中国联通集团终端管理系统业务规范(doc 44页)

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联通客户服务系统业务规范

联通客户服务系统业务规范一、服务态度规范1.礼貌待客：对客户要保持礼貌和亲切的态度，主动向客户问好并微笑。

2.耐心倾听：认真倾听客户的要求和问题，确保客户得到有效的帮助和解决方案。

3.积极协助：对于客户提出的问题和需求，要积极寻找解决方案，并且主动提供帮助。

4.语言规范：在与客户交流时，要使用正确的语言和措辞，避免使用粗鲁或冒犯性的言辞。

二、处理客户投诉规范1.及时响应：接到客户投诉后，要尽快回复客户，并告知处理的进展情况。

2.认真记录：对于客户投诉内容，要认真记录并整理，以便后续处理和改进。

3.谦虚谦让：在接受客户投诉时，要保持谦虚和谦让的态度，不追责和指责客户。

4.提供解决方案：针对客户投诉的问题，要给予合理的解决方案和相应的补偿。

三、保护客户个人信息规范1.保密原则：客户个人信息属于机密信息，工作人员要严格遵守保密原则，不得泄露给第三方。

2.安全存储：工作人员要将客户个人信息进行安全存储和管理，避免信息被泄露或丢失。

3.限制使用：除非客户本人同意，否则不得将客户个人信息用于除服务之外的其他用途。

4.设定权限：对于客户个人信息的访问和使用，要根据工作职责设定相应的权限，避免滥用信息。

四、个人工作规范2.及时响应：对于客户提出的问题和需求，要尽快给予回复和解决方案。

3.持续学习：不断学习和更新相关业务知识和技能，以提供更好的服务质量。

4.团队合作：与同事之间要积极合作，共同解决问题，提升整个团队的工作效率和服务水平。

五、客户满意度调查规范1.定期调查：定期对客户进行满意度调查，以了解客户对服务的评价和反馈。

2.问题解析：对于客户反馈的问题和意见，要进行仔细分析和解析，推动问题的解决。

3.反馈结果：对于客户的反馈结果，要及时向客户反馈处理情况和改进措施。

4.持续改进：根据客户满意度调查的结果，要及时调整和改进服务流程和服务质量。

六、服务流程规范1.流程标准化：针对不同的服务需求，制定相应的服务流程和操作标准，确保服务的一致性和高效性。

终端管理系统操作手册

终端管理系统使用手册一、终端用品管理流程终端管理系统有新终端采购需求表支付流程，流程图是：二、操作手册各部门工作人员，进入终端管理系统模块后，系统会根据其所在部门默认该工作人员的权限。

采购物料中心首先登陆系统，初始化产品信息首先填写终端产品管理和终端库存管理的基本信息。

各经营部提交新终端需求管理由政企或公众部审核，审核通过后由营销管理部审核通过后，提交给采购物料中心采购。

采购物流中心填写新终端入库单管理物料数量更新到库存表当中。

营业厅填写新终端领用管理相应的减少库存。

各个营业厅登记旧终端登记表单管理，管理旧终端产品的进出。

操作界面：1、终端产品管理（1）终端产品管理新建点击新建按钮，弹出终端产品管理新建窗口，如下图：必填项：类别，物料名称，类别类型，计量单位，物料单价，终端编码。

（物料名称只有在选择类别以后才能选择）。

选填项：参考采购价。

注意：产品表作为初始表，所有的新产品都必须先在产品表当中添加。

（在下面所有的产品信息都来自“终端产品”这张表！）。

选定一条终端产品记录，点击编辑，可以对选中的记录进行修改。

（3）终端产品管理删除选中一条终端产品记录，点击“删除”，对该信息进行删除。

（4）终端产品管理查询通过设定终端产品管理条件，点击查询，可以查找所需要的记录。

默认情况下，系统显示的是所有产品的信息，各界面的条件如下类别：选择类别查询相关的类别的信息。

物料名称：在选择类别的前提下选择物料名称，查询物料名称的相关信息。

终端编码：选择物料编码查询相关的物料编码信息。

终端类型：选择终端类型查询相关的终端类型信息。

（5）终端产品管理重置对于一次填充过多的条件，或日期清空，可以点击重置。

（6）终端产品管理导入在“终端产品”中，添加了导入功能，方便采购物流中心一次性导入多条数据。

导入格式要求字段顺序同导入模板严格一致，导入文件目前仅支持Excel格式，导出模板见附件。

（7）终端产品管理导出所有的表单都有导出功能，默认导出为Excel文档。

中国联通之系统技术规范

系统的目标和功能
功能：支持多种通信协议，如 G S M 、 C D M A 、 LT E 等
提供高质量的语音、数据、视频等通信服务
支持多种终端设备，如手机、平板、电脑等
目标：提高通信效率，降低运营成本
提供网络管理和监控功能，确保网络稳定运行
系统的架构和组成
添加标题
架构：分层架构，包括应用层、服务层、数据层和基础设施层
01
系统培训和支持方案
培训内容和目标
培训内容：系统操作、维护、故障排除等培训目标：提高员工系统操作能力，确保系统正常运行培训方式：线上、线下相结合，理论与实践相结合培训时间：根据员工需求，灵活安排培训时间
培训方式和时间安排
培训方式：线上和线下相结合，包括视频课程、在线答疑、现场实操等培训时间：根据项目进度和需求，制定合理的培训计划，确保培训效果培训内容：包括系统操作、故障排除、维护管理等方面培训考核：设置考核环节，确保培训效果，提高员工技能水平
公司
中国联通之系统技术规范
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汇报人：
目录
单击添加目录项标题
01
系统概述
02
系统技术规范
03
系统实施方案
04
系统维护和管理方案
05
系统培训和支持方案
06
01
添加章节标题
01
系统概述
系统的定义和范围
系统的定义：中国联通之系统技术规范是指中国联通在通信技术、网络架构、业务应用等方面制定的技术标准和规范。
接口规范：RESTful、 SOAP、Web Service等
安全技术：加密、认证、访问控制等
测试技术：单元测试、集成测试、系统测试等

