银行“规范化服务”考核办法
村镇银行服务绩效考核管理办法
村镇银行服务绩效考核管理办法为客观、公正、全面地评价员工的工作表现，进一步提高服务质量，提高员工的工作积极性，特制定服务绩效考核管理办法。
一、服务质量考核（70分）（一）服务规范（20分）1、未能正确佩带工号牌、头饰、领结，未按规定穿统一工作装或没有淡妆上岗的每次扣（2分）。
2、未保持个人台席整齐、清洁、卫生等，离开台席或微机故障时没有出示相应告知牌的每次扣（1分）。
3、办理业务时，没有做到四声服务的（即“来有迎声，问有答声，收付唱声，走有送声”），每次扣（2分）；每月超过5次者，该项考核不得分。
4、与客户钱物交接时未轻拿轻放、双手递送的，每次扣（2分）。
5、在营业现场化妆、梳头、吃东西等，每次扣（5分），每月超过3次者，该项考核不得分。
6、上班时间接打私人电话等，做与工作无关的事每次扣（3分）（除与上班迟到时间等同扣除外，该项同时重复考核），每月超过5次者，该项考核不得分。
7、严格按照业务规范和业务流程办理各项业务，未按照业务规定办理的，每次扣（2分）；造成客户投诉的，视情况而定，每次扣（5—20）分。
（二）服务态度（30分）1、接待客户时没有热情主动，未做到微笑与细心聆听，对客户的咨询表现出态度冷淡，不耐心、搪塞、敷衍客户的，每次扣（2分）。
2、未能主动热情的为客户介绍新业务，推诿客户的，每次扣（3分）。
3、服务时未实行“先外后里”的原则（即先满足本单位外客户的服务需求，后满足本单位内其他各级别业务人员的协助服务需求），每次扣（1分）。
4、下班时若未办理完客户的业务应继续将业务办理完毕，推诿、拒办业务的，每次扣（10—20分）。
二、工作纪律（30分）（一）上班时间考核以提早10分钟上班时间为准。
迟到5分钟以内，扣（2分/次）；迟到10分钟以内，扣（5分/次），每增加5分钟加扣（2分）。
迟到60分钟以上按旷工1个班次处理并扣（20分），经支行长通知，仍未到岗的，加扣（10分），并视情节轻重予以警告或通报处理，两次以上报上级处理。
银行标准化优质服务考核考评方案模板范文
银行标准化优质服务考核考评方案模板范文为树立文明规范典型，提高本行营业支行标准化优质服务，更好地服务经济，服务民生，向社会展示我行的改革发展成果，打造我行良好品牌，将文明规范服务工作引向纵深，充分满足经济发展和社会公众对金融服务的需求，进一步提升金融服务水平，规范员工服务行为，有效促进各项业务发展，特制定本考核方案。
一、组织实施（一）我行成立营业支行标准化优质服务考核考评领导小组（以下简称：优质服务考核考评领导小组）。
组长：副组长：成员：领导小组下设办公室，办公室设在后勤管理部。
办公室主任：优质服务考核考评领导小组”负责银行文明优质服务工作的领导和实施，处理文明优质服务重大事项，确定文明优质服务考核结果。
（二）督导小组。
本行文明优质服务督导小组成员由“优质服务考核考评领导小组”成员担任，尤其要发挥独立第三方的督导作用。
日常工作由优服办公室牵头。
“优质服务考核考评领导小组”根据构建标准化服务要求，按标准化服务考核方式，由“文明规范服务优服小组”各支行员工进行考核。
二、考核对象本行所辖全体员工三、考核内容（一）服务六步法：包括迎送客户时的标准服务流程、柜面营销等。
（二）服务质量：包括服务热情度、服务专注度。
（三）营业环境：检查考核方案依据相关标准进行。
（四）晨会：晨会时间及质量并依据相关考核标准进行。
（五）支行负责人：检查考核方案依据相关标准进行。
（六）仪容仪表：检查考核方案依据相关标准进行。
四、考核形式标准化优质服务考核采取现场考核与非现场考核相结合的方式。
现场考核以后勤管理部进行明察及监控调阅，并进行专业辅导、现场评分、集中培训、考评。
非现场考核以监控中心实时巡视通报为载体，并同时进行监控评分。
五、考核方案依据中国银行业协会《银行临柜文明优质服务规范》及本行有关文明优质服务的相关规定等，各营业支行的文明优质服务考核在注重规范化、标准化、制度化的前提下，实行百分制考核，采用倒扣分方案。
考核扣分方案详见《支行柜员文明规范考核表》。
NJF49fu(1)规范化服务考核办法2011
附件：总则第一条为进一步加强营业网点环境建设和规范化服务工作，提高营业网点的综合服务水平，根据《网点营业现场及窗口服务评价办法》和《江苏省分行规范化服务考核暂行办法》，结合我行营业网点规范化服务工作实际，特制定本办法。
第二条本《办法》考核对象为各一级支行及各营业网点，以网点为基础，综合考核各支行的整体规范化服务水平。
第三条营业网点规范化服务考核工作坚持以客户为中心，以提高客户满意度、改善我行公众形象为宗旨，以提升营业网点服务能力、竞争能力及员工综合素质为目标，注重实绩、注重实效、注重发展。
第一章考核内容第四条根据市场状况和上级行考核口径，结合营业网点转型的需要，营业网点规范化服务主要考核服务质量和服务管理。
