高速铁路旅客服务系统
高速铁路旅客服务信息系统集成管理平台的设计研究
集管平 成 台
业务 程总 流 嘲
麓
［ 鼙
０ 一
一
Ｉ豳
，＼ 州
西 ．Ｅ 盛 …．
镌 一
成， 效率低下。各子系统操作界面复杂， 信息不 统 一 、 整 、 畅。为此 需 建 立客运专线旅 不完 不通 客服务集成管理平台， 在客运专线“ 统一规划、 统 平 台、 统一应 用 、 标准 ” 统一 的建设 思想 指 引 下 ，面解决客运专 线对旅客服务 系统带来 的新 需求。 ２系统 目 标 根据以上需求 ，集成管理 平台需 要达到 以 下 目标 ： ２ ． １为旅 客提供全面 、准确的信息服 务 ， 满 足旅 客在 购票 、 进站 、 车、 候 上车 、 下车 、 出站 、 接 站过程 中对 导向 、 广播 、 询、 查 求助 、 投诉 、 寄存 、 时钟等各种服务和信息 的需求 ； ２ ， ２根据旅客服务作业流程 ， 对现有 的广播 业务 、 综合资 讯信息 发布业 务 、 控业务 、 监 查询 业务 、 求助业 务 、 业务 、 寄存 时钟业 务等 进行 重 新整合 、 完善 ， 现对各种服务设施 的 自动化 和 实 智能化运用 ； 为车站旅客服务工作人员提供集 中的 、 自动化 的操 作平 台和调度 平台 ，对各种旅客 服 务资 源进 行有机整合 ， 照业 务流程和车站 现 按 场 隋况 调整旅客服务方 案 ， 到提高工作效率 ， 达 减员增效 的 目的 ； ２ ． ４实现对各种服务终端设备 的深度集成 ， 通过统 一的接 口层 和标 准接 口协议 ，集成管 理 平 台采 用即插 即用 的方 式接人各种旅 客服务终 端设 施 ， 减少 中间层次 ， 提高 系统控 制力 、 率 效
行， 保证了最高发旅客 １ 万人次 、 － ５ 最小运行间
3高速铁路系统构成
通信与信号系统： •高速铁路通信系统 1.及时准确地完成指挥列车运行的各种调度命令 信息的传输，是列车高速、安全运行的重要保证 ； 2.为旅客提供各种服务的通信； 3.为设备维修及运营管理提供通信条件，能够满 足维修人员沿线作业时的需求。
动车组系统：
1.包含传统轨道列车车辆的车体、转向架和制动 技术； 2.具有复杂的牵引传动与控制、计算机网络控制 、车载运行控制等关键技术。
通过系统集成、自主创新，建立包括工务工程、 牵引供电、通信信号、动车组、运营调度、客运服 务等在内的中国铁路高速铁路技术体系。
（1）工务工程：以原始创新为主，依靠自己的 力量，建立我国高速铁路和客运专线工务工程的技 术体系。
（2）牵引供电和通信信号：通过集成创新，建 立我国铁路客运专线牵引供电系统和通信信号系统 的技术平台。关键设备和主要配件正在逐步实现国 产化。
通信系统 调度集中CTC 联锁子系统 地面子系统 车载子系统 远程监控系统
电力系统 接触网系统
变电系统
供电系统 站场工程 隧道工程 桥梁工程 轨道工程 路基工程
通信信号
牵引供电
工务工程
工务工程系统：
1.为高速度运行的机车车辆提供高平顺性与高稳 定性的轨面条件； 2.保证线路各个组成部分具有一定的坚固性与耐 久性，长期在运营条件下保持良好的状态； 3.同时，要求建立严格的线路状态检测和保障轨 道持久高平顺的科学管理系统。
1.高速列车--高速铁路 新技术的核心
（1）日本高速列车发展沿革
东北·上越·山形·北陆 秋田
STAR21
200系 400系
E1 E2 E3 E4
东海道
0系
1964
[951试验车]
[961试验车]
高速铁路票务管理系统设计与实现
高速铁路票务管理系统设计与实现摘要：高速铁路票务管理系统是一个为旅客提供高效、便捷的购票和管理服务的系统。
设计和实现一个完善的票务管理系统，可以使旅客能够方便地查询、预订和购买高速铁路车票，同时也提供了管理员对票务信息、车次信息和订单管理等功能。
本文将介绍高速铁路票务管理系统的设计与实现，包括用户端和管理员端的功能设计、系统架构和技术实现等内容。
