顺丰快递业务员员工培训
顺丰快递业务管理及新员工管理知识培训
顺丰快递业务管理及新员工管理知识培训1. 业务管理知识培训顺丰快递是中国领先的快递服务提供商，为了提高业务运营效率和服务质量，对员工进行业务管理知识培训是非常重要的。
以下是一些重要的业务管理知识培训内容：1.1 仓储管理：员工应该了解仓储管理的基本原则和方法，包括货物分类和存储、货位管理、货物出入库流程等。
他们需要学习如何进行仓库排布和如何使用仓库管理系统，以最大限度地提高仓储效率。
1.2 运输管理：员工应该了解快递运输的各个环节和注意事项，包括货物装载、运输路线选择、运输工具维护等。
他们需要学习如何提高货运效率和如何保证货物安全，以提供高质量的快递服务。
1.3 订单管理：员工应该了解订单管理的流程和规定，包括接受订单、处理订单、跟踪订单状态等。
他们需要学习如何处理不同类型的订单和如何及时更新订单状态，以确保客户满意度。
1.4 客户服务：员工应该学习如何提供优质的客户服务，包括接听电话、解答客户疑问、处理客户投诉等。
他们需要学习如何与客户沟通并满足客户需求，以建立良好的客户关系并提升公司形象。
1.5 风险管理：员工应该了解快递行业的风险和应对方法，包括货物损坏、丢失、延误等。
他们需要学习如何预防和处理意外情况，以降低风险并保护公司和客户的利益。
2. 新员工管理知识培训对新员工进行管理知识培训是促进他们快速适应公司文化和提高绩效的关键。
以下是一些重要的新员工管理知识培训内容：2.1 公司介绍：新员工应该了解公司的组织结构、发展历程、核心价值观等信息。
他们需要明确公司的目标和期望，以便更好地融入公司并为公司做出贡献。
2.2 职业道德：新员工应该了解职业道德的基本要求，包括遵守规章制度、保守商业机密、诚信待人等。
他们需要学习如何处理各种职业道德问题，并如何树立良好的职业形象。
2.3 团队合作：新员工应该了解团队合作的重要性和技巧，包括沟通、合作、协调等。
他们需要学习如何与团队成员有效合作并实现共同目标，以提高团队绩效和个人能力。
顺风新员工培训方案
顺风新员工培训方案前言作为一家在物流行业内口碑极佳的企业，顺风物流一直注重培养和发掘优秀的人才。
为了尽快适应公司的文化、工作流程和标准操作，新员工需要经过系统、有针对性的培训。
顺风新员工培训方案是基于公司的文化、业务需要、员工职业规划等多个方面制定的培训计划。
这个方案是全面而系统的培训体系，以帮助员工快速适应公司文化、熟悉工作内容和流程，并且可帮助员工更快晋升到下一个工作阶段。
培训流程入职培训顺风物流的入职培训是每个新员工都必须完成的培训，目的是让新员工尽快融入公司的文化和工作流程。
入职培训包含以下内容：•公司历史和发展概况•公司文化、价值观和行为准则等•公司的服务和产品介绍•公司的组织架构和沟通体系•新员工手册和员工福利政策介绍岗位培训根据不同的职位要求，新员工需要参加不同的岗位培训。
岗位培训主要包括以下内容：•工作职责和目标•工作流程和标准操作•工作系统和工具操作•绩效评价和管理•岗位发展规划专项培训为了提高员工的专业水平和业务能力，公司会根据员工的职业发展计划制定专项培训方案。
专项培训主要包括以下内容：•专业技能培训•业务知识培训•沟通、领导、管理等能力培训•课程结束后的知识检测和评估反馈和评估在培训的各个阶段，顺风物流会与新员工保持沟通，了解新员工的进度和学习效果，及时给予反馈和建议。
公司通过不同的方式对员工进行评估，包括考核、问卷调查、社交评估等多种方式，确保员工的学习效果和岗位能力的提升。
培训方法顺风物流注重培训的互动性和有效性，培训方法主要有以下几种：线上培训通过企业内部培训平台，在线学习或受理各种课程、材料或技能演示，另外宣传公司重大政策、文化传承、行为规范、状态饱满度检查等。
课程讲授由专业人员进行课堂讲授，突出专业性和针对性，一对一解答员工的问题，教员工如何将理论转化为实践工作上。
现场观摩将员工带到公司内部或其他单位，对已经熟练掌握某一技能或工作流程的员工进行现场观摩和学习，进一步加深理解。
顺丰培训计划书
顺丰培训计划书一、培训目的顺丰速运是一家致力于为客户提供高效、安全、可靠的物流服务的企业。
为了提高员工的专业素质和服务水平，顺丰速运决定组织员工培训，以便他们更好地为客户提供优质的服务，提升企业整体竞争力。
本培训计划书旨在明确培训目的、内容、方式、时间和评价标准，以确保培训工作的顺利开展和取得明显的成效。
二、培训目标1. 提高员工的服务意识和责任感，让他们在工作中始终秉承“以客户为中心”的理念，不断提升客户满意度。
2. 提升员工的专业技能和业务水平，使他们能够熟练掌握物流运输知识和操作技能，提高工作效率。
3. 培养员工的团队精神和沟通能力，增强协作意识和团队合作能力，促进团队协作，实现优质服务。
4. 培训员工维护公司形象、提升服务品质、传播企业文化，提高员工的忠诚度和认同感。
三、培训内容根据员工不同岗位和工作内容的需求，本次培训将围绕如下内容展开：1. 服务意识培训：讲解企业服务理念、客户服务技巧、服务态度及服务标准，使员工能够树立正确的服务理念，为客户提供更好的服务。
2. 专业知识培训：介绍物流运输知识、操作流程、货物保护技巧、危险品处理等内容，提高员工的专业素质和技能水平。
3. 沟通与协作培训：通过角色扮演、互动讨论等方式，培养员工的沟通技巧和团队合作意识，增强员工的团队合作精神。
4. 企业文化培训：介绍企业的发展历程、文化理念、价值观念，让员工深入了解企业文化，并形成对企业的认同感。
