沟通能力培训教程
沟通能力培训教程课件
在沟通中尊重对方的文化习俗和宗教信仰。
适应文化差异
在跨文化沟通中灵活适应，避免刻板印象和偏见。
05 沟通能力的培养与提升
自我认知与反思
01
02
03
自我评估
对自己的沟通能力进行客 观评估，识别自己的优势 和不足。
反思与改进
定期回顾自己在沟通中的 表现，找出可以改进的地 方，制定改进计划。
和理解信息。
细节关注
不仅要听对方说话的内 容，还要注意对方的语
气、语调和情绪。
提问和澄清
对于不清晰或未明确的 信息，应主动提问或澄
清，确保理解正确。
避免打断和干扰
尊重对方的发言权，不 要过早打断或插话。
表达技巧
总结
清晰、准确、有条理地表达自 己的观点和想法。
组织语言
使用简单明了的语言，避免使 用复杂的词汇或长句。
谈判沟通
01
建立信任
在谈判中展示诚意和合作意愿，建 立互信关系。
倾听与理解
在谈判中耐心倾听对方的观点和需 求，寻求共同点，避免冲突。
03
02
明确目标
明确个人和谈判对手的目标，了解 双方的利益诉求。
表达与说服
清晰表达个人立场和诉求，运用事 实、数据和逻辑进行说服。
04
团队沟通
建立有效沟通渠道
确保团队成员之间有畅通的沟通渠道，及时 传递信息。
03 沟通风格与策略
积极沟通风格
总结词
积极沟通风格强调正面、建设性的交流，旨在解决问题和促进合作。
详细描述
积极沟通风格通常表现为乐观、自信和开放的态度，使用肯定的语言和鼓励性 的反馈，关注解决方案而不是问题，有助于建立良好的人际关系和促进团队凝 聚力。
沟通的方法与技巧培训ppt课件
相待、积极沟通。
灵活适应
在跨文化沟通中，灵活适应对 方的文化习惯和沟通方式，以
促进有效的交流。
CHAPTER
06
沟通案例分析
案例一：有效的团队沟通
总结词
通过有效的团队沟通，实现信息准确传递，达成共识，提高工作效率。
详细描述
团队成员之间需要建立良好的沟通机制，包括明确角色分工、定期会议、及时反 馈等，以确保信息畅通，避免误解和冲突。有效的团队沟通能够提高工作效率， 增强团队凝聚力。
沟通的方法与技巧培训
汇报人：文小库 2023-12-24
CONTENTS
目录
• 沟通的基本概念 • 有效的沟通技巧 • 沟通风格与策略 • 沟通中的情绪管理 • 跨文化沟通 • 沟通案例分析
CHAPTER
01
沟通的基本概念
沟ห้องสมุดไป่ตู้的定义
01
沟通是指两个或两个以上的人之 间传递信息、交流思想和情感的 过程。
分析不同领导力沟通风格的特点和适用场景，提高领导力效果。
详细描述
领导力沟通风格多种多样，包括权威式、民主式、参与式等。领导者应根据情境选择合适的沟通风格，以实现更 好的领导效果。了解不同沟通风格的特点和适用场景，有助于提高领导者的沟通能力和领导效果。
THANKS
感谢观看
在沟通中，能够适当地表 达自己的情绪，避免过于 激动或压抑。
情绪调节策略
在面对负面情绪时，能够 采取有效的调节策略，如 深呼吸、放松训练等。
情绪控制能力
在沟通中，能够控制自己 的情绪，避免因情绪波动 而影响沟通效果。
情绪调节与安抚
情绪安抚技巧 在对方出现负面情绪时，能够运用倾听、安慰、鼓励等技巧来安 抚对方的情绪。
沟通能力培训课件pptx
尊重不同文化背景和价值观，以平等、开放、包容的态度进行
沟通。
倾听技巧
02
积极倾听对方观点和需求，理解对方文化背景和思维方式，避
免主观臆断和误解。
表达技巧
03
清晰、准确地表达自己的观点和需求，注意语言和非语言信息
的传递，避免歧义和冲突。
实例分析：成功跨文化沟通案例分享
案例一
某跨国企业成功整合不同文化背景的员工团队，通过跨文化培训、 团队建设等活动，提高员工跨文化沟通能力和团队协作效率。
记叙文
注重情节和人物描绘，通过生 动的故事表达主题。
说明文
客观介绍事物或事理，注重条 理清晰、逻辑严密。
议论文
针对某一问题或观点进行论述 ，注重论据充分、论证严密。
应用文
根据实际需求进行写作，如通 知、报告、信函等，注重格式
规范和实用性。
04
非语言沟通技巧及运用策 略
身体语言传递信息及解读方法
身体姿态和动作
06
跨文化沟通挑战及应对策 略
了解不同文化背景和价值观差异
文化背景差异
不同国家和地区的历史、传统、习俗等文化背景差异，可能导致沟通障碍和误 解。
价值观差异
不同文化对价值观的理解和重视程度不同，如个人主义与集体主义、权力距离 等，可能影响沟通效果和决策方式。
掌握跨文化沟通基本原则和技巧
尊重原则
01
倾听与理解
认真倾听团队成员的观点和需求，理解彼此的立 场和感受，从而建立共鸣和信任。
有效协调团队成员间利益关系
明确共同目标
强调团队的共同使命和愿景，激发成员对目标的认同感和归属感 。
促进合作与共赢
鼓励团队成员之间的合作，寻求互利共赢的解决方案，实现整体利 益最大化。
沟通技巧培训
目录
01
沟通的定义
03
沟通的内容
02
沟通的目的
04
沟通的障碍
一、沟通的定义
为了设定的目标，把信息，思想 和情感在个人或群体间传递，并达 成共同协议的过程。
