售后服务文件控制程序
IATF16949顾客服务控制程序(含附属表单)
XX 汽车部件股份有限公司顾客服务控制程序文件编号：Q/FL2.0813—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1目的做好销售前、销售过程中的产品介绍和咨询，做好售后服务工作，保证最大程度上满足顾客的需要。
2范围适用于本公司所用产品的售前、售中、售后服务。
3术语3.1 顾客档案：客户和主机厂客户的档案。
3.2 顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受。
3.3 反馈：（顾客满意）对产品、服务投诉处理过程的意见、评价或诉求。
3.4 投诉：（顾客满意）就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。
3.5 顾客服务：在产品或服务的整个寿命周期内，组织与顾客之间的互动。
3.6 三包：指包修、包换、包退。
3.7重大质量问题：对顾客造成生产中断或批量发生的质量问题。
3.8一般质量问题：除重大质量问题外的质量问题。
3.9 售前顾客服务：在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作3.10 售中顾客服务：产品销售过程中为顾客提供的服务3.11 售后顾客服务：在产品销售以后所提供的各种服务活动4职责4.1销售部/国贸部负责售前、售中的服务及顾客信息的收集、接收登记、反馈工作。
4.2质控部会同有关部门对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施。
4.3技术中心对服务工作提供所需要的技术支持。
4.4计量科提供服务工作中所需要的测量设备及测量设备的检定。
35工作流程和内容6相关文件6.1 Q/FL2.0707—2020《记录控制程序》6.2 Q/FL2.0702—2020《监视和测量资源控制程序》6.3 Q/FL2.0803—2020《顾客需求控制程序》6.4 Q/FL2.0901—2020《顾客满意度管理程序》7附件无。
8记录8.1 顾客档案Q/JL081301-C8.2 产品失败履历表Q/JL081302-C8.3 纠正/预防措施记录表Q/JL060301-C8.4 防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C8.5 现场服务报告Q/JL081304-C8.6 月度服务报告Q/JL081305-C8.7 走访服务报告Q/JL081306-C8.8 质量信息反馈表Q/JL090201-C8.9 顾客满意度调查表Q/JL090101-C8.10不良品（三包件）信息反馈表Q/JL100101-C编制/日期：/2020.1.6审核/日期：/2020.1.6 批准/日期：/2020.1.7XX汽车部件股份有限公司顾客档案Q/JL081301-C产品失败履历表10现场服务报告月度服务报告填表人/日期：走访服务报告防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C。
20售后服务保障控制程序
修订履历
售后服务保障控制程序
1 目的
为售后服务提供人、财、物保障。
2 范围
适用于对各售后服务部门的保障。
3 职责
3. 1 人力资源处负责提供合格的人员。
3. 2 财务处负责资金的保证。
3. 3 物资处负责物资的保障供应。
4 流程
4. 1 人力资源处根据售后服务中心安装人员及维修人员的要求，对人员进行配备。
4. 2 配备的人员应满足和适应岗位能力要求，若不适应或初次上岗应进行培训，并记入本人培训档案。
4. 3 对外委的人员及网点人力资源处也应定期或不定期的进行人员能力的评价
及培训，若经评价能力不能满足其岗位需求时，应提出进行培训或建议换人。
4. 4 财务处负责资金的供应，每年底各有关售后服务部门提出相应的资金需求报财务处，财务处经平衡后列支费用，经总经理批准后实施。
4. 5 临时资金需求，大于5 万元，经总经理批准后，予以支付。
4. 6 物资处按工程部及技术部的材料计划，进行采购供应。
4. 7 售后服务中心内部，要协调一致，确保前方各种保障得到满足。
5 相关文件
《质量管理手册》
6 记录。
IATF16949-2016 售后服务控制程序 A2
e)异常闭环一般周期为：5个工作日，如涉及软件、硬件投入或升级改造依照实际情况为准，需要做出闭环计划一览表。并及时跟进闭关完成情况。
5.2.2 业务部在产品交付或开始使用后，产品不合格时，根据不合格的情况做出“退货”、“换货”或其它适宜的处理。对于批量不合格造成的退货，应通知品质部组织处理，执行《纠正和预防措施控制程序》。退回的产品，需经质量部检验确认，做出“返工”、“返修”、“报废”等相应处理。
Xxx
xxx-QP-26
售后服务控制程序
编制
Xxx
审核
批准
2023年04月18日 发布 2023年04月19日 实施
文件修订履历
序号
修订内容摘要
修订
核准
日期
1
新订
