酒店管理之突发事件处理技巧PPT(共49页)
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酒店行业,如何处理紧急情况和突发事件的培训培训ppt
客人投诉处理
倾听与记录
当客人提出投诉时,应认真倾听客人的投诉内容,并做好详细记录 。这有助于了解客人的诉求和问题所在。
道歉与解释
在处理客人投诉时,应向客人表示歉意,并针对问题给出合理的解 释和解决方案。同时,要保持礼貌和耐心,避免与客人发生争执。
跟进与反馈
在处理完投诉后,应及时跟进客人的反馈情况,确保客人的问题得到 解决。同时,要总结经验教训,不断完善服务质量。
分类
根据性质和影响程度,可分为自 然灾害、事故灾难、公共卫生事 件、社会安全事件等。
常见问题与挑战
01
02
03
人员伤亡
客人或员工在紧急情况中 可能受伤或死亡。
财产损失
酒店设施、设备可能遭受 损坏,造成经济损失。
法律责任
酒店在处理紧急情况和突 发事件时可能面临法律责 任风险。
处理原则与流程
预防为主
火灾处理
火灾报警
一旦发现火情,立即按下 火灾报警按钮,并通知酒 店工作人员。
疏散客人
迅速组织客人疏散,引导 他们前往安全区域,确保 所有人员安全撤离。
灭火措施
在确保人员安全的前提下 ,使用灭火器扑灭火源, 并通知消防部门。
地震应对
保持冷静
在地震发生时,保持冷静和镇定 ,迅速采取应对措施。
安全避难
品等。作为酒店员工,应保持冷静,了解情况,并采取适当的措施进行
调解,避免事态升级。
02
调解技巧
在处理客人纠纷时,应采取公正、公平的态度,倾听双方意见,并尝试
找到双方都能接受的解决方案。同时,要保持礼貌和尊重,避免加剧矛
盾。
03
及时上报
如果纠纷无法在基层解决,应及时上报给上级管理人员,以便采取进一
酒店行业,如何应对突发事件和紧急情况培训ppt
遵பைடு நூலகம்与合规性
酒店应遵循相关法律法规和行业标准,建立健全 01 应急预案和处理机制,确保在突发事件发生时能
够迅速、有效地应对。
酒店应定期进行应急演练和培训,提高员工应对 02 突发事件的能力和素质。
酒店应加强与相关部门的沟通和协作,形成有效 03 的应急联动机制,共同应对突发事件。
06
未来展望与改进建议
反馈与沟通
及时向客人反馈事件处理 情况,与客人保持良好沟 通,提升客户满意度。
03
人员培训与演练
培训计划与内容
制定详细的培训计划
根据酒店实际情况和员工需求,制定应对突发事件的培训 计划,包括培训时间、地点、参与人员和培训内容等。
培训内容多样化
培训内容应涵盖消防安全、地震逃生、食物中毒处理、客 人突发疾病处理等方面,确保员工能够全面掌握应对各种 突发事件的知识和技能。
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成功案例二:某酒店有效应对地震灾害
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预先准备、保持冷静、科学应对
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酒店在地震发生前制定了详细的应急预案,地震发生时员 工保持冷静,迅速组织客人避难,并确保酒店设施安全无 损。
失败案例反思
失败案例一:酒店对恐怖袭击事件的应对不足
酒店在面临恐怖袭击时未能及时预警,导致部分客人受 到惊吓和伤害。事后发现酒店在应急管理方面存在明显 不足。 处理不当、公关危机、负面影响
公关与形象
突发事件可能对酒店公关 形象造成负面影响,如何 及时应对并挽回形象至关 重要。
02
应对策略与流程
预防措施
01 定期检查设施设备
确保酒店设施设备安全可靠,及时维修和更换损 坏的设备。
酒店行业,如何应对突发事件和紧急情况培训ppt
CHAPTER 05
客人安全与安抚工作策略
客人安全意识宣传和教育活动安排
制定安全宣传手册
安全宣传活动
制作酒店安全宣传手册,包括安全提 示、紧急疏散路线等内容,放置在客 房内供客人阅读。
举办安全宣传活动,如消防演习、地 震疏散演练等,让客人亲身体验并了 解安全知识。
安全培训课程
定期为客人提供安全培训课程,包括 火灾、地震等紧急情况的应对方法, 提高客人的安全意识和自救能力。
THANKS
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紧急情况下的沟通与协作技巧
紧急情况下的沟通
培训员工在紧急情况下的 沟通技巧,包括如何快速 、准确地传达信息,如何 安抚客人情绪等。
协作技巧培训
加强员工之间的协作能力 ,包括如何与其他工了解并熟悉酒店的 应急预案,包括火灾、地 震等突发事件的处理流程 和应对措施。