一、沟通的定义
一项权威的统计表明：除去 睡眠时间，我们80%以上的时 间都用在传递或接受信息上。
一、沟通的定义
沟通并不是一种本能，而是一种 能力。也就是说，沟通不是人天生 就具备的，而是在工作实践中培养 和训练出来的。也有另外一种可能， 即我们本来具备沟通的潜在能力， 但因成长过程中的种种原因，这种 潜在能力被压抑住了。所以，如果 人一生当中想要出人头地，一定要 学会沟通。
叫做用一种方法讲给别人听。然后，经过一个渠道以后，到另外一个耳朵里 面开始解码（Decipher），即人家的话我是否听得懂。
三、沟通的内容
沟通过程的模式
撕纸的游戏
三、沟通的内容
影响编码的四个条件
技巧
社会 文化
影响编码的条 件
知识
态度
三、沟通的内容
成功沟通的技巧不外乎以下两点： 第一，讲话的人要把这个话讲给别人听，
二、沟通的目的
沟通的 目的
二、沟通的目的
你的下属有没有按照你的意 思去做，这件事情不沟通是 不会知道的，所以沟通的第 一个目的是控制成员的行为。 换句话说，下属到底有没有 按照你的意思去做，如果他 不知道，那么，你是否注意 到了?
二、沟通的目的
坐在那里的每一个员工是一颗颗珍珠， 但是中间如果没有一根线串起来，这个珍 珠项链是没办法挂的。此时，只要你主动 一点，你就是中间的那一根线，帮他们串 接起来就是一件非常简单的事情。所以， 管理者不是天天开会，天天看着自己的电 脑，而是要出去把他们串接一下，这个概 念叫做激励员工。
沟通协调能力培训教程
对员工在工作中运用沟通协调能力的表现进行观察和评估
观察方法
观察员工在工作中运用沟通协调能力的表现，可以采用现场观察或同事、上级的 反馈来进行评估。
评估标准
根据培训目标和内容制定评估标准，包括沟通能力、协调处理问题能力、团队协 作能力等方面。
对团队协作意识和能力的提升进行评估
团队协作意识：观察员工在团队协作 中的表现，是否更加积极主动地参与 团队活动，是否能够理解和执行团队
沟通协调原则
主要包括平等、互惠、诚实、尊重、开放等原则，这些原则是建立良好沟通 关系和有效解决问题的前提。
有效沟通的方法和技巧
有效沟通的要素
主要包括清晰的目标、明确的沟通对象、合适的方式、良好的语言和表达技巧、 及时反馈等要素。
沟通障碍及解决方法
主要包括文化背景差异、信息不对称、语言或符号不准确、情绪干扰等因素，需 要针对具体情况采取不同的解决方法。
熟悉常见的沟通协调障碍和解决策略。
提升沟通协调的能力和技巧
提高沟通协调能力，包括表达 清晰、倾听理解、反应灵活、 谈判协商等。
掌握有效的沟通技巧，如积极 倾听、准确表达、明确请求、 有效反馈等。
学会在不同场景下运用不同的 沟通技巧和方法，包括面对面 交流、电话交流、书面交流等 。
培养团队协作意识和能力
培训后的跟进
建立学员之间的联系，提供必要的指导和帮助，并鼓励学员 在工作中持续学习和成长。
05
培训效果评估
通过问卷调查了解员工对培训的反馈
问卷调查设计
设计一份包含培训内容、方式、效果等问题的问卷，收集员工对培训的反馈 。
反馈数据分析
对收集到的数据进行统计分析，了解员工对培训的整体评价、优点和不足等 。
2024年沟通能力培训教程-(含多场景)
沟通能力培训教程-(含多场景)沟通能力培训教程一、引言沟通是人际交往中最为基本和重要的技能之一，无论是在日常生活还是在职场中，良好的沟通能力都是成功的关键因素。
沟通能力不仅包括表达清晰、准确，还涉及到倾听、理解、反馈和解决问题的能力。
本教程旨在提供一套系统的沟通能力培训方案，帮助学员提升沟通技巧，提高沟通效果。
二、培训目标1.提升学员的表达能力，使学员能够清晰、准确地表达自己的观点和意见。
2.培养学员的倾听技巧，使学员能够主动倾听他人的意见和需求，并给予适当的反馈。
3.提高学员的问题解决能力，使学员能够通过有效沟通解决工作中的问题和冲突。
4.增强学员的沟通自信心，使学员能够自信地与他人交流和合作。
三、培训内容1.沟通的基本原则和技巧a.主动倾听和反馈技巧学员将学习如何主动倾听他人的意见和需求，包括注意对方的语言、语调、肢体语言等。
学员将学习如何给予适当的反馈，包括表达自己的理解和感受，提出问题或建议。
b.清晰表达和说服技巧学员将学习如何清晰、准确地表达自己的观点和意见，包括使用恰当的语言、结构和逻辑。
学员将学习如何运用说服技巧，包括提供合理的论据、使用恰当的语气和语调、创造共鸣等。
c.非语言沟通技巧学员将学习如何运用肢体语言、面部表情和声音等非语言沟通方式，增强沟通效果。
2.沟通中的问题和冲突解决a.问题解决策略学员将学习如何识别和定义问题，分析问题的原因和影响，制定解决方案并实施。
学员将学习如何通过有效沟通解决问题，包括提出问题、寻求合作、协商解决方案等。
b.冲突解决技巧学员将学习如何处理和解决工作中的冲突，包括识别冲突的原因、采取适当的解决策略、维护良好的人际关系等。
3.沟通自信心培养a.自我认知和自我表达学员将学习如何正确认识自己的优点和不足，提高自我表达能力，增强自信心。
