培育先进服务理念建设优质高效后勤
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OK:筹建----基本运营----服务项目不断完善 ----有了基本的后勤服务体系
欠缺什么呢?-------思考:我们的竞争力是?
二.适应变化
1.竞争加剧,企业转型 2.消费者变化 3.环境的变化
二.适应变化
1.竞争加剧,企业转型
Starting point Focus Means Ends
产品导向: 工厂
链接:国家全球竞争力
世界经济论坛2005全球竞争力排名: 1.芬兰2.美国3.瑞典4.丹麦5.台湾 6.新加坡7.冰岛8.瑞士9.挪威10.澳大利亚 18.阿联酋19.卡塔尔 42.南非 49.中国(连续四年下降33—44—46—49) 芬兰:宏观经济管理/公共机构服务/私营机构创新 美国:技术整体先进性/创新文化/国家管理制度
产品 销售 销售量
客户导向: 目标 市场
客户 需求
交付 价值
客户 满意
二.适应变化
生产 市场
财务 人力
二.适应变化
客户 市场 生产 财务 人力
二.适应变化
2.消费者变化: (1)后勤服务的产品是什么?
学生* ?
二.适应变化
2.消费者变化: (1)后勤服务的产品是什么?
学生是消费者 服务的对象 客户
二.适应变化
3.环境的变化:
(1)世界 (2)中国社会 (3)学校的变迁与发展 (4)经济与物质的改善
二.适应变化
4.怎么适应变化?
a.关键是思想要变
b.思想和行动每天改变一点
c.最好引导变化
d.记住:不变化,就会被淘汰
case1:三星李健熙
case2:富士通
三.什么最重要?
1.后勤的竞争力?
一种方式:
<<山东科大报>>2005/9/30<<餐饮公司和贫困生的故事>>
链接:品牌
2005世界100强品牌(Interbrand发布)
1.可口可乐
2.微软
韩国:Samsung(20)
3.IBM
现代
4.GE
LG
5.Intel
日本:丰田(9)/本田/索尼
(54)
佳能/任天堂/松下/日产
一.企业竞争力
三.什么最重要?
3.哪些理念最重要? a.对待工作的态度任务&乐趣 b.对待同事的态度紧张&善待 c.对待下级的态度使用&帮助 d.对待新人的态度放任&培养----幸福指数(下页) e.对待客户的态度服务理念----本讲之核心
幸福函数
幸福=f*健康(事业+家庭+财富+知识+环境 +…...…..+帮助别人成长s +………………..)
二.适应变化
2.消费者变化: (2)产品(教育服务)的内涵:
教师
后勤员工
a 知识
饮食/医疗/物业服务
b 学习/思维能力
c
情感和态度
d
责任和道德评价
e
世界和社会认知
f
健康的心理控制wk.baidu.com
二.适应变化
2.消费者变化: (3)消费者已经不一样了: a.开放的诱惑 b.信息的冲击 c.竞争的压力 d.要求越来越高…………………………..
培育先进服务理念 建设优质高效后勤
山东科技大学后勤服务总公司 2005/10/10
提纲
一．企业竞争力 二．适应变化 三．什么最重要 四．关于服务理念的案例 五．服务理念 六. 改变
一.企业竞争力
1.企业竞争力企业是最追求效率的组织/ 国家的竞争力在与企业的竞争力(美国/日本) (1)市场占有率 (2)品牌(美誉度) (3)人力资源 (4)科技能力(研究开发—新产品推出能力) (5)企业的营运模式:增值能力 ……………………………………………….
一.竞争力
2.后勤各个服务项目的竞争力 (1)市场占有率: 饮食:就餐人数/21000 三楼超市的市场占有率 医疗:垄断,周边没有竞争 垄断:是否有利于竞争力的提高 工程:很小,小于10% 住宿:没有达到理想入住率
一.企业竞争力
2.后勤各个项目的竞争力 (2)品牌:0 美誉度:20----60%之间 怎么测量? 如何提高?
