银行柜面服务技巧案例分析 (2)
银行柜台面客服务案例分享及技巧分析(精品推荐)
案例一：细心才能了解客户具体情况
案例分析： 细致、细心地去发现情冴癿确径重要，当顾客重复一遍后， 柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是丌是哪里 丌舒服？”顾客说刚做完手术，恢复丌丽。柜员要体谅他癿痛 苦，说：“对丌起，先生，请重复一下您癿要求。”幵在他重 复癿同时凑到跟前仔细倾听，然后忚速地为他办好业务，幵关 切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重规客户，把客户 放在首位，我们就能吸取教讪，为客户提供更加优质化，满意 化癿服务。
案例七：等待取款
客户：“我要取三万元钱。” 柜员：“现在还没到上班时间，你 8：30 以 后再来吧。” 客户：“你们上班怎举这举晚啊？” 柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎 举没看见呢？” 客户径生气，拨打了客户投诉电话。
案例七：等待取款
案例分析： 前台柜员没有用到文明服务用诧，客户丌熟悉 我行癿工作时间，柜员应耐心细致为客户迚行解 答。 柜员（站立服务）：“您好，先生请问您办理 什举业务？” 客户：“我取三万元钱。” 柜员：“丌好意思，先生，我们现在款包还没 有到，您能稍等一下吗？这样您先做到那边休息 区稍等一下，一会儿我去叫您。” 款包来了，柜员：“先生您可以办理了，丌好 意思让你丽等了。”
案例九：兑换零钱
接近年末，各营业网点都异常忙碌，前台 柜员也想尽办法满足客户癿一切需求，径多客 户需要兑换零钱，小面额零钱癿需求比较大。 一位客户来到营业大厅3号窗口，询问： “能给我换事百元钱一元癿零钱吗？”3号窗 口柜员回答：“没有了。”他又去问了4号和1 号柜员，得到癿答案也是没有，因为隔着防弹 玻璃，外面癿客户听丌到里面柜员乀间癿对话。 三位柜员癿相互问话让这位顾客错诨地以为， 三个人是互相商量好癿，就是丌想给他换零钱。 他对此迚行了投诉。
银行柜面服务案例
银行柜面服务案例
银行柜面服务是银行业务的重要组成部分，直接关系到客户的体验和满意度。
下面我们通过一个实际案例来了解一下银行柜面服务的重要性以及如何提升柜面服务质量。
某银行在柜面服务方面存在着一些问题，比如客户等待时间过长、服务人员态
度不够友好、柜员业务水平参差不齐等。
这些问题直接影响到客户的满意度，也影响到银行形象和业务发展。
为了解决这些问题，银行采取了一系列措施。
首先，银行加大了柜员的培训力度，提高了他们的业务水平和服务意识。
其次，银行优化了柜面服务流程，缩短了客户等待时间，提高了服务效率。
另外，银行还加强了对柜面服务质量的监督和考核，确保每位柜员都能够做到服务周到、态度友好。
这些措施的实施取得了显著成效。
客户等待时间明显减少，服务人员的态度也
得到了改善，客户的投诉明显减少，满意度得到了提升。
银行的形象也得到了改善，客户数量和业务量也有了明显的增长。
通过这个案例，我们可以看到，银行柜面服务的重要性不言而喻。
良好的柜面
服务可以提升客户满意度，增强客户黏性，促进业务发展。
而要提升柜面服务质量，关键在于加强对柜员的培训和管理，优化服务流程，确保每一位客户都能够得到周到、友好的服务。
总之，银行柜面服务是银行业务中不可或缺的一部分，银行要想发展壮大，就
必须重视柜面服务质量的提升。
只有不断完善柜面服务，才能赢得客户的信任和支持，实现良性的业务循环。
希望银行业在今后的发展中，能够更加重视柜面服务，不断提升服务质量，满足客户的需求，实现共赢局面。
银行柜台面客服务案例分享及技巧分析
04
银行柜台面客服务案例反思与 总结
案例反思
案例一
客户前来办理存款业务，但工作 人员小王的语气生硬，客户感觉 不受重视，导致客户体验不佳。
案例二
客户前来办理贷款业务，但由于流 程繁琐，客户多次询问进展，工作 人员小张缺乏耐心，导致客户投诉 。
案例三
客户前来办理跨国支付业务，工作 人员小李对业务不熟悉，导致办理 时间过长，客户不满。
针对案例二，应加强对工作人员的业务流程培训，提高业务能力和效率。
针对案例三，应加强工作人员的业务培训和学习，提高业务熟悉度和服务质量。
05
银行柜台面客服务技巧提升建 议
加强沟通技巧培训
总结词
提高沟通效率
详细描述
银行柜台工作人员需要加强沟通技巧的培训，包括如何倾听客户的需求、如何清 晰地表达自己的观点以及如何询问合适的问题。通过培训，员工能够更好地理解 客户需求，提供更准确的服务，并减少误解和沟通障碍。
多元化服务
为了满足客户日益多样化的需求 ，银行需要提供更加多元化的服 务。例如，除了传统的存取款业 务外，银行还可以提供投资理财 、保险、贷款等全方位的金融服 务，以满足客户的全方位需求。
国际化服务
随着全球化的加速发展，未来银 行需要提供更加国际化的服务。 例如，通过拓展海外市场、提供 多语言服务和跨境支付等功能， 银行能够满足更多客户的国际化 需求。
银行员工可以通过有效的提问来了解 客户的需求和问题，进而提供更好的 解决方案。
清晰表达
银行员工在回应客户时，应使用简单 明了的语言，避免使用专业术语或复 杂词汇，以确保客户能够理解。
情绪管理技巧
01
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03
保持冷静
面对客户的抱怨和情绪激 动时，银行员工应保持冷 静，避免被情绪左右。
银行柜面典型案例分析
银行柜面典型案例分析银行柜面是银行的重要业务窗口，是与客户直接接触的地方。
以下是一个银行柜面典型案例分析。
某银行的柜面窗口经理小明在工作中遇到了一个典型的案例。
一天，一位客户进入银行，希望开立一张储蓄卡。
小明热情地问候客户，然后向他解释了储蓄卡的申请流程，并提供了相关的申请表格。
客户填写完表格后，小明耐心地审核每一个细节，确保客户填写的信息准确无误。
然而，在审核过程中，小明发现客户未填写完整的联系方式和地址。
小明意识到这是一个重要的问题，因为银行需要这些信息来寄送储蓄卡和相关的账户资料。
于是，小明立即向客户解释了情况，并提供了完整的联系方式和地址的填写指导。
客户感谢小明的耐心和细心，并立即填写了缺失的信息。
在接下来的受理流程中，小明帮助客户完成了所有必要的操作，包括输入个人信息、选择服务项目和签署相关文件。
在完成所有操作后，小明再次向客户确认了申请细节，并告知客户将在几个工作日内收到储蓄卡和相关资料。
几天后，小明主动联系了该客户，确认他已经收到了储蓄卡和资料，并咨询了客户的使用感受和是否有其他需要帮助的地方。
客户非常满意银行的服务，并表达了他对小明的感激之情。
这个案例充分展现了小明作为银行柜面窗口经理的优秀能力和卓越服务态度。
首先，小明能够热情地向客户解释开设储蓄卡的流程和相关细节，为客户提供了清晰的指导。
其次，小明对客户填写的申请表格进行了认真的审核，发现了重要的遗漏信息，并主动向客户提供补充填写的指导。
此外，小明在整个受理流程中都极为细心和耐心地帮助客户完成各项操作，并对申请细节进行多次确认，以确保客户的资料完整且准确。
综上所述，小明作为银行柜面窗口经理，通过卓越的服务态度和出色的工作能力，成功为客户提供了优质的服务体验，并展现了银行的专业与责任。
这个案例对银行柜面工作来说具有典型意义，值得其他柜面人员学习和借鉴。
银行柜面典型案例分析
银行柜面典型案例分析银行柜面是银行业务的重要窗口，是客户与银行直接接触的地方，也是银行服务质量的重要体现。
在银行柜面工作中，员工需要面对各种复杂的情况，处理客户的业务需求，因此柜面工作的质量直接关系到银行形象和客户满意度。
本文将通过分析柜面工作中的典型案例，探讨柜面工作中的问题及解决方法。
首先，柜面工作中常见的问题之一是客户排队时间过长。
由于柜面工作量大，客户需求多样化，导致柜面员工处理业务的时间较长，客户排队等待的时间也就随之增加。
