客服前台客服标准与行为规范

客服前台客服标准与行为规范前台客服环境标准与行为规范一、前台（窗口）服务标准1、前台（窗口）服务物品标准、环境管理1）前台接待区物品摆放：✧办公室门前物品摆放：保持办公室门前物品的清洁，办公室门铺置红地毯、盆景长势良好、无虫害。

✧前台接待台面摆放标准：前台接待台台面允许摆放物品名细：办公电脑、打印机、服务热线电话、验钞机、POS机、《工作台帐》，其他物品，不得摆放在台面上。

如在接待台摆放接待坐椅，摆放要求如下：座椅摆放在一条直线上，座椅离接待台40厘米，座椅与座椅之间的距离60厘米。

（下图供参考）✧抽屉物品摆放标准（如有抽屉）：第一个屉摆放前台日常接待的所用的登记表格,如《邮件代收记录表》、《钥匙借用/归还登记表》、《物品借用登记表》等表格；第二个抽屉作为收款员专用抽屉，放置收款员收款所需的物品，如：发票、计算机、收款专用章、印泥、找零现金等物品；第三个抽屉摆放前台常用的表格、物品：如《物品放行条》、《入住证明》、剪刀等物品。

（下图供参考）✧前台接待桌摆放标准：前台接待桌颜色样式需与前台接待台颜色一致，接待座椅摆放标准为：座椅三张、环绕接待桌摆放，每二个座椅摆放之间的角度为120度，客人使用离开后，一分钟将物品恢复原位，摆放时，轻拿轻放，禁止拖拉。

（下图供参考）✧便民雨伞的摆放标准：便民雨伞架统一摆放在入户门的左边（或指定位置），要求：雨伞摆放整齐有序，按编排序号对外借用；雨伞整理标准：将伞叶展开，如图 1为伞叶、2为捆绑带，将伞叶顺时针整理，如图箭头所示。

将捆绑带顺时针捆好，（下图供参考）。

图1 图2 图3✧报架的摆放标准：报架上的报纸按日期统一摆放，按时间排序（当日报抵放在报架最上方一层，依次类推，共摆放五天的报纸），底层的阅览资料摆放整齐，一次交摆放物品不可超过二十份，客户取阅后，少于十份时，及时补充。

（下图供参考）✧盆栽的摆放标准：盆栽的摆放位置根据前台区域实际情况摆放，摆放要求：盆栽底部花盆需保持统一，外表现无明显灰尘、水迹；底盘无积水、无污渍；盆栽长势良好，无病虫害、修剪适当。

（下图供参考）2) 环境管理标准✧前台环境管理标准：保持前台区域的环境秩序，接待流程顺畅、环境现场无刺耳噪音，如拖拉桌椅所发出的噪音；✧将对讲机音量调到合适音量或配带耳机。

✧办公区域蚊虫消杀时间安排在晚上下班后进行消杀，保持办公区域的空气质量，避免污染办公环境。

2 、窗口服务仪容仪表标准与禁忌：1）仪容、仪表标准：✧整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则。

精神奕奕，充满活力，整齐清洁。

✧头发：头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，不得染黑色以外颜色，禁止标新立异的发型。

✧发型：男员工头无头屑、不油腻，发齐耳、不烫发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发，女员工发长不过肩，如留长发须束起并使用公司统一发髻；✧妆容：女员工须着淡妆(眉、唇）脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆；男员工保持面部清洁、不露鼻毛、不留胡须脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。

✧身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。

勤洗澡，无体味。

上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

✧指甲：不留长指甲；女员工上岗时不着有色指甲油。

✧个人卫生：饭后漱口、保持口气清新；勤洗头澡、勤换衣裤。

(下图供参考)2）着装、饰品标准✧制服：上班时间统一着公司工作服，且保持干净、整齐、挺括；✧衣物：纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣；，✧鞋袜：男员工着黑色皮鞋，黑色袜，女员工夏季着无网纹无通花的浅色袜；着工作裙装须穿高筒袜，袜口高于裙边；✧工号牌或名牌：工作时须佩戴工号牌或名牌，统一佩在左胸处，注意修整，保持平、正；✧饰物：上班时间不佩带夸张的首饰及饰物，因工作需要除外（下图供参考）。