学员将学习如何运用积极的自我评价和自我肯定，提高自己的自信心。
b.应对挑战和压力学员将学习如何应对沟通中的挑战和压力，包括处理拒绝、批评和反对意见等。
沟通能力培训教程
沟通能力培训教程在当今社会，无论是在工作中还是日常生活里，良好的沟通能力都显得至关重要。
有效的沟通不仅能够帮助我们更清晰地表达自己的想法和观点，还能增进人际关系，提高工作效率，解决各种矛盾和问题。
那么，如何才能提升沟通能力呢？接下来，就让我们一起深入探讨。
一、沟通的基础——倾听倾听是沟通的重要基石。
很多时候，我们急于表达自己的看法，而忽略了对方的话语。
然而，真正的沟通是双向的，只有认真倾听对方，我们才能更好地理解他们的需求和想法。
在倾听时，要保持专注，给予对方充分的关注。
不要打断对方的发言，而是耐心等待他们说完。
同时，通过眼神交流、点头等肢体语言，让对方感受到我们在认真聆听。
此外，还要善于捕捉对方话语中的关键信息，理解其背后的情感和意图。
例如，当同事向你倾诉工作中的困扰时，你要专注地听他讲述整个过程，不要中途插话或者表现出不耐烦。
在他说完后，可以适当总结他的主要问题，如“我理解你是觉得最近工作任务太重，压力太大，对吗？”这样的反馈能够让对方知道你确实在用心倾听。
二、清晰准确的表达有了良好的倾听，清晰准确的表达同样不可或缺。
在表达自己的想法时，要做到条理清晰、简洁明了。
首先，明确自己的沟通目的。
在开口之前，先想一想自己想要传达的核心信息是什么。
比如，向领导汇报工作时，要明确是为了展示成果、寻求支持还是提出问题。
其次，组织好语言结构。
可以采用总分总的方式，先提出观点，然后列举具体的事例和数据来支持观点，最后再总结强调。
同时，要避免使用模糊、含混的词汇，尽量用具体、准确的词语来表达。
比如，在描述一个项目的进展情况时，不要说“大概完成了一半”，而是说“已经完成了 50%，具体完成的部分包括……”另外，注意语速和语调。
语速过快可能会让对方跟不上你的节奏，语速过慢则可能让人感到拖沓。
语调要适中，避免过于平淡或者过于夸张。
三、非语言沟通除了语言表达，非语言沟通也在沟通中发挥着重要作用。
非语言沟通包括肢体语言、面部表情、眼神交流等。
有效沟通培训课程PPT课件
角色定位
01
02
根据团队成员的专业技能和性格特点进行角色 划分。
明确每个角色的职责和权力范围，避免角 色冲突和重叠。
03
04
职责明确
制定详细的职责清单，明确每个成员的职 责和任务。
05
06
建立责任追究机制，确保每个成员都能够 认真履行职责。
提高团队协作效率策略
策略一：建立信任关 系
鼓励团队成员分享知 识和经验，提高团队 整体能力。
沟通作用
促进相互理解、建立信任关系、推 动问题解决、提升工作效率。
有效沟通特点与优势
有效沟通特点
清晰明确、双向互动、倾听理解、尊 重包容。
有效沟通优势
提高信息传递效率、增强团队协作能力、 减少误解和冲突、促进个人和组织成长。
沟通障碍及原因分析
沟通障碍表现
信息失真、情绪失控、态度消练习公开演讲，可以提高自己的 表达能力和自信心，更好地应对各种 沟通场合。
CHAPTER 03
非语言沟通方式及其运用
非语言沟通方式介绍
面部表情
通过面部肌肉的运动和 变化来表达情感，如微
笑、皱眉等。
身体语言
包括姿势、动作和体态 等，可以传达自信、开
放或紧张等情绪。
眼神交流
通过眼神的接触和注视 来表达信任、兴趣或敌
文化差异、语言障碍、情绪影响、认知偏差。
CHAPTER 02
倾听技巧与表达能力提升
倾听在沟通中作用
01
02
03
理解对方观点
通过倾听，可以更好地理 解对方的观点、需求和情 感，为有效沟通打下基础。
建立信任关系
倾听能够让对方感受到被 尊重和理解，有助于建立 信任和良好的人际关系。
沟通与协调技巧培训课件
沟通与协调技巧培训课件沟通与协调技巧培训课件一、课程简介专业的沟通与协调技巧对于个人和组织的发展都至关重要。
本课程旨在帮助学员提升沟通与协调能力，培养良好的人际关系和团队合作能力，提高工作效率和质量。
二、课程目标1. 培养学员有效沟通的能力，学会倾听、提问和表达自己的观点。
2. 培养学员协调团队合作的能力，学会合作、互助和解决冲突。
3. 提高学员的应变能力，适应不同的工作环境和人际关系。
三、课程大纲1. 沟通技巧1.1 倾听技巧：尊重、专注、理解和反馈。
1.2 提问技巧：开放性问题、封闭性问题、追问和重述。
1.3 表达技巧：清晰、简洁、有逻辑和有目的。
1.4 非语言沟通：身体语言、面部表情和眼神交流。
2. 协调技巧2.1 合作能力：分享信息、协调资源和互助合作。
2.2 冲突解决：理解对方立场、寻找共同点和寻求妥协。
2.3 有效团队合作：明确目标、分工协作和及时反馈。
3. 应变能力3.1 适应能力：灵活应对变化和转变。
3.2 决策能力：权衡利弊、寻找最佳解决方案和承担责任。
3.3 压力管理：认识压力源、寻找有效应对和调节方式。
四、教学方法1. 组织理论讲解：通过讲解相关理论知识，帮助学员理解沟通与协调的基本原则和技巧。
