迪拜国际酒店客房服务员应知应会练习题
酒店房务部应知应会(样例)
（1）首先有礼貌地请客人出示房间房卡并加以确认，确定这是该客人的房间； （2）应向客人表示是否稍候再整理房间； （3）如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。
（1）首先询问客人是否在总台办理过加床手续；
（2）如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务； （3）如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总 台联系； （4）待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。
有，怎么办？
楼层服务员报：有一
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服务知识
客人将浴巾带走，已 至大堂结账，怎么
办？
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服务知识
发生重复卖房，怎么 办？
如果访客带有住客房
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服务知识
间钥匙并要进入客房 （住客不在）取物
品，怎么办？
深夜时客人来电话说
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服务知识 隔壁客人很吵，无法
入睡，怎么办？
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服务知识
客人反映客衣送错， 怎么办？
（1）首先应立即到房中实地检查； （2）如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法； （3）如属设备维修问题，应向客人道歉； （4）征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修； （5）维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。
（1）首先应保持镇定，如果是小的初期火势应立即呼叫其他同事，并取就近的灭火器进行 灭火。 （2）报告公司消防中心和酒店前台 （3）公司消防队来后，听从指挥员的指挥，拉响火灾警报，紧急通知疏散客人。 （4）按照消防培训知识进行科学逃生和疏散 （5）如火势蔓延，应立即拨打“119”报公安消防局。
客房服务员理论知识考试模拟题及答案
客房服务员理论知识考试模拟题及答案一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1、保护公共财产、保卫宾客安全、排除重大隐患、( )重大事故的员工，饭店应当予以奖励。
A、报告和处理B、避免和产生C、防止和引发D、防止和避免正确答案：D2、步入市场经济后，社会主义职业道德又增加了保守商业秘密、保护知识产权、不出卖本企业利益、( )等新内容。
A、积极参与竞争B、开展劳动竞赛C、避免不正当竞争D、支持本企业与其他企业竞争正确答案：C3、旅馆工作人员发现违法犯罪分子、形迹可疑的人员和被公安机关通缉的罪犯，应当( )，不得知情不报或隐瞒包庇。
A、立即向安保部报告B、立即向组长汇报C、立即向部门经理汇报D、立即向当地公安机关报告正确答案：D4、对于宾客有宗教信仰方面忌讳的用品，禁止在房间摆放，以示对客人的( )。
A、重视B、礼遇C、尊重D、关心正确答案：C5、楼层服务员对( )要做到使用封门卡封门。
A、电子门锁B、程控交换机C、前台系统D、电视系统正确答案：A6、客房室内照度标准不应低于( )勒克司。
A、60B、30C、40D、50正确答案：D7、( )是VIP接待A等规格的房内用品。
A、房内摆放插花，（卧室、客厅、洗手间）瓶花B、每日一篮水果及刀叉C、每日一篮水果（四色）、四种小糕点及水果刀叉等物品D、每天摆放一至两种报纸正确答案：C8、控制苍蝇的方法是经常开启的窗户要装纱窗、及时处理残羹剩饭和食品包装物、垃圾桶要盖严并经常彻底清理、( )、安装电子灭蝇灯、特别注意垃圾房、废物桶的卫生，定期清洁消毒。
