酒店前台标准操作手册
酒店服务标准操作手册
酒店服务标准操作手册一、导言这份酒店服务标准操作手册旨在确保酒店的服务质量符合行业标准，并为酒店员工提供操作指南，以提供卓越的客户体验。
本手册覆盖了酒店各个部门的服务流程，并详细说明了每个环节的操作规范和要求。
二、前台服务1. 客户接待- 每位客人到达时，应热情地迎接，并主动帮助他们搬运行李。
- 客人办理入住手续时，要快速、准确地完成登记，确保客人的个人信息安全。
- 提供有关酒店设施、服务、餐饮等详细信息，确保客人了解酒店的全貌。
2. 入住与退房- 客人离开酒店时，应快速、准确地结算客房费用，并提供详细的账单。
- 为客人提供优质的退房服务，包括帮助客人搬运行李、提供交通信息等。
三、客房服务1. 清洁与布置- 定期巡查客房，确保房间清洁整齐，并检查设施设备的运作是否正常。
- 及时更换客房内的床上用品、毛巾等，保持洁净。
- 根据客人要求，提供额外的客房服务，如婴儿床、加床等。
2. 接待客人- 快速响应客人的呼叫，并提供所需的服务和支持。
- 定期检查客房内用品的质量和功能，确保客人的需求得到满足。
3. 报修与维护- 及时处理客房设施的故障报修，并确保问题得到妥善解决。
- 每日检查房间用品和设施的完整性和正常运作。
四、餐饮服务1. 餐厅接待- 热情接待客人，并引导他们到达座位。
- 准备餐桌并确保餐具、餐巾等卫生干净。
- 提供菜单并给客人介绍特色菜品、提供推荐。
2. 点餐和传菜- 熟悉菜单的内容和推荐菜品，耐心帮助客人选择。
- 确保菜品出餐时间合理，保持热度和新鲜度。
- 维持餐桌环境整洁，清理空盘、空杯等。
3. 服务质量- 注意客人的用餐体验，根据需要及时补充食品和饮料。
- 关注客人的用餐需求，提前了解客人的饮食禁忌和特殊要求。
五、会议与宴会服务1. 会议宴会接待- 为会议宴会的主办方提供专业的接待服务，保证会议的顺利进行。
- 根据主办方的需求，提供会议室布置和设备支持。
2. 会议宴会流程- 协调与沟通会议流程，确保每个环节按时进行。
前厅服务操作手册
前厅服务操作手册前厅服务操作手册本手册仅供公司内部职员学习参考之用，未经公司有关部门同意，不得复印、拷贝，严禁外传，否则，应承担由此导致的一切后果，且公司保留追究其法律责任的权益。
名目1.前厅组织架构62.前厅部岗位职责与职员素养要求73. 前台职职员作安排114. 入住登记、验证治理制度135. 备用金、投银治理176. 早餐券的治理2 07. 会员卡的治理2 28. 前台职员应知应会259. 前台职员应把握的技能3510. 前厅部工作流程5511. 前厅部服务流程6712．关于卖重房的治理规范8713. 叫醒服务细化规范8914. 格林豪泰酒店房卡规范9115. V.I.P接待的预备及服务9416. 酒店前台专用术语10317. 酒店单据存放细节1351.前厅组织架构2.前厅部岗位职责与职员素养要求总台接待员岗位职责：负责为客办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种咨询询以及托付代办等服务,在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提升酒店的竞争能力素养要求：差不多素养：性格爽朗、办事稳重、工作踏实、服务意识强。
专门要求：待客主动热情，乐于关怀客人，善于观看，精神饱满，工作细心。
商务中心文员岗位职责：向酒店提供高效,礼貌的电讯、文字处理、电话销售、二次会员卡销售、设备出租、翻译、代印名片、信息咨询、会议室出租等服务,关心树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。
负责为酒店客人提供方便的票务预订服务,负责同意各类客人的预订以及客史档案的建立，尽力满足客人的订房要求，并适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客，从而增加酒店的竞争力。
前台工作需要时为前台职员顶岗。
3. 职职员作安排1)职员的作息时刻为：前台：早班：8：00——20：00，晚班：20：0 0——8：00（按照需要能够调整成7:00-19:00，19:00-7:00）商务中心：9：00——21：00（具体时刻按照人事部的最新通知）2)上班时刻已到酒店未到岗者，即为迟到。
某酒店前厅部运营手册
某酒店前厅部运营手册1. 前言欢迎加入我们的酒店前厅部团队！作为酒店的门面和客户第一印象的来源，前厅部在酒店运作中起着至关重要的作用。
本手册将指导你在前厅部的日常运营中所需要了解和遵守的规定和流程。
希望你能通读本手册，并随时与你的主管或同事进行讨论和提问。
2. 酒店前厅部概述酒店前厅部是酒店的门面部门，负责迎接客人、为客人提供入住和退房等服务。
前厅部包括大堂接待处、行李服务和门童等职能。
3. 前厅部员工职责和规范• 3.1 前厅部员工的服装规范– 3.1.1 服装整洁、干净– 3.1.2 标志性工作牌佩戴– 3.1.3 佩戴工作指定的鞋子• 3.2 前厅部员工的礼仪规范– 3.2.1 文明礼貌待客– 3.2.2 积极主动提供帮助– 3.2.3 保持微笑和自信的态度• 3.3 前厅部员工的行为规范– 3.3.1 对客人信息保密– 3.3.2 尊重并遵守酒店规章制度– 3.3.3 遵守工作班次和工作时间的要求– 3.3.4 维护酒店公共区域的整洁• 3.4 前厅部员工的沟通与团队合作– 3.4.1 与同事之间保持良好的沟通– 3.4.2 协作完成日常工作任务– 3.4.3 共享经验和知识• 3.5 前厅部员工的客户服务技巧– 3.5.1 主动了解客人需求– 3.5.2 提供个性化的服务– 3.5.3 解决客人问题和投诉4. 前厅部日常运营流程• 4.1 客人入住流程– 4.1.1 客人抵达酒店– 4.1.2 登记客人信息– 4.1.3 安排客人入住房间– 4.1.4 提供房间钥匙和所需服务信息• 4.2 客人退房流程– 4.2.1 客人前来办理退房手续– 4.2.2 确认客人的账单和付款方式– 4.2.3 收取房费和其他费用– 4.2.4 验证客房物品完好并退还客人押金– 4.2.5 提供客人离店凭证和送别礼仪• 4.3 行李存放和转运– 4.3.1 接收客人行李– 4.3.2 标记和储存行李– 4.3.3 按客人要求将行李转运至目的地• 4.4 前厅部设备和设施的维护– 4.4.1 检查和维修门锁、电话等设备– 4.4.2 维护大堂区域的整洁和装修– 4.4.3 日常巡视公共区域– 4.4.4 及时上报设备故障并跟踪维修进展5. 总结本手册介绍了酒店前厅部的工作职责和规范，以及日常运营流程。
维也纳酒店-前厅操作手册
目录一、电话接听和转接................................. 错误!未定义书签。
（一）接听电话的基本要求 .................................. 错误!未定义书签。
（二）日常接听电话程序 .................................... 错误!未定义书签。
（三）打电话给客人程序 .................................... 错误!未定义书签。
（四）转电话给客人程序 .................................... 错误!未定义书签。
二、散客预订....................................... 错误!未定义书签。
三、参观房间....................................... 错误!未定义书签。
四、入住接待....................................... 错误!未定义书签。
五、换房处理....................................... 错误!未定义书签。
六、叫醒服务....................................... 错误!未定义书签。
七、开门服务....................................... 错误!未定义书签。
八、延时退房／续住的处理 ......................... 错误!未定义书签。
九、离店结帐....................................... 错误!未定义书签。
十、客人留言....................................... 错误!未定义书签。
十一、问讯服务....................................... 错误!未定义书签。
前厅作业手册-预订房间服务规程
前厅作业手册-预订房间服务规程
一、预订流程
1.客人前来预订房间需提供有效身份证明，填写预订表格；
2.检查客房是否有空余，根据客人要求进行预订；
3.确认预订信息无误后，留存客人联系方式，并发送预订确认短信或邮
件。
二、预订规定
1.提前预订：客人可提前30天至当日预订客房，提前预订可享受优惠
