客户关系管理业务流程Word版
客户关系关系管理制度管理流程2完整篇.doc_0完整篇.doc
客户关系关系管理制度管理流程1第2页第五条客户参观胸卡。
客户必须向客户服务部出示《客户参观许可证》以及《客户参观申请书》，领取“客户参观胸卡”、客户服务部应在《客户参观申请书》上填写“许可编号”，转交门卫。
第六条参观拍照。
1、一般情况下，禁止外来参的客户在作业现场拍照。
2、重点客户如果认为对所参观的事物有拍照的必要，并认为拍照有助于其他产品推广与市场开拓是，必须向客户服务部经理请示。
3、客户服务部经理可以在获得总经理同意的前提下，制定专人进行拍照，并以公文形式把照片寄给客户。
4、为了防止所拍照片被过量复制，应由客户部保管照片原件。
5、本企业的参观照片，不得擅自公开刊登；如果有必要刊登，必须事先征得客户服务部的同意。
第三章参观接待办法第七条客户参观种类。
1、定时参观。
即客户先以公文或电话预先与客户服务部约定参观时间与范围。
定时参观又分为以下三种。
①重点客户参观。
本企业的大客户、社会名流以及国内外各大企业负责人经客户服务部允准前来参观。
②团体客户参观。
由客户团体或社会团体约定来企业参观。
③普通客户参观。
一般客户或有关业务人员来企业参观。
2、临时参观。
即因业务需要，临时决定来本企业参观。
第八条接待方式。
1、重点客户参观。
按照客户服务部经通知，以咖啡、糕点、果品或其他方式招待，并由客户服务部经理陪同。
2、团体客户参观。
凡参观的客户能在客户服务部会议室容纳者，均以茶点招待；否则一律免于招待。
陪同人员由客户服务部根据客户的等级决定。
3、普通客户参观。
以茶点招待，由客户服务人员陪同。
4、临时参观。
同普通客户相同。
第四章附则第九条本制度由客户服务部负责制定、修订和补充，并负责制度内容的解释。
第十条本制度呈报总经理核准后公布施行。
㈡客户招待用餐管理制度第一章原则第一条基本原则。
客户服务部既要以适量、节约为原则，对客户的招待用餐进行管理，又要使客户得到热情、周到、安全的用餐招待服务。
第二条招待过程中的客餐，应按规定安排份餐；特殊情况需要宴请时，须经客户服务部经理批准。
某物业公司客户关系管理工作流程
客户关系管理工作流程1 流程产生目的**公司（以下简称公司）为了规范客户关系管理工作，确保日常的客户服务和客户关系维护及深度开发，特制定本流程。
2 流程适用范围本流程适用于对公司客户关系管理工作的控制3 流程执行者3.1 公司主管经理3.1.1 负责审批客户座谈会的策划结果和客户会活动的策划结果3.1.2 负责审批对客户投诉或纠纷处置的方案。
3.2 项目部负责项目封盘前的客户关系管理。
3.3. 客户事务部负责项目封盘后的客户关系管理。
3.4. 综合管理部负责对按揭恶意逾期还款的客户进行法律诉讼。
4 流程正文4.1 客户关系管理工作流程客户关系管理工作流程见《客户关系管理工作流程图》。
4.2 客户关系管理4.2.1 项目部负责项目封盘交接前（见《销售工作流程》）的客户关系管理。
4.2.2 客户事务部负责项目封盘交接后（见《销售工作流程》）的客户关系管理。
4.2.3 客户关系管理工作可以分为客户服务和客户关系维护两大类。
其中，客户服务类包括物业管理的协调、投诉与纠纷管理、小产权证的办理、按揭逾期催款管理等工客户服务客户关系管理客户关系维护小产权证的办理按揭逾期催缴管理1 1委托代理公司信息收集**督促办证提醒与敦促还款1* 必要时撤销按揭担保法律诉讼+情况统计公共关系维护客户会管理*成立客户会的策划客户会活动实施活动效果总结评价客户会工作改进资料归档客户关系管理工作流程图作内容；客户关系维护类则包括客户座谈会、客户信息管理、客户会管理等工作内容。
4.3 物业管理的协调4.3.1 公司所开发项目自客户入住至业主委员会成立这段时间的物业管理工作，由公司委托的物业公司负责具体实施。
4.3.2 公司客户关系管理的主管部门负责对物业公司的管理，负责协调物业管理工作的开展。
4.3.3 物业管理协调的工作内容至少包括但不限于：客户入住及装修控制、日常的物业管理（保安服务、保洁服务、绿化服务、设备设施使用与管理等）和正常的维保工作。
客户关系管理业务流程
一、客户关系管理的核心业务流程？答:1.识别客户客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施客户关系管理提供保障.客户识别的过程:定义信息（需要掌握哪些资料与数据）) 收集信息的方法：人员访谈;观察法;问卷调查；其它方法（如投诉、俱乐部、购买等）识别客户的方法：普遍识别法、广告识别法、介绍识别法、查阅资料识别法、委托助手识别法、客户资料整理法、交易会识别法（如广交会、高交会、中小企业博览交易会等)2.区分客户企业依据客户对企业的不同价值和重要程度,将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。
