有效沟通的几大特征(ppt 96页)
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有效沟通的特征
有效沟通的特征有效沟通的特征一、清晰表达1、语言清楚准确：沟通时发言人要使用被别人能清楚理解的语言，说话要简短明了，条理清楚，一要避免口头表达过于啰唆，语意混乱；二要注意使用正确的词语，避免使用部分行话，错别字；三要发言者谨守法律法规，不得侮辱诋毁他人。
2、信息重点突出：发言者要单独突出每一重要细节，可以使用图形、图表等形象地表达，以便受众能够一览全图、明确完整信息，而不致让受众“一头雾水”，从而使大家了解重点信息，清楚明白消息的主旨。
二、双向沟通1、充分聆听：是沟通的重要组成部分，需要双方都参与，首先是发言人，以客观的眼光阐述事实，经常聆听受众的观点与反馈以改善发言内容；受众则要聆听发言者的内容，积极参与，给予乐观的态度与认可，并尽量提出一些补充案例，以便更好地理解、完善发言人的观点或解释。
2、及时反馈：沟通过程中，双方都要尊重对方，及时地反馈与回应，在沟通过程中充分互动，发言人要不断善于捕捉受众的想法，了解他们的观点，给予合理的解释，受众也要能够进行及时的思考，对于发言者内容的部分认同或不同意的部分表达出来，做到有理有据，从而建立双向的沟通桥梁，清楚沟通双方各自的理解角度。
三、有效表达1、有效地沟通故事：发言者要有数据和信息支撑，将复杂的信息陈述出清晰的故事，使受众能够轻松理解，藉此可以激发受众的興趣，更容易把握最重要的信息。
2、善于发现有效表达渠道：要注意选择最能将信息有效传达且最符合客户需要的方式进行沟通，例如可以用文档和口语的方式，从此提高沟通的效率，可以用视频、图文等其他可视化的形式进行沟通，从而提高受众对消息的理解性。
四、积极辩论1、不急躁：在辩论过程中，发言者要好调节自己的情绪，不要急躁易怒。
要注意调解，全面认识辩论双方下定结论的意义，避免单方面形象效果，以达成双方满意结果。
2、确定基本规则：确定论点，强调核心价值观，维护公平公正的原则，及时结束无用的辩论，任何一方不允许故意重复表达同一个观点或者把话题偏离本身的主题，都必须将话题引回正心轨道，从而有效地辩论，避免尴尬的气氛。
有效沟通(精美)ppt课件
保持适宜距离
在沟通过程中，保持适宜的距离可以避免给对方造成压迫感或不适感。同时，适宜的距离也可以使得沟通 更加顺畅、自然。
尊重隐私
在沟通过程中，尊重对方的隐私是非常重要的。不要过度询问对方的私人信息或做出让对方感到不适的举 动。同时，也要注意保护自己的隐私不被侵犯。
06
跨文化沟通技巧与挑战
不同文化背景下沟通差异
沟通作用
沟通是人类社会生活中不可或缺的一部 分，它有助于建立人际关系、传递信息、 解决问题、促进合作和实现个人与组织 的成长和发展。
有效沟通特点与优势
明确性
沟通双方对信息内容有清晰、明确 的理解。
准确性
信息内容真实可靠，没有歧义或误 导。
有效沟通特点与优势
及时性
信息传递及时，没有延误或错过时机。
05
非语言沟通方式探讨
身体语言在沟通中作用
Hale Waihona Puke 传达情感和态度01
身体语言可以传达出言语无法表达的情感和态度，如喜怒哀乐、
自信或紧张等。
强调言语信息
02
身体语言可以强调言语信息的重点，使得信息更加鲜明、有力。
弥补言语不足
03
在某些情况下，言语可能无法完全表达意思，此时身体语言可
以起到弥补作用，帮助对方更好地理解自己的意思。
积极参与跨文化交流活动，与 不同文化背景的人建立联系和 合作，提高跨文化沟通能力。
07
总结回顾与展望未来
关键知识点总结回顾
01
沟通的定义和重要性
沟通是人与人之间传递信息、交流思想、表达情感的过程，对于个人和
组织的发展至关重要。
02
有效沟通的特征
包括清晰明确、准确完整、及时有效、双向互动和尊重理解等。
在沟通过程中，保持适宜的距离可以避免给对方造成压迫感或不适感。同时，适宜的距离也可以使得沟通 更加顺畅、自然。
尊重隐私
在沟通过程中，尊重对方的隐私是非常重要的。不要过度询问对方的私人信息或做出让对方感到不适的举 动。同时，也要注意保护自己的隐私不被侵犯。
06
跨文化沟通技巧与挑战
不同文化背景下沟通差异
沟通作用
沟通是人类社会生活中不可或缺的一部 分，它有助于建立人际关系、传递信息、 解决问题、促进合作和实现个人与组织 的成长和发展。
有效沟通特点与优势
明确性
沟通双方对信息内容有清晰、明确 的理解。
准确性
信息内容真实可靠，没有歧义或误 导。
有效沟通特点与优势
及时性
信息传递及时，没有延误或错过时机。
05
非语言沟通方式探讨
身体语言在沟通中作用
Hale Waihona Puke 传达情感和态度01
身体语言可以传达出言语无法表达的情感和态度，如喜怒哀乐、
自信或紧张等。
强调言语信息
02
身体语言可以强调言语信息的重点，使得信息更加鲜明、有力。
弥补言语不足
03
在某些情况下，言语可能无法完全表达意思，此时身体语言可
以起到弥补作用，帮助对方更好地理解自己的意思。
积极参与跨文化交流活动，与 不同文化背景的人建立联系和 合作，提高跨文化沟通能力。
07
总结回顾与展望未来
关键知识点总结回顾
01
沟通的定义和重要性
沟通是人与人之间传递信息、交流思想、表达情感的过程，对于个人和
组织的发展至关重要。
02
有效沟通的特征
包括清晰明确、准确完整、及时有效、双向互动和尊重理解等。
《有效沟通》PPT课件
尊重性
尊重对方的观点和感受，避免 使用攻击性或贬低性的语言。
提高听力理解和反馈能力方法
积极倾听
多角度思考
保持专注和耐心，认真倾听对方的观点和 感受。
尝试从对方的角度思考问题，以更好地理 解对方的立场和需求。
提问与澄清
练习与反思
在对话中适时提问或请求澄清，以确保准 确理解对方的意图。
通过模拟对话、角色扮演等方式进行练习， 并在结束后进行反思和总结，不断提高自己 的听力理解和反馈能力。
《有效沟通》PPT课件
目录
• 沟通基本概念与重要性 • 沟通类型与技巧 • 听力理解与反馈技巧 • 语言表达与演讲技巧 • 跨文化沟通策略 • 职场沟通技巧 • 总结回顾与展望未来
01
沟通基本概念与重要性
Chapter
沟通定义及作用
沟通能够传递各种信息，包括思 想、情感、知识等。
沟通是解决各种问题的重要手段 ，通过协商、讨论等方式，可以 找到问题的解决方案。
内容层次分明
合理安排演讲内容，确保各部分之 间的逻辑关系清晰。
结尾收束有力
用简洁明了的语言总结演讲内容， 留下深刻印象。
演讲风格塑造和气氛营造
