广州百货商场的特色服务

如今，各种品牌的专卖店在广州遍地开花，很多大型超市经营百货的品种也是越来越多，在市场的挤压下，不少百货商场的日子开始变得不好过了。在经历了激烈的价格战等残酷竞争方式后，广州越来越多的百货企业开始把“服务”作为自己经营战略的重要部分，从单纯的产品经济发展到人性化的服务经济。另外，会员是一个百货商场购买的主力军，因此，怎么服务好会员也成为了各大百货争夺市场份额的有效手段。特色服务让人感觉到了逛商场的温馨，而各商场的独有品牌则给人带来新鲜感，起码减少了撞衫的几率。本期时报记者将带各位读者到广州的几大百货商场，体会它们各自的温馨特色服务和细致的会员服务，并搜寻一些它们的特色品牌。广百百货：服务让人感觉到了亲和广百给人的第一印象是它的颜色——橙色。进到广百，你会发现这里从商场装修的色调和员工服饰，都是统一的橙色。大多数人都认为，橙色是一种令人心情愉快的颜色，因为它在冬天看上去暖和，在夏天看起来清爽。广百的服务让人感觉到了亲和，从服务台礼仪导购开始，到全场员工亲切的“三声”（招呼声、介绍声、道别声）；从代（带）客交款到代客泊车，到商品信息和服务，都能让人感到自然、舒适。从去年下半年开始，广百还在员工中推行了“首问负责制”服务规范，要求公司员工凡接受客人咨询（包括当面、电话、传真），必须明确答复，被首问的员工不得说“不”。为体现服务特色，广百还结合实际推出了电话定购送货上门、预约告知送货时间等服务。另外，专业服饰搭配导购推介、营业师、高级营业员、英语技能员工也能成为客人购物的好参谋。与此同时，广百还实行了全天候接待宾客来电来访，实行检举假冒伪劣商品奖励办法。如发现涉嫌假冒伪劣商品可向该公司质量跟踪站举报，一经核实，给予举报者该商品价格两倍的奖励。会员服务：会员持卡购物积分满5000分，即可获赠200元礼品；在2、3、4楼购服装可获9折优惠，在其他商场购物可享受9.5折优惠（大交电、足金首饰、已优惠及指定商品除外）；可享受各商场临时推出的特别优惠；广百会每年选出若干名购物最高积分者给予特别奖励等。独有品牌：ANNAS UI、ESCA DA、JENNIFERLOPEZ、DAVIDOFF、ECHO、ZEGNA、DOLCE＆GAB BANA、MOSCHINO 等多个名牌香水专柜；LANEIGE（韩国第一化妆品品牌艾茉莉旗下）；VOV（来自韩国的年轻品牌，分彩妆品和护肤品两大系列，价位从几十元到200多元不等）。广州友谊商店：享受“好帮手”贴心服务友谊商店的名声可谓是享誉国内外，很多人明明知道友谊的商品比别的地方贵，但还是愿意到友谊去买东西。就价格来说，友谊的东西确实是贵了点，但就服务和品牌来说，友谊的价格就不那么离谱了。

你可以在友谊得到购物“好帮手”的贴心服务，也可以经常在化妆品专柜看到专业的指导师在现场讲解；在下雨天可以方便地借用文明伞，在有些特定节日期间，购物还可以享受免费礼品包装服务；另外，各门店商场针对不同类别商品均设有自己的特色便民服务，如帝豪、富士床上用品，ACE床垫可按顾客所需特殊规格订造。友谊的硬件也是一流的，如服务台、收银台、直达电梯、甚至厕所设置都比较科学，你也从来不必担心要排队埋单。会员服务：当年度持卡消费达到一定金额的VIP客人获赠友谊《FRI ENDSHIP》精品流行会刊（一年两期）；另外友谊的VIP卡分为贵宾卡、白金卡和钻石卡三种，可享受9. 2~9.8折不等折扣的优惠。独有品牌：CANALI（意大利男装品牌）、Aquascutum（英国著名服装品牌）、POLLINI（意大利女装品牌）、MAX＆CO（意大利MaxMara集团下的女装品牌）、卡地亚、万特佳、sisley、香奈儿、碧欧泉、KOOKAI、pollini。天河城百货：多专业店组合富有层次感创办于19 96年的天河城百货*着在天河城的地理优势，短短9年内已经成为了广州市百货零售企业单店销售排名的第二位。大家在这里购物，都会觉得这个百货商场很有层次感，珠宝金屋、运动营、名牌折扣店……天河城百货好像就是由很多专业店组合而成的。位于天河城百货三楼金饰钟表商场珠宝金屋，聚集港澳顶级知名品牌，这里在去年12月成立的珠宝首饰服务中心，联合广东省珠宝首饰检测中心，可以对在天河城百货购买的珠宝、首饰免费进行权威的检测服务。另外，经营面积达1300平方米的名牌折扣店，逐渐成为了国际名牌汇聚的购物天堂，绝对是一个“淘宝”的好地方。会员服务：很多人都会挑在周五到天河城购物，这是因为这天持VIP卡可以享受到平时没有的优惠。其中影视产品、办公设备、照相器材、乐器9.8折；电视机、摄像机9.7折；大家电、微波炉9.5折；钟、K金首饰、酒类、G2000/U2服装、银器

首饰9折；超市内围商品、滋补品8.8折；无优惠商品：足金首饰、手机及配件、香烟、电脑及配件、已折价商品；其余商品8.5折优惠。独有品牌：歌力思(深圳知名女装品牌，国际设计大师JEAN PAUL KNOTT先生担任该品牌的创意顾问)、千代织(日本女装品牌)、爵士丹尼(意大利品牌，主营皮制品等)、蓝威龙(英国休闲品牌)、岱·比华利(源自美国的女装皮具品牌)、VASOT(源自具有浓厚艺术气息的意大利海滨城市——伊斯托姆城的顶级男装服饰品牌)。新大新公司:亲切的导购员是顾客的参谋作为广州的一家老牌百货公司，新大新的经营特色很明显，那就是以穿戴类为主导，服装为龙头，各类商品经营组合配合发展。从1998年开始，新大新每年春夏和秋冬转季前都会举办一次盛大的时装SHOW，各大知名品牌将在此配以相应的折扣优惠。这里的服务员无论什么时候脸上都带着笑容。亲切的导购员可以为你做好参谋和向导，并为有需要的客人提供礼品包装服务。此外，新大新的促销也很有特色，如围绕春、夏、秋、冬四季开展的主题促销，运用商品折价、抽奖送礼、派券消费、优惠换购等手段，通过不同的主题渲染气氛，给人留下深刻的印象。会员服务：持新大新的荣誉购物卡，购服装、皮革、化妆品、文娱、体育用品等可打8.8折；购食品家品可打9折；钟、小家电可打9.5折。另外还可以在一些特约商户享受优惠：在广州大厦住房享受7折优惠，餐饮享受9.5折优惠；在新荔枝湾消费享受9折优惠；在华