《中国联通服务管理规范(正文)》

中国联通服务管理规范1.0（征求意见稿）2009年2月中国联通客户服务部目录第一章总则 (3)1概述 (3)2品牌服务标识 (3)第二章营业厅 (4)1管理架构及工作要求 (4)2服务规范 (7)3服务运营规范 (8)43G品牌店 (15)第三章客服中心 (15)1管理架构及工作职责 (15)2业务规范 (17)3运营规范 (20)4系统支撑 (39)第四章客户俱乐部 (41)1管理架构与工作职责 (41)2业务规范 (44)3会员卡的管理 (52)4运营规范 (53)第五章客户经理 (58)1管理架构和工作职责 (58)2VI及行为规范 (60)3管理规范 (60)第六章电子渠道 (63)1管理架构及工作职责 (63)2服务规范 (64)3服务运营规范 (67)第七章服务行为 (68)1服务理念和服务行为准则 (68)2服务人员行为规范 (68)3服务语言规范 (71)第八章中国联通投诉处理规范 (72)1管理构架和职责 (72)2客户投诉处理 (74)3升级投诉处理 (82)4客户申诉处理 (85)第九章客户服务信息采编规范 (87)11管理架构及工作职责 (88)2信息采编业务规范 (89)3管理规则 (90)2第一章总则1概述1.1目的围绕公司品牌战略，树立“以客户为中心，用服务促发展”的服务工作理念，适应3G 业务及融合业务需要，打造公司服务品牌，统一各分公司、各渠道服务规范，确定服务标准，加强服务管理，提升服务质量，建立公司统一的形象。

1.2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道、行为规范、投申诉处理、信息采编等方面进行规范。

1.3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。

其它服务渠道参考本规范执行。

中国联通客户服务系统技术规范书

中国联通客户服务系统技术规范书标题：中国联通客户服务系统技术规范书正文：一、前言随着信息化时代的快速发展，中国联通客户服务系统在提供高质量服务方面起着重要作用。

为了确保系统的正常运行以及提升客户满意度，制定一份技术规范书对于保障客户服务系统的稳定性至关重要。

二、系统架构1. 总体架构中国联通客户服务系统主要由前台、后台以及数据库组成。

前台负责接收客户的请求并展示相关信息，后台进行逻辑处理和业务规则验证，数据库用于存储和管理客户数据。

2. 前台前台是客户与系统交互的界面，包括网页、APP等形式。

前台的设计应简洁直观，用户友好。

同时，需考虑不同平台的适配和响应速度，确保客户可以快速且稳定地访问系统。

3. 后台后台是客户服务系统的核心部分，主要负责逻辑处理和业务规则验证。

后台应具备高可用性和高性能的特点，确保系统在并发访问和大数据量处理时保持稳定。

同时，需要设置安全机制，防范恶意攻击和数据泄露。

4. 数据库数据库作为客户服务系统的重要组成部分，要求具备高扩展性和高性能。

数据库的设计应符合规范，确保数据安全，同时支持快速查询和数据备份恢复功能。

三、系统功能1. 注册与登录客户可以通过注册账号来使用客户服务系统。

注册流程应简化，不过多收集用户信息，并提供验证码等安全验证机制。

登录过程应安全可靠，保护客户账号信息的安全性。

2. 信息查询与修改客户可以通过客户服务系统查询个人信息、账单信息、积分等相关信息。

同时，客户也可以对个人信息进行修改、更新。

系统需要提供高效稳定的查询功能，确保信息的准确性和及时性。

3. 业务办理与反馈客户可以通过客户服务系统进行业务办理，如开通关闭套餐、办理增值业务等。

系统需要提供详细的业务说明和操作指引，确保客户能够顺利办理业务，并提供实时反馈和处理结果。

4. 在线支付与账务管理客户可以通过客户服务系统进行在线支付，如话费充值、账单支付等。

系统需要保证支付过程的安全性，并提供详细的支付记录和账务管理功能，方便客户随时查看和管理自己的支付情况。

{业务管理}中国联通系统业务管理规范

{业务管理}中国联通系统业务管理规范中国联通IT系统BSS域经营分析系统业务规范V1.0（征求意见稿）目录前言5引言6修改历史71.总则81.1.编制目的81.2.适用范围81.3.文档结构81.4.缩略语和术语定义82.总体概述102.1.系统定位102.2.建设目标113.两级互访114.报表中心124.1.总部指标上传124.1.1.指标体系134.2.固定类报表194.2.1.市场营销类报表194.2.2.国际业务类报表214.2.3.数据固定类报表224.2.4.集团客户部254.2.5.客服部264.2.6.终端284.2.7.增值业务部294.2.8.互联互通部294.3.临时报表305.信息检索325.1.实现目标325.2.功能描述335.3.检索过程336.OLAP分析336.1.收益情况分析346.1.1.收入总量/收入变化/收入结构346.1.2.ARPU分析346.1.3.网络收益分析356.1.4.成本分析356.1.5.缴费分析366.1.6.欠费分析376.2.业务情况分析376.2.1.业务发展总量分析376.2.2.渠道发展情况分析386.2.3.套餐发展情况分析386.2.4.业务使用情况分析396.3.市场竞争分析406.3.1.市场占有率分析406.3.2.竞争对手客户发展分析406.3.3.竞争对手高端客户分析416.3.4.联通有流失倾向的高端客户分析41 6.4.客户情况分析426.4.1.客户总量分析426.4.2.新增客户分析436.4.3.稳定客户分析446.4.4.流失客户分析446.4.5.客户行为分析456.4.6.大客户分析466.4.7.集团客户分析466.5.合作伙伴分析476.5.1.结算分析476.5.2.省际漫游长途结算分析486.5.3.合作渠道分析486.6.服务质量分析496.6.1.服务质量总体分析496.6.2.投诉焦点分析496.6.3.咨询/查询焦点分析506.7.资源情况分析516.7.1.网络资源分析516.7.2.号码资源分析516.7.3.终端资源分析526.7.4.卡资源分析527.业务专题分析537.1.客户洞察专题537.1.1.概述537.1.2.客户知识库建立557.1.3.全网客户细分657.1.4.客户日常预防817.1.5.客户维系服务887.1.6.客户挽留服务967.1.7.客户营销销售997.2.渠道分析专题1027.2.1.概述1027.2.2.渠道建设分析104 7.2.3.渠道佣金成本分析109 7.2.4.渠道价值分析114 7.2.5.渠道风险分析121 7.2.6.级别评定模型126 7.3.运营监控专题1317.3.1.概述1317.3.2.总体运营监控132 7.3.3.发展日监控1367.3.4.收入日监控1397.3.5.话务日监控1417.3.6.基站日监控1457.3.7.缴费日监控1477.3.8.营业日监控1487.4.经营盘点专题1517.4.1.概述1517.4.2.月末经营述评152 7.4.3.收入变化分析155 7.4.4.用户变化分析155 7.4.5.MOU变化分析156 7.4.6.价格变化分析157前言中国联通在2005年制订了未来三年的IT规划。

中国联通综合终端远程管理系统技术规范-接口要求

中国联通公司发布中国联通综合终端远程管理系统技术规范-接口要求目次目次 (I)前言 (1)中国联通综合终端远程管理系统技术规范分册-接口要求 (1)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 缩略语 (1)4 总体原则 (1)5 网络架构 (1)5.1 远程管理系统网络架构 (1)5.2 远程管理系统功能实体 (2)5.3 系统南向接口与协议要求 (2)6 远程管理要求 (9)7 管理流程 (9)7.1 连接管理 (9)7.2 参数查询与配置 (13)7.3 设备维护与诊断 (24)8 数据模型定义 (37)附录A日志文件格式 (38)附录B报警事件定义 (39)附录C扩展Inform事件 (41)附录D业务配置模板定义 (41)附录E升级描述文件 (42)中国联通综合终端远程管理系统技术规范-接口要求前言本规范是中国联通综合终端远程管理系统技术规范系列之一。

