星巴克员工培训资料

经营定位
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? 第三生活空间 在美国，人们每天例行的人际交谊活动逐渐丧失。星巴克探 察出这种趋势，在忙乱、寂寞的都市生活中把咖啡店装点成 生活的“绿洲”，让附近民众有休憩的小天地、静思的环境 和交际的场所，为人们塑造了一个除了家和上班之外的“第
三生活空间”。
? 小资体验 许多顾客认为花费5到10分钟的时间到星巴克品尝异国情调 的咖啡。体验雅皮的感觉，为乏味的日子增添了浪漫情趣。 在这里，他们要的不是喝一杯咖啡，而是享受喝咖啡的时刻。
? 员工资产： 星巴克要打造的不仅是一家为顾客创造新体验的 公司，更是一家高度重视员工情感与员工价值的 公司。
? 供货商资产： 星巴克对供应商的挑选、评估等程序相当严格， 星巴克花费大量人力、物力、财力来开发供应商， 能够力保与供应商保持长期稳定关系．
星巴克员工教育 ： 盛德罗宝节能材料科技股份有限公司
? 5、员工激励制度： 创新激励、报酬激励、鼓励 授权
顾客服务战略 盛德罗宝节能材料科技股份有限公司
以顾客为本
服务人员在提供顾客服务时、必须真正地付出感情，没 有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真感动，没 有真感动，多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式， 不能带给消费者或顾客美好的终生难忘的感觉。星巴克在 对顾客进行细分的基础上，将咖啡产品的生产系列化和组 合化，根据不同的口味提供不同的产品，实现一种“专门 定制式”的“一对一”服务，真正做到真心实意为顾客着 想。星巴克还将咖啡豆按照风味分类，让顾客可以按照自
过60家的门市。成立网站。 ? 1999 业务拓展到科威特、黎巴嫩、中国、韩国。 ? 2000 开店卡塔尔、香港、上海、苏旦、阿拉伯、澳大利亚。
星巴克六大使命宣言 盛德罗宝节能材料科技股份有限公司
（一）提供完善的工作环境，并创造相互尊 重和相互信任的工作氛围
（二）秉持多元化是我们企业经营的重要原 则
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星巴克的诉求
? 顾客体验是星巴克品牌资产核心诉求。就 像麦当劳一直倡导销售欢乐一样，星巴克 把典型美式文化逐步分解成可以体验的元 素：视觉的温馨，听觉的随心所欲，嗅觉 的咖啡香味等。
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星巴克人认为
他们的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而 正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格 调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种感 性的文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是 咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成
目前位在美国西雅图派克市场的「第一家」星巴克店铺仍保有原始商标，其内贩 售的商品也多带有这个商标。这所谓的第一家事实上已经迁离原址，虽仍在派克市场街上.
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产品包装
空间环境的配合度 盛德罗宝节能材料科技股份有限公司
(一)与建筑外部环境之关系
空间设计以企业意象 ,自然优雅的空间感，营造出特殊的美式咖 啡风格。人们以行为做为空间而被结构化，星巴克的空间其实也是人 们创出的符号空间。
? 星巴克的每一位工作伙伴在每天营 运的过程中，就是不断地实践 one 畣?瑡琠浩履 这种一次务实地做一个 选择的积极态度，正是展现 个人责 任 变世界的方法。
? 星巴克伙伴透过每一次和客人在店 里相遇的机会与瞬间，创造独一无 二的服务与体验价值， 承诺用自己 的智力、心力和劳力，热情地解决 问题，而且绝不再争功诿过。
星巴克的商标有2种版本，第一种版本的棕色的商标由来是由一幅16 世纪斯堪 地那维亚的双尾美人鱼木雕图案， 她有赤裸乳房和一条充分地可看见的双重鱼尾巴。
后来星巴克被霍华·萧兹先生所创立的每日咖啡合并，所以换了新的商标。第二 版的商标，沿用了原本的美人鱼图案，但做了些许修改了，她没有赤裸乳房，并把商标颜 色改成代表每日咖啡的绿色，就这样融合了原始星巴克与每日咖啡的特色的商标就诞生了。
有小资情调的城市白领。
战略优势 盛德罗宝节能材料科技股份有限公司 星巴克的最终目标 是要在全球Байду номын сангаас设25000家连锁店， 就像麦当劳快餐店（拥有30000家分店）那样，无处不在。
扩展 先攻下该地区的大城市，塑造良好的口碑后，
再以此为中心，向周围较小的市镇进军。 过程中，参 考各地的人口结构资料，仔细进行分析，确定有合适
己的口味挑选喜爱的咖啡。
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神秘顾客制度
“神秘顾客制度”：是用以监督管理服务企业终端的重要 武器。
在星巴克，“神秘顾客”是为了检查“为顾客煮好每一 杯咖啡”的服务标准而建立的一种考评机制。就是除了 通常的理论知识考察和实际操作考察外，他们委托某个 具有考察能力的公司，秘密派人扮作顾客，来到星巴克 分店进行消费，其间对员工的服务、技能、环境氛围等 全方位考察，然后结合业绩综合考量，才决定某店的服 务质量如何、某店员能否升迁等。在星巴克，许多普通 店员、资深店员、见习主管、主管及店长，均是通过这