泰宾馆住房享受7折优惠。

历数各个航空公司中优秀空姐的服务

历数各个航空公司中优秀空姐的服务很多人讲过：新加坡航空的服务是一流的。都说，他们的空哥很帅、空姐很甜。虽然他们讲的是有些口音的英语和不是很标准的普通话，但口齿清晰，对于客人的要求始终保持面带微笑，甚至在聆听乘客要求或提供服务时，有些工作人员的确是跪地服务的，客人完全感到自己是“上帝”了。新加坡航空公司很清楚，任何一家航空公司只要有钱去投入，就能获得“硬件”。于是，新加坡航空打时间差，追求“一步”，起码在一个时间段里是独拥此项设施：上个世纪70年代，新航最早提供耳机给经济舱客人；1996年，第一家率先座位后安置液晶屏小电视。2001年新加坡航空投巨资改善商务舱睡椅，推出“ 更大、更好、更舒适”的Space Bed睡椅。当客机在飞行时，这个2米长69厘米宽的睡椅完全伸展平放后的倾斜角度为8度，能为客人提供最舒服的享受。如今，即使在35000英尺的高空，依然能够利用宽带上网冲浪和回复邮件，这算是新加坡航空公司的一项特色通讯服务。新加坡航空公司华东经理林受兴说，“不停留在原地就是我们的优势。提供了一个项目，然后要把它做得更好；或者这个项目已经做得了，也会寻找其他项目提供给客人，使客人的旅途更愉快。”在新加坡航空的总部，有一大组工作人员每天就是在持续地想怎样把公司的服务设施做得更好。至于饱受赞誉的空服人员，林受兴坦白，“在招聘的时候，我们就尽量选择那些和善、亲切的人。因为我们觉得服务的意识是发自内心的，当然训练也能够训练出来，仅仅我们觉得内心有服务意识的员工，加上培训就会更好。” 空服人员会经过大概3～4个月的陆地上的培训，先在新加坡的培训中心学一些基本的知识，包括仪态、化装、服务的观点、沟通的方

客人需要酒店管理十大服务

客人需要的酒店管理十大服务 1、整洁服务整洁服务是指酒店设备、设施无论档次高低都必须保持清洁，用具用品摆放整齐有序;二是指所提供的各种产品都要清洁卫生，仪器要符合国家卫生标准;三是指服务员着装整洁、卫生。 2、全新服务服务使顾客始终保持一种全新的感觉，这是酒店吸引顾客的重要因素。客房用品的每天更换，鲜花的更新，食品、原料的新鲜，以及室内装饰，摆设和安排顾客的活动方面应避免重复和雷同，处处保持顾客对酒店有新鲜感。 3、礼貌服务礼貌款待会使客人有宾至如归之感。礼貌服务表现为友好的微笑，真诚的欢迎，愉快的提供服务，主动满足顾客需要但不打扰顾客，处处尊重客人但要让客人保持隐私权。真正的礼貌服务来源于真诚和主动。礼貌服务反映了饭店员工的文化素质和酒店整体水平。 4、快速服务酒店高效率的服务无不受到顾客的称赞，快速服务不仅是在顾客的住宿登记方面，而且体现在酒店各部门的日常服务工作，急客人之所急，在任何一件小事上都应该避免让客人等候。让客人等候是造成投诉的主要原因之一，它反映了酒店工作效率的低下。 5、信任服务酒店服务是建立在服务人员的良好职业道德和高度责任心之上的，突出服务的细腻、主动、热情，使客人感到舒适、安全、方便，才能得到客人的信任。一方面提供所有可能发生事故的安全保障，使顾客有绝对的安全感;另一方面所提供的服务要与价格相符，不能有任何欺骗行为，使客人对酒店有信赖感。 6、特色服务酒店经营不仅要求有完备的服务设施和娱乐项目，而且还要求有能在市场竞争中取胜的独一无二的服务项目，特色服务表现在不同的经营项目及服务方式上，以此招徕顾客。 7、特殊服务这是酒店为方便顾客的特殊需要提供的一种服务。特殊服务主要是主动免费为顾客提供的额外服务，如赠送饮品，提供信息，联系用车等。 8、重视服务重视服务在酒店中往往容易被忽略，而顾客对这些细微的服务又格外注重，比如，当某位顾客在入住的第二天或第二次入住同一家酒店时，服务人员能叫得出他的名字。这时他会感到自己受到了重视而高兴。另外，对顾客身份健康表示关怀，对客人的忧郁表示关切和同情，对客人的新发型、新服饰表示赞赏，对顾客的某项成功表示祝贺等，都会让客人感到自己受到了重视。 9、归属服务酒店里的一切设备、设施的服务都是为了顾客的到来而准备的，所以应使顾客处处感到象在家里一样方便、舒适。要做到这一点就需要服务员在多了解客人的习惯和个人喜好的基础上，献上一片爱心，使顾客产生一种"这是我住的酒店"的归属感。这样，酒店不仅会长期从客人那儿受益，还会让客人成为酒店的永久性推销员。

酒店特色服务方案

酒店特色服务方案崤山宾馆特色服务方案为了更有效的促进客源增长、稳定现有客户群，进一步开发我宾馆的市场潜力、增加入住率、促进宾馆收益，现客房部拟推出特色服务项目，结合宾馆历史经营情况及主要消费群体，制定方案如下。一、提升基础服务质量加强员工素质培训基础服务是宾馆所有服务的前提，客人从入住到离店，每一步都离不开基层服务员的服务，这些基础性的服务是客人直接接触到、感受到的，也最直接的决定着客人对宾馆的印象和评价。所以，要推行特色服务首先要将基础服务这个前提做好，客房部应从以下几方面提升服务质量，强化服务“软件”升级。 1、加强员工对客户资料的掌握度，提高对客熟悉度。主要要求前台接待人员熟悉协议单位、签单人资料(姓名、职务必须记忆准确无误)，加强对客人形象的记忆，了解客人习惯和喜好，客人来办理入住时，前台服务员在第一时间能够准确的称呼客人。只有这样，才能让客人真正感受到“宾至如归”的优质服务。 2、积极落实“五声、四十二字、十二意识”，除每日两次班前会强调服务人员加深记忆、逐个背诵外，切实将其落实到工作中的每一个细节中去。所有服务人员在宾馆内遇到客人，要先于客人点头微笑并问候“您好”;前台服务人员在客人走向吧台时要起身迎接，身体略微前倾并微笑问候客人“您好”、“欢迎光临”等，客人离店办理完手续后程序相同。 3、推行微笑服务，任何时间、任何地点、任何事由都不得与客人争辩，处理事情时要始终保持微笑，语调缓和、音量适中，耐心地为客人解决或解释，自己无法处理时要及时上报主管领导。