2020.01.10
2
组织架构调整，升级修订
2022.2.12
3
增加客诉处理的时效定义
2023.3.18
4
5
6
7
8
9
10
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12
13
14
15
b)对于服务或价格方面的投诉销售部将投诉的内容要及时传递到相应的职能部门，由职能部门做出适宜的处理。
5.2.3客户投诉异常处理时效性要求如下：
a)一般投诉处理时限为：业务部门受理投诉当日2小时内与客户取得联系并给出临时改善对策，一般改善报告为2个工作日内解决客户投诉的问题。
b)客户需求处理时限为：业务部门受理投诉当日2小时内与客户取得联系，，并给出临时改善对策，一般改善报告为2个工作日内解决客户投诉的问题。
GJB9001C：2017交付和售后服务控制程序(含附属表单)
12 交付和售后服务控制程序XXXX/B-12-2018 1 目的为了使产品和工程交付及售后服务更加规范，满足顾客的要求，达到顾客满意，最终培养顾客忠诚度的目的，特制定并执行本程序。
2 范围本程序规定了公司产品交付及产品、工程售后服务的要求。
本程序适用于公司交付给顾客的产品和承担的工程项目售后服务的全过程。
3 职责3.1营销中心负责了解顾客交付要求、服务要求并提供售后服务。
3.2营销中心负责交付产品的管理，组织协调交付活动3.3供应部负责选定运输单位及对运输过程实施监控。
3.4营销中心负责汇总顾客报修信息，由技术研发部协助进行售后维修服务，由营销中心建立顾客维修档案，对维修问题进行统计、分析，为质量改进提供依据。
4 工作程序4.1 交付前检验4.1.1 产品交付前，需经质量管理部质量工程师验证所有检验、验收手续，确保产品合格后，方可交付顾客。
任何人不得以任何原因提交顾客未经检验的产品。
4.2 交付实施4.2.1 生产中心根据营销中心提供的销售订单填写产品《出库单》，经库房主管批准后，交库管办理出库手续。
库管对品名、型号（规格）、数量等无误后，在单上签字，并及时销帐销卡。
4.2.2 供应部根据营销中心提供的销售订单，选择适合运输方式，按期按量装运发货，交付顾客。
4.2.3交付还应按顾客要求，提供但不限于以下内容：a）提供合同（或协议书）规定的技术资料（包括产品使用说明书、保修卡、合格证等）和正式检测报告或复印件；b）提供合同（或协议书）规定的备品、配件；c）由技术研发部协助提供维修服务、技术咨询和技术培训。
4.2.4 经客户验收合格后，在货物交付验收清单（表）上签字确认并回执，产品交付活动最终完成。
4.2.5 如需对客户进行产品培训，则营销中心销售人员安排技术工程师进行技术培训，培训完成后，经客户确认培训质量效果，并在《客户培训记录表上》签字。
4.3 售后服务4.3.1 营销中心应规范服务，树立公司良好形象。
最新GBT27922：2011售后服务体系一整套文件(手册+程序文件+管理制度+表单)
最新GBT27922：2011售后服务体系一整套文件 (手册+程序文件+管理制度+表单)
一、售后服务管理手册
二、程序文件
三、管理制度
四、表单
页 码
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文件编号：
XXXX-XX-2019 A/0
受控状态：编 制： 审 批：
批
准：
2019.03.01发布 2019.03.01实施
页码 2 / 28 0.1目录
页码 3 / 28
0.2文件修订履历表
修订日期修改章节(内容)现行版本状态
页码 4 / 28
0.3任命书
为使公司更好地贯彻执行《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011 ，加
强对售后服务体系运行的领导，特任命本公司XXX为本公司工程技术部，履行以
下职责：
1：确保售后服务体系所需的过程得到建立、实施和保持；
2：向最高管理者报告售后服务体系的业绩，包括改进的需求；
3：确保在全公司内提高满足顾客要求的意识；
4：负责与售后服务有关事宜的内部沟通和外部联络。
总经理：
日期：2019.03.01
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0.4手册颁布令
本公司依据《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011编制完成《售后售后服务体系管理手册》（简称：管理手册），现予以批准颁布实施。
本手册是公司售后服务体系的法规性文件，是指导公司建立并实施服务管理的纲领和行动准则。
公司全体员工必须遵照执行。
总经理：
日期：2019.03.01。
ISO9001售后服务管理程序1
1.方针优质、快捷、高效、满意2.目的和范围2。
1目的对公司所提供和集成的自动化物流系统进行年度定期和不定期维保服确务，保证客户系统准确、顺畅运行,满足客户实际需求,持续提升客户满意度。
2。
2范围本程序适用于本公司所有项目的售后服务维护管理工作。
3。
术语3。