为了解决这一问题，银行可以通过优化柜面工作流程，提高柜员工作效率，减少客户等待时间。
同时，银行还可以引入自助服务设备，如自助取款机、自助存款机等，让部分简单的业务可以由客户自行操作，从而减轻柜面员工的工作压力，缩短客户等待时间。
其次，柜面工作中还存在客户投诉较多的问题。
客户投诉的原因可能是柜员工作态度不好、业务处理不当等。
为了提高柜员的服务质量，银行可以加强对柜员的培训，提升其业务水平和服务意识。
另外，银行还可以建立健全的客户投诉处理机制，及时解决客户的问题，回应客户的需求，增强客户满意度。
另外，柜面工作中还存在一些安全隐患。
比如，柜员操作不当可能导致资金错账、错存等问题，客户信息泄露等。
为了保障柜面工作的安全性，银行需要加强对柜员的安全教育和培训，规范柜面操作流程，加强对柜面工作的监督和检查，及时发现和纠正问题，确保柜面工作的安全稳定。
综上所述，银行柜面工作是银行业务中的重要一环，柜员的工作质量直接关系到银行形象和客户满意度。
因此，银行需要不断优化柜面工作流程，提升柜员的服务质量，加强柜面工作的安全管理，以提高柜面工作的效率和质量，为客户提供更优质的服务。
同时，客户也需要理解和支持银行柜面工作，配合银行的工作，共同营造良好的银行服务环境。
银行柜面服务技巧案例分析
银行柜面服务技巧案例分析案例分析内容一、引言二、案例分析三、结语引言服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。
然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。
为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。
案例一：细心才能了解客户具体情况一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？” 客户说：“开户。
” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。
” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。
在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。
案例一：细心才能了解客户具体情况案例分析：细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。
柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。
”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。
”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。
案例二：接待老年客户一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动。
案例二：接待老年客户案例分析：老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。
通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。
最新银行柜面服务技巧案例分析
最新银行柜面服务技巧案例分析近年来，随着科技的快速发展，银行的柜面服务也面临着许多新的挑战和变革。
在这样的背景下，银行需要通过不断创新和改进来提升柜面服务的质量和效率。
以下将以银行最新的银行柜面服务技巧案例为例，进行分析和探讨。
该案例中，该银行通过引入智能柜员机的方式，实现了柜面服务的数字化和自助化。
智能柜员机具备自动办理借记卡、存款、转账等常见业务的功能，并且还可以提供账户余额查询、密码重置等服务。
通过智能柜员机的使用，客户可以自主办理一些简单的操作，减少了人工柜员的工作量，提高了柜面服务的效率。
此外，该银行还注重培养柜面服务人员的综合素质和服务技能。
针对不同的客户需求和情况，柜面人员会提供个性化的服务和建议。
他们会根据客户的需求，针对不同的金融产品和服务，提供专业的解答和指导。
同时，银行还定期组织内部培训，提升柜面人员的业务水平和服务能力。
通过以上的案例分析可以看出，近年来银行柜面服务在不断创新和变革中努力提高服务质量和效率。
其中，数字化和自助化是重要的趋势，通过引入智能柜员机，客户可以自主办理一些简单的操作，减少了排队等待时间。
同时，引入人脸识别技术也提高了办理业务的便捷性。
此外，注重柜面人员的培训和提升，也是提高柜面服务质量的关键。
柜面人员需要具备专业的金融知识和服务技能，能够根据客户的需求提供个性化的服务和建议。
定期的内部培训可以帮助柜面人员与时俱进，不断提升自己的业务水平。
综上所述，通过不断创新和提升，银行柜面服务在适应新时代的需求中取得了显著的进步。
数字化和自助化的引入，以及柜面人员的培训和提升，都有助于提高柜面服务的质量和效率，为客户提供更好的金融服务体验。
银行柜面服务案例
银行柜面服务案例银行柜面服务案例近年来，随着科技的飞速发展，越来越多的人选择通过手机银行、网银等电子渠道来完成银行业务。
然而，在这个数字化的时代，银行柜面服务仍然是人们办理银行业务的重要手段之一。
在柜面服务中，银行职员通过面对面沟通和服务，提供更加个性化和优质的服务，满足客户多样化的需求。
本文将以一则银行柜面服务案例为例，探讨银行柜面服务的重要性及其对银行业务发展的贡献。
案例简介某银行客户向柜面人员咨询理财产品时，该银行人员仔细听取客户需求后，根据客户的年龄、职业等个人情况，向客户推荐了一款适合其风险承受能力的理财产品，并详细介绍了该产品的利率、期限、收益预期、风险等方面的情况。
在客户购买后，该银行人员还通过短信、电话等方式跟踪了解客户的产品接收情况和满意度，并提供了后续服务。
通过这一系列的服务，客户对该银行的信任度大大提高，也使得银行在客户心目中的品牌形象得到了极大的提升。
银行柜面服务的重要性1. 提供个性化服务在银行柜面服务的过程中，银行人员能够通过面对面的交流了解客户的实际需求，从而为客户提供个性化的服务。
这样不仅可以提高客户的满意度，也能提高银行服务的品质和竞争力。
2. 构建良好品牌形象银行柜面服务的态度和效率，直接关系到客户对银行的信任度和满意度。
如果柜员服务态度良好、专业执业、高效便捷，客户会形成良好的印象并口耳相传，从而提高银行的品牌形象。
3. 推动业务发展银行柜面服务不仅可以提高客户的满意度和银行的品牌形象，同时能够推动业务发展。
通过针对客户的需求，提供优质的服务和产品，银行可以获得更多的业务，从而提高银行的业务规模和经济效益。
结论银行柜面服务是银行业务的重要组成部分，其能够直接关系到客户的满意度、银行的品牌形象和业务发展。
通过案例展示，我们可以看到银行柜面服务在提供个性化服务、构建良好品牌形象和推动业务发展等方面的巨大作用。
因此，银行柜面服务仍然是银行不可或缺的服务方式，并且应该进一步完善和优化，为客户提供更加高效便捷的服务。
哈尔滨农商银行柜面业务典型案例分析
哈尔滨农商银行柜面业务典型案例分析当前，随着互联网金融的发展，传统银行面临着巨大的挑战。
然而对于大多数银行来说，柜面服务仍旧占据着主要地位。
因此柜员在操作中应加强责任意识和风险意识，提高工作效率与质量。
本文将以某农商银行个人业务的案例为背景，介绍其对客户的现场调查方法及其具体步骤。
我们希望通过这样的研究，可以给予同业更多启示：第一，从细节入手；第二，注重培训；第三，关注新技术运用。
一、调查分析客户需求明确风险责任落实是成功的基础。
1.客户群定位。
该营销团队首先选择了一家企事业单位进行走访，并且详细记录下他们所有办理业务的流程。
之后又到另外两家公司开始相似的调查活动。
最终得出结论：目标客户群集中在年龄段20-40岁左右的男性上班族身上。