四、培训方式根据培训内容和具体情况，本次培训将采取多种方式，包括集中培训、现场观摩、实地操作等，使员工能够全方位、多角度地了解培训内容，并提高学习效果。
1. 集中培训：通过培训课程的讲解、讨论、案例分析等方式，使员工深入了解培训内容，提高专业知识和技能水平。
2. 现场观摩：安排员工实地观摩优秀员工的工作流程和操作技巧，学习先进的工作方法和经验，提高工作效率和服务水平。
3. 实地操作：组织员工进行实际操作练习，提高操作技能和应变能力，确保员工能够熟练掌握培训内容，并在工作中应用。
顺丰快递业务员新员工培训
情景演示
日常服务用语 招呼用语
“您好\你好\早上好\下午好！ 我是顺丰速运的收派员” (初次见面或当天第一次见面时使用)
日常服务用语 招呼用语
“对不起，请问……”， (向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌)
日常服务用语 应答用语
“让您久等了” （无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）
“麻烦您，请您……” （如需让客户办理手续或事情时，应使用此语）
如是回公司称重，应及时知会客户计费重量，并得到客户确认。
结束 模拟演练(7)
结束 模拟通关 ⑤
注意事项
◇ 微笑面对客户； ◇ 语调要亲切自然、高低适中； ◇ 音量使对方听清楚并且不影响他人工作为好，说话的速度不要太快，以便对方跟上您的思路； ◇ 在客户处接听电话时，注意控制情绪和音量，不可影响到客户的正常办公； ◇ 不可在客户处大声谈笑、唱歌或吹口哨；不要和客户打情骂俏； ◇ 无论任何情况,都要文明礼貌,不得使用粗俗或带有攻击和侮辱性的语言,避免与客户发生任何争执，
体味 要勤换洗内衣外衣， 勤洗澡，给人清新感 觉。
手部 保持手部的清洁，指 甲修理整齐，指甲不 得长于指尖；男士女 士都不得涂指甲油。 手指不能佩带造型奇 异的戒指，佩带戒指 的数量不超过一枚。
着装要求
身着公司统一制服， 服装要慰烫整齐，不 得有污损。
工牌佩带于胸前，不 得佩带装饰性很强的 装饰物、标记和吉祥 物。
收\派件
在客户不明白运单填写的相关内容时， 应主动做出合理解释。
当运单填写不详细时，应耐心解释“X先生/小姐，为了保证您的快件准时、安全、 快捷地送达，麻烦您把XX栏目详细填一下，谢谢您；
在确认客户付款方式时，如陌生客户选择到付，应主动提醒客户：“X先生/小姐， 请问您与对方确认过吗，如果没确认，可能会因快件送达后对方拒收而影响到您的生意； (并简单解释由此可能导致退回件而产生双程运费)；
【资料】顺丰快递业务员新员工培训-(1)汇编
2020/7/16
正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其 三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座 位背部。
19
工作姿势
2020/7/16
立
◇ 双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。
◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
◇ 站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。
10
干净整洁、朴素大方、亲切自然
2020/7/16
11
情景演示
2020/7/16
12
仪容要求
2020/7/16
头发 长短适中，要勤洗，无 头皮屑，且梳理整齐； 不染发，不留长发，以 前不盖额，侧不掩耳， 后不及领为宜；保持端 正的发型(女士要把头 发扎起来) 。
面容 男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆。
◇ 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。
◇ 站立时不要挡住客户的视线。
20
工作姿势
行
背要直 肩膀放松
两腿要站直、 下巴微抬,
挺胸、中心
眼睛自然
放在腰部
地向前看
走路方向 在一条直 线上
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工作姿势
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行
在通道、走廊行走时要放轻脚步， 走右侧的中间位置，在行走时如遇到 客户应主动让客户先行。
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模拟演练(3)-2
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进门前
情景演示
2020/7/16
顺丰培训的计划
顺丰培训的计划一、培训目的顺丰快递作为中国乃至全球领先的物流快递公司，一直以来注重员工的培训与发展。
培训计划的目的在于提升员工的专业技能，提高服务质量，增强员工的团队合作能力和创新意识，为公司的可持续发展提供人才保障。
二、培训对象本次培训面向公司全员，包括快递员、客服人员、仓储人员、管理人员等各个岗位的员工，旨在提升整个公司的整体素质和服务水平。