折扣；
2.取消规定：客人需提前24小时通知若需取消预订，否则将收取相应
取消费用；
3.支付方式：客人可选择在线支付或到店支付，提前支付可享受优惠。
三、房间分配
1.根据客人需求，安排满足要求的客房类型和房间号；
2.将客房信息填入预订系统，确保客人信息准确无误；
3.预留客人所需设施和服务，如加床、叫醒服务等。
四、客人接待
1.客人到店后，前台接待员核对预订信息，为客人办理入住手续；
2.介绍客房设施及服务，提供房卡并引导客人至客房；
3.如客人有特殊需求或问题，及时协调解决，确保客人满意。
五、质量保障
1.定期对客房进行清洁消毒，保持房间整洁干净；
2.检查房间设施设备的正常运作，确保客人入住舒适；
3.针对客人反馈及时改进服务质量，提升客户满意度。
结语
预订房间服务规程是前厅工作的重要环节，准确无误的预订流程、合理的预订规定、及时的客人接待和质量保障是提高酒店服务质量的关键。
立足于规范操作、周到细致的服务，将为客人营造舒适愉快的入住体验。
酒店服务安全操作手册
酒店服务安全操作手册在酒店行业中，服务安全是至关重要的。
它不仅关系到客人的满意度和忠诚度，更直接影响到酒店的声誉和经营效益。
为了确保酒店服务的安全性，特制定本操作手册，以供酒店员工参考和遵循。
一、客房服务安全（一）客房清洁1、清洁人员在进入客房前，必须先敲门并自报身份，确认房内无人后方可进入。
2、清洁时，如发现客人遗留物品，应立即报告上级并按照酒店规定处理，严禁私自藏匿或占有。
3、使用清洁设备和化学用品时，要遵循正确的操作方法和安全注意事项，佩戴必要的防护用品，如手套、口罩等。
4、清洁高处窗户和灯具时，要使用稳固的梯子或登高设备，并确保有人在旁协助和监护。
（二）客房设施检查1、定期检查客房内的电器设备、插座、电线等，确保其正常运行和无安全隐患。
2、检查家具、门窗的牢固性，发现松动或损坏的应及时维修或更换。
3、关注客房内的消防设施，如灭火器、烟雾报警器等，确保其完好有效。
（三）客人隐私保护1、员工不得随意翻动客人的物品，尊重客人的隐私。
2、在为客人提供服务时，如整理床铺、补充物品等，要尽量避免打扰客人休息。
二、餐饮服务安全（一）食品采购与储存1、严格选择食品供应商，确保采购的食材新鲜、无害、符合卫生标准。
2、食品储存要分类存放，遵循先进先出的原则，防止食品过期变质。
3、冷藏、冷冻设备要定期检查和维护，确保温度符合要求。
（二）食品加工1、厨房工作人员必须保持个人卫生，穿戴整洁的工作衣帽，勤洗手。
2、加工食品时，要严格遵守生熟分开、煮熟煮透的原则，防止交叉污染和食物中毒。
3、正确使用厨房设备和刀具，避免发生意外伤害。
（三）餐厅服务1、服务员在为客人上菜时，要注意避免汤汁溅出烫伤客人。
2、及时清理餐桌和地面的杂物，防止客人滑倒。
3、关注客人的饮食需求和特殊要求，如食物过敏等，提供相应的服务。
三、前台服务安全（一）客人登记1、认真核对客人的身份证件，确保信息准确无误。
2、对于可疑人员或情况，要及时报告上级并按照相关规定处理。
酒店前台服务操作手册
酒店前台服务操作手册尊敬的各位前台服务人员：作为酒店前台的服务人员，你们是酒店的门面，代表着酒店的形象和服务质量。
为了提供优质的服务并确保顾客满意度，我们精心编制了此份前台服务操作手册，旨在帮助你们更好地理解前台服务的关键要素以及如何应对各类情况。
一、前台服务的基本原则1.1 热情友好：对每位顾客都要以微笑和友好的态度表示问候，传递酒店的热情服务精神。
1.2 聆听倾听：认真倾听顾客需求，尽可能满足他们的要求，并给予积极的反馈。
1.3 细致入微：关注顾客的细节需求，主动提供帮助和建议，确保他们的入住体验尽善尽美。
二、前台服务操作流程2.1 抵店登记- 主动迎接客人，提供帮助并询问是否有预订或其他需求。
- 根据顾客提供的信息，填写抵店登记表，并核对其有效证件。
- 向顾客介绍酒店的各项服务及设施，并提供房间钥匙等必要事宜。
2.2 入住安排- 根据顾客的需求和预订情况，分配合适的客房，并向顾客介绍客房的基本设施和注意事项。
- 向顾客介绍酒店的早餐安排、停车服务、健身房等其他设施，以及退房时间等相关事宜。
2.3 服务协助- 提供行李寄存、叫车、旅游咨询等协助服务，确保顾客出行的便利。
- 解答顾客关于酒店设施、周边环境等方面的问题，提供准确信息和建议。
2.4 结账离店- 协助顾客核对账单，确认费用明细，并提供支付方式。
- 向顾客表示感谢，祝愿他们有愉快的旅程，并帮助他们安全离店。
三、提升前台服务质量的技巧3.1 沟通技巧- 采用积极语言，使用亲切的口吻与顾客交流，确保他们理解和接受所提供的服务信息。
- 多设身处地替顾客思考，聆听并解决他们的问题，提供专业和有效的建议。
3.2 时间管理- 善于合理安排时间，根据不同情况和需求合理分配服务资源。
- 尽量减少顾客等待时间，高效处理各项任务，提升服务效率。
3.3 紧急情况处理- 面对突发事件或紧急情况时，保持冷静并迅速采取必要的措施，确保顾客的安全和利益。
- 尽可能提供相应的补偿或解决方案，以弥补顾客的不便和损失。
酒店服务标准手册
酒店服务标准手册第1章前台服务标准 (5)1.1 客人入住服务 (5)1.1.1 预订确认 (5)1.1.2 快速入住 (6)1.1.3 费用结算 (6)1.1.4 房间分配 (6)1.1.5 礼宾服务 (6)1.2 客人退房服务 (6)1.2.1 退房提醒 (6)1.2.2 结账服务 (6)1.2.3 行李服务 (6)1.2.4 延时退房 (6)1.3 信息咨询服务 (6)1.3.1 酒店信息 (6)1.3.2 旅游咨询 (6)1.3.3 个性化需求 (7)1.4 投诉处理服务 (7)1.4.1 投诉接收 (7)1.4.2 投诉处理 (7)1.4.3 跟进与改进 (7)第2章客房服务标准 (7)2.1 客房清洁服务 (7)2.1.1 清洁频率 (7)2.1.2 清洁标准 (7)2.1.3 清洁用品 (7)2.2 客房用品补充 (7)2.2.1 用品种类 (8)2.2.2 补充标准 (8)2.3 客房维修服务 (8)2.3.1 报修渠道 (8)2.3.2 维修时效 (8)2.3.3 维修质量 (8)2.4 洗衣服务 (8)2.4.1 服务内容 (8)2.4.2 收送时间 (8)2.4.3 服务标准 (8)2.4.4 增值服务 (8)第3章餐饮服务标准 (8)3.1 早餐服务 (8)3.1.1 服务时间 (9)3.1.2 菜品及口味 (9)3.1.4 服务流程 (9)3.2 自助餐服务 (9)3.2.1 食品摆放 (9)3.2.2 服务流程 (9)3.3 点餐服务 (9)3.3.1 菜单介绍 (9)3.3.2 点餐流程 (10)3.3.3 上餐服务 (10)3.4 送餐服务 (10)3.4.1 服务时间 (10)3.4.2 服务流程 (10)3.4.3 服务要求 (10)第4章会议服务标准 (10)4.1 会议场地布置 (10)4.1.1 会前准备 (10)4.1.2 会场布置要求 (11)4.2 会议设备使用 (11)4.2.1 设备准备 (11)4.2.2 设备操作 (11)4.3 会议期间服务 (11)4.3.1 接待服务 (11)4.3.2 服务态度 (11)4.3.3 会间休息 (11)4.4 会议餐饮服务 (11)4.4.1 餐饮安排 (11)4.4.2 用餐环境 (11)4.4.3 服务质量 (12)第5章健身康体服务标准 (12)5.1 健身房服务 (12)5.1.1 设施与环境 (12)5.1.2 服务流程 (12)5.1.3 人员服务 (12)5.2 游泳池服务 (12)5.2.1 设施与环境 (12)5.2.2 服务流程 (12)5.2.3 人员服务 (13)5.3 桑拿房服务 (13)5.3.1 设施与环境 (13)5.3.2 服务流程 (13)5.3.3 人员服务 (13)5.4 美容美发服务 (13)5.4.1 设施与环境 (13)5.4.2 服务流程 (13)第6章娱乐服务标准 (14)6.1 KTV服务 (14)6.1.1 设施标准 (14)6.1.2 服务流程 (14)6.1.3 服务要求 (14)6.2 棋牌室服务 (14)6.2.1 设施标准 (14)6.2.2 服务流程 (14)6.2.3 服务要求 (14)6.3 亲子活动服务 (15)6.3.1 设施标准 (15)6.3.2 服务流程 (15)6.3.3 服务要求 (15)6.4 酒吧服务 (15)6.4.1 设施标准 (15)6.4.2 服务流程 (15)6.4.3 服务要求 (15)第7章安全保障服务标准 (16)7.1 消防安全 (16)7.1.1 酒店应建立健全消防安全管理组织机构，制定消防安全制度，明确各级管理人员及员工的消防安全职责。
如家酒店-前台服务手册