该系列规范包括：（1）中国联通综合终端远程管理系统技术规范—系统要求（2）中国联通综合终端远程管理技术规范—接口要求（3）中国联通综合终端远程管理测试规范等，后续可根据被管理终端的增加，制定相应终端分册。

本标准是其中的《中国联通综合终端远程管理系统技术规范—接口要求》分册。

本分册定义了综合终端远程管理系统的接口技术、接口数据模型原型等。

本标准由中国联通公司技术部提出并归口。

本标准主要起草单位：中国联通公司技术部、国家工程实验室本标准主要起草人：李兴新本标准的修改和解释权属中国联通公司。

中国联通拥有本协议的版权，任何厂家未经中国联通书面许可不得向第三方泄漏协议的内容。

中国联通综合终端远程管理系统技术规范分册-接口要求1 范围本规范规定了中国联通综合终端远程管理系统的接口技术、接口数据模型等。

本规范适用于中国联通各种终端和RMS服务器。

2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

中国联通业务支持系统(BSS)运行维护管理平台业务技术规范

中国联通业务支持系统（BSS）运行维护管理平台业务技术规范（讨论稿）中国联通2004年6月目录1.总体概述 (1)1.1 行业背景 (1)1.2 系统现状分析 (1)1.3 编制目的 (2)1.4 适用范围 (2)1.5 起草单位 (2)1.6 解释权 (2)1.7 参考文献 (2)2.建设目标及原则 (3)2.1 建设目标 (3)2.1.1 近期目标 (3)2.1.2 远期目标 (3)2.1.3 建设规划 (4)2.2 建设原则 (4)3.系统总体结构 (6)3.1 系统定位以及与现有网管系统之间的关系 (6)3.1.1 系统定位 (6)3.1.2 与现有网管系统之间的关系 (6)3.2 系统组织结构 (7)3.3 系统体系结构 (8)3.3.1 数据层 (9)3.3.1.1 监控数据 (9)3.3.1.2 管理数据 (10)3.3.1.3 系统数据 (10)3.3.1.4 文档数据 (10)3.3.2 功能层 (10)3.3.3 接入展现层 (13)3.4 与外部系统之间的关系 (13)4.业务功能与流程 (15)4.1 各模块之间的关系 (15)4.2 岗位与角色描述 (15)4.2.1 岗位描述 (15)4.2.2 角色描述 (16)4.3 业务功能描述 (18)4.3.1 服务支持 (18)4.3.1.1 服务台 (18)4.3.1.2 事件管理 (20)4.3.1.3 问题管理 (23)4.3.1.4 变更管理 (26)4.3.1.5 配置管理 (29)4.3.1.6 日常运维管理 (32)4.3.1.7 供应商管理 (33)4.3.1.8 知识库管理 (35)4.3.2 系统监控 (37)4.3.2.1 监控台 (37)4.3.2.2 性能管理 (38)4.3.2.3 告警管理 (39)4.3.2.4 配置处理 (46)4.3.3 系统管理 (48)5.系统技术要求 (50)5.1 总体技术要求 (50)5.1.1 应用软件 (50)5.1.2 数据要求 (51)5.1.3 性能要求 (51)5.1.4 开发工具 (51)5.2 统计报表 (52)5.3 拓扑展现 (52)5.3.1 拓扑的生成方式 (52)5.3.2 技术要求 (53)5.4 工作流 (53)5.5 安全管理 (57)5.5.1 对安全管理的统一维护 (57)5.5.2 运维管理平台的安全性 (57)5.6 数据采集 (58)5.6.1 数据源类型 (58)5.6.2 数据采集要求 (58)5.6.3 数据预处理 (58)6.系统接口 (60)6.1 接口原则 (60)6.2 服务支持与系统监控的接口 (61)6.2.1 接口定义 (61)6.2.2 接口方式 (61)6.2.3 接口要求 (61)6.2.4 接口内容 (61)6.3 与业务应用系统的接口 (63)6.3.1 接口定义 (63)6.3.2 接口方式 (63)6.3.3 接口策略 (63)6.3.4 接口要求 (64)6.3.5 接口内容 (64)6.4 与系统平台的接口 (64)6.4.1 接口定义 (64)6.4.2 接口方式 (65)6.4.3 接口要求 (65)6.4.4 接口内容 (65)6.5 两级运维系统间的接口 (65)6.5.1 接口定义 (65)6.5.2 两级接口文件命名规则及相关约束 (66)6.5.2.1 文件命名规则 (66)6.5.2.2 回执文件格式约定 (67)6.5.2.3 错误信息说明 (67)6.5.3 上传关键业务指标 (69)6.5.3.1 接口定义 (69)6.5.3.2 接口实现 (70)6.5.4 工单信息的传递 (71)6.5.4.1 接口定义 (71)6.5.4.2 接口实现 (72)6.5.5 知识库信息传递 (73)6.5.5.1 接口定义 (73)6.5.5.2 接口实现 (74)6.5.6 上传统计报表 (74)6.5.6.1 接口定义 (74)6.5.6.2 接口实现 (75)6.6 与其他系统的接口 (75)6.6.1 接口定义 (75)6.6.2 接口实现 (76)1.总体概述1.1行业背景当今通信市场正由传统的以通信网为中心的服务质量的竞争转变成以客户为中心的服务质量的竞争，中国联通为了适应市场竞争的变化，必须建立以客户服务为中心的服务机制。