三、培训内容1. 快递基础知识培训- 工作流程- 快递包装规范- 物流信息系统使用- 安全操作规范2. 服务质量提升- 服务标准与要求- 客户关系维护- 投诉处理技巧- 问题解决能力培训3. 团队合作与沟通- 团队建设与团队精神培养- 沟通技巧培训- 团队协作能力提升4. 业务技能提升- 仓储管理知识培训- 车辆维护技能培训- 特殊货物处理技术培训- 技术人员技能提升5. 创新意识培训- 创新思维训练- 解决问题的方法和技巧- 压力管理与舒适处理四、培训形式1. 线上培训- 员工可根据自身时间和情况灵活进行线上学习，公司提供相应的学习资源和平台支持。
2. 线下培训- 公司定期组织各类培训活动，包括课堂培训、实地操作、岗位轮岗等形式，以适应不同员工的学习需求。
3. 外部培训- 公司鼓励员工参加外部培训课程、参加行业相关会议、实地考察等形式的培训，以丰富员工的知识和经验。
五、培训周期本次培训计划从年初开始，分阶段进行，每个阶段大约为3-6个月。
持续一年时间，确保员工能够全面接受培训并应用到实际工作中。
六、培训考核1. 考核方式- 考核由专业培训师负责，包括在线考试、实地操作考核、表现评估等多种形式。
2. 考核标准- 根据培训内容和岗位要求，制定相应的考核标准，确保员工掌握了必要的技能和知识。
3. 考核结果- 根据考核结果，对员工进行奖惩，奖励合格者并提供晋升机会，对不合格者进行补充培训或调整岗位。
七、培训预算培训预算主要包括培训费用、人员招募费用、外部培训费用、培训材料费用等。
顺丰快递培训计划方案模板
顺丰快递培训计划方案模板一、培训目的顺丰快递秉承“以客户为中心”的核心理念，不断提升服务质量和效率，通过员工培训来提高公司整体运营水平。
本培训计划为顺丰快递员工提供全面的培训，以确保员工能够充分了解公司的战略、使命和价值观，并且能够具备专业的快递操作技能，提升综合服务能力。
二、培训对象1. 公司所有员工，包括管理人员、快递员及服务人员等。
三、培训内容1. 公司文化培训通过介绍公司的使命、愿景、价值观和核心理念，让员工了解顺丰快递的文化内涵，增强企业认同感。
2. 业务知识培训了解快递行业的各种相关知识，掌握公司快递业务操作流程和规范，熟练操作公司全自动智能分拣系统，提高服务质量。
3. 服务意识培训强调服务意识和服务技能，提高员工的客户服务能力，培养良好的服务态度，不断提升服务质量和服务满意度。
4. 安全与风险防控培训了解快递物流运输安全管理知识，提高员工的安全意识，降低货物运输中的风险，保障运输安全。
5. 沟通与协作培训加强员工之间的沟通与协作能力，培养良好的团队精神，提高工作效率和团队绩效。
6. 创新意识培训鼓励员工发挥创新意识，提高员工对新技术、新服务的接受度，推动企业的持续创新与发展。
7. 遵纪守法及道德规范培训强调员工的职业操守和社会责任感，营造诚实守信的道德风尚。
8. 知识产权保护培训强调知识产权的保护意识，加强员工对知识产权保护的重要性和法律法规的培训。
四、培训方式1. 线上培训通过公司内部培训平台和线上课程，提供培训教材和视频等资源，让员工可以随时随地进行学习。
2. 线下培训进行集中的培训课程，由公司内部专业培训师和外部专业讲师进行培训授课，提供实际操作演练和案例分析。
3. 面对面辅导鼓励员工进行面对面的辅导和学习交流，提供专业的辅导人员进行一对一的指导。
五、培训考核1. 考核方式通过培训课程的学习成绩和实际操作情况进行考核，通过考试、绩效评定等方式对员工进行考核。
2. 奖惩机制对考核成绩优秀的员工给予表扬和奖励，对于考核成绩不合格的员工给予相应的警告和改进建议。
顺丰快递业务员新员工培训
在客户处
当到达客户所在场所，不能马上收取快件时，要态度谦逊、礼貌的上前询问，并视 等候时间做出调整，责怪、不耐烦的询问语气只会增加客户的反感而不会得到帮助。
在客户处
必须做到“件不离身”，将随身背包摆放在自己的视线内， 以防快件的丢失；
在客户处
未经客户允许，不得随意就坐或随意走动，不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水 或吸烟、随便开玩笑，否则都将会引起客户的反感；
与客户场所应遇事礼让，和平共处,对除客户外的相关人员，如客户的同事、朋友应礼 让三分，在征得客户同意后，才能进出客户办公场所或其他地方；
在客户处的走廊、大厅、电梯里遇到客户处的员工都应主动让路，如确需超越时应说： “对不起，麻烦一下”；
不要在客户处大声喧哗,不得使用客户的电话,在客户处使用手机时应尽量小声，不得影 响到客户；
收\派件
如在客户处称重或计算轻抛重量，应主动提示客户：“X先生、小姐，请您看一下， 计费重量是X公斤,运费是XX元”；
如无法在客户处称重，应在征得客户同意后将货物带回公司称重，并应第一时间通 知客户最终的计费重量和实际运费。如客户不信任，收派员应向其说明，“X先生/小姐， 请您放心，我们会在第一时间将准确的计费重量通知您，另外，我们公司在这方面监督 是非常规范和严格的”；
“不好意思，打扰一下……” （当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）
“谢谢”或“非常感谢” （对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）
日常服务用语 辞谢用语
“谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的， 打扰您了”
“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” “再见”
模拟演练(3)-1
情景演示
工作姿势
