物流服务.ppt
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物流服务管理PPT课件
01
02
03
04
物流网络设计概述
物流网络设计是指通过优化物 流节点和运输线路，实现物流
系统的高效运作。
物流节点选址
选择合适的物流节点位置，如 仓库、配送中心等，以降低运
营成本和提高服务效率。Fra bibliotek运输线路规划
优化运输线路，减少运输时间 和成本，提高运输效率。
物流网络布局
合理配置物流节点之间的运输 能力，确保整个物流网络的顺
物流服务管理的历史与发展
历史回顾
从早期的运输和仓储管理，到现代的供应链管 理，物流服务管理经历了漫长的发展历程。
01
数字化
利用信息技术实现物流信息的实时共 享和处理，提高物流运作的透明度和
效率。
03
绿色化
注重环保和可持续发展，采用绿色包装、节 能运输等措施，降低物流活动对环境的影响。
05
02
发展趋势
订单跟踪与反馈
提供订单的实时跟踪信息，及 时向客户反馈订单执行情况， 提高客户满意度。
配送管理
配送管理概述
配送计划制定
配送管理是指通过合理的配送策略和手段 ，确保货物按时、安全、经济地送达目的 地。
根据客户要求和货物特性，制定合理的配 送计划，优化配送资源的使用。
配送路线规划
配送成本控制
选择合适的配送路线，减少配送时间和成 本，提高配送效率。
畅运作。
库存管理
库存管理概述
库存管理是指通过合理的库存控 制策略，确保库存水平满足客户
需求，同时降低库存成本。
安全库存设置
根据客户需求和历史销售数据 ，设置合理的安全库存水平， 以应对客户需求波动。
库存盘点
定期对库存进行盘点，确保库 存数据的准确性，及时发现并 处理库存问题。
物流服务培训
45
三、企业物流
3.2.运输（Transportation）
在既定的网络设施和信息能力下，运输就是 从地理上给存货定位的一个物流功能领域。根据 企业负担能力，可以选择三种不同的方式来实现 运输功能，这三种方式分别为自有车队的运输、 合同运输和公共运输。目前的发展趋势是正在从 自有车队的运输向第三方物流公司（合同运输） 的运输方式转移，这是分工的专业化发展的必然 结果。
4.2、全社会运输量持续增加：
2002年总货物运输量 （亿吨）
货运方式 铁路 公路 水运
总运输量 20.4 110.6 14.1
运输周转量 15477 6704 26481
30
二、社会物流（Social Logistic）
4.3、我国物流发展现状：
31
二、社会物流（Social Logistic）
存储包括两个既独立又有联系的活动：存货 管理与仓储。事实上，运输与存货水平及所需仓 库数之间也有着直接的关系。企业许多重要的决 策与存储活动有关，包括仓库数目、存货量大小 、仓库的选址、仓库的大小等。
49
三、企业物流
3.4、物料搬运（Material Handling）
5
一、物流简介（Logistic introduction)
生产物流：
原材料、燃料、外构件投入生产后，运送到各加 工点和存储点，以在制品的形态，借助一定的运 输装置，从一个生产单位流入另一个生产单位， 按照规定的工艺过程进行加工、储存，始终体现 着物料实物形态的流转过程。这样就构成了企业 内部物流活动的全过程。
5.3、资金周转速度低：
37
二、社会物流（Social Logistic）
38
二、社会物流（Social Logistic）
三、企业物流
3.2.运输（Transportation）
在既定的网络设施和信息能力下，运输就是 从地理上给存货定位的一个物流功能领域。根据 企业负担能力，可以选择三种不同的方式来实现 运输功能，这三种方式分别为自有车队的运输、 合同运输和公共运输。目前的发展趋势是正在从 自有车队的运输向第三方物流公司（合同运输） 的运输方式转移，这是分工的专业化发展的必然 结果。
4.2、全社会运输量持续增加：
2002年总货物运输量 （亿吨）
货运方式 铁路 公路 水运
总运输量 20.4 110.6 14.1
运输周转量 15477 6704 26481
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二、社会物流（Social Logistic）
4.3、我国物流发展现状：
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二、社会物流（Social Logistic）
存储包括两个既独立又有联系的活动：存货 管理与仓储。事实上，运输与存货水平及所需仓 库数之间也有着直接的关系。企业许多重要的决 策与存储活动有关，包括仓库数目、存货量大小 、仓库的选址、仓库的大小等。
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三、企业物流
3.4、物料搬运（Material Handling）
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一、物流简介（Logistic introduction)