风格符合主题
根据演讲主题选择合适的风格 ，如正式、幽默或亲切等。
语音语调运用
运用不同的语音语调表达情感 ，增强演讲感染力。
肢体语言配合
用适当的肢体语言辅助演讲， 增强表达效果。
鼓励参与
鼓励与会人员积极发言、提出建设性意见， 激发团队的创新和协作精神。
控制会议时间
合理安排会议时间，避免会议时间过长导致 疲劳和注意力不集中。
做好会议记录
指定专人负责会议记录，确保会议内容的准 确性和完整性，便于后续跟进和落实。
有效沟通技巧培训ppt课件
非正式场合。
人员适应性
根据沟通对象的性格、 背景选择合适的沟通风
格。
信息适应性
根据信息的性质选择合 适的沟通风格，如保密
或公开。
文化适应性
尊重不同文化背景，选 择合适的沟通风格以促
进跨文化交流。
沟通风格的调整与优化
自我认知
了解自己的沟通风格偏好和局 限。
观察反馈
通过观察他人反馈调整自己的 沟通风格。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率、解决问题和达成共 识的基础。
有效沟通的特点与原则
有效沟通的特点
明确性、准确性、完整性、及时性和 有效性。
有效沟通的原则
尊重、开放心态、明确目标、多种方 式并用和反馈。
沟通的障碍与解决方法
沟通障碍
语言或文化差异、信息过载、情绪影响、权力斗争等。
解决方法
提高语言和听力技巧、简化信息、管理情绪、建立信任和共识等。
02
有效沟通技巧
倾听技巧
倾听是一种主动的过 程，需要付出努力和 集中注意力。
倾听时要理解对方的 言外之意和未言明的 需求，以更好地回应 对方。
倾听时要避免打断对 方，让对方充分表达 自己的观点和情感。
表达技巧
01
02
03
清晰表达
记录会议成果：指定专人记录会议成 果，确保会议决策得到有效执行。
案例二：解决团队冲突的有效沟通
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总结词：解决团队冲突需要倾听、理解和尊重各方观点， 寻求共同解决方案。
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避免攻击和指责：在沟通过程中，应避免攻击和指责对方 ，而是寻求共同解决方案。
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参加跨文化培训
人员适应性
根据沟通对象的性格、 背景选择合适的沟通风
格。
信息适应性
根据信息的性质选择合 适的沟通风格，如保密
或公开。
文化适应性
尊重不同文化背景，选 择合适的沟通风格以促
进跨文化交流。
沟通风格的调整与优化
自我认知
了解自己的沟通风格偏好和局 限。
观察反馈
通过观察他人反馈调整自己的 沟通风格。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率、解决问题和达成共 识的基础。
有效沟通的特点与原则
有效沟通的特点
明确性、准确性、完整性、及时性和 有效性。
有效沟通的原则
尊重、开放心态、明确目标、多种方 式并用和反馈。
沟通的障碍与解决方法
沟通障碍
语言或文化差异、信息过载、情绪影响、权力斗争等。
解决方法
提高语言和听力技巧、简化信息、管理情绪、建立信任和共识等。
02
有效沟通技巧
倾听技巧
倾听是一种主动的过 程，需要付出努力和 集中注意力。
倾听时要理解对方的 言外之意和未言明的 需求，以更好地回应 对方。
倾听时要避免打断对 方，让对方充分表达 自己的观点和情感。
表达技巧
01
02
03
清晰表达
记录会议成果：指定专人记录会议成 果，确保会议决策得到有效执行。
案例二：解决团队冲突的有效沟通
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总结词：解决团队冲突需要倾听、理解和尊重各方观点， 寻求共同解决方案。
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避免攻击和指责：在沟通过程中，应避免攻击和指责对方 ，而是寻求共同解决方案。
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参加跨文化培训
《有效沟通技巧》演示文档课件
增强沟通双方的信任
通过建立互信关系，减少信息 传递过程中的误解和障碍。
创造和谐的沟通氛围
营造轻松、愉快的氛围，降低 沟通障碍，提高信息传递效率 。
选择恰当的沟通方式
根据实际情况选择最合适的沟 通方式，确保信息的准确传递
。
建立良好沟通的策略
倾听与理解
积极倾听对方意见，充 分理解对方意图，确保
信息的准确接收。
有效沟通的特点与原则
有效沟通的特点
清晰、准确、完整、及时、有说服力。
有效沟通的原则
尊重、理解、真诚、开放、包容。
沟通的过程与要素
沟通的过程
编码、解码、反馈、噪音干扰。
沟通的要素
信息发送者、信息接收者、信息内容、信息传递渠道、反馈。
02
有效沟通的障碍与解决策略
沟通障碍的来源
01
02
03
04
信息传递不准确
提问和反馈
在对方发言后，可以通过提问或简短的反馈 来表明你正在倾听。
理解意图
努力理解对方的真实意图和情感，而不仅仅 是表面的语言。
避免打断
不要在对方发言未结束时打断，等待合适的 时机进行反馈。
表达技巧
清晰简洁
用简单明了的语言表达观合适的表达方式，使沟 通更有效。
06
详细描述
面对面沟通适合深度交流和建立长期关系，例 如商务谈判、会议、约会等场合。
电话沟通
总结词
方便快捷的沟通方式
详细描述
电话沟通是一种方便快捷的沟通方式，能够即 时传递信息并进行交流。
总结词
语音传递信息
详细描述
电话沟通通过语音传递信息，需要注意语气、语调 和用词，以避免产生误解。
适合远程交流
通过建立互信关系，减少信息 传递过程中的误解和障碍。
创造和谐的沟通氛围
营造轻松、愉快的氛围，降低 沟通障碍，提高信息传递效率 。
选择恰当的沟通方式
根据实际情况选择最合适的沟 通方式，确保信息的准确传递
。
建立良好沟通的策略
倾听与理解
积极倾听对方意见，充 分理解对方意图，确保
信息的准确接收。
有效沟通的特点与原则
有效沟通的特点
清晰、准确、完整、及时、有说服力。
有效沟通的原则
尊重、理解、真诚、开放、包容。
沟通的过程与要素
沟通的过程
编码、解码、反馈、噪音干扰。
沟通的要素
信息发送者、信息接收者、信息内容、信息传递渠道、反馈。
02
有效沟通的障碍与解决策略
沟通障碍的来源
01
02