4、加强临时员工的培训工作。由于一线服务人员大多数为临时工，普遍特点是年龄偏小、文化素质不高、职业素质低下、心智未成熟，在对客服务时存在很多缺陷，所以要加强对临时工进行职业素质培训，从工作流程、操作方法、职业要求及礼仪素养等方面，利用空余时间，通过讲案例、读书籍、看光碟等形式进行培训，只有服务人员素质得到提高，才能快速有效地提升基础服务质量。 5、质检部要加强日常的监督检查工作，发现问题及时纠正。并在客房周例会上作为案例指导其他员工工作，避免成为共性错误。二、升级管理软件建立客史档案在宾馆前台的登记入住工作中，经常出现贵宾(熟客)登记时仍然是手续繁琐，无法给客人带来亲切感和归属感，经常有客人提出不满，影响了对宾馆的印象和评价。所以，要提高服务水准，首先需要建立一套完备的客史档案，只有掌握了详细的客人资料，才能有针对性地、无差错地为客人提供个性化的服务。 1、现行管理软件需要进行升级，完善自动记录客人资料的功能。每位客人只要登记过一次，在下次入住登记时，凭姓名或证件号码即可搜索到其详细信息。 2、详细信息包括姓名、单位、职务、住址、身份证号码、联系电话、消费历史(时间、次数、金额)、个人习惯及照片等资料(照片传输问题有待进一步商议)。 3、软件需实现自动统计、提示等功能，在入住登记的界面下有提示客人年内累计消费情况的方框，如遇客人在生日当天或其他重要日登记入住，在录入客人姓名时系统应有自动提示功能，以便及时为客人提供个性化服务。 4、由前台人员收集汇总客人详细信息，具体归纳为三类:协议单位、贵宾(即熟客，以下相同)、一般散客。协议单位以该单位为一个信息组，汇总在一起，下列所有签单人详细信息;贵宾及一般散客以个人为一个信息组。 5、协议单位举办会议时，参会人员凭证件登记入住的，以及其他曾入住过的客人均列为贵宾。

酒店餐饮服务如何创新讲课讲稿

酒店餐饮服务如何创新在市场萧条的今天，往日一些餐饮业的弄潮儿只能眼睁睁看着别的酒店门前车水马龙，自家门前门庭冷落。那么，餐饮酒店竞争时应该如何做好创新营销？怎样才能在餐饮服务行业取得成功？又该如何在行业内造就自己的产品特色，打造出知名品牌？餐饮品牌把握餐饮服务创新的精髓，酒店才能够在竞争中取胜，在市场上争得一份销售份额。我们先看俏江南的案例吧： 1、俏江南强调把菜做成一种概念，一种让顾客参与体验的表演。到顾客面前表演制作菜式，会让顾客感觉很新奇。比如它的招牌菜“江石滚肥牛”，一上来服务员就给你介绍，寓意你的生活红红火火之类的吉祥话。其实这些都可以在厨房里完成，但用面对面表演的方式就达到了与众不同的效果，让顾客在感官上有了参与和体验，整个过程就会让客人觉得放心、舒适。 2、据了解，俏江南在形象力的塑造上，可谓不惜重金。比如，在北京LG大厦近5000平方米的高档品牌“兰会所”，被张兰称做“世界上最好的商务俱乐部”，为了打造“中国乃至亚洲最顶级的时尚场所”，张兰请来了设计巴黎Bacca-rat水晶宫的法国设计师菲利浦斯塔克，光设计费就花了1200万元，装修费用高达1亿元人民币。“一把椅子18万，一盏水晶吊灯40多万”一度成为人们的话题，挑战大家对高档餐厅的想象。同样，俏江南还建立另外一个顶级时尚概念品牌餐厅SUBU。 3、情人节当晚，俏江南服务小姐为就餐的女士派送玫瑰。送到我们隔壁桌就坐的一位女士时，同餐桌的一名男士开玩笑说：你为什么不送朵花给我呀，也给我一朵吧！俏江南的服务生马上又给了那位先生一朵花，笑着说：先生，现在由您把这只花送给这位漂亮的女士吧。之后那位先生当然不会把花据为己有，整桌就餐的人都很开心。在就餐的同时，俏江南服务生的机智反应给他们增添了一个助兴的话题。试想，如果换做另外一家餐厅，服务人员能否灵活应变以讨顾客欢心。会不会讪讪地离开？还是会向客人辩解：我们餐厅规定只能把花送给女士。这样的服务会给顾客创造愉悦的体验吗？一是用准确的产品定位吸引客源。准确的市场定位是企业生存和发展的前提，它不仅能够吸引消费者而且更会赢得消费者的信赖。因为只有准确的定位才会让消费者有信任感，继而企业的产品才能给消费者留下深刻的印象。二是在经营中要推出代表性产品。作为餐饮行业，在经营方式上与其他行业有所不同，餐饮业大品牌是先让消费者记住品牌后慢慢熟悉特色，小品牌则是先让消费者记住特色后慢慢记住品牌。三是不断推出创新型产品。有了代表性产品，连锁餐饮酒店只是有了形象产品，但这还不够，还需要拥有跑量的产品。所谓跑量的产品就是根据酒店的产品定位，而推出的创新型产品和系列化产品。四是用良好的服务巩固目标客源。连锁餐饮酒店在旅游市场上揽客，要掌握特定顾客的爱好，提供他们喜爱的菜品，把眼光放在针对顾客的个性化服务上，这方面做得完美，才能

