护理服务管理与创新(PPT52页)
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托幼机构卫生保健管理演示文稿
1. 设立保健室或卫生室 2. 卫生室需有《医疗机构执业许可证》 3. 配备符合国家规定的卫生保健人员 4. 食堂获得《餐饮服务许可证》 5. 盥洗室内有流动水洗手装置
6. 保证儿童每人一巾一杯(寄宿制儿童每人 有专用洗漱用品 )
第五十一页,共52页。
备注
▪ 若托幼机构不提供儿童膳食,则不予评价相应部分。 ▪ 托幼机构分数达到剩余项目总分的80%及以上,并且
托幼机构卫生保健管理演示文 稿
第一页,共52页。
优选托幼机构卫生保健管理
第二页,共52页。
依据
托儿所幼儿园卫生保健
管理办法
《托幼机构卫生保健工作规范》
第三页,共52页。
制定目的
▪ 加强托幼机构卫生保健工作 ✓ 落实《托儿所幼儿园卫生保健管理办法》
✓ 提高托幼机构卫生保健工作质量
托幼机构卫生保健的任务
患有传染病工作人员离岗治疗管理
体检过程中发现异常者,由体检的医疗卫生机构通 知托幼机构的患病工作人员到相关专科进行复查和确诊 ,并追访诊治结果。
患有传染病工作人员返岗管理
判断传染病的治愈标准
第三十五页,共52页。
四、新设立托幼机构招生前卫生评价
新设立的 托幼机构
县妇幼
保健院
托幼机构
提交“卫生评价 申请书”
第十四页,共52页。
托幼机构职责
组织-- 安排新入园儿童体检 查验-- 一表、一册、一证 告知-- 预防接种补种 工作指标--入园体检率100%
第十五页,共52页。
医疗卫生机构职责(健康检查单位)
规范儿童入园体检的程序
执行卫生部规定的入园检查项目、
符合要求的体检设备、
规范检查技术、
保证入园体检查服务质量、
6. 保证儿童每人一巾一杯(寄宿制儿童每人 有专用洗漱用品 )
第五十一页,共52页。
备注
▪ 若托幼机构不提供儿童膳食,则不予评价相应部分。 ▪ 托幼机构分数达到剩余项目总分的80%及以上,并且
托幼机构卫生保健管理演示文 稿
第一页,共52页。
优选托幼机构卫生保健管理
第二页,共52页。
依据
托儿所幼儿园卫生保健
管理办法
《托幼机构卫生保健工作规范》
第三页,共52页。
制定目的
▪ 加强托幼机构卫生保健工作 ✓ 落实《托儿所幼儿园卫生保健管理办法》
✓ 提高托幼机构卫生保健工作质量
托幼机构卫生保健的任务
患有传染病工作人员离岗治疗管理
体检过程中发现异常者,由体检的医疗卫生机构通 知托幼机构的患病工作人员到相关专科进行复查和确诊 ,并追访诊治结果。
患有传染病工作人员返岗管理
判断传染病的治愈标准
第三十五页,共52页。
四、新设立托幼机构招生前卫生评价
新设立的 托幼机构
县妇幼
保健院
托幼机构
提交“卫生评价 申请书”
第十四页,共52页。
托幼机构职责
组织-- 安排新入园儿童体检 查验-- 一表、一册、一证 告知-- 预防接种补种 工作指标--入园体检率100%
第十五页,共52页。
医疗卫生机构职责(健康检查单位)
规范儿童入园体检的程序
执行卫生部规定的入园检查项目、
符合要求的体检设备、
规范检查技术、
保证入园体检查服务质量、
社区护理程序PPT课件
• 以家谱的形式展示家庭疾病史及家庭成员的相互关 系
第28页/共109页
脑出血 62岁 1997
第29页/共109页
第1代 第2代 第3代
家庭功能评估
1 、家庭圈
• 护理对象画一个大圈,再在里边画小圈, 每个圈代表自己和他认为重要的人
• 圈的大小代表权威性或重要性的大小 • 圈之间的距离代表亲疏程度
适应度 合作度 成熟度 情感度 亲密度
家庭功能APGAR评估问卷 (一)
问题
经常 有时 几乎 这样 这样 很少
1.当我遭遇困难时,可以从家人处得到满意 □ □ □ 的帮助
2.我很满意家人与我讨论各种事情以及分担 □ □ □ 问题的方式
3.当我希望从事新的活动或发展时,家人都 □ □ □ 能接受且给予支持
例如入院后的采集病史。
第23页/共109页
一、个人、家庭、社区健康护理评估 (一)收集资料内容、特点及方法
非正式交谈是指护士在日 常工作中与病人进行的随意而 自然的交谈。
第24页/共109页
第25页/共109页
一、个人、家庭、社区健康护理评估 (一)收集资料内容、特点及方法
2.家庭的护理评估
家庭评估是为了了解家庭的结构和功能状况,分析家庭与 个人健康之间的相互作用,以便了解家庭健康需求,为制 定家庭护理计划提供依据。
第8页/共109页
社 区职护责士…的…职 责 、 角 色 及 能 力 要 求 角色 ……
• 人际交往沟通能力 • 综合护理能力 • 独立判断、解决问题能力 • 预见能力 • 组织管理能力 • 调研、科研能力 • 自我防护能力
第9页/共109页
思考题
• 成为一名优秀的社区护士 应具备哪些 条件?