在客户处未经客户允许不得随意就坐, 坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好， 两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向 前伸或跷二郎腿。
顺丰培训方案
顺丰培训方案1. 背景介绍作为中国最大的快递物流公司之一，顺丰为了提升员工综合素质和技能水平，提供了一系列培训方案。
本文将详细介绍顺丰的培训方案，包括培训目标、内容、方法和评估体系等。
2. 培训目标顺丰培训方案的主要目标是提高员工的综合素质和技能水平，提升其工作效率和服务质量。
具体目标包括：•提升员工的专业知识和行业认知•培养员工的沟通协作能力和团队合作精神•增强员工的问题解决能力和创新思维•培训员工的销售技巧和客户服务能力3. 培训内容顺丰的培训内容包括但不限于以下几个方面：3.1 专业知识培训顺丰为员工提供行业相关的专业知识培训，包括快递物流基本知识、运输管理、仓储管理等方面的知识。
3.2 沟通协作培训良好的沟通协作能力是顺丰员工的重要素质之一。
培训中将重点培养员工的沟通技巧、表达能力和团队合作精神。
3.3 创新思维培训作为快递物流行业的领军企业，顺丰注重培养员工的创新思维能力。
培训内容包括问题解决方法、创新思维工具和创新案例分析等。
3.4 销售技巧培训快递物流服务是服务行业的一部分，为了提升员工的销售能力和客户服务水平，顺丰开展了销售技巧培训，包括销售技巧、谈判技巧和客户关系管理等方面的培训。
4. 培训方法顺丰采用多种培训方法，以确保培训效果最大化。
4.1 线上培训线上培训是顺丰的主要培训方式之一。
通过企业内部的在线学习平台，员工可以随时随地参与培训课程，灵活安排学习时间，并完成在线测验评估。
4.2 线下培训除了线上培训，顺丰还会组织线下培训活动，如集中培训、讲座和研讨会等。
这些培训活动通常由专业讲师或内部专家进行，让员工可以进行面对面的学习和交流。
4.3 职场实践顺丰注重将学习与实践相结合。
在培训过程中，员工将有机会参与实际业务操作和项目实施，通过实践提升自己的技能和应用能力。
5. 培训评估体系顺丰建立了完善的培训评估体系，以监测培训效果和改进培训方案。
评估体系主要包括以下几个方面：•培训前的需求调研，通过调研员工的培训需求，确定培训内容和目标。
顺丰快递业务员员工培训
14.06.2020
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38
电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
14.06.2020
◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对不 起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”
◆ 客户：“派个件也这么难” ◇ 回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”
14.06.2020
体味 要勤换洗内衣外衣， 勤洗澡，给人清新感 觉。
手部 保持手部的清洁，指 甲修理整齐，指甲不 得长于指尖；男士女 士都不得涂指甲油。 手指不能佩带造型奇 异的戒指，佩带戒指 的数量不超过一枚。
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15
着装要求
身着公司统一制服， 服装要慰烫整齐，不 得有污损。
工牌佩带于胸前，不 得佩带装饰性很强的 装饰物、标记和吉祥 物。
面容 男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆。
口腔 保持口腔清洁,早、午 餐不吃有异味的食品， 不饮酒或含有酒精的 饮料保持嘴角清洁。
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14
仪容要求
耳部 耳廓、耳根后及耳孔 边应每天用毛或棉签 清洗，不可留有皮屑
新员工培训
收派员服务规范
课程内容
基本准则 收派员形象规范 收派员行为规范 收派员用语规范
14.06.2020
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2
客户为什么愿意使用顺丰的快递？
14.06.2020
a
3
服务 安全
价格
客户
快捷
14.06.2020
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4
服务
顺丰快递业务员新员工培训PPT课件
收派员服务规范
2019年10月24日星期四
1
课程内容
基本准则 收派员形象规范 收派员行为规范 收派员用语规范
2019/10/24
2
客户为什么愿意使用顺丰的快递？
2019/10/24
3
服务 安全
价格
客户
快捷
2019/10/24
4
服务
2019/10/24
收派员 二线岗位 三线岗位
5
2019/10/24
20
工作姿势
2019/10/24
立
◇ 双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。
◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
◇ 站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。
◇ 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。
