规章制度顾客满意度管理手册

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美容院顾客管理手册

美容院顾客管理手册

美容院顾客管理手册导言顾客是美容院的核心资源之一,良好的顾客管理对于美容院的发展至关重要。

本文档旨在为美容院提供一份顾客管理手册,帮助美容院建立良好的顾客关系,提升顾客满意度和美容院的品牌形象。

第一章:顾客服务理念1.1 顾客至上:美容院应该始终把顾客满意度放在首位,通过提供卓越的服务抢占市场份额。

1.2 个性化服务:美容院需要根据顾客的需求和特点,提供个性化的美容服务,满足顾客的多样化需求。

1.3 持续改进:美容院应该不断改进服务流程和产品质量,以提高顾客体验和满意度。

第二章:顾客关系管理2.1 顾客信息管理:美容院应建立健全的顾客信息数据库,包括姓名、联系方式、服务记录等,为顾客提供个性化的服务和定期回访。

2.2 顾客投诉处理:美容院应建立完善的投诉处理机制,并积极解决顾客的问题和意见,树立良好的企业形象。

2.3 顾客回访与维护:美容院应定期进行顾客回访,了解他们的满意度和需求,并通过提供专属优惠等方式,维护顾客关系。

2.4 顾客培训与教育:美容院可以定期开展顾客培训与教育活动,提供美容知识和技巧分享,增进与顾客的互动。

第三章:顾客满意度管理3.1 服务质量控制:美容院应建立严格的服务质量控制标准,包括技术水平、用品消毒和环境卫生等,确保提供高质量的服务。

3.2 顾客满意度调查:美容院可以定期进行顾客满意度调查,了解顾客对服务的评价和期望,及时调整经营策略。

3.3 售后服务:美容院应提供优质的售后服务,包括解决顾客的问题和提供售后保障,以增加顾客的满意度和忠诚度。

第四章:顾客引导与推广4.1 顾客引导:美容院应通过宣传和推广活动,吸引更多的目标顾客,提高美容院的知名度和吸引力。

4.2 顾客推荐:美容院应鼓励顾客亲友推荐,可以提供推荐奖励或优惠措施,增加新顾客的来源。

4.3 社交媒体营销:美容院可以利用社交媒体平台,发布优质内容和与顾客互动,增加美容院的曝光度和粉丝群体。

结语顾客管理是美容院经营的关键要素之一,通过良好的顾客关系管理和顾客满意度提升,美容院可以不断壮大自身实力并提升品牌形象。

aci顾客满意度管理手册

aci顾客满意度管理手册

aci顾客满意度管理手册前言…………………………………………1-41. 目的 (5)2. 适用范围 (5)3. 名词解释 (5)4. 作业流程 (6)5. 作业内容…………………………………… 7-276. 附件…………………………………… 28-31前言本手册要紧介绍了业之峰公司顾客满意度管理运作的时务。

为使加盟商对顾客满意度管理运作方面的工作具有更直接的熟悉,特提供顾客满意度有关的管理表格,以供实际应用。

本手册尽可能为特许经营总部与加盟商提供较为全面的参考与理论上的根据。

本手册仅供参考,不包含可能被忽视的差异与不足,在今后实际运作过程中须不断进行修改,以完善其中的内容。

本手册属于业之峰特许经营总部为加盟商提供的“特许经营配套”的其中一项,“特许经营配套”的全面内容已在特许经营合同的“附件三”中有全面规定。

未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册,具体使用办法请详见手册“第一章--手册属性”。

第一章手册属性1.手册的说明特许经营是特许人与加盟商之间的“业务结合体”。

这是一种长期互动互惠关系,需要双方的承诺与付出,才能取得成功。

因此,加盟商与特许人首先应确立一个共同目标,在进展业务过程中双方应精诚合作,取长补短,齐心协力地为此目标作出奉献。

只有这样,“业之峰”特许经营体系才能增强实力,提高盈利,从而取得长远成功。

为了取得更高的成效,在经营业务的过程中,特许经营体系内的每一位成员都务必遵守“业之峰”所规定的营业程序、经营手法及市场策略;完全熟悉特许人的远景与目标,同心协力,朝共同的利益努力。

作为“业之峰”特许经营体系中的一员并不容易,在运营的过程中,此“手册”与加盟商手册是非常珍贵的指导手册。

它包含许多有关业之峰总部的总体思想与管理方法,与如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。

假如正确运用,将有助于展开全面管理工作,使日常业务能够顺利、畅快的进行,确保业务运作有效,职业道德及专业水准得以保持。

大客户管理制度(成功手册)

大客户管理制度(成功手册)