A、经常喷洒空气清新剂B、经常喷洒杀虫剂C、准备苍蝇拍D、室内通风正确答案：B9、台灯一般置于写字台上，床头柜或茶几上，灯的式样、色调要与室内( )、窗帘，沙发面等相协调。
A、整体B、墙面C、地面D、家具正确答案：B10、楼层服务员或行李员在为客人引领房间时，应走在客人的( )。
A、后面B、右前方C、左前方D、正前方正确答案：B11、清洁贵宾房（包括为宾客服务）应由( )来完成。
客房服务员理论知识考试题+答案
客房服务员理论知识考试题+答案一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1、卫生间的淋浴喷头、毛巾架、浴帘杆等，常用( )进行清洁保养。
A、封蜡B、多功能清洁剂C、金属抛光剂D、除锈剂正确答案：C2、劳动合同( )是劳动合同规定的必备条款。
A、修改条件B、无效条件C、中止条件D、变更条件正确答案：C3、控制老鼠的方法是( )，清除所有能提供其做巢的废料和环境，保持环境卫生、尤其是厨房，要对食品妥善存放，请专业人员指导，投放鼠药。
A、投放老鼠夹B、养猫、狗C、堵塞所有可供其出入的洞口D、投放专门粘老鼠的胶正确答案：C4、记录客房( )不属于客房原始记录的主要内容。
A、安全状况B、物品消耗C、设备D、产品销售正确答案：A5、单位应当按照国家有关规定，结合本单位的特点，建立健全各项消防安全制度、保障消防安全的操作规程，并( )。
A、上报备案B、上报审批C、公布执行D、严格执行正确答案：C6、旅馆内不得酗酒滋事，大声喧哗，影响他人休息，旅客不得私自( )。
A、留客住宿或者转让床位B、在外留宿或者转让床位C、开房住宿或者调换床位D、留客住宿或者转租床位正确答案：A7、彻底清扫的房间主要针对住客人的房间和( )。
A、离店客人房间B、长住客房间C、保留房间D、外宿房正确答案：A8、一般事故是指一次事故造成旅游者( )，或经济损失在( )者。
A、重伤；1万元至10万元(含1万元)B、重伤；1万元至5万元(含1万元)C、轻伤；1万元以下D、轻伤；1万元至10万元(含1万元)正确答案：A9、转换房态可以使用( )。
A、饭店后台系统B、程控交换机系统C、电视系统D、空调系统正确答案：B10、国际上根据饭店客房数量划分饭店类型，一般小型饭店的客房数在( )以下。
A、200间B、100间C、150间D、300间正确答案：D11、正确散客的特点选项是( )。
A、行李少且活动多、消费水平相对较高且进出饭店频繁无规律B、个性差异大、行李少且活动多C、进出饭店频繁且无规律、个性差异大且行李少、逗留时间短且消费水平高D、逗留时间短且消费水平相对较高正确答案：C12、关于会谈服务说法正确的是( )。
客房服务应知测试练习题及答案
客房服务应知测试练习题及答案三、简答题1、什么是礼节礼貌？答：礼节是向别人表示敬意的一种形式，礼貌是指在社会交往中人与人之间必须遵循的一定的行为规范。
2、客房服务员正确的站姿要求？答：要抬头、挺胸、收腹；站直，姿势挺拔，眼睛平视前方，面带微笑；双手自然下垂或交叉，右手轻握左手；女员工站立时双脚呈V 字型，男员工双脚与肩同宽；见到客人要问候。
3、夜床服务的主要程序？答：进房，放晚报；开灯检查、拉上窗帘；收拾垃圾，清理桌面；更换茶具、补充茶叶；检查电视机、小酒吧，补充酒水；开夜床；整理卫生间、更换用过的棉织品、铺好地巾、放好防滑垫。
4、清扫空房的程序？答：检查房态是否正常，检查设备设施；开窗通风；家具、设备抹尘；连续几天空房要吸尘、卫生间巾类因干燥变硬要更换；卫生间脸盆、浴缸、马桶要放水。
5、住店客人生病应如何服务？答：要表示关怀和乐意帮助，礼貌地询问病情，提醒客人饭店有医务室或驻店医生服务。
对在房内病卧客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边，并送上热毛巾。
服务员要适时询问客人有无特殊要求，建议并协助客人与就近的亲朋熟人联系，提醒客人按时吃药，推荐适合客人的饮食。
随时留意房内动静，报告上级，并将客人房号和生病概况记录在工作日报表上。
客房部管理人员应亲自慰问病客，送鲜花、水果等，祝客人早日康复。
6、客房清扫服务员的岗位职责？答：打扫客房，补充客用品；检查并及时报告客房设备设施、物品少损情况；检查并记录客房小酒吧情况；观察客人的习惯、喜好，提供符合其需求的清扫服务；认真填写工作报表；认真完成上级交办的其他工作任务。
7、客房发生火灾的主要原因有哪些？答：吸烟、电器着火、客房内明火作业以及防火安全系统不健全等。