生产物流：
原材料、燃料、外构件投入生产后，运送到各加 工点和存储点，以在制品的形态，借助一定的运 输装置，从一个生产单位流入另一个生产单位， 按照规定的工艺过程进行加工、储存，始终体现 着物料实物形态的流转过程。这样就构成了企业 内部物流活动的全过程。
5.3、资金周转速度低：
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二、社会物流（Social Logistic）
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二、社会物流（Social Logistic）
物流管理概论11 物流服务
另一方面是实现客户产成品的转移，降低客户 的商品库存。
物流是实现销售过程的不可或缺环节，但由于 采用的形式不同，使得一部分特殊的物流服务显得尤 其重要。
物流服务大致可以分为两部分： 1、传统的物流服务； 2、电子商务下的物流服务。 相应地，物流服务的内容可分为两方面： 1、基本内容 2、增值内容
传统物流服务的内容包括： 1.运输服务 2.存储服务 3.装卸搬运服务 4.包装服务 5.流通加工服务 6.物流信息处理服务。
由于物流活动具有多方性，过程复杂性（采购、
运输、存储、保管及供应等）和形成多样性等特点， 长期以来，物流绩效的衡量缺乏行之有效的标准。
顾客满意是指顾客在使用产品或体验服务后 作出的整体评价，是顾客对产品或服务的感知效果。
从过程管理的观点来看，顾客服务是在尽可 能节省成本和费用的前提下为需求方提供附加价值 的过程。
本章开头先介绍了物流服务的概念——物流服务是企业为满足客 户(包括内部和外部客户)的物流需求，是开展的一系列物流活动的结果。 物流服务本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。 与此同时，本章还简述了物流服务对企业经营的重要性主要体现在方面 以及详细地对物流服务的内在含义进行介绍。接着简述了物流服务的特 点（无形性、不可储存性、差异性、不可分离性、从属性、分散性、可 替代性、集合性）和现代物流服务的本质（顾客满意）。
识别顾客满意的物流服务最基本的准则有可得 性、作业绩效和可靠性三个方面。 （一）可得性
衡量可得性的绩效指标有以下三个：缺货频 率、缺货比率、单位订货完成率。
（二）作业绩效
物流服务的作业绩效可通过：物流服务作业
的速度、物流服务的一致性、物流服务作业的灵 活性、故障与恢复。
（三）可靠性
物流是实现销售过程的不可或缺环节，但由于 采用的形式不同，使得一部分特殊的物流服务显得尤 其重要。
物流服务大致可以分为两部分： 1、传统的物流服务； 2、电子商务下的物流服务。 相应地，物流服务的内容可分为两方面： 1、基本内容 2、增值内容
传统物流服务的内容包括： 1.运输服务 2.存储服务 3.装卸搬运服务 4.包装服务 5.流通加工服务 6.物流信息处理服务。
由于物流活动具有多方性，过程复杂性（采购、
运输、存储、保管及供应等）和形成多样性等特点， 长期以来，物流绩效的衡量缺乏行之有效的标准。
顾客满意是指顾客在使用产品或体验服务后 作出的整体评价，是顾客对产品或服务的感知效果。
从过程管理的观点来看，顾客服务是在尽可 能节省成本和费用的前提下为需求方提供附加价值 的过程。
本章开头先介绍了物流服务的概念——物流服务是企业为满足客 户(包括内部和外部客户)的物流需求，是开展的一系列物流活动的结果。 物流服务本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。 与此同时，本章还简述了物流服务对企业经营的重要性主要体现在方面 以及详细地对物流服务的内在含义进行介绍。接着简述了物流服务的特 点（无形性、不可储存性、差异性、不可分离性、从属性、分散性、可 替代性、集合性）和现代物流服务的本质（顾客满意）。
识别顾客满意的物流服务最基本的准则有可得 性、作业绩效和可靠性三个方面。 （一）可得性
衡量可得性的绩效指标有以下三个：缺货频 率、缺货比率、单位订货完成率。
（二）作业绩效
物流服务的作业绩效可通过：物流服务作业
的速度、物流服务的一致性、物流服务作业的灵 活性、故障与恢复。
（三）可靠性
第十一章 物流服务与物流成本
2、即时性：伴随销售与消费同时发生。非物质产品。
所以，更强调服务质量。
3、移动性（运输）和分散性（客户分散） 4、需求波动性（服务对象多且不固定，需求方式和数量多变） 5、可替代性（自营物流和第三方物流,不同运输方式）：增加了物流企
业的竞争强度。
2013-8-1 10
第一节 物流服务
三、物流服务分类 （一）物流服务按适用对象分类 工商企业物流服务 专业物流企业的物流服务
则是静态内容，其中则是物流服务的一般内容。
2013-8-1
15
增值物流服务
增值服务的目标是为客户提供个性化服务，以提 高物流服务的效率和效益为目标。增值服务的起点 是各种物流服务的基本功能，是各种基本功能的向 上或向下延伸。增值服务的内容主要包括：需求预
