中国银行营业网点服务规范

合集下载

中国银行营业网点服务规范

中国银行营业网点服务规范中国银行作为我国最大的商业银行之一，其营业网点服务规范的制定和实施对于提升客户满意度和促进经济发展具有重要意义。

以下是中国银行营业网点服务规范的主要内容：一、服务态度规范1.亲切礼貌：银行职员应以亲切友好的态度对待客户，主动问候客户并用礼貌的语言与之交流。

2.耐心细致：职员应细心聆听客户需求，确保客户能够完整表达需求并提供相应的解答和解决方案。

3.热情主动：职员应主动询问客户是否需要协助，并积极提供相关服务，确保客户感受到优质的服务体验。

二、业务办理规范1.业务熟练：银行职员应熟练掌握各项业务流程和操作技巧，确保业务办理的准确性和高效性。

2.信息安全：职员应对客户的个人信息予以保密，并严格遵守银行的信息安全政策和规定，确保客户信息的安全性和保密性。

3.业务解释：职员应向客户清晰解释业务流程和相关费用，并主动提供合理建议，帮助客户做出明智决策。

三、环境卫生规范1.整洁干净：网点内应保持整洁干净的环境，包括大堂、柜台、办公区域等，确保客户在舒适的环境中办理业务。

2.室内通风：银行应保持室内空气流通，确保客户享受到良好的空气质量，预防呼吸道疾病等问题的发生。

3.垃圾分类：银行应设置相应的垃圾分类箱并告知客户正确的分类方式，加强环保意识的培养和落实。

四、投诉处理规范1.受理至上：对于客户的投诉和意见，银行应积极受理并及时反馈处理结果，确保客户的合法权益得到保护和维护。

2.公正公开：银行应公正客观地处理投诉，不偏袒任何一方，并及时告知客户处理进度和结果。

3.改进机制：银行应总结与归纳投诉案例中的问题，完善服务流程和规范，确保客户服务质量的持续提升。

五、培训规范1.培训计划：银行应制定相应的培训计划，包括新员工入职培训和定期的继续教育培训，提升职员的专业知识和业务水平。

2.培训内容：培训内容应包括业务知识、服务技能、法律法规等方面的内容，旨在提高银行职员的整体素质和综合能力。

3.培训反馈：银行应建立相应的培训效果评估反馈机制，以便及时掌握培训效果和职员培训意愿，不断优化培训体系。

中国银行业客户服务中心服务规范

中国银行业客户服务中心服务规范作为中国银行业客户服务中心的规范，我们旨在为客户提供高效、便捷、诚信的服务。

以下是我们的服务规范：一、服务宗旨1.以客户为中心，满足客户需求是服务的出发点和落脚点。

2.坚持公平公正原则，对待每个客户一视同仁。

3.提供规范、高效、安全、便利的服务，为客户创造价值。

二、服务态度1.礼貌待人：服务人员应有礼貌、热情、耐心地对待每一位客户，给予客户应有的尊重和关注。

2.优质服务：服务人员应主动向客户提供相关信息，解答客户疑问，并全面满足客户需求。

3.私密保护：遵循保密原则，确保客户个人信息的安全与保密。

三、服务流程2.规范操作：服务人员应按照规定的流程和要求进行操作，确保服务的准确性和高效性。

3.问题解决：针对客户问题，服务人员应耐心倾听、仔细分析，并制定相应方案进行解决。

四、服务管理1.高效处理：服务人员应分配工作任务、协调各方资源，加强合作，确保问题及时解决。

2.评估与反馈：定期对服务进行评估，收集客户的反馈信息，对不足之处进行改进，提高服务质量。

3.继续培训：提供员工培训，不断提升员工素质和服务水平，保持对客户需求的敏感度和专业性。

五、服务创新1.技术应用：积极采用现代化的技术手段，提供多样化的服务渠道，方便客户与银行进行互动。

2.多元化服务：定期推出新的服务产品和项目，满足不同客户群体的需求，提升客户满意度。

3.创新思维：鼓励员工提出改进意见和创新思路，推动服务质量和效果的持续提升。

我们相信，通过遵循以上服务规范，中国银行业客户服务中心能够为广大客户提供更加优质、高效的服务，与客户共同实现共赢发展。

中国银行营业网点服务规范2010版

中国银行营业网点服务规范（2010年版）第一章总则第一条为建设国际一流银行，实现服务的规范化、标准化、统一化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。

