客户投诉的心理状态分析

客户投诉的心理状态分析

参考《客户服务管理师》

客户投诉时心里是怎么想的?希望通过投诉获得什么?客户投诉时的心理状态主要有以下6种。

1.发泄的心理

客户遭遇不满而投诉,一个最基本的要求是将不满传递给商家,把自己的急气、抱您开出来,这样,客户不快的心情会得到释放和缓解,恢复心理上的平衡。

耐心的倾听是帮助客户发票的最好方式:切忌打断客户,让他的情绪宜泄中断,淤积怨气。

2 尊重的心理

所有客户来寻求投诉都希望获得关注和对他所遭遇的问题重视,以达到心理上的被尊重。

在投诉过程中,商家能否对客户本人给予认真接待,及时表示款意,及时采取有效的措施,及时回复等,都被客户作为是否受尊重的表现。

如果客户确有不当,商家也要用聪明的办法让客户下台阶,这也是满足客户尊重心理的需要

3.补救的心理

客户投诉的目的在于补救,因为客户觉得自己的权益受到了损害。值得注意的是,客户期望的补救不仅指财产上的补救,还包括精神上的补救,根据我国的法律规定,绝大多数况下,客户是无法取得精神

描害赔偿的,而且实际投诉中客户提出要求精神损害赔偿金包并不多,

但是,通过领听、道款等方式给予客户精神上的抚慰是必要的。

4. 认同心理

客户在投诉过程中,一般都努力向商家证实他的投诉是对的或是有道理的,希望获得商家的认同,投诉处理人员在了解客户的投诉问题时,对客户的感受、情绪要表示充分的理解和同情,但是要注意不要随便认同客户的处理方案,比如,客很生气时,投诉处理人回应说:“您别气环了身体,坐下来慢慢说,我们商量一下怎么解决这个问题。”这个就是对客户情绪的认同、对客户期望解决问题的认同,但是并没有轻易地抛出处理方案。

5.表现心理

客户前来投诉,往往潜在着表现的心理,客户既是在投诉和批评,也是在建议和教导。好为人师的客户随处可见,他们通过这种方式获得一种成就感,客户表现心理的另一方面户在投诉的过程中,一般不愿意被人做负面的评价,他们时时注意维护自己的尊严。

利用客户的表现心理,进行投诉处理时,要注意夸奖客户,引导客户做一个有身份理智的人。可以考虑性别差异的接待方式,如男性客户由女性来接待,在异面前人人都倾向于表现积极的一面。

6. 报复心理

客户投诉时,一般对于投诉的效果有着一个虽然租略却是理性的经济预期。如果不涉及经济利益,仅仅为了发溃不满情绪,恢复心理平衡,客户一般会选择抱怨、批评等对企业杀伤力井不大的方式,当客户对投诉的得失预期与企业方的相差过大,或者客户在宣泄情绪过程中

受阻或受到新的“伤害”,某些客户会演变成报复心理、存有报复心理的客户,不计个人得失,不考虑行为后果,只想让企业难受,出自己的一口恶气。自我意识过强、情绪易波动的客户更容易产生报复心理,对于这类客户要特别注意做

好工作,客户处于报复心理状态,要通过各种方式及时让双方的沟通恢复理性。对于少数有报复心理的人,要注意搜集和保留相关的证据,以便客户做出有损企业声誉的事情时,拿出来给大家看看:适当的时提醒一下客户这些证据的存在,对客户面言也是一种权好的冷静剂。

以上参考《客户服务管理师》

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2020年5月1日