03
04
信息传递不准确
提问和反馈
在对方发言后，可以通过提问或简短的反馈 来表明你正在倾听。
理解意图
努力理解对方的真实意图和情感，而不仅仅 是表面的语言。
避免打断
不要在对方发言未结束时打断，等待合适的 时机进行反馈。
表达技巧
清晰简洁
用简单明了的语言表达观合适的表达方式，使沟 通更有效。
06
详细描述
面对面沟通适合深度交流和建立长期关系，例 如商务谈判、会议、约会等场合。
电话沟通
总结词
方便快捷的沟通方式
详细描述
电话沟通是一种方便快捷的沟通方式，能够即 时传递信息并进行交流。
总结词
语音传递信息
详细描述
电话沟通通过语音传递信息，需要注意语气、语调 和用词，以避免产生误解。
适合远程交流
有效沟通培训PPT课件
非语言沟通技巧
总结词
肢体语言、面部表情、声音语调
详细描述
非语言沟通在沟通中同样重要。要注意自己的肢体语言，保持良好的姿态和动作。面部表情要自然、 友好，避免出现负面表情。声音语调要适当、有节奏感，避免过于平淡或激动。
反馈技巧
总结词
及时、具体、建设性
详细描述
反馈是有效沟通的重要环节。要及时给予反馈，让对方知道 自己的意见和看法。反馈要具体，指出具体的问题和改进方 向。同时，反馈要建设性，提出有建设性的建议和意见，帮 助对方改进和提高。
理解。
倾听与表达
倾听对方意见，清晰表 达自己观点，促进有效
交流。
提问与反馈
通过提问获取更多信息 ，通过反馈让对方了保持冷 静，避免沟通障碍。
适应不同沟通风格的技巧
权威型
尊重对方权威，避免挑战决策 。
民主型
鼓励对方发表意见，共同寻求 解决方案。
合作型
保持中立态度，协调各方利益 。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率、解决冲突和达成共 识的基础。
有效沟通的特点与原则
有效沟通的特点
明确性、准确性、完整性和及时性。
有效沟通的原则
尊重、开放心态、明确目标、双向交流和反馈。
沟通的障碍与解决方法
沟通障碍
语言障碍、文化差异、情绪影响、信 息过载等。
解决方法
提高语言表达能力、尊重文化差异、 保持冷静理性、筛选信息等。
跨文化沟通的技巧与策略
尊重文化差异
在跨文化沟通中，应尊重不同文化背 景下的语言、价值观、信仰、规范和 习俗。
提高语言能力
掌握目标文化的语言，包括口头和书 面表达能力，是进行有效跨文化沟通 的基础。
有效沟通的技巧PPT课件
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
企业内的沟通准则及方式
企业内常用的沟通方式：
口头、文书、视听
沟通三要点：
从整体、大方向开始沟通 一面沟通一面要确认对方是否理解 完整无遗漏
营造良好的沟通气氛
点头与微笑 身体前倾 和对方目光接触 不要胸前叉手
积极聆听者
他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听时控制自己的主观意见和想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。
积极聆听者具备的能力
感 觉 专 注 回 应
有效聆听原则
不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方 边聆听边作记录
有效聆听技巧
支持 发问 总结 反映 重复
给予反馈的成因
表示已经收到信息 确认信息 给予激励和赞许 给予修正性意见
有效沟通的要诀
推 敲 意 念、知 己 认 清 对 象、知 彼 争取天时地利 为对方处境设想 细心聆听回应 取得对方承诺 跟进成效
语言使用原则
不 要 使 用 术 语和方言 避 免 使 用“ 但 是 ” 积极语言 从对方的立场出发 避免将个人沟通的技巧
沟通的定义
两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。
沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生意念
化成表达方式
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
企业内的沟通准则及方式
企业内常用的沟通方式：
口头、文书、视听
沟通三要点：
从整体、大方向开始沟通 一面沟通一面要确认对方是否理解 完整无遗漏
营造良好的沟通气氛
点头与微笑 身体前倾 和对方目光接触 不要胸前叉手
积极聆听者
他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听时控制自己的主观意见和想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。
积极聆听者具备的能力
感 觉 专 注 回 应
有效聆听原则
不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方 边聆听边作记录
有效聆听技巧
支持 发问 总结 反映 重复
给予反馈的成因
表示已经收到信息 确认信息 给予激励和赞许 给予修正性意见
有效沟通的要诀
推 敲 意 念、知 己 认 清 对 象、知 彼 争取天时地利 为对方处境设想 细心聆听回应 取得对方承诺 跟进成效
语言使用原则
不 要 使 用 术 语和方言 避 免 使 用“ 但 是 ” 积极语言 从对方的立场出发 避免将个人沟通的技巧
沟通的定义
两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。
沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生意念
化成表达方式
有效沟通的几大特征(ppt 96页)
如何报告？
口头报告的原则
• 先说结论，再说过程 • 简洁、正确 • 要事实不要臆测，误导是要负责的 • 不要遗漏重点 • 成功、失败要明言
书面报告原则
• 报告顺序要合逻辑 • 标题清楚 • 谴词用语要简单易懂 • 尽量用图表、数字说明 • 利用附件做详细资料说明
下级和上级沟通的总原则
➢主动沟通（不要以为上级知道一切）； ➢正面积极的沟通心态； ➢沟通目的明确，条例清楚； ➢以团队利益为目标，能够有效变通； ➢服从行政级别制度、尊重上级。
有效沟通的几大特 征(ppt 96页)
赢得合作的沟通技巧
Communication
什么是沟通？请举例说明。
为了达到设定的目标,把信息,思想, 情感在个人或群体之间传递,并达 成协议的过程.