客户区分的方法： ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法客户区分步骤：确定区分客户的基础区分不同的客户3。
客户互动企业与客户间信息的交流与交换.产品/服务信息情感客户互动理念政策客户互动的类型: 面对面互动按互动距离远近间接人员互动（如网站、电话、公关宣传、广告、活动、俱乐部、万客会等)非人员互动企业发起（如企业在媒体上播放广告、按发起者组织各种营销活动、组织客户俱乐部等）客户发起（如向企业下订单、反馈对产或者品质服务提出意见和建议。
）客户互动的渠道:又称顾客互动的接触点.指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。
4。
客户个性化识别客户个性化需求分析客户价值差异根据客户需求，价值及企业现状选择客户试试不同的营销模式企业对客户的选择模式:优中劣大客户价值大小小客户个性化的问题计，对客户进行不同处理就会特别昂贵。
二、以客户关系管理课程知识作为出发点，论述企业经营管理实践中应注意什么问题（人力资源管理、市场营销管理、生产运营管理等企业管理职能中的两种) 答：1、经营实践中,要真正落实以客户为中心的管理理念而不是口号，实际把企业的流程、服务、业务过程都引入客户,对客户怎么方便那么流程、业务结构就怎么设计。
客户关系管理流程
客户关系管理流程编制日期审核日期批准日期修订记录3.工作程序3.1实施客户服务“五步一法”3.1.1“五步一法”主要包括以下内容：温馨牵手→喜结连理→恭迎乔迁→承担责任→一路同行→信守承诺，贯穿从准业主到老业主阶段实施的各项关怀活动。
3.1.2第一步：温馨牵手——销售前：进行售前风险检查、规范对外销售信息，减少销售风险、提高客户感知度。
1)项目开盘前一周，由客服管理部/城市公司营销客服部主导销售风险检查，并监督相关部门落实整改措施，消除风险隐患，检查结果记录于《项目销售风险检查表》。
2)销售前营销策划部/城市公司营销客服部需编制《项目销售手册》（销售百问），以统一销售和宣传口径。
同时，在认筹阶段、销售手册制定前，为避免销售信息不对称，还应制定销售统一口径。
3)为增强销售信息的透明度并提醒客户，开盘前销售大厅需展示以下内容：销售价格、不利因素、“五证”、车位信息、商品房买卖合同、物业管理委托服务合同等。
4)在销售中心现场展示物业服务人员的服装与形象，利用海报等宣传物业管理常识及物业服务内容，体现物业服务的专业化。
3.1.3第二步：喜结连理——认购及签约环节：监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联系，提高销售环节的客户满意度。
1)实施项目销售经理负责制，认购后一周内置业顾问通过短信、电话等方式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注。
2)签约后一个星期由（营销策划部）项目销售组/城市公司营销客服部组织开展销售服务回访工作，对签约客户进行100%回访，了解客户在认购及签约环节的满意程度，相关回访信息通过客户信息系统予以记录和跟进，每周向相关部门发布周回访信息。
3)建立客户资料库，汇总客户年龄、职业、性格分析、各类产品或服务诉求等信息统计录入销售系统，便于有针对性提供服务。
4)划分客户重要级别、评定重要指数，制定重要客户投诉处理办法，建立重要投诉快速解决通道，提高投诉处理力度和客户满意度。
3.1.4第三步：恭迎乔迁——交付前及房屋交付：持续关注客户、增进双向沟通；组织房屋质量检查及落实整改、提高房屋交付率。
(完整word版)京东的客户关系管理
京东提高忠诚度调查报告第四小组一、京东商城提供的客户服务目的与种类京东商城提供客户服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和欲望，从而提高顾客的忠诚度和满意度，以此来留住顾客。
客户服务针对消费者的购物过程，也应相应的分为售前服务、售中服务和售后服务，从而在消费者购物过程的每一步都给与关注和引导，提高消费者的满意度和忠诚度。
1.1 售前客户服务策略1.1.1 提供商品搜索和比较服务消费者在登陆京东商城遇到的一个主要问题是怎样才能找到自己喜欢的商品。
这个问题使公司为难。
为了方便顾客购物，京东商城应提供搜索服务，使顾客可以快捷地找到想要得东西。
