客服培训课件
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电商客服基础培训 ppt课件
3.3.2 物流：快递公司、快递业务、邮寄
（1）了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式；（2）了解不同物流方式的 运作方式（一般为邮寄，邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS， 最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）；快递，快递分为航空快递包裹 和汽运快递包裹；货运，货运分汽运和铁路运输等）；(3)了解不同物流方式的价格：如何 计价，价格的还价余地等；(4)了解不同物流方式的速度；(5)了解不同物流方式的联系方 式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况； (6)了解不同物流方式应如何办理查询；(7)了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状 态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。
12
【4.客服沟通技巧】
4.1.10坦诚介绍商品优点与缺点
我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应 该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，商家得 到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差 评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解 到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会 更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与 事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样 把产品嫁出去。如果你介绍："这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些"和"这个女 孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔"虽然表达的意思是一样，但听起来 感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下："东西虽然是次了 些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色"等等。这 样介绍收到的效果是完全不相同。
（1）了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式；（2）了解不同物流方式的 运作方式（一般为邮寄，邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS， 最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）；快递，快递分为航空快递包裹 和汽运快递包裹；货运，货运分汽运和铁路运输等）；(3)了解不同物流方式的价格：如何 计价，价格的还价余地等；(4)了解不同物流方式的速度；(5)了解不同物流方式的联系方 式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况； (6)了解不同物流方式应如何办理查询；(7)了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状 态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。
12
【4.客服沟通技巧】
4.1.10坦诚介绍商品优点与缺点
我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应 该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，商家得 到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差 评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解 到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会 更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与 事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样 把产品嫁出去。如果你介绍："这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些"和"这个女 孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔"虽然表达的意思是一样，但听起来 感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下："东西虽然是次了 些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色"等等。这 样介绍收到的效果是完全不相同。
