顾客满意度研究文献综述
顾客满意文献综述
顾客满意文献综述引言当今世界企业竞争日趋激烈,竞争之焦点就是顾客竞争,争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。
企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要保持现有顾客,稳定市场占有率。
然而,在企业实际的经营运作中,尤其是服务业,往往一方面大批新顾客源源而来,另一方面许多现有顾客悄悄而去,这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。
企业要防止顾客流失,堵住“漏桶”,其关键就是要提高和实现高度的顾客满意,以形成良好的顾客口碑和培养顾客忠诚。
本文针对国内外学者对顾客满意的研究就顾客满意的定义、顾客满意测量以及与顾客满意相关的因素进行文献综述。
一、顾客满意的定义1、顾客满意的提出20 世纪60 年代；1965 年，Cardozo 首次将顾客满意的观点引入营销领域,提出顾客满意会带动顾客的购买行为。
2、顾客满意的研究发展由于顾客满意管理研究的基本目的是为了预测顾客的行为反应, 因此, 自80 年代以来, 许多学者开始从行为学视角来研究顾客满意的行为结果。
这些研究主要形成两大流派。
一种观点认为, 顾客满意度对购物意向的影响是通过态度间接产生作用。
例如, 01iver(1980) 的研究发现高水平的顾客满意度可增加顾客对品牌的偏爱程度, 进而增强对该品牌的重复购买意向; Bearden and Teel(1983) 在对汽车的研究中发现, 顾客满意度对购买意向的影响受到态度的调节作用。
另一种观点认为, 顾客满意度对购买意向具有直接作用。
有调查显示, 较高比例的不满意顾客不愿意再购买同样品牌的产品(TARP, 1979) 。
3、顾客满意概念界定目前，对顾客满意的定义，学术上有两种主要的观点。
一种观点是从状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。
如Howard 和Sheth（1969）认为顾客满意是“顾客对其所付出的代价是否获得足够补偿的一种认知状态”；Oliver 和Linda（1981）认为顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”；Westbrook 和Reilly（1983）认为顾客满意是“一种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的”；Kotler 则认为顾客满意是“指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态,是感知的效果和期望值之间的差异函数”。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述客户满意度是现代企业竞争力的关键之一，因为这直接影响到企业品牌的声誉、市场份额、收益和未来的长期发展。
因此，国内外学者对客户满意度的研究已成为一个重要的研究领域。
本文旨在汇总国内外客户满意度的相关研究成果，并简单介绍其研究方法和主要发现，以期为企业提高客户满意度提供有益参考。
客户满意度通常指客户对企业所提供产品或服务的感觉和看法。
客户满意度是指客户感觉到的满足程度，其是在客户和企业之间建立的双向交互过程中产生的，并呈现出可度量的水平。
研究方法客户满意度的研究方法包括定量分析和定性分析两种：（1）定量分析：通过设计问卷、实地调查等方式获得大量的数据，使用统计分析工具进行分析和解释。
（2）定性分析：定性研究多采用个案研究、深度访谈等方式，通过详细的叙述和描述，挖掘出各种人类行为和决策的内在动机和逻辑，指出人的行为和态度背后的深层次原因。
国外研究进展1. 美国研究美国研究重视客户满意度的测量方法，对指标和模型进行更加准确、细致、科学的构建和分析。
其中Customer Satisfaction Index (CSI)模型是最常用的测量方法之一。
同时，美国研究还探索了影响客户满意度的关键因素，包括产品质量、服务质量、价格、人性化通讯、物流和交付时间等等。
2. 欧洲研究欧洲研究强调客户满意度的多维性，注重研究不同类型和和文化背景的客户，包括B2B、B2C等不同维度，从而得出客户满意度的整体状况。
研究结果表明，欧洲企业大多采用客户关系管理（CRM）战略，以提高客户忠诚度和满意度作为重要目标。
1. 传统实体企业研究传统实体企业研究重视测量和分析指标，致力于找到客户满意度的核心诉求点，以有效地提高满意度和忠诚度。
国内企业一般采用CSI模型、SERVQUAL模型等测量方法，同时结合企业特点制定相应的维度和指标体系。
电商企业研究注重客户满意度的多维性，考虑到在线购物环境和营销策略与传统实体企业不同，从而研究出不同的体系和策略。
《企业顾客满意度研究国内外文献综述3000字》
企业顾客满意度研究国内外文献综述目录企业顾客满意度研究国内外文献综述 (1)1.1 国外研究现状 (1)1、对顾客满意定义的研究 (1)2、对顾客满意度测评方法与模型的研究 (1)3、对顾客满意与其消费行为相关性的研究 (2)4、对满意度在其他领域应用的研究 (2)1.2 国内研究现状 (2)参考文献 (3)1.1 国外研究现状就该课题的研究，在西方国家最早可以追溯到上世纪70年代初，并且呈现出起步早、发展快的特点。
美国学者Cardozo于1965年首次提出了顾客满意这一科学的概念，也就是从这个时候开始，国外学者以顾客满意度为课题进行了深入而广泛的研究，主要从定义、测评方法和测量模型等层面对顾客满意度作了大量实证研究和理论研究。
1、对顾客满意定义的研究对顾客满意度定义，国内外学者并没有一致的意见。
Oliver和Linda （1981）认为顾客满意究其本质而言是个体的一种心理状态，具体是指顾客依据消费经验日积月累所形成的期望与单个的消费经历相比较达到一致时所产生的一种具有主观性的情感状态。
有“现代营销学之父”美誉的菲利浦·科特勒(1999)在《营销管理》一书中指出，“顾客满意反应的是顾客对产品或服务的满意程度，这种程度主要来源于顾客事前期待与实际消费效果进行对比后所形成的一种结果，具体来说就是顾客对某一产品或者服务消费后的实际绩效与事前期望的比较，当消费后的实际绩效远远大于期望值时，客户就对这一产品或服务感到满意，反之亦然”。