另外在网上购物不像在传统商店那样可以直观地了解商品，所以京东还应提供一些有关商品的详细信息，以方便顾客做出购买决策。
1.1.2 为顾客提供个性化的服务网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求，将每一名顾客视为特殊的一员对待，自动提供不同的商品信息和服务，方便顾客购买商品，让顾客有宾至如归的感觉。
例如，顾客一登陆京东商城，电子商务中的跟踪技术就可以盯上顾客，顾客对每个类目物品的点击，最后购买什么，在购买之前看过什么，哪一类是详细看过的，哪一类是随便翻翻的，在那一类停留时间比较长，客户在这个站点行动的轨迹全部有详细的纪录。
根据顾客的行为，京东商城可为顾客提供不同的信息。
这样比较有针对性。
1.1.3 建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务当顾客在京东商城注册时，会填写自己的基本资料，这时京东就把顾客的资料保存在档案库中，当顾客再次光顾时，也要把它浏览或购买的信息存入档案库，并以此为依据有针对性地开发或刺激其潜在的需求，不断开拓市场。
例如，在顾客的档案中记载了在2006年和在2007年的十月顾客都买了一份礼物，那么我们就可以推测此顾客在十月左右有一个比较特殊的日子，等快到2008年十月时企业就可以自动发一封E-mail，向顾客推荐比较合适的礼物。
当客户收到这样的E-mail一定非常高兴，因为客户认为京东非常重视他，再者客户也不需耗费时间到处选购礼物了。
客户关系关系管理制度管理流程完整篇.doc_0完整篇.doc
客户关系关系管理制度管理流程1客户关系关系管理制度一、客户关系维护制度第一章目的第一条为更有效地指导客户服务人员维护客户关系，特制定本制度。
第二章客户关系维护的基本原则第二条客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。
第三条客户关系的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。
第四条应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。
第五条有关维护客户关系的工作需要客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。
第三章客户关系维护的基本办法第六条增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。
第七条通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力。
第八条通过了解具体客户信息，使企业的服务更加人格化和个性化。
第九条有计划缩短客户服务项目的淘汰周期，推出新的客户服务项目。
第十条在为客户提供服务的过程中，注意使用标准客户服务用语。
第十一条简化老客户服务流程，方便老客户。
第十二条欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访。
第十三条在老客户进行下一次购买时予以折扣，鼓励回头客的奖励机制。
第十四条举办客户礼品赠送活动，让其感到受到了特别的对待。
第十五条对客户信守承诺，提供超值服务。
第十六条使用电话定期跟踪，定期拜访老客户。
第十七条记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系。
第十八条不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。
第四章应用客户关系卡第十九条根据固定的格式编制客户关系卡片，其内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式。
第二十条对于重点客户应该单独管理，制作重点客户的卡片。
第二十一条客户关系卡片的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。
第二十二条客户关系卡片应随着客户情况的变化，加以记录和调整。
第二十三条经常更新客户卡，保留有用的客户信息。
第五章与客户保持良好关系第二十四条通过广告宣传、客户服务计划的制定及客户服务人员的个别接触，与客户保持良好关系。
客户关系管理流程
客户关系管理流程随着市场竞争的加剧和消费者的不断变化，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为企业获取竞争优势的重要手段。
一个良好的客户关系管理流程对于企业的业务发展至关重要。