课程目标
>了解沟通的重要性 >了解有效沟通的五个特征 >360度沟通技巧
目录
一、了解沟通的重要性 二、了解有效沟通的五个特征 三、360度沟通技巧
同理心回应
同理心回应
案例分析
客户：你怎么回事想乱收钱吗？这几十块钱 的短信费是从哪来的，这不是明抢吗？
如果你是客服人员该如何回应客户．
积极的聆听者
他们不但听对方讲些什么，而且更能体察 对方想说些什么，他们从不打断对方的发言， 在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且 能够设身处地地从对方的角度出发，为对方 着想。
1 、与上司沟通 2 、与同事沟通 ３、与下属沟通
1.与上司沟通
接受任务 汇报工作
如何接受任务
三个步骤： 步骤1 立刻响应，迅速走向主管 步骤2 记下主管交办事项的重点 步骤3 确认理解命令的内容和含义
步骤一：主管呼叫您的名字时，应注意
有效沟通的几大特征
有效沟通的几大特征有效沟通是在个人、工作和社交场合中都能够实现有效沟通的一项重要能力。
它是人际关系、职业发展和成功的基石之一、以下是有效沟通的几个重要特征：1.清晰明确：有效沟通需要明确表达自己的观点、意图和要求，确保对方可以准确地理解你所说的内容。
清晰明确的沟通有助于避免误解和混淆。
2.善于倾听：有效沟通不仅仅是将自己的想法传达给他人，还包括倾听他人的意见和观点。
倾听是一种尊重对方的方式，也可以帮助我们更好地理解对方的观点，从而建立更好的沟通关系。
3.合适的非语言表达：除了言语，非语言也是有效沟通的重要组成部分。
例如，眼神接触、姿势、手势和面部表情等非语言信号可以增强沟通的效果。
通过合适的非语言表达，我们可以更好地传达自己的意图和情感。
4.注意语气和语调：语气和语调能够对沟通的效果产生重要影响。
温和、友好和尊重的语气和语调可以帮助建立良好的沟通氛围，促进有效的信息交流。
相反，粗暴、傲慢或敌对的语气和语调可能会引起冲突和误解。
6.深入沟通：有效沟通是一种双向的交流过程。
它不仅包括表达自己的观点和意图，还需要确保对方理解，并给予对方机会对所传达的信息进行回应。
深入沟通可以帮助建立更好的理解和信任。
7.善于解决问题：有效沟通有助于解决问题和解决冲突。
适当的沟通技巧可以帮助我们更好地理解问题的本质，找到解决方案，并建立和谐的关系。
8.灵活性：有效沟通需要适应不同的人和不同的情境。
灵活性意味着能够调整自己的沟通风格和方式，以满足对方的需求和期望，并适应不同的沟通环境。
9.尊重他人：尊重是有效沟通的基础。
通过尊重他人，我们可以建立良好的沟通关系，激发对方的合作和参与，促进沟通的顺利进行。
10.反馈和修正：有效沟通需要不断进行反馈和修正。
通过反馈，我们可以了解对方对我们的沟通内容的理解程度，并及时纠正可能的误解。
同时，我们也需要时刻反思和修正自己的沟通方式，以提高沟通的效果。
总而言之，有效沟通是一种具有清晰明确、善于倾听、合适的非语言表达、注意语气和语调、使用恰当的沟通方式、深入沟通、善于解决问题、灵活、尊重他人、反馈和修正等特征的沟通方式。
有效沟通技巧培训课件课件ppt
处理投诉
通过有效的沟通，及时处理客户的投诉和反馈，提高客户满意度和 忠诚度。
建立长期关系
通过有效的沟通，建立与客户的长期合作关系，实现双方的互利共赢 。
领导与下属沟通
明确工作目标
通过有效的沟通，明确下属的工作目标和任务，确保工作的高效 执行。
反馈与指导
通过有效的沟通，对下属的工作进行及时反馈和指导，提高下属的 工作能力和绩效。
反馈技巧
及时反馈
建设性
在沟通中，我们需要及时反馈对方的 观点和需求，以便对方更好地理解我 们的意思。
在反馈时，我们需要以建设性的态度 指出对方的不足之处，避免过于批评 或指责。
具体明确
在反馈时，我们需要具体明确地指出 对方的不足之处，避免过于笼统或模 糊的反馈。
非语言沟通技巧
肢体语言
在沟通中，我们需要通过肢体语 言来表达自己的情感和态度，例
书面沟通工具
电子邮件
电子邮件是一种方便、快捷的书 面沟通工具，可以用于发送正式
文件、通知、邀请函等。
社交媒体
社交媒体是一种基于网络的通讯 工具，可以用于发布信息、分享
动态、进行在线交流等。
短信
短信是一种简短的文字信息传递 方式，可以用于发送即时消息、
提醒事项等。
口头沟通工具
电话
电话是一种传统的口头沟通工具，可以用于进行 远程交流、商务谈判等。
失败案例分析
1 2
案例一
某项目经理在项目执行过程中，未能及时与团队 成员沟通，导致项目进度严重滞后。
案例二
某销售人员在与客户沟通时，未能充分了解客户 需求，导致客户不满，订单流失。
3
案例三
某部门内部因沟通不畅，产生误会和矛盾，影响 团队合作和工作效率。
通过有效的沟通，及时处理客户的投诉和反馈，提高客户满意度和 忠诚度。
建立长期关系
通过有效的沟通，建立与客户的长期合作关系，实现双方的互利共赢 。
领导与下属沟通
明确工作目标
通过有效的沟通，明确下属的工作目标和任务，确保工作的高效 执行。
反馈与指导
通过有效的沟通，对下属的工作进行及时反馈和指导，提高下属的 工作能力和绩效。
反馈技巧
及时反馈
建设性
在沟通中，我们需要及时反馈对方的 观点和需求，以便对方更好地理解我 们的意思。
在反馈时，我们需要以建设性的态度 指出对方的不足之处，避免过于批评 或指责。
具体明确
在反馈时，我们需要具体明确地指出 对方的不足之处，避免过于笼统或模 糊的反馈。
非语言沟通技巧
肢体语言
在沟通中，我们需要通过肢体语 言来表达自己的情感和态度，例
书面沟通工具
电子邮件
电子邮件是一种方便、快捷的书 面沟通工具，可以用于发送正式
文件、通知、邀请函等。
社交媒体
社交媒体是一种基于网络的通讯 工具，可以用于发布信息、分享
动态、进行在线交流等。
短信
短信是一种简短的文字信息传递 方式，可以用于发送即时消息、
提醒事项等。
口头沟通工具
电话
电话是一种传统的口头沟通工具，可以用于进行 远程交流、商务谈判等。
失败案例分析
1 2
案例一
某项目经理在项目执行过程中，未能及时与团队 成员沟通，导致项目进度严重滞后。
案例二
某销售人员在与客户沟通时，未能充分了解客户 需求，导致客户不满，订单流失。
3
案例三
某部门内部因沟通不畅，产生误会和矛盾，影响 团队合作和工作效率。
有效沟通(精美PPT)
精简信息
合理筛选信息，避免信息过载 ，确保重点突出。
控制情绪
保持冷静和理性，避免情绪化 表达和冲动行为。
04
跨文化沟通
文化差异对沟通的影响
语言可能导致沟通障碍。
非语言信号
文化背景不同的人可能对非语言信号（如肢体语言、面部表情）有 不同的解读。
价值观和信仰
不同文化背景的人可能有不同的价值观和信仰，影响他们对信息的 理解和反应。
团队沟通案例
案例三：巴塞罗那足球俱乐部的团队沟通
激情、信任
巴塞罗那足球俱乐部注重团队沟通，通过建立 信任和默契，使得球队在比赛中展现出强大的 团队协作能力。
个人沟通案例
案例一：乔布斯的演讲技巧
简洁、明了
乔布斯在演讲中善于用简洁明了的语言传达信息，通 过与听众建立情感连接，使演讲更具影响力。
个人沟通案例
01
案例二：奥巴马的公众演讲
02
亲和力、说服力
03
奥巴马在公众演讲中展现出强烈的亲和力和说服力，通过有效的沟通技巧赢得 听众的支持和信任。