1售后维护保养对象：本程序中的售后维护保养对象指所有集成自动化物流系统所包含硬件设备、各类软件控制程序4.职责4.1 部门经理负责推动主导验收结束后的自动物流系统的售后维护服务、设备零配件的销售工作；并负责提出对应系统维护服务或零配件的采购申请；负责与大型物流设备供应商协商服务内容、范围和服务报价;负责协调客户日程、安排部门人员组织带队供应商对自动化物流系统、设备实施维护服务；负责组织实施按每3个月巡访1次的频度，对各项目售后服务进行跟踪，收集客户意见和挖搅潜在需求,致力于提升售后服务。
4.2 由商务部负责审核采购、销售合同。
4。
3 分管售后的副总裁负责批示采购申请、销售申请.4.4 售后服务部职员协助办理销售合同和采购合同条款商谈，通用零配件供应商询价对比；起草指定合同，跟踪采购、销售合同归档管理;跟催销售合同客户付款进度，办理采购合同付款申请；协助部门经理组织、带队实施供应商对各项目现场设备进行维护保养，并全程监督、确认供应商服务内容、质量及提交作成《设备维护报告书》；协助部门经理协调公司相应部门人员或供应商、妥善处理、解决客户系统、设备紧急故障。
4．5 公司总裁办成员及财务共同会签审批售后服务部销售、采购合同。
5。
工作程序项目实施完毕，交客户验收后，由项目管理部按项目资料移交清单,交售后服务部查收签字确认之日起，项目进行售后服务阶段。
5.1售后服务销售阶段5.1。
1根据客户现场系统设备情况，整理年度维保服务方案、报价及推荐购买备件清单，提交公司、客户审核。
5。
1。
2客户根据提交的服务方案、报价,结合实际需求，确定采购服务范围、价格。
5。
GBT27922售后服务管理评价体系程序文件
GBT27922售后服务管理评价体系程序文件2019-06-12发布 2019-06-12实施上海****有限公司目录第一章文件控制程序页码：第02页第二章记录控制程序页码：第07页第三章员工培训控制程序页码：第10页第四章不合格品控制程序页码：第12页第五章纠正和预防措施页码：第14页第一章文件控制程序1.0 目的对公司内所有与售后服务体系有关的文件进行控制，确保文件的充分性适宜性，确保在文件的各相关场所得到适用文件的有效版本。
2.0 范围适用于公司售后服务体系有关文件的控制。
3.0 定义3.1 售后服务手册：包含售后服务体系条款要求的总概括性文件，是一体化的纲领性文件。
3.2 程序文件：是对售后服务活动中各要素要求的流程性文件，是对售后服务手册的有力支持。
3.3 作业指导文件：是对售后服务管理程序文件的补充和支持，对体系中某项工作的具体规定。
4.0 职责：4.1行政部职责：负责售后服务体系文件的编制，负责售后服务体系文件的编码、分类、分发、储存、回收、作废、销毁和归档等。
4.2 管理者代表职责：负责公司售后服务体系文件的审核。
4.3 总经理职责：负责售后服务体系文件的批准发布。
5.0程序5.1 文件分类：5.1.1 售后服务体系手册及所有过程控制的程序文件，由公司行政部备案保存；5.1.2本公司文件分三类如下:一类管理体系类，包括售后服务手册，程序文件，管理规定等。
二类工程规范类，包括制度文件等。
三类外来文件类，包括客户的技术文件，国标、行标、地标、企标，法律法规等。
5.2文件编号：5.2.1 管理体系类文件编号：5.2.1.1 售后服务手册：BV-SHFW；5.2.1.2 程序文件：BV-CX。
5.2.2 外来文件编号：1）外来法律法规的编号：RE-XX。
XX表示顺序号，从01开始,按照数字顺序排列。
2）其他外来文件的编号：本身有编号的延用原来编号，没有编号的由行政部按照种类分类存放即可，不再另行编号。
售后服务管理制度及工作流程
售后服务管理制度及工作流程一、前言。
售后服务是企业与客户之间建立信任和良好关系的重要环节，也是企业提升品牌形象和客户满意度的关键步骤。
因此，建立健全的售后服务管理制度和工作流程对于企业的发展至关重要。
二、售后服务管理制度。
1. 售后服务目标。
我们的售后服务目标是为客户提供高效、优质的服务，解决客户遇到的问题，确保客户的满意度和忠诚度，同时提升企业的品牌形象和竞争力。
2. 售后服务责任。
每位员工都应该将客户满意度视为自己的责任，积极主动地解决客户问题，不推诿责任，不搪塞客户，确保客户问题得到及时有效的解决。
3. 售后服务流程。
（1）客户反馈，客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向我们反馈问题和意见。
（2）问题记录，我们将客户反馈的问题记录在售后服务系统中，并为每个问题指派售后服务人员负责解决。
（3）问题处理，售后服务人员根据问题的性质和紧急程度，及时制定解决方案并与客户沟通，确保问题得到及时有效的处理。
（4）问题跟踪，售后服务人员需要跟踪处理过程，直到客户确认问题得到满意解决。
4. 售后服务考核。
我们将建立售后服务考核机制，对售后服务人员的工作质量和客户满意度进行评估，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行培训和督促。
三、售后服务工作流程。
1. 客户反馈。