总结反思
根据评估结果,对本次培训进行总结 反思,分析存在的问题和不足,找出 原因,提出改进措施。
针对不足之处提出改进措施并落实执行计划
改进措施
针对本次培训中存在的问题和不足,提出具体的改进措施,如增加培训内容、改进教学方式、加强实践操作等。
落实执行计划
制定具体的执行计划,明确责任人和时间节点,确保改进措施得到有效落实。同时,建立监督机制,对改进措施 的执行情况进行跟踪和评估,及时调整和优化计划。
维护保养计划制定和执行情况跟踪
维护保养计划制定
酒店应根据设施设备的实际情况,制定详细的维护保养计划,包括保养项目、保 养周期、保养方法等,以确保设施设备正常运行。
执行情况跟踪
酒店应建立维护保养计划执行情况的跟踪机制,及时了解设施设备的维护保养情 况,发现问题及时处理。
确保设施设备在紧急情况下正常运行
酒店行业,如何应对突发事件与紧急情况培训ppt
启动应急预案
根据事件的性质和严重程度,启动相应的应急预案,确保各部门能 够迅速响应。
保持与相关部门的沟通
及时向相关部门报告事件情况,并寻求支持和协作。
处置方法与技巧
保持冷静与沉着
在应对紧急情况时,保持冷静和 沉着,避免恐慌和混乱。
优先保障客人安全
将客人的安全放在首位,采取必 要措施确保客人的人身安全。
01
02
03
识别潜在风险
对酒店运营过程中可能遇 到的突发事件和紧急情况 进行全面评估,识别潜在 风险。
制定应对措施
针对不同风险,制定相应 的应急预案,包括预警机 制、应急响应流程、资源 调配等。
预案审查与完善
对预案进行审查,确保其 科学性、合理性和可行性 ,并根据实际情况进行不 断完善。
预案内容与要点
及时疏散与安置
在必要时,组织客人进行疏散和 安置,确保客人的生命安全。
事后恢复与总结
评估损失与影响
对事件造成的损失和影响进行全面评估,为后续 的恢复和改进提供依据。
恢复酒店正常运营
尽快恢复酒店的正常运营,确保客人的正常入住 和服务。
总结经验教训
对事件应对过程进行总结,分析成功和不足之处 ,不断改进和提高应对能力。
06
酒店应急演练与模拟
演练计划制定
确定演练目标
01
明确演练的目的和预期效果,确保演练计划与酒店实际情况相
符。
制定演练方案
02
根据酒店可能面临的突发事件和紧急情况,制定详细的演练方
案,包括演练场景、参与人员、时间安排等。
资源保障
03
确保演练所需的物资、设备、场地等资源得到充分保障,以满
足演练需求。
04
根据事件的性质和严重程度,启动相应的应急预案,确保各部门能 够迅速响应。
保持与相关部门的沟通
及时向相关部门报告事件情况,并寻求支持和协作。
处置方法与技巧
保持冷静与沉着
在应对紧急情况时,保持冷静和 沉着,避免恐慌和混乱。
优先保障客人安全
将客人的安全放在首位,采取必 要措施确保客人的人身安全。
01
02
03
识别潜在风险
对酒店运营过程中可能遇 到的突发事件和紧急情况 进行全面评估,识别潜在 风险。
制定应对措施
针对不同风险,制定相应 的应急预案,包括预警机 制、应急响应流程、资源 调配等。
预案审查与完善
对预案进行审查,确保其 科学性、合理性和可行性 ,并根据实际情况进行不 断完善。
预案内容与要点
及时疏散与安置
在必要时,组织客人进行疏散和 安置,确保客人的生命安全。
事后恢复与总结
评估损失与影响
对事件造成的损失和影响进行全面评估,为后续 的恢复和改进提供依据。
恢复酒店正常运营
尽快恢复酒店的正常运营,确保客人的正常入住 和服务。
总结经验教训
对事件应对过程进行总结,分析成功和不足之处 ,不断改进和提高应对能力。
06
酒店应急演练与模拟
演练计划制定
确定演练目标
01
明确演练的目的和预期效果,确保演练计划与酒店实际情况相
符。
制定演练方案
02
根据酒店可能面临的突发事件和紧急情况,制定详细的演练方
案,包括演练场景、参与人员、时间安排等。
资源保障
03
确保演练所需的物资、设备、场地等资源得到充分保障,以满
足演练需求。
04
酒店的突发事件及案例ppt
酒店的突发事件及案例ppt
contents
目录
• 突发事件类型及定义 • 突发事件案例展示 • 突发事件处理方式 • 突发事件预防措施 • 酒店安保部门职责
01
突发事件类型及定义
定义
• 酒店突发事件是指突然发生、可能对酒店经营和声誉造成严 重影响的事件,包括安全事故、自然灾害、疫情、人为破坏 、政治风险等。
存相关食物样品。
配合调查
02
协助卫生监督部门进行调查,提供相关证言和资料。
对症治疗
03
如客人病情严重,应积极协助送往医院治疗,关注病情变化并
及时向相关部门通报。
客人酒后闹事处理方式
安抚客人情绪
