某某公司服务质量考核办法
某某公司服务质量考核办法
某某公司服务质量考核办法**公司服务质量考核办法第一章总则第一条为了进一步提升实业公司服务质量，加强各部门（单位）服务质量管理，不断提高公司服务队伍责任意识，规范服务行为，树立公司对外服务良好形象，特制定本办法。
第二条服务质量考核本着“全面考核、突出重点、检查落实、奖惩挂钩”的原则，力争客观公正、尊重事实、实事求是地对各项服务的质量作出评价。
第三条本办法的考核对象是公司机关部门及所属各单位（**子公司参照执行），考核范围是公司部门职能服务以及所属单位的经营、服务项目。
第四条本办法是《**公司绩效工资考核分配办法》的配套单项考核办法，由各部门（单位）月度绩效工资基数的20%作为服务质量考核绩效基数，按百分制进行考核。
第五条经营管理部是服务质量考核的组织部门，负责牵头开展每月服务质量的管理、随机抽查、现场检查及考核打分，并上报考核结果。
机关各部门及所属各单位负责服务质量的自查及整改工作，负责制定本部门（单位）的服务标准。
第二章考核内容及方式第七条服务质量按月考核，月度服务质量考核绩效（F）计算方法和副处（及以上）干部考核见《**公司绩效附件：1.**和**分公司月度服务质量考核评分表2.问卷调查满意率计算办法3.**和**分公司月度服务质量考核评分表4.机关部门服务质量考核分管领导评价得分表附件1**和**分公司月度服务质量考核评分表6附件2问卷调查满意度计算办法一、客户满意率计算公式客户满意率=调查问卷得分合计÷调查问卷数量其中调查问卷得分按问卷调查结果很满意100分、满意90分、基本满意80、不满意60分进行计分。
客户满意率考核目标为90分。
每年前半年各月的考核运用上年度后半年的问卷调查考核结果，下半年各月的考核运用上半年的问卷调查考核考核结果。
二、调查问卷发放（一）每年调查2次，每次发放的问卷数量：航天大厦不少于5份；航苑小区不少于20份；南地不少于20份。
（二）每年5月1日、11月30日之前各调查1次。
公司服务工作考核方案
公司服务工作考核方案公司服务工作考核方案一、考核目标公司服务工作考核的目标是评价和激励员工在服务工作中的表现和贡献，确保提供高质量的服务，满足客户需求，提升公司的竞争力。
二、考核内容1. 服务质量考核：评估员工在日常工作中提供的服务质量，包括服务态度、解决问题的能力、专业知识等方面。
2. 客户满意度调查：通过向客户发送调查问卷、进行电话访问等方式，评估客户对公司服务的满意度。
3. 团队合作能力考核：评估员工在团队中的协作能力、沟通能力和帮助他人的意愿。
4. 创新能力考核：评估员工在服务工作中提出创新想法、提升服务方式和效率的能力。
5. 工作效率考核：评估员工在单位时间内完成工作任务的效率和质量。
三、考核方式1. 个人定期考核：每个季度，对每位员工进行一次个人考核，包括面谈和书面评估。
面谈过程中，考核人员会与员工讨论其在服务工作中的表现和存在的问题，并制定改进计划。
书面评估会针对员工的服务质量、客户满意度、团队合作能力、创新能力和工作效率进行评分。
2. 客户满意度调查：每半年对公司客户进行满意度调查，了解客户对公司服务的评价，具体包括服务质量、服务态度、问题解决速度等方面。
根据客户调查结果，为相关员工进行综合评分。
3. 360度评估：每年对全体员工进行360度评估，即向员工的直接上级、同事和下属收集反馈，评估员工在团队协作、沟通和合作方面的表现。
4. 随机抽查：不定期对员工的服务工作进行抽查，了解实际操作情况，并评估服务质量和工作效率。
四、考核结果与奖惩措施根据不同的考核内容和方式，对员工的考核结果进行加权综合，得出最终的考核得分。
根据考核得分，进行奖惩措施：1. 优秀：对于表现优秀的员工，可以给予奖励，例如发放奖金、晋升、培训机会等。
2. 良好：对于表现良好的员工，可以给予一定的奖励，例如奖励假期、提供学习资源等。
3. 合格：对于考核合格但表现一般的员工，可以给予一些建议和指导，推动其改进。
4. 不合格：对于考核不合格的员工，应制定改进计划并进行相关培训，如果情况严重，可能会降低职级或辞退。
物业公司服务质量考核办法
L 目的对物业管理服务实现过程的能力进行检查考核,确保文博中心的物业管理服 务的符合规范要求。
2 .范围保洁、保安等项目承包商的管理。
3 .职责3.1 物业负责人:制定相应考核办法,循环改进管理水平,根据考核绩效支付管理 费用。
3.2 物业督导：日常全面检查,现场督导物业公司服务，发现问题立即要求物业公 司整改。
填写考核日报表，所有扣分加分均需有依据，如现场照片和书面证据等。
并及时做好数据统计、汇总工作。
协助主管进行管理,有效提升管理水平。
3.3 物业督导:协助物业负责人、物业督导进行日常巡检工作,及其他工作。
4.程序4.1 考核程序4.1.1 物业部下属的物业管理处负责文博中心物业管理服务及其过程进行检查、 监督、考核等日常管理工作。
4.1.2 每天物业管理处检查物业管理服务各个环节，填写《物业项目服务质量日常 管理检查表》并由物业公司经理确认签字，限期整改；4.1.3 每周与承包商沟通物业工作和计划下续工作；4.13 每月汇总检查结果，填写《物业管理工作月考核汇总表》，统计考核出现的 问题、扣分事项和已通知整改事项进行验证，把《物业管理工作月考核汇总表》 发放给承包商并签字确认。
该表考核得分则为当月承包商得分。