客户可以通过客服热线、邮件、微信公众号等渠道向我们反馈问题和意见。
2. 问题登记。
售后服务人员接到客户反馈后，将问题记录在售后服务系统中，并为每个问题指派售后服务人员负责解决。
3. 问题处理。
售后服务人员根据问题的性质和紧急程度，制定解决方案并与客户沟通，确保问题得到及时有效的处理。
4. 问题跟踪。
售后服务人员需要跟踪处理过程，直到客户确认问题得到满意解决。
5. 服务评估。
我们将定期对售后服务工作进行评估，包括客户满意度调查、售后服务人员工作质量评估等，以确保售后服务工作的持续改进和优化。
结语。
建立健全的售后服务管理制度和工作流程，不仅可以提升客户满意度和忠诚度，还可以提升企业的品牌形象和竞争力。
售后服务管理制度及工作流程
售后服务管理制度及工作流程
一、售后服务管理制度。
为了提供更加优质的售后服务，公司制定了以下售后服务管理
制度：
1. 售后服务责任部门的设立，公司将专门设立售后服务部门，
负责处理客户的售后问题和投诉，并及时向相关部门反馈客户的意
见和建议。
2. 售后服务人员的培训，公司将定期对售后服务人员进行培训，提高其专业知识和服务意识，以更好地满足客户需求。
3. 售后服务流程的规范化，公司将建立完善的售后服务流程，
包括客户投诉受理、问题分析、处理方案制定、执行跟踪等环节，
确保每一个售后问题都能得到及时、有效的解决。
4. 售后服务考核机制的建立，公司将建立售后服务考核机制，
对售后服务人员的工作进行定期评估，以激励其提供更好的服务。
二、售后服务工作流程。
1. 客户投诉受理，客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向公司提出售后问题和投诉，售后服务部门将及时受理并登记。
2. 问题分析，售后服务部门将对客户的投诉进行分析，了解问题的具体情况和原因。
3. 处理方案制定，根据问题的性质和客户的需求，售后服务部门将制定相应的处理方案，并与客户沟通确认。
4. 执行跟踪，售后服务人员将按照处理方案执行，并对处理过程进行跟踪和记录，确保问题得到有效解决。
5. 客户满意度调查，在问题解决后，售后服务部门将对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见。
通过以上售后服务管理制度和工作流程，公司将能够更好地满足客户的售后需求，提高客户满意度，增强公司的市场竞争力。
同时，公司也将不断优化售后服务管理制度和工作流程，以适应市场需求的变化，提升售后服务水平。
售后服务管理控制程序文件
售后服务管理控制程序文件引言：售后服务是企业与客户之间的重要环节，对于提高客户满意度和维护企业形象至关重要。
为了有效地管理和控制售后服务过程，许多企业采用了售后服务管理控制程序文件。
本文将详细介绍售后服务管理控制程序文件的定义、作用、要素以及实施步骤。
一、定义售后服务管理控制程序文件是指一套用于规范和指导售后服务过程的文件和文件夹。
它包括一系列规章制度、操作流程、工作指南和记录表格等内容，旨在确保售后服务的高效、规范和有序进行。
二、作用1. 提高服务效率：通过售后服务管理控制程序文件，企业能够明确售后服务的流程和要求，使售后人员能够高效地进行工作，减少无效操作和浪费时间的情况。
2. 提升服务质量：售后服务管理控制程序文件能够明确服务标准和质量要求，帮助售后人员提供高质量的服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
3. 提升管理水平：通过售后服务管理控制程序文件，企业能够建立规范的管理制度和流程，提升售后服务管理的水平，为企业的发展提供有力支持。
三、要素1. 售后服务规章制度：包括售后服务的基本原则、管理要求、服务流程等规定，旨在确保售后服务的合规性和规范性。
2. 操作流程：包括售后服务的各个环节、责任人和具体操作步骤等内容，能够指导售后人员正确地进行工作。
3. 工作指南：包括售后服务的工作方法、技巧、注意事项等内容，能够帮助售后人员提高工作效率和服务质量。
4. 记录表格：包括客户信息登记表、服务工单、解决方案记录等表格，能够帮助售后人员记录和跟踪服务过程，提供数据支持和依据。
四、实施步骤1. 分析现状：首先，企业需要对现有的售后服务管理情况进行全面的分析和评估，了解存在的问题和改进的空间。
2. 制定文件：在分析的基础上，企业需要制定售后服务管理控制程序文件，确保文件内容准确、全面、可操作。
3. 培训与传达：企业需要对售后人员进行培训，确保他们熟悉并理解售后服务管理控制程序文件的内容和要求。
4. 实施监控：企业需要建立监控机制，定期检查售后服务的执行情况，发现问题并及时进行整改。
售后服务标准化流程
售后服务标准化流程售后服务是企业与客户之间的重要纽带，也是企业形象的重要体现。
售后服务标准化流程的建立和执行，对于提升企业形象、增强客户满意度具有重要意义。
下面将介绍售后服务标准化流程的具体内容和执行步骤。
一、客户反馈接收阶段。
1. 客户反馈渠道。
客户反馈渠道包括电话、邮件、在线客服、社交媒体等多种形式，企业应建立完善的客户反馈渠道，确保客户反馈信息的及时性和全面性。