首先应尽量安抚客人的情绪,避免事态扩大。
通知保安部
如客人情绪难以控制,应立即通知酒店保安部介入处理。
报警处理
增强员工安全意识
定期进行员工安全培训,提高员工的安全意识和安全操作技 能。
鼓励员工发现和报告安全隐患和问题,建立员工安全意识奖 励制度。
提高客人安全意识
在客人入住时,向其宣传酒店的安全规定和操作指南。 在客房内放置安全须知和紧急联系电话,方便客人获取安全信息。
完善酒店安全设施
定期检查和维护酒店内的消防设施、安全疏散设施、防爆设 施等。
对酒店的电器、线路、燃气等设施进行全面排查,及时发现 和整改安全隐患。
建立突发事件应急预案
根据酒店可能发生的突发事件,制定相应的应急预案。 定期组织员工进行应急演练,提高应急响应速度和处理能力。
05
酒店安保部门职责
加强巡查
定期进行巡逻,确保酒店内的安全状况良好。 对可疑人员、异常情况进行及时询问和调查。
严格控制进出人员
对进出酒店的人员进行身份核实和登记。 防止未经授权的人员进入酒店。
contents
目录
• 突发事件类型及定义 • 突发事件案例展示 • 突发事件处理方式 • 突发事件预防措施 • 酒店安保部门职责
01
突发事件类型及定义
定义
• 酒店突发事件是指突然发生、可能对酒店经营和声誉造成严 重影响的事件,包括安全事故、自然灾害、疫情、人为破坏 、政治风险等。
存相关食物样品。
配合调查
02
协助卫生监督部门进行调查,提供相关证言和资料。
对症治疗
03
如客人病情严重,应积极协助送往医院治疗,关注病情变化并
及时向相关部门通报。
客人酒后闹事处理方式
安抚客人情绪
首先应尽量安抚客人的情绪,避免事态扩大。
通知保安部
如客人情绪难以控制,应立即通知酒店保安部介入处理。
报警处理
增强员工安全意识
定期进行员工安全培训,提高员工的安全意识和安全操作技 能。
鼓励员工发现和报告安全隐患和问题,建立员工安全意识奖 励制度。
提高客人安全意识
在客人入住时,向其宣传酒店的安全规定和操作指南。 在客房内放置安全须知和紧急联系电话,方便客人获取安全信息。
完善酒店安全设施
定期检查和维护酒店内的消防设施、安全疏散设施、防爆设 施等。
对酒店的电器、线路、燃气等设施进行全面排查,及时发现 和整改安全隐患。
建立突发事件应急预案
根据酒店可能发生的突发事件,制定相应的应急预案。 定期组织员工进行应急演练,提高应急响应速度和处理能力。
05
酒店安保部门职责
加强巡查
定期进行巡逻,确保酒店内的安全状况良好。 对可疑人员、异常情况进行及时询问和调查。
严格控制进出人员
对进出酒店的人员进行身份核实和登记。 防止未经授权的人员进入酒店。
突发事件处理.幻灯片PPT
警方识别滋事者。 5、清点损失。如损坏企业物品,那么应将肇事者截留,要求赔偿。 6、如斗殴者乘车逃离,应记下其车牌号码、车颜色、车型及人数等特
征。 7、协助警方勘察打斗现场,收缴各种打架斗殴工具。
二、平安防范与处理
★出现重大平安事故
1、店内发生凶杀、抢劫、强奸,重大盗窃、诈骗以及其它恶性刑事案 件时,员工一旦发现应在5分钟内向保安部报案,保安部接报后迅速 赶赴发案现场,查明情况,保护现场,并立即请示店领导及直接向市 公安局报案。
一、顾客意外处理
★ 突发疾病
效劳人员面对突发病症的顾客,不要慌乱,以引起不必要的骚乱; 不要碰顾客,更不能摇晃客人的身体,应及时报告上级,并在上级指 示下与急救中心联系,争取时间,以免延误病情。
二、平安防范与处理
★ 火灾
任何人在酒店发现糊味、烟火、或有不正常热度等情 况,都有责 任及时报警,处理方法: 1、发现火情打店内报警 ,报警时要讲清起火具体地点、 燃烧何物、 火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门 和部位。 2、视火情况有可能应先灭火,然后报消防中心,并保护好 现场,如火情 不允许,应立即打碎墙上的报警装置报警, 同时拿上本区域的轻便灭火器进展自救灭火。 3、发现火情时不要慌张,不要高声喊叫,应沉着迅速报告 酒店总指挥,决定后才能打119报警 。
2、尽量记住匪徒脸部特征、声音特征、高度、穿着打扮等。 3、设法及时报警、提供有关的情况,包括案发时间、匪徒的相貌、匪徒
逃走的方向、匪车的车号、车颜色或型号〔假设匪徒使用车辆〕等。 4、案发后,封锁现场,等候警务人员前来处理。 5、尽快向直接上级部门报告情况,听从指示。
二、平安防范与处理
★ 停电处理 1、翻开应急灯,注意本人所负责范围的平安 2、保证财务室、收银台、库房的作业平安 3、了解停电的原因,联系相关部门和单位 4、寻求解决方法,及时采取协调措施
征。 7、协助警方勘察打斗现场,收缴各种打架斗殴工具。
