星级酒店培训资料

【星级酒店培训资料】《餐饮从业人员三大实际工作模块》工作任务一餐前准备（一）个人准备教学目标与要求：1、熟悉仪容仪表知识；2、熟悉个人卫生知识；3、熟练掌握淡妆技巧。

授课时数：4学时教学重点：淡妆技巧教学内容及过程:个人准备一、概述1、重要性餐厅对客服务中仪容仪表直接影响整个酒店形象，因此要求服务员在餐前做好个人卫生准备，特别需要注意发式和指甲；还需要进行一定的修饰，要学会化淡妆。

2、要求课前进行自我检查和接受领班检查的模拟练习；讲授化妆技巧，进行演示和练习。

工作任务一餐前准备（二）班前例会教学目标与要求：1、掌握营业信息的构成知识；2、掌握组织召开班前例会的程序；3、掌握培训技巧。

授课时数：6学时教学重点：组织召开班前例会教学内容及过程:班前例会一、概述1、重要性班前例会是餐厅每天工作前的情况了解和工作布置，直接影响当天酒店工作质量，因此要求基层管理人员和服务员要召开和参加班前例会，特别需要熟悉当天预订和估清情况；还需要总结上一班次工作情况；并需要强调酒店服务理念，保证优质服务质量。

2、要求校内生产性实训室进行预订和估清情况的实境了解；进行角色扮演，组织班前例会，进行分组设计和练习。

工作任务一餐前准备（三）用具准备教学目标与要求：1、掌握餐具卫生知识；2、掌握中餐零点摆台工作程序；授课时数：40学时教学重点：中餐零点摆台工作程序教学内容及过程:用具准备一、概述1、重要性餐前所需的用具是餐厅每天工作所必须，直接影响当天酒店工作效率，因此要求当班服务员要准备好相应用具并做好卫生工作，特别需要熟悉玻璃和瓷质器皿的擦拭方法；还需要熟练掌握中餐零点摆台的工作程序，保证标准化的服务规范。

2、要求进行玻璃和瓷质器皿的擦拭方法的演示和练习，分项目进行中餐零点摆台的工作程序演示和训练，进行考核。

二、中餐零点摆台工作程序标题一托盘教学目标与要求：1、了解托盘的种类、用途及使用方法；2、掌握轻托持重；3、了解重托持重。

授课时数： 6学时教学重点：理盘、装盘、起托、轻托站立及行走教学内容及过程:托盘一、概述（一）托盘的质地1、镀银托盘2、铝制托盘3、不锈钢托盘4、硬质塑料托盘5、搪瓷托盘6、木质托盘（二）托盘的规格1、大号一般为长方形，长60-70厘米，宽40厘米左右。

主要用途是运送菜肴，大型宴会使用较多。

2、中号有圆形、方型和长方形。

一般边长40-45厘米，原形托盘直径为45厘米。

用途较广，可以运送菜肴，也可以托送酒水等饮料，还可以收拾餐台。

3、小号一般运送少量的茶、饮料等，有的餐厅则要求收款时使用。

（三）托盘的用途1、清洁卫生餐厅服务员在为客人端饭、送菜时如果徒手拿取，客人看了不雅观，也不卫生，使用托盘就克服了这个缺点。

2、方便操作服务员用托盘取菜，一次可以取几盘，端饭可以放十几碗，从而减少了奔波，方便了操作。

3、体现餐厅服务标准化服务员正确使用托盘，既体现了餐厅的文明服务，也是餐厅服务标准化的要求。

（四）托盘的方法1、轻托轻托，就是托送较轻的物品或端送饮料、酒品，重量一般在2.5公斤以下。

因重量较轻，所以叫轻托；因托盘在皮带上方一点，也叫做“腰托”。

方法是左手掌伸平，五指分开伸直，指尖用力托起盘，将托盘的一角搁在小臂上，借助小臂的力量将托盘托平，小臂平伸于胸前，手掌托盘底托实。

这样，才能将托盘的重心全部掌握住，一旦出现意外，能及时躲闪避让。

2、重托重托，就是托送较重的物品，重量一般在2.5公斤以上。

也叫做“肩上托”。

起拖姿势是双手将托盘移至服务台的边沿，使托盘的1/2悬空，右手扶托将托盘托平，左手伸入托盘下面，五指分开，掌心向上伸平托住托盘底部的中心，双脚分开呈外八字形，双腿下蹲略成骑马蹲裆式，腰部略向左前方弯曲，左手臂随即呈轻托起托状，起托后当左手确定好端托重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起。