本文将分析客户关系管理的流程及其重要性。
一、概述客户关系管理是指企业为了满足客户需求、提供个性化服务以及建立长期稳定关系而采取的一系列策略和措施。
一个成功的客户关系管理流程可以帮助企业提高客户满意度、促进销售增长和业务发展。
二、流程步骤1. 客户识别与分类客户关系管理流程的第一步是识别潜在客户和分类现有客户。
企业需要通过市场调研和数据分析来找到潜在的目标客户，并将现有客户根据其价值和需求进行分类，以便制定不同的营销策略。
2. 客户接触与沟通一旦客户被识别和分类，企业需要与客户进行接触和沟通。
这可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道来进行。
企业应该关注客户的需求和反馈，并及时解决客户的问题和投诉，以保持良好的客户关系。
3. 数据收集与分析客户关系管理流程需要通过数据收集和分析来获取客户的信息和行为数据。
这些数据可以包括客户的购买历史、偏好、行为习惯等。
通过对这些数据的分析，企业可以更好地了解客户，并制定针对性的营销策略。
4. 个性化营销与服务基于客户的数据分析，企业可以实施个性化的营销和服务。
这包括向客户提供定制化的产品或服务、发送个性化的营销推广信息等。
通过个性化的营销和服务，企业可以提高客户满意度，加深客户忠诚度。
5. 客户满意度评估与反馈客户关系管理流程中的一个重要步骤是评估客户的满意度并收集客户的反馈。
企业可以通过调查问卷、客户满意度调研等方式来评估客户的满意度，并根据客户的反馈来改进产品和服务质量。
6. 客户保持与发展客户关系管理流程的最终目标是保持并发展客户关系。
企业应该与客户保持定期的联系，并提供增值服务。
此外，企业还需要不断推出新的产品和服务，以吸引客户的购买和推荐。
客户关系管理方案工作流程大纲纲要大纲与工作标准.doc
客户关系管理工作流程与工作标准一、客户关系管理工作流程图部门名称营销部流程名称客户关系管理工作流程层级二级任务概要客户信息管理与关系管理单位营销部部长营销主管客服主管客服人员工程项目部节点A B C D E12 3开始搜集市场信息建立客户管理信息系统整理客户信息录入信息系统制定客户关4 系管理方案5合同整理6 项目通报、业主活动建立客户档案是问题解答业主有疑问7否8 工程问题是工程问题解决否9审核接受业主信息反馈10 编制《客户管理实施报告》11 结束公司名称签级共（）页第（）页编制单位签发人签发日期二、客户关系管理工作标准任务名称客户关系建立客户关系管理实施节点任务程序、重点及标准时限《程序》● 营销部的客服人员建立客户管理信息系统15 个工作日● 营销主管确认搜集到的有效市场客户信息，并做好整理工作● 整理完成后，下发到客服人员，由客服人员进行D2 信息录入B2 ● 由营销主管协助部长针对不同类型的客户（包括依据B3 个人购房者、集体购房者、公司办公购房者等）制具体D3 定相应的客户关系管理方案情况A4 ● 客服人员还应该进行销售合同的整理工作，并根D5 据所有客户资料建立客户档案D6 《重点》● 客户管理信息系统的建立以及客户档案的建立、使用● 针对不同的客户群体，制定不同的客户关系管理方案。
《标准》● 信息准确、及时、有效《程序》● 客服主管及时向客户通告项目进程以及业主的各随时C6 项重大活动C3 ● 营销部及时接收客户针对业主的疑问，分析产生根据实C8 疑问的原因，客服人员应与客户及时沟通，解答疑际情况C9 问● 如果客户对业主无疑问，则关注客户对工程是否根据实存在疑问；如有则由营销部将问题传达到负责的项际情况相关资料客户关系管理方案《客户管理实施报告》目部，要求工程专业人员对客户的问题进行解答和解决● 如果不存在类似的问题，客服主管接收客户的各根据实项信息反馈后，报至营销部长处审核际情况A9审核通过后，客服主管编制《客户管理实施报告》C10《重点》● 对客户各种疑问的解答，处理好业主与购房者之间的关系，及时通报业主的行动等事宜《标准》● 耐心、及时解决，结果达到双方满意。
客户关系管理流程、客户档案管理流程