、、服务手册（前台）Policy & Procedure如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.前堂操作手册目录一．总论FA 1-3 页1．前堂部简介FA 1-1-3 （1-3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部员工规则FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程FC 1-13 （30-60）1．总台之职责FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39）5．接受房间预订FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求FC 12-1 （57-57）13．前堂夜班客房报告FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1-3 （61-65）1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 （61-62）2.如何为客人留口信便条FD 2-1 （63-63）3.电讯及邮件的接收FD 3-2 （64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE 1-9 （66-77）1.夜班经理之职责FE 1-1 （66-66）2.大堂副理记录本FE 2-1 （67-67）3.处理客人的投诉FE 3-2 （68-69）4.客人帐单的问题FE 4-2 （70-71）5.住客不能结帐FE 5-1 （72-72）6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 （73-73）7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 （74-75）8.处理醉客问题FE 8-1 （76-76）9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 （77-77）六．行李部操作规程FF 1-3 （78-72）1.行李部之职责FF 1-1 （78-78）2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 （79-80）3.行李的处理及保管FF 1-3 （81-82）七．总机操作规程FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责2．客人资料之认识3．接听电话的语言规范及技巧4．早晨叫醒服务程序5．对IDD的对认识。
酒店前台与客房服务操作手册
酒店前台与客房服务操作手册第1章前台服务规范 (5)1.1 接待礼仪 (5)1.1.1 员工着装 (5)1.1.2 问候与接待 (5)1.1.3 通话礼仪 (5)1.1.4 行为举止 (5)1.2 客人入住与退房流程 (5)1.2.1 入住流程 (5)1.2.2 退房流程 (6)1.3 客人咨询与解答 (6)1.3.1 咨询服务 (6)1.3.2 解答疑问 (6)1.3.3 推荐服务 (6)1.4 投诉处理与客人满意度提升 (6)1.4.1 投诉处理 (6)1.4.2 提升满意度 (6)第2章客房预订管理 (7)2.1 预订渠道与流程 (7)2.1.1 预订渠道 (7)2.1.2 预订流程 (7)2.2 房价与房态管理 (7)2.2.1 房价管理 (7)2.2.2 房态管理 (7)2.3 预订信息录入与修改 (7)2.3.1 预订信息录入 (7)2.3.2 预订信息修改 (8)2.4 预订客人接待准备 (8)2.4.1 客房准备 (8)2.4.2 接待服务 (8)第3章客房类型与设施 (8)3.1 客房类型介绍 (8)3.1.1 标准间 (8)3.1.2 豪华间 (8)3.1.3 套房 (8)3.1.4 总统套房 (8)3.2 客房设施与用品配置 (9)3.2.1 设施 (9)3.2.2 用品 (9)3.3 客房清洁与保养 (9)3.3.1 清洁 (10)3.3.2 保养 (10)3.4 客房安全与紧急情况处理 (10)3.4.1 安全措施 (10)3.4.2 紧急情况处理 (10)第4章客房服务操作 (10)4.1 日常客房服务 (10)4.1.1 早晨服务 (10)4.1.2 下午茶服务 (10)4.1.3 晚间夜床服务 (11)4.2 特殊需求服务 (11)4.2.1 额外用品服务 (11)4.2.2 叫醒服务 (11)4.2.3 加床服务 (11)4.3 夜间服务 (11)4.3.1 夜间客房清洁 (11)4.3.2 夜间送物服务 (11)4.4 客房清洁与整理 (11)4.4.1 定期更换床品 (11)4.4.2 检查设施设备 (11)4.4.3 保持客房整洁 (11)第5章客人投诉处理 (12)5.1 投诉类型与原因分析 (12)5.1.1 投诉类型 (12)5.1.2 原因分析 (12)5.2 投诉处理流程 (12)5.2.1 投诉接收 (12)5.2.2 投诉记录 (12)5.2.3 投诉处理 (12)5.2.4 投诉跟踪 (12)5.3 客人满意度调查与改进措施 (13)5.3.1 客人满意度调查 (13)5.3.2 改进措施 (13)5.4 投诉预防与应对策略 (13)5.4.1 投诉预防 (13)5.4.2 应对策略 (13)第6章客人隐私与信息安全 (13)6.1 客人隐私保护 (13)6.1.1 定义与原则 (13)6.1.2 隐私保护措施 (13)6.2 客人信息安全管理 (14)6.2.1 信息收集与管理 (14)6.2.2 信息安全措施 (14)6.3 员工行为规范与保密协议 (14)6.3.1 员工行为规范 (14)6.3.2 保密协议 (14)6.4 防止不正当竞争与泄露商业秘密 (14)6.4.1 竞争对手情报收集 (14)6.4.2 商业秘密保护 (14)第7章客房部与其他部门的协作 (14)7.1 与客房清洁部的协作 (15)7.1.1 日常沟通：客房部需定期与客房清洁部进行沟通，了解客房清洁进度及工作中遇到的问题，及时调整工作计划。
酒店服务流程操作手册
酒店服务流程操作手册第1章前台服务流程 (5)1.1 客人入住流程 (5)1.1.1 预订确认：在客人抵达前，前台服务人员需提前确认客人的预订信息，包括房型、入住时间、特殊需求等。
(5)1.1.2 抵达迎接：客人抵达酒店时，前台服务人员需主动迎接，表示热情的欢迎，并协助客人处理行李。
(5)1.1.3 办理入住：前台服务人员需按照以下步骤为客人办理入住手续： (5)1.1.4 带领进房：前台服务人员或礼宾员需带领客人前往房间，并介绍房间设施及使用方法。
(5)1.2 客人退房流程 (5)1.2.1 通知退房：前台服务人员需在客人预定的退房时间前，通知客人办理退房手续。
(5)1.2.2 办理退房：前台服务人员按照以下步骤为客人办理退房手续： (5)1.2.3 行李协助：前台服务人员或礼宾员需协助客人处理行李，并送客人离开酒店。
51.3 问询与接待服务 (5)1.3.1 问询服务：前台服务人员需耐心回答客人的各类问题，包括酒店设施、周边交通、旅游景点等。
(5)1.3.2 接待服务：前台服务人员需热情接待来访客人，并为其提供以下服务： (6)1.4 投诉处理与沟通技巧 (6)1.4.1 投诉处理：前台服务人员在接到客人投诉时，需按照以下步骤进行处理： (6)1.4.2 沟通技巧：前台服务人员在接待客人时，需注意以下沟通技巧： (6)第2章客房管理流程 (6)2.1 客房清洁与整理 (6)2.1.1 清洁流程 (6)2.1.2 整理流程 (6)2.2 客房检查与维修 (7)2.2.1 检查流程 (7)2.2.2 维修流程 (7)2.3 客房用品补给与管理 (7)2.3.1 补给流程 (7)2.3.2 管理流程 (7)2.4 客房服务标准与要求 (7)2.4.1 服务标准 (7)2.4.2 服务要求 (8)第3章餐饮服务流程 (8)3.1 餐厅预订与接待 (8)3.1.1 预订受理 (8)3.1.2 预订变更与取消 (8)3.1.3 接待服务 (8)3.2 餐厅用餐服务流程 (8)3.2.1 开餐前准备 (8)3.2.3 用餐中服务 (8)3.2.4 结账服务 (9)3.3 自助餐服务流程 (9)3.3.1 准备工作 (9)3.3.2 开餐服务 (9)3.3.3 用餐中服务 (9)3.3.4 结束服务 (9)3.4 送餐服务流程 (9)3.4.1 送餐预订 (9)3.4.2 送餐准备 (9)3.4.3 送餐服务 (10)3.4.4 送餐结束 (10)第4章会议与宴会服务流程 (10)4.1 会议预订与筹备 (10)4.1.1 预订接洽 (10)4.1.2 确认预订 (10)4.1.3 筹备工作 (10)4.2 会议服务流程 (10)4.2.1 会议签到 (10)4.2.2 会议引导 (10)4.2.3 会议服务 (10)4.2.4 会议结束 (11)4.3 宴会预订与筹备 (11)4.3.1 预订接洽 (11)4.3.2 确认预订 (11)4.3.3 筹备工作 (11)4.4 宴会服务流程 (11)4.4.1 宴会签到 (11)4.4.2 宴会引导 (11)4.4.3 宴会服务 (11)4.4.4 宴会结束 (11)第5章康乐服务流程 (12)5.1 健身房服务流程 (12)5.1.1 客人接待 (12)5.1.2 健身房使用 (12)5.1.3 更衣及淋浴服务 (12)5.1.4 健身房清洁 (12)5.2 池畔服务流程 (12)5.2.1 客人接待 (12)5.2.2 泳池使用 (12)5.2.3 池畔休息服务 (12)5.2.4 池畔清洁 (12)5.3 美容美发服务流程 (13)5.3.2 服务进行 (13)5.3.3 结账及售后服务 (13)5.4 休闲娱乐服务流程 (13)5.4.1 客人接待 (13)5.4.2 休闲娱乐项目体验 (13)5.4.3 服务期间 (13)5.4.4 休闲娱乐区域清洁 (13)第6章安全管理流程 (13)6.1 消防安全流程 (13)6.1.1 消防设施检查 (13)6.1.2 消防安全培训 (14)6.1.3 疏散演练 (14)6.2 紧急事件处理流程 (14)6.2.1 紧急事件分类 (14)6.2.2 紧急事件报警 (14)6.2.3 紧急事件处理 (14)6.3 客人财产安全保障 (14)6.3.1 客人财产保管 (14)6.3.2 财产损失处理 (14)6.4 员工安全培训与演练 (14)6.4.1 安全培训内容 (14)6.4.2 安全演练 (14)第7章财务管理流程 (15)7.1 营收管理流程 (15)7.1.1 房务收入管理 (15)7.1.2 餐饮收入管理 (15)7.2 成本控制与预算管理 (15)7.2.1 成本控制 (15)7.2.2 预算管理 (15)7.3 财务报表与分析 (15)7.3.1 财务报表 (15)7.3.2 财务分析 (15)7.4 采购与库存管理 (16)7.4.1 采购管理 (16)7.4.2 库存管理 (16)第8章人力资源与培训 (16)8.1 员工招聘与选拔 (16)8.1.1 招聘流程 (16)8.1.2 选拔标准 (16)8.2 员工培训与发展 (16)8.2.1 培训计划 (16)8.2.2 培训实施 (17)8.3 员工绩效评估与激励 (17)8.3.2 激励机制 (17)8.4 员工关系与福利管理 (17)8.4.1 员工关系 (17)8.4.2 福利管理 (17)第9章市场营销与推广 (17)9.1 市场分析与策略制定 (17)9.1.1 市场调研 (17)9.1.2 目标市场定位 (18)9.1.3 营销策略制定 (18)9.1.4 营销预算分配 (18)9.2 品牌宣传与推广 (18)9.2.1 品牌形象塑造 (18)9.2.2 媒体宣传 (18)9.2.3 线下活动推广 (18)9.2.4 合作与联盟 (18)9.3 客户关系管理 (18)9.3.1 客户信息收集与分析 (18)9.3.2 客户关怀 (18)9.3.3 会员管理 (18)9.3.4 投诉处理与客户满意度调查 (18)9.4 网络营销与社交媒体运营 (19)9.4.1 官方网站建设与优化 (19)9.4.2 在线预订与支付 (19)9.4.3 社交媒体运营 (19)9.4.4 网络广告投放 (19)第10章总务与后勤保障 (19)10.1 设备维护与维修 (19)10.1.1 定期检查 (19)10.1.2 维修与保养 (19)10.1.3 设备更新与改造 (19)10.1.4 设备管理档案 (19)10.2 物业管理与服务 (19)10.2.1 保洁服务 (19)10.2.2 安全保卫 (19)10.2.3 绿化养护 (20)10.2.4 工程维修 (20)10.3 交通运输与车辆管理 (20)10.3.1 车辆管理 (20)10.3.2 交通安全 (20)10.3.3 宾客接送 (20)10.3.4 车辆调度 (20)10.4 环境保护与节能减排 (20)10.4.1 环保政策与法规 (20)10.4.3 废弃物处理 (20)10.4.4 环保宣传与培训 (20)第1章前台服务流程1.1 客人入住流程1.1.1 预订确认：在客人抵达前，前台服务人员需提前确认客人的预订信息，包括房型、入住时间、特殊需求等。
香格里拉酒店-前厅部操作标准手册
己的部门， 其中还可能出现以下情景： Ａ）电话接听不及时：要先给客人道歉“先生/小姐， 对不起，让您久等了”然后及时办理客人预订；
Ｂ）电话掉线时以及没有接起该电话时：应主动给客
人回过去，接通之后首先向客人道歉，再询问客人有
什么需要帮助的； 2. 直接面对客人：面带微笑，主动与客人打招呼，
并注意与客人的目光接触；
在一起。 4、有些预订已经因超时取消，但电脑未操作。手工将此
类预订取消，无须 no-show。
将订房中心，散客，协议公司分类放好，
并加盖“预订未到”章。
1、 协议公司的 NO-SHOW 订单：转交给销售部去跟进；
2、 前台预订的 NO-SHOW 订单前台做好登记记录；
将预定未到的订单及时反馈给相应的部 3、 订房中心的 NO-SHOW 订单前台也做好登记记录；
2 确定预订并重复预 个 ．．． 的 房 间 ？ 。。。 号 入 住 ， 2. 电脑中查找不到客人的预订，而且预订单也找不到：让客人
订信息
住．．天？．．．．元／晚，是吗？
自己重复一下预订，并根据客人重复的信息及时为客人做好
该预订；
备注
1
变更的类型可以出现以下的情景： 1. 房间数量的更改：查看电脑，看是否能满足客人的要求，能
的房价，则需要该经理在预订单上的签字确认； 6. 联系方式的变更：与客人核对新的联系方式； 7. 预订名称的变更 ：与客人核对新的联系方式； 8. 具体到店的时间的变更：与客人核对新的时间； 9. 特殊要求的变更：则根据客人的要求以及酒店的具体情况为
客人变更（例如特殊要求由安排低楼层变更为安排高楼层）； 10. 无担保的订单更改为有担保的定单：如果为订房中心的订单
客人有其他选择；
大酒店前厅部运作手册
大酒店前厅部运作手册概述本文档旨在为大酒店前厅部的工作人员提供详细的运作指南和流程说明。
该手册涵盖了前厅部的常规工作流程、岗位职责以及必要的操作步骤，旨在确保服务质量的一致性和高效性。
岗位职责前台接待员•负责酒店前台的正常运营•进行客户接待和登记入住手续•协助客人办理退房手续•提供客房预订服务，并进行登记•提供关于酒店设施、服务和周边环境的咨询•处理客人的投诉和问题，确保客户满意度行李员•协助客人处理行李和贵重物品•提供行李寄存和领取服务•协助客人进行搬运和安排交通工具•确保行李的安全和顺利交付给客人门童•负责迎接客人，开启大门并提供礼貌和友好的问候•协助客人乘坐或停放车辆•协助行李员搬运客人行李•提供有关附近景点、餐馆等信息的咨询常规工作流程客户接待和登记流程1.客人到达前台，接待员用礼貌的问候语迎接并确认其预定信息。
2.接待员要求客人提供有效身份证件，进行登记入住。
3.接待员核实客户信息，并要求客人填写入住表格。
4.接待员分配客房，并向客人提供相关信息，如房间号码、酒店设施等。
5.接待员协助客人办理支付手续，确认入住时间和离店时间。
6.接待员提供客人所需的钥匙卡，并引导客人前往客房。
客户退房流程1.客人前往前台办理退房手续。
2.接待员获取客人的房间号码，并核实客户身份。
3.接待员检查客房并确保无损坏或遗失物品。
4.如有额外费用（如迟退费、电话费等），接待员通知客人进行支付。
5.接待员结算客人账单，并提供正式的发票。
6.接待员询问客人对酒店服务是否满意，并询问是否需要安排接送服务。
7.客人离开酒店。
客房预订流程1.客人致电酒店前台或在线预订客房。
2.前台接待员获取客人的个人信息，如姓名、电话等。
3.接待员核实客房的可用性和价格，并提供客人所需的信息，如预定确认号码、入住和离店日期等。
4.接待员要求客人提供信用卡信息，以作为预订保证。
5.接待员向客人发送预订确认邮件或短信，并提醒客人保持联系以便随时调整预订。
酒店前厅部前台SOP
部门协作与沟通
内部沟通机制
建立有效的内部沟通机制，确保信息畅通， 协作顺畅。
跨部门协作
加强与其他部门的协作配合，共同完成酒店 运营目标。
沟通渠道
利用多种沟通渠道，如会议、内部通讯、共 享平台等，促进部门间交流与合作。
协作意识培养
培养员工的协作意识，鼓励员工积极参与团 队合作，提高整体执行力。
THANKS FOR WATCHING
通过问卷、电话访问等方式，收集客户对酒店 服务、设施、餐饮等方面的满意度反馈。
分析调查结果
对收集到的满意度调查数据进行整理、分析， 找出服务中的不足之处，制定改进措施。
及时改进
根据调查结果，针对存在的问题进行改进，提升客户满意度。
客户投诉处理
认真倾听
在客户投诉时，要耐心倾听客户的诉求和意见，了解投诉的具体 内容。
酒店前厅部前台sop
contents
目录
• 前台接待 • 客房服务 • 前厅服务 • 客户关系管理 • 前厅部内部管理
01 前台接待
客户接待
客户到达酒店时，前台员工应主动迎接，面带微 笑，热情礼貌。
确认客人预订信息，询问客人是否有特殊需求， 如无特殊需求，引领客人至客房。