2. 案例分析：结合实际案例，分析沟通与协调中的问题和解决方法。
3. 角色扮演：安排学员分组进行真实情境的角色扮演，锻炼实际应用技巧的能力。
4. 小组讨论：鼓励学员在小组内进行讨论，分享自己的经验和观点，提高团队协作和沟通能力。
5. 个案辅导：安排个别辅导，针对学员的具体问题进行解答和指导。
五、教学内容详解1. 沟通技巧1.1 倾听技巧- 尊重对方：鼓励学员尊重他人的观点和意见，不随意打断。
- 专注注意：引导学员学会集中注意力，避免分心和走神。
- 理解反馈：培养学员主动表达理解和同理心，并通过反馈来展示。
1.2 提问技巧- 开放性问题：鼓励学员使用开放性问题来引导对方思考和表达观点。
如何快速提升沟通能力：沟通技巧培训（完整版）PPT
如何快速提升沟通能⼒：沟通技巧培训（完整版）PPT
从0开始学管理：专注科学系统提升管理能
⼒：基础中层⾼层综合管理
沟通技巧培训（完整版）
1沟通的重要性：思想统⼀排除误解疏导情绪减少分歧增加凝聚增进⼈际关系
2沟通的过程：信息员→编码→通道→接受者→反馈整体循环
沟通的形式：⼝头形式如演说、讨论、传闻、⼩道消息。
书⾯形式如备忘录、信件、期刊、布
告栏。
⾮语⾔形式如红灯、警笛。
体态语⾔形式如⼿势、⾯部表情、其他⾝体动作。
语调形
式如对词汇或短语的强调。
电⼦媒介形式如电话、计算机、传真等
克服沟通的障碍：选择适当的时间和地点选择适当的媒介（书⾯⼝头⾮语⾔）选择双⽅都能
明⽩的字眼做积极的聆听者
①及时作出反馈②留意对⽅的反应③变交谈边记录④营造融洽氛围⑤⿎励⼤于责备⑥抑制情绪
3表达的技巧：多⽤正⾯词表达真诚不乱⽤术语⽤对⽅的话不带不良⼝头禅
4积极倾听：全神贯注总结反馈数据诠释反应感受
5注重和建⽴共同点：共同点⽤词共同点动作共同点语调
克服沟通的障碍。
演示文档最新沟通技巧培训教材.ppt
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14
沟通的定义——
要有一个明确的目标， 通过沟通与别人达成一个共识。
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15
第二讲 有效沟通技巧
1.引言 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧
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16
完整的沟通过程：
接收
发送
反馈
面对面的沟通是最好的沟通方式
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17
有效发送信息的技巧
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86
第七讲 怎样与领导进行沟通
1. 引言 2. 向上司请示汇报的程序 3. 与各种风格的领导打交道技巧 4. 说服领导的技巧
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87
向领导请示汇报的程序
1. 仔细聆听领导的命令 2. 与领导探讨目标的可行性 3. 拟定详细的工作计划 4. 在工作进行之中随时向领导汇报 5. 在工作完成后及时总结汇报
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63
步骤五 达成协议
1. 达成协议的时候，要做到以下几方面： 2. 感谢 3. 赞美 4. 庆祝
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64
步骤六 共同实施
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步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点——介绍FAB原则 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
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66
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60
FAB 原则
描述特点（Feature） 转化作用（Advantage） 强调利益（Benefit）
采用ＦＢＡ顺序表达时，对方更容易听得懂， 面机印象会非常深。
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步骤四 处理异议
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62
柔道方法
用对方的方法说服对方。 处进异议时，态度要表现出具有“同理心”。
沟通技能培训
2.2 目光交流