客户关系管理流程序号 总经理 客服经理销售人员 客服人员 相关规程/表单客户关系管理制度 客户分类标准客户名册1 2 3 4 5 整理汇总客户 信息资料 客户分类 收集客户信息 分析客户交易情况客户资料卡编制名册资料管理实施客户 服务方案确定客户服务计划编制服务方案审核审批6 7归档8客户档案管理流程序号客服部客服经理相关部门相关规程/表单客户档案管理流程说明流程节点 责任人 工作说明1 建立档案 客服部 根据客户档案管理制度，建立客户档案，并定期更新2借阅 相关部门 提出借阅申请，由客服部确认该部门符合借阅要求后，方可办理借阅手续 办理借阅手续客服部 根据公司相关规定，办理借阅手续，并登记借阅台账3归还 相关部门 客户档案使用完毕后，及时将所借阅的客户资料归还客服部，由客服部确认借阅信息完好无问题后，办理归还手续 办理归还手续客服部 办理归还手续4定期整改 客服部 定期对客户信息档案进行检查，如发现存在问题，则提出处理意见，报上级审核 审核 客服经理 审批，并提出意见 5处理问题 客服部 及时处理相关问题提供支持 相关部门 为客服部处理档案存在问题提供各方面支持6 过期销毁 客服部 一旦发现客户档案为过期档案，则立即上报，申请销毁 审批 客服经理 审批签字7销毁处理客服部提出客户档案销毁请求，呈报客户服务经理审核后，报总经理审批，销毁请求通过审批后，执行档案销毁处理归还借阅处理问题提供支持审批建立档案定期整改办理借阅手续办理归还手续提出处理意见过期销毁销毁处理反馈审批客户档案管理制度客户档案借阅管理规定客户档案销毁建议书客户档案使用规范客户档案销毁 处理反馈单 客户档案销毁 处理登记表 1 2 345678。
客户关系管理操作规程
客户关系管理操作规程一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management）是指企业通过对顾客的需求、行为和反馈进行分析和管理，以实现与顾客的良好互动和关系的一种管理方法。
本文旨在制定客户关系管理操作规程，确保企业在与顾客进行交互和沟通时能够得到有效的管理和支持。
二、客户信息管理1.数据收集与储存：a) 在与顾客进行初次接触时，需准确地收集和记录其基本信息，包括但不限于姓名、联系方式、年龄、职业等；b) 企业需要建立安全可靠的数据库，用于储存和管理顾客信息；c) 员工需要妥善保管客户信息，不得泄露或滥用。
2.数据更新与维护：a) 定期对客户信息进行更新，确保数据的准确性和实时性；b) 与顾客进行交互时，及时更新其相关信息，如地址、电话号码等。
三、客户互动管理1.沟通渠道：a) 企业应建立多样化的沟通渠道，包括但不限于电话、邮件、社交媒体等，以满足顾客不同的沟通需求；b) 在选择沟通渠道时，需考虑到顾客的便利性和有效性，以提升沟通效果。
2.客户反馈：a) 鼓励顾客提供反馈意见和建议，以帮助企业改进产品和服务；b) 及时回复顾客的反馈，并采取积极措施解决问题或提供帮助。
四、客户满意度管理1.定期调研：a) 定期进行客户满意度调研，了解顾客对企业产品和服务的评价；b) 分析调研结果，发现问题并及时改进。
2.投诉处理：a) 对于顾客的投诉，要给予正式且迅速的回应，并进行详细记录；b) 充分调查投诉原因，并合理解决问题，以提升顾客满意度。
五、客户关系维护1.定期跟进：a) 定期与顾客进行回访，了解其需求和反馈；b) 根据顾客的反馈，调整企业的销售策略和服务方案。
2.个性化服务：a) 根据顾客的特点和需求，提供个性化的解决方案和服务；b) 提供专属优惠政策和礼遇，以增加客户黏性和忠诚度。
六、总结客户关系管理操作规程对于企业与顾客之间的关系建立和维护至关重要。
通过规范的数据管理、有效的沟通和高质量的服务，企业可以不断提升顾客满意度，建立良好的品牌形象，并促进业务的长期稳定发展。
客户关系管理岗位职责及工作流程
客户关系管理岗位职责及工作流程岗位职责
- 负责与客户建立和维护良好的关系，了解客户需求和期望。
- 协调内部团队，确保按时交付客户需求。
- 处理客户的投诉和问题，并及时提供解决方案。
- 提供产品和服务信息，回答客户咨询。
- 与客户进行定期沟通，了解客户满意度和反馈，并及时进行
跟进。
工作流程
1. 客户接触：通过电话、电子邮件或面对面会议，与客户建立
初步联系，并获取客户的基本信息。
2. 需求分析：与客户进一步沟通，详细了解他们的需求和期望，并确定如何满足这些需求。
3. 解决方案提供：根据客户的需求，提供适当的产品或服务解
决方案，并与内部团队协调，确保按时交付。
4. 定期沟通：与客户进行定期沟通，了解客户的满意度和反馈，并及时解决客户的问题和关切。
5. 投诉处理：处理客户的投诉和问题，及时提供解决方案，并
确保问题的彻底解决。
6. 关系维护：与客户建立长期的合作关系，定期提供产品和服
务信息，以及有针对性的提供增值服务。
以上是客户关系管理岗位的职责和工作流程，通过建立良好的
客户关系，不仅可以增强客户的忠诚度，还能提升公司的声誉和竞
争力。
客户服务管理编制工作流程
客户服务管理编制工作流程1. 概述客户服务管理是一个涉及到与客户进行有效沟通、解决问题和提供支持的重要过程。
为了确保客户服务工作能够高效运作，有必要建立一个明确的工作流程来指导工作人员的操作。
