前厅服务与管理复习题库
前厅服务与管理复习资料
1、“IDD”——国际长途直拨；“DDD”——国内长途直拨。
2、需求差异定价法是指：对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。
3、“取消预订时限”一般在抵店日当天下午六时。
4、担保预定的英文缩写一般为“G.T.D”。
5、“欧式计价法”的含义。
（课本有）6、礼宾部下设岗位。
（课本有）7、星级饭店的大堂公共面积一般不少于.8㎡/间客房。
8、超额订房的比率一般控制在5%－10% 。
9、计算：某饭店有客房500间，客房出租率预计为80％，全年客房固定成本总额为4 526万元，客房单位变动成本为120元，预期利润率为25％，营业税率为5％，试用成本加成法计算其房价。
客房单位固定成本=45260000 /（500 X 365 X80%）＝308(元／间／天)客房总成本＝308 + 120 ＝428 元客房价格= 428X（1+20%）/（1－5%）＝540.6 (元／间／天)10、前厅部的主要岗位有：接待处Reception预订处Reservation问讯处Information礼宾部Concierge电话总机Telephone Switch Board商务中心Business Centre收银处Cashier大堂副理Assistant Manager11、金钥匙的标志是一个由两把垂直交叉的钥匙构成的金钥匙徽章，这两把钥匙的含义是：一把用于开启饭店综合服务的大门；另一把用于开启饭店所在城市综合服务的大门。
12、（1）高低趋向报价（2）低高趋向报价（3）交叉排列报价法（4）选择性报价法（5）利益诱导报价（6）冲击式报价（7）鱼尾式报价（8）三明治式报价（9）灵活报价13、有欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店和百慕大计价饭店。
及其分别得含义。
欧式计价饭店：指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
世界各地绝大多数饭店均属此类。
美式计价饭店：其客房价格包括房租以及一日早、午、晚三餐的费用。
前厅服务和管理复习试题试题库
前厅服务和管理复习试题试题库《前厅服务与管理》复习题库一、单项选择题。
1.一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至（）为止。
A、当晚十二时B、次日上午八时C、次日规定的退房时间D、次日下午二时2.“国际金钥匙协会”成立于( )。
A.1952年4月25日B.1953年4月25日C.1962年4月25日D.1963年4月25日3.饭店为方便客人，受( )委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务。
A.中国人民银行B.中国银行C.中国工商银行D.中央银行4.（）位于饭店前台的中央,是饭店的一个形象所在。
A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处5.房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这种计价方式是( )。
A.欧洲式计价方式B.美国式计价方式C.修正美式计价方式D.欧洲大陆式计价方式6.客房的分配顺序中，首先应该给（）安排房间。
A.团体客人B.重要客人（VIP）C.已付定金等保证类预定客人D.要求延期之预期离店客人7．总台在销售客房报价的时候，应该采用（）报价。
A．从低到高 B.从高到低 C.先报平均价 D.先报最低价8.处理客人的投诉，首先要得第一步是（）。
A．设法使客人消气 B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。
C．做好接待投诉客人的心理准备D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。
9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（）。
A．随行就市定价法 B.千分之一法C．客房面积定价法 D.赫伯特定价法10.被称为饭店“神经中枢”的部门是( )。
A.前厅部B.客房部C.工程部 D.总经办11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。
A．5%以下 B.5%-15% C.15%-20% D.20%-3 0%12.( )在酒店中被称为“店中之店”。
A．客房部 B.餐饮部 C．商务行政楼层 D.接待处13．DND在酒店中是指（）。
A．外宿房 B.住客房 C．请勿打扰房 D.双锁房14.先介绍所提供的服务设施和项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美价廉，减弱价格对客人的影响。
(完整版)前厅服务与管理复习题(有答案)
简答题一、前厅部人员应具备哪些素质与要求?1、优良端正的品行，作风正派2、良好的仪表、仪容3、机智灵活，有较强的应变能力4、有较强的处理人际关系能力5、较高的语言表达水平6、精明强干，善于推销7、勤奋好学，有较宽的知识面8、善解人意，有较强的理解宾客的能力9、一丝不苟，有认真的工作态度10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。
二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：①团体客人。
②重要客人（VIP）。
③已付订金客人。
④要求延期的预期离店客人。
⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。
⑥常客。
⑦无预订的散客。
⑧不可靠的预订客人。
客房分配技巧：◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。
◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。
◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。
◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。
◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。
◆要注意房号的忌讳。
三、电话预订的具体实施步骤。
1、铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。
2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。
