员工情绪管理整理
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• 每个人在自己的生活中都会遇到负面情 绪,我们呼叫中心的员工会遇到什么样 的压力或负面情绪呢?
• 1.请回忆给诱发你负面情绪的那件事 • 2.根据范例填写思维改变记录表的1-3列 • 3.写完后交给队长,队长把所有表格打
乱放在桌子中间的纸杯里。
(二)大家常见的工作压力
• 1.工作量大,工作时间长,晚上加班到11点 • 2.业务员、客户、同事等不理解 • 3、考核指标 • 4、部门之间的协调 • 5、有时没有丝毫错误,也被批评,感到无辜 • 6、对业务员,有卑躬屈膝的感觉,让人不舒
呼叫中心员工的情绪管理
广西大学 杨新国
个人资质
• 心理学博士、心理实验室主任、心理咨 询师培训师、全国普通高校心理健康教 育骨干教师、广西大学24个“学生心目 中的好老师”之一。
服务领域
心理咨询、素质拓展、团队训练 催眠技术、沟通训练、企业文化
员工援助计划
•
课程大纲
• 第一部分 团队秀 • 第二部分 我们的负面情绪 • 第三部分 九阳神功
镜呢?
• 3.看图说话——下图画得是什么?
• 4、经典故事:你有两种选择 • 分享:故事给了你什么样的启示
• 5. 操作秘籍 • (1)埃利斯的ABC 理论 • (2)举例:失恋问题 •
• (3)小组抽取成员的填写的表格 • (4)讨论怎么填写思维改变记录表的4-
5列
• (5)展示成果
• 二、悦纳自我 1、喜欢自己不仅要喜欢自己的优点, 而且还要喜欢自己的缺点
• 3 说一说 • 跳一跳 • 哭一哭 • 写一写
唱一唱 跑一跑 笑一笑 ……
• 八、抽离技术
• 抽离技术是李中莹先生在2000年发现出 的一种快速消灭负面情绪的技巧,效果 快、容易做。
• 操作步骤:
• 1.坐在椅子上,回想带来困扰的事。
• 2.站起来,走开数步,看着坐在椅子上困扰的自己, 那就是自己负面情绪的部分。
四、风趣幽默
• 1、幽默是一种特殊的情绪表现。它是人们适应环 境的工具,是人类面临困境时减轻精神和心理压 力的方法之一。
• 2、不懂得开玩笑的人,是没有希望的人。 ——(俄)契诃夫
• 3、收集幽默
• 1)盖利.拉森的漫画
• •
• •
• 2)幽默语录
• 最高发院 • -----安徽滁州某发廊名
抽离技术
风趣幽默
• 一 、积极心态
• 1、积极乐观是一种性格倾向,使人能看 到事情比较有利的一面,期待更有利的 结果。
• 2、看图说话——为什么两个人看到的天空 不是一个颜色的呢?
“天空 是蓝色 的。”
“天空是 灰色 的。”
• 答案是:
• 他们戴着不同颜色的眼镜 • 启发是: • 那么我们人要想积极乐观需要戴什么眼
每个人都是优势自我和劣势自我的结合体。 ——杨新国
可以改变的去改变 不可改变的去改善 不可改善的去接纳
• 2.喜欢自己,就要学会聪明的比较方法 • 3.谁过得也不错 • 4.其实我真的很不错!
三、打造自信
1、自信就是:自己要相信自己的能力。 2、自信的小活动
• 3.调整自信的方法
• 认识自己的潜能 • 设想自己的成就,进行积极自我暗示 • 我真得很不错! • 我很棒! • 天生我材必有用! • 把自己的目标图像化 • 寻找突破口,实现自己的目标
第一部分 团队秀
• 一、分组 • 二、五定:定队长、队名、队号、队型、队
歌 • 三、团体秀(拍照留念)
第二部分 我们的负面情绪
一、员工的负面情绪是对自身工作、 婚姻、家庭、未来等的消极看法
你已经连续不断地工作了8个小时, 真想立刻就下班回家休息。但是,公司 里面还有一大堆工作要做
于是,你感到心烦、不满、压 力重重……
• 四——四句话
• 1.有粗有细 • 2.不甜不咸 • 3.三四五顿 • 4.七八分饱
• 五——500克蔬菜和水果
• 每天吃500克蔬菜和水果可以预防癌症
七、天天运动
• 1、 “流水不腐,户枢不蠹”,“生命在于运 动”,体育锻炼不仅健身,而且减压。
• 步行、慢跑和骑自行车是较好的健身减压方法
• 2、动作可以改变情绪(练习)
服
如果把我们比作一头骆驼,请看看我们身上肩 负着多少的压力!