第五条营业网点服务质量主要考核营业网点环境、员工素质及业务处理、大堂经理等内容，测评标准按照《网点服务质量测评标准》（附件1）执行。
第六条营业网点服务管理重点考核晨会制度落实情况、客户满意度情况和营业现场巡检制度落实情况，测评标准见附件2。
第二章考核方法第七条各支行规范化服务考核采用百分制，实行分类目标值考核，城区支行不低于95分，县域支行（高淳、溧水、六合）不低于90分。
总得分由服务质量测评得分和服务管理测评得分组成。
（一）服务质量测评由省分行和营业部聘请第三方进行测评。
全年测评四次，每季度一次，省分行和营业部各组织两次，测评范围是全行所有网点。
（二）服务管理测评由营业部营业网点规范化服务领导小组办公室组织，每季度测评一次，测评范围是全行所有网点。
第八条规范化服务考核得分计算方式如下：（一）网点考核分数计算方式：网点季度考核得分=服务质量测评得分×90%+服务管理测评得分×10%网点年度考核得分=网点季度考核得分的平均数（二）支行考核分数计算方式：支行季度考核得分=所辖网点季度考核均分支行年度考核得分=所辖网点年度考核均分第九条出现下列情形之一的，直接扣减考核得分：（一）因责任性客户投诉被新闻媒体曝光，并造成恶劣影响的，发生一起，扣减网点该季度考核得分5—10分，扣完为止。
银行服务窗口考核管理办法
文件制修订记录一、目的为了规范银行服务窗口的工作行为，提高服务质量，使工作人员能更好地为客户提供服务，根据相关制度，特制定本考核管理办法。
二、考核周期银行服务窗口的考核分为定期考核和不定期考核。
三、考核内容本办法的考核内容主要包括服务环境、服务标准、服务操作及投诉处理四个方面。
（一）服务环境1．营业网点要保持明亮、整洁、舒适，内部各种设施、用品、资料摆放应整洁、有序，不符合要求的，每处扣____分。
2．应提供必备的便民用品，如签字笔、老花镜、验钞机等，不符合要求的，每处扣____分。
3．提供必要的金融信息及营销材料。
营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。
各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。
不符合要求的，每处扣____分。
4．要根据营业网点实际情况合理设置功能区，如现金区、非现金区、自助服务区、客户服务区和等候区等。
不符合要求的，每处扣____分。
5．自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息，且设备使用正常，不符合要求的，每处扣____分。
（二）服务标准1．服务效率在保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。
平均客户处理时间控制在____分钟以内，平均处理时间每超过____分钟，扣____分。
2．服务形象（1）示牌服务。
柜面人员上岗需佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。
不符合要求的，每项扣____分。
（2）统一着装。
柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。
不符合要求的每项扣____分。
3．服务语言（1）做到“三声”，即来有迎声、问有答声、走有送声，不符合要求的，每项扣____分。
（2）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语，不符合要求的，每项扣____分。
（三）服务操作1．营业前操作（1）按时开门，提前做好班前各项准备工作，并做到满时点服务。
不符合要求的，每发现1次扣____分。
（2）整理柜台和工作台，保持柜台和工作台的清洁，发现不符合规定的，每项扣____分。
银行网点优质规范服务考核办法
银行网点优质规范服务考核办法编制部门：网络金融及财富管理部生效日期： 2023 年 2 月 1 日目录文档控制 (4)第一章总则 (5)第二章考核指标及计分规则 (5)第三章网点服务考核具体内容及评分标准 (6)第四章分支行服务考核具体内容及评分标准错误!未定义书签。
第五章第六章附则 (19)文档控制备注：审核人即文档复核人；审查人即部门负责人；审批人即分管行长。
第一章总则第一条为建立全方位、多层级的科学检查与考核体系，构建上下联动、相互促进、协调发展的服务质量管理考核机制，切实提高营业网点服务质量和服务水平，本着“抓服务、促发展”的宗旨，特制定本办法。
第二条本办法所涉及的管理考核对象为各分支行的所有人员。
所涉及管理区域包含所有营业网点、社区支行、小微支行等。
第二章考核指标及计分规则第三条服务考核采取按季度对分支行和网点分别考核的方式进行。