个人沟通案例
案例三：托尼·霍克的滑板公园设计师之路
耐心、细心
托尼·霍克在滑板公园设计过程中，通过耐心倾听客户的需 求和细心观察场地特点，成功打造出符合要求的滑板公园 。
促进合作
在团队协作中，有效沟通 有助于成员间更好地协作， 共同完成任务。
有效沟通与工作效率
提高工作效率
通过有效的沟通，团队成 员可以快速明确工作任务 和目标，减少不必要的返 工和延误。
减少冲突
及时、透明的沟通有助于 化解潜在的冲突，避免因 误解或隐瞒造成不必要的 争执。
提升决策质量
在决策过程中，有效的沟 通能够汇集多方意见，使 决策更为合理和准确。
有效沟通技巧培训课件课件ppt
VS
详细描述
介绍企业中常见的沟通障碍和问题，如信 息传递失真、沟通氛围不佳等；分析有效 沟通在企业中的具体应用，如会议组织、 报告撰写、跨部门协作等；提供解决企业 沟通问题的技巧和建议，如建立信任、明 确目标、倾听反馈等。
案例二：有效沟通在团队建设中的作用
总结词
通过案例分析，了解有效沟通在团队建设中 的重要性，掌握团队沟通的技巧和方法。
1.B 在表达前，明确自己的观点和主题，有条
理地展开论述。
使用简单明了的语言
1.C 避免使用复杂的词汇和句子结构，使用易于 理解的语言。
适当使用肢体语言和面部表情
1.D 配合语言表达，适当使用肢体语言和面部表
情，增强表达效果。
非语言沟通技巧
注意身体姿态
保持良好的身体姿态，展现自 信和专业的形象。
适当的肢体接触
详细描述
电子媒介沟通如电子邮件、即时通讯工具等，能够快速传递信息，方便远程交流，提高沟通效率。
跨文化沟通
总结词
挑战性大、文化差异明显的沟通方式
详细描述
跨文化沟通涉及到不同文化背景下的 语言、价值观和习俗等方面的差异， 需要具备文化敏感性和适应性，以避 免误解和冲突。
04 沟通策略与技巧应用
向上沟通的策略与技巧
向下沟通的策略与技巧
总结词：明确传达指令、建立有效反 馈机制、鼓励团队协作、关注员工成
长。
详细描述
在向下传达指令时，确保信息清晰、 明确，并解释清楚工作的意义和重要 性。
建立有效的反馈机制，及时了解员工 的工作进展和困难，以便提供必要的 支持和帮助。
鼓励团队协作，促进员工之间的交流 和合作，共同完成工作任务。
详细描述
介绍团队中常见的沟通障碍和问题，如信息 传递不畅、团队成员间缺乏信任等；分析有 效沟通在团队建设中的具体应用，如建立共 同目标、促进成员互动、解决冲突等；提供 解决团队沟通问题的技巧和建议，如开放心 态、尊重多样性、鼓励反馈等。
有效沟通PPT--让沟通更通畅
1.2-沟通的重要性
沟通无处不在，无时不有
沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、 有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是 我们生活中必不可少的部分。
一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。 —— 亚里士多德
事实上，我们大多数人花费50％-75％的工作时间，以书面形式、 面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。
3.4-有效沟通环节IV—回应
• 回应的目的 • 回应的出发点 • 回应的技巧
3.4有效沟通环节IV—回应
回应
所有的回应都源于自己的体验 ； 而当你将焦点摆在对方身上去表达当下这个体验时，这就是一个回应； 回应不是分析，不是判断，而是对对方发出的信息的直接反应 。
3.4有效沟通环节IV—回应的目的
3.4.3、回应的技巧
说出现况 用“设问”形 式 引用比喻
有些话是真的，听上去很假；有些话是假的，却让人深信不疑！
Thank You
3.2-有效沟通环节II—区分
• 区分的目的 • 区分的方向 • 区分的技巧
3.2有效沟通环节II—区分的目的
3.2.1、区分的目的
懂得对方不同的话语的不用含义 看清对方是喜、是怒 了解对方的立场和情况
3.2区分的目的
你们这里指甲油多少钱一瓶？
1. 对价格很在意 2. 不是老顾客 3. 对本公司不了解
企业管理过去是沟通，现在 是沟通，将来还是沟通。
——松下幸之助
无效沟通
2 为啥沟通不畅
• 从沟通渠道的角度来分析
2.1-从沟通渠道的角度来分析 1 没有主动去开启沟通渠道
沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要， 展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长 此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往往是沟 通双方不够主动所造成的。
有效沟通(精美PPT)
倾听
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间 最多的是在听别人说话。
有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语 沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。
绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能 力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天 学习才会具备。
13
做好倾听准备
0 1 深呼吸，从一数到二十。 0 2 找一个让自己一定要注意听的理
由。
0 3 在脑中把对方的话转换成自己能
了解的话。
0 4 保持目光接触：眼睛所在，耳朵
会相随。
14
倾听五部曲
面部表情响应。目光接触、微 笑。显露出兴趣十足的模样。
肢体语言响应。如点头、身体 向前倾、面孔朝着说话者，换 个姿势……。
询问互动。提问，说听双方有 问有答，才能更一进达到双方 沟通、交流互动。
用言语响应。说句：「哦！」 「哇！」、「真的？」、「是 啊！」、「对！」。
总结复述。说明的语句重述说 话者刚谈过的话。如： 你的意 思是不是说1、2、3、……」 换句话说，就是……」
15
情绪管理
练习管理好你的情绪，不要 情绪反应过度（如打岔、反 驳）。
处理方法是：
1. 深呼吸。从一数到 十五或深呼吸三次。
沟通敬语
10
哇！你好厉害 哦！
哇！太棒了！
哇！你真是不 简单！
哇！你真行！
PS：避免说些 负面刺伤别人 的口头禅！
口头沟通时，多说 些正面赞美别人的 口头禅
请！ 谢谢！
口头沟通时，多说礼貌和负责任的口头禅
我先来！
这是我的错！
这是我的责任！
PS：避免粗话和推卸责任！
12
过渡页 TRANSITION PAGE
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间 最多的是在听别人说话。
有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语 沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。
绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能 力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天 学习才会具备。
13
做好倾听准备
0 1 深呼吸，从一数到二十。 0 2 找一个让自己一定要注意听的理
由。
0 3 在脑中把对方的话转换成自己能
了解的话。
0 4 保持目光接触：眼睛所在，耳朵
会相随。
14
倾听五部曲
面部表情响应。目光接触、微 笑。显露出兴趣十足的模样。
肢体语言响应。如点头、身体 向前倾、面孔朝着说话者，换 个姿势……。
询问互动。提问，说听双方有 问有答，才能更一进达到双方 沟通、交流互动。
用言语响应。说句：「哦！」 「哇！」、「真的？」、「是 啊！」、「对！」。
总结复述。说明的语句重述说 话者刚谈过的话。如： 你的意 思是不是说1、2、3、……」 换句话说，就是……」
15
情绪管理
练习管理好你的情绪，不要 情绪反应过度（如打岔、反 驳）。
处理方法是：
1. 深呼吸。从一数到 十五或深呼吸三次。
沟通敬语
10
哇！你好厉害 哦！
哇！太棒了！
哇！你真是不 简单！
哇！你真行！
PS：避免说些 负面刺伤别人 的口头禅！
口头沟通时，多说 些正面赞美别人的 口头禅
请！ 谢谢！
口头沟通时，多说礼貌和负责任的口头禅
我先来！
这是我的错！
这是我的责任！
PS：避免粗话和推卸责任！
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工作生活中尽量不要进行负面反馈。因为会 极大的伤害人际关系。
因此即使对方的错误很严重、不可原谅，也 应该对事不对人。
无反馈
就是无论对方如何表达就 是没有反应
反馈总结
多用正面反馈和修正反馈 杜绝使用负反馈
反馈的重点在于行为细节
目录
>了解沟通的重要性 >了解有效沟通的五个特征 >360度沟通技巧
专题三、沟通技巧应用
1 、与上司沟通 2 、与同事沟通 ３、与下属沟通
1.与上司沟通
接受任务 汇报工作
如何接受任务
三个步骤： 步骤1 立刻响应，迅速走向主管 步骤2 记下主管交办事项的重点 步骤3 确认理解命令的内容和含义
步骤一：主管呼叫您的名字时，应注意
用有朝气的声音立刻回答 不要闷不作声的走向主管 不要使用“干什么”，“什么事”等同 级用语回答 带上记事本和笔，以便随时记下主管的 指示
——戴尔 • 卡耐基
专题一 沟通的重要性
1 、沟通的基本过程 2、沟通的六要素 3、沟通的渠道及特点 4、沟通的三大功能
１、沟通的基本过程
问题征集： 你经常遇到哪些沟通问题呢？
沟通的过程模式
发
资意 期
传
料见 望
送
讯
情要 观
者 者
感求 点
沟
接
接
通
收
收
通
理
道
解
者
反馈
２、沟通模式包含六项要素
发送者： 说话人 接收者： 倾听人 信息： 沟通的内容 情景：沟通时的场所、环境 沟通通道：传递信息的工具 反馈：接收者对发送者所传递信息的反应
如何报告？
口头报告的原则
• 先说结论，再说过程 • 简洁、正确 • 要事实不要臆测，误导是要负责的 • 不要遗漏重点 • 成功、失败要明言
书面报告原则
• 报告顺序要合逻辑 • 标题清楚 • 谴词用语要简单易懂 • 尽量用图表、数字说明 • 利用附件做详细资料说明
下级和上级沟通的总原则
➢主动沟通（不要以为上级知道一切）； ➢正面积极的沟通心态； ➢沟通目的明确，条例清楚； ➢以团队利益为目标，能够有效变通； ➢服从行政级别制度、尊重上级。
4、在工作业绩考核方面，新老员工一视同仁
●如何对待老油条和刺儿头
1、严明纪律，一视同仁，自已首先以身作则，一丝不苟， 严格要求自已，改掉老油条和刺儿头“我行我素”的不 良作风；
2、对工作成绩突出的老油条和刺儿头，要给予充分的肯定。 你可以在班组会议上公开表扬，同时也提醒，要懂得珍 惜，别因小失大；
讲故事
积极聆听技巧
①开放式提问 ②沉默 ③积极回应
①你会提问吗？
？
游戏
看图提问
游戏规则: 一组选一个人背对着图片向大家提问，猜出图片上的内 容；组员看着图片，只能对提出的问题说不是或是。
您猜对了吗？
提问技巧
开放式问题是指可以使对方不受任何限制回答 的问题，这种提问的方式可以帮助提问者不 受限制的去了解更多的情况和事实。一般可 以用5W2H打头的问题
响 认可：表达你对这件事认可的态度
４、沟通的功能
有效合作
达成共识
信息有效传递
沟通的功能
1、有效传递和交流信息，相互理解 2、达成共识，建立良好的人际关系 3、有效合作，解决问题，达成目标
小结
沟通时需要考虑使用什么沟通的方式，在 适当的时间．地点，怎样传达信息，这 样才能容易达成沟通的目的
目录
➢ 粗暴打断别人的讲话 ➢ 不按自己意愿行事就不耐烦 ➢ 很容易发火 ➢ 事情尚未进展就发牢骚 ➢ 总想控制别人
退让型表达
表现为逃避，总是先考虑别人需要、屈从、感觉像 一个永远的失败者，胆小怕事。压制自己的欲望，从 不把怨气发泄在别人身上。例如：
• 发牢骚总是难以启齿 • 经常向别人道歉 • 难以提出自己的要求 • 经常告诫自己不要惹麻烦 • 总想博得别人的好印象
1.双向性
➢游戏（叠纸）
发送者 接收者 良好的反馈
有效反馈，保证双向性
➢ 部队中的重复命令 ➢ 电话中的确认要求
2.明确性
游戏：你比动作我来猜
６名学员全部背队着老师排成一行,由老师叫排一名学员转 身,然后告诉他题目, 学员收到信息后,自己设计动作让下一名学员理解,游戏进行 中不能说话,只能用手势传达信息.
接受任务注意事项
➢ 接受重要任务时要查看自己的时间安排，看是 否有可行性；
➢ 自己不明确工作，要尽量同上级在紧迫程度、 重要性和预期结果等方面讨论并达成一致；
➢ 工作进展中，如果确实需要拖延，则要尽早安 排第二时间，并主动通知上级；
➢ 如果出现你无法解决的问题，务必要寻求上级 支援，切不可因为怕被责备而隐瞒问题，否则 后果将不仅仅是责备，而是责任！
３.与属下沟通
沟通五个特征 老同事、老油条、刺儿头的应对
●如何对待老同事
1、尊重每一位老员，尤其是业务水平高的员工，更应该 受到尊敬；
2、对我行我素，不好管理的老同事，充分肯定他的工作 成绩，给予鼓励，让他在你所领导的班组中再次发挥 作用，而对他的缺点则可以以诚相待，晓以利害，督 其改正；
3、对恃才傲物的老员工，与其面谈，找出其恃才傲物的 真实理由，并根据理由采取措施，采取软硬兼施，对 好业绩进行奖励，对坏行为进行处罚；
你可以报告时机
三、紧急报告
主要作用和目的： • 发生可能影响目标的实现的重大问题和 突发事件时，应及时向主管报告，让领导明 确状况，能够及时调整
你可以报告时机
四、工作结束时
主要作用和目的： • 工作终了时一定要向主管报告，让主管 及时知道工作完成是你工作成效得到确认重 要步骤
• 保证工作的有效性
3、在生活上与他们多交流，关心其身体和生活情况； 4、培养替代者，削减他们足以骄傲的资本； 5、对屡教不改的老油条和刺儿头，只有挥小“斩”“马谡”
讨论案例：打电话
甲：今天到一车间确认零部 件
乙：恩 甲：把卡尺带来 乙：恩 甲：图纸也带来 乙：恩 甲：你最快什么时候可以到 乙：恩
甲：今天到一车间确认零部 件
乙：．．． 甲：把卡尺带来 乙：．．． 甲：图纸也带来 乙：．．． 甲：你最快什么时候可以到 乙：．．． 甲：听到没有，跑去哪了