客服的心态及沟通技巧培训PPT课件
态度
技能
愿意干
怎么干？
STUDENT COMMITMENT
1、态度很差，能力很差
这类人只能用"人裁"形容，因为他们 最容易成为裁员的对象。
2、态度很好，能力很差
这类人可称之为"人材"，经过培训增 强能力用。
3、能力很强，态度很差
他们对企业不认同。他们是"刚才"的 " 才"。对这类人才，老板很难用他。
情景一
Communication Skills
客户（怒气冲冲）：说好了送上门的，为什么你们的业务员还要我下去取…
客户文员：非常抱歉，一定给您带来麻烦了。
客户（稍稍息怒）：那当然，我也有我的工作要做啊，就是因为你们能送上门我们才选择你们的。
客服文员：感谢您对我司的支持！业务员的这种行为确实违反了我们公司的规定，感谢您反馈的情 况！我马上，联系外务员想办法给您送上去，您看可以吗？
4、能力很强，态度很好
他们认同企业。这类人是给企业带来 财富的人，用财富的"财"字来形容他。
他是老板最喜欢的人。
STUDENT COMMITMENT
大方开朗的笑 注视对方
步子加快30%
大声说话 抢先发言 坐在最前面
STUDENT COMMITMENT
一、转移法 二、宣泄法 三、自我安慰法 四、语言节制法 五、愉快记忆法
步骤二： 转移话题：先生,刚才我比较急,所以可能服务方面没太注意,这一点 无论如何请您谅解. 您和我指出来了,我会在接下来的服务中会注意 的。刚才说的是 ……
Scenario Exercise
3、客户投诉我们派件业务员服务不好？我们怎么处理？
步骤一——感恩之剑： 步骤二——了解具体的单号及当时情况： 1. “请问您这个情况是收件人反馈过来的吗？” 2. “请问您收件客户反映的情况是什么？” 3. “请问您希望我司怎么处理此投诉？” 4. “请问之前的服务中，有出现过这样的问题吗？” 注意：中间要谈一下自己的感受（表示对客户的理解及回应）。 步骤三——如果暂时不能解决： “非常感谢您给我司提出的宝贵意见。
客服服务基本培训课件
第一种情况：当客户实际感受到的服务大于他的预期，我们把它叫做超 出满意。
第二种情况：当预期的服务等于感知的服务，客户想要的和实际得到的一 致的，这就叫做满足期望。
第三种情况，当预期的服务大于感知的服务时，客户想要得到的大于它实 际得到的，这种情况下客户就会不满意。
（4）企业要永远追求提供超出客户满意的服务 企业要长远发展，需要不断地追求超越客户的满意。只有超越客户的满意 的时候，企业才能不断令客户感动，客户的忠诚度才有可能会提升。
2022/10/6
客户投诉处理技巧
一、正确对待客户的不满和抱怨
1、分析客户抱怨的原因 客户不满就是客户因自己的期望没有得到满足时的一种心理上和行动上的反应 通常表现在产生抱怨和提出异议两个方面 2、客户抱怨是企业建立客户忠诚的契机 对企业来说有顾客抱怨，说明企业还是被市场关注的，正确对待和解决好顾客的 难题是企业生存和发展的关键。
2022/10/6
3、复述的技巧
（1复述事实的技巧 复述事实有什么好处呢 ※ 分清责任 ※ 起提醒作用。 ※ 体现职业化素质。 （2）复述情感的技巧 复述情感就是对客户的观点给予不断地认同。
2022/10/6
满足客户期望的技巧
1、客户的期望值
※ 每个人对自己周围的环境、事物和人都有一种期望而这种期望由于个人的情况 不同也各不相同
C：Creating a warm atmosphere （为客户营造一个温馨的服务环境 E：Eye contact that shows we care （以眼神来表示对顾客的关心
2022/10/6
三、什么是客户服务
目的 —解决客户问题 定义 —为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动公司所能做
的一切工作
2022/10/6
第二种情况：当预期的服务等于感知的服务，客户想要的和实际得到的一 致的，这就叫做满足期望。
第三种情况，当预期的服务大于感知的服务时，客户想要得到的大于它实 际得到的，这种情况下客户就会不满意。
（4）企业要永远追求提供超出客户满意的服务 企业要长远发展，需要不断地追求超越客户的满意。只有超越客户的满意 的时候，企业才能不断令客户感动，客户的忠诚度才有可能会提升。
2022/10/6
客户投诉处理技巧
一、正确对待客户的不满和抱怨
1、分析客户抱怨的原因 客户不满就是客户因自己的期望没有得到满足时的一种心理上和行动上的反应 通常表现在产生抱怨和提出异议两个方面 2、客户抱怨是企业建立客户忠诚的契机 对企业来说有顾客抱怨，说明企业还是被市场关注的，正确对待和解决好顾客的 难题是企业生存和发展的关键。
2022/10/6
3、复述的技巧
（1复述事实的技巧 复述事实有什么好处呢 ※ 分清责任 ※ 起提醒作用。 ※ 体现职业化素质。 （2）复述情感的技巧 复述情感就是对客户的观点给予不断地认同。
2022/10/6
满足客户期望的技巧
1、客户的期望值
※ 每个人对自己周围的环境、事物和人都有一种期望而这种期望由于个人的情况 不同也各不相同
C：Creating a warm atmosphere （为客户营造一个温馨的服务环境 E：Eye contact that shows we care （以眼神来表示对顾客的关心
2022/10/6
三、什么是客户服务
目的 —解决客户问题 定义 —为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动公司所能做
的一切工作
2022/10/6
客服售后沟通技巧培训课件
不可以 我不会 随便你 这是公司规定 你可以投诉我
03
沟通的三个行为
说-沟通的核心
音色是一种重要的非语言文字语言！
态度、热情、真诚、耐心
不同的音色比较语气本身传递的信息更多。
把握好语气、语调、语速