2017全球十大航空公司

TOP 1阿联酋航空：阿联酋曾经拿过三次第一名哦，今年是第四次拔得头筹! 阿联酋的机上娱乐系统ice今年已经连续12年蝉联全球最佳机上娱乐系统了，它提供了2,100多个频道、超过500部影片。在去年交付的新客机中提供了更大的个人高清电视屏幕。其中头等舱的屏幕尺寸达到了27英寸!阿联酋的机组人员，在今年还被评为最佳机组人员前十。 TOP 2 卡塔尔航空：卡塔尔航空是去年全球最佳航空排名第一名，今年排在第二位。今年，卡塔尔航空依旧获得了最佳商务舱、最佳商务舱休息室、中东最佳航空公司三大荣誉。卡塔尔的航线遍布全球150多个目的地，涵盖欧洲、中东、非洲、亚太、北美和南美地区，航线能遍布全球这么大范围的也没有几家哦! TOP 3新加坡航空：新加坡航空是全世界8家五星航空之一，无论服务还是安全性都是没有办法挑剔的。今年它在全球最佳航空排名第3，还获得了亚洲最佳航空、最佳商务舱座椅这两个大奖。耗资1.5亿美元打造的座椅、沿用几十年的独特制服、世界名厨空中相约、运营基地是连续多年蝉联全球最佳机场的新加坡樟宜机场。。。。。。最厉害的是，新航是全球唯一一家在飞机上拥有“双人床”的航空公司。 TOP 4 国泰航空：去年第三名，今年的国泰航空排名第4。国泰航空在今年还荣获全球最佳机舱清洁奖和最佳头等舱休息室。作为同样是五星航空的国泰航空，他们家的服务主要还是以细心体贴为主，特别是经济舱的服务，从座椅到餐食都很棒! Top 5 全日空航空：全日空也是世界8家五星航空之一，已经是第四年蝉联五星航空了!Skytrax的评审员对其登机流程高度赞扬，机舱清洁、服务、安全都也接近满分。所以今年，全球最佳机场服务和最佳航空公司员工就颁给了他们啦! TOP 6 阿提哈德航空：2003年11月开始正式运营，到现在也不过才13年，可以说是商业航空历史上发展最快的航空公司之一!今天他们家获得了最佳头等舱，最佳头等舱座椅和最佳头等舱餐饮这三个奖项。从阿提哈德的每一架飞机涂装就能看出来它的出身，飞机的机身灵感来自阿联酋的传统设计理念、沙漠景观和阿布扎比现代建筑的几何造型。而阿提哈德空姐的制服，全部都是100%纯意大利羊毛制作，大约30%的服装以手工制作为主。 TOP 7 土耳其航空：土耳其航空从去年第四名掉到第七名，下降了3个名次。不过土航的广告依旧和往年一样是花了大钱的!截至2015年，土航已连续5年获得欧洲最佳航空公司的称号。此外，土耳其航空还获得了南欧地区最佳航空、最佳商务舱餐饮、最佳商务舱休息室餐饮的荣誉。除了广告，土航最令人难忘的，大概是机上的餐食。大厨推着小餐车到你面前，你忍心拒绝么… TOP 8长荣航空：长荣航空去年在全球最佳航空的排名是第9名，今年上升1名，排到第8啦!这家台湾的航空公司今年正好成立25周年，好事成双的是，在上个月长荣被SKYTRAX 评为五星级，成为全球第8家五星级航空!它有虏获了无数少女心的Hello Kitty主题客机，不只是涂装，连客舱内的装饰甚至登机牌，全部都是Hello Kitty的!

酒店个性化服务方案

酒店个性化服务方案个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。一、酒店个性化服务的概念个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。二、酒店个性化服务的要求 1、建立准确完整的客史档案酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。（1）客史档案的初步建立（PMS系统中有宾客档案表格）；（2）各岗员工用心观察，记录，上报存档；（3）通过各种途径不断补充、完善客史档案；（4）客史档案共享，组织学习，牢记和运用20%的黄金客户的档案，提供有针对性的服务；（5）各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信；（6）定期回访，持续做好跟踪服务。 2、加强员工培训工作管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。

阿联酋航空公司招聘中国籍空中乘务员

阿联酋航空公司招聘中国籍空中乘务员种族不同、文化各异，然而世界本是一体。加人阿联酋航空，接触来自全球各地的机组人员，从巴黎至悉尼、从伦敦至北京，文化交汇融和，你，是其中一份子。如果你具备以下条件： 1.中华人民共和国公民 2.年满 21 岁或以上 3.牙齿整齐洁白，无明显缝隙或变色 4.踞足而立时手指可触及 212 厘米，以配合各机种之紧急设备 5.具备大专以上学历 6.具备流利的英文书写及口语能力（流利使用其他语言者优先） 7.健康状况符合空乘人员标准有客户服务经验者优先 8.性格合群，具团队精神，乐于提供优质服务在众多来中国招人的外国航空公司当中，阿联酋航空公司（简称：ek）是为数不多也可以说是唯一全球飞的国家（其他航空公司招的中国空乘基本飞固定的中国和那国之间的航班，或地区性航班）。亚洲，中东非洲，大洋洲，欧洲，美国（纽约已开，休斯敦07年12月开）都飞，而且每个ek cc 都可以飞，除了美国飞行签证需要自己另外向公司申请。合同期为3年，期满双方满意，可再续签。如果真有兴趣报考，希望我们的所有帖子看一遍，你就会了解得更多。还有些细小的问题和无关痛痒的，没必要一定知道，还是那句话，先面

试过关再说。初试就是北外航的人来进行，然后复试。北外航的初试结束后多久会安排复试呢? ---我们第一批当时是初试差不多2天左右就出结果，复试真正开始差不多快一个星期左右。复试完后第三天final，final完了要差不多一个星期才知道结果。后面第二批第三批jms 各面试之间间隔多久不清楚。 ek复试：有笔试也有分组讨论.复试的第一轮15个人左右一个组，围成圈做，先挨个自我介绍，然后考官给一个题目，整个组进行讨论，找出答案。这个环节因为人多，所以要想过关就一定要引起考官注意，当然不是说说的越多就越好，如果你没有机会说话，你可以观察一下周围的人，有谁想说话，你可以在正在说话的人停下的片刻让想说话的人一个机会，虽然自己还是没机会说话，不过考官看在眼里，会给你打分的。这一轮结束后，全体人员在房间外等待结果，考官会把写着面试号码的感谢信放在桌上，然后大家去看结果，过和没过的信的第一段都一样，但是没过的第二段第一个词是unfortunately......,过的人是congradulation。。。。接下去过的人进行英语笔试，一个小时时间，两篇阅读分析加短文写作，我个人觉得，不是很难，读过大学的应该都会做，但是要控制好时间，很多个人不是因为不会做，而是因为时间来不及没做完而被淘汰。然后像前一轮一样，大家再外面等结果，然后照样进去看感谢信的结果。又过的人，按照人数，3-4个人一组，考官给一打纸，一个定书机，让做桥啊，塔啊什么的，这时候的组不像大组那样，引起考官注意，因为人少，每个人考官都注意的到，所以组员之间的配合很重要。时间20分钟。依旧是看感谢信的结果。这次留下来的人，做185道心理题（英语），一小时时间。做的期间有一个考官会专门挨个问问题，什么抽烟吗，身上有疤吗，近视还是远视，带隐形眼睛吗？父母婚姻状况等等。期间会有考官按号码一个一个叫到一边，问你些问题，和心理测试无关。这一轮就没淘汰了，所有的人按约的时间参加final。（tips：整个考试从大组讨论开始一直到final全部英语，包括小组动手做东西，互相之间的讨论都是英语。考官的英语虽然不是什么纯英语，但是口音不是特别重，语速也还可以，所以不要担心听不懂。）参加第四批面试的姐妹提供：（1）全天一共分成四大组，我是第四组，十二点半左右进场考试的。先摸高，同时面试官会问两个左右的问题。接下来先介绍自已右边的人，接着小组讨论，讨论过后等待结果，结果是全天只留下了12人。接下来就是英语笔试了，一篇阅读，大概有八道左右的选择题，然后是针对这篇阅读的几题词汇，然后是选择一些常见的英文标语的解释，再来一小篇阅读，最后写一篇作文，考完了英语笔试只留下了9个人。然后又来了一轮小组讨论，全天只留下了5个人。两个考官的英语口音还是蛮重的，一个瘦瘦的有点英音，另外一个说的话基本上很多人都是说两次大家才能听懂。（2）大概8点45的时候，考官来了。复试的考官是emirates派来的人。按照顺序进入考场，拿自己的号码牌。复试大概有80个人，等大家的坐下以后，interviewer就开始和我们