在托起的同时转动托盘，使托盘在左旋转过程中送至左肩外上方。

待左手指尖向后托盘距肩两厘米处，托实、托稳后再将右手撤回下垂姿势。

托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将托盘一托到底。

重托上肩后，如端托手指向前伸或向左、向右伸，均属端托不到位，而手臂承重力不够。

二、技能训练（一）操作程序1、实训开始2、理盘3、装盘4、托盘5、托盘行走6、托盘站立7、托盘服务8、实训结束（二）实训内容（三）（四）考核测试测试评分要求：1、按百分制记分，托2瓶啤酒（700毫升左右/瓶）和1瓶（500毫升左右）行走或服务2、托盘时不打翻，不落地，否则为0分3、时间以某一组模拟时间为准，起始到终止，每超过1秒钟扣除1分4、考察轻托的动作要领，每错一处扣分5、以用时最少，动作最标准、规范者为满分，以下类推递减测试方法：1人托盘行走进行考核（五）测试表组别：姓名：时间：考核时间：年月日教师签名：标题二铺台布教学目标与要求：1、了解台布的种类及用途；2、熟练掌握四种铺台布的方法。

授课时数： 2学时教学重点：铺台布的方法。

教学内容及过程:铺台布一、基础知识（一）台布的种类台布也称为桌布。

其种类和规格也是不同的。

台布的质地有纯棉的，有化纤的。

台布的颜色也是多种多样的，台布的图案有团花，有散花，也有工艺绣花等。

餐桌上台布的颜色应该与餐厅的装饰、环境相协调。

台布规格应与餐桌的规格一致，不能太小。

目前有些餐厅餐桌上铺台布铺双层，同时桌边图案有台裙，较为讲究。

（二）台布的规格1、180cm×180 cm的台布，可供4-6人餐桌使用；2、220 cm×220 cm的台布，可供8-10人餐桌使用；3、240 cm×240 cm的台布，可供12人餐桌使用；4、260 cm×260 cm的台布，可供14-16人餐桌使用；5、180 cm×360 cm的台布，可供西餐长台使用。

此外，在零点餐厅里使用较多的是180 cm×180 cm和220 cm×220 cm的台布；而宴会厅通常使用240 cm×240 cm或260 cm×260 cm的台布。

（三）铺台布的要求服务员在铺台布之前，应洗净双手。

对台布进行检查，发现有破洞、油迹和皱褶的台布，不要使用，要加以调换。

180厘米的圆桌铺台布的要求是，台布中间的十字折纹的交叉点正好在餐桌的圆心上，台布正面股缝朝上，中心线直对正、副主人席位，台布四角自然下垂，下垂部分与地点距离相等。

铺好的台布图案在桌的中间，平整无皱纹。

（四）铺台布的方法1、平铺式；2、推拉式；3、撒网式；4、肩上式。

二、技能训练（一）操作程序1、实训开始；2、准备物品；3、平铺式；4、推拉式；5、撒网式；6、肩上式；7、实训结束。

（二）实训内容标题三斟酒教学目标与要求：1、熟悉斟酒的程序；2、了解各种酒水的开瓶方法及酒水饮用常识；3、掌握斟酒的一般方法；授课时数： 8学时教学重点：开瓶；桌斟。