标题:大客户管理制度(成功手册)一、引言随着市场竞争的日益激烈,大客户已成为企业生存和发展的重要资源。

为了更好地管理和服务大客户,提高客户满意度和忠诚度,本手册详细阐述了大客户管理制度,旨在为我国企业提供一套科学、系统、实用的大客户管理方法。

二、大客户定义及分类1.大客户定义:大客户是指对企业销售额、利润贡献、品牌影响力等方面具有重要意义的客户。

大客户通常具有以下特点:购买力强、需求量大、合作周期长、对企业发展具有战略意义。

2.大客户分类:根据企业所在行业、产品特点及客户需求,将大客户分为以下几类:(1)行业大客户:指在某一行业内具有领导地位、对企业产品有较高依赖度的客户。

(2)区域大客户:指在某一区域内具有较高市场份额、对企业产品有较大需求的客户。

(3)潜力大客户:指目前规模尚小,但发展迅速、市场前景广阔的客户。

三、大客户识别与筛选1.大客户识别:企业应通过市场调研、数据分析等手段,识别出具有大客户潜力的目标客户。

2.大客户筛选:根据企业发展战略、产品特点和大客户分类,筛选出符合企业需求的大客户。

四、大客户开发与管理1.大客户开发策略:(1)了解大客户需求:通过市场调研、客户访谈等方式,深入了解大客户的需求和痛点。

(2)制定个性化方案:根据大客户需求,制定针对性强的产品和服务方案。

(3)建立良好关系:与大客户保持密切沟通,建立长期、稳定的合作关系。

2.大客户管理策略:(1)客户分级管理:根据大客户对企业贡献程度,将大客户分为不同等级,实施差异化服务。

(2)客户关怀:定期开展客户关怀活动,提高客户满意度和忠诚度。

(3)客户满意度调查:定期进行客户满意度调查,了解客户需求和意见,及时改进服务。

五、大客户维护与拓展1.大客户维护:(1)定期回访:定期与大客户进行沟通,了解客户需求和满意度,及时解决问题。

(2)客户培训:为大客户提供产品使用、维护等方面的培训,提高客户满意度。

(3)售后服务:提供优质的售后服务,确保大客户在使用产品过程中无后顾之忧。

酒店业顾客满意度提升策略手册

酒店业顾客满意度提升策略手册

酒店业顾客满意度提升策略手册第一章酒店业顾客满意度概述 (2)1.1 顾客满意度的定义与重要性 (2)1.2 顾客满意度的影响因素 (3)第二章市场调研与分析 (3)2.1 顾客需求分析 (4)2.1.1 基本需求 (4)2.1.2 个性化需求 (4)2.1.3 顾客期望 (4)2.2 竞争对手分析 (4)2.2.1 竞争对手的基本情况 (4)2.2.2 竞争对手的产品与服务 (4)2.2.3 竞争对手的市场策略 (4)2.3 市场趋势分析 (4)2.3.1 行业发展趋势 (4)2.3.2 消费者需求变化 (5)2.3.3 技术发展对行业的影响 (5)2.3.4 政策法规对行业的影响 (5)第三章服务质量提升策略 (5)3.1 服务标准化 (5)3.2 服务个性化 (5)3.3 服务创新 (6)第四章酒店环境优化策略 (6)4.1 硬件设施优化 (6)4.2 软件环境优化 (6)4.3 绿色环保理念 (7)第五章顾客体验管理策略 (7)5.1 顾客体验设计 (7)5.2 顾客体验评价 (7)5.3 顾客体验改进 (8)第六章员工培训与激励 (8)6.1 员工服务意识培训 (8)6.1.1 培训目标 (8)6.1.2 培训内容 (8)6.1.3 培训方式 (9)6.2 员工专业技能培训 (9)6.2.1 培训目标 (9)6.2.2 培训内容 (9)6.2.3 培训方式 (9)6.3 员工激励机制 (9)6.3.1 激励原则 (9)6.3.2 激励措施 (9)第七章营销策略 (10)7.1 个性化营销 (10)7.1.1 定位个性化需求 (10)7.1.2 制定个性化方案 (10)7.1.3 落实个性化服务 (10)7.2 网络营销 (10)7.2.1 建立网络营销平台 (10)7.2.2 开展线上线下活动 (10)7.2.3 创新网络营销手段 (10)7.3 跨界合作 (10)7.3.1 选择合适的合作伙伴 (10)7.3.2 创新合作模式 (11)7.3.3 提升合作效果 (11)第八章顾客关系管理 (11)8.1 顾客信息管理 (11)8.1.1 顾客信息收集 (11)8.1.2 顾客信息整理与分析 (11)8.1.3 顾客信息保护 (12)8.2 顾客投诉处理 (12)8.2.1 投诉接收与记录 (12)8.2.2 投诉处理流程 (12)8.3 顾客忠诚度提升 (12)8.3.1 会员制度 (12)8.3.2 个性化服务 (12)8.3.3 品牌建设 (13)第九章酒店品牌建设 (13)9.1 品牌定位 (13)9.2 品牌传播 (13)9.3 品牌形象塑造 (14)第十章持续改进与监测 (14)10.1 顾客满意度监测 (14)10.2 服务质量监测 (15)10.3 持续改进机制 (15)第一章酒店业顾客满意度概述1.1 顾客满意度的定义与重要性顾客满意度,是指在消费过程中,顾客对所购买的产品或服务所感知的实际效果与其期望之间的差距。

中国标准化研究院23年顾客满意度手册

中国标准化研究院23年顾客满意度手册

中国标准化研究院23年顾客满意度手册
顾客满意度调查和评估是一种常用的管理工具,用于了解客户对产品或服务的满意度,以便改进产品或服务,并提高客户忠诚度和品牌形象。

中国标准化研究院可能在其顾客满意度手册中提供了有关其产品或服务的满意度调查和评估的详细信息。

通常,顾客满意度调查和评估包括以下步骤:
1. 确定调查目的:明确调查的目的和目标,以便选择适当的调查方法和设计问卷。

2. 设计问卷:设计包含有关产品或服务的各种问题的问卷,以便收集客户的意见和反馈。

3. 确定样本数量和群体:确定要调查的客户数量和群体,以确保样本具有代表性。

4. 实施调查:通过在线、电话、邮件或面对面等方式进行调查,以收集客户的意见和反馈。

5. 分析数据:对收集到的数据进行统计分析,以了解客户对产品或服务的满意度、意见和建议。

6. 制定改进计划:根据分析结果制定改进计划,以改进产品或服务,并提高客户满意度。

7. 跟踪和评估:跟踪改进计划的实施情况,并定期进行评估,以确保改进计划的有效性。

如果您对中国标准化研究院2023年顾客满意度手册的具体内容感兴趣,建议您直接联系该机构或访问其官方网站以获取更多信息。

中国标准化研究院23年顾客满意度手册

中国标准化研究院23年顾客满意度手册

我国标准化研究院23年顾客满意度手册我国标准化研究院作为我国标准化工作的主管部门,承担着推动标准化工作的职责。

多年来,我国标准化研究院致力于提升服务质量,不断改进管理水平,以顾客满意度为核心,积极开展顾客满意度调查,不断改进服务质量,取得了诸多成绩。

其中,我国标准化研究院23年顾客满意度手册更是为业内所称道。

1. 背景介绍我国标准化研究院成立于1998年,是由国家质检总局牵头成立的全国性综合性研究机构,负责国家标准化规划和战略研究、标准化综合信息服务、标准化政策宣传等工作。

在服务过程中,顾客满意度始终被放在首位,成为我国标准化研究院服务提升、企业发展的重要支撑。

2. 23年顾客满意度手册体系我国标准化研究院23年顾客满意度手册是基于ISO9001国际质量管理体系标准,结合国家标准化研究院自身的实际情况,参考了国际先进的管理经验和方法,制定了适合我国标准化研究院的顾客满意度手册体系。

该手册体系由顾客满意度政策、顾客满意度目标、顾客满意度管理体系、顾客满意度考核评定等组成,形成了一整套系统化、标准化的顾客满意度管理体系。

3. 主要内容在顾客满意度手册中,突出了顾客需求的重要性,提出了“以顾客为中心,持续改进”的质量方针,明确了顾客满意度的核心目标。

手册中详细规范了顾客投诉处理程序,要求及时跟进解决顾客投诉,确保顾客权益。

手册强调了顾客满意度考核评定的重要性,要求建立科学的数据收集、分析和处置方法,全面评估顾客满意度。

手册还包括了对顾客满意度管理责任和资源管理的要求,确保各项工作得到有力保障。

4. 价值和意义我国标准化研究院23年顾客满意度手册的建立,不仅符合国家标准化研究院发展的需要,更是积极响应了ISO9001国际质量管理体系标准的要求,提升了我国标准化研究院的管理水平和服务质量,为进一步提高标准化工作的专业化、规范化水平奠定了坚实基础。