测，货款回收与结算，物流系统设计，物流规划，
服务的主要构成部分，是企业提供给客户的最终的
物流服务。物流服务主要围绕客户期望的物品、期 望的传递时间和期望的质量来开展服务。物流客户 服务的最终目标是保证顾客对商品的可得性。
2013-8-1
7
一、物流服务概述 （三）物流服务与客户服务的关系
物流服务可从以下方面满足客户对物流的需求：
（1）备货保证。（拥有顾客所期望的商品） （2）送货保证。（在顾客所期望的时间内送达商品） （3）品质保证。（符合顾客所期望的质量）
第十一章
学习目标：
物流服务与物流成本
理解物流服务与客户服务的关系 掌握物流服务的含义、分类 掌握物流服务水平的评价 理解物流成本的含义及分类 掌握物流成本的计算方法 了解物流成本管理的内容 掌握物流成本控制的方法
第十一章
学习内容： 物流服务
物流服务与物流成本
第二节 物流服务
1. 物流服务的含义
• 物流服务是发生在买方、卖方之间的一个过程，这个 过程使交易中的产品和服务实现增值。 • 增值意味着通过交易，各方得到了价值的增加。 • 从过程管理的角度：物流服务是通过节省成本费用为 供应链提供重要的附加价值过程。
2. 物流服务的本质
• 物流服务的本质是满足顾客的要求， 使顾客满意，主要包括：
物流服务的ABC分析
一些客户和产品比其他客户和产品更有利可图， 因此，企业应该为赢利性最大的客户-产品组合维持最 高水平的客户服务。 客户-产品贡献矩阵
客户-产品贡献矩阵的实施
应急服务
物流服务监控
• 系统故障 • 产品召回
• 外部客户服务监控
• 内部客户服务监控
• 识别潜在的解决方案
• 客户服务标准的建立和报告
1. 物流服务的含义
• 物流客户服务水平直接影响着企业的市场份额和物流总成本，并最终影 响其盈利能力。 • 从顾客角度：物流服务是供应链过程管理的产物，物流服务水平是衡量 某物流系统为顾客创造的时间和空间效用的能力尺度。 • 也是通过节省成本费用为供应链提供重要附加价值的过程。 • 不同企业对物流服务有不同的理解，一般可理解为：衡量物流系统为某 种商品或服务创造时间效用和空间效用的尺度。 –一项管理活动或职能，如订货处理等 –特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实现98％的订单送货率 – 是一整套表现评价 –企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单活动或绩效的评价 尺度。 – 从接收顾客订单开始，到商品送到顾客手中为止，发生的所有服务活 动。
（一） 传统物流服务内容
• 运输服务 • 储存服务 • 装卸搬运服务 • 包装服务 • 流通加工服务 • 物流信息处理服务
5. 物流服务的内容
物流业经典案例PPT课件
06 物流业未来发展趋势
物流业的技术创新
自动化技术
自动化仓库、无人搬运 车、无人机配送等自动 化技术正在改变物流业， 提高物流效率，降低成 本。
物联网技术
物联网技术通过连接各 种物流设备和物品，实 现实时监控和智能管理， 提高物流的透明度和可 控性。
大数据分析
大数据技术可以对海量 物流数据进行分析，预 测市场需求，优化配送 路线，提高物流决策的 准确性和科学性。
物流业的作用
物流业的发展趋势
随着经济全球化和信息技术的快速发 展，物流业正朝着智能化、绿色化、 服务化方向发展。
物流业是现代服务业的重要组成部分， 是支撑国民经济发展的基础性、战略 性产业。
物流业发展历程
01
02
03
古代物流
古代的物流以驿站、车船 等运输方式为主，没有现 代意义上的物流概念。
近代物流
FedEx可根据客户需求提供定制化的快递解决方案，满足不同客户的 需求。
持续创新
FedEx不断投资新技术和创新业务模式，以提高运营效率、降低成本 并为客户提供更好的服务。
绿色可持续发展
FedEx致力于可持续发展，采取多项措施减少碳排放和节约资源，保 护环境。
FedEx的成功因素
优质服务
FedEx始终坚持为客户提供优质 、可靠的快递服务，赢得了客 户的信任和忠诚。
成本效益
通过优化供应链管理和物流技术应用，UPS能够 为客户提供更具成本效益的物流解决方案。
定制化服务
UPS根据客户需求定制化服务，提供个性化的物 流解决方案，提升客户体验。
04 经典案例三：顺丰速运的 快递服务创新
顺丰速运的服务创新
推出“顺丰次晨”服务
提供次日达的快递服务，满足客户对快速寄送的需求。
第十章_物流服务
成 本
服务
(c)服务水准上升，成本一定
22
4．在降低物流成本的同时，实现较高水准的物 流服务（如图d）。
成
本
服务
（d）服务水准与成本同时下降
23
以上述物流服务与成本的四种类型讲，物流服务管理的 目的具体表现在改变（b）中所反映的状况，经（a）和 （c），最终向（d）发展。显然，要实现（d）中所表现出 的理想状态，必须在加强成本管理的同时，明确相应的服务 水准，强化物流服务管理，从而保证成本与服务之间的一种 均衡关系。