第10页/共109页
第28页/共109页
脑出血 62岁 1997
第29页/共109页
第1代 第2代 第3代
家庭功能评估
1 、家庭圈
• 护理对象画一个大圈,再在里边画小圈, 每个圈代表自己和他认为重要的人
• 圈的大小代表权威性或重要性的大小 • 圈之间的距离代表亲疏程度
适应度 合作度 成熟度 情感度 亲密度
家庭功能APGAR评估问卷 (一)
问题
经常 有时 几乎 这样 这样 很少
1.当我遭遇困难时,可以从家人处得到满意 □ □ □ 的帮助
2.我很满意家人与我讨论各种事情以及分担 □ □ □ 问题的方式
3.当我希望从事新的活动或发展时,家人都 □ □ □ 能接受且给予支持
例如入院后的采集病史。
第23页/共109页
一、个人、家庭、社区健康护理评估 (一)收集资料内容、特点及方法
非正式交谈是指护士在日 常工作中与病人进行的随意而 自然的交谈。
第24页/共109页
第25页/共109页
一、个人、家庭、社区健康护理评估 (一)收集资料内容、特点及方法
2.家庭的护理评估
家庭评估是为了了解家庭的结构和功能状况,分析家庭与 个人健康之间的相互作用,以便了解家庭健康需求,为制 定家庭护理计划提供依据。
第8页/共109页
社 区职护责士…的…职 责 、 角 色 及 能 力 要 求 角色 ……
• 人际交往沟通能力 • 综合护理能力 • 独立判断、解决问题能力 • 预见能力 • 组织管理能力 • 调研、科研能力 • 自我防护能力
第9页/共109页
思考题
• 成为一名优秀的社区护士 应具备哪些 条件?
第10页/共109页
护理输液PDCA应用管理PPT
03 提升护理团队素质
PDCA循环需要护理人员具备较高的专业素养和团 队协作能力,通过循环实践,可以提升护理团队 的整体素质。
输液管理中重要性
01 确保输液安全
输液是临床常见的治疗手段,但也是高风险操作 之一。PDCA循环可以确保输液操作的规范性和安 全性,降低输液风险。
02 提高输液效率
通过PDCA循环,可以优化输液流程,提高输液效 率,减少患者等待时间和护理人员工作量。
03
多元化护理服务模式将逐步推广
针对不同患者的需求和特点,未来护理输液服务将更加多元化和个性化
,如开展家庭输液、社区输液等延伸服务,满足患者的多样化需求。
不断提升护理输液管理水平
加强培训与教育
定期开展护理输液技能培训和安全教 育,提高护理人员的专业技能和安全
意识。
强化监督与考核
加强对护理输液工作的监督和考核, 及时发现问题并督促整改落实,确保
对策
加强智能化输液管理系统的研发和应用,提高系统的稳定性和安全性;加强医护人员培训,提 高医护人员对新技术的掌握程度和应用能力;加强与患者的沟通,了解患者需求,提高患者满 意度。同时,积极探索新的输液管理模式和方法,以适应未来医疗行业的发展需求。
07
总结与展望
本次项目成果回顾
成功构建护理输液PDCA应用管理体系
通过明确计划、执行、检查、处理四个环节的具体内容和要求,形成了科学、规范、高效的管理 流程。
有效提升护理输液质量与安全
通过PDCA循环的持续改进,护理人员的操作技能、沟通协作和应急处理能力得到显著提高,输 液不良事件发生率明显降低。
增强团队凝聚力与协作精神
项目实施过程中,团队成员积极参与、充分沟通、密切协作,形成了良好的工作氛围和团队精神 。
PDCA循环需要护理人员具备较高的专业素养和团 队协作能力,通过循环实践,可以提升护理团队 的整体素质。
输液管理中重要性
01 确保输液安全
输液是临床常见的治疗手段,但也是高风险操作 之一。PDCA循环可以确保输液操作的规范性和安 全性,降低输液风险。
02 提高输液效率
通过PDCA循环,可以优化输液流程,提高输液效 率,减少患者等待时间和护理人员工作量。
03
多元化护理服务模式将逐步推广
针对不同患者的需求和特点,未来护理输液服务将更加多元化和个性化
,如开展家庭输液、社区输液等延伸服务,满足患者的多样化需求。
不断提升护理输液管理水平
加强培训与教育
定期开展护理输液技能培训和安全教 育,提高护理人员的专业技能和安全
意识。
强化监督与考核
加强对护理输液工作的监督和考核, 及时发现问题并督促整改落实,确保
对策
加强智能化输液管理系统的研发和应用,提高系统的稳定性和安全性;加强医护人员培训,提 高医护人员对新技术的掌握程度和应用能力;加强与患者的沟通,了解患者需求,提高患者满 意度。同时,积极探索新的输液管理模式和方法,以适应未来医疗行业的发展需求。
