医院窗口服务意识与服务礼仪培训ppt课件
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窗口服务意识培训教材PPT(30张)
服务中的 十个 “一点”
微笑多一点 说话轻一点 着装齐一点 创新秒一点 做事细一点
嘴巴甜一点 语调揉一点 脾气小一点 效率高一点 理由少一点
检查服务态度
• 我们是否用热情友好的态度迎接客人 • 我们是否对客人并且对同事都表现出热情
友好的态度 • 我们是否因个人问题而影响到工作 • 我们是否有得体的职业形象 • 我们是否尽可能的使每一位顾客满意而归
员工心态
• 1 精力不足 • 2 时间协调（上班、求学、家庭） • 3 安全感 • 4 人前事故 • 5 身体综合素质
消极心态
• 1 随时散布疑云 • 2 有传染性 • 3 使人悲观 • 4 使人不能享受人生
我们最大的敌人就是 自 己
积极心态带给你
• 1 为你带来成功环境的成功意识 • 2 让你保持生理/心理健康 • 3 让你拥有爱心…… • 4 让你内心平静…… • 5 驱除恐惧…… • 6 在逆境中看到/找到成功的契机
真对不起 • 7 谢谢您的支持和配合
窗口服务文明用语
• 8 不用谢，这是我们应该做的 • 9 同志，投诉请您拨打投诉电话 • 10 请对我们的服务多提宝贵意见 • 11 请稍等，这个问题我请示一下领导 • 12 真对不起，现在人很多，请排队等一
会 • 13 对不起，机器出现故障，请稍等 • 14 请出示您的证件 • 15 对不起， 您的票据填错了，请您重新
你不能控制生命的长度，
今 但你可以控制他的宽度；
天 你不能左右天气，
你 但你能左右心情；
微
你不能改变容貌， 但你能展现笑容；
笑 你不能控制他人，
了 但你能掌握自己；
吗 你不能预知明天，
！ 但你能利用今天；
！
医院服务意识和服务礼仪培训课件
医院服务意识和服务礼仪
24
三、 听取汇报的礼仪
1、应及时招呼汇报者进门入座 2、要善于倾听：体态语的表现（频繁看表、打哈欠、做
其他事情等、目光不交流） 3、要先思而后言，不要随意批评、拍板 4、要求下级结束汇报时可以通过合适的体态语或委婉的
语气告诉对方，不能粗暴打断。当下级告辞时，最好 站起来相送。如果联系不多的下级来汇报时，还应送 至门口，并亲切道别
复。 4、注意：不能冷落了患者
医院服务意识和服务礼仪
22
二、汇报工作时的礼仪
1、遵守时间， 不可失约。应树立极强的恪守时间的观 念，不要过早抵达，使上级准备未毕而难堪，也不要 迟到，让上级等候过久。
2、经允许后才能进入，汇报时，要注意仪表、姿态，站 有站相，坐有坐相。
3、汇报时吐字要清晰，语调、声音大小恰当。
与语言结合 • 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑
与身体结合 • 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等
医院服务意识和服务礼仪
17
医务工作者微笑的艺术 • 医院不是酒店，不宜时时处处微笑。这几种情况
下应该微笑：
• 这几种情况下应该适当严肃：
医院服务意识和服务礼仪
18
微笑是医生最好的名片
医院服务意识和服务礼仪
19
第三部分
打造医务魅力 之
窗口服务接待
医院服务意识和服务礼仪
20
你是哪里人？
地球人呗！
• 你代表的不仅仅是你自己！ • 我们都是永康红会医院的代言人！
医院服务意识和服务礼仪
21
一、 接待来访
1、对象：尊者、长者 2、体态语：尽可能起立，趋前、倾听 3、语言：对患者的观点不要轻率表态，应思考后再作答
医院服务礼仪培训ppt课件
医院服务礼仪培训ppt课件
contents
目录
• 医院服务礼仪概述 • 医院服务礼仪的基本规范 • 医院服务礼仪的实际应用 • 医院服务礼仪的提升与培训 • 医院服务礼仪的未来发展
01
医院服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在医疗服务的全过程中，医护人员遵循的礼节和仪式，是医院文 化的重要组成部分。
整洁得体
确保服装整洁无破损，纽扣、拉链 等配件完好无损。
接待礼仪规范
主动迎接
接待人员应主动迎接患者及家属 ，并引导其前往相应科室或地点
。
提供帮助
在接待过程中提供必要的帮助， 如指引、解答疑问等。
礼貌送别
患者离开时，应礼貌道别并感谢 患者前来就诊。
03
医院服务礼仪的实际应用
与患者沟通的礼仪
01
02
服务态度规范
热情周到
认真负责
积极主动地关心患者需求，提供热情 周到的服务。
