课程开发变形记PPT组织经验萃取部分

9:00-12：00 ➢ 休息一次：15分钟
下
午
➢ ➢
第八部分：PPT课件设计与开发 第九部分：讲师手册开发
13：30-17：00 ➢休息两次：各10分钟
时间表-All Day
9月12日
课程设计与 开发
上
午 ➢ 第十部分：讲师手册撰写演练
9:00-12：00 ➢ 休息一次：15分钟
下
午 ➢ 第十一部分：微课设计与开发
大于 销 号 户使用历史找到 销 号 挽 留 策 服务员：“先生，您这个号码已经使用十多年了，
的 利益 。 客户的潜在损失 略：
一旦取消了，许多朋友就联系不上了，而且你的积
而 留 下来 并表示担忧，然 办 理 停 机 保 分、享受的预存话费优惠都没有了，不知道是不是
的 利 益 是 后委婉询问客户 号办 理 更 加 我们公司有什么服务不到位的地方，还是？”
组织经验萃取
收集素材
素材收集类型
输入
工
理论 方法论 案例
素材 可能存在于相关 专业输理出论书籍、课程、 流程/文件，经验总结， 内部案例库……
【工具3】课程开发素材收集表-模板 【工具4】工作案例编写模板
组织经验萃取
情境规划
• 什么是情境：情境就是任何任务可能面临的各种情况与环境， 是任务的典型性区分
输出
• 产出成果（成 果如何定义， 标准是什么？）
• 可以从11数1 量、
质量、成本、 时间四个维度 分析
组织经验萃取
描述主题
在╳╳╳╳╳条件下（限制性条件：资源、时间等/处于某 种状态：比如独立、在╳╳配合下、在前一道工序完成的情 況下，在什么环境中，温度、地域等/前提性条件:在经过 ╳╳╳培训、取得╳╳╳ 资格、能熟练应用╳╳╳ 工具），╳╳╳ （谁？也就是完成任务的主体）做╳╳╳ ╳╳╳事情（动宾短 语，动作及动作所指向的对象）并达到╳╳╳ ╳╳╳程度、标 准、要求（量化绩效标准）。
组织经验萃取
萃取步骤
讲故事
挖金子
典型反面案例 ·服务员：“先生您好，请问 办什么业务？” ·客户：“这个号码不用了， 帮我取消了吧。” ·服务员：“请问您为什么要 取消啊？” ·客户：“这个有必要吗？” ·服务员：“不好意思，公司 规定。” ·客户：“什么破规定，马上 给我办，不然投诉你。” ·服务员：……
厅店先天条件好； 增加人员，让销量翻番 通过激励和考核措施，引导 厅店多办理公司重点业务；
与代理商沟通，先满足硬件要求， 人员必须配备齐全；再对销售能力 方面做出要求；教会他业务发展的 路径，再运用考核措施，考核与激 励并行。
组织经验萃取
知识萃取
讲故事
挖金子
T-BEI
目标沟通阶段 行为事件访谈(BEI)阶段
13：30-17：00 ➢休息两次：各10分钟
课程开发工作坊的目的
经验分享
课程成果
智慧激荡
全心投入
团队建设
➢ 组长 ➢ 组名 ➢ 口号
课程目录
组织经验萃取
萃取宝典
面授课程设计
课程说明书
面授课程开发
PPT、讲师手册
微课设计开发
精品微课
组组织织经经验验萃萃取取导入案导例入案例
➢ 全流程不间断 ➢ 试运营到正式投产 ➢ 多系统对接
常见问题整理 •现象：直接提问 “为什么”
•问题：引起客户 反感甚至投诉
•根源：站在公司 利益角度不是客 户利益角度
•总结：是强留不 是挽留
组织经验萃取
萃取步骤
创造性萃取过程
讲故事 挖金子
探询原因阶段
典型正面案例
正面经验提炼
·服务员：先生您好，请问办什么业务？
·客户：这个号码不用了，帮我取消了吧
无 法 改 变 原因。
适 合的 套 餐 、客户：“没什么不满意，主要是我要调到外地，这
的所 以 核 步骤二：找到对 介 绍可 以 享 个号码暂时用不上了。”
心 是让 客 客户更有利益的 受 的 优惠 活 服务员：“先生那我建议你换成我们的商旅套餐，
户 感 觉到 方式挽留客户。 动 、 有 最低 长市话和漫游一个价格，而且全国接听免费，这样
介绍 访谈
典型任务和 典型挑战分析
工
典型场景 及挑战1
典型场景及
挑战2 …
输事件出1
事件 2
表示感谢/ 下一步安排
FOCUS：典型场景 和挑战
5 Min.
20 Min.
FOCUS：挑战点的应 对过程及方法；可以 根据时间情况选择2-3 个故事
60-90 Min.