以下一些建议有利于你在做群体展示时更有效地利用目光流的方法: 把注意力集中在观众身上，而不是你的笔记本或其它什么 与所有的观众进行目光交流，但千万不要形成从左看到右，再从右看到左的
机械模式。 时不时地与每一位观众进行目光交流。如果你是在为一大群人做展示，不要
期望同每一位观众都有目光交流。但是你仍要看一部分人，然后自然地将 目光移向另一部分人，如果不止一个人认为他/她看到了你的目光，那就 可以了。 与每一位你注视的人目光接触不得短于4秒钟，直到一句话说完，或一个想 法结束时再移开你的目光。
4.3.2 扼要复述的5个步骤
路径/方法 讨论 展示
把握目标 结论
4.4 视听材料的准备
视听材料是增强展示效果的一个重要因素，应 该被用来支持你所展示的内容。使用视听材料 有以下几点好处: 吸引观众的注意力
帮忙解释难以形象化的问题
强化展示信息，可对一些重要的观点起到强调 和加深印象的作用
激发兴趣
过度紧张会使你的展示缺少职业化，按下面的方法去做，你就可以控制自 己的紧张情绪:
• 使用放松技巧
• 在做展示前, 深呼吸并收缩腹部, 紧靠椅背, 然 后缓缓呼气；
• 或在你握紧拳头时, 深深地吸几口气, 然后慢慢 呼出并松开双手
• 一旦开始展示了, 就要自然地呼吸并要注意不能 一下子讲很长时间。
• 充分准备
4.2 观众分析
当你做观众分析缺乏足够的信息时，不妨通过以下 途径寻找:
要求请你来做展示的人员为你提供额外的信息 谁了解你观众的共同兴趣，就找谁咨询一下 向他人询问你的每一位观众的性格特点 如果准备给客户做展示，那么可以向公司的其他人
了解客户的情况
4.3 展示内容
沟通技巧培训PPT课件讲义精选全文完整版
迫不及待案例：
情感过滤
具体表现
处理技巧
每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听
倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。
别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。
我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
沟通技巧
表达技巧
重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件
适当重复
在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么
急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
要重复重点表达的意思，和对方确认
重点重音
避免打断
音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量
沟通与协调技巧培训课件
沟通与协调技巧培训课件沟通与协调技巧培训课件课程目标：1. 了解沟通与协调的重要性；2. 学习有效的沟通技巧；3. 掌握协调不同意见和解决冲突的方法；4. 提高团队协作和工作效率。
第一部分：沟通的重要性（10分钟）1. 引言- 沟通是组织中最重要的活动之一，对于个人和团队的成功是至关重要的。
- 良好的沟通可以有效传递信息，防止误解和冲突，提高工作效率。
2. 沟通的定义和类型- 沟通是指信息的交流和共享过程。
- 内部沟通：团队内部成员之间的沟通。
- 外部沟通：与外部利益相关者（如客户、供应商等）之间的沟通。
3. 沟通的重要性- 促进工作关系和团队合作。
- 传达信息和理解需求。
- 解决问题和冲突。
第二部分：有效的沟通技巧（30分钟）1. 倾听技巧- 给予对方足够的注意力和尊重。
- 不打断对方，让其完整表达观点。
- 使用非语言信号和肢体语言表明你正在倾听。
2. 清晰表达- 使用简洁明了的语言表达自己的观点。
- 避免使用模棱两可的词汇和术语。
- 询问对方是否理解你的意思。
3. 有效提问- 使用开放性问题激发对话和思考。
- 避免使用争论性或偏见性的问题。
- 针对问题的核心进行追问，以深入了解对方的需要和期望。
4. 反馈技巧- 给予积极的反馈和认可，鼓励对方继续努力。
- 提供有建设性的批评，帮助对方改进和成长。
- 使用适当的语气和肢体语言表达你的反馈。
第三部分：协调不同意见和解决冲突的方法（30分钟）1. 协调不同意见的技巧- 理解对方观点的合理性和背后的需求。
- 寻找共同点和共识，以达成双方满意的解决方案。
- 借助中立的第三方来促进和引导讨论。
2. 解决冲突的步骤- 辨别冲突的根本原因和背后的利益。
- 直接面对冲突，避免回避或逃避。
- 寻求双方妥协的解决方案，以达到双赢的局面。
3. 处理情绪和压力- 控制情绪，避免情绪过于激动和冲动的行为。
- 寻找放松和舒缓的方法，如深呼吸、运动等。
- 寻求他人的支持和帮助，共同解决问题和减轻压力。
沟通能力培训教程
• 有效发送信息的FAB原则