2、对顾客满意度测评方法与模型的研究上世纪90年代末，也就是1989年，西方学者全面开始从测评模型的构建角度对满意度进行了大量的研究。
科罗思咨询集团的创始人兼董事长费耐尔(美国密歇根大学商学院质量研究中心博士)在对瑞典顾客满意度指数测评结果跟踪研究的基础上，从计量经济学的角度构建起逻辑模型。
费耐尔提出的测评模型，也就是常说的ACSI模型，该顾客满意度测评模型所包含的指标体系，也就是影响顾客满意度因素比较多，主要包括价值感知、顾客满意等众多方面。
酒店顾客满意度文献综述
酒店顾客满意度文献综述酒店顾客满意度是酒店管理领域中的重要指标，对于酒店的经营绩效和可持续发展具有重要意义。
以下综述了一些相关的研究文献，以探讨酒店顾客满意度的影响因素和管理策略。
1. Crott and Erdem (2000)：该研究从顾客满意度的角度分析了酒店员工行为对顾客满意度的影响。
研究发现，服务员工的友好和专业态度与顾客满意度之间存在显著正相关关系。
2. Anderson, Fornell, and Lehmann (1994)：该研究探究了顾客满意度与酒店业绩之间的关系。
研究发现，顾客满意度与酒店的市场份额、销售额和利润之间存在显著正相关关系，说明顾客满意度对酒店的经营绩效具有重要影响。
3. Han, Hsu, and Sheu (2010)：研究探讨了酒店服务品质对顾客满意度的影响因素。
研究发现，服务品质方面的表现（如员工态度、餐食质量、设施设备等）与顾客满意度之间存在显著正相关关系。
4. Zeithaml, Berry, and Parasuraman (1996)：研究使用SERVQUAL模型分析了酒店服务质量对顾客满意度的影响。
研究发现，服务质量的五个维度（可靠性、回应性、保证性、信任和亲切性）对顾客满意度具有显著影响，其中亲切性是最重要的影响因素。
5. Cronin and Taylor (1992)：研究使用SERVPERF模型分析了顾客对酒店服务质量的感知与顾客满意度之间的关系。
研究发现，顾客对服务质量的感知与顾客满意度之间存在显著正相关关系，而服务质量与顾客满意度之间的关系比感知的重要性更高。
综上所述，酒店顾客满意度受到多个因素的影响，包括员工行为、服务品质、服务质量的感知等。
酒店管理者应注重提升服务品质和质量，通过培训员工、改善设施设备、提供个性化服务等方式提高顾客满意度，从而实现酒店的经营目标。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述随着全球经济的发展，客户满意度的重要性在不断增加。
客户满意度是指客户对产品或服务的满意程度，是衡量企业成功水平的一个关键指标。
因此，企业需要不断地关注客户的反馈意见，及时了解客户需求，并采取适当的策略来提升客户满意度，维护客户忠诚度，从而提升企业的竞争优势。
本文将综述国内外客户满意度研究现状，探讨其研究内容、方法和应用。
国内研究国内客户满意度研究始于20世纪80年代，最初主要是从产品质量、服务质量的角度去研究客户满意度。
随着研究深入，愈加关注客户对企业全面性的满意程度。
国内研究主要围绕以下几个方面展开：1.客户满意度影响因素国内研究使用了较多的质量管理、行为及心理学等理论，分别从产品质量、服务质量、企业形象、顾客参与度等多个维度探讨影响客户满意度的因素。
研究发现，与企业相关的各方面因素都会影响客户满意度，其中以服务质量的影响最大。
2.客户满意度测量方法国内研究中广泛使用了服务质量测量量表、顾客感知与期望测量量表、顾客满意度指数等方法对客户满意度进行测量。
其中，由于服务质量对客户满意度的影响最大，因此服务质量测量较为成熟。
3.客户满意度与企业绩效国内研究中较为关注客户满意度与企业绩效的关系，研究发现客户满意度与企业盈利水平、市场地位、竞争优势、生产效率等有着显著相关性。
国外研究中，客户满意度测量方法较为成熟，同时研究领域也覆盖了更多方面，如社会化媒体、口碑营销等。
国外研究同样关注服务质量对客户满意度的影响。
对于互联网行业，研究更多地关注了网站设计和功能的影响，如网页加载速度、网页布局、用户体验等。
同时，社会化媒体、口碑营销等策略也成为影响客户满意度的因素。
国外研究中，客户满意度测量方法较为成熟。
美国统计协会提出的ACSI指数常常被用来评估客户满意度。
同时，网站访问量、交易量等数据也常常被用来测量客户满意度。
国外研究中对客户满意度与企业绩效的关系有着更深入的研究。
研究发现，通过提高客户满意度，企业会获得更多的客户忠诚度和口碑效应，从而提升企业绩效，并获得更好的市场地位和竞争优势。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述1. 引言1.1 研究背景客户满意度研究是实践中非常重要的一个领域，能够帮助企业了解客户的需求和需求满足程度，从而更好地提升服务质量和客户满意度，进而增加市场竞争力。
随着全球化进程的加快，客户满意度的研究也日益受到重视。
而国内外客户满意度研究的发展也具有一定的独特性和差异性，因此有必要对两者做一定的比较与分析。
在国内客户满意度研究方面，随着中国市场经济的不断发展，客户的诉求和需求也在不断变化。
研究国内客户满意度可以帮助企业更好地理解中国客户的消费行为和偏好，为企业提供更加准确的市场定位和营销策略。
国外客户满意度研究也具有重要意义，不同国家和地区的文化和市场情况不同，客户对服务质量和体验的要求也会有所不同，因此比较国内外客户满意度研究成果，可以帮助企业更好地把握市场动向，为国际化经营提供重要参考。
对国内外客户满意度研究进行综述和比较分析，对于推动企业提升服务质量、增强市场竞争力具有重要意义。
【200字】1.2 研究目的：研究目的是通过对国内外客户满意度研究的综述，探讨客户满意度的现状和差异，分析影响客户满意度的因素，总结提升客户满意度的策略，以期为企业提供改进客户服务质量、提升客户满意度的参考依据。
通过深入了解客户满意度研究的成果和趋势，有助于企业更好地了解客户需求，优化产品和服务，提高市场竞争力。