07
总结与展望
本次项目成果回顾
成功构建护理输液PDCA应用管理体系
通过明确计划、执行、检查、处理四个环节的具体内容和要求,形成了科学、规范、高效的管理 流程。
有效提升护理输液质量与安全
通过PDCA循环的持续改进,护理人员的操作技能、沟通协作和应急处理能力得到显著提高,输 液不良事件发生率明显降低。
增强团队凝聚力与协作精神
项目实施过程中,团队成员积极参与、充分沟通、密切协作,形成了良好的工作氛围和团队精神 。
危重患者转运PPT课件PPT52页
病情观察
站位
分工
患者护理
人员安排
转运途中的护理
病情观察
站位
分工
患者护理
人员安排
转运途中的护理
管道护理
病情观察
站位
分工
患者护理
人员安排
转运途中的护理
管道护理
病情观察
站位
分工
患者护理
人员安排
转运途中的护理
转运体位
管道护理
病情观察
站位
分工
患者护理
人员安排
转运途中的护理
转运体位
管道护理
病情观察
站位
分工
患者护理
保证镇静药物有效应用,评估镇静评分,适当约束
评估神志、瞳孔、肢体活动情况,格拉斯评分
卢小兰,李衡.ICU危重病人安全转运.世界最新医学信息文摘,2014,14(28):315
.
第32页,共52页。
呼吸系统
观察要点:自主呼吸频率,节律,深度和血氧饱和度
钟娟,梁金清,黄珍贤.危重病人院内安全转运探讨[期刊论文].广西医院,2011,8(33):1017-1019
《中国重症患者转运指南》(草案)——2010
.
第15页,共52页。
转运前病人准备—呼吸系统的准备
孟彦苓,余昆容.1例体外膜肺氧合治疗患者院内转运的护理.中华现代护理杂志2013(20):2455-2456
.
第16页,共52页。
转运前病人准备—循环系统的准备
血流动力学基本稳定【收缩压(SBP) ≥90mmHg,平均动脉压(MAP) ≥65mmHg】后方可转运。
.
第12页,共52页。
目录
.
第13页,共52页。
路线选择
站位
分工
患者护理
人员安排
转运途中的护理
病情观察
站位
分工
患者护理
人员安排
转运途中的护理
管道护理
病情观察
站位
分工
患者护理
人员安排
转运途中的护理
管道护理
病情观察
站位
分工
患者护理
人员安排
转运途中的护理
转运体位
管道护理
病情观察
站位
分工
患者护理
人员安排
转运途中的护理
转运体位
管道护理
病情观察
站位
分工
患者护理
保证镇静药物有效应用,评估镇静评分,适当约束
评估神志、瞳孔、肢体活动情况,格拉斯评分
卢小兰,李衡.ICU危重病人安全转运.世界最新医学信息文摘,2014,14(28):315
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第32页,共52页。
呼吸系统
观察要点:自主呼吸频率,节律,深度和血氧饱和度
钟娟,梁金清,黄珍贤.危重病人院内安全转运探讨[期刊论文].广西医院,2011,8(33):1017-1019
《中国重症患者转运指南》(草案)——2010
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第15页,共52页。
转运前病人准备—呼吸系统的准备
孟彦苓,余昆容.1例体外膜肺氧合治疗患者院内转运的护理.中华现代护理杂志2013(20):2455-2456
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第16页,共52页。
转运前病人准备—循环系统的准备
血流动力学基本稳定【收缩压(SBP) ≥90mmHg,平均动脉压(MAP) ≥65mmHg】后方可转运。
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第12页,共52页。
目录
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第13页,共52页。
路线选择
《护理课件-护理学导论(ppt52页)》
随着医学模式的转变,护理逐 渐从医疗的附属地位中解放出
来,形成独立的专业。
当代护理
以整体护理观为指导,关注人 的整体健康,强调护理的独立
性、专业性和科学性。
护理学的学科体系
基础理论
包括护理学导论、护理伦理学、护 理心理学等,为护理实践提供理论 指导。