第四条服务考核的内容包括总行服务检查（含现场明查、神秘人暗访、非现场检查、客户调查及访谈等）、客户投诉情况；服务综合管理、服务提升和创新以及中银协示范网点评选、人行服务认证、外部评优选先等主指标构成。
第五条计分规则（一）网点季度服务考核积分=神秘人暗访得分*40%+总行非现场监控检查得分*40%+总行现场明查得分*20%-客户投诉扣分。
（如当季度某一项检查方式未覆盖，则另外两项检查方式占比分别调整至50%；如当季度有两项检查方式未覆盖，则已完成的检查方式的权重提升至100%）（二）分支行季度服务考核得分=辖内网点季度服务考核平均得分*40%+分支行服务综合管理得分*60%+服务提升和创新加分+中银协示范网点评选、人行服务认证、外部评优选先加分。
（如当季度服务综合管理检查未覆盖，则辖内网点季度服务考核平均得分的权重提升至100%）第三章网点服务考核具体内容及评分标准第六条神秘人暗访检查总行委托第三方机构按季度根据《J银行综合网点服务评分表》（附件2）及《J银行小微/社区网点服务评分表》（附件3）考核指标对营业网点服务环境、人员服务规范、业务素质、营销意识等进行神秘人现场暗访评分，满分为100分，每季度覆盖全行所有营业网点。
银行服务专项考核方案
银行服务专项考核方案一、考核背景银行是金融行业的核心，其服务质量直接影响到客户体验和市场竞争力。
为了更好地提升银行的服务质量，保障客户权益和安全，需要对银行的服务进行专项考核，监督评估其服务能力和水平。
本文拟定的银行服务专项考核方案旨在规范银行服务行为，加强银行服务监督，强化银行风险管理，提升服务水平和客户体验。
二、考核目的1. 规范银行服务行为，加强服务监管：规范银行服务行为，规避风险，减少不良客户体验。
2. 强化风险管理，提高服务质量：加强银行风险管理，规范服务流程，提升服务质量，满足客户需求。
3. 提升客户体验，增加满意度：提高服务水平，致力于为客户提供更好的服务体验，增加客户满意度。
三、考核内容1. 服务质量标准：根据银行服务质量标准，对银行服务流程、服务态度、服务效率和服务效果等方面进行评估，以保证服务达到国家要求和银行标准。
2. 权益保障措施：为保障客户权益，对银行的拒绝服务、滥用客户信息、非法收费、侵犯客户隐私等行为进行监督考核，并采取相应措施维护客户权益。
3. 防范风险和安全：银行需要严格遵守国家相关法律法规，完善风险管理和信息安全体系，加强内部控制，控制各种风险，确保客户安全。
4. 共同发展：银行需要考虑与客户利益相同，寻求共同发展。
为客户提供更加智能的金融服务、更加优质的客户服务等，致力于推进金融服务和客户满意度的提升。
四、考核流程1. 预考核环节：严格执行动态考核模式，对银行服务质量、市场竞争力、客户诉求等方面进行调查，形成考核预案。
2. 考核实施环节：在预考核基础上，对银行服务过程、服务质量以及内外部风险防范等方面进行检查和评估，评估报告提供给银行领导层和相关监管机构。
3. 考核反馈环节：在完成考核后，将考核结果反馈给银行领导层和相关部门，使其能够及时改进服务流程，回应客户反馈，提高服务质量。
4. 考核后续环节：通过考核结果，对银行领导层和监管机构进行建议和指导，帮助其改进服务流程和提升服务质量。
农村合作银行支行文明规范服务工作考核办法
农村合作银行支行文明规范服务工作考核办法为促进＃＃农合行＃＃支行的文明规范服务工作，提升员工服务素质，提高整体服务水平，树立良好的社会形象，特制定＃＃农村合作银行＃＃支行文明规范服务考核办法。
一、服务语言1、柜员接待客户时必须使用规范的文明用语，做到“三声”。
接柜时必须说“您好”，客户离开时必须说“请慢走”或“欢迎下次再来”，漏说一处罚款50元；办理业务过程中与客户说话时要带“请”字，比如要求客户签字时要说“请您签名”，索要证件时要说“请出示您的身份证”，不符合要求的每次罚款50元；不规范的每次罚款50元。
2、杜绝使用服务禁语，发现使用服务禁语，每次罚款100元。
3、与客户说话时，语气要平和、适中，不准用不耐烦的腔调，不合规的每次罚款100元。
4、遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹、谩骂时要克制忍让；当与客户发生矛盾时，要得理让人，不能激化矛盾；无论发生什么情况都不能与客户顶撞、争吵，提倡微笑服务，委屈服务。
做不到的每次罚款100元。
二、职业形象1、柜员上岗必须按要求着装、扎领带、佩戴胸牌，并将桌牌摆放在柜台的固定位置上，不符合要求的每次罚款50元。
2、保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐，上班时不允许穿拖鞋，应穿深色皮鞋，不符合要求的每次罚款50元。
3、男员工不得留长发，不剃光头，不留胡须；女员工要将头发束起，盘于脑后，带头花。