本文档旨在描述客户服务管理的工作流程，以便提高工作效率、提供一致的服务质量，并满足客户的需求。
2. 工作流程2.1 客户接触- 工作人员接收客户的联系，可以通过电话、电子邮件、在线聊天等方式。
- 工作人员应尽快回复客户的联系，并确认问题或需求的具体内容。
2.2 问题评估- 工作人员对客户提出的问题进行评估，确保准确理解客户的需求。
- 如有必要，工作人员可以向客户询问进一步的信息以便更好地理解和解决问题。
- 工作人员将问题分类，确保能够在指定时间内解决问题。
2.3 解决问题- 工作人员根据问题的分类和优先级，制定解决方案。
- 如果遇到复杂的问题，工作人员可以与相关部门或上级领导协商解决方案。
- 工作人员与客户沟通解决方案，并争取达到客户的满意度。
2.4 记录和跟进- 工作人员应详细记录客户的问题和解决方案。
- 工作人员应及时更新记录，以跟踪问题的解决进度。
- 如有必要，工作人员可以与客户进行后续沟通，确认问题是否得到解决。
2.5 反馈和改进- 工作人员可以向客户提供满意度调查或反馈表，并收集客户的意见和建议。
- 工作人员可以将客户的反馈以及工作中发现的问题和改进建议提交给相关部门领导。
- 相关部门领导应及时处理反馈和改进请求，并通过培训和改进措施提高客户服务质量。
3. 总结以上即为客户服务管理的工作流程，通过明确的流程指导，工作人员能够高效地处理客户的问题和需求，提供一致的服务质量，并不断改进服务水平。
客户关系管理制度及工作流程
客户关系管理制度及工作流程1. 简介客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 是一种管理与客户关系有关的方案、系统和工具的策略。
良好的客户关系管理可以帮助企业提高对客户的满意度、忠诚度和增值能力，从而实现业务增长和竞争优势。
2. 目标本制度的目标是建立一个有效的客户关系管理制度，通过良好的工作流程，提供全面、一致和优质的客户服务，从而增强客户满意度、促进客户忠诚度和增加销售额。
3. 工作流程3.1 客户信息管理- 收集和记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式、行业等。
- 在客户信息系统中创建和维护客户档案，确保信息的准确性和完整性。
- 定期更新客户信息，及时记录变更并通知相关部门。
3.2 客户沟通与交流- 建立有效的沟通渠道，包括电话、邮件、面对面会议等方式。
- 及时回应客户的查询、投诉和需求，提供解决方案和支持。
- 定期发送客户更新和促销活动等信息，保持良好的客户关系。
3.3 销售与营销- 根据客户需求提供相关产品和服务信息，推动销售机会。
- 制定个性化的市场营销策略，提高客户满意度和业务成果。
- 定期进行销售数据分析，优化销售过程和策略。
3.4 客户服务与支持- 提供快速、准确的客户服务，解决客户问题和需求。
- 建立客户服务热线和在线平台，方便客户随时联系和反馈。
- 定期进行客户满意度调查，改进服务质量和提升客户体验。
4. 责任和管理4.1 员工责任- 所有员工应理解和遵守客户关系管理制度，保护客户信息的安全和机密性。
- 每个员工都有责任提供卓越的客户服务和支持，积极参与客户沟通和合作。
4.2 管理和监督- 管理团队负责制定和执行客户关系管理策略，确保制度的有效实施。
- 监督员工的工作执行情况，定期评估并提供必要的培训和支持。
5. 评估和改进为了持续改进客户关系管理制度和工作流程，我们将定期进行评估和反馈，收集客户意见和建议，并根据实际情况进行调整和改进。
客户关系管理流程
客户关系管理流程在现代商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）被广泛认可为企业取得成功的关键因素之一。
CRM是一种通过建立和维护与客户之间的良好关系来提高客户满意度、增加销售额和促进业务增长的策略和实践。
本文将探讨客户关系管理的流程，包括客户获取、客户满意度管理和客户忠诚度提升。
一、客户获取客户获取是客户关系管理的第一步，它涉及到吸引新客户并将他们转化为忠诚的客户。
以下是客户获取的关键步骤：1. 目标市场分析：企业需要通过市场研究和分析来确定目标市场，并了解目标市场的需求和偏好。
2. 定义目标客户群体：根据目标市场的分析结果，企业需要明确定义自己的目标客户群体，并制定相应的营销策略。
3. 市场推广活动：通过广告、促销活动、社交媒体等手段，企业可以提高品牌知名度并吸引潜在客户。
4. 销售和谈判：一旦吸引了潜在客户，销售团队需要与他们进行谈判并促成销售交易。
二、客户满意度管理客户满意度管理是客户关系管理的核心环节，它涉及到了解客户需求、提供优质的产品和服务，并确保客户满意。