2.客户信息收集。
经过长时间的观察，我们总结出如何判断哪些客户属于优质客户？（1）根据客户的资产状况决定。
若客户拥有较多存款或者房屋等固定财产，则表明客户比较富裕，属于优质客户。
反之，则不能算做优质客户。
（2）根据客户的职业情况决定。
若客户处于管理层级别，那么就会被认为是优质客户。
3.潜在客户挖掘。
由于每次拜访都只能接触几名客户，因此很难全部掌握整个市场的客户信息。
但是我们还是尽力去寻找机会获取客户信息。
4.电话回访。
针对已经锁定的目标客户，我们采取电话回访的形式进行深度沟通。
5.问卷调查。
除了电话回访，我们也设计了问卷调查。
6.谈心交友。
虽然没有直接见面，但是我们依然保持着良好的朋友关系。
7.建立档案。
我们把所有的客户信息汇编成册，制订完善的客户档案。
8.筛选客户。
我们按照“重点客户”、“普通客户”、“低端客户”、“高端客户”四类划分原则，逐渐缩小范围，最终锁定优质客户。
9.推荐合适的产品。
我们向客户推荐了一种利润丰厚的投资项目——“稳盈理财”。
10.售后跟踪。
客户购买理财产品后，我们继续追踪他们的使用情况，包括是否赎回、是否转让、是否再次申请。
11.解释疑惑。
我们耐心听取客户的各种疑虑，并且积极帮助他们排忧解难。
银行柜员优秀服务案例
银行柜员优秀服务案例在银行服务行业中，柜员的服务质量直接关系到客户的满意度和银行形象的塑造。
今天，我将分享一个银行柜员优秀服务的真实案例，希望能够给大家带来一些启发和借鉴。
某日，一位顾客走进了某银行的柜台，他手持一大叠文件，神情焦急。
柜员小张立刻上前询问情况，得知顾客是因为工作需要办理大额汇款，但文件中的资料有些问题，需要及时修改。
小张耐心地听取了顾客的需求，并迅速帮助顾客整理文件，核对资料。
在整个过程中，小张始终保持微笑，让顾客感受到了温暖和信任。
接下来，小张为顾客办理汇款手续，细致地向顾客解释每一个步骤，确保顾客对整个过程了如指掌。
在操作过程中，小张还主动提醒顾客注意资金安全，耐心解答了顾客的各种问题，并提供了一些汇款方面的建议和注意事项。
最终，顾客顺利完成了汇款手续，满意地离开了银行。
这个案例充分展现了小张作为一名银行柜员的优秀服务态度。
首先，他对顾客的需求和情况进行了耐心倾听，及时给予了解决方案。
其次，他在办理业务的过程中，始终保持微笑并且细致周到地为顾客提供服务，让顾客感受到了温暖和信任。
最后，他还在办理业务的同时，给予了顾客一些实用的建议和注意事项，让顾客感受到了专业和贴心。
这个案例告诉我们，作为一名银行柜员，优秀的服务态度和专业的服务技能是非常重要的。
只有不断提升自己的服务意识和服务水平，才能够真正赢得客户的信任和满意。
希望大家能够从这个案例中汲取经验，不断提升自己，为客户提供更优质的服务。
总之，银行柜员优秀服务案例告诉我们，只有不断提升自己的服务意识和服务水平，才能够真正赢得客户的信任和满意。
希望大家能够从这个案例中汲取经验，不断提升自己，为客户提供更优质的服务。
柜员服务案例
柜员服务案例柜员服务是银行客户与银行之间最为直接的联系方式，也是银行客户与银行之间最为重要的沟通渠道。
一家优质的银行必须提供高效、便捷、周到的柜员服务，以满足客户的需求，提升客户满意度。
下面，我们将介绍一起柜员服务案例，从中学习经验，提高服务质量。
柜员服务案例一，快速办理业务。
某银行在客户高峰期，窗口排队等候时间较长，客户反映强烈。
银行管理人员对此情况进行了分析，发现主要原因是窗口工作人员的办理速度不够快，导致了排队等候时间过长。
为了解决这一问题，银行采取了一系列措施，首先，加强了窗口工作人员的培训，提高了他们的办理业务的效率；其次，银行引进了自助服务设备，让客户可以自助办理一些简单的业务，减轻了柜员的压力；最后，银行优化了业务流程，简化了办理流程，提高了办理效率。
通过这些措施的实施，银行成功地解决了客户排队等候时间过长的问题，提高了柜员服务的质量。
柜员服务案例二，主动关怀客户。
某银行的柜员在办理业务的过程中，发现一位老年客户反复忘记自己的银行卡密码，每次都需要柜员帮助重置密码。
柜员意识到这位客户可能存在记忆力衰退的问题，于是主动与客户沟通，了解了客户的实际情况。
在了解了客户的情况后，柜员主动为客户办理了一张便签式银行卡，将密码等重要信息写在便签上，方便客户随时查看。
同时，柜员还定期关怀客户，提醒客户注意密码安全，以及其他注意事项。
通过这种主动关怀，银行赢得了客户的信任和好评，提升了柜员服务的质量。
柜员服务案例三，解决问题及时。
某银行的柜员在为客户办理业务时，发现客户的账户出现了异常情况，遭遇了资金被盗刷的问题。
柜员第一时间与客户沟通，了解了客户的情况，并立即协助客户冻结了账户，以防止更大的损失发生。
随后，柜员协助客户填写了资金异动申请表，帮助客户申请了资金追回。
在整个处理过程中，柜员始终与客户保持沟通，及时向客户反馈进展情况，给予客户必要的安慰和支持。
最终，银行成功帮助客户解决了资金被盗刷的问题，赢得了客户的信任和满意。
银行柜面服务技巧案例分析
银行柜面服务技巧案例分析作为银行柜面服务员，提供高质量的服务对于满足客户需求、维护银行形象至关重要。
本文将通过几个案例来分析柜面服务技巧，以帮助银行柜面服务员提升服务质量。
案例一：客户需要办理业务却不懂流程一位客户来到柜台，想要办理一笔存款业务。
然而，客户对银行的流程并不了解，也不清楚需要什么样的文件和资料。
柜面服务员需注意以下几点技巧：1.倾听并理解客户需求：柜面服务员应耐心倾听客户的需求，并确保对客户的需求有充分了解。
这有助于提供针对性的帮助。
2.提供明确的指引：柜面服务员可以简要概述客户在办理业务时需要遵循的步骤，包括所需的文件和资料。
在客户对柜员员工的指引下，客户能更加顺利地完成办理业务的流程。
3.简化流程：柜面服务员可帮助客户简化繁琐的流程，提供客户主动带来的文件和资料的清单。
这样做有助于客户更好地准备，加快办理业务的速度。
案例二：客户投诉服务不周一位客户对于银行的服务质量不满意，对格外冷淡和不友好的员工表达了不满。
柜面服务员应遵循以下技巧：1.承认错误并道歉：柜面服务员应主动承认并道歉，表达对客户不满意的歉意。
这有助于缓解客户的情绪。
2.聆听客户的抱怨：柜面服务员应倾听客户的抱怨，并耐心询问客户的具体问题和不满之处。
这有助于更好地了解客户的需求，提供有针对性的解决方案。
3.及时解决问题：柜面服务员应与相关部门或经理合作，及时解决客户的问题，确保客户得到满意的结果。
案例三：客户财务状况复杂一位客户来到柜台，需要申请一笔贷款。
然而，该客户的财务状况相对复杂，柜面服务员需要运用以下技巧：2.合作与讨论：如果遇到财务状况复杂的客户，柜面服务员可以寻求其他更有经验的同事或经理的帮助，进行合作和讨论，确保为客户提供最佳的解决方案。
3.提供个性化的服务：针对客户的财务状况，柜面服务员可以为客户定制个性化的贷款方案，满足客户的需求。
通过以上案例的分析，我们可以得出几个重要的银行柜面服务技巧：1.倾听和理解客户需求：通过耐心倾听客户要求并全面了解客户需求，提供个性化的解决方案。
银行柜员优秀服务案例
银行柜员优秀服务案例在银行的日常工作中，柜员是与客户直接接触的重要角色，其服务质量直接关系到客户的满意度和银行形象。
下面我将介绍一个银行柜员优秀服务的案例，以此来展示柜员在工作中如何通过优质的服务赢得客户的信任和好评。
某日，一位老年客户走进了某某银行分行，他手里拿着一大堆存折和银行卡，显得有些紧张和焦虑。
这位客户是一位退休教师，平日里对电子银行并不熟悉，这次是第一次来银行办理网银业务。
柜员小王主动上前迎接，并微笑着询问客户的需求。
客户略显担忧地说道，“我想办理网银业务，但是我对电子设备不太擅长，不知道如何操作。
”小王耐心地听完客户的话后，立即安抚客户的情绪，详细解释了办理网银业务的流程和操作方法，并亲自帮助客户进行了网银注册和操作演示。