中国联通客户服务系统技术规范书最新

中国联通客户服务系统技术规范书增订部分（讨论稿）中国联通客服与呼叫中心业务部目录第一章概述 (5)一、前言 (5)二、客服系统新功能整体描述 (6)三、整体设计原则 (8)1、规范性 (8)2、开放性 (8)3、扩展性 (9)4、实用性 (9)5、可靠性、安全性 (9)6、经济性 (9)7、灵活性 (10)四、适用范围 (10)五、起草单位 (10)六、解释单位 (10)七、参考文献 (10)八、名词解释 (11)第二章客服系统本地用户资料库 (12)一、业务描述 (12)二、组网结构 (12)三、客户本地资料库的具体内容 (14)1、客户基本资料 (14)2、用户基本资料 (16)3、缴费历史信息 (19)4、用户异动信息 (20)5、客户历史账单 (20)6、用户历史详单 (20)四、本地资料库数据的维护 (21)五、增量文件传递规则 (21)1、传输方式 (21)2、传输协议 (22)3、传输过程 (22)4、文件接口处理模式 (22)5、批量文件格式 (23)6、文件存放目录 (23)7、文件传递频率 (24)8、文件命名规则 (24)9、数据的备份 (25)六、技术性能要求 (27)第三章用户分层服务功能 (29)一、业务描述 (29)1、客户层次的划分 (30)2、IVR系统中差异化服务的实现 (31)3、人工服务差异化的实现 (31)4、客户层次接通率指标设定 (32)5、分层服务呼叫分配策略 (32)6、人工服务路由分配策略 (32)7、后台职能部门处理配合策略 (32)三、系统功能 (33)四、接口实现 (34)五、安全性与可靠性 (34)六、技术性能要求 (35)第四章座席咨询知识库 (37)一、业务描述 (37)二、组网结构 (37)1、体系结构 (37)2、物理组网 (39)三、系统功能 (39)1、功能描述 (39)2、业务流程 (42)3、系统管理 (42)4、安全性与可靠性 (42)5、实用性与扩展性 (43)四、接口实现 (43)五、技术性能要求 (43)第五章客服运营管理系统 (46)一、业务描述 (46)二、组网结构 (47)1、体系结构 (47)2、物理架构 (48)三、系统功能 (49)1、功能描述 (49)2、业务流程 (54)3、系统管理 (55)4、安全性与可靠性 (56)5、数据备份与恢复 (56)6、实用性和扩展性 (56)四、接口实现 (57)五、技术要求 (57)第六章主动呼出系统 (59)一、业务描述 (59)二、组网结构 (60)1、体系结构 (60)2、模块组网 (62)1、功能描述 (63)2、业务流程 (66)3、系统管理 (67)4、安全性与可靠性 (68)5、实用性和扩展性 (68)四、接口实现 (69)1、物理连接 (69)2、协议接口 (69)五、技术性能要求 (69)第七章电子工单闭环管理系统 (70)一、业务描述 (70)二、体系结构 (71)三、系统功能 (71)1、功能描述 (71)2、电子工单模型 (72)3、电子工单的功能 (73)4、工作流管理功能 (75)四、接口实现 (76)1、内部接口 (76)2、与OA的外部接口 (77)五、技术性能要求 (77)六、业务名词说明 (77)第一章概述一、前言随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步呈现从规模扩张到规模效益型发展的转变、从提供普遍和基本服务到提供多元化、个性化、多层次服务的转变态势，客户服务能力和水平也成为竞争的重要因素，电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力。

终端管理规范

终端管理规范文件编号：ZDGL编制：运维部门审核：批准：版本：A1.0发布日期：2018年12月10日1.目的为了加强本公司信息安全保障能力，建立健全本公司安全管理体系，提高整体网络与信息安全水平，保证业务系统的正常运营，提高网络服务质量，在本公司安全体系框架下，本策略加强本公司业务终端、运维终端的管理，规范本公司业务终端、运维终端的配置和使用，降低由于个人对业务终端、运维终端的使用不当而给本公司造成的风险，提高本公司终端标准化程度，特制定本规范。

2.使用范围本制度适用于本公司业务部门、系统运维部门。

3.职责本制度适用于本公司所有使用业务终端、运维终端的员工。

4.组织和职责（一）本公司运维部门负责所有业务终端、运维终端的安全管理工作。

职责包括：1.制定与业务终端、运维终端相关的安全操作手册，指导员工正确使用本公司业务终端、运维终端；2.定期检查本公司员工使用业务终端、运维终端的安全情况，并把检查结果提交本公司运维部门；3.对于本公司业务终端、运维终端使用情况提出建设和反馈意见，为保障业务终端、运维终端的安全提供技术和管理手段；4.对于本公司业务终端、运维终端发生的安全问题，应及时地处理和响应，确保本公司业务终端、运维终端的使用安全。

（二）本公司员工在使用业务终端、运维终端时应严格执行本公司的要求，如果发生违规现象根据本公司的奖惩规定进行相应的处罚。

（三）运维部门信息安全专员负责本公司的业务终端、运维终端的正确使用，指导和协助本公司员工安全使用业务终端、运维终端。

5.安全要求（一）本公司所有业务终端、运维终端的命名应符合本公司计算机命名规范。

（二）本公司所有的业务终端、运维终端应正确安装防病毒系统，确保及时更新病毒码。

（三）本公司所有的业务终端、运维终端应及时安装系统补丁，应与本公司发布的补丁保持一致。

（四）本公司所有业务终端、运维终端的密码不能为空，长度大于8位，大小写字母、数字，以及特殊字符混合使用。

中国联通通信管家业务规范

中国联通通信管家业务规范China Unicom Sevice Specification of CommunicationsManager中国联通公司发布目录前言 (3)1范围 (4)2规范性引用文件 (4)3缩略语以及名词解释 (4)4业务概述 (4)4.1业务定义 (4)4.2业务定位 (4)4.3业务使用概述 (4)5业务功能 (5)5.1家庭号簿 (5)5.1.1基本信息 (5)5.1.2主叫鉴权 (5)5.1.3号码查询 (5)5.1.4电话转接 (5)5.2漏话提醒 (6)5.3短信代发 (6)5.4 同振 (6)6典型业务流程 (7)6.1 家庭号簿 (7)6.2 漏话提醒 (7)6.3 同振 (8)7业务管理 (9)7.1 功能开通 (9)7.2 功能取消 (9)7.3 功能变更 (9)7.3.1同振功能变更 (9)7.3.2家庭号簿变更 (9)7.3.3漏电提醒变更 (10)7.4 业务网站 (11)7.4.1业务功能 (11)7.4.2网站支撑 (11)7.5 资费 (11)7.6 业务统计 (11)8客户服务管理 (12)8.1 客户文档 (12)8.1.1客服文档管理 (12)8.1.2知识库（FAQ） (12)8.2 应急服务 (12)8.3 业务培训 (13)前言通信管家业务是利用中国联通的全业务网络资源及综合人工服务优势，整合漏话提醒、随身号簿、来电同振、短信代发等多种通信助理方式，结合语音、短信、手机、互联网等功能，为用户提供全方位的通信服务。