不符合要求的每次罚款50元。
4、不准戴有色眼镜从事工作，不准佩戴过多或过于耀眼的饰物，不准留长指甲，不准戴手链、手镯，不准光脚穿凉鞋，女员工不得浓妆艳抹，违反一次罚款50元。
5、坐姿要规范，坐直，两手不得搭在扶手上，杜绝不应有的小动作，做不到的每次罚款50元。
三、服务纪律1、不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益，严格执行业务操作规程，按规定处理业务，做不到的每次罚款100元。
2、对外营业窗口要提前10分钟做好营业前准备工作，确保营业窗口按时营业，不准在办理业务中临时找东找西，影响工作效率，准备不充分的每次罚款50元。
银行“规范化运营”考核办法
银行“规范化运营”考核办法1. 背景为了提高银行运营的效率、风险管理的水平以及服务质量，银行业内普遍采取了规范化运营的管理模式。
为了推动银行的规范化运营，制定了本考核办法，以评估银行的运营情况和水平。
2. 考核目标本考核办法的目标是评估银行的规范化运营情况，包括以下几个方面：- 风险管理：银行是否建立完善的风险管理体系，并有效开展风险评估和控制措施。
- 内部控制：银行是否建立健全的内部控制制度，并有效执行和监督。
- 业务流程：银行是否按照规定的业务流程进行操作，并完善相关的业务运营管理措施。
- 人员素质：银行是否拥有具备相应专业知识和业务能力的员工，并进行培训和考核。
3. 考核内容本考核办法将按照以下几个方面对银行的规范化运营进行评估：- 风险管理方面的考核指标：包括风险评估和控制措施的完善程度、风险管理体系的建立情况等。
- 内部控制方面的考核指标：包括内部控制制度的健全性、执行和监督的有效性等。
- 业务流程方面的考核指标：包括业务流程的规范性、运营管理措施的完备性等。
- 人员素质方面的考核指标：包括员工的专业知识和业务能力水平、培训和考核制度的有效性等。
4. 考核流程本考核办法的考核流程如下：- 银行自行进行自查：银行根据本办法的要求进行自我评估和整改，形成自查报告。
- 监管机构进行抽查：监管机构根据自查报告进行抽查，验证银行的规范化运营情况。
- 考核结果汇总和通知：监管机构将抽查结果进行汇总，通知银行考核结果。
5. 考核结果和处罚根据考核结果，银行可能获得以下几种情况的评定：- 规范化运营良好：银行规范化运营得到认可，无需进一步整改。
- 规范化运营基本达标：银行规范化运营基本符合要求，但需要进一步完善和整改。
- 规范化运营不达标：银行规范化运营严重不符合要求，需要立即整改，并可能面临相应的处罚。
6. 考核结果的影响银行的规范化运营考核结果将会影响到银行的声誉、合规监管和业务发展等方面。
考核结果良好的银行将受到监管机构的关注和支持，获得更好的业务机会和市场信任。
银行分支机构文明规范服务管理考核办法模版
银行20xx年文明规范服务管理考核办法为进一步做好我行文明规范服务工作，切实提高我行的整体服务水平，不断规范员工服务行为，树立银行良好形象，特制定本考核办法。
一、考核对象辖属各分支行二、考核标准（一）文明规范服务日常管理考核（50分）1、考核内容：（1）分支机构对投诉事件的事件经过、与客户沟通情况、处理意见、整改措施形成书面材料并存档；（10分）（2）企划部将对各分支行重要客户进行回访，根据回访结果，对分支行进行评分.非常满意10分，满意5分，一般3分，差评0分；（10分）（3）企划部抽取部分分支行进行现场检查，检查内容包括：营业环境、职业形象、服务行为、服务纪律等（详见《银行现场检查评分表》）。
（30分）2、考核方式：（1）每季度，企划部将到各网点或者抽取部分网点进行现场检查；（2）年底，企划部将到各分（支）行进行年终考核的现场检查。
（二）文明规范服务后期监测考核（50分）1、考核内容：见《银行文明规范服务后期监测评分表》。
2、考核方式：后期督导之神秘人暗访。
3、考核得分：《银行文明规范服务后期监测评分表》总得分/后期监测次数（三）附加考核项1、加分项：突出事迹：本年度获得总行级、市级、省级、国家级有关文明规范服务方面的荣誉，每项分别加1分、2分、3分、5分，相同奖项取最高分值，不重复计分，10分封顶。
2、扣分项：服务投诉：一般投诉、中等投诉、严重投诉、非常严重投诉分别扣1分、2分、3分、5分，上不封顶；组织纪律：按要求参加文明规范服务相关会议及活动，迟到一次扣1分，缺席一次扣2分，5分封顶；材料报送：按要求准时报送相关材料，迟报一次扣1分，缺报一次扣2分，5分封顶；（四）评分汇总文明规范服务管理考核得分计分方式如下：考核得分=文明规范服务日常管理考核得分+后期监测考核得分+加分项－扣分项分行下设的二级支行（支行下设二级网点）后期监测考核得分与分行本部（支行本部）后期监测考核得分的平均分为分行（支行）后期监测考核得分，分行下设二级支行（支行下设二级网点）文明规范服务日常管理工作考核由分行（支行）自行考核，总行只对分行本部（支行本部）文明规范服务日常管理工作进行考核。