5 Min.
组织经验萃取
知识萃取方法
组织经验萃取
什么是组织智慧
理论 组织智慧
案例
通用的： •学科理论 •方法论 •模型
• 组织智慧：是介于通用的学科理论、 方法论、模型与优秀案例之间的抽象 知识或技能
完成某类任务的： •步骤/流程 •方法/工具/诀窍
企业典型： •成功案例 •失败案例
• 提炼目的：是找出优秀案例背后的思 维逻辑与方法论
没货进行销售，以下是销售技巧宝典
第二种情境： 有需求无货
第三种情境： 无需求有货
第一种情境： 有需求有货
预判潜在需求 ，激发需 求，达成销售
通过介绍或演示手机功能，正 确解读营销方案达成销售
组织经验萃取
任务序列化
厅店人员足够 厅店人员不够
业绩好、盈利高
理所当然，继续保持
业绩差、盈利低
提升厅店人员销售能力； 找到具体问题后，进行针对性培训； 鼓励代理商销售配件、电脑维护等 盈利高的产品；
·步骤1：表达服
。
务意愿（通过确
·服务员：好的，请出示您的身份证，报
认办理条件和上
一下你的手机号码，我帮你查询一下。
机查询表明愿意
·服务员上机查询客户是否可以办理，
为客户服务）
同时查询客户的使用历史和业务状况。
·步骤2：找到客
·服务员：先生，您这个号码已经使用十
户潜在损失并表
多年了，一旦取消了，许多朋友就联系
·服务员：先生那我建议 你换成我们的商旅套餐， 长途、市话和漫游一个价 格，而且全国接听免费， 这样就既能控制话费成本 ，而且还能一直用这个号 码。
·步骤1：提出建 议（使用商旅套 餐）
步骤2：说明价 值（控制成本， 保有号码）
·客户：还有这种套餐， 那你介绍一下吧。
步骤3：实施服 务
组织经验萃取
• 情境规划步骤
组织经验萃取
情境规划案例
投诉人
vip 白领 新新人类 农民工
责任
甲方 乙方 双方 第三方
情绪
平和 激动 暴躁
要求
较为合理 合理 不合理
专业性
不知道 知道一点 知道 比较专业 非常专业
组织经验萃取
情境规划案例
移动、电信、联通都会用智能机捆绑号码。中国移动大客户多，所以联通和电信就和iphone合作
推出定制机。推定制机有三种情境：第一种叫：有需求有货，客户看到运营商发的广告，看中了哪款
机器然后就去柜台了，一看有这款我相中的手机，导购就演示一下手机功能，然后成交。第二种情境
叫有需求没货，0元购机和畅销型号机就比较缺，你去买，结果门店此款机子卖没了，没货了。第三
种情况没需求有货，客户没有需求但有购买能力有货，你怎么忽悠他呢？如何针对第二种情况有需求
• 重要性：隐性知识显性化、系统化、 工具化的过程，是知识经营和课程开 发的基础
组织经验萃取
学习内容组成
•明确完成某项任务的原理、指导原则等，使学员能够“知 1.有理论 其然，也知其所以然”
•有完成某项任务的工作步骤和工作流程，是学习者有一个 完整的问题解决框架
2.有方法 •在步骤流程中说明具体的使用方法、工具和诀窍，以此来 降低学员的探索时间，提高工作效率
号 码改 变 具体流程是，先 朋友 联 系 不 服务员：“好的，请出示您的身份证，报一下你的
决 定 的关 通过查询办理条 便 、积 分 消 手机号码，我帮你查询一下。”
键 是 留 下 件等表达服务意 失 、 消费 信 服务员：上机查询客户是否可以办理，同时查询客
来 的 利 益 愿，然后根据客 誉 度 消 失等。户的使用历史和业务状况。
示担忧（联系朋
不上了，而且你的积分、享受的预存话
友不便、积分取
费优惠都没有了，不知道是不是我们公
消、优惠取消）
司有什么服务不到位的地方，还是？
·步骤3：委婉提
·客户：没什么不满意，主要是我要调到
问
外地，这个号码暂时用不上了。
组织经验萃取
萃取步骤
讲故事
挖金子
针对性挽留阶段
典型正面案例
正面经验提炼
在（当）…..的时候/情况下/为了……, ……（某岗位员工）通
常会遇到……问题,我们一般会……做，产生…...后果（不理想）。因
此，某岗位员工要……做(改进方向与思路)，从而保证/达到/实
现…….结果（价值）。
工作步骤
方法
动作/行为 工具 新手常见问题 解决办法（窍
（procedures） （methods） （behaviors） （tools） （难、关、痛
销号挽留策略：办理 •缺乏挽留策略 停 机 保 号 、 办 理 更 加 适 •提出建议时缺乏 合 的 套 餐、 介 绍 可以享 价值说明 受 的 优 惠 活 动 、 有 最 低 •不真诚、不热情 消费建议月底再办理等。
组织经验萃取
知识萃取工具
任务描述
挑战分析
why? who? how? result?
·服务员：先生，您这个号码已经使用十多年了，一旦取 消了，许多朋友就联系不上了，而且你的积分、享受的 预存话费优惠都没有了，不知道是不是我们公司有什么 服务不到位的地方，还是？ ·客户：没什么不满意，主要是我要调到外地，这个号码 暂时用不上了。