呼叫中心功能介绍 ppt课件
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提取呼出号码及相关信息
N 是否接通
Y 是否需要座席
Y 接通座席
弹屏显示客户信息
座席与用户交流
N
N
播放语 音信息
录音 服务器
弹屏显示客户信息 座席发起呼叫
是否接通 Y
座席与客户交流
是否挂断
是否挂断
Y
Y
话务处理
11
呼叫中心功能介绍
3 • 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理 • 统计分析 12
作用和价值
管员工
实时电话弹屏和会话列表，监控督导员工工作状 态，确保不丢失意向客户，全程电话录音分析业 务问题提升工作技能，远程查询所有电话数据汇 总列表方便考核管理。
管业绩
实现客户、联系人、呼入呼出和线上洽谈销售线
索统一全程管理，随时随地分权限方便查听每个
坐席的所有录音，通过销售漏斗分析评估广告投
21
应用领域
目前注册企业用户已超过130万，活跃企业用户已超过5万。
22
部分用户案例
23
用户接听外呼工具
4
呼叫中心对企业的作用和价值
客户资料全程电子化管理、不同部门客户 表格自主定制、客户字段自定义灵活设定、 数据信息批量导出导入、确保客户数据最 大化利用。
管客户
管电话
IVR语音导航、ACD队列排队、来电弹屏、电话 录音、电话监听、电话留言、批量自动群呼等功 能，规范企业通讯流程，提升企业品牌和效益。
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
13
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
14
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
15
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
16
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
17
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
传统自建型呼叫中心是指完全在用户本地建设部署硬件设备，包括程控交换机 （PBX/IPPBX）、通用或专用服务器（包括CTI/IVR/外拨/录音/接口/数据库服 务器等）、路由器、交换机、防火墙等，通过在局域网安装应用程序和数据库 软件，从而在本地实现IVR语音导航、来电弹屏、录音监控、统计分析等系列 呼叫中心功能应用。
产品介绍
1
目录
2
呼叫中心优势解析
1 • 核心服务阶梯 • 作用和价值 • 优势分析
3
呼叫中心核心服务阶梯
管理决策 客户经营 呼叫中心 通讯工具
业务报表、绩效管理
咨询报表、人员绩效、服务响应
客户保留、客户推荐
接触管理、客户沟通管理、服务管理
呼叫分配和呼叫控制
IVR、ACD、录音系统、座席监控
企业对外对内通讯工具
入产出情况。
5
呼叫中心优势对比
项目
实现 原理
应用 特点
功能 模块
运营 维护 收费 报价
呼叫中心(SAAS)
自建型呼叫中心
呼叫中心是由近百台服务器集群提供通讯支持、数据处理和系统支撑 ，再通过在用户本地安装的标准设备（U-BOX服务器、O/S口语音网 关）的通讯连接和响应，从而在本地和异地实现IVR语音导航、来电 弹屏、录音监控、统计分析等系列呼叫中心功能应用。
是否有空座席
Y 有空座席wk.baidu.com
连接，并等待接通
来电客户 信息查询
N
无
排队
送等候音
N 挂机 Y
结束
接通座席，来电弹屏 座席与客户交流 Y 录音服务器
是否挂断
话务处理
10
呼叫中心应用流程
呼出流程
启动批量自动外呼进程 提取呼出号码及其相关信息
系统自动呼叫客户
数据设置 未拔通标
志
通过外部导入提取要 呼出的目标客户集合
18
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
19
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
20
应用领域及案例
4 • 应用领域 • 合作案例
呼叫中心硬件免费、一次投入少、成本低、建设快、使用灵活、自由 定制、接口丰富、易于扩展、实时升级、无需运维等。需要宽带接入 网络。
自建型呼叫中心需完全购买硬件设备、一次投入多、成本高、建设周期长、封 闭系统、升级繁琐、专人运营、专人维护、硬件设备折旧快、不易扩展等。
标准功能：IVR语音导航、ACD队列、智能路由、来电记忆、来电等 待、来电弹屏、录音监控、监听强拆、批量外呼、手机绑定、统计报 表等。 增值功能：CRM管理、400热线整合、挂机短信等
标准功能：IVR语音导航、智能排队、来电弹屏、分机转接、通话状态、录音 监听、客户管理、班长监听、统计报表、黑白名单、短信应用等。
增值功能：各厂商情况不一样
专人运营维护，上门/远程支持，硬件设备免费免费实时升级，无需 用户专职维护人员。
上门/远程支持，有偿升级，硬件更换需收费、用户方需设立专职系统管理人 员。
按通话时长功能服务费。
收取硬件设备费、软件费（一般按坐席数量）、安装实施费、上门培训费及售
后服务费等。
6
呼叫中心应用流程
2 • 应用流程 • 呼入流程 • 呼出流程
7
呼叫中心应用流程
驻地型解决方案拓扑图
8
呼叫中心应用流程
中心型解决方案拓扑图
9
呼叫中心应用流程
呼入流程