向客人介绍酒店设施和服务，包括餐厅、会议室、 健身房等。
订票服务
在此添加您的文本17字
总结词：提供高效、准确的订票服务
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
前台员工应熟悉各种订票渠道和航空公司政策，以便为客 人提供最佳的订票方案。
在此添加您的文本16字
在为客人订票前，应充分了解客人的行程需求，包括出发 地、目的地、出发日期和返程日期等。
酒店前台工作手册
酒店前台工作手册1. 概述酒店前台是酒店的门面，承担着宾客入住、离店、咨询、投诉等多种任务。
前台工作人员作为酒店最重要的客服代表，需要具备良好的沟通能力、服务意识、职业操守和团队合作精神。
这本手册将为前台工作人员提供相关的规范和操作指引，以便于提高工作效率和服客质量。
2. 客人接待1.迎接客人：热情微笑、问候客人、引领客人到前台、主动推荐酒店服务和设施。
2.客人登记：核对客人证件、注册入住信息、确认房间类型、代收定金、颁发房卡和门禁卡。
3.客人咨询：根据客人要求或疑问，提供咨询服务。
如地图、景点介绍、交通路线、购物和娱乐场所等。
4.投诉处理：如果客人有投诉，需要尽快解决并掌握有效信息。
采取妥善的措施解决问题，并及时汇报管理层。
5.送别客人：尽可能的把客人的情况和离店时间登记在系统内，热情告别并希望客人度过美好的时光。
3. 酒店内部操作1.酒店房型介绍：对每种不同的房型，掌握它们的特点、设施和服务。
根据客人需求，对房型做出合理的推荐。
2.酒店预订管理：根据酒店的预订政策，有效管理酒店的配额和房价。
提前一到两个月根据酒店的政策和市场情况调整配额和房间价格。
3.房间管理：保持房间的干净和整洁，及时修补设施，配合酒店保洁人员做好房间清洁工作。
4.礼宾服务：协助客人打车、叫醒、行李寄存、接送服务等。
4. 操作流程1.客人登记：输入客人的个人和房间信息，核对一切信息准确无误后，再进行房卡业务。
2.房卡管理：为客人发放房卡或门禁卡，引导客人到达房间，讲解设施和注意事项。
3.订单处理：根据客人的需求和现有的房间资源，进行订单确认或调整。
4.投诉-准备：如果出现客人投诉，前台工作人员需要立即采取措施，安抚客人的情绪，以尽快解决问题。
5.投诉-处理：在了解客人的问题后，倾听客人的想法和看法，合理的解决问题，并且对该问题进行记录和汇报。
6.结账离店：为客人退房，核对房费，并及时帮客人结账离店。
如有问题，认真处理。
5. Conclusion酒店前台是酒店服务体系中非常重要的组成部分，为客人提供全方位的、细致的、优质的服务。
酒店管理【运营前厅】亚朵前台操作手册2.0版
前台操作手册2.0版（亚朵酒店）目录第一章岗位描述一、工作关系------------------------------------------------------05二、岗位职责及工作内容--------------------------------------------06第二章预订服务一、接受预订-------------------------------------------------------11二、预订修改与取消-------------------------------------------------16三、预订检查和房量控制---------------------------------------------17四、排房-----------------------------------------------------------19五、超额预订-------------------------------------------------------20六、担保预订处理---------------------------------------------------21第三章接待服务一、散客入住-------------------------------------------------------22二、团队入住-------------------------------------------------------26三、退房结帐-------------------------------------------------------27第四章、帐务处理一、银行卡处理程序---------------------------------------------------29二、入账处理程序-----------------------------------------------------32三、转账处理程序-----------------------------------------------------33四、部分结账处理程序-------------------------------------------------34五、冲减帐处理程序---------------------------------------------------36六、催帐程序---------------------------------------------------------37第五章、亚朵会员服务一、亚朵会员权益----------------------------------------------------39二、亚朵会员卡入会、储值、挂失和补办--------------------------------41三、亚朵会员卡销售--------------------------------------------------42四、“信任待客，快速退房”服务-------------------------------------43第六章、酒店运营制度一、酒店应知应会编写规定-----------------------------------------45二、员工授权制度--------------------------------------------------46三、酒店房费加收制度----------------------------------------------47四、酒店医药箱物品管理制度----------------------------------------48五、前台小商品进销存制度------------------------------------------49六、酒店有价券物管理制度------------------------------ -----------501、发票管理--------------------------------------------------------502、会员卡管理------------------------------------------------------503、早餐券和下午茶券管理--------------------------------------------50七、酒店钥匙安全管理制度--------------------------------------------51八、前台备用金管理制度---------------------------------------------52九、前台PMS故障应急制度---------------------------------------------53十、现金营业款投放制度----------------------------------------------54 十一、夜审制度-------------------------------------------------------57第七章前台各类工作程序一、接听电话和转接电话程序-----------------------------------------59二、宾客参观安排程序-----------------------------------------------61三、调房程序-------------------------------------------------------62四、续住程序------------------------------------------------------63五、免费升级程序--------------------------------------------------64六、宾客提醒程序--------------------------------------------------65七、宾客补卡程序--------------------------------------------------67八、宾客延时退房程序-----------------------------------------------68九、宾客记账和挂账程序---------------------------------------------69十、宾客留言程序-----------------------------------------------70十一、宾客问询程序-----------------------------------------------72 