探讨客户满意度研究的未来发展方向，有助于为相关领域的学术研究提供新的思路和方向，推动客户满意度研究的进一步深入和发展。
通过这些研究，可以进一步完善现有研究成果，促进学术交流，提高学术研究水平，为客户满意度理论和实践提供更深入和全面的理解和支持。
1.3 研究意义客户满意度研究的意义在于提供了重要的参考依据和决策支持，帮助企业了解客户需求和期望，优化服务质量，提高市场竞争力。
通过对客户满意度的研究，企业可以更好地把握客户的喜好和需求，及时调整经营策略，提高客户忠诚度，增加市场份额，实现可持续发展。
顾客满意度指数测评研究综述
顾客满意度指数测评研究综述摘要：随着企业经营理念，质量管理理念的逐步转变，追求顾客满意被赋予了前所未有的重要性。
为了从激烈竞争中脱颖而出，企业需要将顾客满意作为最高目标，强调顾客满意的需求。
如何度量顾客满意度水平，即顾客满意度测评是顾客满意管理首先需要解决的问题。
顾客满意是一个复杂的综合评价系统，受到诸多因素影响。
同时，顾客满意度的高低又将影响诸多因素。
本文就二十几年来国外学者对顾客满意度测评做出的研究结果进行综述，意在引导企业注重改善产品和服务质量，维持长远顾客关系，提高企业竞争力。
关键词：顾客满意；顾客满意度测评；企业竞争力引言随着企业竞争日趋激烈，顾客竞争是竞争焦点已毋庸置疑。
企业生存和发展的使命是争取和保持顾客，企业需要开发新顾客，开拓新市场，提高市场占有率，又需要维持现有顾客，稳定市场占有率。
在服务型企业实际经营运作中，在获取新顾客的同时伴随顾客流失。
因此，企业要防止顾客流失，关键是要提高产品和服务的质量，为顾客增值，实现顾客满意。
在此背景下，探索和研究顾客满意度测评具有重要的现实意义。
本文依据学者们对顾客满意度测评的研究成果，对顾客满意度的影响因素，指数和顾客满意度测评进行综合叙述。
目的是为国内服务型企业的竞争力提高提供参考依据。
1、相关文献综述1.1 顾客满意度的影响因素1.1.1 感知质量与顾客满意度20世纪90年代以来，国外学者对感知质量和顾客满意度关系已进行了大量研究和论证，并形成两种观点。
一方面，以Ruyter et al（1997）为代表的学者认为顾客感知服务质量是顾客满意度的前置因素，即由于顾客实际体验到的服务质量与体验之前自我感知的服务质量相差无几，从而对该企业提供的产品和服务有了好感，进一步形成了顾客满意度。
［1］另一方面，以Parasuraman et al（1988），Bolton和Drew（1991），Patterson和Johnson（1993）为代表的学者则得到与上述观点相反的结论。
基于服务质量的顾客满意度文献综述
基本内容
随着经济的发展和消费者需求的不断升级，服务质量已成为企业竞争力的重要 组成部分。本次演示将围绕服务质量的顾客满意度及其影响因素进行探讨，通 过梳理相关文献，旨在提高人们对服务质量的顾客满意度问题的认识。
服务质量和顾客满意度是紧密相连的两个概念。服务质量是指企业为顾客提供 的服务水平，包括可靠性、有效性、响应性和安全性等方面。顾客满意度则是 指顾客对所接受服务的心理感受和满意程度。在市场竞争日益激烈的今天，提 高服务质量已成为企业增加顾客满意度、树立良好口碑和提升竞争优势的重要 手段。
通过对相关文献的综述，我们可以从以下几个方面对服务质量的顾客满意度进 行深入研究：
1、服务质量的定义和测量指标
服务质量是一个复杂的概念，包括诸多构成要素。学者们普遍认为，可靠性和 有效性是服务质量的两个核心维度。可靠性是指企业能够准确、准时、高效地 为顾客提供服务，而有效性则是指服务能够满足顾客的需求和期望。此外，响 应性和安全性也是评价服务质量的重要指标。响应性是指企业能够及时为顾客 提供帮助和支持，安全性则是指服务能够保障顾客的利益和隐私。
（2）提高服务质量：企业应该不断提高服务人员的专业素质和服务技能，以 确保为顾客提供可靠、有效的服务。同时，企业还应该服务过程的每一个环节， 采取措施提高服务效率和质量。
（3）加强与顾客的沟通：企业应该建立与顾客的良好沟通机制，及时了解顾 客对服务的评价和意见，以便迅速采取措施改进服务质量。
（4）提供个性化的服务：企业应该根据顾客的需求和偏好，提供个性化的服 务和解决方案，以满足顾客的特殊需求，提高顾客的满意度。
谢谢观看
在测量服务质量时，通常采用问卷调查、观察法和行为研究等方法。其中，问 卷调查是最常用的方法，通过向顾客发放问卷，了解他们对服务质量的看法和 满意度。观察法是通过实地考察或录像等方式，收集关于服务质量的第一手资 料。行为研究则通过分析顾客的行为反应来推断服务质量的水平。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述【摘要】本文通过综述国内外客户满意度研究的现状和特点，分析客户满意度的概念与影响因素，比较国内外研究的差异并探讨影响客户满意度的因素。
发现国内研究偏重于定量分析，国外研究更注重客户体验和情感因素。
结合两者优势，在未来研究中应注重客户关系管理、个性化服务和情感体验，同时加强跨文化研究，提高研究方法的多样性和深度。
目前研究仍存在样本局限性和方法单一的问题，需要进一步加强实证研究和理论创新。
本文旨在为未来客户满意度研究提供参考和启示。
【关键词】客户满意度、国内、国外、研究、综述、影响因素、比较分析、不足、未来研究、总结、客户关系管理1. 引言1.1 研究背景客户满意度是企业与客户之间关系密切的重要指标，直接影响企业的竞争力和市场份额。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断提高，客户满意度越来越受到企业重视。
在这样的背景下，对国内外客户满意度进行深入研究，可以帮助企业更好地了解消费者需求，提高产品和服务质量，增强市场竞争力。
国内外客户满意度研究涉及的内容广泛，涵盖了客户满意度的概念、影响因素、研究现状和特点等方面。
通过对比国内外客户满意度研究的不同，可以发现各国在对待客户满意度的方式和方法上存在差异，这也为业界提供了更多的启示和借鉴。
通过深入研究国内外客户满意度，可以为企业提供更好的发展策略和决策支持。
1.2 研究目的客户满意度研究的目的是为了深入了解客户对产品或服务的感受和评价，以及他们的满意程度。