二、平安防范与处理
★出现重大平安事故
1、店内发生凶杀、抢劫、强奸,重大盗窃、诈骗以及其它恶性刑事案 件时,员工一旦发现应在5分钟内向保安部报案,保安部接报后迅速 赶赴发案现场,查明情况,保护现场,并立即请示店领导及直接向市 公安局报案。
一、顾客意外处理
★ 突发疾病
效劳人员面对突发病症的顾客,不要慌乱,以引起不必要的骚乱; 不要碰顾客,更不能摇晃客人的身体,应及时报告上级,并在上级指 示下与急救中心联系,争取时间,以免延误病情。
二、平安防范与处理
★ 火灾
任何人在酒店发现糊味、烟火、或有不正常热度等情 况,都有责 任及时报警,处理方法: 1、发现火情打店内报警 ,报警时要讲清起火具体地点、 燃烧何物、 火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门 和部位。 2、视火情况有可能应先灭火,然后报消防中心,并保护好 现场,如火情 不允许,应立即打碎墙上的报警装置报警, 同时拿上本区域的轻便灭火器进展自救灭火。 3、发现火情时不要慌张,不要高声喊叫,应沉着迅速报告 酒店总指挥,决定后才能打119报警 。
2、尽量记住匪徒脸部特征、声音特征、高度、穿着打扮等。 3、设法及时报警、提供有关的情况,包括案发时间、匪徒的相貌、匪徒
逃走的方向、匪车的车号、车颜色或型号〔假设匪徒使用车辆〕等。 4、案发后,封锁现场,等候警务人员前来处理。 5、尽快向直接上级部门报告情况,听从指示。
二、平安防范与处理
★ 停电处理 1、翻开应急灯,注意本人所负责范围的平安 2、保证财务室、收银台、库房的作业平安 3、了解停电的原因,联系相关部门和单位 4、寻求解决方法,及时采取协调措施
酒店突发事件的处理程序ppt课件
1)、总经理 2)、管家部经理 3)、保安部经理 4)、当班值班经理 3、时刻接受进一步的工作指示。
二)保安部经理、队长:
1、立即赶往现场并对局势进行估计, 在警方到达之前,接替现场最高职位者,对此事的处理工作。 尽可能多的为警方收集,有关潜在自杀的各种信息, 如果知 道的话包括企图自杀者亲属姓名。 安排人员在入口处接警方人员,并引导他们从后台进入现场。
4、如果不是住店客人, 应让其在大堂吧或大堂稍作休息,
并适当提供醒酒饮料使其清醒, 再叫一辆出租车送其回到住所。
5、事后详细记录事件经过, 并登记好损坏物品。
6、只有当醉酒客人的行为,严重影响其他客人或 引起酒店财产损失,并且其拒绝离开时,
才可以采取强制手段迫使其离开, 如有必要可通知公安机关处理。
程序: 1、若被要求去照顾一位饮酒过量的客人,
在实施帮助前,应对实际情况进行估计, 若客人情绪激动并具有攻击性,应要求协助。 2、在保安部经理或总经理的指令下, 接近客人劝其离开,并声明外貌不再为其提供酒精饮料。 3、如果是住店客人, 要保证其安全回到房间,并提供所需的一切帮助, 并劝阻客人不要在床上吸烟,以免烟蒂引起火灾, 同时通报管家部时刻关注此房间的情况,并及时反馈给 保安部。
1、当发现精神不正常(行为和语言)的客人时, 要多观察客人举止神态,以及其它异常现象, 若发现客人企图纵火、自杀等迹象, 应立即采取控制措施,防止意外事件发生。
2、经调查若客人有精神病史,应迅速送病人到医院治疗, 如有必要应协助同行。
3、有危害的精神病人未离店前, 保安部可协助与病人有关的人员进行看管, 或要求公安部门强行送医院治疗。
尽量不提供客人饮料或食品。 6、不要提供任何含酒精的饮料。 7、如接受过急救培训,可以为其进行紧急抢救。 8、确保将一切细节内容记录在报告中。 9、应立即完成意外事件或伤害报告,呈总经理审阅。
二)保安部经理、队长:
1、立即赶往现场并对局势进行估计, 在警方到达之前,接替现场最高职位者,对此事的处理工作。 尽可能多的为警方收集,有关潜在自杀的各种信息, 如果知 道的话包括企图自杀者亲属姓名。 安排人员在入口处接警方人员,并引导他们从后台进入现场。
4、如果不是住店客人, 应让其在大堂吧或大堂稍作休息,
并适当提供醒酒饮料使其清醒, 再叫一辆出租车送其回到住所。
5、事后详细记录事件经过, 并登记好损坏物品。
6、只有当醉酒客人的行为,严重影响其他客人或 引起酒店财产损失,并且其拒绝离开时,
才可以采取强制手段迫使其离开, 如有必要可通知公安机关处理。
程序: 1、若被要求去照顾一位饮酒过量的客人,
在实施帮助前,应对实际情况进行估计, 若客人情绪激动并具有攻击性,应要求协助。 2、在保安部经理或总经理的指令下, 接近客人劝其离开,并声明外貌不再为其提供酒精饮料。 3、如果是住店客人, 要保证其安全回到房间,并提供所需的一切帮助, 并劝阻客人不要在床上吸烟,以免烟蒂引起火灾, 同时通报管家部时刻关注此房间的情况,并及时反馈给 保安部。