十二、宾客投诉处理程序-------------------------------------------73 十三、宾客物品赔偿处理程序---------------------------------------74 十四、宾客商务服务程序-------------------------------------------75 十五、宾客商品服务程序-------------------------------------------76 十六、宾客洗衣服务程序-------------------------------------------77十七、酒店访客登记程序-------------------------------------------78 十八、酒店贵重物品寄存程序---------------------------------------79 十九、宾客租借服务程序-------------------------------------------80 二十、宾客行李寄存程序-----------------------------------------81 二十一、前台交接班程序---------------------------------------------83 二十二、宾客遗留物品处理程序---------------------------------------84 二十三、奉茶服务程序-----------------------------------------------85 二十四、快递接收、保存、递交处理程序-------------------------------86 二十五、客人额外增加免费矿泉水操作程序-----------------------------87 二十六、停电处理程序-----------------------------------------------87 二十七、火警处理程序-----------------------------------------------89 二十八、电梯故障处理程序-------------------------------------------90 二十九、宾客生日操作流程--------------------------------------------91 三十、铂金通道操作流程-------------------------------------------92 三十一、客房果盘标准-----------------------------------------------93 三十二、大堂鲜花标准-----------------------------------------------94 三十三、客房鲜花标准-----------------------------------------------94 三十四、办理入住索要宾客电话流程-----------------------------------95 三十五、开门程序---------------------------------------------------96 三十六、金卡以上客人预排房流程-------------------------------------98第八章、前台表式表单------------------------------------------------99 %第九章、酒店基本英语知识一、酒店物品英语单词------------------------------------------------99二、酒店前台基本英语会话100句---------------------------------------103第一章、岗位描述一、工作关系图二、岗位职责及工作内容一、亚朵酒店工作关系图二、岗位职责及工作内容前台销售员岗位职责1、按酒店服务标准做好当班时的宾客接待工作保证岗位服务质量；2、保持良好规范的岗位形象时刻保持工作环境的整洁维护酒店环境的美观；3、执行酒店总经理和前台经理下达的各项任务服从上级工作安排；4、负责做好当班账务管理做好班结账工作确保当班营收无误收银准确；5、严格执行班交接交接内容做到全面、准确无遗漏；6、做好班结账工作保证当班账务无差错；7、做好夜审工作处理好夜审房费不足的在住客房间并能及时上报给前台经理；8、负责做好当班房态控制确保预订安排准确无误排房合理；9、做好当班会员卡、小商品等销售工作，为酒店创造最大利润；10、负责管理好房卡、小商品、发票做好登记、保管、交接、签收和发放工作；11、负责为宾客提供贵重物品寄存，提供亚朵标准的问询及商务服务；12、熟知酒店的所有产品、服务特色、最新市场政策、会员权益；13、酒店任何一名工作人员均可以参与会员卡销售；前台销售员工作内容：1、不断专研《前台操作手册》，提出合理化建议，并通过上级考核的予以嘉奖；2、随时掌握市场销售活动规则和酒店最新价格政策；3、熟知当地公安住宿登记管理规定，严格按标准流程为入住宾客办理登记手续，保证入住宾客身份信息准确、真实，无遗漏，并得到宾客签字确认；4、按标准及时准确的将入住宾客信息输入前台PMS电脑，执行外宾信息按涉外传送要求；5、为酒店每一位停留在在大厅的客人履行奉茶服务、续茶服务，欢迎和问候客人；6、随时准确了解房态、房价等信息，根据宾客要求积极有效地推销合适客房；7、积极推荐会员卡，按标准流程有技巧地发展会员，不断扩大亚朵酒店品牌知名度；8、按标准流程为宾客办理客房的退、换房手续；9、按标准流程为宾客提供留言及信件转交服务；10、负责酒店电话接听、转接服务；11、按标准流程为住店宾客提供各项商务服务；12、按标准流程为宾客提供保险箱服务；13、按标准流程为住店宾客提供叫醒服务；14、按标准流程为住店宾客提供会员尊享服务；15、按标准流程做好客人失物招领的登记、保管和核对归还工作；16、按标准流程负责访客查询或办理访客登记手续；17、按标准负责酒店门卡的保管，清点、做好宾客的房卡寄存、补办手续；18、按标准流程提供开门服务；19、按标准流程开展延迟退房的房费续付工作；20、按标准流程为宾客办理离店退房服务；21、按规定程序核对房态和房间账务情况，发现差异及时更正并上报给前台经理；22、随时准确了解当班预订状况，并负责提供相关的预订服务；23、负责各楼层磁卡钥匙的保管，及时做好客房钥匙收发和寄存工作；24、按标准提供问询服务，准确的向宾客介绍酒店内的各项设施、服务及市内外交通、旅游景点、娱乐、餐饮、购物等各类信息；25、随时为宾客提供力所能及的帮助，随时利用授权制度解决宾客问题，保证宾客满意度；26、负责前台卫生保洁工作及设备设施维护，确保前台设施设备能正常运转，若有问题，及时报修；27、协助客房做好大厅卫生的维护工作；28、负责酒店小商品销售统计，为自动售货机或小商品柜及时补货，库存不足时，及时上报申购；29、听取宾客意见并受理宾客投诉，及时安抚宾客，授权处理超出权限时，立即上报；30、负责对宾客损坏酒店物品进行赔偿处理的工作；31、参加酒店组织的各类业务培训；32、严格执行前台销售人员交接班制度，按要求填写《前台交接班本》，做到内容全面、准确，无遗漏；33、做好班结账工作，发现账目问题，及时改正，确保账目正确无差错；34、班结账完成后，做好营业款封包，并将封包投入前台专用保险箱；35、负责夜审前在店宾客账务审核，并将出现的问题做出相应补救措施，做好记录；36、负责酒店电脑系统夜审，和夜审后的报表打印；37、各类报表、单据等整理并归档，按财务规定装订存放好账务凭证；38、熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告；39、夜班妥善做好现金、有价券证和设施设备的安全管理工作；40、接班人未到，当班人不得擅自离岗，应继续服务好每一位酒店宾客；41、做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作；前台经理岗位职责1、负责当班期间前台接待员的全部工作的指导和督导；2、协助酒店总经理助理、对宾客服务、收益管理、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等工作；3、负责酒店前台工作人员英文水平的培训和提升；4、当总经理、总经理助理不在酒店时授权处理酒店一切事务；前台经理工作内容1、在酒店总经理、总经理助理不在时，授权负责酒店运行管理；在客房经理和客房领班不在时，行使客房经理职责；2、协助并指导前台销售员按标准完成各项工作任务；3、检查员工工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求；4、审核所有预订、预留、预离房，亲自处理需要特殊安排的订房事宜；5、向