)5.3 产品售后服务 (9)5.3.1 建立健全售后服务体系 (9)5.3.3 加强服务质量管理 (10)第六章：客户投诉与处理 (10)6.1 投诉接收与分类 (10)6.1.1 投诉接收 (10)6.1.2 投诉分类 (10)6.2 投诉处理流程 (10)6.2.1 投诉登记 (10)6.2.2 投诉分类处理 (10)6.2.3 投诉处理时限 (11)6.2.4 投诉处理结果反馈 (11)6.3 投诉处理结果反馈 (11)6.3.1 反馈方式 (11)6.3.2 反馈内容 (11)第七章：客户关怀与增值服务 (11)7.1 客户关怀政策 (11)7.1.1 概述 (12)7.1.2 制定客户关怀政策的原则 (12)7.1.3 客户关怀政策内容 (12)7.2 客户增值服务 (12)7.2.1 概述 (12)7.2.2 客户增值服务种类 (12)7.2.3 客户增值服务特点 (12)7.2.4 客户增值服务实施策略 (13)7.3 客户忠诚度提升 (13)7.3.1 概述 (13)7.3.2 提升客户忠诚度的策略 (13)7.3.3 客户忠诚度提升的具体措施 (13)第八章：客户服务培训与考核 (13)8.1 客户服务培训体系 (13)8.1.1 培训目标 (13)8.1.2 培训内容 (13)8.1.3 培训方式 (14)8.1.4 培训管理 (14)8.2 客户服务人员考核 (14)8.2.1 考核目的 (14)8.2.2 考核指标 (14)8.2.3 考核流程 (15)8.2.4 考核结果处理 (15)8.3 客户服务能力提升 (15)8.3.1 建立健全客户服务能力提升机制 (15)8.3.2 开展客户服务能力提升活动 (15)8.3.3 营造良好的客户服务氛围 (15)第九章：客户服务质量管理 (16)9.1.1 概述 (16)9.1.2 服务响应时间 (16)9.1.3 服务态度 (16)9.1.4 服务效果 (16)9.2 客户服务质量监测 (16)9.2.1 监测方式 (16)9.2.2 监测频率 (16)9.2.3 监测结果处理 (17)9.3 客户服务质量改进 (17)9.3.1 改进措施 (17)9.3.2 改进效果评估 (17)9.3.3 持续改进 (17)第十章：客户服务创新与发展 (17)10.1 客户服务创新策略 (17)10.1.1 基于客户需求的个性化服务 (17)10.1.2 技术驱动的智能化服务 (17)10.1.3 跨界融合的多元化服务 (17)10.1.4 以客户为中心的全方位服务 (17)10.2 客户服务发展趋势 (18)10.2.1 服务个性化 (18)10.2.2 服务智能化 (18)10.2.3 服务跨界融合 (18)10.2.4 服务社会化 (18)10.3 客户服务品牌建设 (18)10.3.1 品牌理念 (18)10.3.2 品牌传播 (18)10.3.3 品牌体验 (18)10.3.4 品牌创新 (18)第一章：总则1.1 客户服务宗旨本电信运营商客户服务宗旨在于以客户需求为中心，秉承诚信、专业、高效的服务理念，为客户提供优质、便捷、个性化的通信服务，以满足客户日益增长的多样化需求，持续提升客户满意度，促进企业与社会和谐发展。
以顾客为导向的电子商务网站服务质量模型研究
第 １ 期
上 海 应 用 技 术 学 院 学 报（ 然 科 学 版 ） 自