本业务规范主要内容包括：通信管家业务的业务概述、产品功能、业务流程计费及受理等内容。

本规范制定的目的是为中国联通开展通信管家业务提供规范和依据。

本规范由中国联合通信有限公司市场部提出。

本规范主要起草单位：总部市场部、销售部、产品创新部、信息化部、网络公司网建部、信息导航中心、联通研究院、中国联通各省分公司。

本规范主要起草人：杜永红、范军、汪进军、孟领、于兴凯、张媛、关威、刘欣、朱云、柳子衡、章涛、郭宇、石卫平、刘李佳、江沛沛、马宝军、毕朝晖、宋希东。

终端规范细则

1.终端服务接待
1)戴手套：若带一只手套，统一带在左手。
2)拿托盘：取表时用托盘装表，放在导购与顾客正中间位置。
3)镜子准备：镜子统一准备在顾客左手边的外侧（因柜台条件而定），以不遮挡顾客视线为准。
4)手表展示要求：每次最多展示两只表；万元以上手表一次拿一只；顾客没有试戴的手表，及时放回到柜里。
5)推介铭刻祝福：成交前Байду номын сангаас为顾客介绍铭刻祝福的服务意义，明确铭刻服务的收费和服务操作时间。
6)介绍会员俱乐部：成交后，指导顾客填写会员俱乐部卡片，并讲明会员俱乐部网上注册后所能享受到的服务。
2.售后服务
1)指引买单：指引方向时，双眼注视指示的方向，右手平摊、手心向上，为顾客作出指示；在交易成功万元以上的手表时，可带领顾客前去收款台交款。
2)调节表带及交代注意事项：根据顾客的实际情况，调节好表带；调节过程必须在托盘上完成，尚未使用到的工具必须整齐放置在工具箱中。
3)盘点表在次月5个工作日内提交，迟交扣5元/天；
4)盘点表表头需要两个导购员的签字；
5)
4.日报销售及盘点表规范
1)日报销售时间为当天20：00~24:00，若当天没有销售，即需报“无”；如果销售人员当天没有对销售进行任何汇报，即业务经理会进行相应记录，并且以5元/次处罚，罚金会在下月的工资中扣除；
2)盘点表需附表头，表头内容需进行详细填写，包括货品明细表、配套用品明细表、营业员考核表和竞争情况分析（竞品包括天王、罗西尼、依波、天梭）;若缺其中一项，即扣10元/项；若没盘点表缺表头，扣20元/次，以商场为单位扣除；
3)向顾客介绍售后服务、使用方法、保养常识。（主要包括：三包规定，防磁化，防进水、机械表源动需求、皮带和金属镀层保养常识等，提醒顾客阅读保修卡。）

中国联通IPTV业务管理系统技术规范书

中国网通I P T V业务管理系统技术规范（V1.0）2016年目录1 前言 (1)2 范围 (1)3 规范性引用文件 (1)4 系统总体架构描述 (2)4.1 业务功能模块 (2)4.2 接口定义 (3)5 功能模块定义 (3)5.1 省级IPTV业务管理系统功能模块 (3)5.1.1 用户管理 (3)5.1.1.1 用户属性维护 (4)5.1.1.2 用户激活 (4)5.1.1.3 产品订购 (5)5.1.1.4 用积分管理 (5)5.1.2 产品管理 (5)5.1.2.1 产品维护管理 (6)5.1.2.2 计费策略管理 (6)5.1.2.3 优惠策略管理 (7)5.1.2.4 内容元数据管理 (7)5.1.3 SP/CP管理 (7)5.1.3.1 SP/CP属性维护 (8)5.1.3.2 SP/CP权限管理 (8)5.1.3.3 SP/CP信用管理 (8)5.1.3.4 SP/CP资源限制 (8)5.1.4 计费管理 (8)5.1.4.1 计费处理 (9)5.1.4.2 帐务处理 (9)5.1.4.3 结算处理 (9)5.1.5 门户管理 (10)5.1.5.1 客户自助服务系统 (10)5.1.5.2 SP/CP门户 (10)5.1.5.3 管理员门户 (10)5.1.6 统计分析 (11)5.1.6.1 SP/CP统计分析 (11)5.1.6.2 用户消费统计分析 (11)5.1.6.3 用户访问统计分析 (12)5.1.6.4 应用内容统计分析 (12)5.1.6.5 报表管理 (12)5.1.7 系统管理 (13)5.1.7.1 系统管理功能要求 (13)5.1.7.2 访问权限控制 (13)5.1.8 机顶盒管理 ..................................................................... 错误！未定义书签。

5.1.8.1 库存管理 .............................................................. 错误！未定义书签。

中国联通客户服务系统业务规范

中国联通客户服务系统业务规范联通客户服务系统业务规范〔试行〕中国联合通信年月名目总那么客服系统建设提出的背景随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。

另一方面，随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营治理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。

国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营治理以及服务意识，已提出了严肃的挑战。

企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中心的经营模式，正在发生着深刻的变化，逐步向以客户和市场为中心的经营模式转变，使售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，以客户的价值取向和消费心理为导向，真正表达〝制造需求〞、〝引导消费〞的现代客户服务意识与理念。

作为公众电信运营企业，中国联通公司旨在科学、合理地规划、建设和运营爱护先进的电信网络基础设施，并利用其为社会各界和个体提供方便、迅速和高品质的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及日益猛烈的市场竞争中处于有利的地位。

中国联通公司客户服务系统的建设确实是在这种背景下提出的。

客服系统建设的目的及意义联通客服系统的建设，旨在利用先进的信息技术与运算机应用技术成果，通过和联通其他业务系统有机的结合，采纳先进的服务手段来满足客户不同层次、个性化与多样化的业务需求，进展客户、坚持用户，使潜在客户成为现有用户，制造出更大的用户价值。

联通客服系统的建设与实施，一方面能够有效地改善服务的外延和内涵，同时还能够树立现代客户服务理念与客户服务意识，规范业务治理，统一品牌形象，降低运营成本，对外代表联通公司，对内代表客户，使联通公司逐步成为世界闻名的公众电信运营企业。

服务内容及方式近期，联通客户服务系统以呼叫中心〔〕为基础，以相关计费营帐系统为依靠，含盖联通的所有业务，包括移动、、互联网、长途、寻呼和市话业务，及其相应的增值业务等，为客户提供、、、、信函等多种接入方式，满足客户在业务咨询、话费查询、投诉申告、业务受理等方面的差不多需求。

中国联通客户网管系统技术规范标准[详]