3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。
4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。
5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。
6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。
7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。
8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。
9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。
10、复述预订内容。
11、完成预订,向客人致谢。
《前厅服务与管理》试卷及参考答案
《前厅服务与管理》试卷及参考答案一、单选题（每题2分，共10题，总分20分。
）1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为( )A. LobbyB. Front deskC. Front officeD. Reception2、据统计，目前在国际饭店业中，( )收入一般占饭店营业总收入的50%以上。
A.娱乐B.餐饮C.商务中心D.客房3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于( )A.0.5 m2/间客房B.0.8 m2/间客房C.2.0 m2/间客房D.3.0 m2/间客房4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁( )A.客房部B. 餐饮部C.保安部D. 人事部5、英文缩写“HMIS”是指( )A.计算机管理系统B.中央预订系统C.连锁订房系统D.人力资源管理系统6、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
A. “金钥匙”服务B.行李服务C.问询服务D.酒店代表服务7、（）负责为客人提供叫醒服务。
A. 楼层服务员B.前台话务员C.前台接待员D.大堂副理8、（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
A. 大堂副理B.礼宾部C.GROD.问讯处9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）。
A. 10：00B.12：00C.14：00D.18：0010、（）提供迎送服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。
A. 前台服务人员B.收银员C.接待员D.酒店代表二、多项选择题。
（每题4分，共5题，总分20分。
）1. 增加宾客价值感的方法有（）。
A. 增加宾客的财务利益 B.增加宾客的社交利益C.与宾客建立稳定、便利的联系方式D.增加宾客的情感利益E. 记录宾客意见2. 酒店的预订方式有（）。
A. 电话预定B.合同预定C.传真预定D.面谈预定E. 计算机网络预定3. 顾客投诉心理有（）。
A. 求尊重B.求宣泄C.求公平D.求补偿E. 求满足4. 前厅表格在设计时应遵循的原则有（）。
酒店前厅服务与管理
《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导考核方式本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。
第一部分期末综合复习题一、单项选择题1、（A ）是酒店业务活动的中心。
P2A．前厅部 B．客房部 C．餐饮部 D．销售部2、（B ）负责为客人提供叫醒服务。
P12A．楼层服务员 B．前台话务员C．前台接待员 D．大堂副理3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（B ）。
P31A．服务质量 B．服务包 C．服务测量 D．服务感受4、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（A ）。
P46 A．差距5 B．差距2 C．差距1 D．差距35、前厅服务质量的物质基础是指（D ） P31A．辅助物品 B．显性服务 C．信息 D．设施设备6、（B ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。
P52A．大堂副理 B．礼宾部 C．GRO D．问讯处7、（A ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。
P53A．酒店代表 B．接待员 C．收银员 D．前台服务人员8、（A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
P66A．“金钥匙”服务 B．行李服务C．问讯服务 D．酒店代表服务9、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（D ）。
P77A．10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：0010、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（ B ）止。
P78A．抵店日中午 B．次日的退房时间C．抵店日18：00 D．次日18：0011、按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（B ）。
P89A．1%——10% B．5%——15%C．20%——30% D．35%——45%12、大型酒店一般在（A ）设立专门问讯处。
P112A．总台 B．收银处 C．商务中心 D．大堂吧13、住客留言是指（B ）给来访亲友的留言。
前厅服务与管理复习题库
前厅服务与管理复习题库．《前厅服务与管理》复习题库一、单项选择题。
一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至1. ）为止。
（、次日上午八、当晚十二时BA 时、次日下午二、次日规定的退房时间DC时 )。
( 2.“国际金钥匙协会”成立于254月A.1952年4 B.1953年日 25日月25月4C.1962年4年D.1963 日日月25委托，根据国家 ) 3.饭店为方便客人，受( 为客人代办外汇兑换业务。
外汇管理局公布的外汇牌价，中国银 B. A.中国人民银行中国工商银 C. 行 D.中央银行行是饭店的一）位于饭店前台的中央, 4.（个形象所在。