对待工作认真负责，确保患者得到高 质量的医疗服务。
耐心细致
耐心解答患者疑问，细致入微地关注 患者病情。
职业着装规范
颜色搭配
选择与医院色调相协调的服装颜 色，避免过于刺眼或不合适的颜
色搭配。
款式选择
根据岗位和工作性质选择合适的服 装款式，如医生、护士、行政人员 等。
通过参加国际会议、组织考察团互访等方式，与其他国家和地区的医院分享服务礼仪经验和最佳实践 。
建立国际合作机制
与国际知名医院建立合作关系，共同开展医院服务礼仪培训和研究，推动全球医院服务水平的提升。
医院服务礼仪的创新与发展趋势
创新服务模式
探索新的服务模式，如个性化服 务、远程医疗等，以满足患者不 断变化的需求。
contents
目录
• 医院服务礼仪概述 • 医院服务礼仪的基本规范 • 医院服务礼仪的实际应用 • 医院服务礼仪的提升与培训 • 医院服务礼仪的未来发展
01
医院服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在医疗服务的全过程中，医护人员遵循的礼节和仪式，是医院文 化的重要组成部分。
整洁得体
确保服装整洁无破损，纽扣、拉链 等配件完好无损。
接待礼仪规范
主动迎接
接待人员应主动迎接患者及家属 ，并引导其前往相应科室或地点
。
提供帮助
在接待过程中提供必要的帮助， 如指引、解答疑问等。
礼貌送别
患者离开时，应礼貌道别并感谢 患者前来就诊。
03
医院服务礼仪的实际应用
与患者沟通的礼仪
01
02
服务态度规范
热情周到
认真负责
积极主动地关心患者需求，提供热情 周到的服务。
对待工作认真负责，确保患者得到高 质量的医疗服务。
耐心细致
耐心解答患者疑问，细致入微地关注 患者病情。
职业着装规范
颜色搭配
选择与医院色调相协调的服装颜 色，避免过于刺眼或不合适的颜
色搭配。
款式选择
根据岗位和工作性质选择合适的服 装款式，如医生、护士、行政人员 等。
通过参加国际会议、组织考察团互访等方式，与其他国家和地区的医院分享服务礼仪经验和最佳实践 。
建立国际合作机制
与国际知名医院建立合作关系，共同开展医院服务礼仪培训和研究，推动全球医院服务水平的提升。
医院服务礼仪的创新与发展趋势
创新服务模式
探索新的服务模式，如个性化服 务、远程医疗等，以满足患者不 断变化的需求。
医院窗口服务意识与服务礼仪培训ppt课件
.
12
医院窗口服务忌语
❖ 不尊重的命令式 ❖ 污辱人格 ❖ 讽刺挖苦 ❖ 不耐烦的生硬式 ❖ 不负责的推脱式
禁忌不友善、不积极 的沟通表情、语气语调
.
13
倾听艺术
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语 调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：
（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾; （2）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、
窗口服务意识与服务礼仪 专题培训
.
1
一、窗口服务规范
❖ 提前到岗，岗前准备
❖ 岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”是现代
大医院患者接待的起码要求，是医护
的基本素质要求。
“三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动 患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼， 关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问 必答，让患者清楚、明白。
.
10
挂号、门诊收费文明用语
1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
2、×××，请您到××处领药（检查）。
3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过
来。
4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，
请收好。
5、您好，请把住院通知书给我看一下。
6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。
.
5
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。
.