通过研究客户满意度，可以帮助企业更好地了解客户需求，提高产品和服务质量，增强客户忠诚度，提升竞争力。
客户满意度研究还可以为企业制定营销策略、改进客户关系管理和提升品牌形象提供重要参考。
我们进行国内外客户满意度研究的目的在于全面分析客户满意度的影响因素和特点，探讨国内外研究现状的差异与共性，为企业提供具体的改进建议和发展方向。
希望通过这一研究，能够促进客户满意度理论的深入发展，为企业提供更科学的营销策略和服务方法。
顾客满意度研究文献综述
2文献研究2.1 顾客满意文献研究顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。
人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。
如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。
2.1.1 顾客满意理论产生的背景顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段。
经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系。
该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。
通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的分析。
一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。
随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途，逐渐被社会各方面所重视。
在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。
然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。
要想进一步扩大市场份额，就必须付出高昂的代价和不必要的成本。
在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。
只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。
美国白恩咨询公司(BAIN)的研究显示, 保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。
顾客不履约率下降5% , 则公司利润率将上升25%～85% (因行业的不同而不同)。
而顾客满意是顾客保留的前提。
经济型酒店顾客满意度研究【文献综述】
文献综述经济型酒店顾客满意度研究从1997年开始，我国经济型酒店仅仅经过十年时间就走完了急速萌发崛起阶段，改变了我国酒店业长期呈现的与现代全服务酒店两极分化的落后格局。
到2007年底，我国的经济型酒店连锁品牌接近100个，开业店面数超过1000家，开业客房数超过10万间。
随着股票成功上市、大量风险投资涌入、特许加盟比重加重、大量社会旅馆和招待所改造，我国经济型酒店将进入新一轮加速发展期。
纵观21世纪，服务已经成为企业竞争的焦点，而服务质量是酒店经营的核心竞争力。
如何在竞争激烈的酒店业环境之下，将提高服务质量使顾客满意作为有效的管理措施，让经济型酒店不断盈利并持续生存，是经济型酒店刻不容缓的课题。
与国际一流的经济型酒店相比，现阶段的本土经济型酒店在服务质量方面仍存在许多不足。
而我国学者对酒店质量管理领域的研究，仍处于借鉴国外研究成果、自我摸索的阶段；研究对象也多为整个酒店业或某知名酒店，对于经济型酒店的服务质量的研究则更少之又少。
本论文将从国内外学者的研究入手，以顾客满意度为核心思想，探寻顾客满意度与服务质量的关系，针对经济型酒店存在的顾客不满意之处，为经济型酒店的管理者提供改善顾客满意度、提高酒店服务质量的对策与建议。
1顾客满意度相关理论1.1顾客满意度内涵早在20世纪60、70年代，顾客满意(Customer Satisfaction,CS)在美国产生，对当时正处于竞争环境日益恶劣的美国市场而言，为了获取除价格以外的竞争优势，提出了以了解顾客对目前企业提供的服务的满意情况，以此进行服务质量改进的战略。
美国最早提出顾客满意度概念：“顾客满意会增加再次购买的行为，且会购买其他的产品，有较好的口碑宣传等假设”。
此后，随着世界经济的发展，顾客满意度理论受到营销、质量管理等多种理论思想的影响，其定义也不断地深化和完善，不同学者从不同角度对顾客满意度的内涵进行了分析与阐述。
目前，对顾客满意度的定义，学术界主要分为两种观点：（1）从状态的角度出发支持这一观点的学者认为顾客满意度是顾客对购买行为的时候感受，是消费经历所产生的一种结果。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述客户满意度是企业经营管理中非常重要的一个指标，它能直接反映顾客对产品和服务的满意程度，对企业的发展和经营决策起着至关重要的作用。
随着全球经济一体化的发展，国内外客户满意度研究也得到了越来越多的关注和重视。
在这篇文章中，我们将对国内外客户满意度研究的相关内容进行综述，探讨客户满意度研究的重要性、研究方法和影响因素等方面的内容。
一、客户满意度研究的重要性客户满意度研究的重要性不言而喻，它可以帮助企业了解客户的需求和期望，从而优化产品和服务，提高客户满意度，增强竞争力。
通过客户满意度研究，企业可以更好地把握市场动向，指导企业的发展战略和经营决策。
客户满意度还可以影响客户忠诚度和口碑传播，进而影响企业的市场地位和品牌形象。
客户满意度研究对企业的发展和经营管理具有重要意义。
客户满意度研究的方法主要包括定性研究和定量研究两种。
定性研究主要通过深度访谈、焦点小组讨论等方式，了解客户对产品和服务的态度、观点和感受，探寻背后的原因和动机。
定量研究则通过问卷调查、实地观察等方式，通过统计分析客户的反馈数据，得出客户满意度的量化指数。
这两种方法各有优劣，可以相互结合，从不同角度全面了解客户满意度的情况。