Ｊ ＯＵＲＮＡＩ ＯＦ Ｓ ＨＡＮＧＨＡＩＩ ＴＩ Ｉ ＮＳ ＴＬＴＥ ＯＦ ＴＥＣ ＨＮＯＬ ＧＹ（ Ｏ ＮＡＴ ＵＲＡＩ ＣＩ ＮＣＥ Ｓ Ｅ ）
Ｖ０． １Ｎｎ １ １１
Ｍ ａ ．２ １ ０１ ｒ
１８ ９ ４年 ， 给 出了顾客感 知服 务质 量模 型 ， 图 １ 他 如 所示 ＿ 。该模 型 对服务 的过 程性 进行 了科学 的解 ３ 释 。对 于服务 企 业来 说 ， 定 服 务 质量 水 平 的要 决
质量杼 Ｉ有 共 同的 ， 有不 同 的。国内外 许多 学者 生 也 针对 Ｐ Ｂ的服务质量模型 中的提出的传统服务质量 Ｚ 五个要素 ， 即有形性 、 可靠性 、 响应 性 、 信性和移情 可 性进 行 了修 正 ， 出了 电子 商务 服 务质 量特 性 ， 提 如
Ｒｅ ｅ ｒ ｈ ｏ ｅ ｖｃ ａｉｙ Ｍｏ ｅ ｆＥ－ｏ ｓ ａ ｃ ｎ Ｓ ｒ ｉｅＱｕ ｌ ｄ ｌ ｃ ｍｍｅ ｃ ｔ ｏ ｒｅ
Ｗ ｅ ｓ ｔ ｓ ｆ ｒ Ｃｕｓ ｏ ｅ ． ｒ ｅ ｅ ｂ ｉｅ ｏ ｔ ｍ ｒ ｏ ｉ ｎｔ ｄ
ＮＩ ｉｇｐ ｎ ｎ －ｉｇ Ｑ
２ １ 顾 客 感 知 服 务 质 量 模 型 ．
性能、 寿命 、 可信性 、 安全 『 生和经济性 。 电子商 务 网站 仅有 服 务 器 、 户 端 及 网 络 等 客
硬件还 不能 工作 ， 必须 要有 相应 的软件 系统 ， 包括
对顾 客感 知服 务 质量 的不 同理解 ， 同学 者 不
２ 以顾 客 为 导 向的 电子 商 务 网站 服 务 质 量 模 型 的构 建
电子商务 服务 网站 多方 面的质 量特性 给 网站
关于提升营业厅优质服务的思考与分析
关于提升营业厅优质服务的思考与分析营业厅作为企业与客户之间的重要接触点，提供优质的服务对于企业的形象和客户的满意度至关重要。
要提升营业厅的优质服务，需要从以下几个方面进行思考与分析。
要对营业厅的服务流程进行优化。
通过对服务流程的分析和改善，可以提高服务的效率和质量。
在顾客到达营业厅时，可以设置专门的接待区域，让顾客能够方便快捷地找到服务人员，并能够快速地办理业务。
可以利用现代化的技术手段，如自助终端设备、移动支付等，来简化服务流程，提升服务体验。
要加强营业厅员工的培训和素质提升。
员工是营业厅服务的重要组成部分，他们的专业素质和服务意识直接影响着客户的满意度。
企业应该加强对员工的培训，提升他们的专业知识和技能。
还应该引导员工树立服务意识，要求他们始终以客户为中心，积极主动地解决客户问题，给客户提供更好的服务体验。
要建立健全客户反馈机制。
只有真正了解顾客的需求和意见，才能有针对性地改进服务。
企业可以通过设置客户满意度调查、投诉建议收集等渠道，主动与顾客进行沟通和交流，了解顾客的意见和反馈，并根据反馈结果进行相应的改进与调整。
企业还可以通过建立客户关系管理系统，对客户进行分类管理，为不同的客户提供个性化的服务。
要完善服务质量监控机制。
通过建立服务质量监控体系，可以及时发现和解决服务质量问题。
企业可以设立服务质量监控部门，负责对各个营业厅的服务质量进行监控和评估，并下发改进措施。
还可以利用先进的技术手段，如视频监控、语音识别等，对服务过程进行录像和录音，并进行分析和评价，及时纠正和指导营业厅的服务行为。
提升营业厅的优质服务需要从服务流程、员工培训、客户反馈和服务质量监控等方面进行思考与分析。
通过改进和创新，不断提升服务质量，才能够满足客户的需求，提升企业形象，推动企业的可持续发展。
营业厅服务存在的问题及建议