3）表情标准：✧微笑，是我们最基本的表情✧面对客户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢；✧交谈时应眼望对方，频频点头称是；✧在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客在走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。

4）行为举止标准：✧整体：姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。

✧站姿：以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。

禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

✧坐姿：以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。

不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

✧走姿：员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

（下图供参考）5）服务用语标准：✧声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

✧多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口；✧对熟悉客户，尽量采用亲切、温馨、柔和的问候方式，根据对方的身份、年纪、职位采用不同的称呼：如对方是位男性老年人，可尊称阿叔；中年女性，可尊称阿姨；✧根据不同的场景，采用不同的问候方式，禁忌采用过于生硬、死板、面无表情，非发自内心的问候。

例：早上，园区客服助理在园区巡区时发现一位中年妇女从外面回来，手里提前茶，在经过见面时，可采用以下问候方式：”阿姨，早上好，买菜回来了呀?”“是啊……”以一种家常式的问候方式，来增加与客户的沟通，拉进与业主之间的距离。

✧暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，✧倾听（下图供参考）二、窗口接待场景服务标准1、接听电话标准：✧必须在电话铃响三声之内接听电话（用普通话：您好， XXXX(楼盘名称)服务中心小X，很高兴为您服务），若铃响超过三声，应答时应以“您好，中奥物业XXXX服务中心XXX，对不起，让您久等了”为开始语）。

接听电话时，电话机旁准备好纸、左手接听电话，左手进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误，邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话（开通中奥物业（简介）电话彩铃业务）。

✧如对方要求相关同事接听电话时，再请其稍等再通知转接相关人员接听电话，如相关人：员外出时，需礼貌向对方说明情况。

（下图供参考）2、客户接待标准1：热情接待✧看见客户踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与客户打招呼；✧站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。

✧手势：女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。

✧目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流；✧微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。

✧语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）✧根据情况判断客户需求，提供相应的服务（下图供参考）。

标准2：工作繁忙接待标准场景一：A先生正在办理业务，B小姐来到服务中心✧表情：向B小姐微笑点头；✧语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。

✧（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）✧语言：（向A先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。

✧动作：立即寻找相关人员接待B小姐，（找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（向B小姐点头示意），（向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。

场景二：服务人员正在接听A先生的电话，B小姐来到服务中心✧表情：向B小姐微笑点头✧手势：并用未接电话的手示意客户就坐。

（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）✧语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我20秒好么？我✧会马上回来。

✧动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待B小姐✧（找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（点头向B小姐示意）✧（轻轻拿起话筒，向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。

✧场景三：A先生接待于3分钟内结束，转而接待B小姐✧表情：面带微笑，点头示意✧语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？✧如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务移转至相关人员或客服主管。

3、业务办理1) 出租、转让✧您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供《房屋租赁合同》或《商品房转让合同》及您的身份证。

✧请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底；✧抱歉让您久等了，这里是过户所需填写的表格（指导客户填写相关表格）；✧这是我们服务中心的联系卡，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话；✧请问您需要办理停车卡么（需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件）？✧请问您需要装修您的新房子么（需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件）？✧如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。

2) 装修✧客户到过达服务中心，提出办理装修申请；✧前台客服助理向业主说明办理装修所需提供的资料；✧X先生，办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您都带来了么？业主资料齐全；✧前台客服助理现场审核业主提供的装修资料；并复印相关证件；✧“请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底。

”✧“抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格，麻烦您填写下。

”（递交表格时，正面便于阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客户，并指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的注意事项，并配合我们的工作）✧根据《装修管理规定》，您一共需要缴纳XXX元文明施工保证金。

您有X名装修人员，需要交纳XXX元的办证工本费。

（并根据小区实际情况收取垃圾清运费）✧如收款员不在，由前台客服助理代行收取，并开据收据给客户；✧好了，你的装修申请表格已经全部填完了，我们会在三个工作日内审批完成，到时，我们会电话通知您。

（首接责任制，负责跟踪落实到底）✧如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。