第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。

第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行机构形象设计手册》及《中国银行网点形象标准化手册》要求。

机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。

网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。

网点门楣应统一安装LED显示系统，一般不悬挂业务宣传横幅。

网点外部应设置残障人士无障碍通道，并设置标示牌（服务提示牌）。

第四条内部环境网点内部设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配置。

厅堂内灯光、色调和谐，布置美观，门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面洁净。

区域内桌椅、沙发以及各种硬件设施整齐协调，整洁无破损，无杂物摆放，玻璃门应有明显的防撞条。

营业网点《金融许可证》、《营业执照》及营业范围、主要负责人的《公示》等证件必须齐全，并装框挂置在封闭式柜台内墙面醒目位置，负责人调离后，《营业执照》等证件的负责人名称必须及时更换。

摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。

宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复，过期或污损的广告、告示要及时清除或更换。

节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。

服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等凡有中文标识的均应有英文（或其他外语、当地少数民族语种）对照，并确保无语法及拼写错误。

工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品应摆放整齐、便于操作，业务处理完毕后应及时整理归位，保持桌面整洁有序。

中国银行业营业网点文明规范服务评价标准 CBSS

第一模块：环境管理个人理财与贵宾服务40分第五模块：柜面服务与效率对公服务 30分营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁2、无污渍、无破损。

营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时3间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。

对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间2正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。

营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物3摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。

为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车2区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设3置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。

营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆5放，无灰尘、污渍、损毁。

营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物5、花卉，常绿常新，无刺伤危险。

营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现2象营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当5位置醒目提示，且具人性化营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。

3配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅2通，并明示爱心专席或区域配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，2无遮挡、无死角设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识2别。

配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便4使用，保持整洁。

配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充2足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使2用，保护客户信息安全。

中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系CBSS.docx

中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS1000）银行网点名称：总得分：考核人员签字：考核时间：年月日序号内容分值扣分扣分原因第一模块：环境管理（ 65 分）项目：室外环境维护10 分1网点外部设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）和外币兑换标3识，制作规范统一，中英文对照，保持清洁，无污渍、破损。

2网点对外宣传媒介营业时间正常工作，展示时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。

23网点外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、卫生死角、杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁、乱喷涂、2乱张贴、污渍。

提供客户机动车停车位，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；网点外设置无障碍通道等相当功能服务设施，4公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，确保响应及时；无障碍通道坡度小于30 度，无安全隐患，通行顺畅，3便于使用。

项目：室内环境维护10 分5网点内环境干净整洁，无灰尘、污渍、杂物摆放、乱张贴、损毁，各类物品定位管理，摆放有序，员工工作台面上3无私人物品；设备机具布线隐蔽、整齐，无安全隐患。

6营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。

2 7营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。

2 8网点内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目温馨提示。

3项目：便民服务 20分9设置排队叫号机或相当设施，正常运行，实现身份识别。

2 10配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，数量满足客户需求，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。

211配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，点验钞全过程、金2额显示清晰可查。

12配备六种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。

313配备便于客户使用的饮水及设施、用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。

中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系(CBSS1000-3.0确定稿)

2
8
网点内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目温馨提示。
3
项目：1.3便民服务 20分
9
设置排队叫号机或相当设施，正常运行，实现身份识别。
2
10
配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，数量满足客户需求，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。
2
11
配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，点验钞全过程、金额显示清晰可查。
1
24
营业窗口语音对讲装置正常工作，通话音量适中，柜员点钞机显示清晰、无遮挡。
3
25
有填单需要的，设置填单台及其他便利客户填单的服务设施，客户使用体验舒适，配备常用业务填单模板及单据，业务用途明确，摆放有序，便于取用。
3
26
网点内明显位置设置中英文对照的客户意见簿。
1
27
网点明显位置设置便于客户使用的免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务，操作流程图简明易懂且内容与实际相符。
4
项目：3.2 服务资讯发布与产品营销宣传35分
58
以电子屏显公示或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式，向客户提供本外币存贷款利率、外汇牌价、基金净值、贵金属价格等信息，电子屏显播放与银行业务有关的信息资讯或时事、财经新闻，设备正常运行、翻页及时。
6
59
适当位置公示本网点业务联系（消费者权益保护）电话号码和消费者投诉处理流程图。通过电子屏显渠道公示的，翻页及时。
2
16
以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话。
2
17
向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示。