酒店服务质量管理主题活动方案

酒店服务质量管理主题活动方案导读：辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。2004年饭店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培训办法》，为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促进管理为手段，满足员工和顾客现实和隐含的需求”的质量方针和“始于顾客需求，终于顾客满意”的服务质量观。《质量管理办法》由“五个”体系和“一个”奖励细则组成。即质量管理组织体系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量分析体系及“服务之星”评选的奖励办法。并设计了相应的质量管理表格，为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。培训上突出

干部的管理能力和培训能力的培训，达到每个经理、主管既是管理人员又是培训师。三年来，一直以制度为依托，并不断提升饭店的服务质量。2005年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了“服务质量关键点”的控制办法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守，做好“关键时刻”的服务和管理。推行了“首问责任制”，要求第一位接受客人服务要求的员工必须将这项服务工作负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推诿到其他部门，强调服务的实效性。2006年围绕打造学习型饭店为工作中心，以创新为重点，开展质量培训工作。为提升管理人员的综合能力，出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动，每月举办一次，主讲人为各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既拓展了大家的知识面，又锻炼了组织、策划和表达的能力。 2007年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以“首问”责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。 1、突出凤凰特色服务的内涵根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的“质量管理点”的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服务品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活动策划

星级酒店如何给客人提供优质服务

1.微笑、问候、礼貌每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这是酒店留给客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪华气派的大堂，高档名贵的装饰代表不了酒店的热情，它只是星级和档次的体现。 2.高效、规范、准确无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久的让客人等待，都将使我们的服务大打折扣，甚至遭致客人投诉。每一位入灼店享受服务的客人，都希望酒店的服务规范、高效、准确，符合星级标准，甚至是超值服务。服务人员的业务技能是否训练有素，酒店是否整体达到星级水准，也是从这其中展示和体现出来的。不是高效的服务，对客人来说就是贬值的服务；不是规范的服务，对客人来说就是失去价值的服务；不是准确的服务，对客人来说就是失败的服务。99%的客人都希望其入住的酒店提供快捷、规范、精确的服务。 3.尊敬、关心、体贴日本的酒店服务业，把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到客人亲切的问候，甜美的微笑、九十度的鞠躬、跪式服务、礼让服务等，处处体现出把宾客当成上帝、亲朋来予以尊敬、关心、体贴。这是国内酒店业在服务中所欠缺和所不能与之相比的。尊重、关心、体贴客人是酒店留住老顾客，吸引新顾客，提高服务质量，与客人建立朋友、亲人般关系的基础，是服务行业经营管理的生命，也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。 4.诚实、守信、忠诚店工作人员不但要尊重客人，关心客人，而且要忠诚于酒店企业，忠诚于自己从事的服务事业，更要忠诚于宾客，要诚实可靠，守时履约，诚信待客。

诚实、守信、忠诚是旅游服务行业吸引客人、树立良好信誉品牌的根本。也是中外各国客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。 5.安全、舒适、方便宾客对酒店的最高需要可以说就是对安全的需要。客人需要酒店必须有一个良好安全的环境，包括人身和财产安全，设备设施的使用安全，食品卫生安全，电话网络的安全，都必须得到保障。没有人身和财产的安全，再豪华的酒店，再优惠的价格，再优良的服务，也不会有顾客光临下榻。 “安全、舒适、方便”是广大宾客对星级酒店一项十分重要的服务需求。 6.特色、文化、创新客人对酒店更高层次的需求是希望酒店有特色、有文化，经营服务有创新。四星级的成都西藏饭店，中外宾客入住后都给予了高度评价。一是酒店外观造型到内部装饰，都突出体现了西洋文化与藏式文化，现代文明与古老文明的有机结合。二是在服务中体现细腻亲情与创新，客人进入房间无论在卧室，还是在卫生间都能收看到电视，宾客中小点缀与装饰以家的氛围来布置，但又符合星级酒店标准。给客人感受到酒店在经营与服务方面，处处体现着创新与文化、特色与个性的完美融合。 7.绿色、环保、洁净绿色、环保、洁净是中外客人对任何一家宾馆、酒店提出的基本情感要求。如果酒店连这点需求都不能满足客人，培养忠诚顾客，只能是一句空话。 8.交通、购物、旅游同时，

外航简介：1)阿联酋航空公司

外航简介：1）阿联酋航空公司一、简介: 阿联酋航空在财政上充裕而独立，除在成立的资金外，毋须持有人任何补助。自运营第三年起即连年盈利。于短短十数年内，在全球旅游业及旅运业中任一席位。阿联酋航空结合成熟的目的地管理及休闲分站、全球货物分站，国际化地面管理及航机信息科技发展部，从而获取两大优势：持续的急剧增长与不变的卓越服务，是阿联酋航空的成功之道。以拥有国际化机组人员以及最现代化机队著称。现时，阿联酋航空航线网络服务范围覆盖欧洲、中东、远东、非洲、亚洲及澳洲，在全球连接超过90个目的地。2002年阿联酋航空开通了至中国的直航航班。阿联酋航空拥有最年轻及现代化的机队，客机平均机龄只有55个月。阿联酋航空在特选机型的头等舱中提供了更舒适的私人套间。在头等舱、商务舱提供睡椅以及平躺式座椅。部分机型上还提供wi-fi 无线上网服务，经济舱提供更宽敞的空间以及ice娱乐系统。乘客均可在座位上收发短信或电子邮件、拨打或接听电话。阿联酋航空成立于1985年10月25日，属阿拉伯联合酋长国的国际航空公司，以迪拜为基地。阿联酋航空由迪拜政府全权拥有，随着迪拜积极的天空开放政策，阿联酋航空不断发展和扩充，以保持竞争的优势，充份支持政策。阿联酋是一个穆斯林国家，信仰伊斯兰教，但国家实行对外全方位开放，政策较开明，对外国人在衣、食、住、行等方面没有太多的限制，超级市场可以买到猪肉及其制品，基本可满足居住在阿联酋的各国人士的需求。阿联酋航空是全球发展最快的航空公司之一，其航线涵盖全球100 多个目的地。值得注意的问题：当地每年一次的斋月期间，在日出后和日落前，不许在公共场所和大街上喝水、吸烟、吃东西，当地绝大多数参观和饮品店在这个时间关门停业。斋月期间，女士们要尽量注意穿长袖衣服和长裤，不要太暴露。