8、客房服务员在工作中应注意哪些方面的操作安全？答：工作中应留意是否有危险的工作情况，及时排除；不可将手伸进垃圾桶，以防有尖物受伤；地面有水、油污要及时抹干；爬高、举重物注意姿势，爬高要用梯架，高空作业要系安全带；客房清扫时，门要敞开；工具要靠边靠墙放，线要收好，以防绊倒；玻璃、镜子破裂要先用强力胶纸帖住，尽快更换，家具不稳要维修、有钉要去除；制服裤子太长要修短；使用清洁剂要用橡胶手套；清洁剂、杀虫剂要与食品分仓放。
客房服务员知识试题及答案
客房服务员知识试题及答案一、单选题1. 花茶以清淡的花香味引得众多宾客的青睐，花茶译为( B )。
A、flower tea B、scented tea C、tea D、green tea 2. 当一对夫妇前来住宿时，服务员最好向他们推荐哪种客房( A )。
A、senior suite B、triple room C、business room D、Hollywood twin room 3. 客房的状态有许多种，下列词组中拼写正确的是哪一组( D )？A、very clean B、very dirty C、sleep Out D、out of order 4. Do you want to pay cash or sign the bill?这句话意思是( D )。
A、请将您的付帐方式写在帐单上好吗B、您不必付钱了，帐单上已注明C、帐单不是清楚显示帐目了吗D、您想付现金还是在帐单上签字5. What's the meaning of "express service"? It is( D )。
A、直接洗涤B、熨烫服务C、洗衣服务D、快洗服务6 浴盆是高星级饭店客房卫生间的必备设施，浴盆翻译成英语是“(B)”。
A、bath chair B、bathtub C、bath cube D、bath mat 7 客房里的被子一般要加被套或用床单包起，平铺在床单上面。
被子的英文是“(D)”。
A、blanket B、sheet C、bedspread D、quilt 8. 用英文表达“帮助别人的意思” (A)。
A、May I help you? B、Where are you? C、Can you help me? D、以上都对 pol i shing”ishing”是指（ C “shoe pol9、“shoe）。
A、洗衣服务B、开夜床服务C、擦鞋服务D、托婴服务10、“baby cot”是指（ A ）A、婴儿床 B、婴儿奶瓶 C、婴儿车 D、折叠床11、客人说：“The pillowcase is too dirty, Could you change one for me?”,我们较为合适的回答是：）（ B A、May I know how many you need,sir?”May I know how many you need,sir?”B B、“We will change it right away.”D、I will send them to your room right now. C、Please let me check for you. 12. What's the Chinese for “deluxe suite”(C)。
初级客房服务员应知部分练习题
初级客房服务员应知部分练习题
一、服务礼仪
1.请列举至少三个客房服务员在工作中应遵循的基本礼仪规范。
2.在与客人交流时，客房服务员应注意哪些非言语沟通技巧？
3.解释什么是“微笑服务”，并举例说明如何在工作中实施微笑服务。
二、客房清洁
4.列出至少五种清洁工具和用途，用于客房日常清洁。
5.请描述一下如何清理客房卫生间。
6.客房服务员在客房清洁过程中遇到了烟味较重的房间，应该如何处理？
三、进房服务
7.列出至少三种客房服务员进房服务的常见项目。
8.在进房服务中，客房服务员需要注意哪些事项？
9.如果客房内有客人贵重物品遗失，客房服务员应该如何处理？
四、接待技巧
10.列举至少三项客房服务员在接待客人时应注意的技巧。
11.当客人对服务有不满意的地方时，客房服务员应如何应对？
12.客房服务员如何处理客房预订和留房事宜？
五、安全防范
13.请列举至少五种客房服务员在工作期间应注意的安全防范事项。
14.客房服务员在工作中发现异常情况（如客人身体不适、客房设备故障
等），应该如何处理？
15.客房服务员应如何正确操作一卡通系统以确保客人的安全和隐私？