4.14 核细则4.14.1 常考核部分4.14.1.1 合管理,权重为10%4.14.1.1.1 甲方建立起一个完善的、国际化的、富有效率的物业管理体 系；4.14.1.1.2 对苏州文化文博中心的特点，按照五星级物业管理的要求,表格物业公司服务质量考核办法持续规范服务；4.14.1.1.3断深入了解客户潜在需求,满足客户需要,主动服务于客户,以及树立客户为文博中心的观念,关注不同层面的客户对物业工作的感受,对收集的信息进行及时归纳、整理,及时处理和反馈,采纳的意见和建议,不断的提高我们的服务质量和服务水平,切实提高满意度。
4.14.1.1.4类规章制度完善,执行严谨。
4.14.1.2节礼貌仪表仪容,权重为20%4.14.1.2.1动问好，微笑服务；4.14.1.2.2禁与宾客发生争执；4.14.1.2.3装整洁大方,符合规定；4.2.124仪表仪容符合规定。
服务质量考核制度(3篇)
服务质量考核制度第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。
根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。
第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。
年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。
第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。
黄甸汽车运输有限责任公司服务质量考核制度（二）一、服务质量考核监督机构及其职责（一）质量信誉考核管理办公室职责1、结合公司实际，制定考核具体要求指标、规章制度。
2、坚持公开、公正、公平的原则，定期____人员对各分公司、公司各科室进行考核，对考核结果中存在问题提出整改意见并督促整改。
3、汇集分公司单车考核情况资料，建立健全质量信誉考核的各项资料档案。
4、重特大服务质量事故的调查、统计，并作出处理意见上报。
5、接受道路运输管理机构考核检查和社会监督。
6、负责受理旅客投诉、咨询意见、并对所受理的投诉、咨询意见及投诉事实调查核实，作出处理和整改意见及时处理和予以回复。
（二）质量信誉考核小组职责及分工1、组长：王世全领导公司质量信誉考核工作。
2、副组长：张倩负责公司质量信誉全面工作考核的检查考核。
尹宏民负责公司质量信誉考核具体工作。
3、成员：孙云负责米易二分公司质量信誉考核工作。
谢晓红负责宁南分公司质量信誉考核工作。
黄庆馀负责德昌分公司质量信誉考核工作。
田龙洪负责米易一分公司质量信誉考核工作。
周加林负责会理分公司质量信誉考核工作。
潭定金负责普格分公司质量信誉考核工作。
4、办公室主任：庄万国负责主持质量信誉考核办公室日常工作。
2024年锦州邮政分公司服务质量工作管理考核办法
一、总则为了进一步提高锦州邮政分公司服务质量，确保邮政服务的准确、及时和高效，特制定本考核办法。
二、考核目标1.提高服务态度和服务水平：通过不断优化服务流程和培训，提高员工的服务态度，使每位员工都以客户满意度为目标，提供优质的服务。
2.提升服务效率：通过引进先进的技术设备，优化工作流程，提高投递效率和办理速度。
3.完善服务体系：建立健全服务监督机制，及时反馈客户的意见和建议，改进服务不足之处。
三、考核指标1.投递速度：按照标准投递时限对邮件、包裹等进行投递，逾期投递将会影响考核结果。
2.投递准确率：对邮件、包裹等进行准确投递，包括完整、无破损等。
3.投诉处理效率：及时处理客户投诉，不得拖延处理时间，确保客户满意度。
5.服务质量：对快递员进行定期考核，包括身体素质、工作态度、投递准确率等。
6.工作纪律：员工应按时上班，不迟到、早退，不旷工，服从领导安排。
四、考核方法1.考核期间：2024年1月1日至12月31日。
2.考核方式：将考核指标以绩效积分形式记录，总分100分。
3.考核周期：按月统计绩效积分，每月评定一次，并以季度和全年为单位进行综合评定。
4.加分项目：对于表现优秀的员工，可以获得额外加分，以鼓励员工更加努力工作。
5.扣分项目：对于违反工作纪律、服务态度不好的员工，可以扣除相应的绩效积分。
五、考核结果1.按照每月、每季度和全年综合考核结果，对员工进行奖励和处罚。
2.绩效积分达到90分及以上的员工，可以获得年度奖金和晋升机会。
3.绩效积分在80分至89分之间的员工，可以获得适当的奖励。
4.绩效积分在70分至79分之间的员工，将不享受奖励，但不会受到处罚。
5.绩效积分在70分以下的员工，将受到相应的处罚措施，可能包括警告和降职等。
六、监督机制1.锦州邮政总公司将定期对各分公司的服务质量进行检查，以确保考核结果的公正性。
2.客户对邮政服务的投诉和建议将被记录并及时处理，这也将成为考核的重要指标。
公共交通公司服务质量考核办法)
公共交通公司服务质量考核办法)一、背景随着城市发展和人口增加，公共交通在人们出行中的重要性日益突显。
为了提高公共交通的服务质量，促进城市交通的发展和运行效率，制定和实施公共交通公司服务质量考核办法成为一项重要任务。
二、目的该考核办法的目的在于评估公共交通公司的服务质量，为城市交通管理部门提供参考依据，鼓励公共交通公司改进和优化服务，提供更便捷、高效、舒适的出行体验。
三、考核指标1.出行时间：乘客等待时间、车辆运行时间、车辆频率等指标，主要评估公共交通公司是否能够提供准时、高效的服务。
2.服务态度：评估公共交通公司车辆司机和工作人员的服务态度，包括礼貌、热情、主动帮助等方面的表现。