顾客满意度手册的建立,也对其他行业具有一定的借鉴意义,可以为更多企业提供标准化、体系化的顾客满意度管理模式,促进整个社会服务质量的共同提升。

全员客户满意责任书

全员客户满意责任书

全员客户满意责任书
该责任书的目标是确保全公司员工积极参与并为客户提供满意的服务。

以下是本公司对全公司员工的期望和承诺:
客户至上
我们视客户为最重要的资产,我们将以客户满意为中心,努力满足客户的需求和期望。

我们将提供高质量的产品和专业的服务,以维护客户的利益。

全员参与
每位员工都将积极参与为客户提供满意的服务。

我们将建立开放的沟通渠道,鼓励员工提出改进建议,以不断提高我们的服务质量。

团队合作
我们将建立团队合作的文化,鼓励员工之间的合作和互助。


过共享知识和经验,我们将更好地满足客户的需求,并提供更好的
解决方案。

持续改进
我们将采取积极的态度,不断改进我们的工作流程和服务质量。

我们会密切关注客户的反馈,并根据反馈提出改进建议,以确保我
们不断提高客户满意度。

诚信和保密性
我们将遵守职业操守和道德规范,保持诚信和保密性。

我们将
严格保护客户的信息,并遵守相关的法律和规定。

通过签署此责任书,我们全体员工郑重承诺履行以上责任,并
为客户提供满意的服务。

我们相信,通过共同努力,我们将能够建
立长期的合作关系,并取得共同的成功。

谢谢!
[公司名称]。

案场客服管理规章制度

案场客服管理规章制度

案场客服管理规章制度第一章总则第一条为规范案场客服工作,提高服务水平,保障客户权益,根据公司的管理要求和实际情况,制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于案场客服部门的所有工作人员,包括正式员工和临时工作人员。