以上是初级客房服务员应知部分的练习题，希望能帮助您巩固对相关知识的理
解和掌握。
通过回答这些问题，您可以对客房服务员的基本工作要求和技能有更深入的了解。
请认真阅读并回答题目，以便进一步提升自己在客房服务行业的专业能力。
祝您顺利完成练习！。
客房服务员试题(附答案)
客房服务员试题（附答案）一、判断题（共100题，每题1分，共100分）1、为保持卫生间的卫生水准，卫生间应每周消毒一次。
A、正确B、错误正确答案：B2、对断层结构的地毯吸尘时，应注意顺着同一方向吸。
A、正确B、错误正确答案：A3、客房楼层发生火灾时，服务员应首先通知客人。
A、正确B、错误正确答案：B4、服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至10公分后，重复身份再进入房间。
A、正确B、错误正确答案：B5、对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。
A、正确B、错误正确答案：A6、房清扫过程中，如果客人中途回房，服务人员应立即退出并道歉。
（）A、正确B、错误正确答案：B7、客房服务员对自己无法办到的事情,不能随便向客人做出任何承诺。
A、正确B、错误正确答案：B8、安全是宾客的最基本需求。
A、正确B、错误9、客房服务员在上班前应化淡妆。
A、正确B、错误正确答案：A10、引领客人入房时，如客人的房间在走廊左侧，服务员应在客人的左前方引领。
A、正确B、错误正确答案：B11、铺床单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。
A、正确B、错误正确答案：A12、与境外宾客交往中，应避免热情过度。
A、正确B、错误正确答案：A13、火荷载是指饭店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布件等的总和。
A、正确B、错误正确答案：A14、煲、焗等烹饪方法是福建菜独特的烹调方法。
A、正确B、错误正确答案：B15、“金无足赤，人无完人”。
客人在投诉事件中，也可能是无理的一方，服务员应据理力争，以澄清事实。
A、正确B、错误正确答案：B16、礼节是指人们在社会交往中相互表示友好和尊重的道德规范。
A、正确B、错误17、服务员没事时，可以在工作间休息，看手机。
A、正确B、错误正确答案：B18、客房是饭店的基本设施。
A、正确B、错误正确答案：A19、老、弱、病、残客人离店时，应有专人将其送至大门口或汽车上。
客房服务员技能培训考试题库
客房服务员技能培训考试题库第一部分：基础知识1. 客房服务员的主要职责是什么？2. 在客房服务中，清理和整理客房的步骤是什么？3. 请列举一些客房服务中常见的清洁工具和用品。
4. 请简述客房服务员如何正确更换床上用品。
5. 在客房服务中，如何正确使用清洁剂和消毒剂？第二部分：服务技巧6. 请列举三种提升客房服务质量的方法。
7. 如何正确应对客人的投诉和抱怨？8. 在服务客房时，如何确保客人的隐私和安全？9. 请列举一些可以提高客房卫生和环境的措施。
10. 在客房服务中，如何与其他部门的员工进行良好的合作？第三部分：沟通技巧11. 在客房服务中，如何与客人进行有效的沟通？12. 请列举一些有效处理客人需求和要求的方法。
13. 如何在客房服务中使用声音和语言传达信息？14. 在客房服务中，如何正确应对语言和文化差异？15. 对于职业形象和仪态有何要求以及如何进行维护？第四部分：应急处理16. 当客人遇到紧急情况时，客房服务员应该迅速采取哪些措施？17. 在客房服务中，如何正确地处理意外事故和突发事件？18. 请描述一下火灾的应急处理步骤。
19. 如何正确应对客人的健康问题和紧急救援？20. 在客房服务中，如何正确处理客人的贵重物品和个人物品？第五部分：餐饮服务21. 请列举一些客房服务员在餐饮服务中需要掌握的基本知识。
22. 如何正确设置和摆放客房内的餐饮用品？23. 在餐饮服务中，如何保持良好的食品安全和卫生？24. 如何正确应对客人的特殊饮食要求和过敏问题？25. 在服务餐饮时，如何提供高质量的食品和饮品建议？第六部分：客户满意度26. 如何正确进行客户满意度调查和反馈收集？27. 对于客人的问题和建议，客房服务员应该如何及时有效地回应？28. 在处理客人抱怨时，如何正确应对和解决问题？29. 请列举一些提升客人满意度的关键因素。