6
岗中禁忌
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
医院窗口人员礼仪服务培训PPT动态课件
富强、民主、文明、和谐， 散热器支管过墙时，除应该加设套管外，还应注意支管不准在墙内有接头。支管上安装阀门时，在靠近散热器一侧应该与可拆卸件连接。散热器支管安装，应在散热器与立管安装完毕之后进行，也可与立管同时进行安装。安装时一定要把钢管调整合适后再进行碰头，以免弄歪支、立管。 自由、平等、公正、法治， 爱国、敬业、诚信、友善。
中国特色社会主义进入新时代 我国社会主要矛盾变化
原矛盾 散热器支管过墙时，除应该加设套管 外，还 应注意 支管不 准在墙 内有接 头。支 管上安 装阀门 时，在 靠近散 热器一 侧应该 与可拆 卸件连 接。散 热器支 管安装 ，应在 散热器 与立管 安装完 毕之后 进行， 也可与 立管同 时进行 安装。 安装时 一定要 把钢管 调整合 适后再 进行碰 头，以 免弄歪 支、立 管 。
散热器支管过墙时，除应该加设套管 外，还 应注意 支管不 准在墙 内有接 头。支 管上安 装阀门 时，在 靠近散 热器一 侧应该 与可拆 卸件连 接。散 热器支 管安装 ，应在 散热器 与立管 安装完 毕之后 进行， 也可与 立管同 时进行 安装。 安装时 一定要 把钢管 调整合 适后再 进行碰 头，以 免弄歪 支、立 管。
散热器支管过墙时，除应该加设套管 外，还 应注意 支管不 准在墙 内有接 头。支 管上安 装阀门 时，在 靠近散 热器一 侧应该 与可拆 卸件连 接。散 热器支 管安装 ，应在 散热器 与立管 安装完 毕之后 进行， 也可与 立管同 时进行 安装。 安装时 一定要 把钢管 调整合 适后再 进行碰 头，以 免弄歪 支、立 管。
贰散热器支管过墙时，除应该加设套管 外，还 应注意 支管不 准在墙 内有接 头。支 管上安 装阀门 时，在 靠近散 热器一 侧应该 与可拆 卸件连 接。散 热器支 管安装 ，应在 散热器 与立管 安装完 毕之后 进行， 也可与 立管同 时进行 安装。 安装时 一定要 把钢管 调整合 适后再 进行碰 头，以 免弄歪 支、立 管 。
医院窗口服务礼仪培训PPT课件：如何有效提升服务质量
医疗如何有效提升服务质量——礼仪技巧PPT
| 服务技能| 礼仪培训 | 医疗礼仪| 窗口礼仪|
2 0 XX
目录
01
窗口服务规范
02
岗中接待患者规范
03
工作异议、纠纷处理
04
在岗服务文明用语
05
仪表仪态规范
窗口服务规范
➢ 提前到岗，岗前准备 ➢ 岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”是现代大医院患者接待的起 码要求，是医护的基本素质要求。
是否是深色？
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
鼻 孔
是否有污垢
耳 朵
耳饰合适吗？
衬
颜色、款式和外衣协调
衣
吗？
袖 口
袖口干净吗？
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
工 作 服
拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
鞋 鞋跟高吗？ 子 是否很响？
医疗如何有效提升服务质量——礼仪技巧PPT
| 服务技能| 礼仪培训 | 医疗礼仪| 窗口礼仪|
2 0 XX
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌
一指神功
递接物品：本、卡、钱、药品……
工作异议、纠纷处理
当患者不 满意时
04
揣摩谈话，探索共同点。
05
步步深入，挖掘共同点。
01
察颜观色，寻找共同一个 理由。
02
以话试探险，侦察共同点。
03
听人介绍，猜度共同点。
忌：乱开玩笑 忌：阿谀奉承
在岗服务文明用语
鼻孔
鼻毛是否露出？是否有 污垢？
| 服务技能| 礼仪培训 | 医疗礼仪| 窗口礼仪|
2 0 XX
目录
01
窗口服务规范
02
岗中接待患者规范
03
工作异议、纠纷处理
04
在岗服务文明用语
05
仪表仪态规范
窗口服务规范
➢ 提前到岗，岗前准备 ➢ 岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”是现代大医院患者接待的起 码要求，是医护的基本素质要求。
是否是深色？
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
鼻 孔
是否有污垢
耳 朵
耳饰合适吗？
衬
颜色、款式和外衣协调
衣
吗？
袖 口
袖口干净吗？
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
工 作 服
拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
鞋 鞋跟高吗？ 子 是否很响？
医疗如何有效提升服务质量——礼仪技巧PPT
| 服务技能| 礼仪培训 | 医疗礼仪| 窗口礼仪|
2 0 XX
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌
一指神功
递接物品：本、卡、钱、药品……
工作异议、纠纷处理
当患者不 满意时
04
揣摩谈话，探索共同点。
05
步步深入，挖掘共同点。
01
察颜观色，寻找共同一个 理由。
02
以话试探险，侦察共同点。
03
听人介绍，猜度共同点。
忌：乱开玩笑 忌：阿谀奉承
在岗服务文明用语
鼻孔
鼻毛是否露出？是否有 污垢？
医院窗口人员礼仪服务培训专题讲授PPT课件
见识多了
全民大流动 见世面 长见识
要求高了
文明程度迅速提升 对服务品质要求极高
传统文化中的“面子文化”更加凸显 呼唤“礼文化”的回归
02 中国特色社会主义文化
中国特色社会主义文化，源自于中华民族五千多年文明历史所孕育的中华优秀传统文 化，熔铸于党领导人民在革命、建设、改革中创造的革命文化和社会主义先进文化， 植根于中国特色社会主义伟大实践。
O
N
T
E
N
TS 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
壹 中国特色社会主义进入新时代
贰
面子文化
叁
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
我们如何做
壹
中国特色社会主义 进入新时代
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
贰窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越来越缓慢。我其实是不太喜欢下雨的，因为我觉得雨会影响我心情，而阳光会让我的心感到明朗。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
全民大流动 见世面 长见识
要求高了
文明程度迅速提升 对服务品质要求极高
传统文化中的“面子文化”更加凸显 呼唤“礼文化”的回归
02 中国特色社会主义文化
中国特色社会主义文化，源自于中华民族五千多年文明历史所孕育的中华优秀传统文 化，熔铸于党领导人民在革命、建设、改革中创造的革命文化和社会主义先进文化， 植根于中国特色社会主义伟大实践。
O
N
T
E
N
TS 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
壹 中国特色社会主义进入新时代
贰
面子文化
叁
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
我们如何做
壹
中国特色社会主义 进入新时代
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
贰窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越来越缓慢。我其实是不太喜欢下雨的，因为我觉得雨会影响我心情，而阳光会让我的心感到明朗。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