1、当发现精神不正常(行为和语言)的客人时, 要多观察客人举止神态,以及其它异常现象, 若发现客人企图纵火、自杀等迹象, 应立即采取控制措施,防止意外事件发生。
2、经调查若客人有精神病史,应迅速送病人到医院治疗, 如有必要应协助同行。
3、有危害的精神病人未离店前, 保安部可协助与病人有关的人员进行看管, 或要求公安部门强行送医院治疗。
尽量不提供客人饮料或食品。 6、不要提供任何含酒精的饮料。 7、如接受过急救培训,可以为其进行紧急抢救。 8、确保将一切细节内容记录在报告中。 9、应立即完成意外事件或伤害报告,呈总经理审阅。
酒店安全突发事件处理PPT
制定应急预案并进行演练
制定应急预案
针对可能发生的突发事件 ,制定详细的应急预案。
定期演练
组织员工进行应急演练, 提高应对突发事件的能力 和效率。
评估与改进
对应急预案进行定期评估 和改进,以适应酒店安全 管理的需要。
05 案例分析
CHAPTER
某酒店火灾事故处理案例
要点一
总结词
迅速反应、组织有序
建立设备档案
对酒店内的设施设备进行登记造册,记录其使用状况和维护情况。
建立客人信息登记制度
01
02
03
收集客人信息
要求客人提供真实、准确 的个人信息,并妥善保管 。
建立信息查询系统
方便酒店员工在紧急情况 下快速查询客人信息,以 便采取相应措施。
保护客人隐私
在收集、使用和存储客人 信息的过程中,要严格遵 守相关法律法规,确保客 人隐私不被泄露。
现场保护与证据收集
现场保护
在事件发生后,酒店应保护现场,禁止无关 人员进入,以便后续调查。
证据收集
酒店应收集与事件相关的证据,如监控录像 、目击证言等,为后续调查提供依据。
启动应急预案
预案制定
酒店应制定针对不同安全突发事件的应急预案,明确各部门和人员的职责和行动方案。
预案启动
在发生突发事件后,酒店应迅速启动应急预案,调动各方资源,协调各部门合作,共同 应对危机。
处理原则与流程
原则
酒店安全突发事件处理应遵循及时、 准确、高效的原则,确保客人和员工 的安全,减少损失,维护酒店的声誉 。
流程
酒店应建立一套完善的安全应急预案 ,包括发现事件、报告、响应、处置 和善后等环节。预案应定期进行演练 和更新,确保其有效性。
酒店突发事件应急处置模板课件
对于重要设备和设施,应建立档案,记录使用和维护情况,及时进行更新和替换。
预案更新与完善
根据酒店实际情况和历史突发 事件经验,不断完善应急预案 。
定期对应急预案进行评估和修 订,确保其符合酒店实际情况 和相关法规要求。
及时更新应急预案,加入新出 现的突发事件类型和应对措施 ,提高预案的针对性和实用性 。
迅速组织客人疏散到空旷安全 地带,确保客人安全。
维持秩序
维护现场秩序,防止客人恐慌 和混乱。
报告上级
及时向上级报告地震情况,请 求支援。
食物中毒应急处置
报告上级
发现客人出现食物中毒症状时 ,立即报告上级领导。
保留证据
保留可疑食物和客人的呕吐物 等证据。
协助就医
协助中毒客人前往医院就医, 提供必要的帮助。
沟通与协作机制建立
加强与其他酒店、相关部门和机构的 沟通与协作,共同应对突发事件。
在应急处置过程中,加强内部各部门 之间的协调配合,确保应急处置工作 的顺利进行。
建立信息共享机制,及时获取有关突 发事件的信息,为应急处置提供支持 。
PART 05
案例分析
REPORTING
某酒店火灾应急处置案例
发现客人发生意外伤害时,立即报告 上级领导。
协助就医
协助受伤客人前往医院就医,提供必 要的帮助。
保护现场
保护意外伤害现场,以便后续调查。
配合调查
配合相关部门进行调查,提供相关情 况和资料。
PART 04
酒店应急处置能力建设
REPORTING
培训与演练
定期组织员工进行应急处置培训 ,提高员工应对突发事件的能力
总结词
迅速响应、组织有序、及时疏散
VS
详细描述
预案更新与完善
根据酒店实际情况和历史突发 事件经验,不断完善应急预案 。
定期对应急预案进行评估和修 订,确保其符合酒店实际情况 和相关法规要求。
及时更新应急预案,加入新出 现的突发事件类型和应对措施 ,提高预案的针对性和实用性 。
迅速组织客人疏散到空旷安全 地带,确保客人安全。
维持秩序
维护现场秩序,防止客人恐慌 和混乱。
报告上级
及时向上级报告地震情况,请 求支援。
食物中毒应急处置
报告上级
发现客人出现食物中毒症状时 ,立即报告上级领导。
保留证据
保留可疑食物和客人的呕吐物 等证据。
协助就医
协助中毒客人前往医院就医, 提供必要的帮助。
沟通与协作机制建立
加强与其他酒店、相关部门和机构的 沟通与协作,共同应对突发事件。