前台销售员提供有关属地和酒店的各种信息资料，以备宾客查询；6、掌握监控和酒店安全状况，发生灾害性事故及刑事事件时，负责现场，组织救护，立即上报；7、负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意，超过授权权限，及时请示；8、当班期间主动征询和收集宾客意见和建议，并及时上报给酒店总经理或总经理助理；9、根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内各岗位人员调配工作，确保宾客服务质量；10、亲自检查VIP接待和特殊宾客的用房，并及时反馈信息给客房经理，跟踪改进情况；11、负责夜间账务审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐；12、随时关注会员卡、小商品、OTA销售情况，关注房态，做好房控，争取收益最大化；13、负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记抽查、保管、领取工作；14、负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件；15、负责酒店日常巡视，做好定时开启和关闭酒店背景音乐、门头、大堂、走道和公共卫生间的灯光；16、按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作；17、完成上级指派的各项工作；礼宾员岗位职责及工作内容：1、按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助；2、指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送、行李提送工作；3、面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并右手挡住车门上沿，以免客人碰头，对孩子、老人或是行动不便的客人，要主动提供帮助，搀扶下车；4、帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。
酒店前台服务作业指导书
酒店前台服务作业指导书第一章：前台服务概述酒店前台服务是酒店业务的重要组成部分，直接关系到客户对酒店的整体印象和评价。
准确高效的前台服务不仅能提升客户满意度，还能为酒店赢得更多的口碑和业务机会。
本指导书旨在向前台人员详细介绍酒店前台服务的主要职责和操作流程，以帮助员工们更好地履行工作职责，提供优质的服务。
第二章：职责与规范1. 接待客人：作为酒店前台的核心工作，准确、热情地接待客人是前台人员的首要职责。
要注意礼貌用语的运用以及面带微笑的态度，主动询问客人的需求并提供帮助。
对于VIP客人，要保持专业、礼貌的态度，并提供更加个性化和高效的服务。
2. 办理入住和退房手续：在客人到达时，前台人员应迅速、准确地办理入住手续。
核对客人的身份证件、预订信息和付款方式，并向客人解释相关政策和规定。
对于退房手续，要核对客人的房间清洁和费用结算，并关心客人的入住体验。
3. 提供酒店信息：前台人员要了解酒店的各项设施、服务和政策，并能够清晰地向客人介绍和解释。
在客人需要咨询或有问题时，要耐心、准确地给予回答和帮助。
同时，要积极主动地向客人推荐酒店的特色服务，提升客人的入住体验。
4. 处理客人投诉和问题：客人投诉和问题的处理是前台人员必备的技能之一。
要耐心倾听客人的诉求，并表达对客人遇到问题的理解和歉意。
同时，要快速反应并找出解决方案，避免问题进一步升级。
记录客人的投诉和问题，并及时向上级汇报。
第三章：工作流程与技巧1. 前期准备：在上班之前，前台人员要了解当天的酒店房态和预订情况，并了解重要客人的信息和需求。
确保接待台的工作区域整洁有序，各项设备的运作正常。
2. 入住流程：迎接客人到来时，要主动引导客人前往接待台，并核对其身份证件以及预订信息。
办理入住手续时，要细致入微地填写客人信息、安排房间、发放房卡等。
在交接房卡时，要向客人说明房间设施和服务，并告知早餐、健身房等设施的使用方法。
3. 退房流程：客人退房时，前台人员要核对房间以确保干净整洁，并及时了解客人的意见和建议。
蓝海酒店前台SOP讲解
东营蓝海御华大饭店前厅部操作标准—前台二0一二年十月部门: 房务部—前台工作岗位: 客房预定员/前台接待员任务编码: BHG-122-D-FD-001 任务: 前台系统操作设备要求:电脑工作项目操作标准注意事项—每位前台员工都将有自己的电脑登录工号、密码，以便员工进入电脑工作。
—前台人员电脑进入权限统一设定，如果电脑进入权限不够，可向前厅部经理讨论增加功能。
—每个人的工号、密码只能本人使用。
不要告诉任何人。
—每次进入操作系统时，必须使用自己的工号、密码。
—为了保证电脑的运行速度及防止他人误用非本人工号进行操作，每次离开电脑时必须退出系统，并按指定的按键锁好电脑。
—严禁他人使用你的工号进行系统操作，因为你要对在你密码下的所有操作负责。
—因调岗、离职等原因不再使用前台系统工号时，总台领班将第一时间通知电脑房工作人员取消系统操作工号。
所有员工的电脑登录密码必须严格保密。
在不使用电脑终端时要立刻退出自己的密码。
准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准：任务编码: BHG-122-D-FD-002 任务:外管条例设备要求:工作项目操作标准注意事项证件有效性确认住店客人信息上传其它情况处理—前台员工熟知住店客人实名登记政策，遵循“一客一登记”治安条例要求。
—接待员在客人登记时必须检查客人出示证件的真实性，确保与客人的国籍一致。
—确认客人姓名、护照有效期、签证有效期等，如发现过期，必须帮助客人同公安局外管处联系办理延期。
—相关过期的证件需客人到当地外管处办理延期后方可入住。
—现治安管理规定的住宿业有效证件为：二代身份证、护照（一代身份证和临时身份证也可以用来上传使用）、军官证、港澳通行证、台胞证，其他证件均不可作为有效证件。
—前台接待员在上传客人证件信息时，确保所有信息填写正确。
●当客人使用一代身份证、二代身份证、临时身份证时，可直接扫描上传。
●当客人使用护照、港澳通行证、台胞证时，需先将护照进行复印，再行上传。
—所有外国客人的资料都要当班接待员工输入与公安局外管处联网电脑（包括：香港、澳门及台湾客人）并第一时间上传。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店前台标准操作手册武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅武汉喜莱酒店管理有限公司前厅营运标准手册武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅文件名前台服务员岗位职责和工作内容文件编码 SLQT001 页码 1--- 1一、岗位职责:为客人提供接待、预订、问讯结帐等前台相关服务。
在任何工作时间内，为客人提供主动、热情、耐心、细致、高效、准确的服务，殷情待客。
严格执行酒店各项服务标准和流程，努力树立喜莱酒店良好的品牌形象。
二、工作内容:1、为客人办理入住登记手续，发放回收房卡2、随时准确掌握和了解房态、价格信息，积极有效的推销客房。
3、负责办理换房手续。
4、保存收集住店客人资料。
5、负责办理客人离店结帐手续6、向客人介绍喜莱会员制度，积极发展会员，并按制度为会员办理入住手续。
7、随时掌握当班预订状况，负责完成房间预订服务。
8、熟知酒店促销活动，积极向客人介绍。
9、为住店客人提供问讯、商务、贵重物品寄存、物品租借、行李寄存服务10、正确有效的接待客人的问讯，提供相关的酒店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。
11、负责酒店前台内的保洁卫生工作及设施设备的维护。
12、为宾客提供叫醒服务。
13、负责前台小商品的销售服务，并做好盘点交接工作。
14、耐心处理客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。
15、负责接待访客，办理访客登记手续。
16、负责住客损坏物品的索赔工作，并及时向上级报告。
17、做好客人遗留物品的登记、保管和核对工作。
18、负责制作酒店营业报表。
19、积极参加公司和酒店组织的各类培训和会议。
20、按规定开展对住客的催帐工作。
21、负责客用钥匙的保管，做好客用钥匙的收发和寄存。
22、按酒店规定及时核对房态和房帐，发现异常及时更改、上报。
23、做好前台交接班工作。
24、负责接受酒店设施设备的保修工作，及时联系维修人员。
25、按标准要求及时准确的将宾客资料输入到前台系统，按公安要求执行宾客资料信息的传输工作。
26、熟悉酒店安全管理规程，做好可疑人员的监控，发现问题及时报告。
27、做好员工之间的协作工作，努力完成上级指派的其它工作。