专题三、沟通技巧应用
>了解沟通的重要性 >了解有效沟通的五个特征 >360度沟通技巧
专题二、有效沟通的五个特征
游戏
跨越越雷区
游戏规则： 2人一组，一人戴眼罩，一人指挥，现场制 造障碍，由指挥者说话引导戴眼罩者穿越。
专题二、有效沟通的五个特征
1. 双向性 2. 明确性 3. 谈行为不谈个性 4. 积极聆听 5. 有效反馈
和不同意的原因，最后给出你的建议
指出同意部分（细节）和同意原因 还有哪些不同意部分（细节）和原因 提出你的建议
负面反馈
师父：“办理完业务后送别客户这么简单的事你都做不到？
培训的时候没学过？老师怎么教的？”
问题：如果你是这位师父的徒弟，你会有什么感觉？为什么？
负面反馈
负面反馈：一般是指将自己的不满和不认同 用情绪化的方式表达出来，并且容易上纲 上线，用苛刻的语言或方式指责、批评或 嘲笑他人
3.谈行为不谈个性
行为句子的特征
➢ 描述客观事实、清楚举例 ➢ 明确的要求和建议 ➢ 多用名词和动词
肯定他人以及指出问题，都请用
具体的行为描述。
经常，反复
例子今天你怎么又迟到了（个性来自 该：今天是你第３次迟到了（行为）
明确 你非常出色（个性） 你提出的３个改善很出色（行为）
4.积极倾听
游戏
影响：
无论从那边到会场路线都特别清楚
照你这个标准客户肯定非常满意
认同：
哥们你这个图真棒
正面反馈的技巧
细节：具体指出对方的观念和行为细节 影响：这些观念或行为表现所带来的结果和影
响 认可：表达你对这件事认可的态度
修正反馈
当你有部分同意对方、部分不同意时使用 先说出你同意的部分和为什么同意，再说出你不同意的部分
步骤二：记录主管交办事项的重点
按照5W2H方法记录 目的：备忘和检查工作
避免日后“经理有交待”、“自己没听到” 的纷争
步骤三：如何确认你已正确理解任务
主管布置完以后，向主管重述任务 使用5W、2H来重述，具体化地向主管确认 理解不清楚就问清楚，但切忌使用反问句 让主管把话说完后再提意见和疑问
专题一 沟通的重要性
你认为沟通在你生活中或工作 中重要吗？
游戏：盲人走路
游戏规则: ①两人一组,一人带眼罩,一人在后指挥（身体不能接触，只 能说话）,由老师带队穿越障碍。 ②违反规则重新开始。
③两人一组,一人带眼罩,一人想办法带“盲人”穿越障碍。 ④违反规则重新开始。
一个人的成功，只有百分只 之十五是由于他的专业技术，而 百分之八十五则是靠人际关系和 他的处事能力。
同理心回应
同理心回应
案例分析
客户：你怎么回事想乱收钱吗？这几十块钱 的短信费是从哪来的，这不是明抢吗？
如果你是客服人员该如何回应客户．
积极的聆听者
他们不但听对方讲些什么，而且更能体察 对方想说些什么，他们从不打断对方的发言， 在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且 能够设身处地地从对方的角度出发，为对方 着想。
2
明确性的具体要求
明确性：
描述客观存在的、明确的事物特征、事情的
具体过程和结果，一个人具体的行为过程和结
果。
只有地址写得清楚的 信我才能准确送到。
明确性的具体要求
忌讳使用的表达方式 ➢ 大概 ➢ 可能 ➢ 差不多 ➢ 好像 ➢ 也许…
明确性的具体要求
建议采用的原则 ➢ 事先有明确的沟通目的 ➢ 根据沟通目的提供完整、明确的信息 ➢ 在表扬他人时明确的表扬更显真诚 ➢ 指出他人不足时更需要明确表达…
因此即使对方的错误很严重、不可原谅，也 应该对事不对人。
无反馈
就是无论对方如何表达就 是没有反应
反馈总结
多用正面反馈和修正反馈 杜绝使用负反馈
反馈的重点在于行为细节
目录
>了解沟通的重要性 >了解有效沟通的五个特征 >360度沟通技巧
专题三、沟通技巧应用
1 、与上司沟通 2 、与同事沟通 ３、与下属沟通
1.与上司沟通
接受任务 汇报工作
如何接受任务
三个步骤： 步骤1 立刻响应，迅速走向主管 步骤2 记下主管交办事项的重点 步骤3 确认理解命令的内容和含义
步骤一：主管呼叫您的名字时，应注意
用有朝气的声音立刻回答 不要闷不作声的走向主管 不要使用“干什么”，“什么事”等同 级用语回答 带上记事本和笔，以便随时记下主管的 指示
——戴尔 • 卡耐基
专题一 沟通的重要性
1 、沟通的基本过程 2、沟通的六要素 3、沟通的渠道及特点 4、沟通的三大功能
１、沟通的基本过程
问题征集： 你经常遇到哪些沟通问题呢？
沟通的过程模式
发
资意 期
传
料见 望
送
讯
情要 观
者 者
感求 点
沟
接
接
通
收
收
通
理
道
解
者
反馈
２、沟通模式包含六项要素
发送者： 说话人 接收者： 倾听人 信息： 沟通的内容 情景：沟通时的场所、环境 沟通通道：传递信息的工具 反馈：接收者对发送者所传递信息的反应
如何报告？
口头报告的原则
• 先说结论，再说过程 • 简洁、正确 • 要事实不要臆测，误导是要负责的 • 不要遗漏重点 • 成功、失败要明言
书面报告原则
• 报告顺序要合逻辑 • 标题清楚 • 谴词用语要简单易懂 • 尽量用图表、数字说明 • 利用附件做详细资料说明
下级和上级沟通的总原则
➢主动沟通（不要以为上级知道一切）； ➢正面积极的沟通心态； ➢沟通目的明确，条例清楚； ➢以团队利益为目标，能够有效变通； ➢服从行政级别制度、尊重上级。
4、在工作业绩考核方面，新老员工一视同仁
●如何对待老油条和刺儿头
1、严明纪律，一视同仁，自已首先以身作则，一丝不苟， 严格要求自已，改掉老油条和刺儿头“我行我素”的不 良作风；
2、对工作成绩突出的老油条和刺儿头，要给予充分的肯定。 你可以在班组会议上公开表扬，同时也提醒，要懂得珍 惜，别因小失大；
讲故事
积极聆听技巧
①开放式提问 ②沉默 ③积极回应
①你会提问吗？
？
游戏
看图提问
游戏规则: 一组选一个人背对着图片向大家提问，猜出图片上的内 容；组员看着图片，只能对提出的问题说不是或是。
您猜对了吗？
提问技巧
开放式问题是指可以使对方不受任何限制回答 的问题，这种提问的方式可以帮助提问者不 受限制的去了解更多的情况和事实。一般可 以用5W2H打头的问题
响 认可：表达你对这件事认可的态度
４、沟通的功能
有效合作
达成共识
信息有效传递
沟通的功能
1、有效传递和交流信息，相互理解 2、达成共识，建立良好的人际关系 3、有效合作，解决问题，达成目标
小结
沟通时需要考虑使用什么沟通的方式，在 适当的时间．地点，怎样传达信息，这 样才能容易达成沟通的目的
目录
➢ 粗暴打断别人的讲话 ➢ 不按自己意愿行事就不耐烦 ➢ 很容易发火 ➢ 事情尚未进展就发牢骚 ➢ 总想控制别人
退让型表达
表现为逃避，总是先考虑别人需要、屈从、感觉像 一个永远的失败者，胆小怕事。压制自己的欲望，从 不把怨气发泄在别人身上。例如：
• 发牢骚总是难以启齿 • 经常向别人道歉 • 难以提出自己的要求 • 经常告诫自己不要惹麻烦 • 总想博得别人的好印象
1.双向性
➢游戏（叠纸）
发送者 接收者 良好的反馈
有效反馈，保证双向性
➢ 部队中的重复命令 ➢ 电话中的确认要求
2.明确性
游戏：你比动作我来猜
６名学员全部背队着老师排成一行,由老师叫排一名学员转 身,然后告诉他题目, 学员收到信息后,自己设计动作让下一名学员理解,游戏进行 中不能说话,只能用手势传达信息.