交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的感受。 措辞要简洁、专业、文雅
要注意抑扬顿挫；
03
沟通的三个行为
03
处理客户问题的基本功——7A法
认同
• 感同身受表示我们的理解 和愿意提供帮助的意愿。
分析
• 将每个案例区分对待 • 避免偏见和意气用事 • 不打断客户，虚心倾听客户的意见 • 收集信息时，提问题并澄清自己理
解程度
03
处理客户问题的基本功——7A法
建议
提出合理、可 行性解决办法， 提供多种解决 方案和建议
02
售后客服电话技巧
沉默客户的应对技巧
1.诱导法 利用不断的发问 • 开放式提问：简答题（论述题） • 封闭式提问：选择题（单 选） 2.捕捉对方的真实意图 3.循循善诱，让对方打开心扉
02
售后客服电话技巧
改善倾听技巧十步法
重视倾听 与客户交淡时注意每一句话 作记录，记下要点 在必要和适当时，复述客户的话并请他确认 对客户说话的语气、语调和任何暗示充分重视
目录
01售后客服工作概述 02售后客服电话技巧 03售后客服问题处理技巧 04售后客服服务标准
01
售后客服工作概述
01
售后客服工作概述
售后服务是什么？
所谓售后服务就是充分了解客户，研究客户心理，注重售后细节，改进工 作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。 市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最 终客户的满意度才是检验销售工作成败的标准。 真正的销售始于售后，售后是下一次销售的开始。
客服培训资料课件2024年
客服培训资料课件引言概述:
正文:
一、客服概述
1.客服的定义和作用
2.客服的重要性和优势
3.客服的目标和关键指标
4.客服的基本原则和价值观
5.客服职业的职责和要求
二、沟通技巧
1.有效倾听和理解客户需求
2.积极表达和清晰沟通
3.使用积极语言和肢体语言
4.适应不同的沟通方式和工具
5.处理不同类型客户的沟通挑战
三、问题解决能力
1.客户问题分类和优先级判断
2.主动解决问题和提供解决方案
3.灵活运用问题解决技巧
4.与其他部门协作解决复杂问题
5.持续改进问题解决能力的方法和工具
四、情绪管理
1.理解自己和客户的情绪
2.掌握情绪管理技巧
3.保持冷静和专业
4.应对客户情绪化挑战
5.建立积极的情绪支持网络
五、客户服务技术
1.熟悉客户服务工具和系统
2.掌握客服常用软件和技术
3.了解常见客服问题的处理方法
4.提供远程和在线客服支持
5.持续学习和更新客服技术知识
总结:
客服培训资料课件主要涵盖了客服概述、沟通技巧、问题解决能力、情绪管理和客户服务技术等五个关键点。
通过这一系列内容的学习和实践，客服人员将能够提升自己的客服能力，增加客户满意度，并为组织带来更多商业价值。
只有不断提升专业知识和技
能，客服人员才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，为客户提供最佳的服务体验。
《客户服务管理培训》课件ppt
分析。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
网店客服培训课程 PPT课件
客户多数是在自己不清楚 商品信息或者是咨询优惠措 施的情况下找到客服，有着 专业知识和销售技巧的客服 可以消除客户的疑问，打消 客户的犹豫，促使购买行为
在一次愉快的交易后， 客户体会到良好的服务、 商品、及物流，二次需要 购买的时，会倾向选择自 己熟悉的店铺进行交易
2.提高 成交率
3.提高客 户回头率
十、如何处理投诉
1 2 3
快速反应、认真倾听 客户一出现问题，都会特别焦急，怕自己的问题不能解决，此时的心情也不是很
高兴，作为客服接到信息后，要立马对客户做出反映，让客户觉得我们还是有人管 他的事情，他是受重视的。接下来，需要认真倾听客户反馈的所有信息，记录下相 关的信息，客户阐述结束后，需要复述一遍征求客户是否正确，以确保信息的准确 性
六、网购客户类型分析
友善大方型
特点：性格随和，网购显得 比较随意，对待事物没有太 高的要求，一般选好商品后 咨询例行问题或者是几乎没 问题，就直接下单成交了。
对策：提供最好的服务，不 能因为对方的宽容与理解而 放松对自己的要求。这类客 户最易发展成为忠实客户。
谨慎分析型
特点：情感细腻，有很强的 逻辑思维能力，对于选购商 品非常在行，经常是货比三 家，讲道理，最不能接受不 公平货不合理的待遇，如果 自身利益受到危险，擅长用 法律手段保护自己。
前言
• 随着电子商务朝气蓬勃的发展，网购的人群越来越壮大， 一个全新的工作岗位——网店的客服悄然兴起了，怎么才能 让网店客服为网店创造出最大的价值，一直是众多店主的困 惑。
• 全培训教材分十二个章节，力求：全面、实用、精炼。全培 训教材中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基 本素质及能力，专业知识、沟通技巧、处理投诉等日常工作 的众多内容 。
客服电话沟通技巧培训课件PPT(共 48张)
16
（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
案例
玛丽的错误
如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪
费极大的时间，降低沟通的效率。
如何向对方自报姓名呢？
如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓
名和职务即可。
如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出
自己的姓名和职务。
bg For Customer’s Success!!