如何提高酒店前台服务质量

如何提高酒店前台服务质量：前厅服务心理策略 1、打造优美的环境酒店前厅是整个酒店的脸面，美好的潜艇环境，将是客人感到愉快、舒畅。（1）、选址和意境（2）、布局陈设（3）、物理环境 2、注重员工仪表美前厅服务员的行为举止要大方、得体、优雅，在与客人打交道的过程中要热情主动、端庄有礼。 3、培养员工语言美服务员的语言直接影响、调节着客人的情绪，而且服务的成效在很大程度上取决于服务员语言的正确表达。 4、提高服务技能总台工作既重要又复杂，它与酒店各部门的工作环环相扣，必须做到准确、高效、力求万无一失。 5、提供周到的服务周到的服务体现在前厅硬件建设方面，就是要充分利用科技发展的最新成果，不断装备服务设施设备。 1.必须坚定地实行“质量控制”的理论

“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分的，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的争与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。 2.寻找“最短的一块木板” 一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定，因此我们首先要有“寻找”那块“最短的木块”

搭乘阿联酋航空公司飞机登机随身携带行李规定

阿联酋航空公司（也称为：阿联酋国际航空）是阿拉伯联合酋长国的一家航空公司。阿联酋航空成立于1985年5月25日，总部设于迪拜，以迪拜国际机场为基地。阿联酋航空公司的母公司称为阿联酋航空集团（The Emirates Group）。阿联酋航空由迪拜酋长国政府拥有。阿联酋航空是全球发展最快的航空公司之一。请详细了解有关可带入客舱的随身物品的信息为确保所有乘客的旅行舒适、安全，请务必保证带入客舱的行李符合各种相关规定和限额要求。行李限额会根据航线、旅行舱位和Skywards? 会员级别的不同而不同。您可以使用行李限额计算器准确了解可随身携带的行李重量和件数。随身行李限额乘客通常可携带的随身行李的重量和件数取决于所搭乘的舱位等级。头等舱及商务舱乘客可携带两件随身行李：一个公文包外加一个手提袋或一个衣物袋。公文包的尺寸不得超过18 x 14 x 8 英寸(45 x 35 x 20 厘米)；手提袋的尺寸不得超过22 x 15 x 8 英寸（55 x 38 x 20 厘米）；衣物袋折叠后的厚度不得超过8 英寸（20 厘米）。两件行李的总重量不得超过26 磅（12 公斤）。经济舱乘客可携带一件尺寸不超过22 x 15 x 8 英寸（55 x 38 x 20 厘米），重量不超过15 磅（7 公斤）的随身行李。注意：对于在印度登机的乘客，随身行李的长宽高之和不得超过45.3 英寸或115 厘米。所有舱位等级的乘客都可以携带适量的免税物品例如：酒、香烟和香水等。但是，许多机场的现行液态物品限制条例可能会禁止携带这些物品通过安检。了解更多有关液态物品限制条例的信息。只有当物品太大，无法装入规定大小的行李袋中，或者较为贵重或容易破碎时，乘客方可携带超过限制大小的随身行李。超出上述指定大小上限的行李不得带入从迪拜起飞的航班客舱内。如果阿联酋航空地勤工作人员认为您的随身行李不合规定，则每件行李需要支付50 迪拉姆处理费。不合规定的行李将会转放到行李舱中进行托运，您会收到一张托运行李收据。偕婴儿旅行的顾客偕婴儿旅行的顾客在任何客舱都允许携带一件附加的尺寸不超过22 x 15 x 8 英寸(55 x 38 x 20 厘米)，或以重量计制不超过22磅（10公斤），以件数计制不超过50磅(23 公斤)的托运行李。另外，在客舱空间允许的情况下，携婴儿旅行的乘客还可以将一个婴儿提篮或一辆可完全折叠的婴儿推车带入客舱。如果客舱没有多余空间放置提篮或推车，则这些物品只能作为托运

酒店如何打造特色服务

1、情感---亲情服务文化从感情上说，服务文化是贴近顾客的亲情文化。要求员工走出刻板的服务方式，主动转换角色，把客人当成自己的家人、亲人，用心、用情关照客人，提供优质服务让客人感到比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情儿味。 2、态度---不得说不的文化从态度上说，服务文化应该是对客人不说“不”字。优质服务从不说“不”开始，如果我们说不，就等于我们拒绝提供产品。我们要满足客人的需求，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，就能取得客人的信赖。不对顾客说“不”能使我们抓住更多服务机会，创造和留住越来越多的顾客。 3、利益---不得让客人吃亏的文化首先保障顾客利益加大化。作为酒店代表，你就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉；作为顾客代表，你就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西、买满意，这意味着你要反映顾客的愿望和要求，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买到物有所值甚至是超值的产品。其次客人永远是对的。顾客的感受都是真实的，顾客的要求都是合理的。如果顾客不满意或者抱怨了，那一定是我们先犯了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。 4、方向---追寻顾客需求的文化服务就是为他人做事，做他人需要的事情。顾客的感受就是我们服务的方向，倾听顾客意见，采纳顾客建议，我们才会找到正确的工作方向。现今社会，顾客意见已经成为一种稀有财产，顾客的意见和建议是对我们有很大的帮助，如果顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。 5、服务的三个境界：让顾客惊喜设法满足顾客的个性需求，你就抓住了让顾客惊喜的机会。顾客认为你可以不做，但你做到了，比如为顾客过生日、了解客人的忌讳、满足客人的喜好，就能带给顾客惊喜。 6、服务的境界：让顾客感动帮助客人解决困难，你就抓住了让客人感动的机会。顾客想都没想，或认为酒店不可能做的事情，比如在顾客有困难，同时他认为这与酒店毫无关系时，我们帮助了他，就能感动顾客。检查服务是否成功，要看是否给顾客留下了好印象和值得传颂的故事。 7、比自己的昨天好一点点由于自身硬件和管理思想方面的原因，酒店在产品和服务上会存在这样或那样的问题。如果我们能够主动发现问题，并把问题当成机会，采取有效的措施不断改进和弥补不足，才能在竞争中占据有利位置。