中国联通公司企业标准中国联通客户网络管理系统技术规China Unicom Customer Network Management System Technical Specification(v1.0)2011-06-22发布2011-06-22实施中国联通公司发布目录1围 (5)2缩略语 (5)3综述 (6)3.1背景 (6)3.1.1客户网管系统建设必要性 (6)3.1.2技术规制定的迫切性 (6)3.2客户网管系统目标 (7)3.3客户网管系统定位 (7)3.4客户网管系统管理围 (8)3.4.1客户网管系统业务管理围 (8)3.4.2客户网管系统使用模式 (9)3.5客户网管与专业综合网管区别 (10)4系统体系结构 (12)4.1二级部署架构 (12)4.2软件体系结构 (13)5系统功能要求 (15)5.1运维管理门户 (15)5.1.1资源管理 (15)5.1.2拓扑管理 (22)5.1.3告警管理 (24)5.1.4性能管理 (34)5.1.5客户服务质量管理 (36)5.1.6客户定制管理 (42)5.1.7统计报表 (44)5.1.8系统管理 (49)5.1.9客户网代维 (52)5.2客户自助门户 (55)5.2.1客户信息浏览 (56)5.2.2客户资源浏览 (56)5.2.3拓扑视图查看 (56)5.2.4告警信息查看 (56)5.2.5性能信息查看 (57)5.2.6客户报表查看 (57)5.2.7网运行情况查看 (57)5.2.8客户自服务 (57)5.2.9移动终端门户（可选） (58)5.3VPDN监测（可选） (58)6系统集成关系及接口 (60)6.1总体集成关系 (60)6.2客户网管系统部省级接口 (61)6.3与资源管理系统间接口 (62)6.4与电子运维系统间接口 (62)6.5与专业综合网管系统间接口 (62)6.5.1与传输综合网管系统间接口 (62)6.5.2与数据ATM网管系统间接口 (62)6.5.3与IP综合网管系统间接口 (62)7总体技术要求 (63)7.1接口要求 (63)7.1.1接口协议 (63)7.1.2接口技术要求 (63)7.2性能要求 (64)7.2.1一般性能要求 (64)7.3安全要求 (65)7.3.1客户网管安全要求 (65)7.3.2物理安全要求 (65)7.3.3网络安全要求 (66)7.3.4系统安全要求 (66)7.4硬件要求 (68)7.4.1主机要求 (68)7.4.2存储要求 (69)7.4.3备份要求 (69)前言中国联通客户网管系统，是以对客户租用电路和客户设备的实时监测为主要目标，从面向客户、面向业务的角度对网管数据进行分析和呈现，实现大客户网络的状态监视、故障定位以及性能分析等功能，同时为大客户提供统计报表和SLA报告，使其成为中国联通为大客户服务的重要支撑平台。

中国联通终端管理系统业务规范-woxingoon

中国联通终端管理系统业务规范Service Specification of DM System（工作稿）中国联通公司发布目次前言 (V)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 缩略语 (2)4 业务描述 (2)4.1 业务概述 (2)4.2 协议介绍 (3)4.2.1 OMA DM标准 (3)4.2.2 FUMO标准 (3)4.2.3 OMA Download标准 (3)4.2.4 OMA CP标准 (3)4.3 业务分类 (3)4.3.1 按业务目标分类 (3)4.3.2 按承载网络分类 (4)4.3.3 按发起方式分类 (4)4.4 业务使用 (4)4.4.1 终端用户业务使用 (4)4.4.2 客户服务人员业务使用 (4)4.4.3 运营商业务使用 (4)4.4.4 终端厂商业务使用 (4)4.4.5 其它系统业务使用 (5)4.5 业务功能 (5)4.5.1 固件更新 (5)4.5.2 信息采集 (5)4.5.3 参数配置 (5)4.5.4 终端锁定及数据清除 (5)5 系统概述 (5)5.1 终端管理系统架构 (5)5.2 终端管理系统与中国联通CDMA终端测试与管理系统关系 (6)5.2.1 两个平台业务定位 (6)5.2.2 两个平台业务功能 (6)5.2.3 总体比较 (7)5.3 系统逻辑结构 (7)5.4 系统组网结构 (8)6 业务流程 (9)6.1 固件更新流程 (9)6.1.1 管理员通过管理平台发起 (9)6.1.2 客服代表通过客服专用门户发起 (10)6.1.3 用户通过自服务WEB门户发起 (11)6.1.4 用户通过终端菜单发起 (12)6.2 信息采集流程 (13)6.2.1 管理员通过管理平台发起 (13)6.2.2 客服代表通过客服专用门户发起 (14)6.3 参数配置流程 (16)6.3.1 管理员通过管理平台发起 (16)6.3.1.1 CDMA 1X终端 (16)6.3.1.2 GPRS终端 (17)6.3.2 客服代表通过客服专用门户发起 (18)6.3.2.1 CDMA 1X终端 (18)6.3.2.2 GPRS终端 (19)6.3.3 用户通过自服务WEB门户发起 (19)6.3.3.1 CDMA 1X终端 (19)6.3.3.2 GPRS终端 (20)6.3.4 用户通过终端菜单发起 (21)6.3.5 自动触发参数配置 (22)6.4 终端锁定及数据清除流程 (22)7 业务管理 (23)7.1 信息管理 (24)7.1.1 操作员管理 (24)7.1.2 角色管理 (24)7.1.3 终端厂商管理 (25)7.1.4 认证鉴权 (25)7.1.5 终端型号管理 (25)7.1.5.1终端型号信息管理 (25)7.1.5.2终端配置文件管理 (26)7.1.5.3终端DDF管理 (26)7.1.6 移动终端管理 (27)7.1.7 终端用户管理 (27)7.1.8 机卡绑定信息管理 (27)7.2 功能管理 (27)7.2.1 参数配置模板管理 (27)7.2.2 信息采集模板管理 (28)7.2.3 固件升级包管理 (28)7.2.3.1升级包主要信息 (28)7.2.3.2升级包格式 (29)7.2.3.3升级包管理 (29)7.2.4 任务管理 (30)7.2.4.1任务基本属性 (30)7.2.4.2任务管理功能 (30)7.3 测试管理 (31)7.3.1 自测试 (31)7.3.1.1 测试终端 (31)7.3.1.2 终端型号管理 (31)7.3.1.3 固件升级包管理 (31)7.3.2 审批测试 (31)7.3.3 测试活动监控 (31)7.4 系统管理 (31)7.4.1 数据统计 (31)7.4.2 数据展示输出 (34)7.4.3 用户权限控制 (34)7.4.4 系统监控 (34)7.4.4.1系统日志及告警 (34)7.4.4.2操作日志及告警 (34)7.4.5 话单生成 (35)7.5 操作引擎 (35)7.5.1 固件更新 (35)7.5.2 参数配置 (36)7.5.3 信息收集 (36)7.5.4 锁定与重置 (36)7.6 门户管理 (36)7.6.1 运营商门户 (36)7.6.2 终端厂商门户 (36)7.6.3 客户服务界面 (36)7.6.4 用户自服务界面 (36)7.7 安全管理 (36)7.7.1 系统安全管理 (36)7.7.2 网络安全管理 (37)8 客服系统支撑 (37)9 信息存储 (37)10 计费 (37)10.1 计费原则 (37)10.2 话单格式 (38)前言终端管理系统业务规范制定了基于CDMA 1X、GPRS无线数据业务应用中终端管理系统业务方案，对终端管理系统业务分类、业务使用、业务功能、业务特征、业务流程、业务管理、计费结算等进行了说明。