营业厅服务存在的问题及建议一、营业厅服务存在的问题营业厅作为企业与顾客之间的重要接触点，其服务质量直接关系到企业形象和顾客的满意度。
然而，在现实生活中，我们常常会遇到一些营业厅存在的问题，以下是几个常见问题：1.服务人员态度不友好在一些营业厅中，服务人员的态度冷漠、不耐烦甚至粗鲁无礼，面对顾客提出的问题和需求时不给予及时解答和帮助。
这种态度让顾客感到不受尊重，降低了企业形象，并且可能导致顾客流失。
2.办理速度过慢有些营业厅在办理各种手续时，流程繁琐、周期长，并且处理效率低下。
这给顾客带来了不便和困扰，尤其是在特定情境下需要迅速办理事务的紧急情况下更为突出。
3.信息沟通不畅有时候，在营业厅咨询或投诉时，顾客发现与服务人员沟通困难。
可能是由于服务人员专业知识水平有限或者信息传递出现偏差，导致顾客不能得到准确的答案或解决方案。
这给企业形象和顾客体验带来了负面影响。
4.服务配套设施不满足需求一些营业厅的服务环境可能存在问题，例如座位不够、空调温度过低或过高、洗手间条件差等。
这样的硬件设施问题会影响到顾客在办理事务过程中的舒适感和满意度。
二、改进建议针对上述问题，我提出以下改进建议：1.加强员工服务意识培训企业应加强对营业厅员工的教育培训，提高其对服务态度重要性的认识。
培养良好的服务习惯和礼貌待人的态度。
同时，还可以通过定期开展员工考核与激励机制来推动员工积极提升服务水平。
2.优化流程和提升效率营业厅应对各项办理流程进行审查，深入分析流程中存在的问题与瓶颈，并进行相应优化。
可以引入智能化设备和系统来简化繁琐的手续操作，加快办理速度，提高工作效率。
此外，引入预约制度，对于一些需要提前安排的服务事项给予合理的时间分配，可以进一步提高办理效率。
3.加强内部沟通与信息共享企业应加强内部沟通机制建设，确保各个部门之间能够有及时畅通的信息交流。
定期组织培训和学习活动，增加员工的知识储备和技能水平。
此外，在对外沟通方面，可以设置一个专门的客户服务咨询中心或在线平台，并提供培训以及信息传递标准化流程以确保顾客能够获得准确、全面和专业的答复。
中国移动客户服务全面服务质量管理
热线 电子渠道 客户积分
•省公司层面将在08年基础上进一步完善客户满意度压力传递机制 •各分公司必须将本公司考核点涉及的商业过程纳入横向跨部门考核范围
一、以提升客户满意度为中心开展服务工作
2.完善满意度调查体系
扩大调查范围
–2G客户 –TD客户 –一线员工
2009年客户服务工作思路
总体思路:
把握新形势下的电信市场竞争格局，积极应变， 围绕整体市场经营策略的调整，做好服务策略转型， 强化全员主动服务意识，转变服务观念，创新服务理 念，确立服务“价值引擎”定位，深入落实“一个中 心、两大活动、三项工程、三个提升”的重点工作， 提升客户满意度，努力创造服务新优势。
客户满意度 调研体系
拓展调查渠道，丰富调查内容
–渠道扩展：CATI、网站、 短信 –内容丰富：问卷优化、 调研周期调整 –开展有针对性的专项调 查
一、以提升客户满意度为中心开展服务工作
3.加强客户满意度提升工作的指导和通报力度
加强指导
•针对各分公司客户满意度短板的弱项，进行专项帮扶，制定单独的 客户满意度提升指导方案。
活动总体思路：认真分析总结前三年满意 2 100服务提升活动的效果与存在问题的基 础上，根据集团公司的要求结合本省服务 短板，精心组织好省内“便捷服务 满意 100”服务提升活动并作为全年服务提升工 作主线，注重活动实效，有力提升中国移 动优质服务口碑。
