4S店销售流程之六：试乘试驾

【分析】
在试乘试驾流程里，大家一定要注意很多细节。销售人员在上路之前一定要做一个静态的介绍，在客户坐上 车以后，先让他别急于上路，先试一试油门的感觉，刹车的感觉，档位的感觉，别挂错了。有的车的倒档位置在 前面，有的倒档位置在后面。客户坐上车以后销售人员一定要让客户有个体验，先要了解这些细节，要不然会出 事故的。
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4、请客户进展厅 销售顾问要提前设计，把客户在展厅里面看车时所关心的那些问题在这次试乘试 驾的过程中让他参与和确认。确认完了以后，客户说没问题了，就请客户到里面坐一 下。在一般情况下，如果客户不坐，说要先回去时可以考虑下面两种方法。 （1）送礼品 这时你可以说：“等一下，我们还有一份礼品送给您。”这是一种让客户跟你 进展厅的方法。 （2）填表 你还可以说：“还有一件事情麻烦您配合一下，有一张表请填一下，您对这款 车有什么好的建议，您自己有什么感受都可以填到里面。”在这种情况下客户一般 不会推辞。因为客户不花钱开了你的车，心想再配合一下又有什么关系呢。这个时 候销售人员就可以把客户带到展厅里面去了。
5、若客户有明显的危险驾驶动作或感觉客户对驾驶非常生疏，应及时果断地请客户在安
全地点停车；向客户解释安全驾驶的重要性，获取谅解；改试驾为试乘，由销售顾 问驾驶返回展厅。
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（四）客户试驾后
1、销售顾问协助客户将车辆停放于指定区域，并引导客户回到洽谈桌旁； 2、销售顾问必须针对客户特别感兴趣的配备再次加以说明，并引导客户回忆美好的试驾 体验；
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一次购买过程中客户心理变化曲线
成交 满意 信心
意向 需求
试乘试驾：进一步建立顾客的信心
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二、试乘试驾的概念
试乘试驾是车辆介绍的延伸，也是让客户亲身体验产品性能的最好时机。
客户通过切身体会和驾驶感受，加上销售顾问把握机会动态介绍，可加深客户 对本品牌车辆的认同，从而增强其购买信心，激发购买欲望。
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【案例】
一家人来参加试乘试驾活动，老公坐在前面开车，他太太抱一个小孩儿坐在后面，副驾驶位 坐的是销售人员。快到红绿灯时他一脚刹车踩下去，那个车本来刹车就硬，他一踩刹车，结果车停 下后，后排座他太太抱着的那个孩子的脑袋碰到了前面的“头程”，孩子哇的就哭起来了。夫妻两 人本来是很高兴的，结果两个人在车上吵起来了，弄得很不愉快。
（2）让客户抽烟、喝咖啡
有的客户坐下来以后就会抽烟，你可以让客户休息一下，抽一支烟。抽一支烟大 概要三五分钟，抽烟的过程当中，可以给客户冲一杯咖啡。几件事情一做，客户就别 想走了。一步一步地就进入到下一个流程了。
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6、确认事先所谈问题 在这个时候不要忘记一个很重要的因素，就是确认事先谈的那些问题，客户所担心 的每一项都经过确认以后，彼此间就该签合同了。这种情况下，客户想退想撤估计也是 比较难的。因为从心理学角度来讲，吃你的嘴软，拿你的手软。他看销售人员前前后后 忙来忙去都为了他，然后又让他试乘试驾，一项一项跟他确认，这些都没问题了，下面 肯定是进入买车状态了。这就是临门一脚的问题了。
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一、目前行业内存在的问题
从行业目前销售满意度调查的结果来看，在试乘试驾这个步骤很多企业都未能达到 客户满意，其主要原因是许多4S店根本没有进行试乘试驾的步骤，即使是已购车客户， 其中有超过半数以上都没有进行过试乘试驾。有是销售人员付出了很多的努力，但却没
通过试乘试驾建立顾客对产品的信心，激发顾客的购买欲望
通过试乘试驾收集更多的顾客资料，便于促进销售
汽车会说话 顾客的亲身体验会产生魔术般的效果……
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四、试乘试驾的流程
试乘试驾路线准备
试乘试驾车辆的前期准备