在应急处置过程中,加强内部各部门 之间的协调配合,确保应急处置工作 的顺利进行。
建立信息共享机制,及时获取有关突 发事件的信息,为应急处置提供支持 。
PART 05
案例分析
REPORTING
某酒店火灾应急处置案例
发现客人发生意外伤害时,立即报告 上级领导。
协助就医
协助受伤客人前往医院就医,提供必 要的帮助。
保护现场
保护意外伤害现场,以便后续调查。
配合调查
配合相关部门进行调查,提供相关情 况和资料。
PART 04
酒店应急处置能力建设
REPORTING
培训与演练
定期组织员工进行应急处置培训 ,提高员工应对突发事件的能力
总结词
迅速响应、组织有序、及时疏散
VS
详细描述
酒店突发灾害(事故)应急预案课件
建立食品安全管理制度,确保食品采购、储存、加工和服务 的卫生标准。 定期进行食品安全培训,提高员工食品安全意识和操作技能。
发生食物中毒事件时,立即启动应急预案,组织救治,并配 合相关部门调查。
客人突发疾病应急预案
总结词:迅速、专业地应对客人突发疾病,为 客人提供及时的医疗援助。
01
酒店应与周边医疗机构建立合作关系,确 保及时获得医疗援助。
01
详细描述
02
定期进行消防培训,确保员工掌握消防 知识和技能。
03
06
建立火灾报警系统,确保及时发现火情。
05
配备消防设施,定期检查其完好性。
04
制定火灾应急预案,明确各部门和员工 的职责。
地震应急预案
01
总结词:确保在地震发生时,能够迅速组织客人和员工进 行疏散,最大程度地减少人员伤亡和财产损失。
实用性
预案是否具有实际操作 性,便于员工执行。
及时性
预案是否能及时响应, 减少灾害(事故)造成的 损失。
完整性
预案是否涵盖了酒店可 能面临的所有突发灾害 (事故)。
预案改进措施
完善预案内容
根据评估结果,补充或修改预案内容。
更新应急资源
提高员工培训
加强员工对应急预案的培训,提高其应对能 力。
定期检查和更新应急设备和物资。
酒店突发灾害(事故) 应急预案课件
目录
• 引言 • 酒店突发灾害(事故)应急预案的重
要性 • 酒店突发灾害(事故)应急预案的制
定与实施 • 酒店突发灾害(事故)应急预案的具
体内容
目录
• 酒店突发灾害(事故)应急预案的评 估与改进
• 酒店突发灾害(事故)应急预案案例 分析
发生食物中毒事件时,立即启动应急预案,组织救治,并配 合相关部门调查。
客人突发疾病应急预案
总结词:迅速、专业地应对客人突发疾病,为 客人提供及时的医疗援助。
01
酒店应与周边医疗机构建立合作关系,确 保及时获得医疗援助。
01
详细描述
02
定期进行消防培训,确保员工掌握消防 知识和技能。
03
06
建立火灾报警系统,确保及时发现火情。
05
配备消防设施,定期检查其完好性。
04
制定火灾应急预案,明确各部门和员工 的职责。
地震应急预案
01
总结词:确保在地震发生时,能够迅速组织客人和员工进 行疏散,最大程度地减少人员伤亡和财产损失。
实用性
预案是否具有实际操作 性,便于员工执行。
及时性
预案是否能及时响应, 减少灾害(事故)造成的 损失。
完整性
预案是否涵盖了酒店可 能面临的所有突发灾害 (事故)。
预案改进措施
完善预案内容
根据评估结果,补充或修改预案内容。
更新应急资源
提高员工培训
加强员工对应急预案的培训,提高其应对能 力。
定期检查和更新应急设备和物资。
酒店突发灾害(事故) 应急预案课件
目录
• 引言 • 酒店突发灾害(事故)应急预案的重
要性 • 酒店突发灾害(事故)应急预案的制
定与实施 • 酒店突发灾害(事故)应急预案的具
体内容
目录
• 酒店突发灾害(事故)应急预案的评 估与改进
• 酒店突发灾害(事故)应急预案案例 分析
酒店突发灾害(事故)应急预案课件课件
各部按应急预处置
酒店突发灾害(事故)应急预案课件
7
• 灾害性极端气象(台风等)应急措施:
•
工作岗位人员应坚守岗位,未经允许或接替决不可离岗。
•
工程部应对天台、雨棚、墙外装饰、招牌等进行检查,必要
时给予加固。应做好电力设备的保障工作,防止因台风引起
线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通,避免引致水
酒店突发灾害(事故)应急预案课件
14
⑶客务部
• 前台人员要回答客人询问,劝阻、告诫客人不要回 房和乘坐电梯,请他们前往安全地带集中;
• 协助保安部打开所有通向店外的门,并维护治安秩 序。
• 经理立即到达发生火警的楼层,组织引导疏散客人; • 检查清理楼道和安全门,确保楼道通畅,便于疏散
客人; • 检查寻找火源和被火围困人员。
• 恢复供汽后,由工程部书面反馈总办造成 原因及处理过程。