满意100
3 活动执行原则： 整合传播。 内外推进，注重内部 传递移动服务价值 与服务显性化相结合
意
服务支撑为各分公司Βιβλιοθήκη 度必选考核点考
•从其它商业过程中选 择2-3个商业过程作为
核
移动营业厅管理制度
移动营业厅管理制度1. 引言移动营业厅作为中国移动通信公司的重要组成部分，是公司与用户直接接触、提供服务的重要窗口。
为了提高移动营业厅的管理水平和服务质量，制定和执行一套科学合理的移动营业厅管理制度是必要的。
本文档旨在规范移动营业厅的运营和管理，确保服务的高效、准确和满意。
2. 范围本文档适用于所有中国移动通信公司的营业厅，包括直营和加盟营业厅。
3. 营业厅管理的基本原则在制定和执行移动营业厅的管理制度时，应遵循以下基本原则：3.1 客户至上客户是移动营业厅存在的根本，应以客户需求为导向，提供优质的服务和满意的解决方案。
3.2 公平公正在服务和销售过程中，要遵循公平公正的原则，不偏袒任何一方利益，保证所有客户享受相同的权益和服务。
3.3 诚信守信移动营业厅的工作人员应以诚实和守信为核心价值观，维护公司形象和客户信任。
4. 营业厅管理的主要内容4.1 人员管理移动营业厅的人员管理应包括以下方面：•招聘与培训：根据营业厅的实际需求，招聘合适的人员，并进行必要的培训和岗位适应性测试。
•绩效考核：定期对营业厅人员进行绩效评估，给予激励或纠正措施。
•纪律管理：制定明确的纪律规定，对违反规定的人员进行纪律处分。
4.2 营业厅设备管理移动营业厅设备管理主要包括以下方面：•设备采购：根据营业厅业务需求和标准，进行设备的采购和更新。
•设备维护：定期对营业厅设备进行维护保养，确保设备的正常运转。
•设备清理：对营业厅中不再使用或废弃的设备进行清理，确保工作环境整洁。
4.3 服务流程管理移动营业厅的服务流程管理包括以下方面：•客户接待：对客户进行热情、礼貌的接待，了解客户需求并提供专业的解答和建议。
•业务办理：根据客户需求，确保业务办理流程规范、高效。
•投诉处理：对客户的投诉进行及时处理和解决，保护客户权益。
4.4 安全管理移动营业厅的安全管理是营业厅管理中至关重要的一环，包括以下方面：•工作场所安全：确保营业厅工作场所的安全性，包括消防安全、防盗安全等。
不莱梅港提供以客户为导向的全方位服务
在最近 的 １ 内 ，港 ¨集闭 莱梅和不莱梅港 广之间形 Ｏ年 １ 对于德 意志洲不莱梅来讲 ， 口一直是 十分重要的经济脉 港 搏。 目前 在不莱梅 和不莱梅 港 口有 ３万个直接 和 ３ １ 万 干个 间 接工作岗位 ， 总计在港 １相关工业中共有 １ 。 ： ３ ５力从事人员 。 去年 ，不莱梅 的港 １进ｆ 商品存吐量达 到 ５ ４ ： ｆ１ ３ ｌ ： ３ ４３ ２百万 吨。在这个数量 中值 得注意的是 ， 中 ４ ０ 其 ４７ ４百万吨 ， 也就是 ８ ％是 高劳 动和价值 密集 的单件 物品 ， 以 ， ３ 所 同样的吨 数带来 更高的经济效应 。今天 ， 不莱梅 的港 口成 为高发展的物流 中心 和重要的运 输链 中的一环 。他们接 受客户 的物流受求 ， 并提供 尽量完美的方案。 如今 的海港不再是纯 地方性 的装 卸地 。 是在运 输 ， 仓储 和配送领域 的物流供 应者 为服务方 ， 作 他管理计划 ， 组织 和监 督连续的运输链 ， 并且控制总信息流 和全球的数据交换。 