2. 反馈信息记录。
企业应建立客户反馈信息记录系统，对客户反馈的问题进行记录和分类，包括问题描述、反馈时间、客户信息等内容，为后续处理提供依据。
二、问题分析与处理阶段。
1. 问题分类与优先级确定。
根据客户反馈信息的内容和影响程度，对问题进行分类和确定优先级，以便后续的处理和分配。
2. 处理方案制定。
针对不同类型的问题，制定相应的处理方案，包括责任部门、处理时限、沟通方式等内容，确保问题得到及时有效的解决。
三、问题解决与跟踪阶段。
1. 问题解决。
责任部门按照制定的处理方案，对问题进行及时有效的解决，确保客户的满意度。
2. 解决效果跟踪。
对已解决的问题进行效果跟踪，确保问题的彻底解决，并及时向客户反馈解决情况，增强客户信任和满意度。
四、客户满意度评估与改进阶段。
1. 客户满意度评估。
企业应建立客户满意度评估机制，定期对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见，为服务改进提供依据。
2. 服务改进。
根据客户满意度评估结果和客户反馈意见，对售后服务流程进行改进和优化，提升服务质量和客户满意度。
以上就是售后服务标准化流程的具体内容和执行步骤。
售后服务标准化流程的建立和执行，能够有效提升企业形象，增强客户满意度，提升企业竞争力。
希望企业能够重视售后服务标准化流程的建立和执行，为客户提供更加优质的售后服务。
GBT27922-2011商品售后服务评价体系管理手册+程序文件
GBT27922-2011商品售后服务评价体系管理手册+程序文件GBT27922-2011商品售后服务评价体系管理手册编制审核批准生效日期目录第一章管理手册颁布令第二章概述2.1公司售后服务管理简介2.2手册控制要求2.3 适用范围2.4术语和定义第三章管理手册概述3.1公司宗旨3.2服务理念和承诺3.3管理目标第四章管理体系4.1售后服务战略4.2管理体系范围4.3售后服务管理体系和过程4.4管理过程关系第五章作用、职责和权限5.1领导作用5.2 售后服务管理组织机构5.3岗位职责和权限5.4售后服务管理方针第六章策划6.1售后服务管理的风险和机遇6.2售后服务管理风险和机遇应对方案6.3管理目标及其实施的策划6.4合规义务6.5变更的策划第七章支持7.1资源7.2能力管理7.3售后服务意识7.4沟通7.5文件和记录控制第八章运行8.1运行策划和控制8.2售后服务管理过程控制8.2.1配送服务过程8.2.2培训、咨询过程8.2.3安装过程8.2.4维修保养服务过程8.2.5 备件提供过程8.2.6退换货过程8.2.7产品召回8.3顾客关系管理8.3.1客户回访管理8.3.2在线服务管理8.3.3顾客关怀和回馈活动8.3.4售后服务文化传播8.3.5客户权益保护管理8.3.6客户投诉管理8.4不合格服务控制8.5废弃物管理第九章绩效评价9.1总则9.2测量和监控活动9.3管理体系的绩效和有效性评价9.4合规性评价9.5顾客满意管理9.6自我评价9.7管理评审第十章持续改进10.1总则10.2识别和确定改进机会10.3不符合和纠正措施10.4持续改进程序文件目录序号程序文件名称1 组织内外部因素分析控制程序2 相关方管理控制程序3 售后服务风险和机遇应对控制程序4 法律法规和其它要求的获取识别及评价程序5 服务承诺与目标控制程序6 人力资源控制程序7 监视和测量设备管理程序8 信息沟通控制程序9 售后服务过程控制程序10 报修、送修和上门维修服务控制程序11 物品返修服务控制程序12 自建与外委维修网点控制程序13 配送与安装调试控制程序14 维修和换货控制程序15 召回及补救赔偿控制程序16 备品备件启用控制程序17 维修设施控制程序18 客户投诉管理控制程序19 客户管理控制程序20 不合格服务服务改进控制程序21 内部评价与达标控制程序22 售后服务保障控制程序23 应急准备与响应控制程序24 售后服务检测和绩效考核控制程序25 文件控制程序26 记录控制程序27 不符合、纠正与预防措施控制程序28 内部审核控制程序29 管理评审程序30 合规性评价控制程序31 持续改进控制程序管理手册颁布令为健全售后服务管理体系，持续提升公司的售后服务管理水平，支持公司战略目标的实现，打造售后服务品牌，树立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力，同时实现公司顾客市场、所有者、经营者、员工、相关方的互利共赢，参考了《GB/T27922-2011商品售后服务评价体系》评价要求及相关法律法规要求，结合公司的管理要求，按照PDCA管理模式、基于风险管控和过程方法，编制此《管理手册》，阐述公司管理的控制活动和要求。
售后服务控制程序文件
引言概述：售后服务是一家企业重要的组成部分，它可以帮助企业提高客户满意度并建立良好的业务声誉。
售后服务控制程序文件是指为了规范企业的售后服务流程，提高服务质量而建立和实施的一系列文件和程序。