3.车辆状态：考核车辆的整洁度、舒适度、安全性等指标，包括车内设施、车辆外观以及车辆的维护保养情况等。
4.安全措施：评估公共交通公司对乘客出行安全的保障措施，包括车辆安全设备、车厢内的警示标识和紧急疏散方案等。
5.投诉受理：考核公共交通公司的投诉受理流程和处理效率，包括投诉查询渠道、处理时限和处罚力度等。
四、考核方法1.实地考察：通过对公共交通车辆的实地观察和乘坐体验，评估公共交通运营的各个环节，检查车辆状态、服务态度和出行时间等。
2.调查问卷：采用随机抽样的方式，给乘客发放调查问卷，了解他们对公共交通公司服务质量的评价和建议，统计和分析问卷结果。
3.投诉分析：对投诉数据进行分析，了解公共交通公司存在的问题和改进方向。
根据投诉的种类和数量，对公共交通公司进行评估和排名。
4.监督机构评估：委托独立的监督机构对公共交通公司进行评估，包括对其运营管理、投诉受理、安全措施等方面的评估。
五、考核结果运用1.奖惩措施：根据公共交通公司的考核结果，制定奖励和惩罚措施，对表现优秀的公司给予奖励和宣传，对表现差的公司给予警告或处罚。
2.监管督促：公共交通管理部门利用考核结果督促和引导公共交通公司改进服务质量，定期检查和评估公司的改进措施执行情况。
服务质量考核制度范文（二篇）
服务质量考核制度范文一、引言服务质量是企业获得竞争优势的关键之一，如何提升服务质量已成为企业的重要任务。
为了全面评估和监督企业的服务质量，制定和执行科学合理的服务质量考核制度至关重要。
本文旨在建立一套不含分段语句的服务质量考核制度范文，以供参考。
二、考核目标1. 提高服务质量：促使员工在工作中不断完善自己的工作技能，提高服务态度和专业水平，为客户提供更高质量的服务。
2. 强化团队合作：鼓励员工之间的合作与沟通，在团队工作中共同协作，提高团队整体的服务水平。
3. 激发员工积极性：通过考核评价和奖惩机制，激发员工的工作积极性和创造力，提高工作效率和服务质量。
三、考核内容1. 服务态度：评估员工在与客户沟通和交流中的亲和力、耐心、友善度和尊重等方面的表现。
2. 服务效率：评估员工在处理客户问题和需求时的响应速度和解决能力。
3. 专业知识：评估员工在所负责领域内的专业知识和技能。
4. 团队合作：评估员工在团队工作中的配合度、协作能力和帮助他人的精神。
5. 客户满意度：通过客户反馈和投诉处理情况等方式，评估客户对服务的整体满意度。
四、考核方法与标准1. 考核方法：（1）直接观察：上级领导、同事或客户通过观察员工的工作态度、技能运用和团队合作等方面进行评估。
（2）问卷调查：定期向客户发放问卷，对员工服务质量进行评价和反馈。
（3）统计数据分析：根据工作数据和客户满意度调查结果进行分析，评估员工的工作绩效和服务质量。
2. 考核标准：（1）服务态度：员工应积极主动、热情友好地对待客户，解答客户问题和需求时应耐心细致，表达尊重和关心。
（2）服务效率：员工应及时响应客户问题和需求，迅速解决客户遇到的问题，提供高效率的服务。
（3）专业知识：员工应具备所负责领域内的专业知识和技能，并能够灵活运用于实际工作中。
（4）团队合作：员工应积极与团队成员合作，相互支持，共同完成团队目标。
（5）客户满意度：客户对服务的整体满意度应达到一定的标准，通过客户反馈和投诉处理情况等方式进行评估。
服务考核制度模板
服务考核制度模板一、总则第一条为了提高我公司的服务质量，规范服务行为，提升客户满意度，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本考核制度。
第二条本考核制度适用于我公司所有提供服务的工作人员，包括一线服务人员和管理人员。
第三条考核内容主要包括服务态度、服务技能、服务效率、服务成果等方面。
第四条考核周期分为月度、季度、年度。
第五条考核结果作为员工绩效评价、奖惩、晋升、培训等方面的依据。
二、服务态度考核第六条服务态度考核主要包括以下方面：1. 对待客户热情、礼貌、耐心、细致，能够及时解答客户问题。
2. 遵守公司服务规范，穿着整洁，精神面貌良好。
3. 尊重客户意见，能够虚心接受并改进。
4. 团队协作，相互支持，共同提升服务质量。
第七条服务态度考核采用客户满意度调查、同事评价、上级评价等方式进行。
三、服务技能考核第八条服务技能考核主要包括以下方面：1. 熟悉业务知识，能够准确、高效地为客户提供服务。
2. 操作熟练，工作流程规范，无误操作现象。
3. 具备较强的解决问题的能力，能够应对各种突发情况。
4. 不断提升自身技能，积极参加培训和学习。
第九条服务技能考核采用专业知识测试、实际操作考核、案例分析等方式进行。
四、服务效率考核第十条服务效率考核主要包括以下方面：1. 工作任务按时完成，无拖延现象。
2. 服务流程优化，提高服务速度。
3. 合理分配资源，提高工作效率。
4. 积极与其他部门沟通协作，提高整体运营效率。
第十一条服务效率考核采用工作进度跟踪、数据分析、客户反馈等方式进行。
五、服务成果考核第十二条服务成果考核主要包括以下方面：1. 客户满意度达到规定标准。
2. 服务过程中无重大失误和投诉事件。
3. 业务增长率、客户增长率等指标达到预期目标。
4. 获得客户表扬、奖励等正面反馈。
第十三条服务成果考核采用客户满意度调查、投诉处理情况、业务数据统计等方式进行。
六、考核流程第十四条考核周期结束时，由人力资源部组织考核工作，各部门积极配合。
