服务过程管理

安 全 系 统 充分供料购买
之维护
补充
内部线
归还外套
确保外套之 安全 设备维护
领回车子
停车场安全 停车场维护
容量保留 点餐计价 客户记录 存货购料
15-11
•全面投入 •后期检测
实施
• 服务蓝图设计 与检测 •营销方案设计 与 检测 •人员培训
•服务试运行 设计
新服务开发
引擎
人员
产品
技术
系统
工具
开发
Shostack）将“蓝图”概念运用到了服务的设计和开发中。 • 服务蓝图（Service blueprinting / Service blueprint）是站在顾客
角度，详细描绘服务系统的图片或地图，它包括服务实施 的过程、接待顾客的地点、服务中的可见因素等。它是服 务系统设计工具之一 。 • 开发新服务——先在纸上对服务进行概念上的创造、研究 和检验，可以减少盲目操作带来的资金浪费。 • 分析老流程——进行细节性分析，有益于改进、交流和培 训。
系统
程
准备 食物
登记 系统
细节性服务蓝图——登记服务
有 酒店介绍 形 各国钟表 展 报纸
示
顾 客
排队等 候接待
电脑 服装 胸牌
开始接 受服务
互动分界线 （
前
台
接
）
待
人 可视线 员
（
后
台
）
问候
支 内部互动分界线 持 过 程
展示房型 房价表
身份证袋
提出 需求
洽商 房型等
拿出身份 证
现金袋 钥匙
交押金
拿回身份 证、钥匙
购送食物 内部线 容量保留 点餐计价 客户记录 存货购料
15-10
W 用餐 确认送餐 接受新订
F食物品味
满意确认
前场
动作3 服务次序
服务标准
物理证据
W 账单提示
时间 提示内容 账单格式 账单正确性 账单
服务人员
F递上账单
后场
可见线 服务人员
搜集账单
支持服务
F账单准备 计价系统维謢
信息互动
数据库
注：W表示等候点，F表示失误点
W 就座 准时就座 桌位安排
用餐服务 人员仪态 桌椅摆饰 其他顾客
F接受预定 确认时间与日 期
↓ 检查可行性 填入订单中
维护预定系统
互动线
欢迎客户 交代车钥匙
欢迎客户 拿外套 给外套收据
↓
↓↑
将车停妥
挂外套加可见 标示
内部互动线
设备维护 设备维护
内部线
欢迎客户 接受订单 送上饮料
向吧台拿取饮 料
鸡尾酒准备 维持供应 饮料储存 饮料购买
第八章：服务过程管理
北京工商大学嘉华学院：沈晨光
无论眼前有多黑暗，爱和希望总在前方
George Chakiris—美国著名演员
设计服务蓝图
• 产生背景： • 服务流程图，即服务工作流程图，实质是“以工作为中
心”，没有真正“以顾客为中心” • 建筑设计、工业品设计都用蓝图，林恩.肖斯塔克（Lynn G.
前场
动作1 服务次序
服务标准
物理证据
服务人员
后场
可见线 服务人员
支持服务
W 订位 回复时间 答询内容
W 停车服务 等候时间 欢迎辞令
W 衣帽间 等候时间 答询内容
声音和语调 友善程度 遮阳引道 人员仪表
衣帽间 员工 其他衣物
W
鸡尾酒
服务时间 准确送达 服务内容
鸡尾酒吧台 家具 桌椅摆饰 服务人员 其他顾客
F引导落座 协助就坐 点餐服务
订位确认取 回菜单
菜单备份 维持桌面之 设置
信息互动
数据库
容量保留 客户记录
点餐计价 存货购料
注：W表示等候点，F表示失误点
服务管理
高级餐厅服务蓝图
15-9
动作2 前场 服务次序
服务标准
物理证据
W 点餐 时间 迎宾 接受点餐 －
服务人员
后场 可见线 服务人员
F欢迎 接受点餐
W
W
付款
使用洗手间
时间
干净
付款条件 充分供料
接受内容 检查次数
等候时间
容量设计
干净度
互动线
F交回信用
卡给客户
W 衣帽间 时间 取回衣物
W 上车离去
时间 取回车子 道别
衣帽间 服务人员
遮阳引道 服务人员
F取出外套 F还车
检 查 归 还 外 小费
套
道声晚安
将信用卡
交予出纳
内部互动线
确 认 信 用 F检查次数 卡有效性 干净之维护
•描述新服务的 目标/战略 • 创意形成 • 概念开发
分析
• 市场可行性 • 财务可行性 • 技术可12行性
服务蓝图的开发与绘制
步骤1
识别 需要制 定蓝图 的服务 过程
步骤2
分析目 标市场 顾客的 消费需 求
步骤3
从顾客 角度描 绘服务 消费过 程
步骤4
画三条线，
描绘前台、 后台服务员 工的行为和 支持行为
步骤5
把顾客 行为、 服务行 为和支 持行为 相连
步骤6
在每个 顾客行 为步骤 上加上 有形展 示
步骤7
证实 和完 善服 务蓝 图
新顾服客务投开 诉利发或用员-概调步工念查行建蓝内穿议图容步以越-、细涉北骤调细节及京3查-节蓝顾步某法蓝图客骤餐（图购6让饮W物顾连al或k客锁-T消r、公ou费员司gh的-工为A整u参例d个it与，）经实历验过、程检测
聆听
咨询 介绍
收取身份 证
登记 录入
收取 登记
递还身份 证、钥匙
房态控制 系统
登记 系统
登记 系统
7
需要注意的环节
• 失误点——F：注意顾客抱怨与提升服务质量的要 点
• 顾客等候点——W：重视等候线管理。 • 员工决策点——D (通常以菱形方块表示)：加快服
务流程与排除无附加价值步骤的管理重点。区别 失误点中的：致命的(fatal)、紧要(impor-tant)、次要 (minor)失误点。并将失误点与服务缺口图相结合 • 区别等候点中的：关键(critical)、重要(impor-tant)、 次要(minor)等候点。并将等候图与鱼骨图相结合
搬送 行李
房间 其他辅 助设施 洗浴 液
菜单
送饭 茶托 食物 外形
收到 行李
睡觉 洗浴
要求 服务
收到 食物
食物
吃饭
结帐 前台 大厅 旅店
内部停车区
结帐 离店
互动（分界线
前
问候并 登记
递送
接 待
台 ）
拿行李 过程
行李
送食物
结帐 过程
人 可视线
员（
后
送行李
要求食
台
到房间
物定单
）
支 内部互动分界线
持
登记
过
↓ 送定单给厨 房
支持服务 维持订单 计价注记
信息互动 数据库
注：W表示等候点，F表示失误点
W 送酒服务 时间 送上好酒
百度文库
W 上菜服务 时间 正确服务
酒的品质 食物准备 互动线
F 送 上 酒 品 F送餐到桌 打开倒酒
取回酒器 向厨房领取 食物
内部互动线 酒窖维护 F 食 物 准 备 酒之储存 厨具维护 购送酒品 食物储存
服务蓝图的基本构成要素
有形展示 顾客行为 前台接待员 工行为
后台接待员 工行为
内部互动分界线
支持行为
4
服务蓝图类型
概念性 细节性
服务
服务
高接触 低接触
服务
服务
概念性服务蓝图——旅店服务
有 旅店内 形 停车区
展
示
顾 客
到旅店
搬送 行李
前台登记 纸 大厅 钥匙
电梯 走廊 房间
把行李 给门童
登记
进入 房间