在整个办理过程中，小王不仅仅是简单地向客户介绍操作步骤，更是耐心地引导客户一步步操作，确保客户能够独立完成网银注册和操作。
在这个过程中，小王的服务态度非常亲切和耐心，让客户感受到了银行的温暖和关怀。
最终，客户成功地完成了网银业务的办理，并且对小王的服务赞不绝口。
这个案例充分展示了银行柜员优秀服务的重要性。
首先，柜员需要具备良好的服务意识和亲和力，能够主动关心客户的需求并提供帮助。
其次，柜员需要具备专业的知识和技能，能够准确地向客户解释业务流程和操作方法，并且在实际操作中能够给予客户耐心的指导和帮助。
最后，柜员需要以真诚的态度对待每一位客户，让客户在银行办理业务时感受到温暖和关怀，从而增强客户对银行的信任和好感。
通过这个案例，我们可以看到，银行柜员的优秀服务不仅仅是简单的业务办理，更是一种温暖和关怀，是对客户的尊重和体贴。
只有通过不断提升服务质量，银行才能赢得客户的信任和好评，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。
在今后的工作中，我们应该以这个案例为榜样，不断提升自己的服务意识和专业技能，努力为每一位客户提供更优质、更贴心的服务，让客户在银行办理业务时感受到更多的温暖和关怀。
柜面服务技巧案例分析
办完业务后 礼貌送客
（一）办完业务后，将钱、单递交客户时，动 作要轻，不扔不摔，提醒客户核对、收好。 取款业务，请客户点清、验清；
（二）利用合理的时机向客户推荐可满足客户 需要的金融产品及服务；
（三）记录优质客户的基本信息资料，与客户 保持长期联系；
（四）客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来， 说：“请慢走，欢迎再来！”。
路漫漫其悠远
案例一：细心才能了解客户具体情况
案例分析： 细致、细心地去发现情况的确很重要，当
顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问 ：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒服 ？”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要 体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重 复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到 跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务， 并关切地说：“先生，请慢走。”只要我们 心中重视客户，把客户放在首位，我们就能 吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化 的服务。
路漫漫其悠远
案例二：接待老年客户
案例分析： 老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致
的服务，他们也能成为我们的潜在客户。通 过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款 都放在我们行里。及时发现有服务需求的顾 客，为之提供及时优质的服务。客户的满意 是银行生存与发展的基准。
路漫漫其悠远
案例三：凭证填写不规范
某企业出纳员来我行用现金支票支取现金， 柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零 陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出 纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支 票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好 的现金支票，柜员再一次审核票面时发现， 大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填 支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁 难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给 你取款。”僵持了好长时间，客户进行了投 诉。
银行柜面服务技巧案例分析
银行柜面服务技巧案例分析之迟辟智美创作案例分析内容一、引言二、案例分析三、结语引言服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟.然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之年夜，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能胜利，难免也会遇到波折与失败. 为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平，我们选取了十个典范的柜面服务案例，现在和年夜家共同探讨学习一下，希望能对年夜家的工作有所帮手.案例一：细心才华了解客户具体情况一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，柜员说：“先生，请问您要规画什么业务？” 客户说：“开户.” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就搜索枯肠地说：“请你年夜声点.” 顾客很生气，并向行长进行了投诉. 在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久.案例一：细心才华了解客户具体情况案例分析：细致、细心地去发现情况简直很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您年夜声一点好吗？是不是哪里不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久.柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求.”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办妥业务，并关切地说：“先生，请慢走.”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务.案例二：接待老年客户一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才华把钱存好，我们的柜员正忙，于是年夜堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动案例二：接待老年客户案例分析老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户. 通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里.及时发现有服务需求的顾客，为之提供及时优质的服务.客户的满意是银行生存与发展的基准.案例三：凭证填写不规范某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票年夜写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发现，年夜写金额有误，并再一主要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我这是按制度处事，不能给你取款.”