订货周期是从顾客下订单到收货为止的时间。订货周 期包括下订单，订单处理，货物拣选、包装与配送。 顾客关心订货周期的稳定性而非绝对天数。
订货的便利性。
指顾客下订单的便利程度。顾客喜欢同便利和友好的 卖方打交道。如果单据格式不正规、用语含糊不清， 或在电话中等待过久，顾客都有可能产生不满，从而 影响顾客与企业的关系。
通过建立先进的信息系统、为供应商提供培训服务及 管理经验，优化运输路线和运输方式、降低库存成本、 减少收货人员及成本，为货主提供更多的信息支持。
合同制仓储服务
减少货主建设仓库的投资，通过仓储中采用CAD技术、 执行劳动标准、实行目标管理和作业监控提高劳动生 产率。
10
全面运输管理
在选定最经济的运输方式后，选择最佳承运人，对零 散的运输作业进行控制，减少回程车辆，进行电子运 单处理，对运输全过程进行监控等。
28
（b）仓库管理质量指标 商品收发正确率=正确量/总量× 100% 商品完好率=完好商品量/总量× 100% 缺损率=缺损量/总量× 100% （c）运输环节服务质量指标 正点运输率=正点次数/总次数× 100% 完好送达率=完好送达次数/总次数× 100% 赔偿率=赔偿费/业务收入总额× 100% 运输信息及时跟踪率=跟踪次数/总次数× 100%
服务
(c)服务水准上升，成本一定
22
4．在降低物流成本的同时，实现较高水准的物 流服务（如图d）。
成
本
服务
（d）服务水准与成本同时下降
23
以上述物流服务与成本的四种类型讲，物流服务管理的 目的具体表现在改变（b）中所反映的状况，经（a）和 （c），最终向（d）发展。显然，要实现（d）中所表现出 的理想状态，必须在加强成本管理的同时，明确相应的服务 水准，强化物流服务管理，从而保证成本与服务之间的一种 均衡关系。
订货周期是从顾客下订单到收货为止的时间。订货周 期包括下订单，订单处理，货物拣选、包装与配送。 顾客关心订货周期的稳定性而非绝对天数。
订货的便利性。
指顾客下订单的便利程度。顾客喜欢同便利和友好的 卖方打交道。如果单据格式不正规、用语含糊不清， 或在电话中等待过久，顾客都有可能产生不满，从而 影响顾客与企业的关系。
通过建立先进的信息系统、为供应商提供培训服务及 管理经验，优化运输路线和运输方式、降低库存成本、 减少收货人员及成本，为货主提供更多的信息支持。
合同制仓储服务
减少货主建设仓库的投资，通过仓储中采用CAD技术、 执行劳动标准、实行目标管理和作业监控提高劳动生 产率。
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全面运输管理
在选定最经济的运输方式后，选择最佳承运人，对零 散的运输作业进行控制，减少回程车辆，进行电子运 单处理，对运输全过程进行监控等。
28
（b）仓库管理质量指标 商品收发正确率=正确量/总量× 100% 商品完好率=完好商品量/总量× 100% 缺损率=缺损量/总量× 100% （c）运输环节服务质量指标 正点运输率=正点次数/总次数× 100% 完好送达率=完好送达次数/总次数× 100% 赔偿率=赔偿费/业务收入总额× 100% 运输信息及时跟踪率=跟踪次数/总次数× 100%
物流运输服务
设计合理的包装方案，确 保货物在运输过程中不受 损坏。
包装实施
按照包装方案对货物进行 包装，确保包装严密、牢 固。
货物装载
装载计划
制定合理的装载计划，确保货物在运输车辆上安全、 有序地摆放。
装载实施
按照装载计划将货物装载到运输车辆上，确保装载稳 固、不超载。
装载检查
对装载好的货物进行检查，确保符合运输要求和安全 标准。
详细描述
大数据分析可以对运输需求、运输量、运输路径、运输成本等数据进行深入分析，预测未来的运输趋势和变化， 帮助物流企业制定更加科学、合理的运输计划和策略。同时，大数据分析还可以优化资源配置，提高运输效率和 服务质量。
人工智能技术
总结词
人工智能技术通过模拟人类的智能行为和思维过程，为物流运输提供智能化决策 和自主控制的能力。
详细描述
人工智能技术可以应用于物流运输的各个环节，如智能调度、智能配载、智能路 径规划等，提高运输效率和服务质量。同时，人工智能技术还可以通过自主学习 和优化，不断提高自身的智能化水平，为物流运输带来更大的价值。
无人驾驶技术
总结词
无人驾驶技术通过自动化控制和智能感知等技术手段，实现物流运输设备的自主驾驶和智能控制。
运输过程中的环境污染
总结词
运输过程中的环境污染是物流运输服务中不可忽视的 问题，它对人类和地球的可持续发展造成威胁。
详细描述
为了减少运输过程中的环境污染，企业可以采取多种措 施。首先，优先选择环保型运输工具和燃料，减少尾气 排放和能源消耗。其次，优化运输路线和调度计划，减 少无效运输和空驶时间，降低能源消耗和排放。此外， 加强物流信息系统的建设，实现智能化的货物调度和路 线规划，减少不必要的车辆行驶和排放。最后，建立完 善的环保管理体系和责任机制，对因运输过程造成的环 境污染进行治理和赔偿。
包装实施
按照包装方案对货物进行 包装，确保包装严密、牢 固。
货物装载
装载计划