6
约翰的心事
明确流程
注重细节
成功的电话流程管理！ 成熟的电话技巧！
bg For Customer’s Success!!
7
2.1 沙漠探险
经过千辛万苦的跋涉，他们终于 到了沙漠的边缘。根据经验，他 们需要备好水、粮食，喂好骆驼， 还有，检查枪支弹药是否有问题 （防土匪用）。
bg For Customer’s Success!!
9
本章回顾
电话技巧=明确流程+注重细节
本章，我们通过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险的 故事，引出了组成本书核心框架的两大因素：明确流程和注 重细节。 （1）两个故事
作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一 切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。
由于对地形不熟悉，他们需要请 一位当地人作为向导。
凯旋！
经过努力，冲破 重重艰难险阴， 终于找到了那颗 价值连城的宝石。
启程之前，先要选择一个预期有 利的天气。如果天公不作美，麻 烦就大了！
进行过程中，碰到绿洲，应该进 行修整。贮水、饮骆驼、休息。
bg For Customer’s Success!!
bg For Customer’s Success!!
客服基本能力和沟通技巧培训课件
网店客服沟通技巧：
（二）网店客服沟通技巧在表情方面 微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。 所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然 说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受 得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表 情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感谢您的 惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。 不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。
（2）对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观， 易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心 的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你 的信赖。
客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种 原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便，还是有其他的考虑， 应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便，我们 应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客 付款后及时通知。
在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出 某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：“我很愿意为你做”。
网店客服沟通技巧：
在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟 通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不 能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们!
客服需具备的知识
b.物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系 方式，查找方式。
电话客服培训PPT课件
案例总结
在挽留客户并促成交易时，要善于发现客 户需求，提供专业建议和优惠方案，以提 高客户满意度和忠诚度。
2023 WORK SUMMARY
THANKS
感谢观看
REPORTING
注意事项
避免泄露个人信息和公司 机密，对于任何可疑情况 应及时向上级或相关部门 报告。
PART 04
电话客服的培训与发展
培训内容与方法
基础知识培训 包括公司文化、产品知识、服务流程等，确保客服人员具备基本 的业务知识和沟通技巧。
沟通技巧培训
教授有效的沟通技巧，如倾听、表达、处理冲突等，以提高客户满 意度。
电话客服是通过电话与客户进行 沟通，解答问题、提供服务和维 系关系的一线服务人员。
重要性
电话客服是企业与客户之间的桥 梁，对于维护客户关系、提升客 户满意度和忠诚度具有重要作用 。
电话客服的职责与要求
职责
接听客户来电，解答问题、提供咨询、处理投诉、维系关系 等。
要求
具备良好的沟通能力、语言表达能力、倾听能力、应变能力 和服务意识。
注意事项
避免过于频繁的联系，给客户留下良 好印象，为后续业务合作打下基础。
处理流程
识别潜在流失客户、主动联系客户、 了解客户需求变化、提供个性化解决 方案、保持长期联系。
电话骚扰与诈骗防范
防范原则
保护客户隐私、警惕异常 情况、及时报警或举报。
处理流程
识别异常情况、保持冷静 、核实信息、报警或举报 。
固和更新知识技能。
电话客服的职业发展与晋升通道
职业发展规划
01
制定清晰的职业发展规划，让客服人员明确自己的发展方向和
目标。
晋升通道
02
设立明确的晋升通道，如初级客服、中级客服、高级客服等，
在挽留客户并促成交易时，要善于发现客 户需求，提供专业建议和优惠方案，以提 高客户满意度和忠诚度。
2023 WORK SUMMARY
THANKS
感谢观看
REPORTING
注意事项
避免泄露个人信息和公司 机密，对于任何可疑情况 应及时向上级或相关部门 报告。
PART 04
电话客服的培训与发展
培训内容与方法
基础知识培训 包括公司文化、产品知识、服务流程等，确保客服人员具备基本 的业务知识和沟通技巧。
沟通技巧培训
教授有效的沟通技巧，如倾听、表达、处理冲突等，以提高客户满 意度。
电话客服是通过电话与客户进行 沟通，解答问题、提供服务和维 系关系的一线服务人员。
重要性
电话客服是企业与客户之间的桥 梁，对于维护客户关系、提升客 户满意度和忠诚度具有重要作用 。
电话客服的职责与要求
职责
接听客户来电，解答问题、提供咨询、处理投诉、维系关系 等。
要求
具备良好的沟通能力、语言表达能力、倾听能力、应变能力 和服务意识。
注意事项
避免过于频繁的联系，给客户留下良 好印象，为后续业务合作打下基础。
处理流程
识别潜在流失客户、主动联系客户、 了解客户需求变化、提供个性化解决 方案、保持长期联系。
电话骚扰与诈骗防范
防范原则
保护客户隐私、警惕异常 情况、及时报警或举报。
处理流程
识别异常情况、保持冷静 、核实信息、报警或举报 。
固和更新知识技能。
电话客服的职业发展与晋升通道
职业发展规划
01
制定清晰的职业发展规划，让客服人员明确自己的发展方向和
目标。
晋升通道
02
设立明确的晋升通道，如初级客服、中级客服、高级客服等，
电话客服培训PPT课件
方便客户随时联系。
多渠道响应
02
确保客户无论通过哪种渠道联系，都能得到及时、一致的服务
。
数据共享
03
实现不同渠道间的数据共享，以便更好地了解客户需求和行为
。
提升客户体验和满意度的方法
快速响应
提高电话客服的响应速度，确保客户问题得到及时解决。
专业素养