中国银行营业网点服务规范工4附

中国银行营业网点服务规范工4附中国银行作为我国主要的商业银行之一，其营业网点的服务规范对于提升客户满意度、维护银行声誉具有重要意义。

以下是中国银行营业网点服务规范的相关内容：一、服务宗旨：1.依法经营，遵守银行业务管理规定，维护银行的合法权益和客户的合法权益。

2.以服务为中心，尊重客户，关心客户的需求，提供全面、高效、优质的金融服务。

3.遵循诚实守信原则，严格遵守法律法规，维护银行的信用和声誉。

4.不论客户的身份或财务状况如何，均平等对待，在提供服务过程中严守保密原则。

二、服务准则：2.充分了解客户需求，根据客户身份特点和财务状况提供个性化的金融产品和服务建议。

3.高效办事，提供快捷、便利的服务流程，缩短客户办理业务的时间。

4.严格遵守保密规定，确保客户信息的安全和隐私。

5.对于客户提出的合理意见和投诉，及时记录、反馈并妥善处理，确保客户满意度。

6.加强内部培训，提高员工的专业素质和服务意识，确保员工具备提供高品质服务的能力。

三、服务项目：5.私人银行业务：为高净值客户提供专属的理财、投资、资产管理等个性化服务，为客户提供全方位的财富管理解决方案。

6.其他业务：提供电子银行、信用卡、票据业务等服务，为客户提供多样化的金融产品和服务选择。

四、服务环境：1.营业网点应保持整洁、明亮的环境，提供舒适的待客区域和等候区域。

2.配备齐全、先进的设备和技术，确保业务的顺利办理。

3.提供贴心的服务设施，如自助设备、免费WIFI等，方便客户办理业务。

4.提供便利的业务宣传资料和信息，帮助客户了解银行产品和服务。

总之，中国银行营业网点服务规范的试行版旨在提高服务质量，创造良好的银行客户关系，为客户提供优质金融服务。

这些规范的执行需要银行全体员工共同努力，确保实施到位，并根据实际情况不断进行优化和完善。

银行营业网点服务规范

营业网点服务规范一、中国ⅩⅩ银行服务质量考核细则本细则根据《中国ⅩⅩ银行营业网点服务规范（2014年修订版）》要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核的内容和标准如下：一、适用范围1.本细则适用于全区所有一类网点。

2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。

二、奖励的内容和标准1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，奖励500元；省级新闻媒体表扬的，奖励800元；国家级新闻媒体表扬的，奖励1000元。

2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次奖励50-300元。

3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励100-300元。

4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。

给予员工在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动道歉，始终坚持文明服务的，根据员工受委屈程度，酌情奖励100-300元。

5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，全省排名在前10（含）名的网点，每次奖励1000元，同时奖励支行长300元，支行相关服务管理人员200元。

全省排名在前50（含）名的网点，每次奖励500元，同时奖励支行长200元，支行相关服务管理人员100元。

6.在省分行及以上单位的规范服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励100元。

三、考核的内容和标准（一）对营业网点所有员工处罚的内容和标准1.一类处罚标准凡存在下列问题之一的，一经发现直接考核责任人2000-5000元，并给予待岗处理，情节严重的给予行政处分，劳务人员清退回劳务输出单位，触犯刑律的移交司法机关。

网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。

（1）各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处；被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评，给邮储银行造成严重损害，已经查实。

中国银行柜台文明优质服务规范

中国银行柜台文明优质服务规一、营业环境（一）外部环境营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。

机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一。

营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境，要经常擦拭、清扫，保持整洁。

（二）部环境营业厅堂的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。

门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。

客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意贴。

工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。

（三）服务设施营业厅堂的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好；供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写例应整齐规；有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗；为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。

各类标牌、橱窗的文字，应表达准确，用字规，书写工整，柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。

各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查，及时更换，确保完好准确。

营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。

二、服务礼仪（一）着装。

着装应以端庄大方、平整洁净为标准。

上班时，着统一装或职业装。

着统一装时，款式、色调整齐划一。

着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋，佩戴领带，领带结应系好拉正；女士穿着应配套、谐调，长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。