一、系统需求分析在设计和实现高速铁路票务管理系统之前，首先需要进行系统需求分析。
根据旅客购票的需求，系统应该具备以下功能：1. 用户注册和登录功能：旅客可以通过注册账号登录系统，管理个人信息和订单信息。
2. 车次查询功能：旅客可以查询不同车次的出发时间、到达时间、票价等信息。
3. 车票预订功能：旅客可以根据查询结果预订车票，并选择座位类型。
4. 购票支付功能：旅客可以进行车票支付，选择不同的支付方式完成支付流程。
5. 订单管理功能：旅客可以查看已购买的车票订单信息以及退票等操作。
而对于管理员来说，系统应该具备以下功能：1. 票务信息管理：管理员可以添加、修改和删除车次信息、车票价格等票务相关信息。
2. 订单管理功能：管理员可以查看所有订单信息，包括已支付和未支付的订单。
3. 系统管理功能：管理员可以管理用户账号信息、处理退票请求等。
二、系统设计与实现在完成系统需求分析后，下一步是进行系统的设计与实现。
系统设计要考虑到系统的可扩展性、安全性和性能等方面。
以下是系统设计与实现的几个重要环节：1. 数据库设计：设计合理的数据库结构，存储和管理用户信息、车次信息、订单信息等数据。
2. 用户界面设计：设计直观、美观的用户交互界面，使旅客能够轻松地进行查询、预订和购票等操作。
3. 支付接口的集成：与第三方支付平台集成，提供安全可靠的支付环境，保障用户支付信息的安全性。
4. 订单管理与出票流程：根据订单状态管理订单，自动生成电子票，并提供电子票的发送、打印等功能。
5. 系统性能优化：对系统进行性能测试和优化，提高系统的响应速度和吞吐量。
高速铁路客运服务
舒适性好
高速铁路列车提供宽敞的座椅、 舒适的空调环境和优质的服务， 为旅客提供良好的乘车体验。
准时性高
高速铁路列车严格按照时刻表 运行，确保旅客的出行计划不
受影响。
服务对及需求分析
服务对象
高速铁路客运服务面向广大旅客，包括商务人士、旅游者、学生等不同群体。
需求分析
旅客对高速铁路客运服务的需求主要包括快速便捷的出行、安全舒适的乘车环境、丰富多样的服务内容以及合理 公道的票价等。为了满足不同旅客的需求，高速铁路客运服务需要不断提升服务质量和运营效率，提供更加个性 化、多样化的服务。
实时发布列车运行信息、天气预报、交通换 乘等信息，方便旅客合理安排行程。
智能安防监控系统
实时监控车站和列车内情况，确保旅客安全 出行。
车载WiFi系统
提供高速、稳定的网络连接，满足旅客上网 需求。
电子客票系统
推广电子客票，实现无纸化乘车，提高乘车 效率。
03 高速铁路客运服务流程与 标准
购票与验票流程优化
根据客户需求，提供定制化的服务， 如无障碍设施、婴儿护理台等。
05 高速铁路客运安全管理措 施
车站安全防范措施完善
强化车站安全检查
对进站旅客进行严格的安全检查，防止危险品和违禁品进入车站。
完善车站监控系统
安装高清摄像头，实现车站全方位、无死角监控，确保旅客和车站 安全。
加强车站巡逻和安保力量
增加安保人员和巡逻频次，提高车站见警率和处置突发事件的能力。
高速铁路客运服务
contents
目录
• 高速铁路客运服务概述 • 高速铁路客运服务设施与设备 • 高速铁路客运服务流程与标准 • 高速铁路客运服务质量提升策略 • 高速铁路客运安全管理措施 • 高速铁路客运未来发展趋势预测
高速铁路客运服务系统
4.视频监视系统
释义
视频监视系统又称闭路电视监控系统，它运用多媒体 技术、计算机网络技术、音视频技术对铁路车站整个 站区的服务对象和服务设施进行视频监视，是提高综 合管理和服务水平、保证车站组织和安全的重要组成 部分。其目的在于使监控中心指挥人员及时观察到车 站广场、进出站口及通道、售票厅、候车区、检票区 、站台等旅客停留区域的客流动态、安全情况、现场 工作情况，有利于正确、有效地疏导客流和处理问题 ，充分保证车站、机车及旅客的安全。它是调度员和 车站值班员提高行车指挥透明度的重要辅助通信工具 。当车站发生突发性危急事件时，视频监视系统可作 为管理人员指挥抢险的指挥工具。