◇ 站立时不要挡住客户的视线。
2019/10/24
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情景演示
2019/10/24
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工作姿势
在客户处未经客户允许不得随意就坐, 坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好， 两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向 前伸或跷二郎腿。
坐
2019/10/24
正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其 三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座位 背部。
2019/10/24
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电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
2019/10/24
◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对不 起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”
顺丰快递业务员员工培训讲解
收派员服务规范
课程内容
基本准则 收派员形象规范 收派员行为规范 收派员用语规范
2020年10月1日星期四
2
客户为什么愿意使用顺丰的快递？
2020年10月1日星期四
3
服务 安全
价格
客户
快捷
2020年10月1日星期四
4
服务
2020年10月1日星期四
收派员 二线岗位 三线岗位
5
礼貌 热情 自信
姿势是心灵的表现
工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反 姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作 效率也会降低。
2020年10月1日星期四
18
情景演示
2020年10月1日星期四
19
工作姿势
在客户处未经客户允许不得随意就坐, 坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好， 两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向 前伸或跷二郎腿。
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仪容要求
耳部 耳廓、耳根后及耳孔 边应每天用毛或棉签 清洗，不可留有皮屑
体味 要勤换洗内衣外衣， 勤洗澡，给人清新感 觉。
手部
保持手部的清洁，指
甲修理整齐，指甲不
得长于指尖；男士女
士都不得涂指甲油。
手指不能佩带造型奇
异的戒指，佩带戒指
的数量不超过一枚。
2020年10月1日星期四
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着装要求
身着公司统一制服， 服装要慰烫整齐，不 得有污损。
头发 长短适中，要勤洗，无 头皮屑，且梳理整齐； 不染发，不留长发，以 前不盖额，侧不掩耳， 后不及领为宜；保持端 正的发型(女士要把头 发扎起来) 。
面容 男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆。
顺丰快递业务员新员工培训课件PPT
派件技巧
分享了如何提高派件效率、减少 派件延误等方面的实用技巧。
案例解析
通过实际案例，深入剖析派件过 程中可能出现的各种情况和应对 措施，帮助新员工更好地掌握派
件技巧。
异常处理案例分析
异常类型
列举了常见的异常情况，如遗失、损坏、延误等，并给出了相应的 处理流程和责任认定。
处理流程
详细介绍了异常处理的整个流程，包括报告、核实、处理和跟进等 环节。
01
异常处理流程
02
发现异常情况（如快件丢失、破损等），立即报告上级并记录
与客户沟通，了解异常情况的具体细节和原因
03
异常处理流程与规范
• 根据公司规定进行异常处理，如赔偿、补发等
异常处理流程与规范
规范
1
保持冷静，客观分析异常情况
2
3
严格遵守公司规定，维护公司形象和利益
异常处理流程与规范
与客户保持良好的沟通，避免产生不 必要的纠纷和误解
耐心
对待客户要耐心、友善，不抱怨、不 推卸责任。
细心
在收寄、派送过程中仔细核对快件信 息，避免出现错误。
遵守纪律
严格遵守公司规章制度，不私自拆开、 扣留快件。
03
快递业务流程与规范
收件流程与规范
收件流程 确认客户预约时间与地址
按时抵达客户处，核实快件数量与重量
收件流程与规范
01
正确填写运单信息，确保客户资 料准确无误
03
制定应急预案
针对可能出现的风险，制 定相应的应急预案，如天 气突变、交通事故等。
定期进行安全培训
提高员工的安全意识和应 对能力，确保在遇到风险 时能够迅速、正确地应对。
建立风险评估机制
顺丰快递业务管理及新员工管理知识培训
17.01.2020
礼貌 热情 自信
专业 诚信
6
我们很熟了，不用这么客气! 我没有时间和他们客套! 太麻烦了，有必要吗! 我这么做有什么好处!