接受任务注意事项
➢ 接受重要任务时要查看自己的时间安排，看是 否有可行性；
➢ 自己不明确工作，要尽量同上级在紧迫程度、 重要性和预期结果等方面讨论并达成一致；
➢ 工作进展中，如果确实需要拖延，则要尽早安 排第二时间，并主动通知上级；
➢ 如果出现你无法解决的问题，务必要寻求上级 支援，切不可因为怕被责备而隐瞒问题，否则 后果将不仅仅是责备，而是责任！
３.与属下沟通
沟通五个特征 老同事、老油条、刺儿头的应对
●如何对待老同事
1、尊重每一位老员，尤其是业务水平高的员工，更应该 受到尊敬；
2、对我行我素，不好管理的老同事，充分肯定他的工作 成绩，给予鼓励，让他在你所领导的班组中再次发挥 作用，而对他的缺点则可以以诚相待，晓以利害，督 其改正；
3、对恃才傲物的老员工，与其面谈，找出其恃才傲物的 真实理由，并根据理由采取措施，采取软硬兼施，对 好业绩进行奖励，对坏行为进行处罚；
你可以报告时机
三、紧急报告
主要作用和目的： • 发生可能影响目标的实现的重大问题和 突发事件时，应及时向主管报告，让领导明 确状况，能够及时调整
你可以报告时机
四、工作结束时
主要作用和目的： • 工作终了时一定要向主管报告，让主管 及时知道工作完成是你工作成效得到确认重 要步骤
• 保证工作的有效性
3、在生活上与他们多交流，关心其身体和生活情况； 4、培养替代者，削减他们足以骄傲的资本； 5、对屡教不改的老油条和刺儿头，只有挥小“斩”“马谡”
讨论案例：打电话
甲：今天到一车间确认零部 件
乙：恩 甲：把卡尺带来 乙：恩 甲：图纸也带来 乙：恩 甲：你最快什么时候可以到 乙：恩
甲：今天到一车间确认零部 件
乙：．．． 甲：把卡尺带来 乙：．．． 甲：图纸也带来 乙：．．． 甲：你最快什么时候可以到 乙：．．． 甲：听到没有，跑去哪了
专题三、沟通技巧应用
>了解沟通的重要性 >了解有效沟通的五个特征 >360度沟通技巧
专题二、有效沟通的五个特征
游戏
跨越越雷区
游戏规则： 2人一组，一人戴眼罩，一人指挥，现场制 造障碍，由指挥者说话引导戴眼罩者穿越。
专题二、有效沟通的五个特征
1. 双向性 2. 明确性 3. 谈行为不谈个性 4. 积极聆听 5. 有效反馈
和不同意的原因，最后给出你的建议
指出同意部分（细节）和同意原因 还有哪些不同意部分（细节）和原因 提出你的建议
负面反馈
师父：“办理完业务后送别客户这么简单的事你都做不到？
培训的时候没学过？老师怎么教的？”
问题：如果你是这位师父的徒弟，你会有什么感觉？为什么？
负面反馈
负面反馈：一般是指将自己的不满和不认同 用情绪化的方式表达出来，并且容易上纲 上线，用苛刻的语言或方式指责、批评或 嘲笑他人
3.谈行为不谈个性
行为句子的特征
➢ 描述客观事实、清楚举例 ➢ 明确的要求和建议 ➢ 多用名词和动词
肯定他人以及指出问题，都请用
具体的行为描述。
经常，反复
例子今天你怎么又迟到了（个性来自 该：今天是你第３次迟到了（行为）
明确 你非常出色（个性） 你提出的３个改善很出色（行为）
4.积极倾听
游戏
影响：
无论从那边到会场路线都特别清楚
照你这个标准客户肯定非常满意
认同：
哥们你这个图真棒
正面反馈的技巧
细节：具体指出对方的观念和行为细节 影响：这些观念或行为表现所带来的结果和影
响 认可：表达你对这件事认可的态度
修正反馈
当你有部分同意对方、部分不同意时使用 先说出你同意的部分和为什么同意，再说出你不同意的部分
步骤二：记录主管交办事项的重点
按照5W2H方法记录 目的：备忘和检查工作
避免日后“经理有交待”、“自己没听到” 的纷争
步骤三：如何确认你已正确理解任务
主管布置完以后，向主管重述任务 使用5W、2H来重述，具体化地向主管确认 理解不清楚就问清楚，但切忌使用反问句 让主管把话说完后再提意见和疑问
专题一 沟通的重要性
你认为沟通在你生活中或工作 中重要吗？
游戏：盲人走路
游戏规则: ①两人一组,一人带眼罩,一人在后指挥（身体不能接触，只 能说话）,由老师带队穿越障碍。 ②违反规则重新开始。
③两人一组,一人带眼罩,一人想办法带“盲人”穿越障碍。 ④违反规则重新开始。
一个人的成功，只有百分只 之十五是由于他的专业技术，而 百分之八十五则是靠人际关系和 他的处事能力。
同理心回应
同理心回应
案例分析
客户：你怎么回事想乱收钱吗？这几十块钱 的短信费是从哪来的，这不是明抢吗？
如果你是客服人员该如何回应客户．
积极的聆听者
他们不但听对方讲些什么，而且更能体察 对方想说些什么，他们从不打断对方的发言， 在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且 能够设身处地地从对方的角度出发，为对方 着想。
2
明确性的具体要求
明确性：
描述客观存在的、明确的事物特征、事情的
具体过程和结果，一个人具体的行为过程和结
果。
只有地址写得清楚的 信我才能准确送到。
明确性的具体要求
忌讳使用的表达方式 ➢ 大概 ➢ 可能 ➢ 差不多 ➢ 好像 ➢ 也许…
明确性的具体要求
建议采用的原则 ➢ 事先有明确的沟通目的 ➢ 根据沟通目的提供完整、明确的信息 ➢ 在表扬他人时明确的表扬更显真诚 ➢ 指出他人不足时更需要明确表达…