所有工作人员都应遵守本规章制度,确保服务质量。

第三条客服部门负责为客户提供咨询、投诉处理、问题解决、服务跟踪等服务,确保客户满意度。

第四条客服部门的工作目标是保证高效、便捷、准确、周到的服务,提高客户满意度和公司形象。

第五条客服部门主要职责是受理客户的投诉、建议、咨询等,及时解决客户问题,维护公司和客户的关系。

第六条客服部门负责对客户意见进行分类、归档,及时向相关部门反馈客户意见,推动问题解决。

第七条客服部门要定期组织员工进行培训和考核,提高员工的服务意识和专业能力。

第二章客服部门岗位设置及职责第八条客服部门岗位主要包括客服主管、客服专员、客服助理等。

第九条客服主管负责整个客服部门的管理工作,协调各岗位之间的工作,制定工作计划和目标,确保部门顺利运作。

第十条客服专员负责接听客户电话,回复客户邮件,解答客户咨询,受理客户投诉,跟踪问题处理情况等工作。

第十一条客服助理负责协助客服专员处理客户问题,跟踪问题进展,向客户提供解决方案,维护客户关系。

第十二条客服部门还可以设立客户关系管理岗位,主要负责客户信息整理、客户档案管理、客户维护等工作。

第三章客服工作流程第十三条客服部门的工作流程主要包括接听客户电话、回复客户邮件、受理客户投诉、问题处理跟踪等环节。

第十四条客服部门在工作时间内应24小时接听客户电话,及时回复客户邮件,确保客户能够及时得到服务。

第十五条客服部门应建立客户投诉受理制度,及时受理客户投诉,并按照公司规定的流程处理问题,保障客户权益。

第十六条客服部门应建立问题处理跟踪制度,及时了解问题处理进展情况,向客户提供解决方案,确保问题能够及时得到解决。

第四章客服管理制度第十七条客服部门要建立健全的服务质量评估制度,定期进行服务质量考核,评选优秀员工,激励员工积极工作。

汽车4s店员工手册和规章制度

汽车4s店员工手册和规章制度

汽车4s店员工手册和规章制度一、引言汽车4S店是一个专业销售、售后服务和维修汽车的场所,员工手册和规章制度是确保店内各项工作有序开展的基础。

本手册旨在明确员工的基本职责、行为规范和店内流程,以提升服务质量和客户满意度。

二、职责和行为规范1. 岗位职责1.1 销售人员:负责向客户介绍车型、提供专业咨询并达成销售目标。

1.2 售后服务人员:负责接待车辆保养、维修和故障排除。

1.3 储备人员:在店内各岗位间轮岗,补充员工的休假和离职等情况。

1.4 客户服务人员:提供热情周到的服务,解答客户疑问并处理投诉。

2. 行为规范2.1 仪容仪表:员工需穿着整洁、干净的制服,注意个人形象。

2.2 语言表达:用清晰、准确的语言与客户沟通,禁止使用粗俗和歧视性言语。

2.3 诚信守法:员工需合法合规经营,严禁违反监管机构的规定。

2.4 客户隐私:员工需保护客户的个人信息,不得私自泄露或使用。

三、店内流程和规定1. 销售流程1.1 潜在客户接待:销售人员需主动接待来店的顾客,了解其需求。

1.2 产品介绍:根据客户需求,向其介绍适合的车型,并提供详尽的参数和技术资料。

1.3 试驾体验:协助客户进行试驾,并解答试驾过程中的疑问。

1.4 谈判和成交:与客户就订车价格、支付方式等进行谈判,并在达成一致后完成销售流程。

2. 售后服务流程2.1 服务接待:售后服务人员负责接待车主,了解车辆问题。

2.2 维修方案:根据车主问题,提供详细维修方案和费用明细。

2.3 维修保养:按照规定的流程进行维修保养,确保质量和时效。

2.4 交付和售后回访:完成维修后,客户需及时领取车辆,并进行满意度调查。

3. 店内规定3.1 工作时间:员工需按规定的工作时间和班次上下班,不得迟到早退。

3.2 请假制度:员工请假需提前申请,获得经理批准后方可休假。

3.3 惩罚与奖励:员工需按照绩效考核标准进行工作,优秀者将得到奖励,违章者将受到相应惩罚。

四、安全与环境保护1. 安全操作1.1 使用安全设备:员工在维修和保养车辆时,需佩戴相应的安全设备。

公司客户投诉规章制度模板

公司客户投诉规章制度模板

公司客户投诉规章制度模板第一章总则第一条为规范公司客户投诉处理工作,维护公司形象,提高客户满意度,特制定本规定。

第二条公司客户投诉处理工作,应当遵循便捷、公平、及时的原则,保证客户权益。

第三条公司客户投诉处理工作应当依法、依规、依纪进行,树立公司良好形象。

第四条本规定适用于公司所有相关部门及员工,如有违反,将受到相应的处罚。

第二章投诉接待第五条客户投诉可以通过来电、来函、来访等渠道进行,相关部门应当做好投诉接待工作。

第六条客户投诉应当认真记录,及时处理,确保客户能得到满意的解决方案。

第七条投诉接待人员应当耐心倾听客户诉求,不得随意中断或拒绝接待。

第八条投诉接待人员应当保持良好的工作状态,不得情绪化,保持客观公正。

第九条投诉接待人员应当依据公司规定,向客户说明公司的投诉处理流程和时间节点。

第十条投诉接待工作应当保持客户信息的机密性,不得泄露给外部人员。

第三章投诉处理第十一条投诉处理应当依据公司相关规定进行,分为初步核实、调查取证、处理反馈等步骤。

第十二条初步核实阶段,需要核实投诉内容的真实性和合理性,初步联系相关部门了解情况。

第十三条调查取证阶段,需要实地调查、取证,听取投诉方和被投诉方的意见,争取将事实搞清楚。

第十四条处理反馈阶段,需要根据事实情况,寻找解决方案,及时进行处理,并向客户做出反馈。

第十五条投诉处理应当保持客户知情权,积极与客户沟通,尽量达成双方满意的解决方案。

第十六条投诉处理应当及时,不得拖延处理,保证客户投诉得到及时回复。

第四章投诉结束第十七条投诉结束后,应当对投诉工作进行总结,分析原因,总结经验,推动问题解决。

第十八条投诉结束后,应当对客户进行满意度调查,了解客户对投诉处理工作的满意度。

第十九条投诉结束后,应当及时将投诉资料整理归档,以备查阅。

第五章处罚措施第二十条对于违反本规定的员工,公司将根据情节轻重给予相应的处罚,包括口头警告、书面警告、停职检讨、责令辞退等。

第二十一条对于投诉内容不属实的客户,应当进行批评教育,并告知客户公司的处理结果。

店面管理手册

店面管理手册

店面管理手册一、店面管理概述店面作为企业与顾客之间的桥梁,起着至关重要的作用。

本手册旨在为店面管理人员提供全面的管理指导和操作规范,确保店面高效运营,提升顾客满意度。

二、店面规章制度1.工作时间店面工作时间为每天上午9点至晚上9点,如有特殊情况需提前或延迟营业时间,需事先向上级汇报并经批准。

2.员工服装要求员工需穿着整洁统一的工作制服,衣着干净整齐,便于区分员工身份。

严禁穿戴太过暴露或不符合公司形象的服装。

3.员工考勤各店面员工需按时上下班,如有请假或调休需提前向上级申请并经批准。

迟到、早退或未经批准的请假行为将视情况进行相应处罚。

4.店面卫生每日开店前,额外安排员工进行店面清洁,包括但不限于擦拭台面、清洁器具、消毒卫生间等。

店面卫生由专人负责,保持店面干净整洁。

三、店面销售管理1.产品陈列产品陈列须根据品牌形象和季节进行合理搭配,确保产品能够充分展示,并便于顾客浏览和选购。

2.销售技巧店面销售人员应具备良好的销售技巧,主动与顾客接触、沟通,并提供专业的产品知识和选购建议,提升顾客购买意愿和满意度。

3.售后服务店面销售人员应及时处理顾客的售后问题,提供满意的解决方案。

对于无法解决的问题,需及时向上级反馈,并协助解决。

四、店面人员管理1.员工招聘店面管理人员应根据实际需求,提前规划并开展员工招聘工作。

招聘时需注重对应聘者的素质、经验和沟通能力等方面的综合评估。

2.新员工培训新员工入职后,应进行全面的岗位培训,包括产品知识、销售技巧、客户服务等方面的培训,使其尽快融入工作并胜任岗位。

3.员工激励与考核店面管理人员应制定合理的激励机制,如奖金、晋升空间等,激励员工积极主动地工作。

同时,要建立健全的员工考核体系,及时发现和解决问题,提高整体业绩。

五、店面安全管理1.防火安全店面管理人员应定期组织员工进行防火演练,确保员工了解逃生路线和应急处理措施,增强应对突发情况的能力。

2.防盗安全店面安装视频监控设备,加强对店内外局势的监控和防范,减少盗窃事件发生的可能性。

门店规章制度手册内容范本

门店规章制度手册内容范本

门店规章制度手册内容范本一、总则1.1 为了加强门店的管理,规范员工行为,提高服务质量,确保门店的正常运营,特制定本门店规章制度手册。

1.2 本手册适用于门店全体员工,包括管理人员、营业员、维修工等。

1.3 本手册内容分为七个部分:员工基本要求、工作纪律、服务规范、安全卫生、培训考核、奖惩制度和其他规定。

二、员工基本要求2.1 员工应具备良好的职业道德,遵纪守法,诚实守信,积极向上。

2.2 员工应具备相应的岗位技能和业务知识,能够胜任本职工作。

2.3 员工应统一着装,佩戴工牌,保持良好的形象。

2.4 员工应遵守公司保密制度,不得泄露门店商业秘密。

三、工作纪律3.1 员工应按时上下班,遵守考勤制度,不得迟到、早退、旷工。

3.2 员工应服从领导安排,认真执行各项工作任务。

3.3 员工在工作期间,不得私自离岗、闲聊、打闹,确保工作秩序。

3.4 员工应妥善保管好门店财产,不得私用、损坏或丢失。

四、服务规范4.1 员工应以客户为中心,提供热情、周到、专业的服务。

4.2 员工应掌握产品知识,准确向客户介绍产品性能、价格、售后服务等。

4.3 员工在接待客户时,应保持微笑,礼貌用语,耐心解答客户疑问。