B.大堂副理处 A.接待处 D.行李处 C.电梯房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这5. )。
种计价方式是( 美国式计 B. A.欧洲式计价方式价方式欧洲大陆式 D. C.修正美式计价方式计价方式）客房的分配顺序中，首先应该给（6. 安排房间。
团体客A.重要客 B. 人）人（VIP 要求延期之预期 D.C.已付定金等保证类预定客人离店客人．总台在销售客房报价的时候，应该采用7 ）报价。
（ C.从高到低 B. A．从低到高先 D. 先报平均价报最低价 28.处理客人的投诉，首先要得第一步是（）。
A．设法使客人消气B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。
C．做好接待投诉客人的心理准备 D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。
9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（）。
A．随行就市定价法 B.千分之一法 C．客房面积定价法 D.赫伯特定价法 10.被称为饭店“神经中枢”的部门是( )。
A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D.总经办 11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。
A．5%以下 B.5%-15%C.15%-20%D.20%-30%12.( )在酒店中被称为“店中之店”。
A．客房部 B.餐饮部C．商务行政楼层 D.接待处13．DND在酒店中是指（）。
酒店前厅服务与管理考试资料
一、单选题1题●(S01-单选题:3分) （）负责为客人提供叫醒服务。
★[答案]BA. 楼层服务员B. 前台话务员C. 前台接待员D. 大堂副理2题●(S01-单选题:3分) （）是酒店业务活动的中心。
★[答案]AA. 前厅部B. 客房部C. 餐饮部D. 销售部3题●(S01-单选题:3分) （）是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。
★[答案]CA. 客房部B. 餐饮部C. 前厅部D. 康乐部4题●(S01-单选题:3分) ( )是礼宾部向客人提供的最主要的服务。
★[答案]B A. 金钥匙服务B. 行李服务C. 问询服务D. 酒店代表服务5题●(S01-单选题:3分) （）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
★[答案]BA. 大堂副理B. 礼宾部C. GROD. 问讯处6题●(S01-单选题:3分) （）是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。
★[答案]DA. 金钥匙服务B. LOVE式管理C. 贴身管家管理D. 客户关系管理7题●(S01-单选题:3分) （）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。
★[答案]AA. 即时消费B. 事前消费C. 事后消费D. 额外消费8题●(S01-单选题:3分) （）是最为普遍的预订方式。
★[答案]CA. 面谈B. 传真C. 电话D. 计算机网络9题●(S01-单选题:3分) （）提供复印、打字等信息及秘书服务。
★[答案]C A. 问讯处 B. 收银处 C. 商务中心 D. 接待处10题●(S01-单选题:3分) （）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也使酒店对外宣传的窗口。
★[答案]AA. 酒店代表B. 接待员C. 收银员D. 前台服务人员11题●(S01-单选题:3分) （）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸。
★[答案]AA. 酒店代表B. 接待员C. 收银员D. 前台服务人员12题●(S01-单选题:3分) 按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（）。
前厅服务与管理试题库(附答案)
前厅服务与管理试题库（附答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、网络促销使得旅游市场竞争在公开化、O的同时.，更趋复杂化。
A、专业化B、公平化C、公式化D、公正化正确答案：B2、O是同级或平辈之间的礼节。
A、吻手礼B、举手礼C、拥抱礼D、点头礼正确答案：D3、设立楼层服务台有利于做好楼层的O工作。
A、卫生清洁B、安全保卫C、用品保管D、设备保养正确答案：B4、下列判断不正确的一句话是（）。
A、销售客房是前厅部的首要功能和任务B、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作C、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用D、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方正确答案：B5、在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第（）个成员国。
A、36B、33C、31D、35正确答案：C6、替客人泊车服务是（）设立的服务项目。
A、康乐部B、前厅部C、客房部D、餐饮部正确答案：B7、工作车的准备工作一般在O做好。
A、头天下班前B、当天早上C、当天上班后D、隔天上班前正确答案：A8、前厅部的首要功能是OA、推销客房B、提供信息C、协调对客服务D、建立宾客档案正确答案：A9、根据国际饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（）。
A、1%~10%B、20%〜30%C、35%〜45%D、5%-15%正确答案：D10、对于无人认领的行李，应同O及时取得联系以便妥善解决。
A、导游B、领队C、当班领队D、当班主管正确答案：B11、（）具有擦洗机和吸水机的功能，适合于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方。
A、高压喷水机B、洗地机C、打蜡机D、吸水机正确答案：B12、行李房寄存的行李包括（）。
A、宠物B、衣物C、易燃品Ds现金正确答案：B13、卫生间的质量标准从感官上令人感到干净、光滑、柔软、舒适的是OA、嗅觉标准B、触觉标准C、视觉标准D、听觉标准正确答案：B14、检查客房时，应该从（）开始循序渐进，从上到下，从里到外，以防止遗漏。
前厅服务与管理考试题
前厅服务与管理考试题一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.预订取消编码：92411WM502，其中的WM表示（）。