正文内容：1.客户投诉管理1.1客户投诉接收1.2投诉登记和分析1.3投诉处理流程1.4投诉解决和反馈1.5投诉处理效果评估2.售后服务请求处理2.1服务请求接收2.2服务请求登记和分配2.3服务请求执行2.4服务请求跟踪和反馈2.5服务请求评估和总结3.售后服务知识管理3.1知识库建立和维护3.2知识共享和传递3.3知识标准化和分类3.4知识更新和迭代3.5知识管理评估和改进4.售后服务培训与发展4.1培训需求调研和分析4.2培训计划和设计4.3培训实施和评估4.4培训效果跟踪和总结4.5售后服务发展规划和追踪5.售后服务绩效管理5.1绩效指标制定和设定5.2绩效考核和评估5.3绩效反馈和改进5.4绩效绩效分析和报告5.5绩效管理持续改进总结：售后服务控制程序文件的建立和实施对于企业提供高质量的售后服务至关重要。
通过客户投诉管理、售后服务请求处理、售后服务知识管理、售后服务培训与发展以及售后服务绩效管理等五个方面的控制程序，企业可以实现对售后服务质量的管理和改进，提升企业的竞争优势和客户满意度。
通过不断的总结和改进，企业可以持续提高售后服务质量，满足客户的需求，增强企业的市场竞争力。
引言概述：售后服务是企业与客户之间的关键环节，能够直接影响客户对产品和企业的满意度。
为了提供高质量的售后服务，企业需要制定和执行有效的售后服务控制程序文件。
本文将详细阐述售后服务控制程序文件的主要内容和重要性，并围绕五个大点展开具体讨论。
1.客户信息管理1.1搭建客户信息数据库1.2数据库更新和维护1.3客户信息保密措施1.4客户需求分析及记录2.服务请求处理流程2.1建立服务请求接收渠道2.2有效分配服务请求2.3追踪和记录服务请求处理情况2.4反馈服务请求处理结果给客户3.售后服务人员培训和管理3.1售后服务人员的技能培训3.2售后服务人员的服务意识培养3.3绩效评估和奖惩制度3.4社区分享和沟通交流4.售后服务质量管理4.1设立服务质量标准和指标4.2进行售后服务满意度调查4.3定期分析售后服务数据4.4持续改进售后服务流程5.技术支持和备件管理5.1提供优质的技术支持5.2建立备件管理系统5.3确保备件供应的及时性和可靠性5.4定期评估备件库存和需求结语：售后服务控制程序文件是确保企业能够提供高水平售后服务的关键工具。
文件控制流程 (4)
文件控制流程
文件控制流程是指在程序中操作文件时的一系列操作流程，包括文件的打开、读取或写入数据、关闭文件等步骤。
一般的文件控制流程如下：
1. 打开文件：首先使用程序提供的文件操作函数打开需要
操作的文件，可以是读取或写入文件。
在打开文件时，需
要指定文件的路径和打开方式，如只读、只写、读写等。
2. 读取或写入数据：根据打开的方式，可以进行文件的读
取或写入操作。
读取文件时，可以使用文件读操作函数读
取文件中的数据，并存储到程序中；写入文件时，可以使
用文件写操作函数将程序中的数据写入到文件中。
3. 处理数据：将读取到的数据进行处理，进行相关的计算
或操作，根据需要对数据进行修改或转换。
4. 关闭文件：在文件操作完成后，需要关闭文件，释放系
统资源。
关闭文件时，调用文件关闭函数进行操作。
需要注意的是，在文件操作中，需要进行错误处理，例如
判断文件是否成功打开，以及文件操作过程中是否发生错误，及时处理错误并释放相关资源。
同时，在进行文件操作时，还需要注意文件的锁定与解锁，避免在多线程或多进程环境下出现冲突。
总的来说，文件控制流程就是通过打开、读取或写入数据、关闭文件等一系列操作，实现对文件的读取或写入操作，
并进行相应的处理。
质量管理体系文件：产品售后服务控制程序
产品售后服务控制程序1目的为使产品交付后的活动得到有效控制，明确售后服务的职责、要求和流程，确保交付的产品能充分发挥其使用性能，协助顾客持续、有效、安全地使用公司交付的产品和服务，进而提升顾客满意度,特制定并执行本程序。
2 范围适用于公司销售的所有产品和服务。
3 职责3.1售后部负责产品售出后的服务管理，是本程序的归口管理责任部门。
3.1.1负责建立《用户服务档案》，记录和处理安装调试人员、维修服务人员、顾客等反馈的各类质量信息；处理问题的同时将质量问题汇总反馈到公司品质部及各相关部门，为采取纠正措施提供信息；3.1.2负责组织专业人员为顾客上门服务，组织实施产品的安装、调试、验收、培训工作，指导顾客掌握使用、维护、保养技能等；3.1.3负责对售后有质量问题产品的维修、零部件更换工作；3.1.4负责协助营销中心进行顾客满意度调查、评审等工作。
3.2品质部负责对售后部反馈的质量问题进行分析、鉴定，确定责任部门，并责成责任部门提出改进和预防措施，品质部对纠正措施进行跟踪验证。
3.3 技术部负责对反馈的质量问题的解决提供技术支持，并根据需要参与产品的安装、测试和技术服务工作。
3.4 采购部负责处理采购物资出现的质量问题。
3.5各部门负责针对产品出现的质量问题采取预防和改进措施，配合售后部解决出现的质量问题。
3.6行政部负责顾客方到公司培训的接待工作。
4 工作程序4.1 服务的前期准备4.1.1营销中心与顾客签订销售合同时，应告知顾客购买产品所需的配套环境和基础设施等信息。