医院服务礼仪培训_ PPT课件
自我形象的检查是否做到？
女士： 头发是否经常整理？是否遮脸？ 耳朵的耳饰合适吗？ 衣服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？ 化妆是否过浓？手干净吗？ 指甲油什么颜色？ ……
二、窗口服务接待礼仪
提前到岗、岗前准备、岗前恭候 做到“三个主动、五个一样” “ 三个主动”
在患者接待中，必须做到：
三、后勤人员服务仪
保安人员
站姿： 自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂 或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。执勤时要仪 表端庄，举止文明、大方、得体精神饱满。
√
√
×
三、后勤人员服务礼仪
保安人员
坐姿： 上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得 坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。
√
×
三、后勤人员服务礼仪
四、保洁员服务礼仪
擦拭时： 擦地面时如遇过往行人应礼让，要让行、让 位、让方便。若有碍他人时，要使用敬语：“请当 心、对不起、打扰您了、谢谢”。不可为了工作方 便让他人退让，或径直操作。 病房和卫生间的卫生应分开打扫， 用于擦拭 病房内卫生的抹布应与擦拭卫生间的抹布分开，拖 布也应分开使用。
四、保洁员服务礼仪
问 候
1.工作时凡与病人及家属相遇应有礼貌问候，或 点头示意，用语为：“您好！早上好！您先请！” 多 次相遇可点头微笑致意。 2.当发现病人或家属注意到自己时，应向其微笑 点头示意，或向其致以问候。
四、保洁员服务礼仪
打扫时的礼仪
进入房间时：
如需要进入病人房间打扫或影响到病人正常休 息时，应先征得其同意，并说：“您好，我是…，您 看我现在可以进来打扫病房吗”、 “对不起，打扰 您了”等用语，在工作结束后，向病人致谢道别。 “先生，我已经为您打扫完房间了，如果还需要打扫 时请您及时找我，我也会及时巡视为您清洁房间的”。
蓝色简约医院窗口服务礼仪培训课堂教学PPT课件
总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。 总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。
总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。 总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。
总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。 总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。
总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。 总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。
总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我总们会笃有行那致么远一，些勇人往，直那前么一。些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。
总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我总们会笃有行那致么远一，些勇人往，直那前么一。些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。
总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。 总会有那么一些人，那么一些话，如 春天的 风，夏 天的雨 ，给我 们带来 前行的 力量， 让我们 笃行致 远，勇 往直前 。
医院窗口服务礼仪培训课件
（二）医院住院药房
6、发现窗口排长队现象时，主动增开窗口，确保患者取药等候时间不超过10分钟。7、对需医师重新调整或开具的处方，有专人负责帮助病人完成，不让病人单独往返。
医疗卫生单位窗口服务规范
（三）医院导诊员
1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。2、结合医院实际，将导医导诊、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容全面掌握流程，对病人实行零距离的便捷服务。
医疗卫生单位窗口服务规范
医院收费窗口服务准则
二、 工作态度认真、按章操作。3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。4. 严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。
医疗卫生单位窗口服务规范
三、 体现人性化服务2. 收费员办理业务应坚持“先外后内”的原则处理。病人交费时，应立即停止清点、扎把、接听电话等内部工作，不能因内部工作让病人久等。如不能立刻为病人服务，应做出解释，并表示歉意。
医疗卫生单位窗口服务规范
医院收费窗口服务准则
三、 体现人性化服务3. 不得在窗口有病人时谈论与工作无关的事情或看书报杂志。在窗口工作时，不得长时间占用内线电话，不得在收款时接打手机。严禁玩电脑游戏、看电脑电影、听广播、听MP3、MP4等娱乐活动。严禁在收费处会客。
医疗卫生单位窗口服务规范
（三）医院导诊员
3、实行首问、首接负责制。服务用语规范，有问必答。接待病人主动、热情，耐心做好解释工作。4、熟悉院内各部门的职责、分工，加强与部门间的配合，做好病人、职能部门、科室之间的协调工作。维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明就诊流程并做好疏导工作，及时化解矛盾和纠纷。
6、发现窗口排长队现象时，主动增开窗口，确保患者取药等候时间不超过10分钟。7、对需医师重新调整或开具的处方，有专人负责帮助病人完成，不让病人单独往返。
医疗卫生单位窗口服务规范
（三）医院导诊员
1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。2、结合医院实际，将导医导诊、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容全面掌握流程，对病人实行零距离的便捷服务。
医疗卫生单位窗口服务规范
医院收费窗口服务准则
二、 工作态度认真、按章操作。3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。4. 严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。
医疗卫生单位窗口服务规范
三、 体现人性化服务2. 收费员办理业务应坚持“先外后内”的原则处理。病人交费时，应立即停止清点、扎把、接听电话等内部工作，不能因内部工作让病人久等。如不能立刻为病人服务，应做出解释，并表示歉意。
医疗卫生单位窗口服务规范
医院收费窗口服务准则
三、 体现人性化服务3. 不得在窗口有病人时谈论与工作无关的事情或看书报杂志。在窗口工作时，不得长时间占用内线电话，不得在收款时接打手机。严禁玩电脑游戏、看电脑电影、听广播、听MP3、MP4等娱乐活动。严禁在收费处会客。
医疗卫生单位窗口服务规范
（三）医院导诊员
3、实行首问、首接负责制。服务用语规范，有问必答。接待病人主动、热情，耐心做好解释工作。4、熟悉院内各部门的职责、分工，加强与部门间的配合，做好病人、职能部门、科室之间的协调工作。维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明就诊流程并做好疏导工作，及时化解矛盾和纠纷。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