预约时间
否
试乘试驾车 辆是否可用
是
主动邀请客户试驾 只做示范驾驶 客户不合格 试乘试驾 请求同事支援 销售顾问不合格 合格 能力评估
加强信心
带客户参观售后部门
意向客户
管理流程
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成交流程
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师者 授知解惑 道者 修行论理 五、流程执行中的应对方法
作为销售人员，陪同客户试乘试驾完以后，如果客户觉得他没有产生更大的购买欲 望，这主要是因为你没去问他，没有去对客户所关心的问题进行确认。所以，你在执行 这个流程的时候，重点要素一定要让客户不间断的参与和确认。 1、车门的声音 在客户试乘试驾车辆之前，销售人员应给客户做静态的介绍。销售人员可以说，“ 您看这辆车的门，您听一听这辆车关门的声音”。这也是很多销售人员成功的一个地方 。引导客户说：“这辆车货真价实，安全性很好，没有空空荡荡的感觉”。 2．发动机的动力 在销售车辆的时候，经常会有一些客户把竞争对手的车拿来跟你做比较，所以销售 人员在介绍的时候，一定要突出你所售车的优势，并且尽量让客户感觉到。
履行相关手续
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试乘试驾的流程（续）
是否需要试驾 其他车辆 销售顾问示范驾驶 不 需 要 失 败 需要 试驾概述
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换乘区交流、寻求认同 异议处理 客户试驾 销售顾问做进一步车辆介绍 成 功 不认同 认同 寻求认同
认同还需
给客户一个再次 邀约的理由 感谢惠顾 送客户到门口
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（五）以客户的需求为中心
在确认客户有足够的时间体验车辆及其特色后，说明车辆的特色和好处；
在试乘试驾过程中不要提及价格；
重点强调或突出在车辆展示时所介绍的特色和好处； 确认车辆是否符合客户的需求； 指出那些一下子就能激起客户兴趣的内部配备和特征； 在客户试驾过程中，如果客户没有提出问题，那么就尽量不要讲话，让客户自
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六、流程的操作技巧
（一）试乘试驾前的准备
1、4S店必须准备有专用的试乘试驾车辆，并由专人负责维护和清洁； 2、参与试驾的销售顾问都须能熟练驾驶，且都有驾照，试乘试驾之前要熟悉客户资料；
3、4S店应规划好可以凸现车辆优势的试乘试驾路线图并在展厅内公示；
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课程内容
1.试乘试驾的目标 2.试乘试驾的流程 3.试乘试驾的准备
4.试乘试驾的执行
5.试乘试驾中的介绍技巧 6.试乘试驾的要点 7.话术分析
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三、试乘试驾的目标
让顾客对产品有切身的感性的体验
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3、车辆的操控性 （1）车窗按纽 要让这个客户体验车辆的操控性。通过在驾驶过程中同时操控各类车窗等按钮这 个方法让客户来参与。 （2）收音机按纽 让客户通过对音响系统的操作进行实际的体验车辆的操作便利性。让客户感觉想 做什么事情不用担心，触手可及，这就是操控性。 （3）舒适性 那么车辆的舒适性怎么体验呢？注意要在客户转一圈回来了，等到下车的时候再 问他。你要是在开的过程当中问他，他就注意了，他思想一集中，这个地方稍微颠一 下，就觉得这个车舒适度不好。那个时候你不跟他说，等到跑完了以后快下车的时候 再问，“你坐在后面的感觉怎么样，颠不颠？”其实每辆车都颠，但是当时他的思想 老是集中在他的左手、右手，在使用哪个键、哪个开关这些方面了，他哪会注意这辆 车在什么地方颠一下的问题。回过头来说，好像没怎么颠吧。他觉得没怎么颠就证明 这个车避震不错。