不莱梅港拥有属于世界最大及高效率的集装箱码 头。 大 最 的集装 箱船 都有规律的运行航线 。 每年有大约 ５０ ０ 集装箱 ０ 艘 船。 ３ 近 千米 的海岸作为“ 界上最长的海岸丁程” 世 被记 录住 。 々 尼斯纪 录里 。 不莱梅码头很早就是世 界 ２ ０大码头之 一． ． 集装箱 码头的扩建 正在运行 中。为 了防止装卸 中的瓶颈 问题 ， 不莱梅 准备向北部延伸海岸。到 ２ ０ — ０ ８ ， ０ ７ ２ ０ 年 在新 的 ｌ ８ 水长 的 １ ６ 装卸量增长 的重点 臼前在不莱梅港 几． ． 不莱梅则集 中于价 值链一块 ， 负责装货前及卸货后的 作 ．撬利高的是传统的 单 Ｉ ． 件 货， 同时批货 电很重要。 不荣梅是德 同最 南部 的海港 。 住港 口集团不莱 梅市 里，新 “ 城港 口”所谓 的多 日的性码头是港 广设施 的心脏 ， ， 】 它不仅适用 ｒ集装箱运输 ， 也用于批量的 单件货和 业设备 。这里重要 的 传统进 ｒ产品是棉布 ， Ｉ 羊毛 ， 咖啡 ， 烟草和林木产品 。出 口则有
移动公司自营厅管理提升项目诊断汇报
通过数据分析发现，自营厅营销 手段相对单一，缺乏创新性和针 对性。分析认为需要制定更加灵 活、个性化的营销策略，根据市 场需求和客户特点，采取多种方 式吸引客户、提高销售额。
04
服务质量不稳定
通过员工访谈和客户调查发现，自 营厅服务质量时好时坏，缺乏稳定 性。分析认为需要建立完善的服务 质量管理体系，加强员工服务意识 培训，确保为客户提供稳定、优质 的服务体验。
THANK YOU.
03
改进措施与建议
硬件设施优化建议
01
营业厅内部布局优 化
合理规划营业厅内部布局，提高 客户在厅内的流动效率，减少等 待时间。
02
增加自助服务设施
引入更多的自助服务设施，如自 助终端、打印机等，方便客户自 行办理业务。
03
提供多样化的服务 设施
根据客户需求，提供多样化的服 务设施，如休息区、儿童游乐区 等，提升客户体验。
项目实施过程
项目组对自营厅进行了全面的调查和诊断，包括厅内布局、产品陈列、客户服务、员工管理等方面。同时，项目组还对公 司的经营策略、市场环境、竞争态势等因素进行了分析，以确定自营厅存在的问题和改进方向。
亮点回顾
本次项目的亮点在于通过数据分析和现场调查相结合的方式，深入挖掘自营厅存在的问题。同时，项目组还提出了具有针 对性的改进措施和建议，为自营厅的管理提升提供了有效的指导和支持。
软件系统升级建议
升级信息系统
升级公司的信息系统，提高系统的处理能力和稳定 性，确保业务办理的顺畅。
引入人工智能技术
应用人工智能技术，如语音识别、智能导购等，提 升客户服务质量。
建立大数据分析系统
建立大数据分析系统，对客户行为进行分析，为精 准营销提供支持。
浅谈客户服务管理-V1
浅谈客户服务管理-V1客户服务管理：如何赢得客户的心？客户服务管理是企业管理中至关重要的一环，它关系到企业长期的发展和稳定。
在当今竞争激烈的市场中，如何让客户感受到良好的服务和体验是各行各业都需要不断思考和探究的问题。
本文将浅谈客户服务管理的几个方面。
一、客户服务的体现客户服务管理需要从客户的需求、期望和满意度等多个方面出发，全面了解客户的需求，从而提供全面、周到、优质的服务。
客户服务的体现不仅仅是企业的服务标准或者开展口号，而是真正的以客户为中心，以用户体验为核心，从产品的设计、售前咨询、售后服务、跟进维护等多个环节对企业服务进行策划、评估和改进。