11
药剂人员文明用语
1、配好药后，应对病人讲：“xx同志，这是x药，一天x次 饭前（后）服，服药前请您再看一下药袋上的注明。”
2、病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清 楚，如：“请您一定要按时按量取药，”“请在饭前半小时服 药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能有xx症状出现，这是药 物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来院，告诉医生。”
3、当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因 这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您。”
4、当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺， 让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。”
5、当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志， 这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”
工 作 服
拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
鞋
鞋跟高吗？
子
是否很响？
16
17
手和指 甲
手是否干净？
指甲是否剪短并清 洁？
皮鞋
颜色合适吗？是否擦拭 干净？
袜子
是否是深色？
裤子 膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
15
自我形象检查-女士
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
鼻 孔
耳 朵
耳饰合适吗？
袖
衬 颜色、款式和外衣协调
口
衣
吗？
是否有污垢 袖口干净吗？
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚
至出现差错；
4
致意礼
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。
点头致意 欠身致意
致意的形式
招手致意
鞠 躬（导医等）
●与患者相遇的致意。 ●礼遇礼让患者。 ●与患者在室外相遇咨询时的致意。 ●岗中面对参观时的致意。
上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……
正 确 的 站 姿
14
三、自我形象检查-男士
头发 鼻孔 制服
男
是否理得短而端正？是 否保持整洁？
鼻毛是否露出？是否有 污垢？
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
士
胡须 领带
衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
袖口
袖口干净吗？
12
医院窗口服务忌语
不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式
禁忌不友善、不积极 的沟通表情、语气语调
13
倾听艺术
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语 调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：
（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾; （2）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、
忌：乱开玩笑基本原则
医务工作语言规范的基本原则 1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。 2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相
告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。 3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语
言，不能指责训斥病人。 4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过
分夸大和亲昵，要自然、稳重。
10
挂号、门诊收费文明用语
1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2、×××，请您到××处领药（检查）。 3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过 来。 4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元， 请收好。 5、您好，请把住院通知书给我看一下。 6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。 8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据 给我。 11、这是您的结算清单，请收好。
窗口服务意识与服务礼仪 专题培训
1
一、窗口服务规范
提前到岗，岗前准备 岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。 “三个主动”。患者接待中，必须做到：
主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动 患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼， 关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问 必答，让患者清楚、明白。
2
窗口服务五个一样
“五个一样” 。要求在患者接待中，都要做 到积极的态度、规范的服务：
男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者态度是不是友好不友好一样； 患者不管什么样的衣着长相一样；
使患者感到亲切和温暖。
3
窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院 的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的 印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。
5
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。
6
岗中禁忌
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌
一指神功
递接物品：本、卡、钱、药品……
7
工作异议、纠纷处理
当患者不满意时
• 4%的患者会说出来 • 96%的患者会默默不语 • 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这
些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患 者还会把这个信息传递给20个人。
• 检讨自己！ • 我真的是完全对的吗？
8
礼遇时简短的沟通
1、察颜观色，寻找共同一个理由。 2、以话试探险，侦察共同点。 3、听人介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。 5、步步深入，挖掘共同点。