制定合理的装载计划，确保货物在运输车辆上安全、 有序地摆放。
装载实施
按照装载计划将货物装载到运输车辆上，确保装载稳 固、不超载。
装载检查
对装载好的货物进行检查，确保符合运输要求和安全 标准。
详细描述
大数据分析可以对运输需求、运输量、运输路径、运输成本等数据进行深入分析，预测未来的运输趋势和变化， 帮助物流企业制定更加科学、合理的运输计划和策略。同时，大数据分析还可以优化资源配置，提高运输效率和 服务质量。
人工智能技术
总结词
人工智能技术通过模拟人类的智能行为和思维过程，为物流运输提供智能化决策 和自主控制的能力。
详细描述
人工智能技术可以应用于物流运输的各个环节，如智能调度、智能配载、智能路 径规划等，提高运输效率和服务质量。同时，人工智能技术还可以通过自主学习 和优化，不断提高自身的智能化水平，为物流运输带来更大的价值。
无人驾驶技术
总结词
无人驾驶技术通过自动化控制和智能感知等技术手段，实现物流运输设备的自主驾驶和智能控制。
运输过程中的环境污染
总结词
运输过程中的环境污染是物流运输服务中不可忽视的 问题，它对人类和地球的可持续发展造成威胁。
详细描述
为了减少运输过程中的环境污染，企业可以采取多种措 施。首先，优先选择环保型运输工具和燃料，减少尾气 排放和能源消耗。其次，优化运输路线和调度计划，减 少无效运输和空驶时间，降低能源消耗和排放。此外， 加强物流信息系统的建设，实现智能化的货物调度和路 线规划，减少不必要的车辆行驶和排放。最后，建立完 善的环保管理体系和责任机制，对因运输过程造成的环 境污染进行治理和赔偿。
物流客户服务(第3版)PPT完整全套教学课件可修改全文
收件人（TO）： 传真号码： 发件人（FM）： 抄送（CC）：
日期：
主题： 备注：
表格式传真
传真抬头（发件人信息）
[公司名称] [联系信息]
项目二 物流客户中心业务处理
任务二 物流客户电话、传真业务处理 知识准备
三、传真业务受理流程 （一）传真格式 2.传真内容要求
公司的具体业务不同，传真内容要求也不同，但一般都显示：抬头、 收件人、发件人、主题、传真号码、日期、页数等方面的内容。抬头一般 是发件人公司的信息。发传真时经常用英文简写，如收件人用“TO”表 示，发件人用“FM”表示，抄送用“CC”表示。
广西柳州有位李女士，其居住在湖北的女儿、女婿为尽孝心，委托某 货运公司托运了苹果和梨子各一箱。李女士按原定的到货时间致电货运公 司，称货物尚未运到。事隔多天后货运公司通知李女士，说水果已经到达 柳州。李女士前往货运站取货，却发现两箱水果残缺不全，一箱苹果剩 1/2，一箱梨子剩1/3，经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、 腐烂，尚好的部分让工人吃掉了，所以只剩下这些了。李女士非常生气， 前来找货运公司客户部投诉。你作为物流客户服务人员，现在应如何受理 该客户的投诉？
项目三 物流客户投诉处理
项目三 物流客户投诉处理
项目目标
1.掌握物流客户投诉的定义和内容； 2.了解受理物流客户投诉的主要方式； 3.了解客户投诉的处理原则； 4.灵活运用客户投诉处理的流程和技巧； 5.灵活掌握客户投诉后的服务跟进。。
项目三 物流客户投诉处理
任务一 受理物流客户投诉 任务情境
图3-1 货品发生破损的投诉
项目二 物流客户中心业务处理
任务三 物流客户网上业务处理 知识准备
一、网上业务受理流程 （一）物流公司的网上业务内容
日期：
主题： 备注：
表格式传真
传真抬头（发件人信息）
[公司名称] [联系信息]
项目二 物流客户中心业务处理
任务二 物流客户电话、传真业务处理 知识准备
三、传真业务受理流程 （一）传真格式 2.传真内容要求
公司的具体业务不同，传真内容要求也不同，但一般都显示：抬头、 收件人、发件人、主题、传真号码、日期、页数等方面的内容。抬头一般 是发件人公司的信息。发传真时经常用英文简写，如收件人用“TO”表 示，发件人用“FM”表示，抄送用“CC”表示。
广西柳州有位李女士，其居住在湖北的女儿、女婿为尽孝心，委托某 货运公司托运了苹果和梨子各一箱。李女士按原定的到货时间致电货运公 司，称货物尚未运到。事隔多天后货运公司通知李女士，说水果已经到达 柳州。李女士前往货运站取货，却发现两箱水果残缺不全，一箱苹果剩 1/2，一箱梨子剩1/3，经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、 腐烂，尚好的部分让工人吃掉了，所以只剩下这些了。李女士非常生气， 前来找货运公司客户部投诉。你作为物流客户服务人员，现在应如何受理 该客户的投诉？
项目三 物流客户投诉处理
项目三 物流客户投诉处理
项目目标
1.掌握物流客户投诉的定义和内容； 2.了解受理物流客户投诉的主要方式； 3.了解客户投诉的处理原则； 4.灵活运用客户投诉处理的流程和技巧； 5.灵活掌握客户投诉后的服务跟进。。
项目三 物流客户投诉处理
任务一 受理物流客户投诉 任务情境
图3-1 货品发生破损的投诉
项目二 物流客户中心业务处理
任务三 物流客户网上业务处理 知识准备