工作 压力
买房子
子女学 习不好
婚姻 不和
日常 烦恼
在这些压力之上,随时再加一根稻草,也可能会 折断了骆驼的脊梁!
面对负面情绪, 那么我们该 如何应对?
第三部分 九阳神功
人际和谐
积极乐观
悦纳自我
营养均衡
九阳神功
打造自信
运动减压 学习放松
• 3)搜集视频 • 小品、动漫、相声、电影
• 五、学会放松
• 1、 放松技术的原理 • 身体肌肉的深度放松状态与情绪紧张状态是一
对互相抑制的状态,即在同一时刻在一个人身 上这两种状态不可能同时存在,一种状态的出 现或加强必然导致另一种状态的减弱或解除。
2、现场分享放松技术
六、营养均衡
• 一——一天一袋牛奶(豆浆) • 二——250克主食 • 1.饭前喝汤 • 2.吃饭速度放慢 • 三——三份高蛋白
• 九、建立和谐的人际关系 • 与自己的同学、父母等建立良好的关系, • 和谐的人际关系是心理健康重要支持系
统。
•
• 方法一:修炼宽容胸怀
•
怎样和谐人脉?
哲人说:“宽容!”
wk.baidu.com成为湖泊
• 方法二:微笑待人 微笑对每个人来说都是世界上最美的语言 微笑与表情练习
• 方法三:修炼感恩心态
burnout
日复一日持续不断的体力和心理付出,消耗着你的热情、 耐心和工作动力,就会出现情绪低落。
心理衰竭状态的人,就像一个不断往外倒水的 杯子……
情绪低落心理衰竭最容易出现于需要更多感情投入、与直 接帮助人有关的职业当中,所以客服人员经常可能会出现心 理衰竭现象。
二、想一想,写一写(15分钟)
• 3.看着椅子上的自己,检查一下自己心理还没有困扰 的情绪。如果没有,那是说已能成功抽离。
• 4.想想什么颜色最能代表心理那份情绪(假定是黑色 的),用手势显示出心中情绪的大小,然后往后退一 步。当后退时,想象你整个人都会跟着你后退,就只 有这堆黑色的、这样大小的情绪留在原位,即是悬浮 在眼前。
• 5.想象身旁有一按钮,伸出手指按下去,这份黑色的 情绪,变成一堆很细的微粒,就像科幻电影里的一样 ,全部高速飞向坐在椅子上的自己,直到全部微粒都 飞走为止。
• 1.请回忆给诱发你负面情绪的那件事 • 2.根据范例填写思维改变记录表的1-3列 • 3.写完后交给队长,队长把所有表格打
乱放在桌子中间的纸杯里。
(二)大家常见的工作压力
• 1.工作量大,工作时间长,晚上加班到11点 • 2.业务员、客户、同事等不理解 • 3、考核指标 • 4、部门之间的协调 • 5、有时没有丝毫错误,也被批评,感到无辜 • 6、对业务员,有卑躬屈膝的感觉,让人不舒
呼叫中心员工的情绪管理
广西大学 杨新国
个人资质
• 心理学博士、心理实验室主任、心理咨 询师培训师、全国普通高校心理健康教 育骨干教师、广西大学24个“学生心目 中的好老师”之一。
服务领域
心理咨询、素质拓展、团队训练 催眠技术、沟通训练、企业文化
员工援助计划
•
课程大纲
• 第一部分 团队秀 • 第二部分 我们的负面情绪 • 第三部分 九阳神功
镜呢?
• 3.看图说话——下图画得是什么?
• 4、经典故事:你有两种选择 • 分享:故事给了你什么样的启示
• 5. 操作秘籍 • (1)埃利斯的ABC 理论 • (2)举例:失恋问题 •
• (3)小组抽取成员的填写的表格 • (4)讨论怎么填写思维改变记录表的4-
5列
• (5)展示成果
• 二、悦纳自我 1、喜欢自己不仅要喜欢自己的优点, 而且还要喜欢自己的缺点
• 3 说一说 • 跳一跳 • 哭一哭 • 写一写
唱一唱 跑一跑 笑一笑 ……
• 八、抽离技术
• 抽离技术是李中莹先生在2000年发现出 的一种快速消灭负面情绪的技巧,效果 快、容易做。
• 操作步骤:
• 1.坐在椅子上,回想带来困扰的事。
• 2.站起来,走开数步,看着坐在椅子上困扰的自己, 那就是自己负面情绪的部分。
四、风趣幽默
• 1、幽默是一种特殊的情绪表现。它是人们适应环 境的工具,是人类面临困境时减轻精神和心理压 力的方法之一。
• 2、不懂得开玩笑的人,是没有希望的人。 ——(俄)契诃夫
• 3、收集幽默
• 1)盖利.拉森的漫画
• •
• •
• 2)幽默语录
• 最高发院 • -----安徽滁州某发廊名
抽离技术
风趣幽默
• 一 、积极心态
• 1、积极乐观是一种性格倾向,使人能看 到事情比较有利的一面,期待更有利的 结果。
• 2、看图说话——为什么两个人看到的天空 不是一个颜色的呢?