星巴克内部行为规范策 ： 盛德罗宝节能材料科技股份有限公司
星巴克人力资源管理：
? 1、文化与理念： 星巴克总是吧员工放在首位， 坚持“员工第一”的理念和价值观。
? 2、员工招聘方面： 星巴克在选员工时，重视人 的本质。
? 3、员工培训： 核心训练是培训员工具备为顾 客服务的理论和技巧。
? 4、薪酬福利制度 ：薪资锁定在业界前25%
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经营理念
? 星巴克公司以心对待员工，员工以心对待客人，客人在星 巴克享受的不仅是咖啡，而是一种全情参与活动的体验文 化。一杯只需价值3美分的咖啡为什么在星巴克会卖到3美 元？星巴克为什么既能为顾客带来期望的价值，又能让企 业获得更可观的利润？
? 一个重要的原因就是，星巴克始终坚持“尊重员工，从顾 客出发，与员工及客户多赢”的经营理念。
的客户群之后，才会进入该地区。
价格定位 “多数人承担得起的奢侈品”，消费者定位是“白
领阶层”。这些顾客大部分是高级知识分子，爱好精品、美食 和艺术，而且是收入较高、忠诚度极高的消费阶层。
历史及位置分布 盛德罗宝节能材料科技股份有限公司
? 1971 第一家门市华盛顿州的西雅图的派克市场第一家门市。 ? 1987 芝加哥和温哥华第一家门市。 ? 1991 芝加哥洛杉矶开店，全职兼职分红福利。 ? 1992 股票挂牌上市。 ? 1993 美国东岸 首站为华盛顿 设立第2家烘培厂。 ? 1995 销售背景音乐，获得联合航空的奖励。 ? 1996 业务拓展到了日本、夏威夷、新加坡。 ? 1997 业务拓展到菲律宾。 ? 1998 业务拓展到台湾、泰国、新西兰、马来西亚，在东南亚拓展了超
的正是这份自由的体验
星巴克在全球范围内已经有近12,000 间分店遍布北美、南美 洲、欧洲、中东及太平洋区。星巴克不打算调低在全球开设4
万间店的长期计划，迄今已开了逾1.5 万间。 星巴克的分店大多数是总公司直营的，星巴克公司内也有对
于外资投资的一些禁令；但这些规定也有例外。
星巴克品牌文化追溯 盛德罗宝节能材料科技股份有限公司
品牌文化定位：
星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白 鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。他
的嗜好就是喝咖啡。 麦尔维尔在美国和世界文学史上有很高的地位，但麦 尔维尔的读者群并不算多,没有一定文化教养的人是不 可能去读《白鲸》这部书，更不要说去了解星巴克这
个人物了。 可以清晰地明确其目标市场的定位：不是普通的大众， 而是一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富
始终坚持品质
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? 保证品质，星巴克坚守四大原则：
拒绝加盟， 星巴克不相信加盟业主会做好品质管 理。
拒绝贩售人工调味咖啡豆 。星巴克不屑以化学香精 来污 染顶级咖啡豆。
拒绝进军超市， 星巴克不忍将新鲜咖啡豆倒进超市 塑胶容器内任其变质走味。
选购最高级咖啡豆。 做最完美烘焙的目标永远不变。
（二)与建筑内部环境之关系 -咖啡空间化
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星巴克它用了很多经营哲学在里面，我们强调第三生活空间除 了家、办公室以外就是星巴克了，强调用咖啡这个媒介拉近顾 客之间的距离。
★ 招牌或广告牌设立的情形
盛德罗宝节能材料科技股份有限公司 外观搭配基地颜色，基本上以香槟色
为招牌及外观底色，以圆形女神象征标 志及绿色立体字表现logo ，简单明确。
（三）采用最高标准进行采购烘焙，并提供 最新鲜的咖啡
（四）高度热忱满足顾客的需求 （五）积极贡献社区和环境
（六）认识到盈利是我们未来成功的基础
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星巴克的价值观
? “星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体 验。”这是星巴克的价值主张。星巴克创造出的 “咖啡之道”使每个光临的顾客都有独特的体验。 通过咖啡这种载体，星巴克把美国文化中比较细 致、中产阶级的一面和特殊的格调传送给顾客， 展示了美国生活中轻松友好的一面。
良好的互动体验。
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品牌传播：星巴克的品牌传播并不是简单的模仿传统意义上 的铺天盖地的广告和巨额促销，而是独辟蹊径，采用了一种卓 尔不群的传播策略——口碑营销，以消费者口头传播的方式来
推动星巴克目标顾客群的成长。 舒尔茨对此的解释是：星巴克的成功证明了一个耗资数百 万元的广告不是创立一个全国性品牌的先决条件，充足的财力 并非创造名牌产品的唯一条件。你可以循序渐进，一次一个顾 客，一次一家商店或一次一个市场来做。实际上，这或许是赢 得顾客信任的最好方法，也是星巴克的独到之处！
始终保持风格 盛德罗宝节能材料科技股份有限公司
? 星巴克的过人之处在于既创造了统一的外 观，同时又加入变化，利用风格体现美感， 创造了视觉冲击。星巴克结合不同的地点 使每家店都有自己与众不同的特色。但是 丰富多彩的视觉享受、浓郁咖啡香味的嗅 觉享受、美妙音乐的听觉享受是不变的经