服务质量考核制度范本
服务质量考核制度范本第一章总则第一条为了促进我司服务质量的提升，建立完善的考核制度，以推动我司服务质量不断提高，培养和激发全员的服务意识和服务水平，切实提升公司综合竞争力。
第二条本制度适用于我司所有员工，包括正式员工、临时员工和实习生等。
第三条服务质量考核制度的核心内容是明确服务质量目标、制定考评指标、确定考核周期、规定考核方法、建立考核结果处理机制等。
第四条服务质量考核制度必须坚持公平、公正、透明的原则，保证所有员工都能公平参与，评估结果的公正性和可靠性。
第五条服务质量考核分为年度考核和季度考核，年度考核结果作为员工岗位晋升、奖惩、薪酬增长等关键决策的重要依据。
第二章考核指标与权重第六条服务质量考核指标包括客户满意度、服务效率、服务质量等方面的综合考核，具体指标和权重如下：1. 客户满意度（权重30%）：由客户调查和反馈评估得出，包括客户满意度调查问卷、客户投诉处理情况等。
2. 服务效率（权重30%）：从服务过程中看员工的有效沟通、解决问题的速度和效果等，通过客户反馈和投诉处理结果来评估。
3. 服务质量（权重40%）：从服务过程中看员工的专业知识水平、工作质量、服务态度等，通过业务单据、客户反馈和投诉处理结果来评估。
第七条考核权重可以根据业务特点和岗位不同进行适当调整，并由人力资源部门负责进行权重的调整和说明。
第八条考核指标的具体细则和评分标准由人力资源部门根据实际情况制定，并及时向全体员工进行解读和培训，以确保员工对考核标准的理解和掌握。
第三章考核周期与方法第九条年度考核：每年一次，从1月1日至12月31日进行。
在考核周期结束后的1个月内公布考核结果，并与个人发展计划结合进行评定。
第十条季度考核：每个季度最后一个工作日进行，由各部门负责人进行考核。
在季度结束后的一周内公布考核结果，并进行部门间的横向比较。
第十一条年度考核与季度考核占比为6:4，即年度考核占60%，季度考核占40%。
第十二条考核结果由综合人力资源部门统计、审核和公布，利用内部系统进行计算和分析。
物业公司服务质量考核评比办法
物业公司服务质量考核评比办法检查考评目的通过物业服务质量考评组对物业管理处服务过程的检查考核，进一步加强对物业服务质量的监督，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使物业管理处认真履约，不断提升服务质量和服务水平，进而改善中铁大厦形象。
检查考评范围覆盖物业管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。
检查考评方法质量检查考评共分为两级：一级检查考评为物业服务质量考评组的季检考评（一般季末进行）；二级检查考评为物业管理处的自我检查考评（物业自检的范围、责任、相关要求、存在问题的处理等由物业管理处自定）。
物业服务质量考评组季检实施计划抽样检查考评。
物业服务质量考评组的季检采用资料查核、现场验证打分、询问用户等方法进行。
检查考评标准检查考评的标准依据《一级物业公司服务质量考核标准》、结合中铁大厦实际制定。
该标准基本满足中铁大厦各住户对服务质量的要求，检查考评工作应执行该标准（见<物业公司服务质量考核评分标准>。
以下简称<评分标准>）。
季检及其相关的评定方法组织形式：检查考评组由集团公司机关有关部室派员<三至五人，一般从公司办公室、工会工作部、党委工作部、纪检监察部抽员>组成,也可由其他部门轮流担任。
检查考评工作由集团公司办公室牵头，组织考评组成员对物业服务质量情况进行检查考评，检查考评组组长负责季检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。
责权5.2.1 检查考评组有权按检查考评计划对相关范围进行检查考评，依据检查记录发放整改通知单。
5.2.2 检查考评组有权根据实际情况，要求物业公司填写《纠正及预防措施报告》并予以验证。
5.2.3 检查考评组有责任向物业管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。
5.2.4 检查考评组有责任对物业管理处的自检工作进行指导和监督。
5.2.5 检查考评组有责任向有关部门(含租户)通报检查考评结果。
5.2.6 检查考评组成员有责任本着公平、公正的原则，认真开展检查考评工作，不弄虚作假、不敷衍了事。
公共交通公司服务质量考核办法)
南昌市公共交通总公司文件市公交发字［2013]4号南昌市公共交通总公司服务质量考核办法（修订稿）司属各单位、机关各处室：为了进一步加强服务质量管理，完善服务质量考核体系，按照“构筑文明、平安南昌公交、让政府放心；打造时尚、温馨服务品牌、让市民满意”的质量方针,进一步规范驾、乘人员服务行为,努力为广大乘客提供“安全可靠,方便周到,经济舒适"的乘车环境，保证营运线路营运服务规范、车辆整洁、乘客满意,提高我司社会效益和经济效益，根据企业实际情况，特制定本办法.一、驾乘人员营运服务标准(一)营运整洁标准1、营运服务标志标准（1)车辆前后路牌、腰牌规范、清晰、醒目，与行驶线路一致;（2）车辆喷贴的各项标志文字和图案美观大方，清晰可辩；（3）车厢内服务标志齐全、完好，统一规格，按规定位置插放、张贴（如请勿吸烟、投诉电话、站名排序、票制票价、禁止头手伸出窗外等)；(4）进厂修车、加油、区间车、快车、特约车、包车等车辆头牌尺寸、字体、字号、颜色等统一,放置规范；（5）在车厢外侧标明公交企业名称（或标志）和车辆编号；(6）对空调车、无人售票车、IC卡收费车、分段计价车、无障碍车以及有上、下车门顺序要求的车辆等应在车厢外侧设置相关标志；（7）车厢内上车门附近应设儿童购票高度标线；（8）老幼病残孕座席应设置标志；(9）空调车内应设温度计，并明示开启冷暖风条件。