僵持了好长时间，客户进行了投诉案例三：凭证填写不规范案例分析：柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审核，将票据上的所有不规范的处所向客户说明，并要求客户重填票据，应该说：“对不起，你的XX有误（全面指明毛病之处），麻烦您重新填写一下” ，客户因屡次填错而着急时，应对客户给以抚慰，并提供帮手和指导.案例四：年夜额取款未预约一个周六的上午，吴先生规画一笔10万元的按期到期取款业务.吴先生：“我的存单到期了，给我清户吧！”柜员：“今天是星期六，没有那么多钱，办不了.”吴先生：“你们正常营业为什么办不了？”柜员：“今天周六，你又没有预约，没法给你取.”吴先生生气的说：“没钱你们开门干什么？”随即进行了投诉.案例四：年夜额取款未预约案例分析：柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾客规画业务，没有想法子帮手客户解决呈现的问题，应该说：“取款五万元以上必需提前和我们预约，我们这没有那么年夜库存，你看这样行不成，我先给你少取一点钱，我再给您联系其他营业网点看看有没有资金.” 详细耐心的向顾客做好解释工作，说明由于周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅解.案例五：假币收缴某日，张先生来银行存款，存款金额10万元，存入活期存折，存折户名为李小姐，当前台柜员在点钱时，发现第三把中有一张面额100元的假钞. 柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定我们要没收.”张先生：“你怎么能说是假的，给我看一下.”柜员：“一看就知是假的，假钞没收后就不能再给客户了.”张先生：“你把10万元钱给我，我不存了.”柜员：“您不存了，发现了假币我们还是要没收.”张先生想要回假币未果，情绪激动.柜员不加理会，“按章”处事.案例五：假币收缴案例分析：客户怀疑时，应有两位柜员就地验证是否是假币，同时对客户说：“对不起，人民银行规定，假币必需没收，我会给你开具假币收缴凭证，您可以向付款人追索.”在客户坚持要拿回的时候，抚慰客户情绪，应该说：“很抱愧，真的不能给您.今天，你是假币的受害者，但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧.我可以告诉你识别假币的几种方法，可以帮手你防止再收到假币.案例六：温馨提示李先生来到XX行，取走现金10万元，离开约20分钟后，怒气冲冲地回来，到那时给其办理业务的窗口前. 李先生：“我刚才取走的10万元钱，里面有一张100元假币，究竟怎么回事，你给我解释清楚.”柜员：“你那时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清，如果不点就视同认可正确.”李先生：“我那时是没点，那是我相信你们.”这时营业年夜厅内的客户非常多，李先生的情绪越来越激动，说话声音很年夜.案例六：温馨提示案例分析：由于那时的客户比力多，柜员解释工作做的不到位，使客户情绪越来越激动，对其他客户造成了不良影响，使银行的信誉和形象受到了损失. 在向客户付款的时候，帮手客户在验钞机上过一下细数和真伪，提示客户点准核清，客户离开时站立服务，留意槽内现金是否全部取走.当事情发生时，应当及时做好解释工作，将客户请到接待室核实事情的经过，最终让客户满意，维护好银行的形象.案例七：等候取款客户：“我要取三万元钱.” 柜员：“现在还没到上班时间，你8：30 以后再来吧.” 客户：“你们上班怎么这么晚啊？” 柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎么没看见呢？” 客户很生气，拨打了客户投诉德律风.案例七：等候取款案例分析：前台柜员没有用到文明服务用语，客户不熟悉我行的工作时间，柜员应耐心细致为客户进行解答. 柜员（站立服务）：“您好，先生请问您规画什么业务？” 客户：“我取三万元钱.” 柜员：“欠好意思，先生，我们现在款包还没有到，您能稍等一下吗？这样您先做到那边休息区稍等一下，一会儿我去叫您.” 款包来了，柜员：“先生您可以规画了，欠好意思让你久等了.”案例八：密码挂失（自己来不了）某周日，76岁高龄的低保户王某不能行走，让他女儿来领低保金，试了几遍密码都分歧毛病.于是询问柜员该怎么办.柜员说：“规画密码挂失吧.”王某的女儿问：“怎么规画挂失？”柜员回答说：“自己持有效身份证件亲自到柜台规画.”王某的女儿说：“不可以代办署理？”柜员说：“不成以代办署理.”王某的女儿说：“她来不了怎么办？”柜员说：“用车接来吧，否则我也没法子！”王某的女儿马上火了：“你这是出难题，不是在解决问题.”争执一番后王某的女儿一气之下进行了投诉.案例八：密码挂失（自己来不了）案例分析：柜员未能充沛考虑到客户自己不能到银行规画业务的实际难处，也没有采用有效的办法予以解决. 当柜员发现低保金的密码分歧毛病，并知道其自己不能前来规画密码挂失时，在第一时间向行长陈说，寻求解决途径.可以马上安排人上门审核，现场规画了密码挂失填单手续，并由户主出具委托XX规画相关业务的委托书，由被委托人规画密码挂失业务.案例九：兑换零钱接近年末，各营业网点都异常忙碌，前台柜员也想尽法子满足客户的一切需求，很多客户需要兑换零钱，小面额零钱的需求比较年夜. 一位客户来到营业年夜厅3号窗口，询问：“能给我换二百元钱一元的零钱吗？”3 号窗口柜员回答：“没有了.”他又去问了 4 号和1号柜员，获得的谜底也是没有，因为隔着防弹玻璃，外面的客户听不到里面柜员之间的对话.三位柜员的相互问话让这位顾客毛病地以为，三个人是互相商量好的，就是不想给他换零钱.他对此进行了投诉.。
银行柜面服务技巧案例分析
银行柜面办事技能案例阐发之五兆芳芳创作案例阐发内容一、引言二、案例阐发三、结语引言办事是银行柜面人员的根本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的办事好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟.然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，规模之广、难度之大，使我们在柜台营销办事的进程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败. 为了进一步标准文明办事任务，全面提升前台员工柜面办事水平，我们选取了十个典型的柜面办事案例，现在和大家配合探讨学习一下，希望能对大家的任务有所帮忙.案例一：细心才干了解客户具体情况一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，柜员说：“先生，请问您要筹划什么业务？” 客户说：“开户.” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几近都没有听见，就搜索枯肠地说：“请你大声点.” 顾客很生气，并向行长进行了投诉. 在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久.案例一：细心才干了解客户具体情况案例阐发：细致、细心地去发明情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久.柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求.”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关心地说：“先生，请慢走.”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供加倍优质化，满意化的办事.