• 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。
– F就是Feature，即属性； – A就是Advantage优势； – B就是Benefit利益。
Feature
Advantage
Benefit
• 2.与受讯者有关的障碍
评判的癖好 事先的想法 选择性的听 缺乏敏感的反馈
• 我们就这样办，对吗 • 这几项中您同意的是…
假设或想象的
想象式问句
引入另一种情境中
你能想象… …你认为如何 如果…你感觉怎样
归属于封闭式问题，但通常提供更多的资料，而不仅是回答“YES OR NO”
• 询问的时机
• 开放式问句
– 收集信息； – 鼓励对方自由说出他的想法； – 当你想改变话题时；
慢慢抚摸下巴或鼻梁； 如果你戴眼镜，摘下来； 把一个眼镜腿儿放到嘴里；
对方还坐着，你却站着；
身 体
来回踱步；
说话时身体向前倾； 倾听时身体向后靠；
坐着，身体往后仰，两手放在头上，两腿呈 腿静静呆着不乱动；
八字向前伸出；
• 3.关键沟通技巧——问
经常使用的探询问句：
• 开放式问句
– 可使交流对方有自由的回答空间
反馈 传送者心理压力 接受者的行为表现 沟通前的准备
单向沟通 快 劣 安静 少 小
较少信心 充分且有计划
双向沟通 慢 优 嘈杂 多 大
较有信心 无准备，随机性
• 6.沟通的过程
表 达 者
产 生接 收 信 号
解 码
理 解 信 号
领 会 者
反馈
• 沟通漏斗－沟通中的信息流失
你想表达的100% 你表达出来的80% 别人听到的60% 别人理解的40% 别人记住的20% 别人执行的0%
沟通能力培训教程课件
通过音量的变化可以强调重要的内容，也可以表 达出说话人的情绪和态度。
个人空间与距离
个人空间
每个人都需要一定的个人空间，以保持自己的独立性和隐私性。
距离
在沟通中，需要根据不同的情境和关系，保持适当的距离。
接触
在某些情况下，适当的身体接触可以表达出亲密和信任的关系。
04
沟通障碍与解决策略
常见沟通障碍类型及原因分析
清晰表达
清晰、简洁地表达自己的观点 ，避免模棱两可和含糊不清的 表达。
倾听与理解
积极倾听他人的意见，理解他 人的立场和观点，避免打断或 过早做出判断。
非语言沟通
注意身体语言、面部表情等非 语言信号，确保信息传递的一
致性和准确性。
文化差异对沟通影响及应对策略
文化差异定义
01
文化差异是指不同文化背景、价值观和行为准则之间的差异。
面部表情
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微笑
微笑可以表达友善、愉快和轻 松的情绪。
眼神
通过眼神交流可以表达出关注 、理解、鼓励和认可。
眉毛
通过眉毛的形状和动作可以表 达出惊讶、疑惑和肯定等情绪
。Leabharlann 嘴巴嘴巴的动作可以表达出惊讶、 开心、轻松等情绪。
语气与音调
语气
通过语气的变化可以表达出说话人的情绪和态度 。
音调
通过音调的高低、快慢可以表达出说话人的情绪 和态度。
文化差异对沟通影响
02
文化差异可能导致沟通障碍、误解和冲突。
应对策略
03
了解并尊重不同文化背景，学习并适应不同文化习惯，以开放
、包容的心态进行跨文化沟通。
跨文化沟通技巧与注意事项
沟通能力培训教程
沟通能力培训教程嘿，同学们！咱们今天来聊聊沟通能力这个超级重要的事儿。
先来讲讲我自己的一段经历哈。
有一次我去参加一个朋友聚会，里面有好多我不太熟悉的人。
当时我就有点小紧张，不知道怎么开口跟大家交流。
结果呢，我就一个人默默地坐在角落里，看着别人聊得火热，心里那叫一个失落。
后来我就想，不行啊，我得主动点！于是我鼓起勇气，走到一个看起来比较友善的人面前，微笑着说了句：“嗨，今天这聚会挺热闹的哈！”没想到，就这么简单的一句话，我们就打开了话匣子，聊得可开心了。
从那以后我就明白了，主动开口是沟通的第一步，别害怕，勇敢迈出这一小步，可能会带来大大的惊喜！那到底啥是沟通能力呢？简单说，就是能让别人明白你的想法，也能明白别人想法的本事。
比如说，在学校里，你跟同桌借块橡皮，怎么说能让人家痛痛快快地借给你？这就需要沟通能力啦。
咱们从小学开始，就得慢慢学着和小伙伴们好好说话。
比如说，小组讨论的时候，别只顾着自己说，得听听别人咋想的。
有个小朋友叫明明，小组讨论的时候他总是抢着说，别人一说话他就打断，结果大家都不愿意跟他一组了。
后来明明意识到了自己的问题，学会了耐心倾听，小伙伴们又都喜欢跟他一起玩啦。
到了初中，沟通就更重要啦。
像是跟老师交流学习上的问题，得把自己的困惑说清楚，不然老师咋帮你呀？我就见过一个同学，去找老师问数学题，支支吾吾半天也没说清楚到底哪不会，老师都着急了。
所以呀，表达清楚自己的想法很关键。
再说说高中，这时候可能会有一些班级活动或者社团活动，需要大家一起策划。
这时候就考验你的沟通协调能力啦。
比如说安排分工，得考虑到每个同学的特长和意愿，还得让大家都能接受。
有一次学校组织文艺汇演，班长负责安排节目，他没有跟同学们好好商量，自己就定了，结果好多同学都不满意，最后节目效果也不太好。