2、服务设施标准（1)车顶、车窗、天窗、车门开关灵活、完好;(2）车内座椅、靠背无破裂、无松动,踏步、地板车内扶握设施完整、牢靠;座套式样、颜色统一，齐全完好,按季节更换；(3）扶手杆牢固并配备相应数量的乘客拉手；（4）灯光照明、报站器、视频监视器、电子显示屏、投币箱（机)、读卡机、车厢喇叭等设施完好有效；(5）消防器材数量齐全、药物有效,按规定位置摆放;（6）候车亭（棚）、候车座椅、站牌齐全、完好，站牌标示站名、首末班到站时间,字迹清晰、注音规范，无脱落、无错字、别字;（7)车身顶蓬及内外皮无破损、无变形；(8)电脑报站器、读卡机、投币箱(机)、电子显示屏、视频监视器、车内照明等设施应完好有效；（9）车厢内应设有垃圾容器。
服务质量考核管理制度范本
服务质量考核管理制度范本第一章总则第一条为了提高公司的服务质量水平，保障客户满意度，有效控制服务过程中的各种风险，制定本管理制度。
本制度适用于公司的所有服务部门和各级管理人员。
第二条公司服务质量考核管理制度的目的是通过建立科学的考核制度和程序，规范和引导公司各服务部门和员工加强工作流程的规范化，降低风险，提高服务效率，保障服务质量，提高客户满意度，提高公司的服务水平和竞争力。
第三条公司服务质量考核管理制度的执行主体是公司各服务部门和各级管理人员。
第四条公司服务质量考核管理制度的具体内容包括：考核机制、考核标准、考核流程、考核结果处理、考核数据分析和应用等。
第五条公司服务质量考核管理制度的执行遵循公平、公正、合理的原则。
第二章考核机制第六条公司服务质量考核管理制度的考核机制包括内部考核和外部考核。
1. 内部考核：由公司内部相关部门对各服务部门的服务质量进行考核；2. 外部考核：由专业的第三方机构或客户对公司的服务质量进行考核。
第七条公司服务质量考核管理制度的考核机制依据考核周期可以分为季度考核、年度考核等。
第八条公司服务质量考核管理制度的考核机制依据考核方式可以分为定性考核和定量考核。
第三章考核标准第九条公司服务质量考核管理制度的考核标准包括内部标准和外部标准。
1. 内部标准：由公司根据实际情况和业务特点制定的服务质量考核标准；2. 外部标准：根据国家相关法律法规和客户需求制定的服务质量考核标准。
第十条公司服务质量考核管理制度的考核标准依据内容可以分为服务态度、服务流程、服务技能等。
第十一条公司服务质量考核管理制度的考核标准应当定期评估和更新，以适应公司业务发展的需要。
第四章考核流程第十二条公司服务质量考核管理制度的考核流程包括计划、执行、检查、整改和总结等环节。
1. 计划：制定服务质量考核计划，包括考核时间、考核内容、考核标准等；2. 执行：按照考核计划，组织相关人员进行服务质量考核；3. 检查：对考核结果进行审核和确认；4. 整改：对发现的问题进行整改和改进；5. 总结：对考核过程进行总结和分析，形成总结报告。
服务质量考核办法
服务质量考核办法1.0目的：强化工作行为，规范作业流程，促进公司内部管理规范运作，持续满足顾客不断变化的需求和期望。
2.0适用范围适用于公司全体员工服务质量的考核。
3.0职责：3.1品质管理部依据《员工工作考核细则》对全公司员工进行品质考核。
3.2各管理处经理或部门经理依据《员工工作考核细则》对部门主管工作进行考核。
3.3各部门主管依据部门工作考核标准对部门员工进行考核。
3.4物业公司总经理/副总经理及品质管理部负责申诉处理。
4.0基本内容：4.1处理流程：4.1.1品质管理部不定期对各管理处进行品质检查、督导。
4.1.2各管理处或部门可根据工作需要随时对员工进行服务品质考核。
4.1.3检查当中发现违规情况及时纠正，并签发《员工过失通知单》。
4.1.4各管理处每周末汇总《员工过失通知单》，复制副本一份交品质管理部。
4.1.5各管理处或部门每月末汇总违规处理情况，填写《员工违规台帐》交品质管理部。
4.1.6品质管理部每月初汇总员工处罚情况报送财务部与工资挂钩。
4.1.7品质管理部对《员工过失通知单》进行分析，若认为有必要签发《纠正通知单》或《预防通知单》交相关部门处理。
4.2处罚：4.2.1违规责任人每被扣一分，罚款人民币伍圆，由财务部从员工下月工资中扣除。
4.2.2违规责任人每月累计扣分达8～14分，加罚人民币贰拾圆。
4.2.3违规责任人每月累计扣分达15～20分，除按扣分进行罚款以外，另对其做出行政警告、行政罚款、行政记过等行政处分；4.2.4违规责任人每月累计扣分达21分以上，作开除处理。
4.2.5品质管理部每月初汇总上月员工违规情况进行分析，凡扣分达5分（含）以上或同一问题发生三次（含）以上，对其违规情况实施公布张贴。
4.2.6若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实，其直属上司负有连带责任，按80/20原则进行处理，即责任人处罚80%，直属上司处罚20%4.2.7一个月内同一问题发生三次（含）以上，追究其直属上司连带责任。
服务质量考评奖惩制度范本
服务质量考评奖惩制度范本第一章总则为了规范企业的服务质量管理，提高服务质量水平，激励员工积极向上，特制定本制度。
本制度适用于本企业全体员工和服务对象。