提升客服人员的专业知识和服务态度，提供优质服务。
定期培训
04
电话客服的实战演练
模拟客户场景
模拟客户场景
通过模拟真实的客户场景，让客 服人员更好地理解客户需求和问
题，提高应对能力。
场景设计
设计各种类型的客户场景，包括 咨询、投诉、建议等，以覆盖各
种可能的情况。
场景实施
让客服人员在实际操作中体验和 应对各种场景，提高应变能力。
角色扮演练习
角色分配
让客服人员扮演不同的角色，如客户、同事、上 级等，以模拟真实的工作环境。
提问技巧
开放式问题
引导性问题
客服人员可以通过开放式问题了解客 户的需求和关注点，以便更好地解决 客户的问题。
客服人员可以通过引导性问题引导客 户思考解决方案，帮助客户找到最佳 的解决方案。
封闭式问题
客服人员可以通过封闭式问题确认客 户的意见和要求，以便更好地满足客 户的需求。
03
电话客服的话术设计
客服人员的语言表达应该避免使用否定或攻击性的语言，以免激怒 或伤害客户。
情绪控制
控制自己的情绪
客服人员需要学会控制自 己的情绪，避免因客户的 言辞或态度而产生过激反 应。
保持冷静理性
客服人员在处理客户问题 时需要保持冷静理性，客 观分析问题并寻找解决方 案。
《电话客服礼仪培训》PPT课件
三、客服部 礼仪
1、保持良好的姿态 2、保持微笑 3、声音适中 4、掌握 语言 5、不可转换成客户方言 6、不可直接挂机
保持良好的姿态
顾客可以凭借客户代表的声音判断其状态。 在打 的过程中，绝对不能吃零食，喝茶， 即使是懒散的姿势，对方也能够听出来。 客户代表在打 中趴着或躺在椅子上，对方 都能感受到你的懒散的，无精打采的精神 状态。若坐姿端正，所发出的声音也会亲 切悦耳，充满活力。保持端正的坐姿，有 利于客户代表提高客服质量。
掌握 语言
1、任何时候都要保持礼貌，这是接打 的根本礼仪。客户代表代表 的不仅是其个人形象，也是整个公司的形象。客户代表的礼貌与 否，直接关系到整个公司的整体服务素质。
2、敬语的使用在客户代表的工作中是必须的。客户代表的专业的客 户服务必须使用“您”、“您好”、“请”、“请问”、“对不 起”、“不好意思”
培训ppt21六大要点处理方法1耐心多一点2态度好一点3动作快一点4语言得体一点5补偿多一点6办法多一点培训ppt22十个建议必须谨记1微笑露一点2嘴巴甜一点3说话轻一点4脑筋活一点5理由少一点6度量大一点7做事多一点8脾气小一点9行动快一点10效率高一点培训ppt23
《电话客服礼仪培训》PPT课件
5、客户代表的客服质量贯穿于客户代表所说的每一句话，甚至是每 一个字。客户代表专业的客服素质不是要客户代表用一些客户听 不懂的话语，而是体现在客户代表用最易懂的话语以最礼貌的方 式来表达，使客户自愿配合其的工作。
不可转换成客户方言
遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表 的普通话时：客户代表应该在听懂客户 所用方言的基础上，继续保持普通话的 表达。
三个原则处理客诉
原则一： 不要人为的给客户下判断
原则二： 换位思考，站在客户的立场上看问题
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电商客服基础培训
• ▲敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏 锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购 买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地 对其进行诱导。
▲具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买 家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中 保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前 还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可 以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客， 成为自己的老顾客。
• （二）职能基本要求： 客服一般不需要太高深
的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识， 包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL； 会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网
搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟
练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输
入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有 耐心。
也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当
买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向
于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客 户再次购买几率。
4、更好的服务客户
• 如果把网店客服仅仅定PPT位学习于交流 和客户的网上交流，
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客服基本要求
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• （一）基本工作要求：通过聊天软件、电话等 与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。
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• 技能素质
• ▲良好的文字语言表达能力： ▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员 还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这 样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格 交锋中取胜。
▲丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的 专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何 保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。 ▲丰富的行业知识及经验。 ▲熟练的专业技能。 ▲思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。
是在跟冷冰冰的电脑和网络 PPT学习交流 打交道，而是跟一
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2、提高成交率/客单价：
现在很多客户都会在购买之前针对不太清
楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服
在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时
了解需要的内容，从而立即达成交易。