临床护理
包括内科护理、外科护理、妇产科 护理、儿科护理等,关注各类患者 的具体护理方法。
护理诊断介绍
定义
护理诊断是护理人员根据患者的生理、心理、社会等方面的评估 结果,作出的关于患者健康状况的判断和描述。
重要性
护理诊断是制定护理计划和措施的基础,确保护理工作针对性和实 效性,有助于提升患者的预后和生活质量。
护理诊断分类
包括生理、心理、社会等多个方面,如疼痛、焦虑、家庭功能障碍 等,为护理人员提供全面而准确的参考。
社区护理
研究如何在社区环境中提供预防性 、连续性和综合性的护理服务。
护理管理
涉及护理机构的管理、护理质量控制 、护理人力资源管理等,致力于提高 护理服务的整体效能。
护理教育
研究护理人才的培养模式、教学方 法和课程设置,推动护理教育的改 革与发展。
护理科研
通过科学研究,不断探索护理领域 的新理论、新技术和新方法,推动 护理学的持续发展。
的合法权益和生命安全。
守护患者隐私
护士需要严格遵守医疗保密制 度,保护患者的个人隐私和信 息安全,避免泄露患者的个人 信息和病情。
提供优质护理服务
护士需要以患者为中心,提供 全面、优质、温馨的护理服务 ,积极解决患者的痛苦和困难 。
公正、公平执业
护士需要在执业过程中保持公 正、公平的态度,不偏袒任何 一方利益,维护医疗秩序和公
来,形成独立的专业。
当代护理
以整体护理观为指导,关注人 的整体健康,强调护理的独立
性、专业性和科学性。
护理学的学科体系
基础理论
包括护理学导论、护理伦理学、护 理心理学等,为护理实践提供理论 指导。
临床护理
包括内科护理、外科护理、妇产科 护理、儿科护理等,关注各类患者 的具体护理方法。
护理诊断介绍
定义
护理诊断是护理人员根据患者的生理、心理、社会等方面的评估 结果,作出的关于患者健康状况的判断和描述。
重要性
护理诊断是制定护理计划和措施的基础,确保护理工作针对性和实 效性,有助于提升患者的预后和生活质量。
护理诊断分类
包括生理、心理、社会等多个方面,如疼痛、焦虑、家庭功能障碍 等,为护理人员提供全面而准确的参考。
社区护理
研究如何在社区环境中提供预防性 、连续性和综合性的护理服务。
护理管理
涉及护理机构的管理、护理质量控制 、护理人力资源管理等,致力于提高 护理服务的整体效能。
护理教育
研究护理人才的培养模式、教学方 法和课程设置,推动护理教育的改 革与发展。
护理科研
通过科学研究,不断探索护理领域 的新理论、新技术和新方法,推动 护理学的持续发展。
的合法权益和生命安全。
守护患者隐私
护士需要严格遵守医疗保密制 度,保护患者的个人隐私和信 息安全,避免泄露患者的个人 信息和病情。
提供优质护理服务
护士需要以患者为中心,提供 全面、优质、温馨的护理服务 ,积极解决患者的痛苦和困难 。
公正、公平执业
护士需要在执业过程中保持公 正、公平的态度,不偏袒任何 一方利益,维护医疗秩序和公
护士条例(51页)教学课件
13、生气是拿别人做错的事来惩罚自 己。2021/8/202021/8/ 202021/8/202021/8/208/20/ 2021
14、抱最大的希望,作最大的努力。2021年8月20日 星期五 2021/8/202021/8/202021/8/ 20
15、一个人炫耀什么,说明他内心缺 少什么 。。2021年8月 2021/8/202021/8/202021/8/ 208/20/ 2021
保证护士权利的实施 -提供卫生防护用品,采取卫生防护措施和医疗 保健措施 -执行工资、福利待遇、缴纳社会保险费用 -给予津贴 提高护理水平 -符合护士配备标准 -制定、实施本机构护士在职培训计划,并保证护
士接受培训
医疗卫生机构职责(三)
加强护士管理 -设置专门机构或者配备专(兼)
者功能障碍。
护士执业管理-首次注册
三、护士执业注册申请期限 自通过护士执业资格考试之日起3
年内提出-----首次注册
逾期提出申请的,应当在符合卫 生部规定条件的医疗卫生机构接 受3个月临床护理培训并考核合格。
护士执业管理-注册机构
四、护士执业注册机构 ◆拟执业地省、自治区、直辖市人民政府
卫生主管部门 。 ◆收到申请的卫生主管部门应当自收到申
护士应当尊重、关心、爱护患者,保护患者的隐私。
-----男女混住
-----进行有关检查和操作时,如灌肠、导尿、会阴清 洁、备皮、擦浴更衣等涉及到暴露隐私部位的护理操 作应用屏风挡遮或到治疗室处理