1.1 旅客服务系统
3.公共广播系统
传统的公共广播系统使用模拟式广播系统。公共广播系 统由前端设备、传输设备、音频处理设备、音频输入设 备等组成。系统中音频的传输、处理等都是模拟信号， 能兼容众多既有设备。数字化公共广播系统正处在发展 中，它是基于互联网协议地址（Internet protocol,IP ）网络的智能系统，其功能更加紧凑，可以更好地控制 命令实现集成，同时该系统可以实现个人掌上电脑（ personal digital assistant，PDA）、电话及智能终 端的便捷连通。
4.视频监视系统
四设视 个备频 主、监 要终视 部端系 分控统
组制由 成设前 。备端
和设 显备 示、
记传 机及与之配套的镜 头、云台、防护罩、
解码驱动器等。
传输线路设备包括电 缆或光缆，以及可能 的有线/无线信号调
制解调设备等。
（2）传输线 路设备
高速铁路客运服务质量评价体系研究
高速铁路客运服务质量评价体系研究近年来，我国铁路迅猛发展，铁路营业总里程也呈现出巨大的突破，铁路运输保障能力大幅提升。
运力增加了，服务不能缺位。
因此注重铁路客运服务质量就显得格外重要。
一、提升高速铁路客运服务质量的重要性当今社会，服务是一种文化，随着经济社会发展进步，现代铁路客运服务早已超越了解决出行的低级阶段，而需要融入进越来越多的文化内涵。
对铁路服务工作的标准要求也越来越高。
这就需要铁路企业不断提高创新意识，不断增加新的服务内容和项目。
不断去更新的服务观念，用新型的，符合现代客运服务的理论和标准来指导和规范行业，才能用与时俱进服务观念和方式方法来适应旅客要求。
而这些的执行者就是铁路客运服务人员，因此，提高广大服务人员的文化水平，增长见识就成为铁路客运的一项迫切的任务，在知识，科技更新速度不断加快的形势下，客服人员就要学习抓住机遇发展自己，发扬勤奋好学的学习风气树立终身学习的观念，不断吸取性的技术，新知识，及时获得、筛选有用的信息和知识。
不断优化自身的知识结构，才能打破旧的思维模式，冲破传统服务观念的束缚，做到与时俱进，带旅客如亲人，把列车当流动的家。
服务要注重人性化，对于铁路而言，在不断迎合旅客需求的基础上，更将目光集中在如何有效将人性化服务融入服务旅客中。
然而，人性化服务对我们来说早已不是一件陌生的事物，近几年来，铁路部门的人性化服务悄然走入我们的生活，并在无形中转变着整个铁路服务行业的服务理念。
具体来说就是以人为本，为旅客全心全意提供优质的服务，给旅客以人文关怀，从而提高旅客的服务满意度，进而增加铁路的旅客满意度，最终达到提高社会效益与经济效益目标的服务。
其实，如此人性化的考量在铁路服务旅客的过程中非常多，一些更加人性化的、为旅客解决实际困难的举措往往更得人心，更能得到旅客的好评。
如重点旅客服务车、便民超市、母婴哺乳室、便民服务箱等各项方便旅客的人性化设施。
因为这此举措更能体现出铁路部门为旅客着想的服务理念和细致入微的人文关怀，也更能够为铁路部门的服务加分。
世界高速铁路发展概况—高速铁路系统构成
六大核心系统：
• 基础设施 • 动车组 • 牵引供电系统 • 通信信号系统 • 运营调度系统 • 客运服务系统
➢六大核心系统——基础设施
• 高速线路技术是实现高速的基础。
• 高速铁路要求：
• 线路的空间曲线平滑，即平纵断面变化尽可能 平缓；
• 路基、轨道、桥梁具有高稳定性、高精度和小 残余变形；
➢六大核心系统 ➢牵引供电系统
牵引供变电系统 接触网系统 SCADA系统
检测系统
• 主要功能是为高速铁路列车运行提供稳定、高质 量的电流。
• 特点：牵引功率大、所受阻力大、受电弓移动速 度快、电流易发生波动性等。
牵引供电系统的工作原理
牵引供电系统的组成
电力机 车
牵引网
高压输 电线路
牵引供 电系统
• 主要功能：①能完成指挥列车运行的各种调度命 令信息及时、准确的传输；
• ②为旅客提供各种服务通信；
• ③为设备维修及运营管理提供通信条件。