三、影响客户满意度的因素客户满意度受多种因素的影响，主要包括产品质量、服务质量、价格、品牌形象、沟通和交流等方面。
产品质量是最基本的影响因素，产品性能、耐用性、外观设计等都会直接影响客户的满意度。
服务质量也是至关重要的因素，包括服务的及时性、专业性、主动性等。
价格是客户选择产品和服务的重要考量因素，适当的价格策略可以提高客户的满意度。
品牌形象则能够影响客户对产品和服务的认知和信任程度，从而影响满意度。
企业与客户之间的沟通和交流也是影响满意度的重要因素，企业需要积极倾听客户的意见和建议，及时反馈和解决问题，从而提升客户的满意度。
国内客户满意度研究在过去几年发展迅速，涉及的行业和领域也越来越广泛。
商业银行、电信运营商、快消品、汽车制造等领域都对客户满意度进行了深入的研究。
用户满意度研究综述
用户满意度研究综述随着互联网的普及和信息技术的发展，用户满意度成为了企业和组织关注的焦点之一。
用户满意度是指用户对产品、服务、品牌或企业的感受和评价，是企业和组织衡量其产品和服务质量的重要指标。
本文将综述用户满意度研究的相关理论、方法和应用，并探讨用户满意度研究在实践中的意义和局限性。
一、用户满意度的理论基础用户满意度研究的理论基础主要来自于消费者行为学和社会心理学。
消费者行为学认为，用户满意度是用户对产品和服务质量的评价，是用户购买行为的结果。
社会心理学则关注用户对产品和服务的感受和情感，认为用户满意度是用户感知和情感的反映。
用户满意度的测量方法主要包括定量和定性两种方法。
定量方法通过问卷调查、实验和统计分析等手段，对用户满意度进行量化分析。
定性方法则通过深度访谈、焦点小组等方式，了解用户的真实感受和需求，从而对用户满意度进行深入理解。
二、用户满意度的研究方法用户满意度的研究方法主要包括问卷调查、实验和统计分析等。
问卷调查是最常用的研究方法之一，通过向用户发送问卷，了解用户对产品和服务的评价和满意度。
问卷调查可以通过在线调查、电话调查和面对面调查等方式进行。
实验方法主要通过实验设计和控制变量的方式，研究不同因素对用户满意度的影响。
实验可以通过实验室实验和现场实验等方式进行。
统计分析方法主要通过统计模型和数据分析的方式，对用户满意度进行量化分析。
统计分析可以通过多元回归分析、因子分析、结构方程模型等方法进行。
三、用户满意度的应用用户满意度研究在企业和组织的决策制定和战略规划中起着重要作用。
通过研究用户满意度，企业和组织可以了解用户的真实需求和反馈，从而改进产品和服务的质量和性能，提高用户满意度和忠诚度。
此外，用户满意度研究还可以帮助企业和组织识别竞争对手的优势和劣势，制定针对性的市场营销策略和品牌推广计划。
四、用户满意度研究的局限性用户满意度研究存在一定的局限性。
首先，用户满意度研究往往依赖于用户的反馈和评价，而用户的反馈往往受到主观因素、记忆偏差和社会期望等因素的影响，可能存在一定的误差和偏差。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述客户满意度是企业经营管理中一个重要的指标，也是企业发展的关键因素之一。
国内外对客户满意度的研究不断深入，通过对不同行业、不同企业的客户满意度研究，提出了许多理论和方法，为企业提高服务质量和客户满意度提供了重要的借鉴。
本文将对国内外客户满意度研究的成果和趋势进行综述，以期为企业实践和学术研究提供参考。
一、客户满意度的定义及影响因素客户满意度是指客户对产品或服务提供者的评价和感受程度，是客户对企业的认知、感觉和行为反应的综合体现。
客户满意度不仅仅是对产品或服务质量的评价，还包括对企业的信任、忠诚以及对企业未来发展的期望。
客户满意度受多种因素影响，包括产品或服务质量、价格水平、售后服务、企业形象等。
在国内外客户满意度研究中，学者们对客户满意度的影响因素进行了深入的探讨。
在产品或服务质量方面，从产品功能性能、外观设计、包装、服务响应速度等多个维度进行评价。
在价格水平方面，考虑到产品或服务的性价比、竞争对手的价格、消费者的收入水平等因素。
在售后服务方面，关注企业的回访、投诉处理、客户关怀等措施。
企业形象方面，需要考虑企业的品牌知名度、企业社会责任、企业文化等因素。
这些因素综合影响着客户对企业的满意度，企业需要综合考虑这些因素，提高客户满意度水平。
国内对客户满意度研究的发展可以分为初期阶段、发展阶段和深入阶段。
早期的研究主要集中在对单个企业的客户满意度调查和案例分析上，忽视了对客户满意度影响因素的深入研究。
随着市场经济的发展和对服务行业的重视，客户满意度研究进入了发展阶段，学者们开始对不同行业、不同企业的客户满意度展开研究，提出了一些客户满意度的影响因素和测量方法。
近年来，随着企业对客户关系管理的重视，客户满意度研究进入了深入阶段，学者们提出了更多的理论模型和研究方法，为企业提高客户满意度提供了更多的选择。
在国内客户满意度研究中，主要集中在服务行业和制造业。
对于服务行业，包括餐饮、酒店、银行、保险等行业，学者们通过对不同行业客户满意度的研究，提出了一些影响客户满意度的特定因素，例如服务人员的态度、服务质量、价格水平等。
国内研究顾客满意文献
国内研究顾客满意文献
以下是一些关于国内研究顾客满意度的文献：
1. 《国内外关于顾客满意度研究的综述》- 赵晓芳、魏宪宇（河南财经学院）
这篇综述回顾了国内外关于顾客满意度的研究，总结了不同研究方法和变量对顾客满意度的影响。
2. 《顾客满意度对企业绩效的影响研究》- 张昊、康永勤（东华大学）
该研究通过调查企业顾客并分析数据，研究了顾客满意度对企业绩效的影响，并提出了相关的管理建议。
3. 《基于服务定势的顾客满意度研究》- 曹立新、仉丽华（西南财经大学）
该研究从服务定势的角度出发，分析了不同服务定势对顾客满意度的影响，为企业提供了提升顾客满意度的建议。
4. 《顾客满意度对企业口碑的影响研究》- 杨进、邬江（中国人民大学）
该研究探讨了顾客满意度对企业口碑的影响，并通过实证研究证明了企业的顾客满意度对口碑的积极影响。
5. 《基于线上购物的顾客满意度研究》- 王振兴、侯健、左宇（天津财经大学）
该研究通过对线上购物的顾客进行调查，分析了线上购物过程中的因素对顾客满意度的影响，为线上企业提供了提升满意
度的策略。
以上仅是示例，国内研究顾客满意度的文献还包括更多。