一、网上业务受理流程 （一）物流公司的网上业务内容
物流基本功能概述(PPT 98张)
库存商品发生变化的原因有内因和外 因，对此必须全面了解，方能掌握库存商 品变化的规律。
1、影响库存商品变化的内因
商品在储存期间发生各种变化，起决定作用的 是商品本身的内在因素。 （1）化学成分 （2）结构形态 （3）理化性质 （4）机械及工艺性质 （5）包装状况
2、影响库存商品变化的外因
分为自然因素和社会因素两大类。这里主要介 绍自然因素。 （1）温度 适当的温度是商品发生物理变化、化学变化和 生物变化的必要条件。 （2）湿度 大气湿度对库存商品的变化影响最大。 （3）日光 （4）大气 （5）生物及微生物
三、装卸搬运作业分类
通常可根据作业场所和作业特点对其进行分类： 1. 按作业场所，流通领域的装卸搬运主要分为： 铁路装卸 港口装卸 场库装卸 2. 按操作特点，流通领域的装卸搬运作业可分 为： 堆码拆取作业， 分拣配货作业 挪动移位作业。
（4）开展中短距离铁路公路分流，“以公代铁” 的运输。 （5）尽量发展直达运输。直达运输是追求运输 合理化的重要形式，其对合理化的追求要点 是通过减少中转过载换载，从而提高运输速 度，省却装卸费用，降低中转货损。 特别需要一提的是，如同其它合理化措施一 样，直达运输的合理性也是在一定条件下才 会有所表现，不能绝对认为直达一定优于中 转。
二、保管的重要性 三、保管的任务
1、规划与配备仓储设施 2、制定商品储存规划 3、提供良好的保管条件 4、进行科学地保养与维护 5、掌握库存商品信息 6、建立健全必要的规章制度
四、保管应遵循的基本原则
1、质量第一 2、预防为主 3、讲究科学 4、提高效率 5、确保安全
五、影响库存商品变化的因素
2 运输是社会物质生产的必要条件之一。 运输作为社会物质生产的必要条件，表 现在以下两方面： （1）生产过程中，运输是生产的直接组 成部分，没有运输，生产内部的各环节 就无法联接。 （2）在社会上，运输是生产过程的继续， 这一活动联结生产与再生产，生产与消 费的环节，联结国民经济各部门、各企 业，联结着城乡，联结着不同国家和地 区。
1、影响库存商品变化的内因
商品在储存期间发生各种变化，起决定作用的 是商品本身的内在因素。 （1）化学成分 （2）结构形态 （3）理化性质 （4）机械及工艺性质 （5）包装状况
2、影响库存商品变化的外因
分为自然因素和社会因素两大类。这里主要介 绍自然因素。 （1）温度 适当的温度是商品发生物理变化、化学变化和 生物变化的必要条件。 （2）湿度 大气湿度对库存商品的变化影响最大。 （3）日光 （4）大气 （5）生物及微生物
三、装卸搬运作业分类
通常可根据作业场所和作业特点对其进行分类： 1. 按作业场所，流通领域的装卸搬运主要分为： 铁路装卸 港口装卸 场库装卸 2. 按操作特点，流通领域的装卸搬运作业可分 为： 堆码拆取作业， 分拣配货作业 挪动移位作业。
（4）开展中短距离铁路公路分流，“以公代铁” 的运输。 （5）尽量发展直达运输。直达运输是追求运输 合理化的重要形式，其对合理化的追求要点 是通过减少中转过载换载，从而提高运输速 度，省却装卸费用，降低中转货损。 特别需要一提的是，如同其它合理化措施一 样，直达运输的合理性也是在一定条件下才 会有所表现，不能绝对认为直达一定优于中 转。
二、保管的重要性 三、保管的任务
1、规划与配备仓储设施 2、制定商品储存规划 3、提供良好的保管条件 4、进行科学地保养与维护 5、掌握库存商品信息 6、建立健全必要的规章制度
四、保管应遵循的基本原则
1、质量第一 2、预防为主 3、讲究科学 4、提高效率 5、确保安全
五、影响库存商品变化的因素
2 运输是社会物质生产的必要条件之一。 运输作为社会物质生产的必要条件，表 现在以下两方面： （1）生产过程中，运输是生产的直接组 成部分，没有运输，生产内部的各环节 就无法联接。 （2）在社会上，运输是生产过程的继续， 这一活动联结生产与再生产，生产与消 费的环节，联结国民经济各部门、各企 业，联结着城乡，联结着不同国家和地 区。
物流客服服务PPT课件
有效地使用难点问题来定位问题
站在客户的立场上理解问题 不要过早提出对策 提出解决问题的方案，而不是直接再推销
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陈述利益的三大步骤
1、客户的难题
3、客户的明确需求 4、利益陈述
2、暗示
第6页/共54页
服务过程中的陈述要领
永远不要劝说客户, 学会理解他们 坚持发现并开发客户需求, 直到它变为明确需求 应用价值等式帮助销售
2.顾客满意
⊙定义：指顾客通过对一个产品（或服务）的可感知的效果，与其期望值相比较之 后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
⊙目标之一：“第一次就做好” ⊙服务的质量是实现高水平服务的关键，进而有助于获得高度的顾客满意。
第12页/共54页
顾客服务对于销售的影响
拒绝购买 拒绝支持
新品种 促销活动