那怎么才能提高沟通能力呢？首先，说话的时候要看着对方的眼睛，这样显得你很真诚。
还有啊，语气要友好，别凶巴巴的。
比如说，你想让同学帮你个忙，不能说：“喂，给我把这个弄一下！”得说：“亲爱的，能帮我一下吗？谢谢你啦！”这效果肯定不一样。
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• 5.沟通的心理障碍
害羞
自卑
焦虑
猜疑
嫉妒
嫉妒
• 5.沟通的心理障碍
强迫
报复
自私
任性
自大
冷漠
• 6.克服障碍
有效沟通的要素
• 1.沟通的四大要素
主体
内容
媒介
客体
• 沟通四大要素
主题
内容
媒介
外表 措词 拖沓
传递的信息 信息的传递形势
时间 场合 渠道
壳体
判断 偏见 情绪
• 对沟通的错误认识
• 单向沟通
• 文字符号难以完全表达人类丰富 的感情与思想，就算表达的很好 ，接受者也不见得能完全理解和 记住。
• 沟通信息流失界限
理解差异允许极限 理 解 差 异 度
···· 组织层次/传递层次
• 例：横看成岭侧成峰
有效沟通的障碍
• 1.与发讯者有关的障碍
沟通目的 沟通技术 人际间的敏感性 参照系 发讯者的作用
• 我们就这样办，对吗 • 这几项中您同意的是…
假设或想象的
想象式问句
引入另一种情境中
你能想象… …你认为如何 如果…你感觉怎样
归属于封闭式问题，但通常提供更多的资料，而不仅是回答“YES OR NO”
• 询问的时机
• 开放式问句
– 收集信息； – 鼓励对方自由说出他的想法； – 当你想改变话题时；
用较困难的材料来刺激思想； 寻求扩展自己的理解；
利用听的时间对信息进行总结和预计； 象关注显性的信息一样关注隐含的信息；
澄清一些信息或要求举例； 用一些回应式的词语，或帮助重述观点；
差的听者
关掉干枯的主题； 兴趣领域很窄；
传递质量差就不认真听了； 由于沟通对方的个人特征而不接受；
快速地评价并作判断； 不对反面的信息显示灵活性；
3
• 让对方开口
• 说的几点注意事项
注重谈话的 开始与结束
SOFTEN 原则
KISS 原则
回答时
恰当使用 “我不知道”
有意识 使用 身体语言
• 说——SOFTEN原则
S
微笑 (Smile)
OF
准备注意聆 听的姿态
(Open Posture)
身体
前倾
(Foroard Lean)
T
音调 (Tone)
较少信心 充分且有计划
双向沟通 慢 优 嘈杂 多 大
较有信心 无准备，随机性
• 6.沟通的过程
表 达 者
产 生 想 法
信 号 化
传 达
接 收 信 号
解 码
理 解 信 号
领 会 者
反馈
• 沟通漏斗－沟通中的信息流失
你想表达的100% 你表达出来的80% 别人听到的60% 别人理解的40% 别人记住的20% 别人执行的0%
就去评价上司的为人
• 原则二：明确沟通
• 主题明确（最好是一个）。 • 主题的内容、资料齐全、有说明力。 • 思路与条理清晰：提出问题－分析问题－解决问题。
• 原则三：积极聆听
聆 听 的 层 次
听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注聆听 设身处地聆听
如何提高沟通效果
人无法只靠一句话来沟通， 总是得靠整个人来沟通。
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目录
• 目录
• 沟通的涵义 • 有效沟通的障碍 • 有效沟通的要素 • 如何提高沟通效果 • 沟通秘诀
• 当你在与人交谈的时候… • 当你在打电话或接电话时… • 当你在向大家发表讲话时… • 当你在阅读文件、浏览书籍时… • 当你在互联网上与人聊天时…
你都在从事同一件事——沟通
听过程和细节；
不记录或记录不完整；
被动的行为； 无回应、很少能量输出；
很容易被干扰；集中精力时间短； 集中在重型和感情色彩较重的字眼；
避免困难的材料； 不想扩大知识面；
遇慢速说话者时做白日梦； 被其它思想占领了思维；
打断，并问一些小小的问题； 做一些使人分心的评述；
自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵 ，也就是让我们多听少说
经常使用的探询问句：
• 开放式问句
– 可使交流对方有自由的回答空间
• 封闭式问句
– 限制交流对方的回答范围
• 想象式问题
– 使交流对方对一种情况或一个经验在心中描绘一幅情境
确 定 谈 话 为了收集资讯或打开讨论 方 向
解 释 为了解释或寻求澄清 的
澄 清 为了解他人意见的根据 的
开放式问句
Who 是谁 What 是什么 Where 什么地方 When 什么时候 Why 什么原因 How many 多少 How to 怎么做
• 3.高效沟通三原则
谈行为 不谈个性
积极 聆听
明确 沟通
• 原则一：谈行为，不谈个性
• 对事不对人 • 针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事情执行者