A、预订员姓名的两个首位字母B、酒店编码C、预订员编码D、预订客人姓名的两个首位字母正确答案：B2.（）的客房状态标志该客房为没有经过打扫的空房。
A、VDB、SOC、OOOD、VC正确答案：A3.话务员接转电话而需要客人等候时，应()。
A、播放歌曲B、保持静音C、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”D、播放轻音乐正确答案：D4.酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。
A、机场B、酒店C、酒店前厅经理D、机场问讯处正确答案：B5.在处理客人投诉时，不应持有的处理态度是（）。
A、仔细B、给予特殊关心C、大事化小，小事化了D、检查落实正确答案：C6.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、卫生质量B、空气质量C、用品质量D、服务质量正确答案：A7.王先生于9月29日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套10月1日－10月3号的标准间，饭店确认为其保留客房到10月1日下午6点，此项预订属于（）。
A、临时性预订B、意向性预订C、保证性预订D、确认性预订正确答案：D8.团队行李抵店时,如有破损,必须请（）签字证实。
A、外行李员B、陪同C、导游D、领队正确答案：D9.沾在布件上的西红柿汁属于（）。
A、水基污迹B、油脂类污渍C、油基色素渍D、果酸色素渍正确答案：D10.适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是（）。
A、蒸汽消毒法B、紫外线消毒法C、干烤法D、煮沸消毒法正确答案：D11.传真服务中，应告之客人传真服务的收费起算时间是（）。
A、5分钟B、3分钟C、2分钟D、4分钟正确答案：B12.客人需要冰块时，应在（）内送至房间。
A、15分钟B、20分钟C、30分钟D、10分钟正确答案：D13.（）是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房间。
A、普通住人房B、VIP房C、挂有“MUR”的房间D、空房正确答案：C14.结账一般要求在（）分钟内完成。
前厅服务与管理考试题与答案
前厅服务与管理考试题与答案1、整理好的卫生间的浴帘（）。
A、全部收紧B、全部拉开C、拉出1/2D、拉出1/3答案：D2、在动作语言中，（）是最常用、最得力的交际工具。
A、头B、手C、腿D、脚答案：B3、整理好的卫生间的浴帘应（）。
A、全部收紧B、全部拉开C、拉出1/2D、拉出1/3答案：D4、清洁卫生间金属件时，注意不要使用（），以免“烧坏”电镀表层。
A、酸性清洁剂B、中性清洁剂C、碱性清洁剂D、抛光剂答案：A5、在擦拭和检查卫生间、卧室的设备用品的线路上，应采用（）客房清扫法行。
A、从上到下B、从里到外C、环形清理D、先卧室后卫生间答案：C6、宾客对（）的清洁要求最高。
A、卧室B、大堂C、走廊D、客房卫生间答案：D7、话务员必须在总机铃响()声之内应答电话。
A、1B、2C、3D、4答案：C8、客人进房后，由（）为客人介绍房间设备。
A、房务中心服务员B、客房楼层服务员C、行李员D、客房领班答案：C9、客史档案能够提高酒店经营决策的（）。
A、服务性B、针对性C、科学性D、规范性答案：C10、行李房寄存的行李包括（）。
A、衣物B、现金C、宠物D、易燃品答案：A11、采用节约能源和减少污染的环保型清洁器具和清洁剂，既反映了酒店对清洁保养工作的重视程度，又是（）的标志。
A、文明操作B、安全操作C、礼貌操作D、标准操作答案：A12、在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。
A、前厅接待处B、前厅问讯处C、前厅收银处D、大堂副理答案：B13、（）是同级或平辈之间的礼节。
A、拥抱礼B、吻手礼C、举手礼D、点头礼答案：D14、话务员接转电话而需要客人等候时，应()。
A、播放歌曲B、播放轻音乐C、保持静音D、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”答案：B15、下列不属于前厅接待员工作职责的是（）。
A、为客人办理入住登记手续B、做好VIP客人、团队客人的接待准备工作C、为客人办理换房、延期住宿手续D、为客人提供叫醒服务答案：D16、玻璃清洁剂的PH值为（）。
前厅服务与管理试题库
前厅服务与管理试题库一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国建设银行B、中国工商银行C、中国银行D、中国人民银正确答案：C2.（）是衡量酒店员工的最高道德准则。
A、遵守劳动纪律B、团结协作C、集体主义D、热爱本职工作正确答案：C3.客史档案能够提高酒店经营决策的（）。
A、科学性B、规范性C、服务性D、针对性正确答案：A4.控制预订而未到客人的最妥当的办法是()。
A、以客满为由婉拒预订B、根本不予理会C、让客人预付定金D、让客人留下联系电话正确答案：C5.一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日（）。
A、18:00B、14:00C、24:00:00D、12:00正确答案：A6.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。
A、客房的价格B、客房的特点C、客房的等级D、客房的种类正确答案：B7.为住客过生日，首先应（）。
A、通知柜台服务员B、领取生日卡C、申报签字D、征求客人意见正确答案：C8.下列不属于客房服务员素质低和服务质量差造成的投诉是（）。
A、卫生间无热水B、服务员动用客人物品C、客房清洁卫生不达标D、服务员操作声音干扰正确答案：D9.下列不属于前厅接待员工作职责的是（）。
A、做好VIP客人、团队客人的接待准备工作B、为客人办理入住登记手续C、为客人办理换房、延期住宿手续D、为客人提供叫醒服务正确答案：D10.（）的客房状态标志该客房为没有经过打扫的空房。
A、VDB、SOC、OOOD、VC正确答案：A11.卫生间的质量标准从感官上令人感到干净、光滑、柔软、舒适的是（）A、听觉标准B、触觉标准C、嗅觉标准D、视觉标准正确答案：B12.（）适于招聘初级员工和开业前的招聘。
A、广告招聘B、缺员招聘C、超员招聘D、等员招聘正确答案：C13.暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并()。
A、加强巡查清点B、由行李员保管C、由门童兼管D、安排专人看管正确答案：D14.以前酒店客房里使用的洗衣袋都是塑料袋，现在很多酒店都用布袋作为洗衣袋，且设计和制作比较考究，经久耐用。
酒店前厅服务与管理试题三篇