银行“规范化服务质量”考核办法
银行“规范化服务质量”考核办法1. 引言本文档旨在制定银行“规范化服务质量”考核办法，以确保银行在提供服务时能够符合一定的标准，提高客户满意度和服务质量。
2. 考核内容银行“规范化服务质量”考核内容包括以下几个方面：2.1 客户满意度调查银行将定期进行客户满意度调查，了解客户对银行服务的评价和意见。
调查结果将作为考核的重要参考指标之一。
2.2 服务流程规范银行将制定详细的服务流程规范，包括办理各类业务的流程、时间要求和操作规范等。
银行员工需要按照规定的流程提供服务，并确保流程规范的执行。
2.3 服务质量监督银行将设立服务质量监督部门，负责监督银行各项服务工作的执行情况。
监督部门将对员工的服务行为进行抽检和评估，以确保服务质量的稳定和提高。
2.4 问题处理机制银行将建立完善的问题处理机制，使客户能够及时反馈问题，并得到妥善解决。
问题处理机制将包括快速响应、透明公正和合理赔偿等方面的要求。
3. 考核方式银行“规范化服务质量”考核采用定期评估和抽检相结合的方式进行，具体包括以下几个步骤：3.1 定期评估银行将定期对各个部门的服务质量进行评估，评估标准将根据客户满意度、服务流程规范等方面进行制定。
评估结果将形成部门的考核报告，用于绩效考核和改进措施的制定。
3.2 抽检检查银行将定期进行抽检检查，对员工的服务行为进行随机检查和评估。
抽检结果将作为员工绩效考核的重要依据之一。
4. 考核结果和改进措施基于考核结果，银行将制定相应的改进措施，解决出现的问题和不足之处。
改进措施将包括培训和教育、流程优化和奖惩机制等方面的措施，以提升银行的服务质量。
5. 结论通过银行“规范化服务质量”考核办法的实施，银行将能够确保服务质量的规范，提升客户满意度和长期竞争力。
同时，银行将根据考核结果持续改进和优化服务，以适应不断变化的市场需求。
以上是银行“规范化服务质量”考核办法的内容和要点，希望能够为银行的服务提供一定的指导和规范。
银行“标准化服务”考核办法
银行“标准化服务”考核办法一、背景介绍银行作为金融机构，在为客户提供服务的过程中，需要保证服务的标准化，以确保客户的利益和满意度。
为了监督和考核银行的标准化服务水平，制定本办法。
二、考核内容根据银行的业务特点和服务需求，考核内容主要包括以下几个方面：1. 业务运作评估银行在业务运作方面是否符合标准化要求，包括但不限于：- 提供的产品和服务是否符合相关法规和规定；- 业务流程是否规范和高效；- 客户投诉和纠纷处理是否及时和妥善。
2. 服务质量评估银行在服务质量方面是否符合标准化要求，包括但不限于：- 服务态度是否友好和专业；- 办理业务是否准确和及时；- 服务行为是否符合道德和职业规范。
3. 信息披露评估银行在信息披露方面是否符合标准化要求，包括但不限于：- 向客户提供的信息是否准确和完整；- 是否及时披露重要信息给客户。
三、考核方法银行标准化服务的考核方法包括以下几个步骤：1. 定期抽查银行监管机构会定期抽查银行的标准化服务情况，包括但不限于现场检查、资料审查等。
2. 客户满意度调查定期进行客户满意度调查，以了解客户对银行标准化服务的评价和建议，并作为考核的重要依据。
3. 绩效评估根据银行实际的标准化服务情况和考核结果，对银行进行绩效评估，形成绩效报告，并根据绩效结果给予相应的奖惩措施。
四、责任与监督银行的董事会和高级管理层负有最终责任，监督银行的标准化服务工作，确保银行在符合法规和规定的前提下提供优质的标准化服务。
五、附则本办法的具体实施细则由银行监管机构另行制定。
> 注意：以上内容为简要描述，实施时应根据具体情况作适当调整和完善。
信用社(银行)文明规范服务考核工作方案
＃＃信用社（银行）文明规范服务考核工作方案各部室、社部、独立核算分社：为树立文明规范服务典型，打造具有影响力和权威性的服务品牌，为进一步提高联社文明规范服务水平，更好地服务三农，服务民生，向社会展示农信社的改革发展成果，打造农信社良好品牌，将文明规范服务工作引向纵深，充分满足经济发展和社会公众对金融服务的需求，结合联社实际情况，现将＃＃年文明规范服务考核工作作如下安排：一、强化检查力度，严格检查制度＃＃年是文明规范服务的提升年，要加大检查力度，将检查内容更加细化、量化，促使我社在日常的文明规范服务工作中更加规范化、制度化、流程化。
具体从以下几个方面入手：（一）服务环境规范（35分）1.营业网点应按照VI识别系统统一、规范的形象标准设置社标、社名、社徽、门楣招牌等形象标识。
（2分）2.标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须按照VI识别系统规范协调，保持整洁。