穿着制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）。

服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。

不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

（二）工号牌上班时间，应在服装左前上方佩戴总行统一制发的工号牌。

（三）仪容仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。

发式庄重，不得染彩发和指甲。

女士不得带过多饰物，不浓装艳抹，使用香水以清淡为宜；男士不带饰物，不留长发、胡须。

中国银行营业网点基础服务礼仪规范

中国**银行营业网点基础服务礼仪规范员工的服务礼仪不仅仅是个人形象和修养的体现，也是其职业性和专业性的体现，更是企业形象和实力的展示，因此，每一位员工都应当遵循基础服务礼仪规范，展现出“规范、严谨、专业”的职业形象，形成具有**银行特色的服务文化，展示**银行的良好社会形象。

一、通用服务礼仪规范通用服务礼仪是指营业网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务型行业从业人员面对客户时应遵守的礼仪规范，具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪。

1．仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。

仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。

在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对农行企业形象的认知。

仪容仪表具体规范如下：男士仪容礼仪规范明细表（表1-1）女士仪容礼仪规范明细表（表1-3）女士仪表礼仪规范明细表（表1-4）2．形体仪态形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。

因此，在服务过程中，优雅的仪态会给客户一种美的享受。

具体规范如下：（1）标准站姿（2）标准坐姿（3）标准行姿（4）标准手势3．表情神态向客户提供满意的服务就要注重服务过程中的每一个细节。

表情是服务客户很重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。

营业人员上岗时必须保持良好的精神状态，给客户以亲切、轻松愉快的感觉。

具体规范如下：4．沟通语言（1）倾听在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。

因此，倾听的技巧也是营业人员需要掌握的基础服务规范。

具体规范如下：（2）语言客户进入营业厅时，服务人员要礼貌接待，做到“五声”服务——来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。

中国银行营业网点服务规范

中国银行营业网点服务规范第六条营销信息发布区第七条客户休息等候区第八条开放式柜台服务区第九条封闭式柜台服务区第十条理财中心（理财服务区）第十一条自助服务区第十二条辅助功能区第四章服务礼仪第十三条着装：上岗时，统一着制式行服，保持整洁。

不混穿行服，不穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋等。

（一）男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿黑色皮鞋。

（二）女员工着制式行服（裙装）时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一的丝巾（领带），穿黑色皮鞋。

着裙装时，应配穿不带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不外露。

（三）炎热季节，可统一着制式夏装行服。

（四）穿着行服时应保持平整、干净、得体，无油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不翻卷。

（五）新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业装。

女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。

（六）保安人员上岗时须着制式统一的服装，戴帽子、系领带、扎腰带、佩带警械、穿黑色皮鞋，且着装整洁、仪容威武。

（七）网点其他驻点人员，须着职业装，佩戴明确身份标识，仪表、言行举止参照我行服务规范执行。

第十四条工号牌：上班时间，员工应佩戴总行统一制式的工号牌，且保持水平状态。

（一）着行服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿。

（二）夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方。

第十五条仪容：上班时间，仪容应干净、整洁、素雅、大方，发式庄重。

（一）男员工不留长发，发型前不过眉、侧不及耳、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不佩戴有色眼镜和除手表外的其它饰物。

（二）女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。

留短发时，刘海不过眉毛，过肩长发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。

不染彩发、不留长指甲、不涂彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰物（包括耳环、夸张的项链、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其它休闲、装饰饰物等）。

中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(cbss1000)【最新】

附件1：中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）第一模块：环境管理（90分）项目：1.1 室外环境维护 15分序号考核内容分值1 营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。

22 营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。

33 对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。

24 营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。

35 为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。

26 营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。

3项目：1.2 室内环境维护 20分序号考核内容分值7 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。

58 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。

59 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。

210 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。

511 营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。

3 项目：1.3 便民服务 20分序号考核内容分值12 配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。

213 配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角。

中国银行营业网点服务规范(2009年版)

中国银行营业网点服务规范（2009年版）第一章总则第一条为树立中国银行品牌服务形象，建立全辖营业网点统一化、标准化、规范化的服务管理模式，提升中国银行营业网点文明优质服务整体水平，建设国际一流的商业银行，特制定本规范。