酒店前厅服务与管理试题三篇篇一：酒店前厅服务与管理试题一、填空题1.“”是我们的宗旨。
2.“”是中心每位员工的义务。
3.质检工作要掌握三个平衡，分别是、、。
4.服务中的三轻指: 、、。
5.奖惩的宗旨有、、、、、。
6.如发现可疑人员应认真、、。
7.四个一流分别是、、、。
二、中英文翻译1.You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand.2.May I know how many days you plan to stay?3. Could you fill out this regrstration from.4.I`m always glad to be of service.5.I will show you to the front desk. This way , please.6.Sorry , we don’t have a vacant room . But I can recommend you t o the Shenzhou Hotel . The hotel is four – star hotel.7.You can do some shopping in Xixia Road. That’s a commercial street in Xugou.8.Goodbye and hope to see you again.三、简答题1.怎样处理客人投诉？2. 怎样处理向客人索赔事件？3．宾馆年的经营及管理目标四、详答题1. 大堂副理的岗位职责2. VIP的接待程序五、案例分析题2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看总台的当日的预定情况，发现当日有××公司领导安排的客人到店。
虽然不是VIP接待，但是大堂副理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对807预定房进行检查。
在检查完房卡开门取电没有故障后，接着对房间卫生进行检查。
前厅服务与管理期末考试复习题复习题
前厅服务与管理A.B卷复习题一单选ABBDDBAABBADCCC1．（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。
A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处2.放置二张单人床的房间属于（）A.单人间B.标准间C.大床间D.套间3.与宾客交流时，应该注意与宾客保持的有效距离为多少？（）——0.46米B、0.8——1米C、1.2——3.6米D、3.6米之外4.“BP”是哪种收费方式的简称？（）A.欧洲式B.美国式C.修正美式D.百慕大式5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（）A.单人间B.双人间C.标准间D.套间6.将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给宾客，即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格。
这种报价方法属1·于（）A.交叉排列报价法B.选择性报价法C.利益引诱报价法D.“三明治”式报价法7.8.A.电话订房B.9.“concierge10.Service一词中1112131415——20%二多选1、ABCD2、1234567C.89E.10 C.客人D.保安部人员E.收银处人员11、以下陈述正确的有【】ABCDA.提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。
B.将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。
C.行李装车时，应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下面。
D.行李员应准确掌握VIP客人离店时间，以便提供叫车等门厅送别服务。
E.客人离店后，饭店就不应该再为其提供行李寄存服务。
12、前厅部对员工进行绩效评估，其内容包括【】BCDA.仪容仪表 B.工作业绩C.工作态度 D.基本素质E.掌握外语水平13、美国人忌讳的数字有（AB）A13B3 C4D914、夜审的任务是（ABD）A将当天发生的费用累计入帐B结出客人分帐户余额C编制营业日报表D确保账面不发生问题三判断1、制定前厅岗位职责的“三化”原则是责任明确化、任务具体化、操作程序化。
前厅服务与管理考试题+参考答案
前厅服务与管理考试题+参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、商务行政楼层一般在（）为客人提供免费下午茶服务。
A、15:30—16:30B、16:30—17:30C、15:00—16:00D、16:00—17:00正确答案：D2、当接到客人收取行李的指令后，不需要问的是客人的（）。
A、性别B、行李件数C、房间号码D、收取时间正确答案：A3、以下哪些客人在开车门的时候不能护顶（）。
A、国家领导人B、基督教徒C、天主教徒D、佛教徒正确答案：D4、玻璃清洁剂的PH值为（）。
A、6 < PH < 10B、8 < PH < 9C、10 < PH < 14D、7 < PH < 10正确答案：D5、酒店生化标准中，茶水具的每平方厘米的细菌总数不得超过（）。
A、5个B、16个C、8个D、12个正确答案：A6、一般毛巾的毛圈长度应在（）为宜。
A、5毫米B、3毫米C、1.5毫米D、6毫米正确答案：B7、在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、用品质量B、卫生质量C、空气质量D、服务质量正确答案：B8、酒店的一些专业性和技术性较强的清洁保养工作以及园林绿化工作，通常是由（）。
A、客房服务中心B、客房楼层C、酒店公共区域D、布件房正确答案：C9、（）是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房间。
A、空房B、VIP房C、挂有“MUR”的房间D、普通住人房正确答案：C10、（）是商务客人“办公室外的办公室”，其主要职能是为客人提供各种秘书性服务，为客人提供或传递各种信息。
A、商务中心B、行政楼层正确答案：A11、行李员不仅负责为客人搬运行李，还要向客人()，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品财物，替客人预约出租车。
A、预订机票、车票服务B、介绍店内服务项目及当地旅游景点C、当导游陪同客人旅游服务D、送餐服务正确答案：B12、为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人员除了应具备良好的职业道德，广博的业务知识和熟练的专业技能外，还要讲究礼节礼貌，注重（）。