----- 不要对病员谈论其他医院治疗和工作中的缺点或 错误,以免造成不良影响;不要在公众场合(交接班、 查房)讨论病情
医疗卫生机构不得允许下列人员在本机 构从事诊疗技术规范规定的护理活动: (一)未取得护士执业证书的人员; (二)未依照本条例第九条的规定办理 执业地点变更手续的护士; (三)护士执业注册有效期届满未延续执 业注册的护士。 在教学、综合医院进行护理临床实习 的人员应当在护士指导下开展有关工作。
社区人群心理健康护理 PPT课件【52页】
社区人群心理健康的护理
主要内容
心理健康的概念与标准 社区人群常见的心理问题 社区人群常见心理障碍及其防范 社区心理护理 常见精神疾病患者的家庭康复指导
掌握:心理健康的概念及标准 熟悉:社区人群常见心理问题的应对措施;抑郁
症、精神分裂症、老年痴呆病人意外事件的家庭 指导及服药的观察。
心理健康的概念
是心理健康的首 要条件。凡是在智力 正态分布曲线之内以 及能对日常生活做出 正常反应的智力超常 者均应属于心理健康 的人。
情绪良好
情绪在人的心理健康中 起着核心的作用。心理 健康者能经常保持愉快、 开朗、自信的心情,善 于从生活中寻求乐趣, 对生活充满希望。也能 善于从不良情绪状态中 调整过来,即具有情绪 的稳定性是非常重要的。
6、社会文化方面的应激源有(多选)
A.工作压力 B.生活压力 C.文化道德与评价
D.人际关系不合 E.政治经济变化
7、对处于困境或对或遭受挫折的人予以关怀和支持,使之 恢复心理平衡的一个短期的帮助过程称之为
A.心理辅导 B.心理治疗 C.思想教育 D.危机干预
8、危机干预常见的方式包括(多选)
A.电话干预 B.面对面帮助 C.家庭干预 D.社会干预
抑郁症
➢ 核心症状-情绪低落、兴趣缺乏、乐趣丧失; (“三无症状”:无助、无望、无价值感)
➢ 心理症状-“三自症状”:自责、自罪、自杀 ➢ 躯体症状-失眠、纳差、周身不适
精神分裂症
是以基本个性改变,思维、 情感、行为的分裂,精神活
动与环境的不协调为主要特
➢ 早期症状-反应迟征钝的、一性类最格常反见常的、精生神活病。懒散
健康
1977年世界卫生组织(WTO)将健康确定为“不 仅仅是没有疾病和身体虚弱,而是身体、心理和 社会适应的完满状态。”
主要内容
心理健康的概念与标准 社区人群常见的心理问题 社区人群常见心理障碍及其防范 社区心理护理 常见精神疾病患者的家庭康复指导
掌握:心理健康的概念及标准 熟悉:社区人群常见心理问题的应对措施;抑郁
症、精神分裂症、老年痴呆病人意外事件的家庭 指导及服药的观察。
心理健康的概念
是心理健康的首 要条件。凡是在智力 正态分布曲线之内以 及能对日常生活做出 正常反应的智力超常 者均应属于心理健康 的人。
情绪良好
情绪在人的心理健康中 起着核心的作用。心理 健康者能经常保持愉快、 开朗、自信的心情,善 于从生活中寻求乐趣, 对生活充满希望。也能 善于从不良情绪状态中 调整过来,即具有情绪 的稳定性是非常重要的。
6、社会文化方面的应激源有(多选)
A.工作压力 B.生活压力 C.文化道德与评价
D.人际关系不合 E.政治经济变化
7、对处于困境或对或遭受挫折的人予以关怀和支持,使之 恢复心理平衡的一个短期的帮助过程称之为
A.心理辅导 B.心理治疗 C.思想教育 D.危机干预
8、危机干预常见的方式包括(多选)
A.电话干预 B.面对面帮助 C.家庭干预 D.社会干预
抑郁症
➢ 核心症状-情绪低落、兴趣缺乏、乐趣丧失; (“三无症状”:无助、无望、无价值感)
➢ 心理症状-“三自症状”:自责、自罪、自杀 ➢ 躯体症状-失眠、纳差、周身不适
精神分裂症
是以基本个性改变,思维、 情感、行为的分裂,精神活
动与环境的不协调为主要特
➢ 早期症状-反应迟征钝的、一性类最格常反见常的、精生神活病。懒散
健康
1977年世界卫生组织(WTO)将健康确定为“不 仅仅是没有疾病和身体虚弱,而是身体、心理和 社会适应的完满状态。”
相关主题
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2、加强服务管理-落实规章制度
❖ 入院——多一些介绍; ❖ 诊疗——多一些解释; ❖ 护理——多一些呵护; ❖ 出院——多一些嘱咐。
三、怎样提升护理服务
3、落实服务规范-服务措施到位 ❖ 连心卡、生日卡、节日卡、安慰卡、温馨提示牌 ❖ 开展病人选医生、选护士的活动 ❖ 各科制定便民措施、关键时刻的服务措施、温馨