个人怎么样。 • 在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人面前评价另
一个人的为人等。 • 提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的价值观，
—彼得.德鲁克
• 沟通的三个行为
说
听
问
• 1.关键沟通技巧——积极聆听
• 禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗 ？”答曰：“没有”。
• 树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没 有声响。沟通只在有接受者时才会发生。
听比说更重要，只有善于倾听，才不会做出愚蠢的和对方保持接触 • 发掘共同感兴趣的问题 • 不要轻易反驳,注意敏感问题 • 利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解. • 掌握主动 • 注意听出话中之话与弦外之音
最重要的是：让对方说话，说完！
原则 寻找感兴趣的领域 忽略传递错误 延迟作判断 听主意、观点 记笔记 主动回应 抵制干扰 挑战你的思想 利用思维的速度 帮助和鼓励说话者
身 跷二郎腿； 体 身体向后，远离对方；
脚转向门；
两腿不交叉； 身体微向前倾； 离对方更近；
心存焦虑 脸 和 经常眨眼； 头 舔嘴唇； 部 总是清嗓子； 手 和 经常把手握紧又打开； 胳 说话时手遮着嘴； 膊 揪一只耳朵；
身 在椅子上坐立不安； 体 脚上下乱动；
自信的印象
不要眨眼睛； 看着对方的眼睛； 仰起下巴；
体谅别人、关心他人需要
倾听时大约3/4时间看对方； 把头稍微歪向一边；
慢慢抚摸下巴或鼻梁； 如果你戴眼镜，摘下来； 把一个眼镜腿儿放到嘴里；
对方还坐着，你却站着； 身 来回踱步；
说话时身体向前倾；
体 坐着，身体往后仰，两手放在头上，两腿呈 倾听时身体向后靠；
八字向前伸出；
腿静静呆着不乱动；
• 3.关键沟通技巧——问
不用手去摸脸； 把指尖对在一起； 如果站着，把手放在后面； 用一种“稍息”的姿势；
静静呆着，没有突然的动作； 若坐着，身向后靠，腿放前面； 若站着，站直；
镇慑、有攻击性
脸 盯着对方； 和 带着“这些我以前都听过”的苦笑； 头 吃惊或不相信地扬起眉毛； 部 从眼镜上面看人；
手 和 用手指指着对方； 胳 用拳头重击桌子； 膊 摸后脖子；
• 能说会道就是会沟通 • 沟通仅仅是付出和帮助被指导人 • 沟通的重点只要放在被指导人 • 沟通需要花费大量的时间 • 沟通的内容只与工作有关
• 2.沟通要点
• 沟通是组织的生命线 • 有效沟通的第一要素是确保双向交流 • 倾听和有效反馈是沟通的基本要素 • 非语言沟通涵盖了55%以上的沟通信息 • 管理者应致力于改善个人沟通技巧，消除有效沟通的障碍 • 组织内部沟通网络的设计会影响到组织沟通效率 • 及时、有效引导非正式沟通渠道为组织目标服务
------苏格拉底
• 2.关键沟通技巧——说
说话是一门重要却往往被人们忽略的艺 术。良好的口才，可以让人倾心于你，交结 更多的朋友，替你开辟人生之路，让你获得 幸福美满。
——戴尔·卡耐基
• 说的类别
社交谈话
知性谈话
感性谈话
• 说的原则
1
2
• 沟通对内容清晰、 富有逻辑的思考
• 充分利用非语言 因素，如声音、 眼睛、身体等
• 人们用近70%的时间(听、说、读、写）进行沟 通，沟通是影响组织绩效的最主要的原因。
沟通的涵义
• 1.沟通的定义
• 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或 群体间从发送者到接受者进行传递，并获 取理解的过程；
备注：
如果信息接受者对信息类型理解与发送者不一致，有 可能导致沟通障碍或信息失真；
• 2.沟通的内容
缺点
信息在传递过程中存在着 巨大的失真可能性； 并不是总能省时；
耗费时间长； 不能及时提供信息反馈；
• 沟通的可视性大于可听性
声调 38%
文字 7%
身体语言 55%
• 5.沟通的方向性
项目 传播速度 内容的正确性 传播状况
反馈 传送者心理压力 接受者的行为表现 沟通前的准备
单向沟通 快 劣 安静 少 小
A与B有哪些不同 还有哪些方面需要考虑
你为什么这样认为
确定谈话方向 提供选择的 结束的 整合、确认
封闭式问句
为引导对谈讨论
• 我们是否应该考虑 • …可行吗 • 是不是
所提供的选择中直接择
• …其中哪个最好 • A、B、C、D中你喜欢哪项
为了引出是或否的选择
与上述类似，但只有两种选择
为了获得认同或共识
• 不能听出说话者的真实意思，人们的沟通效果也会因 此大打折扣。
倾听能力欠佳的五种人
– 只喜欢讲而不耐烦听的人； – 只注意听而忽视说话者感觉的人； – 过分积极而让人胆怯的人； – 过分被动而懒得听的人； – 时常把别人意思领会错的人
• 4.与环境有关的障碍