中国联通统一经营信息服务子系统业务规范

中国联通综合电信业务支撑系统统一经营信息服务子系统业务规范（讨论稿）中国联通客服、结算与信息系统部2002.6.15内部文件注意保密规范序列号：02·1·100目录1 总则........................................................................................................................................1-71.1 系统建设背景....................................................................................................... 1-71.1.1 电信行业背景....................................................................................................... 1-71.1.2 中国联通对统一经营信息的基本需求............................................................... 1-71.1.3 现有经营信息提供方式的不足........................................................................... 1-81.1.4 统一经营信息服务子系统建设的必要性........................................................... 1-9 1.2 系统建设目标及步骤......................................................................................... 1-101.2.1 建设目标............................................................................................................. 1-101.2.2 建设方式............................................................................................................. 1-111.2.3 建设步骤............................................................................................................. 1-12 1.3 系统建设原则..................................................................................................... 1-121.3.1 灵活性和扩展性................................................................................................. 1-121.3.2 安全可靠性......................................................................................................... 1-121.3.3 可维护性............................................................................................................. 1-131.3.4 易用性................................................................................................................. 1-131.3.5 可理解性............................................................................................................. 1-131.3.6 响应及时性......................................................................................................... 1-131.3.7 互操作性............................................................................................................. 1-13 1.4 规范适用范围..................................................................................................... 1-13 1.5 规范起草单位..................................................................................................... 1-13 1.6 规范解释权......................................................................................................... 1-14 1.7 术语解释............................................................................................................. 1-14 1.8 参考文献............................................................................................................. 1-152 中国联通经营组织结构...................................................................................................... 2-152.1 各级组织职能..................................................................................................... 2-15 2.2 联通机构间经营信息流向................................................................................. 2-163 系统体系结构...................................................................................................................... 3-173.1 系统环境体系结构............................................................................................. 3-17 3.2 系统功能体系结构............................................................................................. 3-18 3.3 系统信息体系结构............................................................................................. 3-204 系统功能及处理流程.......................................................................................................... 4-214.1.总体业务功能........................................................................................................................... 4-21 4.2.总体处理流程........................................................................................................................... 4-22 4.3.数据采集................................................................................................................................... 4-234.1.1 数据源文件监视器............................................................................................. 4-244.1.2 数据源文件预处理............................................................................................. 4-244.1.3 数据源文件格式检查......................................................................................... 4-24 4.2 数据仓库的数据加载......................................................................................... 4-254.2.1 ETL功能 ............................................................................................................ 4-264.3 报表生成............................................................................................................. 4-264.3.1 立方体生成/更新................................................................................................ 4-274.3.2 立方体部署......................................................................................................... 4-284.3.3 报表生成............................................................................................................. 4-284.3.4 报表发布............................................................................................................. 4-28 4.4 报表查看............................................................................................................. 4-28 4.5 总部接口数据文件生成..................................................................................... 4-29 4.6 OLTP数据查询 .................................................................................................. 4-29 4.7 系统管理............................................................................................................. 4-304.7.1 元数据管理......................................................................................................... 4-304.7.2 用户权限管理..................................................................................................... 4-314.7.3 系统监控............................................................................................................. 4-314.7.3.1 系统服务监控..................................................................................................... 4-314.7.3.2 系统告警管理..................................................................................................... 4-314.7.4 系统日志管理..................................................................................................... 4-314.7.5 系统接口管理..................................................................................................... 4-324.7.6 报表管理............................................................................................................. 4-324.7.7 数据仓库归档管理............................................................................................. 4-324.7.8 数据备份/恢复管理............................................................................................ 4-325 经营信息内容要求及组织原则.......................................................................................... 5-325.1 经营信息组织原则............................................................................................. 5-325.1.1 经营信息与操作数据相分离原则..................................................................... 5-325.1.2 根据信息本质特征进行组织原则..................................................................... 5-335.1.3 信息沉淀原则..................................................................................................... 5-335.1.4 多粒度原则......................................................................................................... 5-33 5.2 经营信息质量特性............................................................................................. 5-335.2.1 信息的可靠性..................................................................................................... 5-335.2.2 信息的完整性..................................................................................................... 5-335.2.3 信息的一致性..................................................................................................... 5-345.2.4 信息的可用性..................................................................................................... 5-345.2.5 信息的精确性..................................................................................................... 5-345.2.6 信息的准确性..................................................................................................... 5-345.2.7 信息的规范性..................................................................................................... 5-345.2.8 信息的完备性..................................................................................................... 5-345.2.9 信息的时效性..................................................................................................... 5-34 5.3 经营信息范围..................................................................................................... 5-355.3.1 收集类信息......................................................................................................... 5-365.3.1.1 信息源................................................................................................................. 5-365.3.1.2 组织形式............................................................................................................. 5-365.3.1.3 涵盖范围............................................................................................................. 5-365.3.2 存储类信息......................................................................................................... 5-375.3.3 展现类信息......................................................................................................... 5-375.3.3.1 综述..................................................................................................................... 5-375.3.3.4 综合型报表......................................................................................................... 5-376 经营信息分析...................................................................................................................... 6-376.1 业务类信息分析................................................................................................. 6-386.1.1 业务营业信息分析............................................................................................. 6-386.1.1.1 业务开展............................................................................................................. 6-386.1.1.2 业务使用状态..................................................................................................... 6-406.1.1.3 子业务开展......................................................................................................... 6-416.1.1.4 子业务使用状态................................................................................................. 6-426.1.1.5 业务使用状态异动............................................................................................. 6-436.1.1.6 预付费用户状态变迁......................................................................................... 6-446.1.1.7 卡资源销售......................................................................................................... 6-446.1.2 业务帐务信息分析............................................................................................. 6-456.1.2.1 业务收入............................................................................................................. 6-456.1.2.2 费用分布............................................................................................................. 6-466.1.2.3 费用分档............................................................................................................. 6-476.1.2.4 优惠..................................................................................................................... 6-486.1.3 业务计费信息分析............................................................................................. 6-496.1.3.1 业务使用............................................................................................................. 6-496.1.3.2 信息业务使用..................................................................................................... 6-516.1.4 业务缴费信息分析............................................................................................. 