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5、留住客户 回到了展厅里以后，销售人员可以接着跟客户谈，让客户参与，让客户确认。一项 一项地提示他，提示完了以后，客户本来怀疑的问题都被证实了。在这种情况下就等于 你把梯子架好了，然后拉着这位客户一步一步地上去，他要想下来的话一般就不那么方 便了。 （1）留住客户带来的小孩 进展厅以后，客户带去的小孩要特别关注。比如给他们糖吃，带他们去儿童娱乐 区，或者玩电脑游戏，小家伙往那儿一坐，大人就别想把他叫走了，这都是把客户留 下来的方法。
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【思考一下】邀请顾客试乘试驾的时机
试乘试驾如何开始？
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如何转移到报价签约

询问顾客是否喜欢
寻求共识 过渡到报价签约阶段
顾客通过试乘试驾感受到车辆所能带给他（她）的好处之后，如 果符合他（她）的需求，那么就可以进入到报价说明阶段
有得到一个很好的回报。其问题的原因有两个：
1、缺少试乘试驾流程和规范 很多汽车4S店根本没有一个规范的试乘试驾流程，给客户发一个邀请，请客户来参 加试乘试驾，然后拿一辆车出来，请客户完成试乘试驾的过程，完成以后客户走了，而
公司一点收获都没有，这是必须要改变的。
2、没有很好的执行流程和规范 有些汽车4S店制定了相应的规范和流程，但是没有很好地去执行。比如客户把车停 到公司门口以后就走了，其实工作没有完。是你把客户放走了，所以你不能够单单责怪 客户。
3、针对客户试驾时产生的疑虑，应立即给予合理和客观的说明；
4、利用客户试驾后，对产品的热度尚未退却时，引导客户进入条件商谈阶段，自然促使 客户成交； 5、对暂时未成交的客户，要利用留下的相关信息，并与客户一同填写“试乘试驾活动调
查问卷” ，同时与客户保持联系；
6、对每一位客户均应热情道别，并感谢其参与试驾； 7、客户离店后，销售顾问应仔细填写“试乘试驾记录表” 8、在试乘试驾活动完成之后，特约店如实填写“试乘试驾活动一周汇总表”，相关部门 留存。
7、对车辆操作等向客户进行静态介绍，排档杆一定要介绍，确认客户已对操作熟悉；
8、再次提醒客户试驾路线及安全驾驶事项，请所有客户系上安全带，启动车辆，开始 驾驶。
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（三）客户试驾时
1、客户试车过程中，以精简交谈为原则，不分散客户驾驶注意力，确保行车安全，让客 户静心体会驾驶乐趣； 2、试驾时应播放适合的音乐，音量大小适度； 3、适当指引路线，点明体验感觉； 4、不失时机地称赞客户的驾驶技术；
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试乘试驾流程
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【思考一下】
在客户试乘试驾的时候，大家是怎样安排的？
现象一：我们在向客户进行介绍的时候，一般都会向客户发出试乘试驾的 邀请，当客户同意后，我们就会带他去绕一圈，之后我们会问那位顾客的 感觉如何”。客户可能回答一般、很好，或者不怎么样。 现象二：我们试乘试驾活动结束之后，感觉顾客的兴趣好像没有得到多大 提高，对我们的销售业绩也没有多大的帮助。这可能是其中有什么环节出 现了错误”。
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（二）客户试乘时
1、试乘试驾过程应由销售顾问先驾驶，让客户熟悉车内各项配备； 2、销售顾问先帮客户开启车门，然后快步回到驾驶座位上，主动系好安全带，并确认 客户是否坐好并系上安全带； 3、关注客户同伴，询问其座位位置是否舒适，并主动帮助其调整椅背或后座扶手，使 其乘坐感觉舒适； 4、设定好空调及音响，同时在进行设定时逐一跟客户解释说明； 5、销售顾问应依据车辆的特性，在不同的路段进行动态产品介绍，说明其车辆主要性 能及特点； 6、应选择适当的安全地点与客户进行换手；
4、在邀请客户试乘试驾前要确认车辆处于完好的状态； 5、销售顾问接待客户，并向其说明试乘试驾的流程、路线图、时间及安全驾驶须知；
6、在试驾开始之前，销售顾问应事前了解客户的驾驶能力、复印客户的驾驶证并请试驾
的客户签署“试乘试驾保证书”； 7、试驾路线应事先规划，以保证安全为首要原则； 8、妥善运用“预约试驾”，除了表示“慎重”外，另有留取客户资料及过滤客户的功能； 9、邀请客户带全家人一同参与试乘试驾，让客户感受真正拥有该车的情境。