三、怎样提升护理服务
4、倡导主动服务 ❖ 适时的感动服务 ❖ 新奇的服务 ❖ 超出期望的服务
三、怎样提升护理服务
4、倡导主动服务 ❖ 主动服务三之前:走在红灯呼叫之前,想在
病人所想之前,做在病人开口之前。 ❖ 热情服务三个好:话好听、脸好看、事好办
三、怎样提升护理服务
4、倡导主动服务
护理服务规范顺口溜 ❖ 护理服务常微笑,见到病人问声好; ❖ 红灯一响皆回首,病人第一记心头; ❖ 病人主诉要重视,病情观察要及时;
❖开展“流程再造” ❖加强“投诉管理” ❖完善“奖惩制度” ❖加强员工“系统培训”
三、怎样提升护理服务
1、强化服务意识——以病人为中心 ❖医院、医院职工与患者三者利益相统一
的关系上帮助员工树立起“一切以病人 为中心”的观念; ❖把“一切以病人为中心”作为我们工作 的出发点和落脚点; ❖使员工认识到这种价值观与自身利益的 一致性。
❖以“一切令病人满意”为目标,倡导 由“要我服务”的被动服务向“我要 服务”的主动服务转变;
❖由传统的窗口服务向全员服务、全程 服务、全面服务转变。
三、怎样提升护理服务
1、强化服务意识——服务理念
❖ 面对的不只是人的“病”,而是有病的 “人”
❖ 服务没有最好,只有更好。 ❖ 充分尊重病人,自觉把“对”让给病人。 ❖ 使患者从进入医院那一刻起直到康复都
理及时; ❖ 二满意:病人满意、社会满意; ❖ 一创优秀:创优质服务。
三、怎样提升护理服务
3、落实服务规范-护理标识到位 ❖人员标识(工作人员级别、病人识别) ❖引导性标识(急诊路线) ❖药物警示标识(过敏、膀胱冲洗、胃肠
内营养) ❖提示标识(管道、沟通) ❖预防意外标识(跌倒、心理障碍) ❖环境危险标识(地滑、开水)
一、什么是护理服务
❖服务品质的优劣,由顾客的体验去认 定。
❖护理服务不仅要满足患者的技术性需 求,更要满足他们的人文性需求。
❖服务没有最好,只有更好。所以,服 务须持续改进。
护理服务的需求主要表现在:
❖护理服务提供--及时、准确 安全可靠
❖护理环境卫生--舒适、文明 ❖护士言语举止--个人特征
二、为什么要提升护理服务
二、为什么要提升护理服务
4、职业道德的要求-营造良好的医患关系 ❖用我们责任心,换来病人的信心; ❖用我们的细心,换来病人的舒心; ❖用我们的耐心,换来病人的安心; ❖用我们的热心,换来病人的宽心; ❖用我们的爱心,换来病人的放心。
三、怎样提升护理服务
主要采取的措施是:
❖强化“服务意识” ❖加强“服务管理” ❖落实“服务规范” ❖倡导“主动服务”
只有更好)。
一、什么是护理服务?
❖医疗服务是一个过程,而不仅仅是一 次诊疗活动。成功的服务,以建立持 久的医患情缘为目标。
❖护理服务是无硬件产品含量的健康服 务,服务质量较有形产品更难评价。
❖护理服务像是一台戏,台前、幕后通 力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。 无论哪个环节出了问题,都将损害医 院的整体形象。
服务措施 ❖ 倡导“人无我有,人有我优”的服务模式 ❖ 完善、落实护士语言行为服务规范
三、怎样提升护理服务
3、落实服务规范-服务措施到位 开展五四三二一满意工程活动 ❖ 五比:比服务好、比形象美、比素质高、比技术
强、比贡献大; ❖ 四心:对病人充满爱心、治疗细心、解释耐心,
工作要有责任心; ❖ 三及时:发现问题及时、处理问题及时、抢救处
能得到无微不至的照料。 ❖确立“病人至上,真诚关爱”的医院价值
观,从追求病人满意度最高化向追求病人 的忠诚度转变。
三、怎样提升护理服务
2、加强服务管理—制定各项规范指引
三、怎样提升护理服务
2、加强服务管理—落实规章制度 ❖首见首问负责制; ❖每人、每天、每事, ❖尽心、尽力、尽职。
三、怎样提升医疗服务
者有异议。尊重患者选择,让他们“货比三 家”。 ❖ 承诺: ❖ 兑现: ❖ 成效:诚信得人心。 ❖ 取消入院处,病人来了直接到病区,护士在 病人躺下后才做入院处置
三、怎样提升护理服务
5、开展流程再造 ❖ 急诊抢救--绿色通道 ❖ 静脉输液--输液服务 ❖ 健康教育法、激励法
护理服务管理与创新
广东省中医院 护理部 张广清
汇报主要内容
1 为什么要提升护理服务 2 怎样做好护理服务 3 怎样创新护理服务 4 怎样做好护理服务持续改进
一、什么是服务?