高速铁路系统构成
六大核心系统：
• 基础设施 • 动车组 • 牵引供电系统 • 通信信号系统 • 运营调度系统 • 客运服务系统
➢六大核心系统
➢运营调度系统
• 高速列车的发展趋势： ①车体结构和动力设备不断轻量化； ②转向架动力学性能不断优化； ③采用先进的交流传动技术； ④复合制动进一步强化； ⑤车头流线型进一步完善； ⑥列车控制系统向网络通信技术方向发展。
动车组的概述
• 动车组是自带动力、固定编组、两端均可操作驾驶、 穿梭运行的旅客列车。
• 下图为CRH高速动车组。
的技术平台。关键设备和主要配件正在逐步实现 国产化。
（3）动车组：通过“引进先进技术、联合设计生
高速铁路客运服务系统故障分析与维修管理
高速铁路客运服务系统故障分析与维修管理万明【摘要】高速铁路客运服务系统(简称高铁客服系统)不间断正常运行,确保旅客便捷进站、候车、乘车、出站,提升铁路客运服务质量具有十分重要的意义.本文以南昌铁路局为例,分析了高铁客服系统故障原因以及设备、标准、管理等方面存在的不足,并就完善高铁客服系统和改进维修管理提出了相应的改进建议.【期刊名称】《铁路计算机应用》【年(卷),期】2014(023)010【总页数】4页(P38-41)【关键词】高速铁路;客运服务系统;维修管理;建议【作者】万明【作者单位】南昌铁路局江西铁路实业发展有限公司,南昌 330002【正文语种】中文【中图分类】U293.3;TP39中国高速铁路经过十多年发展，已成为世界上规模最大的运营网络。
高速铁路客运服务系统（简称：高铁客服系统）持续正常运行直接关系到运输安全和服务质量。
随着高铁大量投入运营，其客运服务系统故障维修问题值得深入探讨。
目前，高铁客服系统采用铁路总公司、区域中心和车站3级应用架构，在铁路总公司建设公共数据管理平台，为高铁客服系统提供信息支撑，并进行旅客服务质量监督、管理和统计分析，提供公共数据管理和音频基础信息库的制作以及视频监控等功能。
高铁客服系统包括客运票务系统和旅客服务系统2个部分。
客运票务系统以自动售票和自动检票为主，人工检票为辅，包括售票交易服务和检验服务的实时交易系统。
旅客服务系统以集成管理平台（GSP）为核心，集中管理旅客引导揭示（PI）、广播（PA）、监控（VM）、时钟（CLK）、查询（IS）、求助（HP）、寄存（BL）、站台票发售等旅客服务子系统，为旅客提供优质的信息服务。
根据发展需要，将建设以区域中心为数据管理的平台，实现对所辖区域大型车站旅客服务系统的监视，对中小型车站旅客服务系统的集中管控；在紧急情况下，可以代管大型车站旅客服务系统，完成区域内公共音视频数据的制作、发布和转发以及系统间信息共享和功能联动。
高速铁路系统构成
（1)高速列车速度控制系统(ATC)
（2)无线列车控制系统—移动闭塞
（3)高速综合调度中心—CTC
（4)高速铁路线路监测诊断系统
（5)自然灾害警报系统
地震 泥石流 台风 大雪 暴风雨
（6)高速列车定期检修系统
3.高速铁路旅客服务系统—— 安全、舒适、正点、便利
（1)车站——立体化的交通枢纽、与周围环境充分协调
车 辆 管 理
供 电 管 理
客 运 调 度
综 合 维 修
票 务 系 统
客 服 务 系
场 营 销 策
运 组 织 管
统
统划理
工务工程系统：
1.为高速度运行的机车车辆提供高平顺性与高稳 定性的轨面条件； 2.保证线路各个组成部分具有一定的坚固性与耐 久性，长期在运营条件下保持良好的状态； 3.同时，要求建立严格的线路状态检测和保障轨 道持久高平顺的科学管理系统。
座椅上的视听系统
特种沙龙车厢
家庭专用包间
婴儿服务室
残疾人专座
酒吧车
餐车
4.高速列车十大关键技术
* 交流传动技术
* 高性能转向架技术
通过改变转向架结构、优化 参数使其具有较高的临界速 度，是研制高速转向架需要 解决的关键技术问题，也是 高速转向架有别于一般转向 架的主要特点。
通过合理设计转向架的悬挂 装置和选择其参数来提高高 速列车的平稳性。
谢谢!