药剂人员文明用语
1、配好药后，应对病人讲：“xx同志，这是x药，一天x次 饭前（后）服，服药前请您再看一下药袋上的注明。”
2、病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清 楚，如：“请您一定要按时按量取药，”“请在饭前半小时服 药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能有xx症状出现，这是药 物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来院，告诉医生。”
3、当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因 这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您。”
4、当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺， 让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。”
5、当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志， 这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”
工 作 服
拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
鞋
鞋跟高吗？
子
是否很响？
16
17
手和指 甲
手是否干净？
指甲是否剪短并清 洁？
皮鞋
颜色合适吗？是否擦拭 干净？
袜子
是否是深色？
裤子 膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
15
自我形象检查-女士
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
鼻 孔
耳 朵
耳饰合适吗？
袖
衬 颜色、款式和外衣协调
口
衣
吗？
是否有污垢 袖口干净吗？
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚
至出现差错；
4
致意礼
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。
点头致意 欠身致意
致意的形式
招手致意
鞠 躬（导医等）
●与患者相遇的致意。 ●礼遇礼让患者。 ●与患者在室外相遇咨询时的致意。 ●岗中面对参观时的致意。
上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……
正 确 的 站 姿
14
三、自我形象检查-男士
头发 鼻孔 制服
男
是否理得短而端正？是 否保持整洁？
鼻毛是否露出？是否有 污垢？
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
士
胡须 领带
衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
袖口
袖口干净吗？
12
医院窗口服务忌语
不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式
禁忌不友善、不积极 的沟通表情、语气语调
13
倾听艺术
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语 调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：
（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾; （2）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、
忌：乱开玩笑基本原则
医务工作语言规范的基本原则 1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。 2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相
告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。 3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语
言，不能指责训斥病人。 4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过
分夸大和亲昵，要自然、稳重。
10
挂号、门诊收费文明用语
1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2、×××，请您到××处领药（检查）。 3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过 来。 4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元， 请收好。 5、您好，请把住院通知书给我看一下。 6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。 8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据 给我。 11、这是您的结算清单，请收好。
窗口服务意识与服务礼仪 专题培训
1
一、窗口服务规范
提前到岗，岗前准备 岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。 “三个主动”。患者接待中，必须做到：
主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动 患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼， 关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问 必答，让患者清楚、明白。
2
窗口服务五个一样
“五个一样” 。要求在患者接待中，都要做 到积极的态度、规范的服务：
男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者态度是不是友好不友好一样； 患者不管什么样的衣着长相一样；
使患者感到亲切和温暖。
3
窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院 的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的 印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。
5
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。
6
岗中禁忌
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌
一指神功
递接物品：本、卡、钱、药品……
7
工作异议、纠纷处理
当患者不满意时
• 4%的患者会说出来 • 96%的患者会默默不语 • 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这
些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患 者还会把这个信息传递给20个人。
• 检讨自己！ • 我真的是完全对的吗？
8
礼遇时简短的沟通
1、察颜观色，寻找共同一个理由。 2、以话试探险，侦察共同点。 3、听人介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。 5、步步深入，挖掘共同点。