第二章考评指标1. 客户满意度：根据客户的反馈和评价，对服务质量进行评估。
评估方法包括客户满意度调查、投诉率等。
2. 服务效率：对服务过程中的时间效率进行评估，包括服务速度、响应时间等。
3. 服务质量：对服务过程中的服务态度、技术水平等进行评估。
4. 问题处理能力：对员工在处理客户问题、投诉等方面的能力进行评估。
第三章考评结果及奖惩1. 考评结果根据各项指标的评估得分进行综合计算，形成综合评分。
2. 根据综合评分，员工分为三个等级：A级（优秀）、B级（良好）、C级（一般）。
3. 考评结果将以邮件或公告的形式通知员工，并在员工档案中进行记录。
4. 根据不同等级的员工，采取不同的奖惩措施：（1）A级员工：享受晋升机会、加薪机会，获得表彰奖励；（2）B级员工：获得表彰奖励，有机会参加培训提升自己；（3）C级员工：需进行改进并接受再次考评，如持续表现不佳，将受到相应的处罚措施。
第四章奖励措施1. 综合评分排名前三名的员工将获得荣誉称号，并获得额外奖金。
2. 综合评分排名前十名的员工将获得表彰奖励，并参加企业组织的庆功活动。
3. 综合评分较高的员工将有机会获得晋升的机会。
4. 针对特别突出的服务质量表现，企业将根据实际情况给予额外的奖励，包括但不限于奖金、旅游、培训机会等。
第五章处罚措施1. C级员工将被要求进行改进，并接受再次考评。
如持续表现不佳，将面临降职、调岗、解聘等处罚。
2. 违反企业规章制度，给企业声誉造成损害的行为，将根据实际情况进行相应的处罚，包括但不限于口头警告、书面警告、降薪、解聘等。
3. 违反法律法规的行为将依法处理，并报相关部门追究法律责任。
第六章附件1. 客户满意度调查2. 综合评分计算方法3. 庆功活动方案4. 奖励措施及标准5. 处罚措施及标准以上是服务质量考评奖惩制度的一个范本，企业可以根据自身特点和需求进行适当的修改和调整。
服务质量考核办法
员工服务质量考核办法一、单位领导会同服务质量监督员，每月组织对所属岗位进行一次抽检，负责对各班组的量化考核打分。
服务质量监督员负责对各岗位服务质量进行监督检查（至少每7天对所有岗位进行一次检查），并填写QHSE检查记录。
各班组长负责每日对班组所属各岗位进行检查，做好日检纪录，并依据日检纪录对班员进行考核打分。
二、各岗位人员依照服务工作标准及验收标准对各自岗位服务质量实施自检，发现服务质量不合格，应及时整改。
三、班组长依照服务工作标准及验收标准对各岗位服务质量实施质量检验，以提早发现异常，迅速整改，避免服务质量事故的发生。
四、服务质量监督员依照服务工作标准及验收标准对各岗位服务质量实施质量检验，对服务质量不合格者有权开具不合格报告，并就提高服务质量向主任提出建议性方案。
五、检查方法及坚持的要求：1、“三检制度”（1）班长自检。
各班组长都要根据操作规范和标准要求，对自己所负责的区域的工作质量每日进行自查，发现问题，及时解决。
（2）服务质量监督员兼职专检。
服务质量监督员要把巡回检查作为自己的主要工作，每周应对自己所管辖区内的服务项目进行一次巡回检查，对不符合项进行监督整改，做好记录，并依照业绩考核办法进行处罚。
（3）单位抽检。
由单位组织党政、工、青、妇人员联合检查，每月抽检不少于一次，对各服务班的工作依照《员工服务质量考核细则》综合评比检查。
2、检查要求“三检”第一要认真，第二标准要高，第三质量要求要高。
为了做好现场的监督检查，及时发现问题，消除各类事故隐患，切实提高服务质量，在监督检查过程中，还要做到以下三个结合：（1）检查与教育相结合。
对检查当中发现的问题，不论是工作质量问题、操作规范问题，还是员工的行为规范问题，都要及时指出，并帮助员工分析原因，耐心地对员工进行教育，使员工真正认识到自己的不足之处，防止同类问题再次发生。
（2）检查与考核、奖惩相结合。
班长或部门抽查时，根据工作质量进行量化打分，并与业绩工资直接挂钩，从而达到激励员工的作用。
保险公司客户服务质量考核办法
保险公司客户服务质量考核办法首先，保险公司客户服务质量考核的重点应当放在以下几个方面：1.响应速度：保险公司在接受客户服务请求后，需要及时响应客户的需求，并尽快给予解决方案。
响应速度可以通过记录客户呼叫时长、接听率等指标来进行评估。
2.服务态度：保险公司的员工需要以积极的态度、亲切的语言和礼貌的行为对待客户，尽力满足客户的需求。
服务态度可以通过客户满意度调查、客户投诉率等指标来进行评估。
3.问题处理能力：保险公司需要有专业的团队负责客户服务，能够快速、准确地解答客户的问题，并解决客户遇到的问题。
问题处理能力可以通过客户问题解决率、问题处理时长等指标来进行评估。
其次，保险公司客户服务质量考核的方法可以包括以下几个方面：1.定期客户满意度调查：保险公司可以定期组织对客户进行满意度调查，了解客户对公司的服务满意度和不满意度，并根据结果进行改进。
2.投诉处理情况统计：保险公司应当统计客户的投诉情况，包括投诉数量、投诉类型、解决情况等，以此评估公司的客户服务质量。
3.客户服务质量考核指标体系：建立客户服务质量考核的指标体系，包括响应速度、服务态度、问题处理能力等指标，并根据指标的权重对公司进行考核评分。
4.培训和奖惩机制：保险公司应当定期为员工进行培训，提高员工的服务能力和服务质量。
同时，建立奖惩机制，激励员工提高服务质量。
最后，保险公司在考核客户服务质量时，还应当注重客户的反馈意见。
保险公司可以设立投诉箱，接受客户的建议和意见，及时改进公司的服务质量。