停止购买该 9%
第25页/共54页
物流服务的地位
物流服务 的地位：
发展第三产业、消化失业工人
物流服务促进国际贸易、 带动相关企业绩效共同提高。
第26页/共54页
二、物流服务水平的确定
• 根据顾客对暂时缺货的反应来确定物流服务水平 • 成本与收益的权衡 • ABC分析与帕累托定律 • 物流服务审计
第27页/共54页
1.顾客对缺货的反应
⊙顾客对不同产品在购买时间上要求也不同。 对绝大部分产品顾客希望做出决策时就能拿 到产品但是也有特殊情况。
⊙比如选购大型家具时，顾客在展示厅选中样 并订购后往往愿意等待一段时间在家中收获。
第28页/共54页
生产商
生产上的成品仓库中某种产品缺货并不一定意味着零售 商也缺货
零售环节的物流服务水平对销售影响很 大
满足需求 特殊的需求 附加销售 提供额外服务 灵活变通 个人承担责任
物流ppt课件
随着消费者需求的多样化，个性化已经成为物流 行业的重要趋势。通过提供个性化的物流服务， 如定制化配送时间、定制化包装等，可以满足消 费者的不同需求，提高客户满意度。
02
物流运输方式
公路运
01
02
03
灵活性强
公路运输可以实现“门到 门”的直达运输，途中不 需要转乘其他交通工具， 方便快捷。
覆盖面广
迅速分解。
可回收材料：如塑料、金属等，可通 过回收再利用，减少对原材料的需求 和废弃物的产生。
绿色包装材料应用
根据产品特性和运输需求选择合适的 包装材料，确保产品能在运输和存储 过程中保持完好。
在包装设计上注重简约、实用，减少 不必要的装饰和过度包装，以降低资 源和能源消耗。
废弃物回收与再利用策略
重心法、层次分析法、多因素评价法等。
布局规划
根据业务流程和作业需求，合理规划各功能区域 ，如收货区、存储区、拣货区、发货区等。
配送中心作业流程设计
入库作业流程
在库作业流程
出库作业流程
退货作业流程
收货、验货、入库存储 等。
库存管理、盘点、移库 等。
订单处理、拣货、复核 、打包、发货等。
接收退货、检验、分类 处理、退款或换货等。
阐述EDI技术在物流管理中的应用，如订单处理、库存管理、运输管理等。
EDI技术在物流中的优势
分析EDI技术提高数据传输效率、降低交易成本、增强企业竞争力等方面的优势。
06
绿色物流与可持续
发展
绿色物流的概念及意义
绿色物流定义
以降低对环境的污染、减少资源消耗为目标，利用先进物流技术规划 和实施运输、储存、包装、装卸、流通加工等物流活动。
物流系统的构成
02
物流运输方式
公路运
01
02
03
灵活性强
公路运输可以实现“门到 门”的直达运输，途中不 需要转乘其他交通工具， 方便快捷。
覆盖面广
迅速分解。
可回收材料：如塑料、金属等，可通 过回收再利用，减少对原材料的需求 和废弃物的产生。
绿色包装材料应用
根据产品特性和运输需求选择合适的 包装材料，确保产品能在运输和存储 过程中保持完好。
在包装设计上注重简约、实用，减少 不必要的装饰和过度包装，以降低资 源和能源消耗。
废弃物回收与再利用策略
重心法、层次分析法、多因素评价法等。
布局规划
根据业务流程和作业需求，合理规划各功能区域 ，如收货区、存储区、拣货区、发货区等。
配送中心作业流程设计
入库作业流程
在库作业流程
出库作业流程
退货作业流程
收货、验货、入库存储 等。
库存管理、盘点、移库 等。
订单处理、拣货、复核 、打包、发货等。
接收退货、检验、分类 处理、退款或换货等。
阐述EDI技术在物流管理中的应用，如订单处理、库存管理、运输管理等。
EDI技术在物流中的优势
分析EDI技术提高数据传输效率、降低交易成本、增强企业竞争力等方面的优势。
06
绿色物流与可持续
发展
绿色物流的概念及意义
绿色物流定义
以降低对环境的污染、减少资源消耗为目标，利用先进物流技术规划 和实施运输、储存、包装、装卸、流通加工等物流活动。
物流系统的构成
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• 这样之后运输时间
过去平均两个到三个礼拜
两到三天的时间
Just in Time
• 我们再进一步把他们的顾客服务都拿过来做。 • 为什么? • 因为很多时候他的客户下了订单以后，他可能需 要查询订单会在哪个时间送到他的手里。因为这 方面的需求，我们就把他们的顾客服务部拿过来。 他的顾客服务网络跟我们的顾客服务网络联在一 起，我就提供第一手的信息给他的客户，很清楚 告诉他的客户，他下的订单会什么时候运过去。 • 这是我们Just in Time 的成功案例。
先进科技的利用
• 我们现在利用先进的科技不是说在办公室 有很多的计算机，有很多的线把我们的网 络联在一起，我们确实有很先进的科技放 在我们Daytoday。 • 打个比方我们的递送员把计算机拿在手里， 当他到客户那里取件的时候，利用扫描笔 把一些资料存到我们的终端机那边，另外， 在某一些地区我们递送员的车上面，每一 辆车上面都有一台电脑，这台电脑跟总部 的系统全联在一起。
全新的方法