4.1.2营销中心在产品出库前，应将销售合同中对顾客做出的质量保证和服务方面的承诺、技术协议、用户单位、地址、联系方式、发货时间等信息传递给售后部；4.1.3售后部依据营销中心提供的发货信息和物管部的实际出库情况，按合同规定落实顾客产品的安装调试的实际需求状况，制定产品交付计划。
4.1.4对于产品保质期内顾客反馈的问题和服务要求，售后部依据公司售后服务质量承诺与顾客沟通协商，安排售后服务。
售后的流程管理制度
售后的流程管理制度一、总则为规范售后服务流程，提高服务效率，保障客户权益，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有售后服务部门及相关人员。
三、售后服务流程1. 服务接待：顾客通过服务热线、客服邮箱或在线平台提交售后服务申请，客服人员接待服务申请。
2. 服务登记：客服人员登记服务申请，记录客户姓名、联系方式、产品型号、故障描述等信息。
3. 服务评估：技术人员对客户提供的信息进行评估，确定维修方式和费用，并通知客户。
4. 维修服务：技术人员进行维修或更换配件，确保产品修复质量。
5. 测试验收：技术人员对修复好的产品进行测试验收，确保产品功能正常。
6. 服务反馈：客服人员及时反馈修复结果给客户，解答客户咨询。
7. 客户满意度调查：客服人员对客户进行满意度调查，收集客户反馈意见，提供改进建议。
8. 问题解决：对于客户的投诉或意见，及时进行处理，确保客户满意。
四、售后服务责任1. 服务承诺：公司承诺提供优质、高效的售后服务，保障客户权益。
2. 服务态度：服务人员需热情礼貌，耐心解答客户问题，提供周到的服务。
3. 服务效率：尽快响应客户服务需求，及时处理售后事务，提高服务效率。
4. 服务质量：确保维修质量，保障产品完好无损，提供售后保修服务。
5. 服务保密：对客户信息进行保密处理，确保客户隐私权。
五、售后服务绩效评估1. 售后服务满意度：定期对客户进行满意度调查，收集客户反馈信息，评估服务质量。
2. 维修效率评估：对技术人员维修速度、故障处理能力进行评估，建立维修效率排行榜。
3. 服务投诉处理：对售后服务投诉进行记录，及时处理并提出改进建议。
六、售后服务持续改进1. 客户反馈意见：对客户提出的建议和意见，及时调整和改进售后服务流程。
2. 服务流程优化：不断优化售后服务流程，提高服务效率，提升客户满意度。
七、售后服务承诺1. 提供24小时客服热线，随时解答客户咨询。
2. 修复故障产品保修，提供售后服务。
售后服务护理服务控制程序
（售后服务）护理服务控制程序护理服务控制程序1、目的通过对护理服务过程的策划、护理服务过程管理及护理服务质量检查等程序的控制，使护理服务不仅符合国家、地区和行业关联法律法规的有关要求，同时使患者于及时、安全、有效的前提下，得到满意的护理服务。
2、范围适用于医院范围内对门诊、急诊及住院患者的护理服务。
3、职责3．1、护理服务的策划（1）护理部负责全院性各项护理工作规范，管理规范、质量标准及现有护理服务程序的编制，审定。
负责组织、策划护理服务的改进工作。
（2）护理部负责制定特殊护理服务项目的原则性条件，（即何种患者于何种情况下配备特殊服务），特殊护理应达到的标准、质量控制要求及体制程序。
（3）护理部主任负责特殊护理申请审定，且组织实施。
（4）护理部和医务科共同对新开展医疗服务项目进行策划审定，且协助护士长组织实施。
（5）护士长负责现有护理服务正常运作及特殊护理服务，新开展医疗护理项目的具体实施。
3．2、护理服务过程和管理（1）护理部负责组织落实各项护理服务的实施。
（2）各护理单元护士长负责监督各项护理服务的实施。
（3）各护理单元护理人员负责完成护理服务工作。
3．3、护理服务的质量检查（1）护理部负责制定护理服务质量检查计划、且组织、落实、参和护理质量的检查，汇总各项护理质量检查结果。
（2）护士长负责监督检查本护理单元的护理服务质量，且参入由护理部组织的护理服务质量的检查工作。
（3）各护理单元的护理质控员负责协助护士长完成本护理单元的护理服务质量检查。
3．4、护理服务不合格的控制，到位和预防（1）护理部负责对护理服务的不合格进行监督检查。
（2）护士长负责记录本护理单元于护理服务中不合格且上报护理部。
（3）护士负责对本护理单元于护理服务中的不合格项目进行纠正，且提出预防措施。
4、工作程序4．1、护理服务的策划4．1．1、现有正常护理服务的实施（1）依据国家卫生部、市卫生局有关政策法规修订适用于医院的《医院护理管理规范》，且依据规范进行运行。
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售后服务文件控制程序
1 目的
本程序规定与售后服务体系有关的文件进行控制，确保各相关场所都能得到相应的有效版本。
2 范围
适用于售后服务体系有关的所有文件控制，包括适当范围外来文件的控制。
3 职责
3.1总经理负责批准、发布《服务管理手册》。
3.2管理者代表负责审核《服务管理手册》、批准《程序文件》、《制度文件》等。
3.3各部门负责各自业务范围内文件的编制、使用和保管，部门负责人负责批准部门相关文件。
3.4行政部负责对公司各类行政性文件的发放、回收的管理、控制。