通信与信号系统： •高速铁路通信系统 1.及时准确地完成指挥列车运行的各种调度命令 信息的传输，是列车高速、安全运行的重要保证； 2.为旅客提供各种服务的通信； 3.为设备维修及运营管理提供通信条件，能够满 足维修人员沿线作业时的需求。
动车组系统：
1.包含传统轨道列车车辆的车体、转向架和制动 技术； 2.具有复杂的牵引传动与控制、计算机网络控制、 车载运行控制等关键技术。
高速铁路客运站旅客服务系统研究
兰州交通大学继续教育学院毕业设计（论文）专业（班级）：2013级交通运输（3班）指导教师：刘勇学生姓名: 魏菁萍学号：130111214设计题目：高速铁路客运站旅客服务系统研究毕业设计成绩评议表等.2毕业设计（论文）任务书班级:交通运输2013—03 学生姓名：魏菁萍指导老师：刘勇34开题报告班级：2013级交通运输(3班）学生姓名：魏菁萍指导老师:56中期报告班级：交通运输2013—03 学生姓名：魏菁萍指导老师：刘勇78结题验收班级:交通运输13—03 学生姓名:魏菁萍9摘要随着近年来高速铁路的快速发展，旅客服务系统的应用模式也发生巨大变化.目前国内铁路旅客服务系统逐步经历了分立系统模式、部分集成模式、车站集成管理平台模式、路局集中管控模式四个阶段。
根据铁路内部最新规范要求，路局集中管控模式己成为旅客服务系统的主流。
本文对路局集中管控模式下的高速铁路客运站旅客服务系统总体方案进行了研究。
在高速铁路客运站列车大面积晚点情况下，目前国内旅服系统都面临着TDMS(运输调度管理系统）提供的列车晚点时间不准确且频繁修改的问题，按照既往软件设计模式旅服系统存在很大的问题，本文提出一种综合利用运输调度管理系统数据修改列车到发计划的方案.针对新建高速铁路客运站视频监控系统的业务需求，以高速铁路客运站旅客服务信息系统为背景,本文提出了一种针对业务监控的客运站视频监控系统的实现方式。
本文结合本人工作以来积累的经验，对高速铁路客运站旅客服务系统的设计和功能进行了研究。
并设计出了一套适合路局集中管控模式下的高速铁路客运站旅客服务系统解决方案.关键词：旅客服务系统；集中管控；到发管理;视频监控;系统实施目录1.绪论 (3)1.1研究背景及意义 (3)1.2旅客服务信息系统发展现状 (4)1.3本文研究内容 (5)2.高速铁路客运站旅客服务系统总体方案 (6)2.1建设思路 (6)2.2系统总体架构 (6)2.3系统逻辑结构 (8)2.4技术架构 (9)2.5网络结构 (10)2.5.1.路局中心旅服系统网络结构 (10)2.5.2.独立管控站旅服系统网络结构 (10)2.5.3.集中管控站旅服系统网络结构 (12)2.6系统功能部署 (13)2.6.1.路局中心旅服系统功能 (13)2.6.2.独立管控车站旅服系统功能 (14)3.到发管理系统 (16)13.1到发管理系统结构 (16)3.2到发管理系统接口 (17)3.2.1.与TDMS接口 (17)3.2.2.与TRS接口 (21)3.3到发管理系统的数据处理方法 (24)3.3.1.正常模式 (24)3.3.2.大面积晚点模式 (25)4.视频监控系统 (27)4.1视频监控系统总体思路 (27)4.2系统架构 (28)4.3系统功能 (30)4.3.1.视频监控客户端 (31)4.3.2.监控后台服务 (32)5.结论与展望 (34)致谢 (36)参考文献 (37)21.绪论1.1研究背景及意义中国高速铁路正处于大规模建设时期，到2020年将形成1. 6万km的高速铁路网，将对交通运输格局及人们的生活出行方式产生重大影响,高速铁路旅客服务体系也将产生重大的变化.中国高速铁路的建设将使铁路客运由限制型转变为适应型,运输市场从卖方市场转变为买方市场，运输组织由以运能管理为中心转变为以旅客服务为中心。
国内外高速铁路客运服务系统概况
PPT模板下载：/moban/
/hangye/ 节日PPT模板：/jieri/
/sucai/ PPT背景图片：/beijing/
/tubiao/ 优秀PPT下载：/xiazai/
/powerpoint/ Word教程： /word/
/excel/ 资料下载：/ziliao/
/kejian/ 范文下载：/fanwen/
教案下载：/jiaoan/