4.4 员工应遵守售后服务流程,确保客户满意度。

五、安全卫生5.1 员工应遵守消防安全规定,掌握消防设施的使用方法,预防火灾事故。

5.2 员工应定期进行安全培训,提高安全意识。

5.3 员工应保持工作环境整洁卫生,不得乱丢垃圾、随地吐痰。

5.4 员工应定期检查设备设施,确保正常运行,防止意外伤害。

六、培训考核6.1 门店应定期组织员工培训,提高员工业务水平和服务质量。

6.2 员工应积极参加培训,不得无故缺席。

6.3 门店应设立考核制度,对员工工作进行定期评估,奖励优秀员工,淘汰不合格员工。

七、奖惩制度7.1 门店应设立完善的奖惩制度,对表现优秀的员工给予奖励,对违反规定的员工给予处罚。

7.2 奖励方式包括:奖金、晋升、表扬等。

体验店规章制度

体验店规章制度

体验店规章制度
为了规范体验店的经营秩序,保障顾客和员工的权益,制定以下规章制度:
一、服务宗旨。

1. 为顾客提供优质的产品和服务,满足顾客的需求。

2. 保持店内环境整洁,营造舒适的购物体验。

二、员工管理。

1. 员工必须穿着整洁,佩戴工作牌。

2. 员工要礼貌待客,不得对顾客和同事进行不文明行为。

3. 员工要遵守工作时间,不得迟到早退。

三、产品管理。

1. 严格按照产品标准进行陈列和销售,不得销售过期或劣质产品。

2. 产品价格必须清晰标明,不得擅自涨价或虚假宣传。

四、安全管理。

1. 做好消防安全工作,保证店内消防通道畅通。

2. 对店内设施和设备进行定期检查,确保安全使用。

五、投诉处理。

1. 对顾客的投诉要及时处理,保证顾客的权益不受损害。

2. 对员工的投诉也要认真对待,保证员工的权益不受侵犯。

六、违规处理。

1. 对违反规章制度的员工进行批评教育,情节严重的给予相应处罚。

2. 对严重违规的顾客进行劝阻,情节严重的请离店。

以上规章制度如有违反,将按照公司相关规定进行处理。

希望全体员工和顾客共同遵守,共同维护体验店的良好秩序。

公司质量管理制度手册

公司质量管理制度手册

第一章总则第一条为确保公司产品质量,提高客户满意度,提升公司竞争力,特制定本手册。

第二条本手册适用于公司所有员工,各部门、各岗位均应严格执行。

第三条本手册依据国家相关法律法规、行业标准及公司实际情况制定。

第二章质量方针第一条以客户为中心,持续改进,确保产品质量,满足客户需求。

第二条严把质量关,追求卓越,打造知名品牌。

第三章质量目标第一条产品合格率不低于98%。

第二条客户满意度达到90%以上。

第三条质量管理体系持续有效运行。

第四章组织机构及职责第一条成立公司质量管理部门,负责公司质量管理工作。

第二条各部门、各岗位按照职责分工,共同参与质量管理。

第五章质量管理制度第一节原材料管理第一条采购部门负责原材料采购,确保原材料质量符合要求。

第二条仓库部门负责原材料入库、储存、出库管理,确保原材料质量。

第二节生产过程管理第一条生产部门负责生产过程质量控制,严格按照工艺规程操作。

第二条设备部门负责生产设备的维护、保养,确保设备正常运行。

第三节质量检验第一条质检部门负责产品质量检验,确保产品符合标准。

第二条质检部门对不合格产品进行判定、处理,并跟踪整改。

第四节顾客满意度第一条市场部门负责收集顾客意见,定期进行顾客满意度调查。

第二条根据调查结果,分析原因,制定改进措施。

第五节内部审核第一条公司质量管理部门负责组织内部审核,确保质量管理体系有效运行。

第二条各部门积极配合内部审核,及时整改发现的问题。

第六章奖惩制度第一条对在质量管理工作中表现突出的个人和部门给予奖励。

第二条对违反质量管理规定、造成质量事故的个人和部门给予处罚。

第七章附则第一条本手册由公司质量管理部门负责解释。

第二条本手册自发布之日起实施,原有相关规定与本手册不一致的,以本手册为准。

第三条本手册如需修改,由公司质量管理部门提出,经公司批准后予以发布。

(本手册共7章,约500字)。

商场超市顾客服务手册

商场超市顾客服务手册

商场超市顾客服务手册第一章:服务理念与宗旨 (4)1.1 服务宗旨 (4)1.1.1 以人为本,尊重消费者权益。

我们将始终关注消费者的需求,以诚信、热情、专业的态度,为消费者提供优质、便捷的服务。

(4)1.1.2 品质第一,保证商品质量。

我们承诺所售商品均符合国家标准,严格把控质量关,为消费者提供安全、放心的购物环境。

(4)1.1.3 诚信经营,树立良好信誉。

我们遵循公平、公正、公开的原则,诚信经营,以诚信赢得消费者的信任和支持。

(4)1.1.4 不断创新,提升服务水平。

我们致力于通过技术手段和管理创新,持续提升服务品质,以满足消费者日益增长的需求。

(4)1.2 服务理念 (4)1.2.1 以客户为中心。

我们将始终关注客户需求,站在消费者的角度思考问题,为客户提供个性化、差异化的服务。

(4)1.2.2 追求卓越。

我们追求服务过程中的每一个细节,力求做到最好,不断提升服务质量,满足消费者对优质服务的要求。

(4)1.2.3 团队合作。

我们强调团队协作,共同为消费者提供一站式购物体验,保证服务流程的顺畅和高效。

(4)1.2.4 持续改进。

我们关注服务过程中的不足,通过持续改进,不断提升服务水平,使消费者在购物过程中感受到我们的用心。

(4)1.2.5 尊重员工。

我们重视员工的成长和发展,尊重员工的个性,激发员工的潜能,共同为消费者提供更好的服务。

(4)1.2.6 社会责任。

我们积极履行社会责任,关注环境保护,参与公益事业,为构建和谐社会贡献力量。

(4)第二章:员工行为规范 (4)2.1 仪容仪表 (5)2.1.1 着装要求 (5)2.1.2 个人卫生 (5)2.1.3 仪态举止 (5)2.2 服务态度 (5)2.2.1 微笑服务 (5)2.2.2 尊重顾客 (5)2.2.3 语言文明 (5)2.3 职业道德 (5)2.3.1 诚信为本 (5)2.3.2 尽职尽责 (5)2.3.3 团队协作 (5)2.3.4 遵守法律法规 (6)第三章:顾客接待流程 (6)3.1 接待准备 (6)3.1.1 环境准备 (6)3.1.2 人员准备 (6)3.2 接待程序 (6)3.2.1 热情迎客 (6)3.2.2 了解需求 (6)3.2.3 陪同选购 (6)3.2.4 结账服务 (6)3.2.5 提供售后服务 (6)3.2.6 离店关怀 (7)3.3 接待结束 (7)第四章:商品展示与推销 (7)4.1 商品展示 (7)4.1.1 商品陈列原则 (7)4.1.2 商品展示方法 (7)4.1.3 商品展示注意事项 (7)4.2 商品推销技巧 (7)4.2.1 了解顾客需求 (7)4.2.2 商品卖点挖掘 (8)4.2.3 沟通与说服 (8)4.2.4 应对顾客异议 (8)4.3 商品信息传递 (8)4.3.1 信息传递渠道 (8)4.3.2 信息传递内容 (8)4.3.3 信息传递注意事项 (8)第五章:顾客投诉处理 (8)5.1 投诉分类 (8)5.2 投诉处理流程 (9)5.3 投诉处理技巧 (9)第六章:售后服务 (9)6.1 售后服务流程 (9)6.1.1 接受顾客咨询 (9)6.1.2 确认商品信息 (10)6.1.3 提供解决方案 (10)6.1.4 指导顾客操作 (10)6.1.5 记录售后服务信息 (10)6.1.6 跟进售后服务进度 (10)6.2 售后服务内容 (10)6.2.1 退货服务 (10)6.2.2 换货服务 (10)6.2.3 维修服务 (10)6.2.4 售后咨询解答 (10)6.2.5 售后关怀 (10)6.3 售后服务跟踪 (10)6.3.1 建立售后服务跟踪制度 (10)6.3.2 跟踪售后服务效果 (11)6.3.4 建立售后服务反馈机制 (11)第七章:安全管理 (11)7.1 安全防范 (11)7.1.1 防范措施 (11)7.1.2 防范意识 (11)7.2 应急处理 (11)7.2.1 应急预案 (11)7.2.2 应急处理原则 (12)7.3 安全培训 (12)7.3.1 培训内容 (12)7.3.2 培训方式 (12)7.3.3 培训评估 (12)第八章:清洁卫生管理 (12)8.1 清洁标准 (12)8.1.1 商场超市清洁标准 (12)8.1.2 清洁剂及工具使用标准 (13)8.2 卫生管理 (13)8.2.1 食品卫生管理 (13)8.2.2 环境卫生管理 (13)8.3 清洁卫生检查 (13)8.3.1 检查频率 (13)8.3.2 检查内容 (13)8.3.3 检查标准 (14)第九章:员工培训与发展 (14)9.1 培训内容 (14)9.1.1 服务理念与企业文化 (14)9.1.2 基本业务知识 (14)9.1.3 服务技巧与沟通能力 (14)9.1.4 安全知识 (14)9.1.5 团队协作与领导力 (14)9.2 培训形式 (14)9.2.1 新员工入职培训 (15)9.2.2 在职培训 (15)9.2.3 外部培训 (15)9.2.4 内部交流与分享 (15)9.2.5 在职晋升培训 (15)9.3 员工晋升 (15)9.3.1 晋升通道 (15)9.3.2 晋升标准 (15)9.3.3 晋升程序 (15)9.3.4 晋升激励 (15)9.3.5 晋升跟踪与评估 (15)第十章:商场超市服务创新 (15)10.2 创新实践 (16)10.3 创新成果 (16)第一章:服务理念与宗旨1.1 服务宗旨商场超市作为面向广大消费者的服务窗口,始终秉持以下服务宗旨:1.1.1 以人为本,尊重消费者权益。