此外，也可以利用社交媒体等渠道，听取客户对公司服务的评价和建议。
综上所述，保险公司客户服务质量考核办法应当具备科学性、全面性和客观性。
通过合理的考核方法和指标体系，保险公司可以及时发现问题，改进服务，提高客户满意度，增强公司的竞争力。
服务质量考核办法及服务质量考核细则
年
补丁服 升级
件1
分，直至扣完本项分值为止。
务
3、硬件
3．1 硬件
按及时返还率考核，及时返还率每少 1
维修和
参见附
维 修 和 更 100 20％
个百分点，扣 1 分，直至扣完本项分值 年
更换服 换
件1 为止
务
2、考核分数和扣款数额 综合维护保障技术服务考核总得分=（各项目得分×项目权重）之和。 （1）乙方应承诺服务质量考核得分高于或等于 90 分。
1．2 电话
参见附
100 10％
每超出一个响应时限周期加扣 2 分，直 年
支持
件1
1、高级
至扣完本项分值为止。
技术支 1. 3 远程
按次考核，每次超出响应时限扣 5 分， 参见附
持服务 支持
100 10％ 件1
每超出一个响应时限周期加扣 2 分，直 年
至扣完本项分值为止。
参 见 附 未按标准实施造成一级故障，每次扣 5
（3）如果甲方在合同执行结束后两（2）周内没有提出考评意见，乙方 将认为已经取得 100％的考核分数。
1．4 现场支持100 10％
年
件1
分，直至扣完本项分值为止。
按次考核，每次超出业务恢复时限扣
1．5 紧急故障
参见附
100 30％
10 分，每超出一个业务恢复时限周期 年
处理
件1
加扣 4 分，直至扣完本项分值为止。
2、软件
版本 2．1 软件
参 见 附 未按标准实施造成一级故障，每次扣 5
100 10％
服务质量考核办法及服务质量考核细则
1、考核细则
项目
项目 项 项 服务质
服务质量考核办法及服务质量考核细则
服务质量考核办法及服务质量考核细则服务质量考核办法及服务质量考核细则是指针对企业的服务质量，制定的评价体系和具体的评价标准。
它是帮助企业提高服务质量、优化客户体验的重要工具。
本文将从服务质量考核的目的、内容、方法和标准等方面进行详细讨论。
一、服务质量考核的目的
二、服务质量考核的内容
2.服务态度：评价服务人员的服务态度是否热情、亲切，是否具备良好的沟通能力和处理问题的能力。
3.服务效率：评价服务的响应速度、处理速度，是否能够按时解决客户的问题。
4.服务质量：评价服务的准确性、专业性，是否能够提供高质量的服务。
5.售后服务：评价服务人员在售后环节中的表现，包括客户反馈的解决情况等。
三、服务质量考核的方法
四、服务质量考核的标准
1.响应时间：要求服务人员在客户提出问题或需求后能够在一定时间内做出回应。
2.解决时间：要求服务人员能够在客户提出问题或需求后尽快解决，并保证问题不再出现。
3.服务态度：要求服务人员的服务态度良好，能够积极主动地为客户
提供帮助。
4.成本控制：要求服务人员在服务中能够控制成本，提供高效的服务，避免浪费。
5.客户满意度：要求客户在服务结束后填写满意度调查表，评价服务
的质量和效果。
综上所述，服务质量考核办法及服务质量考核细则对于帮助企业提高
服务质量、优化客户体验具有重要意义。
企业应该根据自身的情况和需求，制定适合的考核办法和具体的评价标准，并将考核结果及时反馈给相关人员，进行改进和提升。
通过不断的考核和改进，企业能够提高服务质量水平，提升客户满意度，达到持续发展的目标。
某某公司服务质量考核办法
**公司服务质量考核办法第一章总则第一条为了进一步提升实业公司服务质量，加强各部门（单位）服务质量管理，不断提高公司服务队伍责任意识，规范服务行为，树立公司对外服务良好形象，特制定本办法。
第二条服务质量考核本着“全面考核、突出重点、检查落实、奖惩挂钩”的原则，力争客观公正、尊重事实、实事求是地对各项服务的质量作出评价。
第三条本办法的考核对象是公司机关部门及所属各单位（**子公司参照执行），考核范围是公司部门职能服务以及所属单位的经营、服务项目。
第四条本办法是《**公司绩效工资考核分配办法》的配套单项考核办法，由各部门（单位）月度绩效工资基数的20%作为服务质量考核绩效基数，按百分制进行考核。
第五条经营管理部是服务质量考核的组织部门，负责牵头开展每月服务质量的管理、随机抽查、现场检查及考核打分，并上报考核结果。
机关各部门及所属各单位负责服务质量的自查及整改工作，负责制定本部门（单位）的服务标准。
第二章考核内容及方式第七条服务质量按月考核，月度服务质量考核绩效（F）计算方法和副处（及以上）干部考核见《**公司绩效工资考核分配办法》，本办法考核不含副处（及以上）干部服务质量绩效工资。
第八条月度服务质量考核分(K5)分为三类，包括动力和物业分公司、工程和监理分公司、机关部门，具体内容如下：（一）**和**分公司月度服务质量考核分(DK5)**和**分公司月度服务质量考核分(DK5)=收缴率考核得分+客户满意率考核得分+现场检查考核得分1.具体考核评分内容见附件1《动力和物业分公司月度服务质量考核评分表》；2.年度收缴率指标每年初依据年度责任书、公司需求等要求制定，每月考核结果按收费期考核结果计入，收费期考核目标按年度收缴率指标执行；3.问卷调查得分计算见附件2《三供一业问卷调查满意率计算办法》；4.现场检查分为常规交叉巡查、重点检查、突击检查和年度综合检查四种形式，采用明查、暗查以及现场观察询问、查看资料（监控、文件、记录）或向客户了解情况等检查手段，每月至少检查一次。