二、客户服务的理念客户服务管理的理念需要贯穿整个企业，而不仅仅是一部分人员在固定的时间内提供的服务。
它应该贯穿企业的每一个环节和每一个岗位，建立一种客户感知、客户导向、客户交互等自上而下、全员参与的服务文化。
这样才能在市场竞争中取得领先优势，从而赢得客户的青睐和心。
三、客户服务的重视程度客户服务管理需要从企业的战略定位中得到充分的肯定和支持。
这需要从公司的战略定位、企业文化、组织架构等多个方面来改进和优化，重视客户服务管理发挥战略作用，通过客户体验的提升实现品牌的价值提升和市场份额的扩大。
四、客户服务的流程客户服务管理需要建立健全的服务流程体系，规范服务标准，达到服务质量的标准化。
通过流程的完善和规范，可以完成从客户接触到服务投诉的整个流程。
这可以清晰提供企业的服务周期，统计流程中关键环节的指标，为企业的服务提供有力的数据支持。
五、客户服务的创新客户服务管理需要在不断创新中提供越来越好的服务体验。
创新包括从服务方式、服务形态、服务路径等方面进行创新。
企业可以通过数据分析，了解客户的服务习惯和需求，探索符合客户需求的服务模式和服务产品，以赢得客户的喜爱。
客户服务管理不仅仅是企业维护口碑和改善服务质量的问题，它已经成为企业发展战略和核心竞争力的重要环节。
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AL001897-关X
95.9
名次 第一名 第二名 第三名
名次 第一名 第二名 第三名 第四名 第五名
名次 第一名 第二名 第三名 第四名 第五名 第六名 第七名 第八名
成效一：实际解决客户到厅需求 以客户问题为导向，从实际解决客户需求为出发点，从以下三个
侧重点，努力提升完善服务流程。
提升现场问题解决率
80.4%
92.2
南湖东营业厅
76.4%
90.5
营业厅员工
8月22日
员工姓名
检测分数
AL002010-张X
98.5
AL002984-顾冰X
97.9
AL003000-刘XX
97.6
AL002928-李X
97.5
AL000986-郑XX
97.3
AL001746-胡XX
96.8
AL001936-纪X
96.6
区公司要求：坚持以客户为中心，知行合一，重回服务领先，以高质量服务助力高质 量发展。
背景—分析现状查找根源
公司要求 现存问题 选择课题
2019年新疆移动营业厅服务质量满意度表现值≥96.0%。
营业厅服务质量是满意度由客户短信测评有效回复，其中包含营业厅整体满意度、营业厅环境、排队等候时 长、业务办理能力、员工服务态度五项关键指标组合而成。该项指标分公司连续三个月未达到区公司考核标准，是 重点改善指标。
2 基础业务应知应会
多举措全面提升
情景话术汇编 3
针对重点营销活动、业务解释口径、降档挽留话 术，分公司制定情景话术汇编，要求各渠道和服 务人员，严格按照营销规范脚本进行解释，不得 隐瞒或夸大、甚至欺骗等手段诱导客户参与。
为提升员工服务能力，结合绩效考核导向，分公司内 部制定了常态化的激励措施。从“十佳营业厅” 、 “优秀厅经理” 、“明星员工” 、“业务能手” 四 方面开展派发名牌、通告、绩效加分等奖励举措。
营销体验：重点营销活动介绍、乐播TV+区域展陈体验、终端 分期购活动推荐。
设备使用：高峰期动态排班，驻厅接待情况及现场手持设备使 用。
区县之间的互查穿越，可以 结合自身营业厅的现实问题， 找出管理上的漏洞和不足， 做到查漏补缺。