案例二：接待老年客户一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过很多多少网点都没弄明白，虽然经过讲授但他仍是弄不明白怎么存钱，怎么样才干把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受打动案例二：接待老年客户案例阐发老人的反应能力慢，需要加倍耐心、细致的办事，他们也能成为我们的潜在客户. 通过我们的办事，打动了老人，把儿女的存款都放在我们行里.实时发明有办事需求的顾客，为之提供实时优质的办事.客户的满意是银行生存与成长的基准.案例三：凭证填写不标准某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发明支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发明，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳很是生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我这是按制度处事，不克不及给你取款.”僵持了好长时间，客户进行了投诉案例三：凭证填写不标准案例阐发：柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审核，将票据上的所有不标准的地标的目的客户说明，并要求客户重填票据，应该说：“对不起，你的XX有误（全面指明错误之处），麻烦您重新填写一下” ，客户因多次填错而着急时，应对客户赐与安抚，并提供帮忙和指导.案例四：大额取款未预约一个周六的上午，吴先生筹齐截笔10万元的定期到期取款业务.吴先生：“我的存单到期了，给我清户吧！”柜员：“今天是星期六，没有那么多钱，办不了.”吴先生：“你们正常营业为什么办不了？”柜员：“今天周六，你又没有预约，没法给你取.”吴先生生气的说：“没钱你们开门干什么？”随即进行了投诉.案例四：大额取款未预约案例阐发：柜员不理当以控制库存为由，拒绝为顾客筹划业务，没有想办法帮忙客户解决出现的问题，应该说：“取款五万元以上必须提前和我们预约，我们这没有那么大库存，你看这样行不成，我先给你少取一点钱，我再给您联系其他营业网点看看有没有资金.” 详细耐心的向顾客做好解释任务，说明由于周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅解.案例五：假币收缴某日，张先生来银行存款，存款金额10万元，存入活期存折，存折户名为李小姐，当前台柜员在点钱时，发明第三把中有一张面额100元的假钞. 柜员：“你的存款中有一张假钞，按规则我们要没收.”张先生：“你怎么能说是假的，给我看一下.”柜员：“一看就知是假的，假钞没收后就不克不及再给客户了.”张先生：“你把10万元钱给我，我不存了.”柜员：“您不存了，发明了假币我们仍是要没收.”张先生想要回假币未果，情绪冲动.柜员不加理会，“按章”处事.案例五：假币收缴案例阐发：客户思疑时，应有两位柜员当场验证是否是假币，同时对客户说：“对不起，人民银行规则，假币必须没收，我会给你开具假币收缴凭证，您可以向付款人追索.”在客户保持要拿回的时候，安抚客户情绪，应该说：“很抱愧，真的不克不及给您.今天，你是假币的受害者，但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧.我可以告知你识别假币的几种办法，可以帮忙你避免再收到假币.案例六：温馨提示李先生来到XX行，取走现金10万元，离开约 20分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其办理业务的窗口前. 李先生：“我方才取走的10万元钱，里面有一张100元假币，到底怎么回事，你给我解释清楚.”柜员：“你当时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清，如果不点就视同认可正确.”李先生：“我当时是没点，那是我相信你们.”这时营业大厅内的客户很是多，李先生的情绪越来越冲动，说话声音很大.案例六：温馨提示案例阐发：由于当时的客户比较多，柜员解释任务做的不到位，使客户情绪越来越冲动，对其他客户造成了不良影响，使银行的信誉和形象受到了损失. 在向客户付款的时候，帮忙客户在验钞机上过一下细数和真伪，提示客户点准核清，客户离开时站立办事，留意槽内现金是否全部取走.当事情产生时，应当实时做好解释任务，将客户请到接待室核实事情的经过，最终让客户满意，维护好银行的形象.案例七：等待取款客户：“我要取三万元钱.” 柜员：“现在还没到上班时间，你 8：30 以后再来吧.” 客户：“你们上班怎么这么晚啊？” 柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎么没看见呢？” 客户很生气，拨打了客户投诉电话.案例七：等待取款案例阐发：前台柜员没有用到文明办事用语，客户不熟悉我行的任务时间，柜员应耐心细致为客户进行解答. 柜员（站立办事）：“您好，先生请问您筹划什么业务？” 客户：“我取三万元钱.” 柜员：“欠好意思，先生，我们现在款包还没有到，您能稍等一下吗？这样您先做到那边休息区稍等一下，一会儿我去叫您.” 款包来了，柜员：“先生您可以筹划了，欠好意思让你久等了.”案例八：密码挂失（自己来不了）某周日，76岁高龄的低保户王某不克不及行走，让他女儿来领低保金，试了几遍密码都不合错误.于是询问柜员该怎么办.柜员说：“筹划密码挂失吧.”王某的女儿问：“怎么筹划挂失？”柜员答复说：“自己持有效身份证件亲自到柜台筹划.”王某的女儿说：“不可以代理？”柜员说：“不成以代理.”王某的女儿说：“她来不了怎么办？”柜员说：“用车接来吧，不然我也没办法！”王某的女儿马上火了：“你这是出难题，不是在解决问题.”争执一番后王某的女儿一气之下进行了投诉.案例八：密码挂失（自己来不了）案例阐发：柜员未能充分考虑到客户自己不克不及到银行筹划业务的实际难处，也没有采纳有效的措施予以解决. 当柜员发明低保金的密码不合错误，并知道其自己不克不及前来筹划密码挂失时，在第一时间向行长陈述，寻求解决途径.可以马上安排人上门审核，现场筹划了密码挂失填单手续，并由户主出具委托XX筹划相关业务的委托书，由被委托人筹划密码挂失业务.案例九：兑换零钱接近年末，各营业网点都异常忙碌，前台柜员也想尽办法满足客户的一切需求，很多客户需要兑换零钱，小面额零钱的需求比较大. 一位客户来到营业大厅3号窗口，询问：“能给我换二百元钱一元的零钱吗？”3 号窗口柜员答复：“没有了.”他又去问了 4 号和1号柜员，得到的答案也是没有，因为隔着防弹玻璃，外面的客户听不到里面柜员之间的对话.三位柜员的相互问话让这位顾客错误地以为，三团体是相互商量好的，就是不想给他换零钱.他对此进行了投诉.。
银行柜面服务技巧案例分析