武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅文件名前台早班员工当班时序标准流程文件编码 DJQT002 页码 1--1 早班: 07:30—08:00 整理仪容仪表，交班。
清点备用金、房卡、会员卡，吹风机、指甲套装、万能充电器等。
查看上一班发生重要事情及上班未完成事情、情况。
检查设备是否正常。
对客服务物品是否齐全，房卡、备用金一定要交接清楚，不得有缺、漏问题发生。
08:00—08:30 整理台面、打扫区域卫生、文具摆放整齐。
查看单据是否缺少，及时补齐各单据。
有无代办业务(如车票、代叫车等)，有无可疑及欠费房并及时报告上级处理。
08:30—09:00 盘点借用物品的库存，缺少的做好记录，及时领取。
盘点要求做好库存和数量相符。
09:00—09:30 整理每间房的票据是否完整，根据房号依次排列整齐。
观察房态、在住房间数量、OK房的数量，随时做好退房及入住的准备工作。
09:30—11:00 在查房本上登记好12点和14点预离客人的房间号及借物、消费情况。
11:00—11:30 预离客人电话询问是否续住或退房情况，再查房本上做好记录。
若遇服务员报查房结果房间无人、无房卡、无行李，联系客人是否退房，无法联系客人则先挂街帐处理。
11:30—12:30 换班用餐。
做好退房结账工作，退房迅速，借物的归还、房间消费、房卡归还做到不漏一项。
结账离店手续迅速、辨别钞票的真伪及客人身份核实。
避免熟练度慢造成投诉及错误的产生。
12:30—13:00 整理结账单、物品的归还。
到点未离店客人或房间无人无行李的房间及时做好街帐工作。
13:00—14:00 电话询问14点预离客人是否续住及退房登记。
退房、续住手续的办理。
退房遗留物品贴上标签记录房号、姓名、日期、由保安登记并送行李房统一保存。
14:00—14:30 整理当班的结账单、续住、入住押金单和酒管系统是否一致。
清点备用金、房卡，填写交班本把本班发生的重要事项及未完成的事项整理记录在交班本上。
查看预订未到的客人并电话追踪原因，清理台面。
14:30—15:00 与下班交接班，清理备用金、房卡、会员卡，各单据的数量，整理当班退房账单是否装订，清点投包金额、填写缴款单核对报表后无误投箱，查看小商品数量是否与库存相符，不一致时查找原因，切忌胡乱下交接，交接未完成的事项对下班人员进行提醒，并尽可能的提醒下班对事情的解决办法。
续住房间号。
早班小结:钱、帐是否一致，房卡和客人借用物品交接数量清晰无误，及时做好消费开单、准确入帐，赔偿、欠费房的处理。
账目调整、账单作废写明原因并找上级签批，严禁发生缺账单、少收钱等情况。
当班结束前对当班入住登记单与电脑逐间核对防止矛盾房产生。
将有咖啡厅消费客人一同开住宿发票的随时登记。
武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅文件名前台中班员工当班时序标准流程文件编码 DJQT002 页码 1--- 2 中班14:30—15:00 整理仪容仪表，交班。
清点备用金、房卡、VIP卡、会员卡，吹风机、指甲套装、万能充电器。
查看上一班发生重要事情及上班未完成事情、情况。
检查设备是否正常。
对客服务物品是否齐全，房卡、备用金一定要交接清楚，不得有缺、漏问题发生。
15:00—15:30 整理台面、打扫区域卫生、文具摆放整齐。
查看单据是否缺少，及时补齐各单据。
及时将蓝星传输电脑做好资料输入与传输。
15:30—17:00 根据房态掌握客情及房间预订情况。
做好入住办理、小商品交接是否数量与库存一致。
17:00—18:00 打电话18点预离的客人，提醒客人18点到前台办理退房手续。
换班用餐，做好入住、退房工作。
查看NO SHOW房并写明原因。
18:00—21:00 做好退房结账工作，随时掌握客人消费情况，余额不足时要及时催收，退房若是过点、延时退房，加收半天或一天房费。
办理入住工作、入住客人报服务员入住、客人借物的登记、代办工作的跟进、预订。
21:00—21:30 整理当班的结账单、续住、入住押金单和酒管系统是否一致。
清点备用金、房卡，填写交班本把本班发生的重要事项及未完成的事项整理记录在交班本上。
清理台面。
21:30—22:00 与下班交接班，清理备用金、房卡、VIP卡、会员卡，各单据的数量，整理当班退房账单是否装订，清点投包金额、填写缴款单核对报表后无误投箱，查看小商品数量是否与库存相符，不一致时查找原因，切忌胡乱下交接，交接未完成的事项对下班人员进行提醒，并尽可能的提醒下班对事情的解决办法。
续住房间号。
中班小结:做好登记、验证关的把握，做到一房、一证，扫描并传输。
合理安排房间，集中售房做到让客房合理安排人员。
当班结束前检查登记、入住情况防止有矛盾房产生。
将有咖啡厅消费客人一同开住宿发票的随时登记。
武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅文件名前台夜班员工当班时序标准流程文件编码 DJQT002 页码 1--- 3 夜班21:30—22:00 整理仪容仪表，交班。
清点备用金、房卡、VIP卡、会员卡，吹风机、指甲套装、万能充电器。
查看上一班发生重要事情及上班未完成事情、情况。
检查设备是否正常。
整理当日的所有账单，入住登记单(白联)、押金单(白联)顺号清点，需补足快用完的单据。
22:00—22:30 整理台面、打扫区域卫生、文具摆放整齐。
查看单据是否缺少，及时补齐各单据。
检查全天登记单与电脑存单情况，如有异常查明原因并向值班经理汇报，防止空过夜审，多过、少收房费情况发生。
22:30—00:00 办理客人入住工作，报服务员入住。
预订未到的客人电话询问客人是否到店及未到店的原因。
报咖啡厅次日早餐用餐人数，做好借物登记。
给对讲机充电，夜审前把三班入住红联及退房账单，小商品绿联，核对一遍，打印班结报表，小商品报表，确认无误即可开始夜审。
00:00—00:30 夜审以后退三班进四班。
在把三班单据装订好，投箱金额点清拿出，填写缴款单核对报表无误封包投箱。
凌晨以后关闭自助系统，查看蓝星传输客人身份证是否全部传输，做好艺龙传真日审单。
00:30—01:30 三班的账务做清理，填写缴款单投报。
清理全天的账务，看是否有无单据遗漏、核对全天单据与电脑数据，如有差错查明原因及时更改。
全天的账务填写缴款单，按次序放在账务袋内。
01:30—02:30 清点小商品的数量和库存，小商品柜内的商品及时补货，商品的登记。
02:30—07:00 把一部分的备用金在保安的陪同下放到行李间寄存好。
办理夜间客人的入住、离店工作。
做好预订客人(抵店/未到)登记，检查话务台对所要求客人房间叫醒是否正常。
07:00—07:30 整理当班的结账单、续住、入住押金单和酒管系统是否一致。
清点备用金、房卡，填写交班本把本班发生的重要事项及未完成的事项整理记录在交班本上。
清理台面。
07:30—08:00 与下班交接班，清理备用金、房卡、VIP卡、会员卡，各单据的数量。
交接未完成的事项对下班人员进行提醒，并尽可能的提醒下班对事情的解决办法。
夜班小结:注意夜审前工作与夜审后的操作，特别是报表的整理(小商品、班结报表、总班报表)，各种单据的检查是否与电脑相符。
武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅文件名散客预订操作标准流程武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅文件编码 DJQT003 页码 1--1一、接受预订信息1、问候:电话预订—“您好，喜莱前台”上门预订---“您好，先生/小姐”2、询问客人姓名:3、接受预订信息:到店日期、房型、间数、入住天数二、查询客房流量:1、请客人稍等，立即查询酒店系统房间流量，决定是否接受预订2、如不能接受预定，向客人说明原因，并推荐同城喜莱其它酒店三、接受、确认预订:1、询问客人全名，填写《散客预订单》，如是代人预订，同时记录入住人姓名2、确认房型，房价3、如是协议散客预订，需查询前台系统确认4、确认联系方式、保留时间四、预订复述:1、向客人复述、确认客人预订信息。
2、复述内容:客人全名、到店日期和入住天数、房型、房价、保留时间、联系电话五、道别致谢:1、礼貌道别----“M先生/小姐，感谢您的预订，再见”2、“喜莱酒店恭候您的光临”3、注意姓氏称呼，让客人先挂电话六、输入预订信息1、完整填写《散客预订单》2、在前台系统中输入预订信息3、按酒店规定保存预订单据七、到店前确认:1、到店前2小时电话联系客人，确认客人行程2、提供问讯与交通指引八、预订取消与更改:1、查询预订记录，2、更改预订记录3、保存更改或取消后的《散客预订单》4、在工作交接本上做好记录文件名入住接待操作标准流程武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅文件编码 DJQT004 页码 1---1 一、问候与招呼:---- 1、面带微笑，目光注视客人。