第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境及服务设施、服务礼仪及员工服务等方面的内容要求。

第三条本规范适用于中国银行境内各级营业网点。

第二章服务管理第四条各级营业网点为文明优质服务管理的基础单位，负有为客户提供文明优质服务的第一职责。

第五条营业网点主要负责人为网点服务工作的第一责任人，全面负责本网点服务管理工作。

（一）要根据上级行有关服务规范制度制定网点具体配套的贯彻落实方案，并在年度、季度和每月工作计划中，有具体的目标要求和措施。

（二）要实施定期（每月至少一次）或不定期的网点服务检查，并进行总结、整改、后评价、结果运用等系列管理工作，确保检查工作的实效性。

（三）开展经常性的岗位技术练兵、业务知识辅导、专业服务礼仪技巧及柜台英语、哑语等项培训，确保新入行员工一年内达到业务技术能手水平、网点应测人员的业务技术能手率达到80%以上、熟练掌握柜台英语人员达50%以上、大堂经理能用哑语交流服务。

（四）组织实施星级柜员评定，做好星级柜员的动态管理。

星级柜员率保持在85%以上。

（五）建立完善网点服务应急机制，包括客户投诉、业务处理、系统故障、突发事件等项应急内容，做好日常培训，每半年至少进行一次演练，确保机制的正常运转（六）总结运用奥运服务成功经验，建立网点服务长效机制，并根据发展需要，不断予以充实完善。

（七）建立服务激励约束机制，开展服务考核评比和表彰工作，对于服务先进适时予以多种形式的激励鼓舞；对违反服务制度规范的随时进行批评惩处。

（八）采取开展客户满意度调查、查阅《客户意见簿》、召开客户座谈会等多种形式，做好客户满意度的调查分析和管理运用，根据客户需求，不断改进本网点的服务质量，提高客户满意度和忠诚度，确保客户满意度达到90%以上，并力争逐年有所上升。

中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系CBSS

项目：服务功能分区25分
序号
考核内容
分值
得分
扣分原因
33
营业厅实现分区服务,包括咨询引导、客户等候、现金、非现金个人、对公或信贷业务服务、电子银行服务、自助服务、贵宾服务理财区或理财室、公众教育等相当功能的服务区,且分区合理;
15
34
设置功能分区引导牌或平面分布图,制作规范统一,标识明显,指示方位、名称、功能与各区域相对应,且各区域位置明确,易于识别,少数民族地区设置少数民族语言标识指引;
3
3
对外设置电子宣传屏或宣传橱窗,营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定,无过期宣传内容;
2
4
营业厅外部管辖区域内环境整洁,无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放,网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁,无乱喷涂,无乱张贴,无污渍;
3
5
为客户提供机动车停车位,结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目,门前车辆停放有序;
6
60
在公众教育、贵宾服务理财区、室等服务区域,利用公告栏、柜员告知、电子自助查询系统等方式进行明显的投资、理财业务风险提示,标识醒目;
5
61
营业厅内各类宣传资料摆放充足、整齐,无卷角翘边现象,依次摆放,展示有序;
3
62
营业厅内产品宣传内容符合有关规定,无摆放赠送物品,无诋毁、贬低同业、误导客户现象,更新及时,明示清晰;
中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系CBSS1000
第一模块：环境管理90分
项目：室外环境维护15分
序号
考核内容
分值
得分
扣分原因
1
营业厅外部设置醒目的门楣标牌,形象标识制作规范统一,保持清洁、无污渍、无破损;