❖服务是“伺候”人的事? ❖对医务人员而言,服务是一种执业行为。 ❖服务是一种美好心灵的外部表现。 ❖服务是一种努力(因为,服务品:一项手术 ❖ 形式产品:各项准备 ❖ 整体产品:住院期间的感受
二、为什么要提升护理服务
2、患者的就医模式发生变化 ❖ 昔日,病人来“求”医(医院、医生) ❖ 如今,病人选择医院(医生)
3、群雄角逐,竞争升级 ❖ 病人在选择医院的时候,不仅考虑疗
效、服务,还要考虑“信誉”。良好的 信誉是医院的精神财富和价值资源,能 够使医院产生极大的效益。
三、怎样提升护理服务
1、强化服务意识——以病人为中心
❖病人可以没有广东省中医院,广东省 中医院不能没有病人
❖病人是我们的衣食父母 ❖病人选择我们是对我们的信赖,我们
必须用精湛的医术、良好的医德医风 来回报
三、怎样提升护理服务
1、强化服务意识——主动服务
❖努力满足病人的多层次需要,变被动 单一服务为主动全面服务;
……
三、怎样提升护理服务
4、倡导主动服务--推进措施落实
四个到位 ❖ 心到位 ❖ 做到位:检查到位、措施到位、
落实制度到位、记录到位 ❖ 说到位:说就是沟通 ❖ 管理到位
三、怎样提升护理服务
❖看到的,有我的责任 ❖听到的,有我的责任 ❖想到的,也有我的责任
三、怎样提升护理服务
5、开展流程再造 ❖ 将划价与收费“两条龙”合二为一。部分患
❖ 入院——多一些介绍; ❖ 诊疗——多一些解释; ❖ 护理——多一些呵护; ❖ 出院——多一些嘱咐。
三、怎样提升护理服务
3、落实服务规范-服务措施到位 ❖ 连心卡、生日卡、节日卡、安慰卡、温馨提示牌 ❖ 开展病人选医生、选护士的活动 ❖ 各科制定便民措施、关键时刻的服务措施、温馨
三、怎样提升护理服务
4、倡导主动服务 ❖ 适时的感动服务 ❖ 新奇的服务 ❖ 超出期望的服务
三、怎样提升护理服务
4、倡导主动服务 ❖ 主动服务三之前:走在红灯呼叫之前,想在
病人所想之前,做在病人开口之前。 ❖ 热情服务三个好:话好听、脸好看、事好办
三、怎样提升护理服务
4、倡导主动服务
护理服务规范顺口溜 ❖ 护理服务常微笑,见到病人问声好; ❖ 红灯一响皆回首,病人第一记心头; ❖ 病人主诉要重视,病情观察要及时;
❖开展“流程再造” ❖加强“投诉管理” ❖完善“奖惩制度” ❖加强员工“系统培训”
三、怎样提升护理服务
1、强化服务意识——以病人为中心 ❖医院、医院职工与患者三者利益相统一
的关系上帮助员工树立起“一切以病人 为中心”的观念; ❖把“一切以病人为中心”作为我们工作 的出发点和落脚点; ❖使员工认识到这种价值观与自身利益的 一致性。
❖以“一切令病人满意”为目标,倡导 由“要我服务”的被动服务向“我要 服务”的主动服务转变;
❖由传统的窗口服务向全员服务、全程 服务、全面服务转变。
三、怎样提升护理服务
1、强化服务意识——服务理念
❖ 面对的不只是人的“病”,而是有病的 “人”
❖ 服务没有最好,只有更好。 ❖ 充分尊重病人,自觉把“对”让给病人。 ❖ 使患者从进入医院那一刻起直到康复都
理及时; ❖ 二满意:病人满意、社会满意; ❖ 一创优秀:创优质服务。
三、怎样提升护理服务
3、落实服务规范-护理标识到位 ❖人员标识(工作人员级别、病人识别) ❖引导性标识(急诊路线) ❖药物警示标识(过敏、膀胱冲洗、胃肠
内营养) ❖提示标识(管道、沟通) ❖预防意外标识(跌倒、心理障碍) ❖环境危险标识(地滑、开水)
一、什么是护理服务
❖服务品质的优劣,由顾客的体验去认 定。
❖护理服务不仅要满足患者的技术性需 求,更要满足他们的人文性需求。
❖服务没有最好,只有更好。所以,服 务须持续改进。
护理服务的需求主要表现在:
❖护理服务提供--及时、准确 安全可靠
❖护理环境卫生--舒适、文明 ❖护士言语举止--个人特征
二、为什么要提升护理服务
二、为什么要提升护理服务
4、职业道德的要求-营造良好的医患关系 ❖用我们责任心,换来病人的信心; ❖用我们的细心,换来病人的舒心; ❖用我们的耐心,换来病人的安心; ❖用我们的热心,换来病人的宽心; ❖用我们的爱心,换来病人的放心。
三、怎样提升护理服务
主要采取的措施是:
❖强化“服务意识” ❖加强“服务管理” ❖落实“服务规范” ❖倡导“主动服务”
只有更好)。
一、什么是护理服务?