这些文献可以在学术期刊库、科研机构网站、大学图书馆等地方进行查找和获取。
（完整版）文献综述客户满意度
（完整版）文献综述客户满意度提升客户满意度的策略的文献综述1前言顾客满意度是现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数，在目前，他作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果，对企业的发展方向，技术改进等发面都有着十分重要的作用。
我在阅读许多相关网站，文献，新闻报道的基础上简要的作此文献综述。
2满意度概念1965年Cardozo [1]首次将“CS”即“顾客满意”这一概念引入营销领域，此后顾客满意度的研究迅速发展起来，各个专家、学者经过研究对顾客满意的定义，基本上可以概括为两类：（1）以消费过程中的行为定义的顾客满意度这一观点被称为特定交易观点，是从顾客个人行为的角度出发的认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价。
如：Howard和Sheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否适当的一种认知状态[2]。
Pfaff(1977)认为，满意是产品组合的理想与实际差异的反差[3]。
Westbrook(1983)则认为顾客满意度是一种情绪反应的状态[4]。
Wilton(1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价[5]。
Kolter(1997)认为顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低，是源自其产品知觉绩效和个人对产品的期望，二者相互比较之下形成的，也就是指顾客满意度是知觉绩效和期望的函数[6]。
Spreng(1996)认为将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望[7]。
（2）顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价，是衡量一个企业的过去、现在和未来业绩的一个基本指标。
Oliver(1981)认为顾客满意度是对事物的一种情绪反应，而这种反应主要来自于顾客在购物的经验中得到的惊喜[8]。
Woodside等（1989）认为顾客满意度是顾客消费后产生的整体态度的一种表现，它反映出顾客喜欢或不喜欢的程度[9]。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述【摘要】本文对国内外客户满意度研究进行了综述。
在我们概述了研究内容并阐明了研究意义。
在我们详细分析了国内外客户满意度的研究现状，并对影响客户满意度的因素进行了分析。
我们还介绍了客户满意度研究的方法和发展趋势。
结论部分总结了国内外客户满意度研究的趋势，并提出了对企业经营管理的启示。
我们展望了未来研究的方向。
通过本文的综述，我们希望能够为客户满意度研究领域的学者和企业提供有益的参考和启示。
【关键词】客户满意度、研究、国内外、现状、因素分析、方法、发展趋势、企业经营管理、未来展望1. 引言1.1 概述研究内容客户满意度是企业经营管理领域中一项重要的指标，直接影响着企业的业绩和声誉。
本文旨在探讨国内外客户满意度研究的现状和发展趋势，通过对影响客户满意度的因素进行分析，探讨客户满意度研究方法，并对未来的研究方向进行展望。
客户满意度研究是一个涉及多学科领域的复杂课题，包括市场营销、消费者行为、企业管理等方面的知识。
国内外学者对客户满意度进行了广泛的研究，通过不同的视角和方法来分析客户满意度的形成机制和影响因素。
客户满意度的提高是企业实现可持续发展的关键，因此客户满意度研究具有重要的理论和实践意义。
1.2 研究意义客户满意度作为衡量企业成功的重要指标之一，对企业的经营发展具有重要意义。
通过深入研究国内外客户满意度，可以帮助企业更好地了解客户需求和心理，及时调整经营策略，提升服务质量，从而增强客户黏性，拓展市场份额，实现可持续发展。
研究客户满意度对企业有助于建立良好的品牌形象。
满意的客户会成为企业的忠实顾客并传播良好口碑，而口碑传播是吸引新客户的重要途径。
研究客户满意度能够帮助企业提高客户忠诚度。
忠诚的客户不仅会持续购买企业的产品或服务，还会成为企业的品牌推广者，带动更多潜在客户的到来。
研究客户满意度有助于企业了解市场需求和竞争对手情况，为企业制定更具竞争力的策略提供重要参考。
深入研究客户满意度不仅有助于提升企业的综合竞争力，还能够促进企业持续健康发展。
(完整版)文献综述客户满意度
提升客户满意度的策略的文献综述1前言顾客满意度是现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数，在目前，他作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果，对企业的发展方向，技术改进等发面都有着十分重要的作用。
我在阅读许多相关网站，文献，新闻报道的基础上简要的作此文献综述。
2满意度概念1965年Cardozo [1]首次将“CS”即“顾客满意”这一概念引入营销领域，此后顾客满意度的研究迅速发展起来，各个专家、学者经过研究对顾客满意的定义，基本上可以概括为两类：（1）以消费过程中的行为定义的顾客满意度这一观点被称为特定交易观点，是从顾客个人行为的角度出发的认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价。
如：Howard和Sheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否适当的一种认知状态[2]。
Pfaff(1977)认为，满意是产品组合的理想与实际差异的反差[3]。
Westbrook(1983)则认为顾客满意度是一种情绪反应的状态[4]。
Wilton(1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价[5]。