（2分）3.营业网点内部、外部环境整洁。
（2分）4.宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定。
（2分）5.柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户视线范围内无私人物品。
（2分）6.营业厅内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序。
（2分）7.营业厅内保安人员连续在岗，正确地履行职责。
（2分）8.营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客户咨询。
（2分）9.营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅。
（2分）10.服务设施（点验钞机、话筒、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内。
（2分）11.自助设备完好率达到100%。
（3分）12.客户私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施。
（2分）13.通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉，自助服务区无乱张贴现象。
（2分）14.客户意见簿格式规范，页码连续，对意见与时有效回复。
银行营业厅优质服务规范标准和考核办法
第一章总则第一条为适应商业银行的服务要求~体现农行人的素质和面貌~塑农行品牌~ 提升我行综合竞争力~促进营业厅各项业务的快速发展~特制定本优质服务规范和考核办法。
第二条本标准服务规范~合用于支行营业厅~请每一位员工遵照执行。
第二章柜台服务宗旨第三条柜台服务的基本要求是:热情、礼貌、便捷、准确。
做到想客户所想~ 急客户所急~满足客户监督。
第四条柜台的服务宗旨是:为客户提供满意的服务。
第三章考核办法第五条本规范服务标准的考核办法采取只罚不奖~每一标准设定一分数~一分数设立一分值~每一分值为人民币 10 元~员工违反一标准扣相应的分数~每一季度累计被扣分值在季度效益工资考核中扣除。
对于季度扣分超过 20 分的柜员移交支行进入动态管理~以下标准有特殊规定由谁负责外~均合用于每一员工.第四章营业厅环境标准第六条营业厅应达到环境净化、美化。
,每一条 1 分，1、营业大厅应环境整洁璀璨、无积灰，2、各项设施和文具用品摆放有序~与业务无关的物品不患上堆放在大厅~各项业务宣传资料应摆放有序或者放在宣传架上,3、营业厅内备有为客户服务所需要的各种服务用品~点钞机应放置在营业柜台上适当位置~以方便客户取款时当面点清。
4.凭证要分类摆放~宣传架、工作牌等应摆放整齐，5、营业厅内的利率牌、营业执照、宣传牌等应定期清洗~保持干净整洁~利率调整及时更换~利率牌损坏应及时维修.第五章柜台服务标准第七条临柜准备，每一条 1 分,1、提前到岗~每位临柜人员上午提前 5 分钟到岗~下午提早 5 分钟到岗。
2、打扫卫生~做到柜台先后、摆布、内外、上下整洁。
3、检查临柜服务用具~做到日历、日戳、印章准确无误~办公用具齐全有序~ 帐卡~款项定点、到位~符合规定要求。
4、准时开门营业~精神饱满~欢迎客户的到来。
第八条遇到有下列四种情况必须站立服务， ,每一条 2 分,1、迎接贵宾客户时,2、客户解交钱款不符时,或者发现假币时， ,3、客户递交单证有疑问时，4、为老弱病残客户办理业务时。
银行“规范化客户关系”考核办法
银行“规范化客户关系”考核办法1. 背景为了提高银行与客户之间的关系管理，规范客户行为，以及确保银行业务的合规性，制定了该银行“规范化客户关系”考核办法。
2. 目的该考核办法的目的是评估银行在与客户进行交互过程中的合规性和服务水平，从而提高银行的整体经营效率和客户满意度。
3. 考核内容考核内容主要包括以下几个方面：3.1 业务规范性考核银行是否按照相关规章制度和法律法规开展业务操作，包括但不限于：合同签订、贷款审批、账户操作等。
3.2 客户隐私保护考核银行是否妥善保护客户的个人信息和隐私，遵守相关隐私保护政策和法律法规。
3.3 服务态度和质量考核银行服务人员的专业知识水平、服务态度和响应速度，以及服务过程中的沟通和协调能力。
4. 考核流程4.1 考核周期考核周期为每年一次，具体考核时间由银行确定。
4.2 考核方式考核方式包括以下几个环节：- 银行自查：银行根据一定的自查要求，全面评估自身的规范化客户关系管理情况，提供评估报告。
- 外部评估：银行聘请第三方评估机构对银行的规范化客户关系进行评估，提供评估报告。
- 客户满意度调查：银行对客户进行满意度调查，了解客户对银行规范化客户关系管理的评价和建议。