有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，
仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时
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客服应具备的基本能力
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• （一）文字表达能力
• 把问题说清楚！这是作为营销类网店客服 的基本能力，如果真正做到把问题说清楚，那 已经很了不起了，不信你不妨看看一些网店的 宝贝描述、产品说明，仔细分析一下他们有没 有把问题说清楚。很多网店对买家希望了解的 东西其实都是还没有说清楚的。
• 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都
是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不
到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往
往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就
显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交
流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其
它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一
个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不
•
（三）更高要求：懂得PPT图学习文交流 编辑、网页制作、
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客服应具备的基本素质
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• 心理素质
• ▲“处变不惊”的应变力。 ▲挫折打击的承受能力。 ▲情绪的自我掌控及调节能力。 ▲满负荷情感付出的支持能力。 ▲积极进取、永不言败的良好心态。
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• 品格素质
• ▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 ▲ 热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该 对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事 业，兢兢业业地做好每件事。 ▲要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的 服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。 ▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。 ▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一。 ▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 ▲要勇于承担责任。
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客服的定义
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客服的定义
• 网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中， 充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工 具（如旺旺/QQ）为主的，为客户提供相关服务 的人员。 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供 的服务一般包括：客户答疑、促成订单、树立 形象、完成销售、售后服务等几个大的方面。
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客服的分类
1、售前客服：
售前通过旺旺、电话，解答买家问题，引导
买家购物，提升客单价，迅速促成交易。
2、包装、
发货、收货、退换货，PPT退学习款交流 等。
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客服的作用/意义
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客服的作用/意义
1、塑造店铺形象 ：
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• ▲要有强烈的集体荣誉感。
• ▲热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户 热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到 你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。
• ▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪， 客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来 面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟 网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的， 遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答， 有技巧的应对。
候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，
促成交易。
同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业
知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选
择合适的商品，促成客PP户T学习的交流购买行为，从而提高
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3、提高客户回头率
• 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好 的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，
▲具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单 是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必 不可少的。 ▲良好的倾听能力。
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• 综合素质
• 1、要具有“客户至上”的服务观念。 2、要具有工作的独立处理能力。 3、要有对各种问题的分析解决能力。 4、要有人际关系的协调能力。