中国银行业客户服务中心服务规范

中国银行业客户服务中心服务规范1.服务态度规范：a.员工应该以礼貌、友善和专业的态度对待客户，提供高品质的服务。

b.快速、准确地回应客户问题和需求，并提供相关的解决方案。

c.员工应该主动帮助客户并提供必要的信息和指导。

2.服务速度规范：a.在客户服务中心内设置足够的柜台和服务窗口，以确保服务速度快速和高效。

b.减少客户的等待时间，提供快速的服务。

c.员工应该合理安排自己的工作时间，保证在工作时间内能够及时处理客户问题。

3.服务认真程度规范：a.员工应该细心倾听客户的需求和问题，并认真解答。

b.尽量避免犯错误，如发错货币、填写错误的交易信息等。

c.对于客户的投诉和抱怨，要认真对待，采取积极的措施尽快解决问题。

4.服务信息透明度规范：a.在客户服务中心内设置相关的宣传牌和展示屏，向客户提供金融产品和服务的详细信息，以帮助客户做出理性的决策。

b.清晰地告知客户办理业务所需要的材料和手续，并提供必要的协助。

c.提供真实、准确的信息，尽量避免误导客户。

5.服务隐私保护规范：a.严格遵守客户隐私保护法律法规，不泄露客户个人信息和账户信息。

b.客户服务中心的员工应严守保密义务，不得擅自向外界泄露客户信息。

c.对于客户的投诉和反馈，保证客户信息的保密性。

6.服务创新改进规范：a.客户服务中心应定期开展客户满意度调查，了解客户的需求和问题，从而做出服务改进。

b.品牌建设和市场推广，以提升客户对银行的信任和认可。

c.建立内部培训机制，持续提高员工的服务意识和专业技能。

以上为中国银行业客户服务中心的服务规范，通过遵守这些规范，银行能够提供更优质、高效、诚信的服务，最大程度地满足客户的需求。

这不仅可以提升客户满意度，还有助于维护银行的声誉和竞争力。

(完整版)中国银行业营业网点大堂经理服务规范

中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》，制定本规范。

第二条本规范旨在推动各会员单位及其辖属网点采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理，提高大堂服务水平。

第三条本规范所称大堂经理是指在营业网点大厅内从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等职责的工作人员。

第四条各会员单位及其相关各级管理者须为大堂经理履行职责提供必需的资源。

第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位。

第二章大堂经理岗位任职要求第六条大堂经理基本素质主要包括：（一）认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。

（二）正直诚信，客观公正，遵纪守法。

（三）有爱心，有亲和力，具有良好的沟通表达能力。

（四）仪表端庄，形象大方。

（五）有责任心，认真细致，爱岗敬业。

（六）具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。

第七条大堂经理技能要求主要包括：（一）具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。

（二）较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备。

（三）普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员。

（四）具有一定的电脑操作技能。

第三章大堂经理职业操守要求第八条大堂经理职业操守要求主要包括：（一）具有风险防范意识。

（二）遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。

（三）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。

（四）不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。

（五）不得为客户办理任何交易业务。

第四章大堂经理岗位职责第九条大堂经理岗位职责主要包括：（一）根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务。

（二）受理客户咨询，及时解答客户疑问。

（三）指导客户填写单据，指导客户使用自助设备、网上银行。

中国银行营业网点服务规范复习题

《中国银行营业网点服务规范》复习试题1 、《中国银行营业网点服务规范》中包括营业网点的服务管理、()、()、()、()、()处理等内容。

2、营业网点厅堂内的门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面应( )，()。

3、营业网点摆放绿色植物应保持( )、( )，柜台上不放置( )，清洁工具放置在(客户视线)以外的位置。

4、柜台内桌面不摆放与( )无关的物品，如书籍、茶杯等。

椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有( )。

5 、工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整齐，( )。

设置星级柜员牌，并保持( )、使用正常。

6、工作台面印章摆放在( )，点钞机、密码键盘等应摆放( )，现金、重要空白凭证放置在有( )或者抽屉内，各类凭证及账表、营业用具、打印纸等物品摆放( )。

7、营业前，员工应按规范要求整理(着装)，按职责范围检查营业( )、服务设施、办公( )、宣传( )、环境卫生，做到( )、( ) 、正常使用。

8、开门营业前，大堂服务人员应提前到指定( )按规范要求做好迎宾准备。

9、对老、弱、病、残、孕等特殊客户，应赋予( )，提供人性化关心服务。

10、服务外宾时，应使用( )或者外宾( )，语言表达准确、礼貌，并能掌握简单手语会话，为聋哑人提供( )服务。

11、客户离开时，应使用规范( )，主动与客户告别。

12、柜员不得随意( )，因系统故障等原因中断服务，须摆放( )提示牌或者利用柜台叫号屏显示“暂停服务”，并做好解释工作。

13、当发现假币时，应向客户说明判断假币的( )，诚恳向客户讲解识别假币的方法，并按规定( )假币没收手续。

14、员工发现伪造票据时，应即将向( )，并按相关规定处理。

15、在客户服务过程中，注意采集客户( )和市场( )，推进个性化产品研发。

16、在客户服务过程中，不得牵涉任何不诚实( )、欺骗行为、欺诈行为、不名誉行为、故意犯错行为以及容易误解的陈述。

17、客户进入营业大厅，大堂服务人员应主动、( )、( )、自然问候客户，问询客户办理何种业务，引导客户到相应的功能区域。