客户呼入400
ACD智能排队
N 是否接通
Y 是否需要座席
Y 接通座席
弹屏显示客户信息
座席与用户交流
N
N
播放语 音信息
录音 服务器
弹屏显示客户信息 座席发起呼叫
是否接通 Y
座席与客户交流
是否挂断
是否挂断
Y
Y
话务处理
11
呼叫中心功能介绍
3 • 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理 • 统计分析 12
作用和价值
管员工
实时电话弹屏和会话列表，监控督导员工工作状 态，确保不丢失意向客户，全程电话录音分析业 务问题提升工作技能，远程查询所有电话数据汇 总列表方便考核管理。
管业绩
实现客户、联系人、呼入呼出和线上洽谈销售线
索统一全程管理，随时随地分权限方便查听每个
坐席的所有录音，通过销售漏斗分析评估广告投
21
应用领域
目前注册企业用户已超过130万，活跃企业用户已超过5万。
22
部分用户案例
23
用户接听外呼工具
4
呼叫中心对企业的作用和价值
客户资料全程电子化管理、不同部门客户 表格自主定制、客户字段自定义灵活设定、 数据信息批量导出导入、确保客户数据最 大化利用。
管客户
管电话
IVR语音导航、ACD队列排队、来电弹屏、电话 录音、电话监听、电话留言、批量自动群呼等功 能，规范企业通讯流程，提升企业品牌和效益。
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
13
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
14
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
15
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
16
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
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呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
传统自建型呼叫中心是指完全在用户本地建设部署硬件设备，包括程控交换机 （PBX/IPPBX）、通用或专用服务器（包括CTI/IVR/外拨/录音/接口/数据库服 务器等）、路由器、交换机、防火墙等，通过在局域网安装应用程序和数据库 软件，从而在本地实现IVR语音导航、来电弹屏、录音监控、统计分析等系列 呼叫中心功能应用。
产品介绍
1
目录
2
呼叫中心优势解析
1 • 核心服务阶梯 • 作用和价值 • 优势分析
3
呼叫中心核心服务阶梯
管理决策 客户经营 呼叫中心 通讯工具
业务报表、绩效管理
咨询报表、人员绩效、服务响应
客户保留、客户推荐
接触管理、客户沟通管理、服务管理
呼叫分配和呼叫控制
IVR、ACD、录音系统、座席监控
企业对外对内通讯工具
入产出情况。
5
呼叫中心优势对比
项目
实现 原理
应用 特点
功能 模块
运营 维护 收费 报价
呼叫中心(SAAS)
自建型呼叫中心
呼叫中心是由近百台服务器集群提供通讯支持、数据处理和系统支撑 ，再通过在用户本地安装的标准设备（U-BOX服务器、O/S口语音网 关）的通讯连接和响应，从而在本地和异地实现IVR语音导航、来电 弹屏、录音监控、统计分析等系列呼叫中心功能应用。
是否有空座席
Y 有空座席wk.baidu.com
连接，并等待接通
来电客户 信息查询
N
无
排队
送等候音
N 挂机 Y
结束
接通座席，来电弹屏 座席与客户交流 Y 录音服务器
是否挂断
话务处理
10
呼叫中心应用流程
呼出流程
启动批量自动外呼进程 提取呼出号码及其相关信息
系统自动呼叫客户
数据设置 未拔通标
志
通过外部导入提取要 呼出的目标客户集合
18
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
19
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
20
应用领域及案例
4 • 应用领域 • 合作案例
呼叫中心硬件免费、一次投入少、成本低、建设快、使用灵活、自由 定制、接口丰富、易于扩展、实时升级、无需运维等。需要宽带接入 网络。
自建型呼叫中心需完全购买硬件设备、一次投入多、成本高、建设周期长、封 闭系统、升级繁琐、专人运营、专人维护、硬件设备折旧快、不易扩展等。
标准功能：IVR语音导航、ACD队列、智能路由、来电记忆、来电等 待、来电弹屏、录音监控、监听强拆、批量外呼、手机绑定、统计报 表等。 增值功能：CRM管理、400热线整合、挂机短信等
标准功能：IVR语音导航、智能排队、来电弹屏、分机转接、通话状态、录音 监听、客户管理、班长监听、统计报表、黑白名单、短信应用等。
增值功能：各厂商情况不一样
专人运营维护，上门/远程支持，硬件设备免费免费实时升级，无需 用户专职维护人员。
上门/远程支持，有偿升级，硬件更换需收费、用户方需设立专职系统管理人 员。
按通话时长功能服务费。
收取硬件设备费、软件费（一般按坐席数量）、安装实施费、上门培训费及售
后服务费等。
6
呼叫中心应用流程
2 • 应用流程 • 呼入流程 • 呼出流程
7
呼叫中心应用流程
驻地型解决方案拓扑图
8
呼叫中心应用流程
中心型解决方案拓扑图
9
呼叫中心应用流程
呼入流程
客户呼入400
ACD智能排队