酒店突发灾害(事故)应急预案课件
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水管破损
总经理
副总经理 书记
大量渗水
关闭必要电源 恢复
总机
工程部
各部 1、安抚客人 2、人工排水 3、统计损失
抢修堵漏
关闭必要阀门
恢复
恢复
酒店突发灾害(事故)应急预案课件
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• 室外供水管破损,由工程部组织进行抢修,并根据 影响区域向副总经理、总经理汇报,各部提醒员工 节约用水。
酒店突发灾害(事故)应急预案课件
15
⑷餐饮部
• 如火情发生在宴会厅、餐厅和厨房,餐饮 部经理和厨师长需立即赶赴现场;
• 寻找火源,进行抢救; • 迅速关闭煤气阀门、炉灶、通风、抽风阀
门,关闭电源、电器开关; • 妥善处理食油和其它易燃物; • 组织餐饮部员工扑救前期火灾。
酒店紧急情况的处理.ppt
等候,我们将保持与客人的联系; 1. 通过客人登记名单了解残疾人的房号,以便通
知有关人员对其给予特别关照和帮助
1
❖ 记录 随时记录事件进展情况,以便查询。
❖ 联络 ❖ 保持与保卫部和工程部的联系,以便了解事件进展
状况。 ❖ 尽可能不要远离岗பைடு நூலகம்,以便与部门及客人保持联系。
❖ 采取措施 ❖ 接到管理当局疏散指令后,安排各部门员工帮助客
人疏散。 ❖ 疏散时注意关闭门窗,携带重要物品(如收银箱等)
2
❖ 紧急情况包括火灾、地震、爆炸等。 ❖ 紧急情况发生时应: ❖ 保持冷静,人为混乱往往造成的更大伤亡。 ❖ 电话通知总经理、副总经理、保卫部经理、工
程部经理、客房部经理和医务室医生。 ❖ 了解事件情况
通过有关部门和人员了解事件的真实情况。 ❖ 回答客人询问 ❖ 告送客人“此事正在调查中”,请客人在房间
知有关人员对其给予特别关照和帮助
1
❖ 记录 随时记录事件进展情况,以便查询。
❖ 联络 ❖ 保持与保卫部和工程部的联系,以便了解事件进展
状况。 ❖ 尽可能不要远离岗பைடு நூலகம்,以便与部门及客人保持联系。
❖ 采取措施 ❖ 接到管理当局疏散指令后,安排各部门员工帮助客
人疏散。 ❖ 疏散时注意关闭门窗,携带重要物品(如收银箱等)
2
❖ 紧急情况包括火灾、地震、爆炸等。 ❖ 紧急情况发生时应: ❖ 保持冷静,人为混乱往往造成的更大伤亡。 ❖ 电话通知总经理、副总经理、保卫部经理、工
程部经理、客房部经理和医务室医生。 ❖ 了解事件情况
通过有关部门和人员了解事件的真实情况。 ❖ 回答客人询问 ❖ 告送客人“此事正在调查中”,请客人在房间
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• 客人行李被拿错
• 问答:我们作为管理人员应该从哪个 角度来考虑呢?
电梯关人事件
• 晚饭时分,日本客人田中先生乘车回到下榻的大 禹酒店,
• 这是他在中国旅行的最后一天。 • 几天的会议使客人感到非常疲惫。 • 在回酒店的路上, • 他就想好回房后痛痛快快地洗个澡, • 美美地品尝一顿中国佳肴, • 为他的中国之行划上一个圆满的句号。
酒店管理之突发事件处理技巧
目的:
• 深入了解酒店服务管理的重心 • 掌握平衡“酒店利益”与“客人
利益”关系的服务技巧,从而建 立双赢的局面
入住半小时
• 某天深夜,大禹酒店的前台接待员小张正在认真的 编写夜班房态表。
• 一位客人来到某三星级酒店总台要求住宿。总台接 待员礼貌地按常规问他:
• “您好,先生,欢迎光临。请问您要什么样的房 间?”
• 田中先生显得不耐烦了,再按警铃,没有回应。 • 无助的田中先生显得十分紧张,先前的兴致全没了, • 疲劳感和饥饿感一阵阵袭来,继而又都转化为怒气。 • 大概又过了10多分钟,电梯动了一下, • 门在10F打开了,田中先生走了出来。 • 冲到解救他出来的电梯值班工小姜面前, • 用生硬的中文夹杂着日文叽里咕噜的说了一堆, • 小姜看到客人指手画脚,情绪激动的骂他, • 心中感到十分委屈,向客人解释, • 当电梯发生故障后,自己连饭都顾不上, • 马上赶到楼顶电梯机房排除故障, • 但电梯控制闸失灵,无法操作。
• 这时,一批正要离店的日本团队客人 • 将他们的行李也放在小程的行李车上 • 黄先生密码箱旁边, • 日本团队的陪同只顾着结账,没有用行李牌做好标记, • 因此,当日本客人离店时,不知哪位客人把黄先生的密码
箱一起带走了,黄先生为找不到自己的密码箱急得团团转, • 而这时离黄先生飞机起飞也不到2个小时 • (酒店到飞机场需要近一个小时), • 面对这突如其来的紧急情况, • 我们如何处理?