6-526.1.4.1 业务缴费............................................................................................................. 6-526.1.4.2 业务欠费............................................................................................................. 6-536.1.4.3 预付费................................................................................................................. 6-546.1.4.4 预付费业务缴费................................................................................................. 6-546.1.5 业务结算信息分析............................................................................................. 6-566.1.5.1 网内结算清算..................................................................................................... 6-566.1.5.2 网间结算清算..................................................................................................... 6-576.1.5.3 中继..................................................................................................................... 6-576.1.6 客服业务信息分析............................................................................................. 6-586.1.6.1 客服服务............................................................................................................. 6-586.1.6.2 投诉..................................................................................................................... 6-586.1.6.3 客服运行............................................................................................................. 6-596.1.7 其它业务信息分析............................................................................................. 6-596.1.7.1 通信能力............................................................................................................. 6-596.1.7.2 通信质量............................................................................................................. 6-606.1.7.3 业务覆盖............................................................................................................. 6-606.1.7.4 卡资源................................................................................................................. 6-616.1.7.5 资源销售............................................................................................................. 6-616.1.7.6 业务资源............................................................................................................. 6-61 6.2 客户类信息分析................................................................................................. 6-626.2.1 客户发展分析..................................................................................................... 6-636.2.1.1 客户构成分析: .................................................................................................... 6-636.2.1.4 客户异动分析..................................................................................................... 6-646.2.2 客户价值分析..................................................................................................... 6-646.2.2.1 客户收益分析..................................................................................................... 6-656.2.2.2 客户成本分析..................................................................................................... 6-656.2.2.3 客户欠费分析..................................................................................................... 6-666.2.2.4 客户缴费分析..................................................................................................... 6-666.2.2.5 客户优惠敏感度分析......................................................................................... 6-676.2.2.5.1 客户套装发展分析..................................................................... 6-676.2.2.5.2 客户套餐发展分析..................................................................... 6-676.2.3 客户保持分析..................................................................................................... 6-686.2.3.1 离网客户统计分析............................................................................................. 6-686.2.3.2 离网客户原因分析............................................................................................. 6-686.2.3.3 离网客户价值分析............................................................................................. 6-696.2.3.4 客户离网前特征分析......................................................................................... 6-696.2.4 客户满意分析..................................................................................................... 6-706.2.4.1 客户服务种类分析............................................................................................. 6-706.2.4.2 客户服务质量分析............................................................................................. 6-706.2.4.3 客户服务频度分析............................................................................................. 6-716.2.5 客户行为分析..................................................................................................... 6-726.2.5.1 客户业务使用分析............................................................................................. 6-726.2.5.1.1 客户移动业务使用分析............................................................. 6-726.2.5.1.2 客户数据业务使用分析............................................................. 6-736.2.5.1.3 客户长途业务使用分析............................................................. 6-736.2.5.1.4 客户V oIP业务使用分析 ........................................................... 6-746.2.5.1.5 客户固定业务使用分析............................................................. 6-756.2.5.1.6 客户移动信息业务使用分析..................................................... 6-756.2.5.1.7 客户寻呼信息业务使用分析..................................................... 6-756.2.5.2 客户购买方式分析............................................................................................. 6-767 系统外部接口...................................................................................................................... 7-767.1 经营信息采集接口............................................................................................. 7-777.1.1 与综合营帐子系统接口..................................................................................... 7-777.1.2 与统一客户资料子系统接口............................................................................. 7-787.1.3 与客服子系统接口............................................................................................. 7-787.1.4 与大客户子系统接口......................................................................................... 7-787.1.5 与综合结算子系统接口..................................................................................... 7-787.1.6 与专业计费子系统接口..................................................................................... 7-787.1.7 与其它子系统接口............................................................................................. 7-78 7.2 经营信息提供接口............................................................................................. 7-797.2.1 与管理系统接口................................................................................................. 7-797.2.2 与总部经营信息服务子系统接口..................................................................... 7-797.2.3 与服务支撑系统中生产子系统的接口............................................................. 7-798 系统性能指标...................................................................................................................... 8-808.2 信息访问............................................................................................................. 8-80 8.3 报表查询............................................................................................................. 8-80 8.4 查询应用............................................................................................................. 8-80 8.5 信息保存............................................................................................................. 8-809 附录A：现有报表种类...................................................................................................... 9-819.1 上报总部计财部报表......................................................................................... 9-819.1.1 一类报表............................................................................................................. 9-819.1.1.1 移动业务报表..................................................................................................... 9-819.1.1.2 数据与固定业务报表......................................................................................... 9-819.1.1.3 互联网业务报表................................................................................................. 9-819.1.1.4 寻呼业务报表..................................................................................................... 9-829.1.1.5 基础网络类报表................................................................................................. 9-829.1.1.6 通信质量及服务质量类报表............................................................................. 9-829.1.1.7 综合类报表......................................................................................................... 9-829.1.1.8 投资类报表......................................................................................................... 9-829.1.2 二类报表............................................................................................................. 9-829.1.2.1 移动业务报表..................................................................................................... 9-829.1.2.2 数据与固定业务报表......................................................................................... 9-839.1.2.3 互联网业务报表................................................................................................. 9-839.1.2.4 寻呼业务报表..................................................................................................... 9-839.1.2.5 市场部报表......................................................................................................... 9-839.1.2.6 基础网络类报表................................................................................................. 9-839.1.2.7 通信质量及服务质量类报表............................................................................. 9-849.1.2.8 其他报表............................................................................................................. 9-84 9.2 省分各业务部门上报总部各业务部门(专业报表) .......................................... 9-849.2.1 省分移动通信业务部上报总部移动部............................................................. 9-849.2.2 省分互联网部上报总部互联网部..................................................................... 9-849.2.3 省分数据与固定通信部上报总部数据与固定通信部 ..................................... 9-859.2.4 省分综合市场部上报总部市场部..................................................................... 9-859.2.5 省分无线寻呼事业部上报总部无线寻呼事业部............................................. 9-85 9.3 地市分公司各业务部门上报省分业务部门(专业报表) .................................. 9-859.3.1 地市分公司数据与固定通信部上报省分数据部............................................. 9-859.3.2 地市分公司互联网部上报省分互联网部......................................................... 9-869.3.3 地市分公司寻呼事业部上报省分无线寻呼事业部 ......................................... 9-869.3.4 数据与固定通信部、互联网部上报省分财务部(并下发地市) ...................... 9-869.3.5 地市分公司市场部上报省分综合市场部与省分各部门 ................................. 9-86 9.4 地市分公司上报省分财务部报表..................................................................... 9-869.4.1 地市分公司财务部上报省分财务部与总部财务部 ......................................... 9-8710 附录B：现有报表业务流程 ............................................................................................ 10-8710.1 报表分类........................................................................................................... 10-87 10.2 报表流程........................................................................................................... 10-8710.2.1 一类报表流程................................................................................................... 10-8810.2.3 三类报表流程................................................................................................... 10-8910.2.4 专业报表流程................................................................................................... 10-9011 附录C：总部经营信息子系统外部接口 ........................................................................ 11-9111.1 与总部结算子系统的采集接口........................................................................ 11-91 11.2 总部经营信息的提供接口................................................................................ 11-911 总则1.1 系统建设背景1.1.1 电信行业背景在我国正式加入WTO以后，国外资本将逐步进入我国电信市场，国际化的市场环境要求国内的电信运营企业在经营管理上能够迅速赶上国外的先进水平，以迎接电信运营业的国际化竞争。