客户成长中心规章制度范本

客户成长中心规章制度范本

客户成长中心规章制度范本
《客户成长中心规章制度范本》
第一条客户成长中心是服务客户的重要部门,为了规范工作
秩序和提高工作效率,特制定以下规章制度:
第二条客户成长中心的工作时间为每周一至周五上午8:30至
下午5:30,午休时间为12:00至1:30。

周六和周日为休息日。

第三条全体员工应严格遵守公司的各项规定,包括但不限于
上班打卡、不迟到、不早退,服从上级管理,保守公司机密等。

第四条客户成长中心的工作内容主要包括客户咨询、客户服务、客户关系维护等。

员工应尽职尽责,认真完成日常工作任务。

第五条员工在工作中应保持良好的仪表仪容,言行举止要得体,秉承客户至上的原则,为客户提供最优质的服务。

第六条员工应尊重客户,并且遵循客户保密原则,不得将客
户信息透露给外部人员。

第七条客户成长中心的员工应注重团队合作,互相帮助和学习,共同提高个人和团队的工作效能。

第八条违反以上规定的员工,将会受到相应的纪律处分,严
重者将会受到解雇。

第九条客户成长中心对员工的违规行为保留相应的调查及追究责任的权利。

第十条本规章制度自颁布之日起开始实施,并严格执行。

如有需要修改,应经公司领导同意并重新发布。

餐饮员工手册及规章制度

餐饮员工手册及规章制度

餐饮员工手册及规章制度一、前言欢迎您加入我们的餐饮团队!作为餐饮行业的一员,您的工作对于顾客的满意度和餐厅的成功至关重要。

为了帮助您更好地了解和适应工作环境,我们制定了这份员工手册及规章制度。

请您仔细阅读并遵守其中的各项规定。

二、公司概述我们的餐厅致力于为顾客提供优质、美味、健康的餐饮服务。

我们注重菜品的品质、服务的效率和环境的整洁,以打造一个舒适、愉悦的用餐场所。

三、员工基本要求1、着装整洁:上班期间需穿着统一的工作服,保持干净、整洁,不得有破损或污渍。

2、个人卫生:保持良好的个人卫生习惯,勤洗手、勤理发、勤修剪指甲,不得留过长的指甲。

3、工作态度:保持积极、热情、友善的工作态度,对待顾客要耐心、周到,不得与顾客发生争执或冲突。

四、工作时间和考勤制度1、工作时间:根据餐厅的营业时间安排,员工需按时到岗,不得迟到早退。

2、考勤记录:采用打卡或签到的方式记录考勤,如有特殊情况需提前请假并说明原因。

3、加班制度:如有加班需求,需提前向主管申请,并按照相关规定支付加班工资。

五、薪酬福利1、工资结构:包括基本工资、绩效工资、奖金等,具体根据员工的岗位和工作表现而定。

2、福利政策:提供员工餐、住宿补贴、节假日福利等。

3、薪资发放:每月固定日期发放工资,如遇特殊情况会提前通知。

六、培训与发展1、新员工培训:入职时将进行全面的岗前培训,包括公司文化、岗位职责、工作流程等。

2、在职培训:定期组织员工参加业务培训,提升员工的专业技能和服务水平。

3、晋升机会:表现优秀的员工有机会获得晋升,晋升依据工作表现、业绩等综合评估。

七、服务规范1、微笑服务:始终保持微笑,用热情的态度迎接每一位顾客。

2、礼貌用语:使用礼貌、规范的用语与顾客交流,如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等。

3、快速响应:及时响应顾客的需求,不得拖延或推诿。

4、顾客投诉处理:遇到顾客投诉,要耐心倾听,积极解决问题,确保顾客满意。

八、厨房工作规范1、食品安全:严格遵守食品安全法规,确保食材的新鲜、卫生,加工过程符合标准。

企业服务态度规章制度

企业服务态度规章制度

企业服务态度规章制度第一章总则第一条为了提高公司服务质量,树立良好的企业形象,加强员工的服务意识和工作目标,制定本规章制度。

第二条公司服务态度规章制度适用于公司全体员工。

第三条公司服务态度规章制度是公司人力资源管理制度的重要组成部分,是公司服务体系的基础。

第四条公司服务态度规章制度由公司人力资源部门负责起草并组织实施。

第五条公司全体员工应当认真遵守本规章制度,严格遵循公司服务流程和标准。

第六条公司人力资源部门负责对本规章制度进行定期检查和评估,及时修订和完善。

第二章服务态度要求第七条公司全体员工在接待客户时应当热情友好、主动礼貌,并提供周到的服务。

第八条公司全体员工应当保持良好的形象,着装整洁、言谈举止得体。

第九条公司全体员工应当积极主动、主动询问客户需求,主动提供帮助和建议。

第十条公司全体员工应当沟通顺畅、态度诚恳、语言文明,在解决问题时要有耐心和细心。

第十一条公司全体员工应当严格遵守公司规章制度,认真履行岗位职责,保持工作效率。

第十二条公司全体员工应当尊重客户的意见和建议,对客户的投诉和意见要及时处理,不能推诿扯皮。

第三章服务标准要求第十三条公司全体员工应当严格按照公司的服务流程和标准操作,不能私自修改或忽视。

第十四条公司全体员工应当细致入微、高效快捷,做到服务到位、效果显著。

第十五条公司全体员工应当对公司产品和服务的知识要熟练掌握,能够为客户提供专业的咨询。

第十六条公司全体员工应当注意文档和记录的整理和保管,做好客户档案和资料管理工作。

第十七条公司全体员工应当及时反馈工作进展和客户需求,确保信息畅通,协作顺畅。

第十八条公司全体员工应当定期参加培训和学习,提高自身服务水平和综合素质。

第四章服务绩效考核第十九条公司设定服务绩效指标,对全体员工进行绩效考核。

第二十条绩效考核分为定性和定量两种形式,评分参考员工的工作表现和客户评价。

第二十一条绩效考核结果与员工的晋升、薪酬等相关权益挂钩,激励员工提升服务水平。

餐饮员工手册及规章制度

餐饮员工手册及规章制度

餐饮员工手册及规章制度第一章绪论1.1 介绍本餐饮员工手册旨在规范餐饮企业员工的行为、加强对员工的管理,以提高工作效率并确保顾客的满意度。

本手册详细说明了餐饮企业的规章制度,必须严格遵守。

1.2 目的通过本手册,旨在:- 提供员工所需的工作指南和参考- 确定员工的权利和责任- 帮助员工了解企业的运作和价值观- 保持员工的纪律和工作效率1.3 适用范围本手册适用于餐饮企业的所有员工,包括正式员工、合同工、临时工等。