字体下载：/ziti/
1.票价体系
法国 德国
日本
中国
PPT模板下载：/moban/
/hangye/ 节日PPT模板：/jieri/
/sucai/ PPT背景图片：/beijing/
/tubiao/ 优秀PPT下载：/xiazai/
/powerpoint/ Word教程： /word/
/excel/ 资料下载：/ziliao/
/kejian/ 范文下载：/fanwen/
PPT模板下载：/moban/
/hangye/ 节日PPT模板：/jieri/
/sucai/ PPT背景图片：/beijing/
/tubiao/ 优秀PPT下载：/xiazai/
/kejian/ 范文下载：/fanwen/
/shiti/ 教案下载：/jiaoan/ 字体下载：/ziti/
行业PPT模板： PPT素材下载： PPT图表下载： PPT教程： Excel教程： PPT课件下载： 试卷下载：
行业PPT模板： PPT素材下载： PPT图表下载： PPT教程： Excel教程： PPT课件下载： 试卷下载：
（2）日本
在日本，由于日本国铁时代一直通过提价来增加收
入，支付高额的人工成本和偿还债务，票价在国铁 解体时已经很高，但各铁路公司维持票价基本不变 ，给人一种服务增值的印象。日本铁路公司发售多 种票券，包括普通票（单程、往返、联程票）、定 期票、团体票、特级车厢的绿色车票、特快票、卧 铺票、指定座席票等。
铁路旅客服务系统
铁路旅客服务系统一、概要我国铁路从20世纪90年代初开始建设铁路客站的旅客服务信息系统。
早期的信息系统比较单一，功能简单，如广播系统、计时系统、安检系统，只能满足对客站最基本的需求。
从90年代中期开始，旅客服务信息系统得到全面的发展，计算机与网络技术的成熟带动新的信息系统成熟并得以应用，包括引导显示、列车到发通告、客运广播系统、查询系统、车站安全监控系统、行包系统及车站综合服务系统等等，并且已经能够在单个车站内实现各个信息系统联网自动运行；普速列车设有列车广播系统，在160km／h的动车组上设有信息显示系统，显示到站、天气、车速等信息。
现有的铁路客运服务与航空相比，除了速度慢外，还缺少灵活订票业务、在途视听娱乐服务；与公路相比，因车次相对较少，中途转乘信息不够及时、透明，增加了出行难度。
客运专线以客运为主要业务，高速、安全、准时、提供高质量的客运服务是客运专线的目标，客运服务信息系统是实现其目标的重要手段。
客运专线旅客服务信息系统必须通过一体化的站车旅客服务信息系统为旅客提供全面的信息服务，包括预约售票、资讯一体化和服务手段多样化，旅客可在任何场所，包括家庭、旅馆、商店等随时用电话或计算机询问车次票务信息、咨询和办理客票的预订业务；服务内容应广泛和丰富，除列车车次、票价、到发时间等基本服务信息外，还能向旅客提供与旅行有关的各种信息，如与其他方式交通工具及城市公共交通工具的接续信息、气象、旅游、购物等信息。
客服系统主要由客运服务系统及除客运服务信息系统外的其他信息系统组成。
而客运服务信息系统主要由旅客服务信息系统、票务系统和其他系统及服务设施系统等组成。
除客运服务信息系统外其他信息系统主要由综合维修管理信息系统、办公管理信息系统、货物运输管理信息系统、公安管理信息系统、动车管理信息系统、运营调度管理信息系统等组成。
二、总体功能需求在车站，旅客服务信息系统应面向旅客及客运服务人员，其主要功能是对客站服务人员提供客运服务作业指导，对旅客提供相关客运、服务以及宣传、客票预定及销售信息，提供旅客乘降引导以及疏散指挥，对客站的客流动态进行集中监控，系统功能还包括对全线本系统设备进行集中监控、数据集中维护等。
第九章 高速铁路客运服务
包括向旅客在进站、站内通行、检
票上车以及到站下车、车站等活动过程 中提供的服务。
c)候车服务：
是指客运站向旅客提供的购票、乘 降之外的各项服务。 d)信息服务。 e)“人性化”服务。
f)延伸服务： 行李服务：包括行李车、行李运输服务、 行李搬运、行李寄存。 停车场服务 自行车出租业务 轿车出租业务 铁路——航空联运服务
2.2 高速铁路列车服务内容
在整个高速铁路客运服务链中，旅客 对列车服务环节所提供服务的感受最为看重。 列车服务包括以下内容。
乘务人员/列车员