……
17.01.2020
7
公司在这个行业能发展(好好生存)的必需条件 客户能认可(选择)的必需条件 服务人员的岗位必需条件
员工个人发展的必需条件
17.01.2020
对于客户已提供的包装，应仔细检查内外的严实性与牢固程度，在客户面前做好 易碎品的相应防护措施及标识，并主动提醒和协助客户加固包装；
对于已检查确认的快件，应当着客户的面进行封箱(封袋)，并按公司规定操作， 操作时不要影响客户的办公，如有纸屑或其它杂物落下应及时拣起并放入纸篓中 或带到外面投入垃圾箱中；
模拟演练(4)
17.01.2020
50
模拟通关②
17.01.2020
51
在客户处
情景演示
17.01.2020
52
在客户处
针对与客户的熟悉程度不同，应采用不同的自我介绍方式。 如是上门服务次数少于两次（含两次），不认识客户或与客户不熟悉，应面带微笑、目光
注视客户，采用标准服务用语，自信、清晰地说：“您好，我是顺丰速运收派员，我是来为 您收/派件的”，介绍的同时出示工牌。
17.01.2020
62
收\派件
如在客户处称重或计算轻抛重量，应主动提示客户：“X先生、小姐，请您看一下， 计费重量是X公斤,运费是XX元”；
如无法在客户处称重，应在征得客户同意后将货物带回公司称重，并应第一时间通 知客户最终的计费重量和实际运费。如客户不信任，收派员应向其说明，“X先生/小姐， 请您放心，我们会在第一时间将准确的计费重量通知您，另外，我们公司在这方面监督 是非常规范和严格的”；
顺丰快递业务员员工培训
衣服袖口须扣上，衣 领要摆好，上衣下摆 须束在裤内。
手腕除了手表外不得 带有其他装饰物。
系黑色皮带,鞋带要系 好，保持鞋面干净,穿 深色袜子,不得穿着拖 鞋。
2020年5月1日星期五
16
模拟演练(1)
2020年5月1日星期五
17
工作姿势
姿势是心灵的表现
工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反 姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作 效率也会降低。
面容 男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆。
口腔 保持口腔清洁,早、午 餐不吃有异味的食品， 不饮酒或含有酒精的 饮料保持嘴角清洁。
14
仪容要求
2020年5月1日星期五
耳部 耳廓、耳根后及耳孔 边应每天用毛或棉签 清洗，不可留有皮屑
49
模拟演练(4)
2020年5月1日星期五
50
2020年5月1日星期五
模拟通关②
51
在客户处
情景演示
2020年5月1日星期五
52
在客户处
针对与客户的熟悉程度不同，应采用不同的自我介绍方式。 如是上门服务次数少于两次（含两次），不认识客户或与客户不熟悉，应面带微笑、目光
注视客户，采用标准服务用语，自信、清晰地说：“您好，我是顺丰速运收派员，我是来为 您收/派件的”，介绍的同时出示工牌。
2020年5月1日星期五
39
电话服务用语
询问客户具体位置时的用语：
◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，现 在为您派件，但不知您的具体位置是在哪?” ◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，您 是在XX大厦A座X楼吗？”
快递公司工作人员的员工培训方法
快递公司工作人员的员工培训方法快递行业是当前互联网时代中非常重要的一环，随着电商的兴起，快递公司的业务量不断增加。
为了保证快递服务的高效和优质，快递公司需要对其工作人员进行专业的培训。
本文将介绍几种适用于快递公司工作人员的员工培训方法，以提高其工作效率和服务质量。
一、岗位培训岗位培训是快递公司员工培训的基础。
快递公司应根据员工的实际岗位，制定详细的培训计划，确保员工能够熟练掌握自己的工作内容和操作流程。
培训内容可以包括以下几个方面：1. 快递操作流程：包括货物收发、分拣、装箱、称重、打包等操作流程的培训，使员工能够掌握快递操作的每个环节。
2. 快递安全规范：针对快递过程中可能出现的安全隐患，如货物破损、误投、丢失等问题，对员工进行安全规范培训，确保快递操作过程中安全可控。
3. 客户服务技能：培训员工在面对客户时的沟通技巧、礼貌用语、问题解决能力等，帮助员工提升服务质量，增加客户满意度。
二、电子系统培训随着信息技术的发展，快递公司普遍采用电子系统进行订单管理、运输跟踪等工作。
为了提高工作效率，快递公司需要对员工进行电子系统使用培训。
培训内容可以包括以下几个方面：1. 系统操作指南：详细介绍快递公司所使用的电子系统的功能以及操作流程，帮助员工快速掌握相关操作技巧。
2. 线上交流与协作：培训员工如何通过电子系统进行线上交流和协作，以加快工作流程和信息传递效率。
3. 数据分析与利用：帮助员工学会通过电子系统对数据进行分析，提取有用信息，为公司管理和决策提供参考。
三、团队建设与沟通培训快递公司的员工通常需要在团队中协作完成工作任务。
因此，团队建设和沟通培训也是快递公司员工培训的重要内容之一。
1. 团队合作意识培养：通过团队合作游戏、团队项目等形式，增强员工的团队协作意识和团队精神，提高团队整体绩效。
2. 沟通与冲突解决：培训员工良好的沟通能力和冲突解决技巧，帮助员工更好地与同事、客户进行有效的沟通和解决问题。
快递公司工作人员的员工培训方法
快递公司工作人员的员工培训方法随着电子商务的蓬勃发展，快递行业正处于快速增长阶段。