1.4 签订员工手册的内容为企业制定,并需于入职时向所有员工递交并签署确认。

第二章员工权益与福利2.1 工资及薪酬- 工资将根据个人工作表现及绩效评估进行调整;- 工资支付将依据企业规定的薪酬支付周期进行。

2.2 工作时间- 员工需按照排班表安排好自己的工作时间,准时到岗并按时离岗;- 若有特殊情况需请假,应提前向上级主管或人力资源部门提出申请。

2.3 假期安排- 员工享有法定的年假、病假等假期;- 具体假期安排需提前与上级主管协商并获得批准。

2.4 休息与用餐- 在工作时间内,员工享有合理的休息时间和用餐时间;- 员工需将休息时间和用餐时间合理安排,避免影响工作进度和工作质量。

第三章行为准则3.1 工作着装- 员工需按照企业的着装要求穿着整洁;- 避免佩戴过多的饰品、化妆过于浓重等不合规定的行为。

3.2 个人卫生- 员工需保持良好的个人卫生,包括清洁外观、干净整洁的发型及整齐的指甲;- 员工在进入工作区域前需进行必要的卫生清洁。

3.3 工作纪律- 员工应遵守工作纪律,如遵守工作时间、服从上级领导等;- 不得擅自离岗或违规操作设备等。

第四章安全与紧急处理4.1 安全意识- 员工需时刻保持安全意识,确保自身和他人的安全;- 遇到安全隐患或紧急情况,应立即报告上级或安全责任人。

4.2 火灾与紧急疏散- 员工需熟悉火灾疏散路线和紧急疏散程序;- 在发现火灾或听到紧急疏散警报时,应迅速有序地疏散。

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目录1-41. 目的 (5)2. 适用范围 (5)3. 名词解释 (5)4. 作业流程 (6)5. 作业内容............................... 7-276. 附件 .................................. 28-31本手册主要介绍了业之峰公司顾客满意度管理运作的时务。

为使加盟商对顾客满意度管理运作方面的工作具有更直接的了解,特提供顾客满意度相关的管理表格,以供实际应用。

本手册尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。

本手册仅供参考,不包含可能被忽视的差异与不足,在今后实际运作过程中须不断进行修改,以完善其中的内容。

本手册属于业之峰特许经营总部为加盟商提供的“特许经营配套”的其中一项,“特许经营配套”的详细内容已在特许经营合同的“附件三”中有详细规定。

未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册,具体使用办法请详见手册“第一章--手册属性”O第一章手册属性1.手册的说明特许经营是特许人与加盟商之间的“业务结合体”。

这是一种长期互动互惠关系,需要双方的承诺和付出,才能取得成功。

因此,加盟商和特许人首先应确立一个共同目标,在发展业务过程中双方应精诚合作,取长补短,齐心协力地为此目标作出贡献。

只有这样,“业之峰”特许经营体系才能增强实力,提高盈利,从而取得长远成功。

为了取得更高的成效,在经营业务的过程中,特许经营体系内的每一位成员都必须遵守“业之峰”所规定的营业程序、经营手法及市场策略;彻底了解特许人的远景与目标,同心协力,朝共同的利益努力。

作为“业之峰”特许经营体系中的一员并不容易,在运营的过程中,此“手册”与加盟商手册是非常珍贵的指导手册。

它包含许多有关业之峰总部的总体思想与管理方法,以及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。

如果正确运用,将有助于展开全面管理工作,使日常业务能够顺利、畅快的进行,确保业务运作有效,职业道德及专业水准得以保持。

2.手册的使用此手册为业之峰公司无形资产的一种,受知识产权法保护,特许经营体系各成员有责任和义务小心保管这份重要文件。

业之峰特许经营总部为了达到“业之峰”特许经营体系正常运作的要求,可将此手册当作“业务运作备忘录”。

经常查阅及了解所应遵守的规定,将有助提咼管理成效。

在日常管理中碰到难题,本手册也将提供珍贵意见供参考。

特许经营总部成员在任何情况之下,都不应向“业之峰”特许经营体系以外的人透露本手册的内容详情。

每一份总部手册都有列号,这可以让“业之峰特经营总部”认明归还手册的原借户。

我们也谨此提醒特许经营总部成员,在监督加盟商履行特许经营合同时,若要了解合同中个别条款所涉及的责任与义务,应参阅合同的有关规定。

3.手册的管理本手册的内容受版权法和业之峰总部与所有加盟商签署的合同限制。

只有以下人士有权使用本手册:特许经营权特许人--也就是业之峰公司。

业之峰特许经营总部成员。

其他经业之峰特许人认可的使用者。

除非经由特许人书面授权,其他人都不许翻阅本手册。

3.1知识产权保护该手册是“业之峰”的独有资产,受版权法令的保护。

本手册版权与知识产权归“业之峰”所有。

根据版权法规定,任何人都不许抄袭或复印本手册内容,也不许以口头传达、录音或其他方式将内容转告他人。

只有在特定情况下,经“业之峰”的书面认可,才可向他人透露有关资料。

本手册必须在公司妥善保存。

在任何情况下,本手册都不许拿离“业之峰”特许经营总部。

若本手册失落、遭盗窃或破坏,应该立即向业之峰报告。

上述所有的资料属机密,并对其他类似生意的竞争者来说,具有商业价值。

因此,其知识产权应随时受到该特许经营网络成员的保护。

在特许经营的管理条例下,特许经营总部成员在面对第三者时,必须保护其知识产业使用权或未来知识产权。

若成为副特许人,在与第三者签署特许经营合同的时候,特许经营总部成员必须确保对方能保护特许人的知识产权。

3.2补充及修改程序为了面对市场的剧烈竞争,“业之峰”将不断进行市场调查,改进企业策略,开发新产品,提高生产效率,所以要不断修订运作系统。

此手册也将因此根据需要不断修订。

为使“业之峰”特许经营总部成员了解特许人最新政策,特许人将履行其义务,在必要时修订本手册。

“业之峰”也将定期检查手册,以确保整个特许经营体系所使用的手册内容保持一致。

1.目的:了解顾客的期望和要求,通过优质服务满足顾客的需求,顾客满意是评价我们工作的唯一标准,不讲价格讲价值,为顾客提供物美超值的服务,提升营业额。

2.适用范围:业之峰全体同仁3.名词解释:顾客:对某一产品有需求和欲望,有动机去购买,同时有现金或信用卡支付能力,可以到达某一商店或其他分店买到该产品的个人。

价值:指顾客从拥有和应用某种产品、服务中所获得的收益与取得该产品所付出的成本之差。

顾客满意(CS Customersatisfaction ):企业的整个经营活动要以满意度为指针,要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求,尽可能全面尊重和维护顾客的利益。