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某某公司服务质量考核办法
**公司服务质量考核办法
第一章总则
第一条为了进一步提升实业公司服务质量，加强各部门（单位）服务质量管理，不断提高公司服务队伍责任意识，规范服务行为，树立公司对外服务良好形象，特制定本办法。
第二条服务质量考核本着“全面考核、突出重点、检查落实、奖惩挂钩”的原则，力争客观公正、尊重事实、实事求是地对各项服务的质量作出评价。
第三条本办法的考核对象是公司机关部门及所属各单位（**子公司参照执行），考核范围是公司部门职能服务以及所属单位的经营、服务项目。
第四条本办法是《**公司绩效工资考核分配办法》的配套单项考核办法，由各部门（单位）月度绩效工资基数的20%作为服务质量考核绩效基数，按百分制进行考核。
第五条经营管理部是服务质量考核的组织部门，负责牵头开展每月服务质量的管理、随机抽查、现场检查及考核打分，并上报考核结果。
机关各部门及所属各单位负责服务质量的自查及整改工作，负责制定本部门（单位）的服务标准。
第二章考核内容及方式
第七条服务质量按月考核，月度服务质量考核绩效（F）计算方法和副处（及以上）干部考核见《**公司绩效
工资考核分配办法》，本办法考核不含副处（及以上）干部服务质量绩效工资。
第八条月度服务质量考核分(K5)分为三类，包括动力和物业分公司、工程和监理分公司、机关部门，具体内容如下：
（一）**和**分公司月度服务质量考核分(DK5)
**和**分公司月度服务质量考核分(DK5)=收缴率考核得分+客户满意率考核得分+现场检查考核得分
1.具体考核评分内容见附件1《动力和物业分公司月度服务质量考核评分表》；
2.年度收缴率指标每年初依据年度责任书、公司需求等要求制定，每月考核结果按收费期考核结果计入，收费期考核目标按年度收缴率指标执行；
3.问卷调查得分计算见附件2《三供一业问卷调查满意率计算办法》；
4.现场检查分为常规交叉巡查、重点检查、突击检查和年度综合检查四种形式，采用明查、暗查以及现场观察询问、查看资料（监控、文件、记录）或向客户了解情况等检查手段，每月至少检查一次。
现场检查所需业务考核细则每年年初依据年度责任书、年度工作会安排、业务服务标准等资料进行制定，经公司批准后作为现场评分标准。
（二）**和**分公司月度服务质量考核分(GK5)
**和**分公司月度服务质量考核分(GK5)= 客户满意率考核得分+服务管理基础考核得分
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具体考核评分内容见附件3《**和**分公司月度服务质量考核评分表》
（三）机关部门月度服务质量考核分(BK5)
机关部门月度服务质量考核分(BK5)=所属单位考核分平均值×60%+分管领导评价得分
其中分管领导评价方式见附件4《机关部门服务质量考核分管领导评价得分表》。
第三章考核程序
第九条每年1月底之前，由经营管理部组织制定年度收缴率指标、客户满意率、各项业务考核细则等内容，并报公司批准。
第十条截止每月6日前，由经营管理部组织并统计服务质量考核结果，报绩效考核委员会批准后，计入绩效工资考核中。
第十一条各部门（单位）在进行绩效工资二次分配时，对服务质量考核结果进行落实。
第四章附则
第十二条住户反馈、现场检查出的问题，由经营管理部整理并提出整改意见报公司批准后，由问题出现的部门按照要求进行整改，未按期整改或整改不彻底仍作为下期考核项考核。
第十三条本办法由**公司负责解释。
第十四条本办法自印发之日起执行。
10
附件：1.**和**分公司月度服务质量考核评分表
2.问卷调查满意率计算办法
3.**和**分公司月度服务质量考核评分表
4.机关部门服务质量考核分管领导评价得分表
10
**和**分公司月度服务质量考核评分表
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问卷调查满意度计算办法
一、客户满意率计算公式
客户满意率=调查问卷得分合计÷调查问卷数量
其中调查问卷得分按问卷调查结果很满意100分、满意90分、基本满意80、不满意60分进行计分。
客户满意率考核目标为90分。
每年前半年各月的考核运用上年度后半年的问卷调查考核结果，下半年各月的考核运用上半年的问卷调查考核考核结果。
二、调查问卷发放
（一）每年调查2次，每次发放的问卷数量：航天大厦不少于5份；航苑小区不少于20份；南地不少于20份。
（二）每年5月1日、11月30日之前各调查1次。
（三）调查问卷分为航天大厦物业、航苑小区物业及供暖、南地物业及动力供应三类，具体内容如下：
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说明：1、本调查问卷旨收集您的宝贵意见，以提高我们的服务和管理水平，增进与您的交流，更好的为您服务。
希望您能认真填写，把您的意见和建议及时反馈给我们。
2、本调查问卷发放单位：**公司**部
联系电话
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说明：1、本调查问卷旨收集您的宝贵意见，以提高我们的服务和管理水平，增进与您的交流，更好的为您服务。
希望您能认真填写，把您的意见和建议及时反馈给我们。
2、本调查问卷发放单位：**公司**部联系电话
附件3
附件4
机关部门服务质量考核分管领导评价得分表部门
分管领导签字：时间：年月日。