3.5各部门资料员负责本部门与售后服务评价体系有关的文件的收集、整理和归档。
4 工作要求
4.1 文件分类及保管
本公司的文件包括:售后服务评价体系文件、行政管理性文件、技术性文件、外来文件、售后服务评价体系记录等。
4.1.1 《售后服务管理手册》、《程序文件》、《制度文件》，由行政部备案保存。
4.1.2 本公司第三级售后服务体系文件还包括：
a)部门工作手册：由各部门自行编写保存。
b)技术性文件：由生产部保存。
4.1.3 公司级管理性文件，如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件，由行政部保存。
4.1.4 行政部负责公司体系文件的目录管理。
4.2 文件编号
4.2.1文件编号应规范统一有序。
《售后服务管理手册》编号按LX-SH-年份号（LX为力星（福建）工贸有限公司缩写，SH为售后缩写)；
《程序文件》编号按LX-CX-2019-顺序号
《记录文件》按LX-R-顺序号；
4.2 文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的：
4.2.1《售后服务管理手册》由业务部组织编写，管理者代表审核，总经理批准发布；
4.2.2 《程序文件》由业务部及各相关部门组织编写，管理者代表负责批准发布。
4.2.3应确保文件使用的各场所都应得到相关文件的适用版本。
文件的发放、回收要填写《文件发放、回收记录》。
4.2.4 各类技术文件、制度文件、作业指导书等相关文件应由主管部门组织编写、主管经理批准。
4.3 文件的受控状况
文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与售后服务体系运行紧密相关的文件应为“受控”，由各主管部门按规定执行。
所有受控文件必须在该文件封面上加盖表明其受控状态的印章，并注明分发编号。
4.4 文件的更改
4.4.1 《手册》由行政部组织更改，填写《文件更改申请》，管理者代表审核，总经理批准后更改，由行政部回收、发放，并应保留文件更改内容的记录；
4.4.2 其他文件的更改由各相关部门填写《文件更改申请》，经原审批部门审批，再由各相关部门指定人员进行更改、发放、处理，如果指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料；
4.4.3所有被更改的原文件必须由原发放单位收回，以确保有效文件的唯一性。
4.5文件的领用
4.5.1文件领用应填写《文件发放、回收记录》，主管部门负责人审批方可领用。
4.5.2因破损而重新领用的新文件，分发编号不变，并收回旧文件；因丢失而补发的文件，应给予新的分发编号，并注明已丢失文件的分发编号失效；发放部门作好发放签收记录。
4.6 文件的保存、作废与销毁、借阅与复制
4.6.1 文件的保存
a)与售后服务体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风、安全的地方，各相关部门文件自行保管。
b)对受控文件，各部门应及时填写本部门使用售后文件的《受控文件清单》。
应将清单副本报行政部，如内容有变化，应通知行政部；
c)任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。
4.6.2文件的作废与销毁
a)所有失效或作废文件由原文件发放部门及时从所有发放或使用场所撤出，加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用；
b)因为某种原因需保留的任何已作废的文件，都应进行适当的标识；
c)对要销毁的作废文件，由相关部门填写《文件销毁申请》，经管理者代表批准后，由授权相关部门销毁。
4.6.3 文件的借阅、复制借阅、复制售后服务体系有关的文件，应填写《文件借阅、复制记录》，由相关部门负责人按规定权限审批后，借阅、复制文件。
借阅复制的受控文件必须登记编号。
4.7外来文件的控制
4.7.1收到外来文件的部门，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效。
4.7.2行政部负责收集相关国际、国家、行业标准的最新版本，报主管领导审核批准，并规定发放范围，加盖受控印章分发到相关部门使用，并把旧标准收回。
4.7.3各部门要把上述标准及其他与售后服务体系有关的外来文件填入《受控文件清单》，并报质量/技术部门备案。
4.7.4行业规定及法律、法规由行政部统一收集、组织评审，最后传递到相关使用部门。
4.8由行政部组织对现有售后服务体系文件进行定期评审，各部门对本部门控制的文件，结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，并做好记录。
4.9 对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行。
5 记录
受控文件清单
文件发放、回收记录
文件借阅、复制记录
文件更改申请
文件销毁申请。