为了提高快递公司的竞争力和服务质量，培训公司员工成为至关重要的任务。
本文将探讨快递公司工作人员的员工培训方法，以提高他们的专业素养和服务技能。
一、培训需求分析在开始员工培训之前，快递公司需要进行培训需求分析。
这是一个非常关键的步骤，有助于确定培训的目标和重点。
通过开展问卷调查、面谈等方式，了解员工的岗位要求、技能水平和培训需求，以便为他们提供精准的培训内容和方法。
二、基础知识培训快递公司的工作人员需要具备一定的基础知识，包括快递行业的相关政策法规、快递操作流程、货物包装要求等。
因此，培训计划应包括理论知识的学习。
培训内容可以通过线上学习平台、面对面培训等多种方式进行，以确保员工能够全面了解快递业务的基本要求。
三、技能培训除了基础知识培训外，员工还需要具备实际操作的技能。
对于快递员来说，他们需要掌握快递包装、货物搬运、配送路线规划等技能。
对于客服人员来说，他们需要学习电话接听、投诉处理等技巧。
因此，在培训计划中应该加入相应的技能培训环节，通过模拟实践、角色扮演等方式，提高员工的操作能力和服务品质。
四、团队合作培训快递公司的工作涉及到多个部门的协同配合，因此团队合作能力是非常重要的。
为了培养员工的团队意识和合作能力，可以开展团队合作培训活动。
例如，组织员工参加团队拓展训练，通过合作完成各种团队任务，增进彼此之间的理解和信任，提高整个团队的凝聚力和执行力。
五、持续学习与反馈机制快递行业的发展速度很快，技术和政策都在不断变化。
为了适应这种变化，员工需要进行持续学习和更新。
快递公司应该建立健全的学习机制，鼓励员工参加行业培训、学习新知识。
同时，也应该建立良好的反馈机制，定期评估员工的表现，及时给予积极的反馈和指导，以促进他们的成长和进步。
六、培训成果评估为了了解培训效果，快递公司需要进行培训成果评估。
可以通过员工的工作表现评价、客户满意度调研等方式，收集反馈信息，分析培训的实际效果。
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2020年7月18日星期六
6
我们很熟了，不用这么客气! 我没有时间和他们客套! 太麻烦了，有必要吗! 我这么做有什么好处! ……
2020年7月18日星期六
7
公司在这个行业能发展(好好生存)的必需条件 客户能认可(选择)的必需条件 服务人员的岗位必需条件
员工个人发展的必需条件
2020年7月18日星期六
坐
2020年7月18日星期六
正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其 三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座 位背部。
20
工作姿势
2020年7月18日星期六
立
◇ 双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。
◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
14
仪容要求
耳部 耳廓、耳根后及耳孔 边应每天用毛或棉签 清洗，不可留有皮屑
体味 要勤换洗内衣外衣， 勤洗澡，给人清新感 觉。ຫໍສະໝຸດ 手部保持手部的清洁，指
甲修理整齐，指甲不
得长于指尖；男士女
士都不得涂指甲油。
手指不能佩带造型奇
异的戒指，佩带戒指
的数量不超过一枚。
2020年7月18日星期六
15
着装要求
身着公司统一制服， 服装要慰烫整齐，不 得有污损。
8
服务在我心 服务在我行 服务在我形
2020年7月18日星期六
9
了解客户、规范服务、以客为尊
2020年7月18日星期六
10
第一阶：服务在我形
2020年7月18日星期六
11
干净整洁、朴素大方、亲切自然
2020年7月18日星期六
12
情景演示
2020年7月18日星期六
13
仪容要求
2020年7月18日星期六
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模拟演练(3)-1
2020年7月18日星期六
36
情景演示
2020年7月18日星期六
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电话服务用语
接通来电时的用语：
◇ 您好，顺丰速运” ◇ “早上好/下午好、您好、对不起，打扰您了等，我是顺 丰速运的收派员，前来收件/派件” ◇ “贵公司黄先生/小姐让我来收件”（切勿直接说出寄件 人的姓名）
27
第二阶：服务在我行
2020年7月18日星期六
28
尊重、体谅、主动
2020年7月18日星期六
29
对客户有尊重之心，礼貌就会自然而生， 就会在语言上、态度上、行为上有所表现。
2020年7月18日星期六
30
情景演示
2020年7月18日星期六
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日常服务用语
招呼用语
“您好\你好\早上好\下午好！ 我是顺丰速运的收派员”
(初次见面或当天第一次见面时使用)
2020年7月18日星期六
32
日常服务用语
招呼用语
2020年7月18日星期六
“对不起，请问……”， (向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌)
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日常服务用语
应答用语