4.3 考核结果根据考核结果，银行将得出评估报告，评估报告将作为银行业务管理和绩效考核的重要依据。
5. 改进措施根据考核结果，银行将采取相应的改进措施，提升规范化客户关系管理，包括但不限于：- 加强员工培训，提高服务质量和专业水平；- 完善内部制度和流程，提高业务规范性和合规性；- 加强客户隐私保护措施，提高客户信息安全性。
6. 风险与合规管理考核办法的制定与执行需充分考虑风险与合规管理，遵守相关法律法规及监管要求，确保考核过程的合法性和公正性。
以上是关于银行“规范化客户关系”考核办法的概要介绍，具体细则将由各银行根据自身情况进行制定和执行。
银行服务考核方案（精选8篇）
银行服务考核方案银行服务考核方案(精选8篇)为确保事情或工作高质量高水平开展，就常常需要事先准备方案，方案是书面计划，是具体行动实施办法细则，步骤等。
写方案需要注意哪些格式呢？以下是小编整理的银行服务考核方案，希望能够帮助到大家。
银行服务考核方案1一、考核周期对企业管理部经理的考核，实行季度考核与年度考核相结合的办法。
二、考核实施小组1.总经理全面负责考核的组织与领导工作。
2.人力资源部经理负责监督考核过程并负责处理考核过程中的突发事件。
3.小组成员(由相关职能部门经理组成)负责对被考核者实施考核。
三、考核方法1.考核采取自我述职报告与上级领导及其他相关人员综合评定的方法。
2.述职报告由被考核者在规定的时间内交给上级领导。
四、考核内容(一)任务绩效考核(55%)任务绩效考核主要是针对企业管理部经理本职工作的完成情况进行的检验，其考核内容如下表所示。
任务绩效考核内容考核内容考核标准部门工作的计划性上级领导审核发现所制订的计划中，缺失的重要内容项数为0，一般工作事项不超过x项部门工作计划完成率达到100%部门费用预算的控制部门实际费用与预算费用之间的差异控制在x%以内质量体系运行的有效性认证年检报告中不合格的项数不超过x项方案和建议的有效性所提出的合理化建议被采纳并实施的数量不得低于x条部门培训计划完成率达到100%工作报告提交的及时性在规定的时间内完成工作报告的编写并上交至相关部门(二)工作态度考核(10%)对工作态度的考核，主要从工作主动性、工作责任感、工作协作性等方面进行考核。
(三)工作能力考核(35%)①专业知识。
②计划组织能力。
③领导能力。
④分析决策能力。
⑤其他职位说明书上所要求具备的能力。
五、考核结果应用(一)考核结果划分1.A——优秀，工作成绩优异，有创新成果。
2.B——良好，工作成果达到企业要求且成绩突出。
3.C——好，工作成果达到企业要求且部分工作表现突出。
4.D——合格，工作成绩达到企业要求。
服务考核办法
《XXXX分行2013年规范化服务管理考核办法》一、成立市分行规范化服务工作领导小组组长：XXX成员：XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX领导小组办公室设在市分行XXX部，XXX部经理XXX任主任，服务管理员具体负责全区规范化服务日常检查与考核。
二、考核时间2013年1月1日—2013年12月31日三、考核对象全区所有二级支行，责任人为二级支行支行长（县行全功能网点责任人为营业部主管）四、考核架构考核分为服务基础管理考核与日常服务规范考核五、考核方式及内容（一）每季度考核方式市分行每季度对全区所有二级支行的服务基础管理进行考核，考核实行百分制考核。
对于每季度的后六名支行的支行长分别进行1000元、900元、800元、700元、600元、500元的处罚，相应的对每季度前六名支行的支行长进行1000元、900元、800元、700元、600元、500元的奖励。
1.制定二级支行服务管理考核办法（10分）二级支行根据省行、市行服务考核办法制定自身服务管理考核办法。
内容全面，条理清晰得5分；按照办法要求进行服务考核，得满分。
未按要求制定办法者不得分，未按照制定办法进行考核者得5分。
2.制定二级支行服务明星评选办法（10分）制定二级支行内部服务明星评选办法，并按照办法进行评选。
结合二级支行服务管理考核办法，二级支行每月对服务明星进行奖励。
未制定办法的扣10分，制定办法但未实施的扣5分，制定相应办法，并且每月对评选出的服务明星进行奖励的得满分。
3.服务检查整改落实情况（30分）市分行每月进行服务现场检查，二级支行未进行每周一次监控自查和一次现场自查的，扣10分；二级支行每周检查频次不够者少一次扣3分；二级支行服务自查发现的问题没有及时整改扣10分；对于市行现场检查时发现的问题每一条扣1分最多扣20分。
4.定期保洁（10分）二级支行每周进行大扫除，对支行内外部环境卫生进行清洁，每半年对支行门口店招、室内天花板进行清洁，并记录清洁时间。
服务工作专项考核办法