酒店特色服务方案.docx

崤山宾馆特色服务方案为了更有效的促进客源增长、稳定现有客户群，进一步开发我宾馆的市场潜力、增加入住率、促进宾馆收益，现客房部拟推出特色服务项目，结合宾馆历史经营情况及主要消费群体，制定方案如下。一、提升基础服务质量加强员工素质培训基础服务是宾馆所有服务的前提，客人从入住到离店，每一步都离不开基层服务员的服务，这些基础性的服务是客人直接接触到、感受到的，也最直接的决定着客人对宾馆的印象和评价。所以，要推行特色服务首先要将基础服务这个前提做好，客房部应从以下几方面提升服务质量，强化服务“软件”升级。 1、加强员工对客户资料的掌握度，提高对客熟悉度。主要要求前台接待人员熟悉协议单位、签单人资料（姓名、职务必须记忆准确无误），加强对客人形象的记忆，了解客人习惯和喜好，客人来办理入住时，前台服务员在第一时间能够准确的称呼客人。只有这样，才能让客人真正感受到“宾至如归”的优质服务。 2、积极落实“五声、四十二字、十二意识”，除每日两次班前会强调服务人员加深记忆、逐个背诵外，切实将其落实到工作中的每一个细节中去。所有服务人员在宾馆内遇到客人，要先于客人点头微笑并问候“您好”；前台服务人员在客人走向吧台时要起身迎接，身体略微前倾并微笑问候客人“您好”、“欢迎光临”等，客人离店办理完手续后程序相同。 3、推行微笑服务，任何时间、任何地点、任何事由都不得与客人争辩，处理事情时要始终保持微笑，语调缓和、音量适中，耐心地为客人解决或解释，自己无法处理时要及时上报主管领导。 4、加强临时员工的培训工作。由于一线服务人员大多数为临时工，普遍特点是年龄偏小、文化素质不高、职业素质低下、心智未成熟，在对客服务时存在很多缺陷，所以要加强对临时工进行职业素质培训，从工作流程、操作方法、职业要求及礼仪素养等方面，利用空余时间，通过讲案例、读书籍、看光碟等形式进行培训，只有服务人员素质得到提高，才能快速有效地提升基础服务质量。 5、质检部要加强日常的监督检查工作，发现问题及时纠正。并在客房周例会上作为案例指导其他员工工作，避免成为共性错误。二、升级管理软件建立客史档案

如何打造特色化酒店吸引顾客

如何打造特色化酒店吸引顾客现在又进入了旅游旺季，各个地区的的酒店也进入了入住高峰期，从近几年酒店业的发展来看，经济型酒店一路高歌猛进，以极快的速度在各个地区抢占市场，但“高速”的增长却没有带来利润的增加，今年也出现了几大连锁品牌酒店集体亏损的情况。而有别于标准化的特色酒店却脱颖而出，成为一道新的亮丽的风景线。经济型酒店的崛起是由于其方便快捷，在星级酒店中以其自身独特的特点成为市场宠儿，而现在的特色酒店也是走了这条路线，在标准化服务的酒店行业中走起了“特色酒店”之路，成为了经济型酒店之后，行业内的新星。特色经济型酒店的崛起从03年起，国内的经济型酒店开始起步，到07年高峰时期，一年的融资额高达3.11亿美元。经济型酒店依靠其在当时区别于星级酒店的服务特色而进入了蓬勃发展时期，各大经济型酒店迅速开始了跑马圈地占据市场的激烈竞争，并且各大经济型品牌酒店也很快进入了“千店时代”。7天跟汉庭更是在美国纽交所和纳斯达克成功上市。时至今日，国内经济型酒店基本形成了四大酒店的垄断地位，他们之间的竞争已经进入停滞期，更多的精力转向了如何提高利润、提高服务质量上来。在经济型酒店充斥着市场的大壁江山后，经济型酒店也就失去了其发展时期的特色，不能以特色吸引消费者。经济型酒店之后的特色酒店现在越来越多的年轻人成为了入住酒店的主力军，在一个追求新事物、彰显个性的年代里，年轻人在选择酒店的时候更多的会关注酒店与其他酒店的不同之处，新鲜事物更能吸引这部分人的眼球。所以像桔子酒店这类以设计师酒店为定位的特色酒店就开始成为了酒店业的新宠。桔子酒店的设计强调现代感与科技感，像客房的智能多媒体系统，在客人插卡进入房间，系统就会自动启动，电视上出现欢迎界面，然后通过电视屏幕了解酒店服务内容及周边旅游信息，调节客房内的空调及窗帘开关，然后点播一些近期热门大片欣赏，这些都是一套被称之为“智慧e房”的酒店客房多媒体系统控制的。经济型酒店的市场虽然没有完全饱和，但是发展的潜力已经远不如特色酒店的发展速度，在高端酒店市场地位无可动摇，经济型酒店市场潜力不足的情况下，特色酒店的发展已经开始展现出其先天的竞争力，在未来的酒店业当中，谁能够把握住特色酒店的发展脉搏，谁就能够吸引顾客，才能掌控酒店业发展的未来。

世界航空运输业的亮点-阿联酋航空公司

世界航空运输业的亮点--发展迅速的阿联酋国际航空公司（作者:未知，来源:空管在线收集整理，2005-5-4）总部设立在迪拜的阿联酋国际航空公司是世界上发展速度最快的航空公司之一，也是全球前20名大规模航空公司中盈利最高的5家航空公司之一在过去17年中，阿联酋国际航空公司一直保持年均盈利增长20％的发展速度。在财政完全独立、毫无政府补贴的情况下，2002～2003财年公司盈利额创记录地达到2.47亿美元，同比2001～2002财年增长94％。阿联酋国际航空公司既不接受石油输出国的资助，也没有政府的担保金，其管理人员中真正拥有阿联酋国籍的人也还不到15％，在这样的情况下，能够取得如此骄人的业绩，其成功背后其实并无奥秘可言，只不过是充分利用了阿联酋迪拜政府始终不变的领空开放政策，拥有一支处处追求优秀经营理念、善于投资经营的精英队伍，使用最新型客机，拥有高效率的航线网络和先进到位的地面装卸设施，以及阿联酋国际航空公司对经营管理战略的精心策划、对蕴藏商机线路的精确选择、目标始终如一的最佳服务和机动灵活的商场战略战术。机队的创新和发展阿联酋国际航空公司的机队是最年轻、最先进、最安全的国际航空机队之一，始终处于航空技术的最前沿。拥有多种机型，如空中客车A330-220、A340 -300、A340-500、波音777-300、777-200以及波音 747-200/300F，平均机龄仅为3年，并将于2006年在全球率先正式投入使用550座级空中客车A380超大型飞机。截至2004年5月1日，阿联酋国际航空公司共拥有64架各类大型客机和全货机。在2003年6月巴黎国际航空展览会上，阿联酋国际航空公司又订购了100架飞机，这是国际航空史上罕见的一笔大订单，总价值达260亿美元。目前公司签订的所有订单包括26架波音777系列，计划2010年底交货完毕，届时公司的波音777系列飞机将达到37架；已经签订空客A380 飞机45 架，其中两架为货机；订购空客A330-200系列飞机29架；订购空客A340-300系列共8架，计划2004年6月底前全部到货；订购空客A340 -500系列8架，计划2004年底前全部到货；共订购空客A340-600系列20架，计划2010年底前全部到货。所有订购的新飞机将在2012年之前全部交付使用。此外，在2003年10月份阿联酋国际航空公司又签订了一份9年租赁合同，从新加坡航空公司租用8架A340-300型飞机用于支线运输。不断创新是阿联酋国际航空公司全球发展战略的核心，只要新型货机一