银行柜面【2 】办事技能案例剖析案例剖析内容一.引言二.案例剖析三.结语引言办事是银行柜面人员的根本职责,也是银行业力争客户的有力手腕,谁的办事好.谁的质量高,谁就能在竞争中取得自动,在竞争中站稳脚跟.然而我们面临的客户群体是一个由低到高的群体,规模之广.难度之大,使我们在柜台营销办事的进程中,不是每一次都能成功,不免也会碰到挫折与掉败.为了进一步规范文明办事工作,全面晋升前台员工柜面办事程度,我们选取了十个典范的柜面办事案例,如今和大家配合商量进修一下,愿望能对大家的工作有所关心.案例一：细心才能懂得客户具体情形一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前,柜员说：“师长教师,请问您要办理什么营业？” 客户说：“开户.” 柜员说：“请您在说一下！”他措辞的声音很低,柜员几乎都没有听见,就不假思考地说：“请你大声点.”顾客很朝气,并向行长进行了投诉.在谈话中,柜员才知道,顾客刚做完手术, 恢复不久.案例一：细心才能懂得客户具体情形案例剖析：过细.细心地去发明情形的确很主要,当顾客反复一遍后,柜员还没有听见,可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒服？”顾客说刚做完手术,恢复不久.柜员要谅解他的苦楚,说：“对不起,师长教师,请反复一下您的请求.”并在他反复的同时凑到跟前细心倾听,然后快速地为他办好业务,并关心肠说：“师长教师,请慢走.”只要我们心中看重客户,把客户放在首位,我们就能汲取教训,为客户供给加倍优质化,知足化的办事.案例二：招待老年客户一天一位70多岁的白叟来到营业网点,谨小慎微的说可否咨询一下营业,他已去过很多多少网点都没弄明确,固然经由讲授但他照样搞不明确怎么存钱,怎么样才能把钱存好,我们的柜员正忙,于是大堂司理把他让到座位上为他具体解释,经由一个多小时,才为这位白叟弄明确,使白叟深受冲动案例二：招待老年客户案例剖析白叟的反应才能慢,须要加倍耐烦.细致的办事,他们也能成为我们的潜在客户.经由过程我们的办事,冲动了白叟,把儿女的存款都放在我们行里.实时发明有办事需求的顾客,为之供给实时优质的办事.客户的满意是银行生计与成长的基准.案例三：凭证填写不规范某企业出纳员来我行用现金支票支取现金,柜员审核票面时发明支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”,所以柜员对企业出纳员解释情形后,请求企业重填一张现金支票,企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票,柜员再一次审核票面时发明,大写金额有误,并再一次请求企业出纳重填支票,企业出纳平常朝气,认为柜员有意刁难,柜员说：“我这是按轨制办事,不能给你取款.”僵持了好长时光,客户进行了投诉案例三：凭证填写不规范案例剖析：柜员在第一次审核单子时,应当周全细致的审核,将单子上的所有不规范的地偏向客户解释,并请求客户重填单子,应当说：“对不起,你的XX有误（周全指明错误之处）,麻烦您从新填写一下” ,客户因多次填错而焦急时,应对客户给以安慰,并供给关心和指点.案例四：大额取款未预约一个周六的上午,吴师长教师办理一笔10万元的按期到期取款营业.吴师长教师：“我的存单到期了,给我清户吧！”柜员：“今天是礼拜六,没有那么多钱,办不了.”吴师长教师：“你们正常营业为什么办不了？”柜员：“今天周六,你又没有预约,没法给你取.”吴师长教师朝气的说：“没钱你们开门干什么？”随即进行了投诉.案例四：大额取款未预约案例剖析：柜员不应当以掌握库存为由,谢绝为顾客办理营业,没有想方法关心客户解决消失的问题,应当说：“取款五万元以上必须提前和我们预约,我们这没有那么大库存,你看如许行不行,我先给你少取一点钱,我再给您接洽其他营业网点看看有没有资金.”具体耐烦的向顾客做好解释工作,解释因为周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅解.案例五：假币收缴某日,张师长教师来银行存款,存款金额10万元,存入活期存折,存折户名为李蜜斯,当前台柜员在点钱时,发明第三把中有一张面额100元的假钞. 柜员：“你的存款中有一张假钞,按划定我们要充公.”张师长教师：“你怎么能说是假的,给我看一下.”柜员：“一看就知是假的,假钞充公后就不能再给客户了.”张师长教师：“你把10万元钱给我,我不存了.”柜员：“您不存了,发明了假币我们照样要充公.”张先生想要回假币未果,情感冲动.柜员不加理会,“按章”办事.案例五：假币收缴案例剖析：客户疑惑时,应有两位柜员当场验证是否是假币,同时对客户说：“对不起,人平易近银行划定,假币必须充公,我会给你开具假币收缴凭证,您可以向付款人追索.”在客户保持要拿回的时刻,安抚客户情感,应当说：“很抱歉,真的不能给您.今天,你是假币的受害者,但您必定不想让其他人再受这张假币的伤害吧.我可以告知你辨认假币的几种方法,可以关心你避免再收到假币.案例六：温馨提示李师长教师来到XX行,取走现金10万元,分开约20分钟后,肝火冲冲地回来,到当时给其办理营业的窗口前. 李师长教师：“我适才取走的10万元钱,里面有一张100元假币,到底怎么回事,你给我解释清晰.”柜员：“你当时取钱时我已经提示您钱款要当面点清,假如不点就视同承认正确.”李师长教师：“我当时是没点,那是我信任你们.”这时营业大厅内的客户平常多,李师长教师的情感越来越冲动,措辞声音很大.案例六：温馨提示案例剖析：因为当时的客户比较多,柜员解释工作做的不到位,使客户情感越来越冲动,对其他客户造成了不良影响,使银行的信用和形象受到了损掉.在向客户付款的时刻,关心客户在验钞机上过一下细数和真伪,提示客户点准核清,客户分开时站立办事,留心槽内现金是否全体取走.当工作产生时,应当实时做好解释工作,将客户请到招待室核实工作的经过,最终让客户知足,保护好银行的形象.案例七：等待取款客户：“我要取三万元钱.”柜员：“如今还没到上班时光,你8：30 今后再来吧.” 客户：“你们上班怎么这么晚啊？”柜员：“那我们日常平凡都是7点多才下班,你怎么没看见呢？” 客户很朝气,拨打了客户投诉德律风.案例七：等待取款案例剖析：前台柜员没有效到文明办事用语,客户不熟习我行的工作时光,柜员应耐烦过细为客户进行解答. 柜员（站立办事）：“您好,师长教师请问您办理什么营业？” 客户：“我取三万元钱.”柜员：“不好意思,师长教师,我们如今款包还没有到,您能稍等一下吗？如许您先做到那边歇息区稍等一下,一会儿我去叫您.”款包来了,柜员：“师长教师您可以办理了,不好意思让你久等了.”案例八：暗码挂掉（本人来不了）某周日,76岁高龄的低保户王某不能行走,让他女儿来领低保金,试了几遍暗码都不对.于是讯问柜员该怎么办.柜员说：“办理暗码挂掉吧.”王某的女儿问：“怎么办理挂掉？”柜员答复说：“本人持有效身份证件亲自到柜台办理.”王某的女儿说：“不可以代理？”柜员说：“不可以代理.”王某的女儿说：“她来不了怎么办？”柜员说：“用车接来吧,不然我也没方法！”王某的女儿立时火了：“你这是出难题,不是在解决问题.”争执一番后王某的女儿一气之下进行了投诉.案例八：暗码挂掉（本人来不了）案例剖析：柜员未能充分斟酌到客户本人不能到银行办理营业的现实难处,也没有采取有效的措施予以解决. 当柜员发明低保金的暗码不对,并知道其本人不能前来办理暗码挂掉时,在第一时间向行长报告,追求解决门路.可以立时安排人上门审核,现场办理了暗码挂掉填单手续,并由户主出具委托XX办理相干营业的委托书,由被委托人办理暗码挂掉营业.案例九：兑换零钱接近岁终,各营业网点都平常劳碌,前台柜员也想尽方法知足客户的一切需求,很多客户须要兑换零钱,小面额零钱的需求比较大. 一位客户来到营业大厅3号窗口,询问：“能给我换二百元钱一元的零钱吗？”3号窗口柜员答复：“没有了.”他又去问了4号和1号柜员,得到的答案也是没有,因为隔着防弹玻璃,外面的客户听不到里面柜员之间的对话.三位柜员的互相问话让这位顾客错误地认为,三小我是互相磋商好的,就是不想给他换零钱.他对此进行了投诉.第11页，－共10页。
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银行柜面服务技巧案例分析
案例分析内容
一、引言
二、案例分析
三、结语引言
服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。
然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。
为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。
案例一：细心才能了解客户具体情况
一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？” 客户说：“开户。
” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。
” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。
在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。
案例一：细心才能了解客户具体情况案例分析：
细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒
服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。
柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。
”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。
”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。
案例二：接待老年客户
一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动
案例二：接待老年客户案例分析
老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。
通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。
及时发现有服务需求的顾客，为之提供及时优质的服务。
客户的满意是银行生存与发展的基准。
案例三：凭证填写不规范
某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生
气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给你取款。
”僵持了好长时间，客户进行了投诉
案例三：凭证填写不规范案例分析：
柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审核，将票据上的所有不规范的地方向客户说明，并要求客户重填票据，应该说：“对不起，你的XX有误（全面指明错误之处），麻烦您重新填写一下” ，客户因多次填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供帮助和指导。
案例四：大额取款未预约
一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的定期到期取款业务。
吴先生：“我的存单到期了，给我清户吧！”柜员：“今天是星期六，没有那么多钱，办不了。
”吴先生：“你们正常营业为什么办不了？”柜员：“今天周六，你又没有预约，没法给你取。
”吴先生生气的说：“没钱你们开门干什么？”随即进行了投诉。
案例四：大额取款未预约案例分析
：柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾客办理业务，没有想办法帮助客户解决出现的问题，应该说：“取款五万元以上必须提前和我们预约，我们这没有那么大库存，你看这样行不行，我先给你少取一点钱，我再给您联系其他营业网点看看有没有资金。
” 详细耐心的向顾客做好解释工作，说明由于周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅解。
案例五：假币收缴
某日，张先生来银行存款，存款金额10万元，存入活期存折，存折户名为李小姐，当前台柜员在点钱时，发现第三把中有一张面额100元的假钞。
柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定我们要没收。
”张先生：“你怎么能说是假的，给我看一下。
”柜员：“一看就知是假的，假钞没收后就不能再给客户了。
”张先生：“你把10万元钱给我，我不存了。
”柜员：“您不存了，发现了假币我们还是要没收。
”张先生想要回假币未果，情绪激动。
柜员不加理会，“按章”办事。
案例五：假币收缴案例分析：
客户怀疑时，应有两位柜员当场验证是否是假币，同时对客户说：“对不起，人民银行规定，假币必须没收，我会给你开具假币收缴凭证，您可以向付款人追索。
”在客户坚持要拿回的时候，安抚客户情绪，应该说：“很抱歉，真的不能给您。
今天，你是假币的受害者，但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。
我可以告诉你识别假币的几种方法，可以帮助你避免再收到假币。
案例六：温馨提示
李先生来到XX行，取走现金10万元，离开约 20分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其办理业务的窗口前。
李先生：“我刚才取走的10万元钱，里面有一张100元假币，到底怎么回事，你给我解释清楚。
”柜员：“你当时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清，如果不点就视同认可正确。
”李先生：“我当时是没点，那是我相信你们。
”这时营业大厅内的客户非常多，李先生的情绪越来越激
动，说话声音很大。
案例六：温馨提示案例分析：
由于当时的客户比较多，柜员解释工作做的不到位，使客户情绪越来越激动，对其他客户造成了不良影响，使银行的信誉和形象受到了损失。
在向客户付款的时候，帮助客户在验钞机上过一下细数和真伪，提示客户点准核清，客户离开时站立服务，留意槽内现金是否全部取走。
当事情发生时，应当及时做好解释工作，将客户请到接待室核实事情的经过，最终让客户满意，维护好银行的形象。
案例七：等待取款
客户：“我要取三万元钱。
” 柜员：“现在还没到上班时间，你 8：30 以后再来吧。
” 客户：“你们上班怎么这么晚啊？” 柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎么没看见呢？” 客户很生气，拨打了客户投诉电话。
案例七：等待取款案例分析：
前台柜员没有用到文明服务用语，客户不熟悉我行的工作时间，柜员应耐心细致为客户进行解答。
柜员（站立服务）：“您好，先生请问您办理什么业务？” 客户：“我取三万元钱。
” 柜员：“不好意思，先生，我们现在款包还没有到，您能稍等一下吗？这样您先做到那边休息区稍等一下，一会儿我去叫您。
” 款包来了，柜员：“先生您可以办理了，不好意思让你久等了。
”案例八：密码挂失（本人来不了）
某周日，76岁高龄的低保户王某不能行走，让他女儿来领低保金，试了几遍密码都不对。
于是询问柜员该怎么办。
柜员说：“办理密码挂失吧。
”王某的女儿问：“怎么办理挂失？”柜员回答说：“本人持有效身份证件亲自到柜台办理。
”王某的女儿说：“不可以代理？”柜员说：“不可以代理。
”王某的女儿说：“她来不了怎么办？”柜员说：“用车接来吧，否则我也没办法！”王某的女儿马上火了：“你这是出难题，不是在解决问题。
”争执一番后王某的女儿一气之下进行了投诉。
案例八：密码挂失（本人来不了）案例分析：
柜员未能充分考虑到客户本人不能到银行办理业务的实际难处，也没有采取有效的措施予以解决。
当柜员发现低保金的密码不对，并知道其本人不能前来办理密码挂失时，在第一时间向行长报告，寻求解决途径。
可以马上安排人上门审核，现场办理了密码挂失填单手续，并由户主出具委托XX办理相关业务的委托书，由被委托人办理密码挂失业务。
案例九：兑换零钱
接近年末，各营业网点都异常忙碌，前台柜员也想尽办法满足客户的一切需求，很多客户需要兑换零钱，小面额零钱的需求比较大。
一位客户来到营业大厅3号窗口，询问：“能给我换二百元钱一元的零钱吗？”3 号窗口柜员回答：“没有了。
”他又去问了4 号和1号柜员，得到的答案也是没有，因为隔着防弹玻璃，外面的客户听不到里面柜员之间的对话。
三位柜员的相互问话让这位顾
客错误地以为，三个人是互相商量好的，就是不想给他换零钱。
他对此进行了投诉。