Kolter(1997)认为顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低，是源自其产品知觉绩效和个人对产品的期望，二者相互比较之下形成的，也就是指顾客满意度是知觉绩效和期望的函数[6]。
Spreng(1996)认为将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望[7]。
（2）顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价，是衡量一个企业的过去、现在和未来业绩的一个基本指标。
Oliver(1981)认为顾客满意度是对事物的一种情绪反应，而这种反应主要来自于顾客在购物的经验中得到的惊喜[8]。
Woodside等（1989）认为顾客满意度是顾客消费后产生的整体态度的一种表现，它反映出顾客喜欢或不喜欢的程度[9]。
Anderson(1996)归纳过去学者的看法，从特定交易与累积交易两种不同的观点去解释顾客满意度[10]。
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`2文献研究2.1 顾客满意文献研究顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。
人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。
如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。
2.1.1 顾客满意理论产生的背景顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段。
经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系。
该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。
通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的分析。
一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。
随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途，逐渐被社会各方面所重视。
在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。
然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。
要想进一步扩大市场份额，就必须付出高昂的代价和不必要的成本。
在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。
只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。
美国白恩咨询公司(BAIN) 的研究显示, 保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。
顾客不履约率下降5% , 则公司利润率将上升25%～85% (因行业的不同而不同)。
而顾客满意是顾客保留的前提。
在一般的市场环境下，没有顾客满意，很难有顾客保留的可能性。
同样BAIN公司的实证研究也得出了以下的结论, 开发一个文档Word`新的顾客所花费的费用是保留一个顾客费用的6 倍左右。
忽略已有顾客的利益, 而只将运营重点放在吸引新顾客上, 这必然会导致公司利润的下降和市场份额的降低。
进攻型策略体现为开拓新市场，争取新顾客，在激烈的市场竞争中力争占有更多的市场份额；而防御型策略则把更多的注意力集中在建立顾客转移壁垒，提高现有顾客的回头率，使之成为“忠诚的顾客”，以保持自己的市场份额等方面。
防御型战略看似较为保守，但在低增长、竞争激烈的成熟市场中，却有着重要的意义。
进攻型策略的目的是吸引新顾客，但为此付出的成本往往比较高，这是因为创造变化比保持现状需要付出更多努力。
而成功的防御策略会使竞争对手付出更高的进攻成本。
当今，对于转移壁垒的设立应从更高的角度理解，应在最能满足顾客需求、最能吸引顾客等关键问题上取得突破性的进展，如增加顾客使用原产品的便利并减少学习成本等。
目前，提高顾客满意度实际成为企业技术进步和改善管理的动力之一。
2.1.2 国外研究综述（1）顾客满意的定义对于顾客满意, 学者们从不同角度提出了多种理解和认识(表1)。
表1给出了从Cardoz第一次将顾客满意这一概念引入市场营销至今四十年间各个研究者对顾客满意的定义。
但是学术界存在着不同的界定顾客满意的观点。
一种观点是从交易导向来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。
如Howard和Sheth(1969)认为顾客满意是“顾客对其所付出的代价是否获得足够补偿的一种认知状态”；oliver和Linda(l981)认为顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”；Kotler则认为顾客满意是“满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果(或结果)与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
”另一种观点是从积累性的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是在整个消费过程中及事后对消费行为的评价。
如Hunt(1977)认为顾客满意是“一种经由经验与评估而产生的过程。
” Engel和Blackwel(1982)认为顾客满意是“顾客对所购买产品与以前产品信念一致时所作出的评价”; Tes和wiotln(1988)则认为顾客满意是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所文档Word`文档Word`次。
），经本研究整理得。