教学内容及过程:斟酒一、斟酒的服务程序（一）检查酒水质量；（二）准备酒水；（三）示酒；（四）开瓶；（五）斟倒。

二、检查酒水质量服务员在为客人开瓶斟酒之前，有责任用感官检查酒水饮料的质量，这是对客人负责任的表现。

（一）检查酒瓶内是否有悬浮物；（二）检查酒水是否浑浊；（三）检查酒水是否有沉淀物。

三、酒水准备工作（一）各种酒水适合的饮用温度国内外客人在饮用酒水时对酒水的温度都很关心，特别是在夏天。

客人对酒水饮用温度的选择，是人们在长时间的生产和享用过程中发现和体会到的，是一种规律性的认识。

1、啤酒：7℃2、白葡萄酒：11℃3、红葡萄酒：18℃4、香槟酒：4℃5、黄酒：40—50℃（二）冰镇1、酒水冰镇（1）冰块冰镇准备好需要冰镇的酒品和水桶，桶中放入冰块，冰块不宜过大或过碎，将酒瓶插入冰块中，一般十几分钟即可达到效果。

（2）冰箱冰镇提前将酒水放入冷藏柜内，使其缓慢降至饮用温度。

2、杯具冰镇服务员手持酒杯的下部，杯中放入一块冰块，摇转杯子，以降低杯子的温度。

（三）温酒1、水烫2、烧煮3、燃烧4、注入（四）准备酒杯餐桌上晶莹透明、干净美观的酒杯，不仅能增加餐厅里的用餐气氛，而且还有着含蓄地建议客人饮酒的推销作用。

准备好为各种不同的酒而设计的酒杯对专门销售餐饮的餐厅是非常重要的。

如：啤酒杯容量大，杯壁厚，这样可较好地保持它冰镇过的效果；葡萄酒杯做成郁金香型，是考虑到当酒斟至杯中面积最大处时，可使酒与空气保持充分的接触，让酒的香醇味道更好地挥发；烈性酒杯容量较大，玲珑精致，使人感到杯中酒的名贵与纯正。

四、示酒比较贵重的酒，斟前要出示给客人，以确认该瓶酒正是客人所点的。

如有差错，应立即更换，直至获得客人认可。

一般服务员可站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，瓶身倾斜45°，酒标朝向客人，请客人辨认，并询问客人是否可以服务。

五、开瓶酒瓶的封口常见的有瓶盖和瓶塞两种。

1、开瓶时要尽量减少瓶体的晃动；2、将酒瓶放在桌上开启，先用酒刀将瓶口突出部分以上的钻封割开除去，再用布巾将瓶口擦净后，将酒钻慢慢钻入瓶塞；3、开启有断裂迹象的软木塞时，可将酒瓶倒置，利用内部酒液的压力顶住木塞，然后再旋转酒钻；4、开拔瓶塞越轻越好，以防发出突爆声；5、开启瓶塞后，要用干净的布巾仔细擦拭瓶口、瓶身。

擦拭时，注意不要将瓶口积诟落入酒中。

6、开启的酒瓶可以留在客人的餐桌上，一般放在主人的右侧。

六、斟倒（一）基本方法1、桌斟服务员站在客人的右边，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。

瓶口与杯沿需保持2厘米的距离，切忌将瓶口搁在杯沿上或采取高溅注酒的错误方法。

服务员每斟一杯，都要换一下位置，站在下一位客人的右侧。

正对宾客或手臂横越客人的视线等都是不礼貌的行为。

采用桌斟时，还要注意掌握好斟酒量。

一般来说，中餐宴会斟酒应斟八分，而西餐中，红葡萄酒为1/2杯，白葡萄酒及香槟酒为2/3杯。

服务员在每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转45°，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在桌上、餐具上或客人身上，然后左手用布巾擦拭一下瓶口，再给下一位宾客斟酒。

2、捧斟捧斟多适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在客人的右侧，然后再向杯内斟酒。

斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放在宾客的右手处。

捧斟适用于非冰镇处理的酒。

捧斟时服务员要做到准确、优雅、大方。

（二）斟酒的顺序在一般的场合，服务员可先为一桌的长者斟酒；对于一对夫妇，则应为女士先斟。

中餐宴会先斟主宾，后斟主人，再按顺时针方向依次问让，然后斟倒。

中餐宴会斟酒顺序一般在宴会开始前十分钟左右将烈性酒和葡萄酒斟好，斟酒时先斟主宾，后斟主人，然后顺时针方向依次绕桌进行。

在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正静立在僻静位置上，不可抓耳挠腮或交头接耳，并要注意宾客杯中的酒水，当杯中酒水少于三分之一时，就应及时斟添，使其保持在八成满。