就因为这样，我们给客户弄一个全新的方法： • 第一个我们跟他们讲，因为在全球都有我的办公 室，全球大部分的地方我的飞机都能够飞到，更 重要的是全球的信息网络我们都是联在一起的。 因此，你不用再用很多的航空公司、很多的货运 公司，你就交给我一家来做。更重要的是，你根 本没有必要在全球二十个地方有自己的仓库，你 通过我的网络，只需要在我公司的一个中心点租 用一个仓库，然后我的飞机与网络跟这个仓库联 在一起，你就没有必要去跑20个仓库，所以那个 时候我们在亚洲苏彼克湾为他弄了一个仓库。
物流的服务
Ex1：
美国通用汽车的难题
美国通用汽车在美国的14个州中， 大约有400个供应商负责把各自的产 品送到30个装配工厂进行组装，由于 卡车满载率很低，使得库存和配送成 本急剧上升。
委托Penske专业物流公司为它提供第三方物流服务
•
Penske公司建议通用汽车公司在Cleveland使用一家有 战略意义的配送中心，配送中心负责接受、处理、组配 半成品，由Penske派员工管理，同时Penske也提供60 辆卡车和72辆拖车，除此之外，还通过EOI系统帮助通用 汽车公司调度供应商的运输车辆以便实现JIT送货，为此， Penske设计了一套最优送货路线，增加供应商的送货频 率，减少库存水平，改进外部物流活动，运用全球卫星 定位技术，使供应商随时了解行驶中的送货车辆的方位。 与此同时，Penske通过在配送中心组配半成品后，对装 配工厂实施共同配送的方式，既降低卡车空载率，也减 少通用汽车公司的运输车辆，只保留了一些对Penske所 提供的车队有必要补充作用的车辆，这样也减少了通用 汽车公司的运输单据处理费用。
Ex2：
福特汽车公司
多个物流服务供应商
彼此缺乏联系，导致物 流业务分割严重
缩减到5个物流服务商
选择第三方物流供应商Ryder作为 全球唯一一个全球物流网络管 理商
Ex3：
• 中国著名的家电企业海尔 集团从99年初年开始物流 改革，将物流重组定位在 增强企业的竞争优势的战 略高度上来，希望通过物 流重组有力地推动海尔的 发展。
联邦快递在全球的一些发展
• 我们现在每天处理的包裹大概是320万件，我们 现在210个国家能够提供服务，我们现在的飞机 全球有643架，在快递方面联邦快递应该是全球 做国际快件方面最大的公司。643架飞机其实是 把我们全球的网络联在一起的。我们在1989年收 购了飞虎航空公司，通过飞虎这家航空公司对我 们有很大的帮助，因为这家公司在全球有很多的 飞行航权，因为这些航权，现在643架的飞机能 飞到全球366个机场，我相信我们现在服务的地 方能够覆盖全球的GDP的91％，当然一些旅游的 地方，一些很偏远的地方可能我们没有去到，但 是有商业活动的地方，我相信我们都能去到。
时效
过去可能你跟一些国外的公司做生意 的时候，它会给你运输的时间，可能是一 个月或三个礼拜的时间。 而如今，他们承诺给客户的是，你通 过互联网，通过我的客户服务部，五天以 内我就可以把你要求的计算机给你，时效 方面为他们赢得很多很多的生意。
快 递
快
准时
提供顺序给客 户
供应链管理
供应链最主要的工作就是把供应商、生 产者还有消费者联在一起，再通过利用先进 的科技，利用他们全球的网络，在最快的时 间把客户所需要的服务从A点运到B点。更 重要的一点是说，在这个运输过程中，如果 客户有什么变化，它都可以通过先进科技的 帮助，随时做一个反应，这就是现在供应链 所提供给现代企业的最好的东西。
海尔物流业 大的发展
案例分析
第三方物流企业的经营策略
面对现在竞争激烈 的环境，我们怎么 样找出一个更好更 聪明的方法，来运 作我们的生意？
供应链管理
商业模式的改变
卖方做主导
买方做主导
第一方面就是经济全球化。
在宏观经济的潮流 下，其实还有三个 很主要的改变因素 存在
第二因素就是全球电子化
第三个时间对我们现在企业人来讲， 对我们的客户来讲，时间都变得极 为很重要。代物流业及其发展
经济全球化
联邦快递作为一家国际性的快递公 司，我们要提供国际快递这个服务 给我们全球的客户，不管我的客户 在哪个国家，我们都希望他能够享 受到快递服务这方面的好处。
全球电子化
ห้องสมุดไป่ตู้
有一个问题是在三年以前，每天 想上网查资料的人举手? (不多！)但 是今天，不想到网上去查资料的人却 几乎没有。 互联网带给我们最大的好处就是 把这个世界变得更小。
EX:
联邦快递怎么样协作一家全球很大的 半导体公司，把他们以前运输的方法 改到现在的系统运输方法的经验。
提出要求
联邦快递在供应链方面有很多的了解， 因此这家半导体公司找到联邦快递。 • 其一，他希望我们协作它把他们运输的成 本降低； • 其二，更重要的是把客户满意的程度提高。
为什么？
现在高科技这个行业，如果库存超过 两个礼拜三个礼拜，那么损失的钱会很多 很多。我们看一种计算机的一个新型号出 来，它能卖到2000美金，但是我相信两个 礼拜以后、三个礼拜以后，有新的型号出 来，很快两千块钱一台的计算机可能会掉 到1500美金，如果再过两个礼拜、三个礼 拜，我相信它会掉得很多。如果我们现在 做生意的方法还是要保留一个月的库存， 单是在库存方面的损失就不知是多少。