“天空 是蓝色 的。”
“天空是 灰色 的。”
• 答案是:
• 他们戴着不同颜色的眼镜 • 启发是: • 那么我们人要想积极乐观需要戴什么眼
每个人都是优势自我和劣势自我的结合体。 ——杨新国
可以改变的去改变 不可改变的去改善 不可改善的去接纳
• 2.喜欢自己,就要学会聪明的比较方法 • 3.谁过得也不错 • 4.其实我真的很不错!
三、打造自信
1、自信就是:自己要相信自己的能力。 2、自信的小活动
• 3.调整自信的方法
• 认识自己的潜能 • 设想自己的成就,进行积极自我暗示 • 我真得很不错! • 我很棒! • 天生我材必有用! • 把自己的目标图像化 • 寻找突破口,实现自己的目标
第一部分 团队秀
• 一、分组 • 二、五定:定队长、队名、队号、队型、队
歌 • 三、团体秀(拍照留念)
第二部分 我们的负面情绪
一、员工的负面情绪是对自身工作、 婚姻、家庭、未来等的消极看法
你已经连续不断地工作了8个小时, 真想立刻就下班回家休息。但是,公司 里面还有一大堆工作要做
于是,你感到心烦、不满、压 力重重……
• 四——四句话
• 1.有粗有细 • 2.不甜不咸 • 3.三四五顿 • 4.七八分饱
• 五——500克蔬菜和水果
• 每天吃500克蔬菜和水果可以预防癌症
七、天天运动
• 1、 “流水不腐,户枢不蠹”,“生命在于运 动”,体育锻炼不仅健身,而且减压。
• 步行、慢跑和骑自行车是较好的健身减压方法
• 2、动作可以改变情绪(练习)
服
如果把我们比作一头骆驼,请看看我们身上肩 负着多少的压力!
工作 压力
买房子
子女学 习不好
婚姻 不和
日常 烦恼
在这些压力之上,随时再加一根稻草,也可能会 折断了骆驼的脊梁!
面对负面情绪, 那么我们该 如何应对?
第三部分 九阳神功
人际和谐
积极乐观
悦纳自我
营养均衡
九阳神功
打造自信
运动减压 学习放松
• 3)搜集视频 • 小品、动漫、相声、电影
• 五、学会放松
• 1、 放松技术的原理 • 身体肌肉的深度放松状态与情绪紧张状态是一
对互相抑制的状态,即在同一时刻在一个人身 上这两种状态不可能同时存在,一种状态的出 现或加强必然导致另一种状态的减弱或解除。
2、现场分享放松技术
六、营养均衡
• 一——一天一袋牛奶(豆浆) • 二——250克主食 • 1.饭前喝汤 • 2.吃饭速度放慢 • 三——三份高蛋白
• 九、建立和谐的人际关系 • 与自己的同学、父母等建立良好的关系, • 和谐的人际关系是心理健康重要支持系
统。
•
• 方法一:修炼宽容胸怀
•
怎样和谐人脉?
哲人说:“宽容!”
wk.baidu.com成为湖泊
• 方法二:微笑待人 微笑对每个人来说都是世界上最美的语言 微笑与表情练习
• 方法三:修炼感恩心态
burnout
日复一日持续不断的体力和心理付出,消耗着你的热情、 耐心和工作动力,就会出现情绪低落。
心理衰竭状态的人,就像一个不断往外倒水的 杯子……
情绪低落心理衰竭最容易出现于需要更多感情投入、与直 接帮助人有关的职业当中,所以客服人员经常可能会出现心 理衰竭现象。
二、想一想,写一写(15分钟)
• 3.看着椅子上的自己,检查一下自己心理还没有困扰 的情绪。如果没有,那是说已能成功抽离。
• 4.想想什么颜色最能代表心理那份情绪(假定是黑色 的),用手势显示出心中情绪的大小,然后往后退一 步。当后退时,想象你整个人都会跟着你后退,就只 有这堆黑色的、这样大小的情绪留在原位,即是悬浮 在眼前。
• 5.想象身旁有一按钮,伸出手指按下去,这份黑色的 情绪,变成一堆很细的微粒,就像科幻电影里的一样 ,全部高速飞向坐在椅子上的自己,直到全部微粒都 飞走为止。