2020年7月18日星期六
“让您久等了” （无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）
“麻烦您，请您……” （如需让客户办理手续或事情时，应使用此语）
头发 长短适中，要勤洗，无 头皮屑，且梳理整齐； 不染发，不留长发，以 前不盖额，侧不掩耳， 后不及领为宜；保持端 正的发型(女士要把头 发扎起来) 。
面容 男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆。
口腔 保持口腔清洁,早、午 餐不吃有异味的食品， 不饮酒或含有酒精的 饮料保持嘴角清洁。
2020年7月18日星期六
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电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
2020年7月18日星期六
◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对 不起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”
◆ 客户：“派个件也这么难” ◇ 回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”
39
电话服务用语
询问客户具体位置时的用语：
◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，现 在为您派件，但不知您的具体位置是在哪?” ◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，您 是在XX大厦A座X楼吗？”
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工作姿势
行
在通道、走廊行走时要放轻脚步， 走右侧的中间位置，在行走时如遇到 客户应主动让客户先行。
2020年7月18日星期六
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工作中要避免的行为
2020年7月18日星期六
24
模拟演练(2)
2020年7月18日星期六
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公共行为规范
2020年7月18日星期六
26
模拟通关
2020年7月18日星期六
新员工培训
收派员服务规范
课程内容
基本准则 收派员形象规范 收派员行为规范 收派员用语规范
2020年7月18日星期六
2
客户为什么愿意使用顺丰的快递？
2020年7月18日星期六
3
服务 安全
价格
客户
快捷
2020年7月18日星期六
4
服务
2020年7月18日星期六
收派员 二线岗位 三线岗位
5
礼貌 热情 自信
姿势是心灵的表现
工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反 姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作 效率也会降低。
2020年7月18日星期六
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情景演示
2020年7月18日星期六
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工作姿势
在客户处未经客户允许不得随意就坐, 坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好， 两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向 前伸或跷二郎腿。
◇ 站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。
◇ 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。
◇ 站立时不要挡住客户的视线。
21
工作姿势
行
背要直 肩膀放松
两腿要站直、 下巴微抬,
挺胸、中心
眼睛自然
放在腰部
地向前看
走路方向 在一条直 线上
2020年7月18日星期六
“不好意思，打扰一下……” （当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）
“谢谢”或“非常感谢” （对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）
34
日常服务用语
辞谢用语
“谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的， 打扰您了”
“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” “再见”
2020年7月18日星期六
工牌佩带于胸前，不 得佩带装饰性很强的 装饰物、标记和吉祥 物。
衣服袖口须扣上，衣 领要摆好，上衣下摆 须束在裤内。
手腕除了手表外不得 带有其他装饰物。
系黑色皮带,鞋带要系
好，保持鞋面干净,穿
深色袜子,不得穿着拖
鞋。
2020年7月18日星期六
16
模拟演练(1)
2020年7月18日星期六
17
工作姿势