4•作业流程:5.作业内容:5.1 了解顾客要求和期望:通过访问、交谈和其他方式识别细分市场、顾客和潜在顾客群,包括竞争者的顾客及他们的要求和期望。

识别产品和服务的质量特征以及这些质量特征对顾客或顾客群的相对重要性。

与其他关键数据和信息进行交叉比较。

这些数据和信息包括顾客的抱怨、损失和收益,以及有助于产生顾客要求和期望及关键产品和服务特征信息的绩效数据。

公司如何评价和提高确定顾客要求和期望过程的有效性。

例如,改进了的访问,接触其他顾客,分析,或交叉比较。

5.1.1调研顾客满意度的目标确定导致顾客满意的关键绩效因素。

评估公司的绩效及主要竞争者的绩效。

判断轻重缓急,采取正确行动。

控制全过程。

5.1.2确定顾客调研的行动计划精确地定义要调查的顾客。

将逻辑上有可能参与顾客满意度调研的顾客分类;目前顾客、过去顾客、潜在顾客或这些分类的组合。

列出顾客名单或建立顾客的计算机文件。

检查名单的正确性和完整性。

确定是否需要某一样本或是否应访问每一位顾客。

确定抽样方法,从文件中选取顾客。

建立有重要信息价值的次级分类,如顾客规模、承销规模、地理区域、行业类型等。

打印并复制最终顾客名单。

5.1.3种类访问调研方法的优缺点:深入的个人访谈优点:可以询问复杂的问题。

可得到更深入的回答。

易于获得在焦点小组访谈中被消极对待的问题的答案。

交谈时间较长(与电话访问相比)。

视觉观察的辅助作用非常有效。

缺点:比其他方法的成本高。

完成所需时间比电话访问长。

覆盖面比邮寄和电话访问小。

焦点小组访谈优点:可以探讨复杂的问题。

可得到更深入的回答。

小组的相互交流可得到一些其他情况下无法获取的信息。

在构思电话访问和邮寄问卷时或进一步全面细致地分析其结果时是一种较好的方法。

缺点:结果不能推广到较大的总体上。

电话访问优点:交谈可以控制和指导,因而在质量控制上是最佳选择。

回收率远远高于邮寄问卷,因而减少了由于未能回收而产生的误差。

所需时间比邮寄和个人访谈都短。

成本低于个人访谈,而且可能也不比邮寄调查高。

缺点:成本有时可能稍高于邮寄调查(取决于回收率)。

一些回答者很难通过电话联系(工作时间不规律、不在家、没装电话等)。

电话访问通常是回答者迅速回答,没有充足的时间全面思考。

邮寄调查优点:成本有时低于深入访谈(取决于回收率)回答者可以在没有压力的情况下作出迅速的回答。

缺点:不易或根本不可能进行质量控制(问题可能被跳答、开放型问题没有回答等)。

回收率一般比其他方法都低。

由于未回收而导致的误差远远高于电话访问。

回答者可能会忽视或未完成开放型问题,而又不可能对访问进行引导。

在填写开放型问题时,回答者须具备一定的相关知识。

52顾客关系管理公司上下都确保理解顾客服务要求并做出答复。

确保顾客能通过较方便的途径评价、寻求帮助和抱怨。

追踪顾客对产品和服务的满意度,获取改进信息。

授权与顾客接触的员工恰当地解决问题,必要时可以采取额外的措施。

顾客接触人员的具体雇佣要求、态度及其他方面的培训、认知和态度/道德标准。

为使顾客接触人员提供及时有效的顾客服务,在技术和后勤方面给予支持。

分析投诉信息、顾客的获得和流失、损失的订单,以评估公司政策的成本和市场后果。

评价和改进顾客服务过程。

订定完整的服务体系(S.O.C.)521对顾客的承诺产品和服务担保及产品保证:理解、条件和信誉。

公司为提高顾客对其产品和服务的信任和信心所做的其他承诺。

公司的产品和服务在过去三年中的改进如何体现在担保、保证和其他承诺中。

5.2.2解决质量改进方面的投诉:得知顾客抱怨面对顾客报怨之心态?顾客抱怨处理程序523确定顾客满意:所用方法的类型和频率,包括确保客观性和有效性的程序。

如何按顾客群体细分满意,如何决定与竞争对手相关的顾客满意。

满意度结果和其他表明满意的方面如投诉、顾客的获得与流失的相关性。

从顾客满意数据中如何提取有效的信息,根据这些关键的产品和服务质量特征来决定顾客偏好。

顾客满意度信息如何运用于质量改进方面。

评价和改进确定顾客满意度的方法。

顾客满意度结果:524 顾客满意度比较:与行业一般的、领先的、世界领先的或公司关键市场中其他竞争者比较顾客满意度结果。

独立组织(包括顾客)做的访问、竞争奖励、认知和评分。

顾客的获得或流失趋势。

相对于国内及国际的主要竞争者而言,公司获得或失去的市场份额趋势。

5 . 3实施顾客关系管理的重要性在顾客满意度方面,5%的提高将使企业的利润加倍。

一个非常满意的顾客其购买意愿将六倍于一个一般满意的顾客。

2/3的顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够。

93%勺CEOk为顾客管理是企业成功和更具竞争力的最重要因素。

5 . 3. 1现代企业商业环境顾客的期望值越来越高,他们需要更好的产品和服务,更快捷更个性化的服务。

企业的竞争已逐渐从产品质量、价格的竞争转为服务的竞争。

企业要想生存和发展,必须由此转变为以顾客为中心的企业,以赢得更多的顾客,保留最好的顾客,增强对市场机会的把握,开拓新的市场。

配合顾客关系管理,企业不但能找出精英顾客,并且能增加顾客之贡献额,提高顾客的忠诚度,以延长顾客与企业的交易生命期:企业更能避免浪费不必要的行销费用,准确地将所有的行销资源灌注在最有价值的顾客群中,并能轻易地找出真正的潜在顾客群,更重要的是无论顾客群的规模成长的多快,也能用最有竞争力的成本来应对。

顾客关系并非一个部门的工作,而是企业内部,任何一个有机会与顾客接触的部门均须是顾客关系管理组织的一部份,每个部门除了与顾客应对之外,还担任了资讯收集和发出行销信息的工作。

顾客忠诚度只是顾客关系管理的现象,并不是让顾客满意后,顾客便会持续不断地与我交易,而是透过顾客关系管理来了解顾客未来的需求,在顾客尚未接收到其它竞争者行销信息的同时,把握所有与顾客互动的机会,刺激顾客消费,如此一来便可阻断竞争对手成长空间,并能持续地保有顾客。

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