资料来源：参考白长虹（2005感知的质量之间所存在差异的评价”这些学者认为，在顾客满意的涵中，评价过程是其核心组成部分，他们都从过程的角度来定义顾客满意。
第二种观点指的是,第一种观点指的是顾客对特定购买交易行为的事后评价顾客基于全面购买与消费经验而进行的总体评价。
由于后者考虑了顾客在一段因而是更基本、更有效的一种界定。
本文更倾向,时间里的所有购买与消费经验于从积累性角度给顾客满意下定义。
顾客满意是对某一消费过程的期望与实际 ,以判断是否能达到他们所期望的程度。
消费经历的比较顾客满意理论模型（2）年代中期起，企业管理理论工作者对顾客满意度进行了大量的研究，从70提出了许多理论模型，解释顾客满意度的形成。
但是，至今为止，学术界对顾客满意度研究中不少理论问题还存在非常激烈的争论。
目前，顾客满意度理论模型主要有以下几种：期望模型1)年代70 20 世纪其理论依据来自期望模型是期望—不一致模型的简称，“顾客期望、Miller 发表的Olshavsky 的社会心理学和组织行为学。
1972 年和期: Anderson 1973 年发表的“顾客不满意产品绩效与感知产品质量”一文和望与感知质量不一致的效应”一文，对期望不一致理论的研究最早构成了该研究方向的基础。
后来，期望不一致模型成为主导顾客满意形成机理的理论模型，提出的期望不一致模型最为著名。
该模型认为顾客满意Oliver(1980)其中又以与不一致性的大小和方向有关，不一致性是指顾客购买前对产品的期望和购买后对产品质量的感知之间的差距。
期望不一致模型是目前使用最为广泛的模型，但是也饱受诟病。
实际上，当预期与实际相符合时，顾客可能不会有意识的去考虑他们对产品的满意程度。
因此，尽管期望证实是一种积极状态，但它们通常不会引发强烈的满足感。
强烈的满足感只有当真正的性能远远超过预期时才能体验到。
还有很重要的一点就是受到顾客自身特征的影响，如有的顾客可能比他人期望的更多，同样地，一些顾客比他人更易于接受；那些容忍度较小的顾客当然比那些胸襟宽广的顾客更易于产生不满。
感知质量主导顾客满意2)文档Word`感知质量是指在消费体验之后顾客对产品质量的主观评价。
Churchill与Suprenant(1982)对耐用品的研究中发现，顾客对耐用品的满意主要是由耐用品质量决定的，感知质量解释了顾客满意度变化的80%。
之后，Wiltoll(1988)也发现了感知质量对顾客满意的影响高于期望不一致性的影响。
3)感知质量和不一致共同主导顾客满意从上世纪90年代开始，对感知质量和不一致共同主导顾客满意的研究成为研究发展的趋势。
Anderson和Sullivan(1993)通过实证研究发现，顾客满意是感知质量和不一致性的函数。
期望对顾客满意没有直接影响，只是通过感知质量和不一致性对其产生间接影响。
他们总结认为感知质量对顾客满意的影响比在传统期望不一致性理论研究中所认为的要大。
因此，他们对传统不一致满意模型作了修改，在修改后的模型中，感知质量和不一致共同主导顾客满意度。
4)公平理论1978 年，Huppertzletal 发表的“在市场中衡量公平的构成因素：“满意和不满意顾客对投入和产出的感知”一文，属于相关文献中较早的一篇。
此后，Fisk( 1985)﹑ Oliver ( 1988) 等人又作了一系列的研究，结果表明：顾客对产品是否满意，不仅取决于期望与感知质量之间的比较，还取决于顾客是否认为交易公平合理。
当顾客感到自己获得的效用与投入之比，与产品提供商的这一比例相同时，就会感到公平和满意。
公平程度越高，顾客就越满意；反之，公平程度越低，顾客就越不满意。
2.1.3 国研究综述在我国，大量文献对顾客满意进行了研究。
主要集中在以下几个方面：（1）顾客满意与相关概念之间关系的研究，如韦福祥（2003）对报业及饭店业的实证研究中证实了顾客感知服务质量对顾客满意的正向影响；王永贵（2002）基于电信产业研究了顾客满意与顾客价值之间的关系；汪纯孝、小芸和温碧燕（2003）等人对饭店、银行、医院等13个行业进行了实证研究，探讨了顾客满意与各类忠诚感之间的关系；新安、田澎和朱国锋（2003）以饭店业为例研究了顾客满意与顾客忠诚之间的关系。
（2）顾客满意对企业的意义研究、满意战略实施研究等方面。
向友以参加旅行社包价旅游的顾客为考察对象，对旅行社的服务评估和顾客的满意度进行了探索性的实证研究。
邹蓉（2005）以顾客满意为基点，对如何对旅游企业服文档Word`务质量进行控制进行了研究。
金成等人（2003）对服务业顾客满意理论的演进进行了梳理，在整合不同学者的研究结论的基础上提出了顾客满意与顾客感知服务质量的难点和提高顾客满意度的途径。
（3）对顾客满意度(CSI)测量的研究。
我国在20世纪90年代后期开始对CSI 进行研究,1995年由清华大学平教授将这一概念引入中国,并开始进行系统性研究分析。
董大海等人（2003）对西方的顾客满意测量模式进行了研究及评述，为顾客满意度的实战测量提供了理论依据。
文档Word`2.1.4 顾客满意和顾客价值关系（1）顾客满意的局限顾客满意管理的引入给企业原有的经营理念带来了巨大的冲击，但在实际应用中它的效果却不甚理想。
Cadillac和A&T等一些不断作满意度调查的公司发现，虽然他们的满意度得分不断提高，他们的市场份额却不断下降。
进一步研究发现，这至少有两个原因：其一，顾客满意测量的对象是本企业的顾客，而没有把本企业的顾客满意状况与竞争性企业相比较。
当一家企业的经理为本企业的顾客满意率为80%而感到高兴的时候，它的竞争对手的顾客满意率己经达到了90%，而且还要向95%进军。
其二，没有认识到一般的满意与高兴是不同的。
一般的满意并不足以锁定顾客，只有高度满意或高兴才能够形成顾客忠诚。
例如汽车制造业，完全满意的顾客比满意的顾客对企业要忠诚得多，因为使顾客高兴可以在企业与顾客之间建立感情纽带，而不仅仅是理性的偏好。
现有的研究很多都集中于顾客满意的形成机理方面，只涉及了顾客满意的形成过程，但究竟是哪些因素促成了顾客满意，现有的研究比较少。
理论研究的不足，导致企业在很多时候都是根据已有的经验，区分出一些可能影响顾客满意的因素，但是这些因素究竟是否能够满足顾客本质的需求，体现顾客价值，进而实现真正的顾客满意，企业一时也无所适从。