前厅服务与管理试题库6套
前厅服务与管理试题库（6套）一、填空题（每空1分）1、_______，这是前厅的主要功能。
客房的盈利占整个酒店利润总和的_______以上。
如前所述，_______是酒店的核心产品，_______是酒店经济收入的主要来源。
2、_______能与各酒店、旅行社、航空公司、海外旅游公司等机构的计算机联网，旨在加快_______，延长_______，互通宾客“个性化”要求和有效保存_______。
3、预计抵店名单一式三份，一份送_______，一份_______，一份_______。
4、外币，从广义上讲，通常是指除_______以外的其他国家和地区发行的货币。
它包括现钞、_______、_______、存款等。
而狭义上的外币仅仅指_______，主要表现为纸币和_______两种形式。
5、礼宾部代表酒店直接负责迎送每一位客人，是前台部的一个分部门，为客人_______及_______服务，此外，还整理客人的邮件及整个酒店的_______和邮件的派送，并负责客人_______的安排。
6、酒店营业收入主要是指_______和_______而获取的收入，它是酒店经营成果的_______，是酒店的一项重要财务指标、为了保证_______的实现，酒店一般设置前厅收银和_______。
7、为了能够_______转接电话，话务员必须熟悉酒店的_______、各部门_______及其服务项目，并掌握最新的、正确的_______。
8、电话通知客人有传真来件，如客人在房间，告诉客人将派_______送到房间，然后开帐单，不需客人_______，立即交_______；若客人不在房间，立即留言一式三联，_______联请行李员送至房间，_______联留给前厅，_______联与原件放在一起。
参考答案：1、销售客房商品、50%、客房、客房收入2、全计算机预订系统、预订速度、预订期限、预订资料3、大堂经理、预订处留存、接待处留存4、本国货币、票据、证券、现钞、铸币5、搬运行李、行李的寄存、报纸、车辆6、酒店销售产品、提供劳务、货币表现、营业收入、营业点收银7、高效地、组织机构、职责范围、住客资料8、行李员、签字、前台收银、黄、白、绿二、判断题（每题2分）1、半自动预订系统不能根据宾客预订要求自动建立预订记录和预订卡。
酒店前厅服务与管理试题三篇
酒店前厅服务与管理试题三篇篇一：酒店前厅服务与管理试题一、填空题1.“”是我们的宗旨。
2.“”是中心每位员工的义务。
3.质检工作要掌握三个平衡，分别是、、。
4.服务中的三轻指: 、、。
5.奖惩的宗旨有、、、、、。
6.如发现可疑人员应认真、、。
7.四个一流分别是、、、。
二、中英文翻译1.You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand.2.May I know how many days you plan to stay?3. Could you fill out this regrstration from.4.I`m always glad to be of service.5.I will show you to the front desk. This way , please.6.Sorry , we don’t have a vacant room . But I can recommend you t o the Shenzhou Hotel . The hotel is four – star hotel.7.You can do some shopping in Xixia Road. That’s a commercial street in Xugou.8.Goodbye and hope to see you again.三、简答题1.怎样处理客人投诉？2. 怎样处理向客人索赔事件？3．宾馆年的经营及管理目标四、详答题1. 大堂副理的岗位职责2. VIP的接待程序五、案例分析题2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看总台的当日的预定情况，发现当日有××公司领导安排的客人到店。
虽然不是VIP接待，但是大堂副理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对807预定房进行检查。
在检查完房卡开门取电没有故障后，接着对房间卫生进行检查。
前厅服务与管理习题含答案
前厅服务与管理习题含答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.通过（）进行预定是目前最先进的预定方式。
A、账号B、经费C、网络D、客房正确答案：C2.打印服务中，由于客人原稿字符不清楚，文员应该（）。
A、询问客人B、事后校对C、事先检查D、将错就错正确答案：C3.酒店中必备的三种茶是花茶、绿茶和()。
A、普耳茶B、奶茶C、红茶D、黑茶正确答案：C4.“DOORMAN”指的是（）A、门童B、行李员C、问讯员D、接待员正确答案：A5.为住客过生日，首先应（）。
A、申报签字B、领取生日卡C、征求客人意见D、通知柜台服务员正确答案：A6.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。
A、客房的价格B、客房的种类C、客房的等级D、客房的特点正确答案：D7.客人办理完入住手续进入客房后，其房态随之发生变化，即（）。
A、VC房→OCC房B、OCC房→VD房C、VC房→VD房D、VD房→OOO房正确答案：A8.为了不打扰客人，大部分饭店规定，可将客人的(）从门缝底下塞入相应的客房，但注意不应露在门外。
A、挂号信、电报、留言单B、电报、传真、报纸C、报纸、留言单、普通邮件D、电传、信件、传真正确答案：C9.C类火灾是指（）。
A、固体物质火灾B、液体或可融化的固体物质火灾C、气体火灾D、带电火灾正确答案：C10.一般饭店的大堂公共面积应不小于（）。
A、0.8平方米/间客房B、150平方米C、100平方米D、1平方米/间客房正确答案：A11.（）是人们最富表现力的面部器官。
A、眉毛B、鼻子C、眼睛D、嘴正确答案：C12.楼层服务台受（）直接领导。
A、客房服务中心B、客房部经理C、楼层主管D、房务总监正确答案：C13.下列不属于前厅接待员工作职责的是（）。
A、为客人提供叫醒服务B、为客人办理入住登记手续C、做好VIP客人、团队客人的接待准备工作D、为客人办理换房、延期住宿手续正确答案：A14.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
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《前厅服务与管理》复习题库一、单项选择题。
1.一般情况下,饭店为保证类客人保留客房至()为止。