列车广播 信息显示 婴儿护理和儿童活动区域 残障旅客专用设施
车上餐饮
餐饮送到桌
餐车 自动售货机 小型流动售货车 报纸、杂志 车上电话 可调节座椅
在制定铁路客运服务质量标准时，注意事项： （1）标准高低要适度；
（2）标准要符合“行规”；
（3）标准要透明公开； （4）标准要有可操作性。
第二节 高速铁路车站服务
2.1 高速铁路车站服务内容
a)票务服务： 车站窗口售票； 自动售票机售票； 互联网售票； 电话售票；
代售车票。
b)乘降服务：
1. 高速铁路客运营销与策划系统构架
2. 高速铁路客运营销与策划系统功能
3.4 铁路客户服务中心及功能
1. 铁路客户服务中心系统构架
2. 铁路客户服务中心系统功能
1.2.2 高速铁路客运服务的标准 高速铁路客运质量标准，是在为旅客 提供客运服务的范围内，对服务的质量明 确提出应该达到的，并能够运用一定方法 进行检验的、重复使用的规则、指导性文 件或特殊性文件。它是运输企业向旅客和 社会提供和承诺的可监控和考核的客运服 务产品性能的指标，而且也是运输企业规 划建设设施设备的配备、管理条例、工作 流程、和规章规范以及工作人员素质和工 作方法的努力方向。
高速铁路客运服务质量评价体系研究
［摘 要］本文按照铁路旅客服务流程，构建出高速铁路客运服务质量评价体系，并运用模糊评价法建立数学模型进行评价，在模型 分析的基础上，提出了提高高速铁路客运服务质量的改善措施。
随着高速铁路旅客运输市场的不断发育成熟，与其他旅客运输方 式之间的竞争也愈发激烈，铁路客运市场需求变化迅速，铁路旅客运输 面临的形式日益严峻。在激烈的竞争中除输送方式本身的优势外，相当 大的程度上是服务质量的竞争。因此，建立一套科学合理、准确反应服 务质量的指标体系来评价高速铁路旅客服务质量的优劣，进而提出改 善服务工作水平的有效措施，对于增强高速铁路竞争能力和健康发展 具有重要的现实意义。本文基于系统分析的方法，按照旅客从购票、候 车（乘车）、列车服务进入铁路运输系统到下车（车站）旅客系统，建立旅 客服务评价体系，并运用模糊层次分析法进行评价。高速铁路旅客服务 流程如图 1 所示。
铁路客站是城市的一个重要交通枢纽，有较多的交通方式在此接
驳。目前，我国铁路客站作为城市重要交通枢纽的功能还很不完善，市
内交通在客站的分布比较分散，旅客换乘步行的距离太长。很多旅客站
都没有形成不同交通方式垂直接驳的格局，城市公共交通(除地铁和轻
轨外)均是在车站广场两侧甚至对面设站，与旅客的要求相去甚远。
型空调、提速客车；还包括旅客在乘车过程中，能否享受到空调照明、音 乐广播、餐茶供应、卫生间使用等方面的便捷与舒适;还包括不断提高客 车保洁、整备、服务、餐营的专业化服务水平，为旅客营造一个舒适、幽 雅的旅行环境。
3.2 完善全路客运管理信息系统 铁路需不断完善全路客运管理信息系统。利用现代发达的互联网、 通信等技术手段，加强信息的交换、发布和共享，优化运输组织方案，提 高车辆运用效率，缓解运能不足的矛盾。从方便旅客、满足旅客需求出 发，按旅客运输市场供求变化，灵活组织旅客运输，提供丰富的客运产 品，并及时扩大宣传力度，为旅客提供优化的选择方案[4]。 3.3 建立铁路客运服务中心 旅客可利用电话、传真、因特网、手机等通讯方式进入铁路客运服 务中心，依托铁路各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理、 自动语音、互联网服务等方式，24 小时不间断地为旅客提供各种服务， 其主要功能包括:业务咨询、业务查询、业务办理、 （下转第 218 页）
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
高速铁路旅客服务系统
1、铁路局集中管控模式
铁路局集中管控模式采用两级架构，即铁路局中心和车站级。
车站旅服系统集中接入铁路局旅服中心，车站端设置旅服系统应急管理平台。
（1）铁路局旅服系统以列车时刻表为基础，组织开展车站各类生产和服务业务。
其通过设置在铁路局的TRS接口，从TRS获取列车时刻表信息，并具备手工编制和调整时刻表的功能，在旅服系统集成管理平台内形成系统可用的基础性数据。