举措效果三验证：相互监督改善服务短板
分公司从改善服务短板、提升客户对满度感知两方面入手，通过对内优化营业厅服务流程、强化跨部门之间交流学习，按季度做服 务专项互查，来提升营业厅短板服务关键点，提高整体服务质量。
截止2019 年10 月现场
驻厅主管共接待客户 623人次，现场解决率 达98.0%以上。
三个侧重
缩短客户等候时长
手持设备使用占比
2019年3-5月营业厅等候
时长满意度均值92.3；10 月 得 分 96.6 ， 有 效 提 升 4.66%。
截 止 2019 年 10 月 到 厅
30%客户数，已通过手持 设备办理业务，有效减少 台席压力。
常态化服务奖励 4
举措效果四验证：员工解释资费套餐清晰明确
分公司市场部按月对全渠道员工进行业务考试，内容涵盖基础业务汇编、近期营销活动规则、服务规范标准、业务解释口径等， 通过8月随即抽查结果，员工的业务解释口径能力有显著提升，资费套餐、营销活动解释更准确，客户理解更清晰，实际解决客户 听不懂的困扰。
资费、营销活动解释口径检查表（8月22日）
区县公司
部门总抽查率 检测分数
新市区
86.3%
96.5
沙区
80.2%
92.2
天北
75.7%
91.8
资费、营销活动解释口径检查表（8月23日）
营业厅
部门总抽查率 检测分数
北京路营业厅
87.1%
95.0
中泉营业厅
82.5%
94.5
西北路营业厅
81.9%
93.0
钱塘营业厅
南湖东营业厅 是
是
有
89.0
96.9
8.9%
延安路营业厅 是
是
否
93.6
98.7
5.5%
迎宾路营业厅 是
是
否
86.990.9Fra bibliotek4.5%
北京路营业厅 是
是
有
90.6
93.5
3.1%
皮革厂营业厅 是
是
否
94.6
95.7
1.2%
中泉营业厅
是
是
有
95.7
96.0
0.3%
解放南营业厅 是
是
是
97.5
97.4 -0.1%
✓营业员从台席里走出来，对客户 进行互动式体验营销，邀请客户 参与，提高营销主动性。
顾问式服务走 动营销
互动式体验
✓增 加 休 息 区 关 怀 感 知 ， 提 供茶水、按摩椅、超市延伸 服务。
休息区关怀
举措效果一验证：关键指标等候时长满意度提升
从进厅主动询问客户需求—使用手持设备—引导客户互通式体验（乐播TV使用、5G功能、异业体验等）—休息区增设关怀服务（按摩 椅、超市、茶水、糖果）—增加绿色通道（入网、宽带专席），通过增加以上特色服务，有效的解决了客户等候时间长这一难题。
三 季 度 对 互 查 的 24 家 营 业 厅前台员工全部进行现场 抽 问 ， 回 答 正确 率 在 90% 以上，培训记录100%留存。
举措四：强化业务 注重实操
怎么样才能把客户咨询的业务、使用的套餐、想办理的营销活动解释的更透彻？ 为一线服务工作者打造强有力的服务支撑及实操技能，设计更加便于携带的业务知识题库和高效的解释口径、同时对优秀的服务工
的业务受理厅变成了全能综合性的移动智能家居生活馆。通过使用手持设备快捷业务，节省了用户的等候时间，大大提升了用户的感知度。
✓流动岗使用手持设备，快捷 式办理业务，减少台席等候 时长。
手持设备
紧扣服务关键点， 打造智慧全能营业厅
绿色通道
✓设立入网、宽带专席，区别客 户需求的有效引导，实现业务流 价值化。
以客户问题为导向 全面提升营业厅服务质量
乌鲁木齐市分公司 市场部 2019年11月