服务工作专项考核办法第一章总则第一条为进一步提升全分行规范化服务水平，最大限度地为客户提供方便、快捷、准确、安全的服务，显著提升客户满意度和社会信誉度，树立××银行崭新的市场形象，特制定本考核办法。
第二条本考核办法依据《中国银行业文明服务公约实施细则（试行）》、《中国××银行服务工作规则》、《中国××银行营业网点规范化服务标准》和《中国××银行二线为一线服务标准》制定,实行“统一组织、科学规范、客观公正、奖罚分明”的考核原则。
第三条本办法考核对象为各支行（营业部）。
第二章考核指标与计分方式第四条本考核办法实行百分制，考核指标由现场考核、、非现场考核二大类11项指标组成。
（一）现场考核（70分）。
包括服务用语和服务态度、服务仪容仪表、服务效率、服务纪律、服务环境、二线为一线服务、服务推荐标准、社会（客户）综合评价8项指标。
（二）非现场考核（30分）。
包括组织推动、制度建设、投诉等3项指标。
二大类11项指标和计分标准详见《200*年服务工作专项考核评分表》（见附件）。
第五条本考核办法中二大类的计分方式采取现场考核计分和非现场考核计分相结合。
其中现场考核类的具体项目指标，由市分行组织的考评组通过对各行部所辖营业网点明查暗访、实地查看、现场监控录像回放、电话查访等方式所了解和掌握的实际情况进行计分；其中社会（客户）综合评价类指标，由市分行服务办通过现场随机发放客户满意度调查表、其他方式所获得客户对我分行服务工作的满意率和基本满意率计分。
非现场考核类的具体项目指标，由市分行组织的考评组通过听取各行部对服务工作，包括二线为一线服务工作情况的汇报，召开座谈会，查阅本年度有关服务工作方面的文件、会议记录、原始记载的台帐等方式及结合现场检查落实情况进行计分；投诉指标按××××园地投诉率、电话投诉率进行计分。
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银行“规范化服务”考核办法
各支行营业网点：
为进一步增强企业市场竞争力，规范和加强网点管理，提高服务质量，提升员工素质，促进金融业务快速发展，结合我行相关规定，特制订以下考核办法。
一、成立考核小组：
组长:
成员:
二、考核方式：
用户投诉、现场检查、调阅监控、暗查暗访，神秘客户反馈信息等。
三、考核内容：
（一）、前台营业人员：
1、员工按规定着装，穿着得体，头饰、领花必须佩带齐全。
2、员工统一佩戴工号牌、工号牌应统一佩戴在左胸上方，佩戴整齐，无倾斜、反戴、遮挡。
3、员工仪容端庄、整洁、大方、修饰适度。
女员工长发应盘起或束起，刘海不过眉，短发梳理整齐。
不染烫夸张怪异的彩发和发型。
不浓妆艳抹，涂抹有颜色的指甲油，不戴夸张饰物。
不穿暴露脚趾和脚跟的鞋上岗。
男员工不得蓄胡须、留过耳长发（侧不盖耳，后不触领），不留大鬓角。
4、柜员台面各类生产用具摆放整齐，营业现场及客户视线范围内不准存放私人物品、清洁用具。
5、员工行走或站立时，要举止文雅，姿势端正，无双手叉腰、插入衣裤、敲桌子等禁止行为。
6、向客户介绍、引导或指明方向时，手势要标准。
引导客户要抬手示意，手掌向上、五指并拢，不得单指指点客户。
7、接待每一位客必须做到“站立服务、面带微笑、双手接递”，正确使用“十字文明服务用语”。
（二）、大堂经理
1、营业期间大堂经理应全天候在岗服务（按规定着装），主动尽职管理好大厅卫生，使用“十”字文明用语。
2、当客户进入营业场所，大堂经理未接待其他客户时，必须主动上前微笑迎接。
3、大堂经理得知客户的业务需求后，应主动引导到相应柜台、填单台、服务区或休息区。
4、大堂经理回答客户提问时，应热情受理，不推诿，面带微笑，声音清晰，耐心为客户解答问题，答案准确。
5、大堂经理应主动维持网点秩序，合理分流窗口排队客户；大堂经理未接待客户时，应主动关注网点内需要帮助的客户.
6、重点关注大客户或特殊客户，如为其拉开门送别、帮助办理业务等。
7、客户办理完业务准备离开时，大堂经理未接待客户时，应主动向客户礼貌告别，如“欢迎下次光临”，“请（您）慢走！”、“感谢您的光临！”或“再见！”
四、考核办法
1、如果前台营业人员或大堂经理未按照以上考核内容认真落
实，违反任何一项处罚50元，并到规范化服务优秀的网点进行服务学习。
2、如果发生任何有理由投诉，处罚100元。
3、如果一周之内本网点连续发生两次有理由服务投诉，支行长将被双倍处罚。
4、如果处罚超过两次的营业员或大堂经理，年底将取消任何评先评优。
5、对责任人所罚款项当日由支行长通知责任人，以转账形式打入指定账户里，如未按照规定时间转账的，将从工资中双倍扣除，所罚款项用于奖励服务优秀的营业员和大堂经理。
6、发现的问题每天在微信群里进行通报，情节严重的由责任人说明原因并做出相应的检讨。
抄送：****
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