以下是客户满意度管理的关键步骤：1. 客户需求分析：通过与客户的沟通和反馈，企业需要了解客户的需求和期望，并将其转化为产品和服务的要求。
2. 产品和服务提供：企业需要确保产品和服务的质量和可靠性，以满足客户的需求，并提供个性化的解决方案。
3. 客户反馈收集：企业应该建立有效的反馈机制，如客户满意度调查、投诉管理系统等，以便及时获取客户的反馈和建议。
4. 问题解决和改进：当客户提出问题或不满意时，企业应该积极解决问题，并持续改进产品和服务，以提高客户满意度。
三、客户忠诚度提升客户忠诚度是客户关系管理的最终目标，它可以帮助企业保持稳定的客户基础并提高客户的生命周期价值。
以下是客户忠诚度提升的关键步骤：1. 个性化关怀：企业应该通过定期沟通、生日祝福、专属优惠等方式，向客户传递关怀和重视。
[全]客户关系管理工作流程
![[全]客户关系管理工作流程](https://img.taocdn.com/s3/m/47034d21f90f76c660371aac.png)
客户关系管理工作流程1 流程产生目的**公司（以下简称公司）为了规范客户关系管理工作，确保日常的客户服务和客户关系维护及深度开发，特制定本流程。
2 流程适用范围本流程适用于对公司客户关系管理工作的控制。
3 流程执行者3.1公司主管经理3.1.1 负责审批客户座谈会的策划结果和客户会活动的策划结果。
3.1.2 负责审批对客户投诉或纠纷处置的方案。
3.2 项目部负责项目封盘前的客户关系管理。
3.3. 客户事务部负责项目封盘后的客户关系管理。
3.4. 综合管理部负责对按揭恶意逾期还款的客户进行法律诉讼。
4 流程正文4.1 客户关系管理工作流程客户关系管理工作流程见《客户关系管理工作流程图》。
4.2 客户关系管理4.2.1 项目部负责项目封盘交接前（见《销售工作流程》）的客户关系管理。
4.2.2 客户事务部负责项目封盘交接后（见《销售工作流程》）的客户关系管理。
4.2.3 客户关系管理工作可以分为客户服务和客户关系维护两大类。
其中，客户服务类包括物业管理的协调、投诉与纠纷管理、小产权证的办理、按揭逾期催款管理等工作内容；客户关系维护类则包括客户座谈会、客户信息管理、客户会管理等工作内容。
4.3 物业管理的协调4.3.1 公司所开发项目自客户入住至业主委员会成立这段时间的物业管理工作，由公司委托的物业公司负责具体实施。
4.3.2 公司客户关系管理的主管部门负责对物业公司的管理，负责协调物业管理工作的开展。
4.3.3 物业管理协调的工作内容至少包括但不限于：客户入住及装修控制、日常的物业管理（保安服务、保洁服务、绿化服务、设备设施使用与管理等）和正常的维保工作。
4.3.4 定期协调。
公司客户关系管理的主管部门负责与物业公司建立定期协调的工作机制，可以是协调会的形式，也可以是其他形式。
协调频率根据工作开展情况具体确定：物业管理的前期工作量大、问题多，可以是周协调，甚至是日例会；随着工作的顺利开展，协调频率逐步放缓，但必须保证每月至少协调一次。
客户关系管理标准化流程
客户关系管理标准化流程客户关系管理就是在有限的时间内与客户建立可信任的职业关系。
具体包括以下流程。
一、初次接触（识别客户）1、目标：凭借客户可信任的通道，通过标准流程，邀约客户见面。
2、完成时间：21天。
3、实施内容（短信及话术模板可根据话术组成果进行修改）：步骤一：维护机构短信接触对于新分配归属关系的客户，维护机构应参照下述短信模板编辑短信模板：尊敬的XXX先生/女士，您是我行贵宾客户，为便于您与我行联络及享受到我行提供的各项服务，我行特为您安排一位专属客户经理XXX，联系方式为XXXXXXXXXXX，欢迎您随时与客户经理联系。
感谢您选择兴业银行成为您的得力伙伴！短信发送的模板落款为[兴业银行]步骤二：维护人员短信接触维护机构对新分配归属关系的客户进行短信告知24小时后，维护人员参照下述短信模板编辑内容对单客户发送短信，再次告知客户其维护人员姓名和联系方式。
短信模板：尊敬的XXX先生/女士，我是您的专属客户经理XXX，您对我行的业务需求及服务需求都可联系我，如果您方便的话，我将于近X日与您联系，我将竭诚为您服务！短信发送的模板落款为“兴业银行**（分行）**支行**（姓名）***********（手机号）[兴业银行]”步骤三：维护人员电话接触维护人员通过CRM系统对单客户发送短信后，若客户48小时内未回复，则选择合适的时点，通过办公室固定电话/预留手机号联系客户。
电话话术：***先生/女士您好，您是我行的XX(理财/信用卡/贷款)客户，我是兴业银行XX分行XX支行的XXX，是您的专属客户经理。