四．关于服务理念的案例
２．案例 案例一：TOYOTA 世界百强品牌之９，亚洲品牌第一企业
我们用心 让您放心
TOYOTA中国
TOYOTA中国市场销售 变化图:(单位:万辆)
14 12 10
8 6 4 2 0
2001
2002
2003
2004
三维柱形图 1 三维柱形图 2 北部
四.关于服务的案例
2.案例 案例二:台湾台塑:王品牛排 公 司:2004年营收:22.4亿 投 资:王永庆 董事长:戴胜益 案例焦点:a.公司员工经常会讨论到 深夜三点思考:海豚表演 b.三“哇”策略转下页
三“哇”策略
A．精美的菜品．．．．．．哇 B．服务流程与礼貌．．．．哇 C．合理而低廉的价格．．．哇
四．关于服务理念的案例
２．案例 案例三：台湾“中国信托银行”
二.适应变化
2.消费者变化: (1)后勤服务的产品是什么?
二.适应变化
2.消费者变化: (1)后勤服务的产品是什么?
饮食/医疗/……………
二.适应变化
2.消费者变化: (1)后勤服务的产品是什么?
教育服务
二.适应变化
产品的五个层次: a b
a.核心产品(利益) c
b.形式产品 c.期望产品 d.附加产品—超出期望 e.潜在产品
2.后勤各个服务项目的竞争力 (3)人力资源:缺什么? 饮食:专业化的技师+高水平的管理人才 医疗:20/80----30/70?----40/60? 20是什么? 酒店:离专业化还很远----人才的缺乏 工程:年轻人成长的不快 反思:学校发展很快,人员结构变化很大.
一.企业竞争力
3.我们缺少什么?
市场占有 品牌影响3-5年 人力资源
科技研发 运营机制
资金优势3年以后
经验饮食
大局观医院
?
三.什么最重要?
1.后勤的竞争力?
市场占有
人力资源
经验:适应变化
培训+新人提升+经验创新
大局观的拓展
更多的新基因
后勤员工的超一流服务理念
三.什么最重要?
2.理念最重要 a.我们不是不能做好 b.我们可以做的更好 c.个别人心中有,但在团队中没有形成 d.个人和团队的共赢 e.扩展对工作的理解力 f.解决好这个,事半功倍
四.关于服务理念的案例
1.关于服务的直观感觉:
工作和生活中我们常常会感受到许多“好”的服务 和“坏”的服务，但我们常常会忽视自己提供给别 人的服务怎么样．
看几个服务的案例，一说到名字，“好”的感觉或 “坏”的感觉马上就会产生：
四．关于服务理念的案例
KFC 现在校区的农业银行 来回泰安的大巴 铁通的电话 Hair 中国移动．．．．．．
欠缺什么呢?-------思考:我们的竞争力是?
二.适应变化
1.竞争加剧,企业转型 2.消费者变化 3.环境的变化
二.适应变化
1.竞争加剧,企业转型
Starting point Focus Means Ends
产品导向: 工厂
链接:国家全球竞争力
世界经济论坛2005全球竞争力排名: 1.芬兰2.美国3.瑞典4.丹麦5.台湾 6.新加坡7.冰岛8.瑞士9.挪威10.澳大利亚 18.阿联酋19.卡塔尔 42.南非 49.中国(连续四年下降33—44—46—49) 芬兰:宏观经济管理/公共机构服务/私营机构创新 美国:技术整体先进性/创新文化/国家管理制度
产品 销售 销售量
客户导向: 目标 市场
客户 需求
交付 价值
客户 满意
二.适应变化
生产 市场
财务 人力
二.适应变化
客户 市场 生产 财务 人力
二.适应变化
2.消费者变化: (1)后勤服务的产品是什么?
学生* ?
二.适应变化
2.消费者变化: (1)后勤服务的产品是什么?
学生是消费者 服务的对象 客户
二.适应变化
3.环境的变化:
(1)世界 (2)中国社会 (3)学校的变迁与发展 (4)经济与物质的改善
二.适应变化
4.怎么适应变化?
a.关键是思想要变
b.思想和行动每天改变一点
c.最好引导变化
d.记住:不变化,就会被淘汰
case1:三星李健熙
case2:富士通
三.什么最重要?
1.后勤的竞争力?
一种方式:
<<山东科大报>>2005/9/30<<餐饮公司和贫困生的故事>>
链接:品牌
2005世界100强品牌(Interbrand发布)
1.可口可乐
2.微软
韩国:Samsung(20)
3.IBM
现代
4.GE
LG
5.Intel
日本:丰田(9)/本田/索尼
(54)
佳能/任天堂/松下/日产
一.企业竞争力
三.什么最重要?