（2）铁路局旅服系统采用预设模板的方式，由操作员以列车时刻表为基础，根据所辖各站客运作业要求制订各站客运广播、导向显示、自动检票等业务的作业计划，铁路局旅服系统在设定时间生成作业计划，并将其下发到所辖车站数据库或终端设备。
（3）铁路局旅服系统将作业计划下发至各车站接口，所辖车站通过接口程序执行作业计划，按计划控制广播、显示屏、自动检票机等终端设备或控制器做出响应，开展车站客运组织和服务工作。
（4）铁路局旅服系统通过设置在铁路局的运输调度管理系统（transportation dispatch management system，TDMS）接口获取实时列车运行信息，通过与列车时刻表的比对，按照预设的规则对所辖车站作业计划进行动态调整。
（5）铁路局旅服系统通过设置在铁路局的TRS接口，按一定的时间间隔获取实时余票信息，分类下发到相应车站，按预设的格式展现在车站票额屏上。
（6）铁路局旅服系统通过设置在铁路局的综合视频监控系统接口获取所辖车站的实时视频图像。
通过网络，采用无线语音技术，铁路局旅服系统集成管理平台可对所辖车站现场进行无线语音指挥。
（7）在铁路局旅服系统岀现故障时，若网络和TDMS接口服务器正常工作，可远程启动所辖车站应急平台的应急处置功能，并将TDMS接口服务器重新定向到各站应急平台。
车站应急平台执行已下发的作业计划，并根据实时列车运行信息动态调整并执行作业计划。
（8）铁路局旅服系统与某个所辖车站网络中断时，故障车站操作员可手工启动应急平台的应急处置功能。
车站应急平台执行已下发的作业计划，操作员根据掌握的列车运行信息调整并执行作业计划。
2、中心站代管小站模式
中心站代管小站模式采用两级架构，在中心站设置旅服系统核心应用处理设备和客服综控台，所辖车站设置接口服务器和各类终端服务设备，中心站旅服系统将作业计划下发至各车站接口。
（1）中心站旅服系统以列车时刻表为基础，组织开展车站各类生产和服务业务。
通过设置在铁路局的TRS接口，从TRS获取列车时刻表信息，并具备手工编制和调整时刻表功能，在旅服系统内形成系统可用的基础性数据。
（2）中心站旅服系统采用预设模板的方式，由操作员以列车时刻表为基础，根据所辖各站客运作业要求制订各站客运广播、导向显示、自动检票等业务的作业计划，中心站旅服系统在设定时间生成作业计划，并将其下发到所辖车站数据库或终端设备。
（3）中心站旅服系统将作业计划下发至各车站接口，所辖车站通过接口程序执行作业计划，按计划控制广播、显示屏、自动检票机等终端设备或控制器做出响应，开展车站客运组织和服务工作。
（4）中心站旅服系统通过设置在铁路局的TDMS接口获取实时列车运行信息，通过与列车时刻表的比对，按照预设的规则对所辖车站作业计划进行动态调整。
（5）中心站旅服系统通过设置在铁路局的TRS接口，按一定的时间间隔获取实时余票信息并分类下发到相应车站，按预设的格式展现在车站票额屏上。
（6）中心站旅服系统通过设置在中心车站的综合视频监控系统接口获取所辖车站实时视频图像。
通过网络，采用无线语音技术，中心站旅服系统集成管理平台可对所辖车站现场进行无线语音指挥。
3、车站独立运行模式
在车站独立运行模式下，车站设置旅服系统核心应用处理设备和客服综控台，实现该站对本站广播、导向、自动检票、时钟、查询、视频监控等客运业务的集中管理和控制。
（1）车站旅服系统以列车时刻表为基础，组织开展车站各类生产和服务业务。
通过设置在铁路局的TRS接口，从TRS获取列车时刻表信息，并具备手工编制和调整时刻表功能，在车站旅服系统内形成系统可用的基础性数据。
（2）车站旅服系统采用预设模板的方式，由操作员以列车时刻表为基础，根据
客运作业要求制订客运广播、导向显示、自动检票等业务的作业计划，旅服系统在设定时间生成作业计划。
（3）车站旅服系统执行作业计划，按计划控制广播、显示屏、自动检票机等终端设备或控制器做出响应，开展车站客运组织和服务工作。
（4）车站旅服系统通过设置在铁路局的TDMS接口获取实时列车运行信息，通过与列车时刻表的比对，按照预设的规则对车站作业计划进行动态调整并执行。
（5）车站旅服系统通过设置在铁路局的TRS接口，按一定的时间间隔获取实时余票信息，并将余票信息按预设的格式展现在车站票额屏上。
（6）车站旅服系统通过设置在车站的综合视频监控系统接口获取所辖车站实时视频图像。