酒店特色服务

软件特色 ?引领 ?介绍 ?沟通 ?交流 ?个性化 ?服务宗旨通过酒店服务人员从入住登记到带客上房并介绍各项服务及设施的过程，增进与客感情交流，使宾客在享受到贵宾级礼遇的同时对酒店各项服务及设施得以了解，同时有针对性地做好个性化服务，以期获得更好的亲情效应。 ——快步礼宾通过加快服务步伐这一细节的变化，创造出一种殷勤、主动的服务氛围，使宾客深感备受重视的同时加深宾客对酒店的良好印象。变化服务节奏，刺激宾客视觉和心理，让宾客感受惊喜。展示员工活力，树立企业形象。 ——温馨车卡通过为客人提供记录宾客出租车车号、时间等内容的小卡片的细小动作，让宾客感受酒店服务的细微和贴心 ——殷勤带房通过带客上房并介绍酒店服务及设施的过程，增进与宾客感情交流，同时有针对性地做好个性化服务，提升宾客满意度。 ——人工叫醒在酒店常规电脑叫醒服务的基础上增加由总机话务员致电房间确认宾客是否醒来的程序，通过话务员亲切而充满感情的声音来让客人感受到机械服务所无法比拟的体贴和关怀。 ——节日祝福通过对宾客进行生日、节日及特殊日子祝贺的方式，让宾客感受到家人般的关怀，从而加深客我感情，提高酒店美誉度。 ——真情回访通过前厅管理人员和员工以电话形式对住店宾客的拜访，进一步了解宾客的住店感受、建议和意见，以便及时有效地提供个性化服务，使宾客入住经历更加美好完整。——真诚送行通过象亲朋好友般在宾客退房时给予送行的过程与宾客做最后一次沟通，了解宾客的住店感受、意见和建议的同时进一步凸显酒店“温馨细微、物超所值”的服务内涵。——信函问候通过在宾客离店后用信函继续对宾客进行问候和关心的方式维系客我感情，争取回头客。

酒店服务礼仪提升方案

服务礼仪提升方案人无礼不立，事无礼不成。结合集团服务礼仪整体思路，现主要对以下三个方面的内容进行重点提升：礼仪动作要呈现出一线服务人员内心对客人的尊重、一线窗口服务岗位对客礼仪意识重点提升、管理人员礼仪意识的提升及做好示范带头作用。从而能够真正意义上体现“敬人” “敬事”“敬物” “敬秩序”。一、实施范围酒店各部门。二、职责分工（一）酒店总经理负责服务礼仪工作的总体督导工作。（二）酒店服务礼仪专项提升小组负责酒店层面服务礼仪培训工作的督导，实施效果的检查、调度及达标验收工作。（组长酒店总经理，副组长酒店分管领导，组员各部门总监、办公室质检及培训人员。）（三）办公室作为服务礼仪工作的总牵头部门，负责督导各部门实施方案的开展检查督导工作及服务礼仪日常执行情况的检查工作。（四）酒店各部门负责按照部门列制的实施方案进行日常的落实，并做好日常员工服务礼仪执行的检查工作。三、整体时间安排（一） 7 月-9 月：阶段性专项提升 7月份：标准及意识的培训及强化练习。 8月份：标准强化练习及实际运用。 9月份：标准强化练习及实际运用，并在 9 月下旬组织酒店内部的专项验收。（二） 10 月：达标验收 9 月下旬至 10 月上旬酒店组织内部的专项验收。（三） 11 月 -12 月份：常态化管理每周组织一次练习，重点在日常工作中现场给予员工指导，并现场整改，确保服务礼仪秩序能够常态化的实施。

四、具体实施措施（一）宣传发动 1.员工大会全员发动（1）酒店总经理在员工大会上对酒店服务礼仪提升方案进行讲解，并对服务礼仪工作进行强调。（2）各部门自行排练服务礼仪展示内容（可为情景剧展示，也可为礼仪动作展示，音乐可以是“礼”等优雅乐曲，参加人数不超过15 人，部门自行选派人员参加，时间控制在3-5 分钟。） 2.服务礼仪专项提升小组成立酒店服务礼仪专项提升小组，负责酒店层面服务礼仪培训工作的督导、培训，实施效果的检查、调度及达标验收工作。（组长酒店总经理，副组长酒店分管领导，组员各部门总监、办公室质检及培训人员。） 3.班前会发动结合现酒店运行特色班前会，每周组织一次以“礼仪”为主题的班前会。由部门经理 / 总监 / 分管副总在班前会上做主题分享，或是礼仪执行较好的员工做经验分享。 4.宣传栏酒店现有“女性天地”“男性天地”宣传栏，在该版块中张贴女性礼仪知识及男性礼仪知识，以此来拓宽员工的礼仪知识储备，更好的让员工了解礼仪，从而能够养成好的礼仪习惯。（二）管理人员服务礼仪提升 1.酒店办公室提炼出服务礼仪动作关键点，组织管理人员进行礼仪动作复习及标准讲解练习。确保管理人员在带领员工强化练习时动作的准确性。（培训人为酒店副总卜总） 2.周例会开始前（如周例会 8：00 开始，部门负责人 7:30 到会场），由酒店领导及部门负责人在会议室门口迎接并引领领班入场，每周周例会开始前15 分钟由分管服务礼仪副总经理（卜总）带领大家对服务礼仪动作进行练习，并做礼仪意识的引导。（如果周例会因特殊情况不能组织的，则安排在周二学习会时对服务礼仪进行培训及练习。）