背景—以客户问题导向
随着移动运营商对客户资源的争夺日趋激烈，以及客户对移动服务期望的增强，客户的服务需求也逐渐多样化和个性化。
在面对携号转网的压力下，我们是否做到深入
了解客户诉求，以“客户为根、服务为本”的
理念，把为解决客户问题，满意服务放在首位？ 2019年是重回服务领先，打造“大服务”理念
1.5%
95.2
93.8
6月驻厅前
7月驻厅后
举措三：互查交流 取长补短
从客户角度找问题，查问题，改问题。 为强化服务管理工作，查找服务工作中存在的问题，总结服务中的工作亮点，分公司市场部按季度联合各区县公司服务管理开展 全面现场互查工作，从基础的服务规范到重点模块监测，都要求所有营业厅做到立查立改，互动交流，取长补短。
目标—制定举措逐一落实
缩短等候 驻厅接待 专项互查 强化实操
1.增加特色服务，从单一等候转化至体验式营销，缩短等候 时长，打造智能营业厅。
3.按季制定区县公司服务专项互查内容，通过交流学 习，取长补短，改善根源。
2019年6月起执行
2019年7月起执行
2019年季度开展
2019年全年贯穿
2.按周开展区县经理、主管营业厅现 场驻厅接待工作。
员工掌握
员工培训到位，每位员工熟练掌握MM商城的各类 应用，清楚了解各类应用的功能以及目标人群。
举措效果二验证：驻厅营业厅客户满意度提升
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
合计
区县10家重点服务改善营业厅驻厅表现情况
营业厅 是否在岗 是否使用手持设备 是否有等候客户 6月驻厅前 7月驻厅后 环比变化
4.从投诉找根源，强化一线员工业务实操，优化口 径统一执行，增加奖励通告。
通过这四个支点，撬动营业厅客户满意度的整体提升。
举措：特色服务 减少等候已
客户到厅的等候时间，我们该怎么样合理利用？ 从客户需求的角度合理设计客户在厅内的动线，让用户到厅除了办理业务外，还能在厅内享受到如家惠民的服务，真切感受到从一个基础
缩短等 候时长
使用手 持设备
根据经分数据展示，分公司2019年3-5月营业厅等候时长满意度均值92.3； 2019年10月96.6，提升4.66%。
未使用设备前，到厅90%客户均要上台席查询办理业务； 自6月营业厅使用手持设备后，30%到厅客户在休息区即可办理完业务，最大限度
的缩短客户等候时长，减少台席压力。
作人员进行阶段性奖励，全面提升客户对我们业务的认知度。
1 投诉问题实时跟进
针对营业厅聚焦投诉，分公司执行按例核实，一对一确 认问题点，按日通过微信群通报、按周召开投诉问题跟 进会、按月执行服务质量专题会议，以聚焦重点营业厅 为单位，制定整改举措，全月跟进整改内容。
分公司市场部统一完成营销话术规范、优惠标准、 优惠条件、客户对象、资费规则、活动起止时间等 内容，通过制作成简记小卡片、应知应会知识题库 下发各渠道和服务界面，方便查询解释。
10
95.9%
131
18
0
149
0
100.0%
330
60
4
394
10
97.5%
新举措、新方法
通过区县经理、主管在7-8两个月共选定10 家重点服务改善营业厅进行现场驻厅接待工 作。客户问题现场解决率逐步提升为97.5% ，10家营业厅服务质量提升至95.2，环比 提升1.5%。
区县部分营业厅驻厅前后满意度对比
设立什么样的服务才能满足客户的需求，解决客户的问题，提升营业厅服务质量？
营业厅3-5月服务质量关键要素表现
100.0
95.0