不知我行发送给您的短信是否收到？您是我行的贵宾客户，对于我行的任何业务需求及服务需求都可以联系我，我将竭诚为您服务。
您看何时方便我可以当面向您详细介绍。
如果维护机构及维护人员遵照以上三步骤告知客户并与客户进行接触后，客户流露出厌烦情绪，则暂停与客户联系，择机再与客户联系。
4、工作结果：促成邀约见面/未能促成邀约见面。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、客户关系管理的核心业务流程？
答:1.识别客户
客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。
客户识别的过程：
定义信息（需要掌握哪些资料与数据）
收集信息（从哪里可以得到所需要的信息）
整合、管理信息（利用数据库管理信息）
更新信息（客户信息发生何种变化）
信息安全（信息是否有泄漏、有没有侵犯客户隐私）
收集信息的方法：人员访谈；观察法；问卷调查；其它方法（如投诉、俱乐部、购买等）
识别客户的方法：
普遍识别法、广告识别法、介绍识别法、查阅资料识别法、委托助手识别法、客户资料整理法、交易会识别法（如广交会、高交会、中小企业博览交易会等）
2.区分客户
企业依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。
客户区分的方法： ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法
客户区分步骤：
确定区分客户的基础区分不同的客户
3.客户互动
企业与客户间信息的交流与交换。
产品/服务信息情感
客户互动
理念政策
客户互动的类型：面对面互动
按互动距离远近间接人员互动（如网站、电话、公关
宣传、广告、活动、俱乐部、万客会等）
非人员互动
企业发起（如企业在媒体上播放广告、按发起者组织各种营销活动、组织客户俱乐部等）
客户发起（如向企业下订单、反馈对产
或者品质服务提出意见和建议。
）
客户互动的渠道：又称顾客互动的接触点。
指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。
识别客户个性化需求
分析客户价值差异
弄清企业的优势与劣势
根据客户需求，价值及企业现状选择客户
试试不同的营销模式
企业对客户的选择模式:
优中劣优
企业模式营销选择
大
客户价值大小
小
如果每个互动和交易必须作为对单个客户的定制供应而单独设
计，对客户进行不同处理就会特别昂贵。
二、以客户关系管理课程知识作为出发点，论述企业经
营管理实践中应注意什么问题(人力资源管理、市场营销
管理、生产运营管理等企业管理职能中的两种) 答：1、经营实践中，要真正落实以客户为中心的管理理念而不
是口号，实际把企业的流程、服务、业务过程都引入客户，对客户怎么
方便那么流程、业务结构就怎么设计。
2、手机客户业务行为产生的各项数据（销售活动、市场活
动、合同数据、服务数据等），进行后期分析，挖掘更多数据金矿。
3、加强对销售团队的管理，使销售团队理解客户价值和企
业的流程价值，通过他们收集更多第一线数据，通过聚类分析进一步做
好较精确的客户分类。
（识别客户、销售团队管理）
4、通过过往的业务优化企业的核心流程（如销售、服务等
关键性盈利流程），使之更快生产。
市场营销：一、当前企业在市场营销实践中的主要问题：企业
对市场营销的准确内涵缺乏全面的认识和把握目前，在我国现有企业中，
除少数企业能正确理解和树立市场营销观念，并真正贯穿到企业的生产
经营活动中，指导企业的发展取得了显著的经营效果外，大多数企业仍
存在一些模糊片面。
人力资源管理:在社会生产力的诸要素中，人的因素始终是最积极、最活跃的因素，人才是最宝贵的资产。
近年来，人才战愈演愈烈，要在商战中立于不败之地，就要吸引并留住人才，同时必须把企业内部的人才当制作企业的核心资产来进行管理。
人作为生产力第一大要素而排名在各大资源之首，因为人具有主观能动性，具有利用别的资源的能力，时可以创造财富的资源，而所谓的管理是根据人的意志去完成事的艺术，可以说现代管理理念中人力资源的管理，是企业文化的核心。
鉴别、感知和行动的方式、胜任力为企业发展指明方向
一个企业可以利用胜任力来识别其领导团队的行为是否可以带领整个企业达到预定的发展目标，这就要求我们应该将胜任力概念置于人——职位——组织三者相匹配的框架中，为组织选拔；行为维度是指处理非具体的、相关性和可操作性的原则来看。
评价中心最主要的特点之一就是它的情景模拟性、不同文化环境中的胜任特征模型是不同的。
评价中心的最大特点是注重情景模拟、行为，动机和特质是更隐藏的，认为胜任力包括职业,具有利用别的资源的能力。