A、当晚十二时B、次日上午八时C、次日规定的退房时间D、次日下午二时2.“国际金钥匙协会”成立于()。
A.1952年4月25日B.1953年4月25日C.1962年4月25日D.1963年4月25日3.饭店为方便客人,受()委托,根据国家外汇管理局公布的外汇牌价,为客人代办外汇兑换业务。
A.中国人民银行B.中国银行C.中国工商银行D.中央银行4.()位于饭店前台的中央,是饭店的一个形象所在。
A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处5.房费中不仅包括早餐,还包括一顿午餐或者晚餐,这种计价方式是()。
A.欧洲式计价方式B.美国式计价方式C.修正美式计价方式D.欧洲大陆式计价方式6.客房的分配顺序中,首先应该给()安排房间。
A.团体客人B.重要客人(VIP)C.已付定金等保证类预定客人D.要求延期之预期离店客人7.总台在销售客房报价的时候,应该采用()报价。
A.从低到高B.从高到低C.先报平均价D.先报最低价8.处理客人的投诉,首先要得第一步是()。
A.设法使客人消气B.认真听客人的倾诉,并注意做好记录。
C.做好接待投诉客人的心理准备D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。
9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据,这种定价方法是()。
A.随行就市定价法B.千分之一法C.客房面积定价法D.赫伯特定价法10.被称为饭店“神经中枢”的部门是()。
A.前厅部B.客房部C.工程部D.总经办11.按照国际酒店的管理经验,超额预定的百分数控制在()。
A.5%以下B.5%-15%C.15%-20%D.20%-30%12.()在酒店中被称为“店中之店”。
A.客房部B.餐饮部C.商务行政楼层D.接待处13.DND在酒店中是指()。
B.住客房C.请勿打扰房D.双锁房14.先介绍所提供的服务设施和项目,以及房间的特点,最后报出价格,突出物美价廉,减弱价格对客人的影响。
这种报价法称为()。
A.从高到低报价法B.冲击式报价法C.夹心式报价法D.鱼尾式报价法15.“No Show”是指()。
A.未付款的客人B.预定未到客人C.散客D.常住客人16.订房核对工作一般分三次进行,其中最后一次为()。
A.一月前B.一周前C.三天前D.一天前17.客人一进入饭店,第一印象是大厅的()。
A.色调气氛C.公用设施D.服务人员18.在行李引房服务中,行李员介绍房内设备的原则是()。
A.详细介绍B.简要介绍C.不用介绍D.根据客人需要情况19.赫伯特公式是以()作为定价的出发点。
A.饭店建造成本B.盈亏平衡点C.目标投资回收率D.客房面积20.最容易引起客人投诉的原因是()。
A.设施设备损坏B.饭店制度不合理C.餐肴口味不佳D.服务态度不好21.大厅休息处要随时清理,保证烟缸内不能积()以上的烟头。
A.一个B.两个C.三个22.追加房价是在()基础上,根据客人住宿情况,另外加收的房费。
A、公布房价B、特别房价C、合同房价D、散客房价23.()是饭店工作的“橱窗”,代表着饭店的对外形象。
A.前厅B.客房C.餐厅D.销售部24.客人在办理入住手续,行李员应等候站在()。
A.客人左侧B.客人右后侧C.客人身后1.5米处D.与客人保持5米距25、总台在销售客房时,重点向客人讲解的内容应该是()。
A.客房价格B.客房特点C.客房种类D.客店等级26.前厅为客人提供贵重物品保管服务中,每个保险箱有()把钥A.一B.二C.三D.四27.饭店客史档案管理工作一般归由()负责承担。
A.前厅部B.销售部C.总经办D.客房部28、某饭店拥有客房100间,建造的总成本为5000万元,按千分之一法计算的平均每间客房租价为()。
A.500元B.450元C.505元D.400元29.饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐的费用,这是()计价方法。
A.美式B.欧陆式C.修正美式D.欧式30.前厅部需要整理的表单中,在店客人的住宿登记单属于()。
A、永久归类B、待处理类C、临时归类D、销毁类31.饭店中的“标准间”一般指的是()。
A.单人间B.大床间C.双床间D.三人间32、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本的要求是…………………………………()A、通晓多种语言B、具有敬业、乐业精神C、忠诚D、能够建立广泛地社会关系与协作网络33、行李员的英文名称是……………………………………………………………………()A、DoormanB、Bell-manC、Group LeaderD、VIP34、门厅应接员给客人开启车门时,应用左手拉开车门成()左右…………()A、70度B、半开C、90度D、全开35、超额预订的英文名称是…………………………………………………………………()A、Confirmed ReservatianB、Guaranteed-ReservationC、Over-BookingD、Under-Booking36、前厅总台的理想高度为…………………………………………………………………()A、1米B、1.5米C、1.1-1.25米D、85厘米37、前厅大堂的公共面积约为()平方米/间……………………………………()A、0.4B、0.8C、0.4-0.8D、138、客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的……………………………………()A、40%B、60%C、40%-60%D、50%39、饭店确认客人的住信函预订时,一般规定了要求()内须寄出复信…()A、8小时B、10小时C、12小时D、24小时40、行李服务员为个别客人把行李送入房内后,应返回大厅填写……………………()A、团队行李进出店登记表B、散客入住行李搬运记录C、行李员工作任务记录表D、当日抵店客人名单41、目前最先进的预订方式有…………………………………………………………..()A、传真预订B、电话预订C、互联网预订D、信函预订42、下面在受理哪一种预订方式时应避免向客人做具体房号的承诺…………………()A、电话预订B、信函预订C、面谈D、互联网预订43、与本地接待单位核实团队信息核实信息,提前____________天电话联系……..()A、1B、3C、1~7D、1~444、对于无人认领的行李,应同____________及时取得联系以便妥善解决…………()A、当班主管B、当班领班C、客人D、陪同45、当客人提出换房要求时,应到________申请……………………………………..()A、问讯处B、接待处C、收银处D、大堂副理46、为销售客房而提供迅速、准确的__________是前厅部的一项重要任务………..()A、经营状况B、客房状况C、信息D、客史资料47、一般我国星级饭店规定临时性预定取消预定的时限是当日_______。