❖医疗服务是一个过程,而不仅仅是一 次诊疗活动。成功的服务,以建立持 久的医患情缘为目标。
❖护理服务是无硬件产品含量的健康服 务,服务质量较有形产品更难评价。
❖护理服务像是一台戏,台前、幕后通 力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。 无论哪个环节出了问题,都将损害医 院的整体形象。
服务措施 ❖ 倡导“人无我有,人有我优”的服务模式 ❖ 完善、落实护士语言行为服务规范
三、怎样提升护理服务
3、落实服务规范-服务措施到位 开展五四三二一满意工程活动 ❖ 五比:比服务好、比形象美、比素质高、比技术
强、比贡献大; ❖ 四心:对病人充满爱心、治疗细心、解释耐心,
工作要有责任心; ❖ 三及时:发现问题及时、处理问题及时、抢救处
能得到无微不至的照料。 ❖确立“病人至上,真诚关爱”的医院价值
观,从追求病人满意度最高化向追求病人 的忠诚度转变。
三、怎样提升护理服务
2、加强服务管理—制定各项规范指引
三、怎样提升护理服务
2、加强服务管理—落实规章制度 ❖首见首问负责制; ❖每人、每天、每事, ❖尽心、尽力、尽职。
三、怎样提升医疗服务
者有异议。尊重患者选择,让他们“货比三 家”。 ❖ 承诺: ❖ 兑现: ❖ 成效:诚信得人心。 ❖ 取消入院处,病人来了直接到病区,护士在 病人躺下后才做入院处置
三、怎样提升护理服务
5、开展流程再造 ❖ 急诊抢救--绿色通道 ❖ 静脉输液--输液服务 ❖ 健康教育法、激励法
护理服务管理与创新
广东省中医院 护理部 张广清
汇报主要内容
1 为什么要提升护理服务 2 怎样做好护理服务 3 怎样创新护理服务 4 怎样做好护理服务持续改进
一、什么是服务?
❖服务是“伺候”人的事? ❖对医务人员而言,服务是一种执业行为。 ❖服务是一种美好心灵的外部表现。 ❖服务是一种努力(因为,服务品:一项手术 ❖ 形式产品:各项准备 ❖ 整体产品:住院期间的感受
二、为什么要提升护理服务
2、患者的就医模式发生变化 ❖ 昔日,病人来“求”医(医院、医生) ❖ 如今,病人选择医院(医生)
3、群雄角逐,竞争升级 ❖ 病人在选择医院的时候,不仅考虑疗
效、服务,还要考虑“信誉”。良好的 信誉是医院的精神财富和价值资源,能 够使医院产生极大的效益。
三、怎样提升护理服务
1、强化服务意识——以病人为中心
❖病人可以没有广东省中医院,广东省 中医院不能没有病人
❖病人是我们的衣食父母 ❖病人选择我们是对我们的信赖,我们
必须用精湛的医术、良好的医德医风 来回报
三、怎样提升护理服务
1、强化服务意识——主动服务
❖努力满足病人的多层次需要,变被动 单一服务为主动全面服务;
……
三、怎样提升护理服务
4、倡导主动服务--推进措施落实
四个到位 ❖ 心到位 ❖ 做到位:检查到位、措施到位、
落实制度到位、记录到位 ❖ 说到位:说就是沟通 ❖ 管理到位
三、怎样提升护理服务
❖看到的,有我的责任 ❖听到的,有我的责任 ❖想到的,也有我的责任
三、怎样提升护理服务
5、开展流程再造 ❖ 将划价与收费“两条龙”合二为一。部分患