好的房间。 • 个性化布置。 • 3、确认客人上次住店时有无遗留物品或寄存物品,
如有则主动送入房间摆好,如是重要的常客,则 还应准备印有客人姓名的浴衣包、信封信纸等专 用物件,使客人在进入房间时倍感亲切。
(二)客人入住
• 1、准备香巾茶水送入房间。
• 访客时间已过
• 问答:我们先看看客人, • 客人错了没有? • 问答:我们员工按照清房制度去
执行, • 这个方式错了吗?
• 问答:访客不愿意离开的原因有哪些? • 第一个原因:有重要事情谈。 • 第二个原因:不行就开房间。 • 第三个原因:相聚甚欢。
【服务要点】
(一)客人入住之前 • 1、接到预订信息后,及时联系前台安排好客人喜
• 田中先生兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。 • 同往常一样,他按了标有15层的键,电梯迅速上升。 • 当电梯运行到一半时,意外发生了, • 电梯停在10F不动了。田中先生一愣,他再按15键,没反
应, • 田中先生意识到电梯出现了故障。 • 于是,田中先生马上按警铃求援, • 酒店接到电梯故障报警后告诉田中先生 • “我们知道电梯故障,马上排除,请稍等” • 1分钟、2分钟……10分钟过去了, • 电梯仍然一动不动。
奔大堂,在大堂副经理处投诉……
访客时间已过
• 墙上的挂钟嗒嗒地走向深夜12点, • 服务员小冯皱着眉,看看挂钟又看看腕上的手表。 • 1609房客人廖先生的朋友已经超过了拜访时间, • “对不起,廖先生, • 我们酒店规定的访客时间已经过了, • 请您协助,提醒您的访客按时离开“”。 • 小冯拿着话筒解释着, • ”催什么催,住酒店又不是蹲大狱, • 顶那么紧干什么,真是花钱买罪受!” • 廖先生那么不耐烦的回答到,
第一个案例: 入住半小时
• 问题: • 对这半小时住房,前厅接待员应如何处理呢? • 如果这个客人的客史资料是良好的或者是没有的 • 那你又怎么处理?
第二案例客人行李被拿错
• 大禹酒店的大堂内,各国客人来来往往,熙熙攘攘, • 台湾客人黄新生刚刚办理完结账手续, • 提着黑色密码箱准备离店赶往机场。 • 正在大堂区域执值勤的保安员小路 • 见行李员都在忙着为客人服务, • 便热情地迎上去, • 帮黄先生提起密码箱往大门走去。 • 刚走两步,就被几位客人拦住询问事情, • 于是, • 小路就交代给行李生小成代办 • 并将行李放在小成的行李车上,
• 半小时过后,1609房的访客仍然没有离开,小 冯不得不再次拨电话:“您好,廖先生,您的朋 友已经超过酒店规定的访客时间了,请您协助 ,谢谢合作”只听廖先生啪的挂了电话,过了一 会儿,廖先生同朋友出了房间,廖先生送朋友 出饭店后,回来向值班大堂副理大发雷霆,认 为酒店的行为让他在朋友面前很没面子……遇见 这类似情况应如何处理?
• 他赶紧将电梯控制阀“从自动状态”转换到“手动状态”, 赶到15F。
• 拉开外门一看,发现电梯卡在10F-11F之间,内门无法打开。 • 为了使客人尽快出来,自己带上工具, • 爬到电梯轿厢顶上,用手动操作将故障电梯迫降到位, • 终于把门打开, • 从故障发生到故障解除共用了23分钟, • 是以最快的速度排除故障所能达到的最短时间, • 不料,听完解释的田中先生抓住小姜愤然再乘电梯下楼直
•
“随便。”客人答道。
•
“请问先生一个人吗?那我为你准备一个豪华单
人间吧,房价是480元/间•天。”接待员依然热情地说。
•
“行,快点。”客人不耐烦地说。
•
“您住一天吗?”
•
“是,就一晚。”客人说着扔出了身份证,让总
台接待员帮他登记,随即快速地交了押金,拿了房卡
便去了房间。
• 谁知,总台刚刚完成通知客房中心该房入住、开 通该房电话、检查完该客人的登记单并输入电脑、 放入客史资料袋等一系列工作,就听到客梯“叮 咚”一声,刚才的那位客人又下来了,并且来到 总台要求退房。理由是他不满意该酒店的客房, 不想住了。并且说他没动过房间,所以酒店不应 收取任何费用。
• 2、如为VIP熟客则应提前在通道等候客人。
• 3、客人到达楼层时,楼层服务人员应以客人的姓 氏称呼客人,欢迎客人的再次光临;