A、12:00B、14:00C、18:00D、24:0048、将客人行李卸下车,请___________一起清点行李件数并检查有无破损………..()A、领队B、导游C、客人D、全陪49、“金钥匙”要对()的工作活动进行管理和控制,并做好有关记录。
……()A、团队联络员B、大堂副理C、行李员D、迎宾员50、王先生于9月29日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套10月1日-10月3号的标准间,饭店确认为其保留客房到10月2日中午12点,此项预订属于()A、临时性预订B、确认性预订C、保证性预订D、契约性预订51、Arrival Date指的是…………………………………………………………………()A、抵店时间B、离店时间C、抵店日期D、离店日期二、多项选择题。
1、影响缺额预定的因素有()A.预定而未到B.已预订但临时取消C.住店客提前离店D.天气变化E.过高估算延期离店客的用房间数2、()之间保持信息沟通顺畅,可以确保客房现状显示系统的准确性。
A.销售部B.客房部C.预定处D.接待处E.结账处3、预定中的不兑现客人是指()的客人。
A.抵店B.离店C.提前离店D.延期离店E.预定而未到4、客房状况显示方式主要有()等。
A.电脑B.人工C.手工D.客房状况架E.信号灯5、客史档案分为哪些类型()A.客人隐私B.客人在当地的旅游经历C.住客客史D.客人在商场的消费E.宴会客史6、按正确的为客人传真服务程序要求,将代表各项操作内容的字母按顺序在横线上()A.向传真机输入号码并确认,按发送键B.介绍收费标准C.文明客人传真接受国家、地区等D.填写“发送传真申请单”E.发送完毕,将“OK"报告单与传真稿交客人F.如对方线路呈通话状态,应告知对方要发送传真,请予以接受7、以下哪些因素影响房态()A.排房B.入住C.关闭楼层D.换房E.退房8、总机服务的内容有()。
A.接转电话B.店内传呼服务C.代客留言D.叫醒服务E.充当临时指挥中心9、饭店在进行超额预订时,通常要考虑的因素有()。
A.提前抵店者B.逾期住店者C.订房不到者D.提前离店者E.临时取消者10、饭店大堂助理的工作包括()。
A.巡视检查饭店的其他区域B.检查贵宾房C.协调对客人服务D.处理客人投诉E.保持大门口交通畅通11、下列计价方式中,包括早餐的有()。
A.欧式计价B.美式计价C.欧陆式计价D.百慕大式计价E.修正美式计价12、门卫在为客人拉车门时,不需要提供护顶服务的是()。
A.信仰基督教的客人B.信仰天主教的客人C.信仰伊斯兰教的客人D.信仰佛教的客人E.信仰道教的客人13、中小型饭店的前厅部一般采用()三级管理层次。
A.总经理B.经理C.主管D.领班E.服务员14、关于总统套间,下列说法中正确的有()。
A.总统套间只有总统才能居住B.总统套间的出租率很低C.三星级以上酒店必须要拥有总统套间D.拥有总统套间是饭店豪华程度的一个标志E.有的总统套间通常由5间以上房间构成,有的多达20间15、标准房价又称为()。
A.小包价B.门市价C.牌价D.合同价E.团队价16、饭店前厅的环境质量包括()等因素。
A.温度B.湿度C.通风D.噪音控制E.空气卫生17、处理客人投诉时,大堂副理要注意()。
A.保持冷静B.表示同情C.做好记录D.采取行动E.落实存档18、入住登记表的内容包括()。
A.姓名B.出生日期C.证件号码D.结算方式E.总台接待员签名19、前厅礼宾服务的职责范围有()。
A.迎送宾客服务B.行李服务C.商务中心服务D.问讯服务E.总机服务20、属于前台收银业务范围的是()A.打字服务B.负责业务分析并累计客账C.处理住客信贷和夜间审计D.电传和传真E.开立住客账户21、处理投诉时,以下哪些行为是正确的?()A.真心诚意帮助客人解决问题B.可以与客人发生争辩C.自己不能处理的事,及时转交上级D.不损害饭店的利益和形象E.对客人的投诉应持回避、消极的态度22、大型饭店的前厅部一般采用()四级管理层次A.总经理B.经理C.主管D.领班E.服务员23、饭店门童的主要工作职责有()A.迎接宾客B.送别宾客C.安全服务D.回答客人问讯E.调度门前交通24、客房按位置划分,可分为()A.外景房B.角房C.相邻房D.连通房E.标准间25、总台应设在饭店大堂醒目的位置,一般情况下构成总台主体的有()A.接待B.预订C.收银D.问讯E.总机26、除了直接渠道订房外,属于间接渠道订房的有()A.旅行社订房B.合作饭店订房C.航空公司订房D.签约单位订房E.会议组织订房27、前厅大堂副理的主要岗位职责有()A.前厅运转的指挥者,负责前厅的经营管理B.接受宾客投诉,进行沟通解决C.代表饭店接待VIP等宾客D.有计划拜访常客和重要客人E.处理各种突发事件28、前厅在进行超额预订比例时须考虑的因素包括()A.订房资料显示的客情B.团队订房和散客订房的比例C.预订情况D.本地区其它饭店的情况E.饭店的市场信誉度29、住客客史档案的内容包括客人的()A.客人隐私档案B.个性档案C.反馈意见档案D.消费特征档案E.常规档案30、前厅接待处的主要工作中包括()A.提供问讯服务B.办理宾客住店手续C.掌握并准确显示房态D.制作客房销售情况报表E.负责叫早服务31、客人常见的投诉类型有()A.因客人自己的疏忽引起B.因系统问题而引起C.因客人心情而引起D.因价值问题而引起E.因人员问题而引起32、以下哪些是收集客史档案资料的途径()A.其它饭店的反映B.总台收集C.大堂副理整理D.饭店其它部门反映E.媒体评价33、以下有关客史档案正确的说法有()A.客史档案应该定期清理B.客史档案应该注意“一客一档”C.宴会客史一般由餐饮部收集D.客史档案应专人负责、有章可循地管理E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种34、决定是否受理一项订房要求,需要考虑的主要因素有()A.客人需要的客房数量B.客人所需的客房类型C.客人预计住店天数D.客人的身份特点E.客人预期抵店日期35、进行订房核对工作一般分以下哪几次进行()A.客人到店前的一个月B.客人到店前的半个月C.客人到店前的一周D.客人到店前的三天E.客人到店前的一天36、礼宾部下设的岗位一般有()A.机场代表B.行李员C.门童D.委托代办E.票务员37、以下哪些项目是“金钥匙”的服务项目()A.问讯服务B.订餐服务C.订房服务D.为客人跑腿代办事项E.旅游服务介绍38、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了,饭店进行强行开锁时,哪些人员应该在现场()A.总经理B.工程部人员C.客人D.保安部人员E.收银处人员39下陈述正确的有()A.提供离店行李服务时,行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。