3.哪些理念最重要? a.对待工作的态度任务&乐趣 b.对待同事的态度紧张&善待 c.对待下级的态度使用&帮助 d.对待新人的态度放任&培养----幸福指数(下页) e.对待客户的态度服务理念----本讲之核心
幸福函数
幸福=f*健康(事业+家庭+财富+知识+环境 +…...…..+帮助别人成长s +………………..)
二.适应变化
2.消费者变化: (2)产品(教育服务)的内涵:
教师
后勤员工
a 知识
饮食/医疗/物业服务
b 学习/思维能力
c
情感和态度
d
责任和道德评价
e
世界和社会认知
f
健康的心理控制wk.baidu.com
二.适应变化
2.消费者变化: (3)消费者已经不一样了: a.开放的诱惑 b.信息的冲击 c.竞争的压力 d.要求越来越高…………………………..
培育先进服务理念 建设优质高效后勤
山东科技大学后勤服务总公司 2005/10/10
提纲
一．企业竞争力 二．适应变化 三．什么最重要 四．关于服务理念的案例 五．服务理念 六. 改变
一.企业竞争力
1.企业竞争力企业是最追求效率的组织/ 国家的竞争力在与企业的竞争力(美国/日本) (1)市场占有率 (2)品牌(美誉度) (3)人力资源 (4)科技能力(研究开发—新产品推出能力) (5)企业的营运模式:增值能力 ……………………………………………….
一.竞争力
2.后勤各个服务项目的竞争力 (1)市场占有率: 饮食:就餐人数/21000 三楼超市的市场占有率 医疗:垄断,周边没有竞争 垄断:是否有利于竞争力的提高 工程:很小,小于10% 住宿:没有达到理想入住率
一.企业竞争力
2.后勤各个项目的竞争力 (2)品牌:0 美誉度:20----60%之间 怎么测量? 如何提高?
四．关于服务理念的案例
２．案例 案例一：TOYOTA 世界百强品牌之９，亚洲品牌第一企业
我们用心 让您放心
TOYOTA中国
TOYOTA中国市场销售 变化图:(单位:万辆)
14 12 10
8 6 4 2 0
2001
2002
2003
2004
三维柱形图 1 三维柱形图 2 北部
四.关于服务的案例
2.案例 案例二:台湾台塑:王品牛排 公 司:2004年营收:22.4亿 投 资:王永庆 董事长:戴胜益 案例焦点:a.公司员工经常会讨论到 深夜三点思考:海豚表演 b.三“哇”策略转下页
三“哇”策略
A．精美的菜品．．．．．．哇 B．服务流程与礼貌．．．．哇 C．合理而低廉的价格．．．哇
四．关于服务理念的案例
２．案例 案例三：台湾“中国信托银行”
二.适应变化
2.消费者变化: (1)后勤服务的产品是什么?
二.适应变化
2.消费者变化: (1)后勤服务的产品是什么?
饮食/医疗/……………
二.适应变化
2.消费者变化: (1)后勤服务的产品是什么?
教育服务
二.适应变化
产品的五个层次: a b
a.核心产品(利益) c
b.形式产品 c.期望产品 d.附加产品—超出期望 e.潜在产品
2.后勤各个服务项目的竞争力 (3)人力资源:缺什么? 饮食:专业化的技师+高水平的管理人才 医疗:20/80----30/70?----40/60? 20是什么? 酒店:离专业化还很远----人才的缺乏 工程:年轻人成长的不快 反思:学校发展很快,人员结构变化很大.
一.企业竞争力
3.我们缺少什么?
市场占有 品牌影响3-5年 人力资源
科技研发 运营机制
资金优势3年以后
经验饮食
大局观医院
?
三.什么最重要?
1.后勤的竞争力?
市场占有
人力资源
经验:适应变化
培训+新人提升+经验创新
大局观的拓展
更多的新基因
后勤员工的超一流服务理念
三.什么最重要?
2.理念最重要 a.我们不是不能做好 b.我们可以做的更好 c.个别人心中有,但在团队中没有形成 d.个人和团队的共赢 e.扩展对工作的理解力 f.解决好这个,事半功倍
四.关于服务理念的案例
1.关于服务的直观感觉:
工作和生活中我们常常会感受到许多“好”的服务 和“坏”的服务，但我们常常会忽视自己提供给别 人的服务怎么样．
看几个服务的案例，一说到名字，“好”的感觉或 “坏”的感觉马上就会产生：
四．关于服务理念的案例
KFC 现在校区的农业银行 来回泰安的大巴 铁通的电话 Hair 中国移动．．．．．．