30. 怎样能够确保客房服务取得持续的满意度提高？第七部分：文化知识31. 在客房服务中，如何正确理解并尊重不同文化的习俗和礼仪？32. 请简述国外客人常见的行为规范和礼节要求。
应知应会客房
应知应会1.公司的全称是什么？2. 温泉国际度假村的地址？3. 温泉是谁投资建设的？4. 温泉距离吉林市区和长春市区分别有多远？5.度假村总体占地面积多少？6.酒店共有房间多少套？7.客房部分几种房型，每种房型多少间？分为9种房型，高级大床房18间豪华大床房8间高级双床房63间豪华双床房13间豪华休闲房12间豪华套房7间高级套2间总统套3间家庭房2间8.客房有几间暗房，分别是哪几间？有7间暗房，分别是：308 408 439 321 320 450 3609.几楼是客房区域，每楼层有多少间房？3楼至6楼为客房区域，3楼75间 4楼39间 5楼9间 6楼5间三楼阁楼16间10.酒店的总机号码？0432——11．一张成人加床费用是多少，婴儿床是免费的吗？加床费用198元婴儿床168元12.客房清扫房间的顺序？(1)请即打扫房（2）VIP房（3）住客房（4）退房注：在房源紧张情况下可将（4）和（3）调整顺序13.客房清扫的基本方法？从上到下从里到外环形清理干湿分开先卧室后卫生间注意墙角14.客房卧房清理十字决？开：开门、开窗帘、开玻璃窗清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括房间内的大垃圾）撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件，如果有餐具也一同撤出。
做：做床擦：擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。
查：查看家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。
边擦边检查。
添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。
（此项工作后进行卫生间的清理）吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘关：（观）观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。
登：在服务员工作日报表上做好登记15.卫生间清扫的十字决开：开灯、开换气扇。
冲：放水冲马桶，滴入洁厕剂。
收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。
洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。
消：对卫生间各部位进行消毒。
添：添补卫生间的棉织品喝消耗用品。
客房服务员试题(含答案)
客房服务员试题（含答案）一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1.( )的优势之一是服务员可以安排自己的任务。
A、客房控制系统B、楼控系统C、程控交换机系统D、电视系统正确答案：A2.木质家具的大敌是潮气，木质家具受潮后容易霉变、开胶、( )。
A、脱漆B、变形C、开裂D、生虫正确答案：A3.下列方法属于物理消毒法的是( )。
A、漂白粉消毒B、沸煮消毒C、八四消毒液消毒D、浸泡消毒正确答案：B4.服务员与客人交谈时( )做法是不对的。
A、高声与客人交谈B、语音适量C、速度适当D、语言标准正确答案：A5.前厅收银处、财务部、贵重物品保险柜、商场和仓库都应配置安装( )，一旦发生事件，报警信号会立即在监控中心显示。
A、烟感器B、手压报警器C、主动红外线报警器D、手动报警器正确答案：C6.清洁贵宾房( )应由( )来完成。
A、中级服务员B、领班C、初级服务员D、主管正确答案：A7.下列说法不正确的是( )。
A、客房部应协助房间送餐部收拾房间餐具及餐车B、客房部与餐饮部配合，做好VIP房果篮、酒水、点心的摆放C、客房部应协助餐饮部按客人要求送餐到房间D、客房部与餐饮部工作互不相关正确答案：D8.在藏族牧区，按照规矩进屋后男的坐( )，女的坐( )，忌混杂而坐。
A、左边；右边B、右边；左边C、前边；后边D、后边；前边正确答案：A9.培训可以提高员工的个人素质，为员工晋升创造条件，还可以( )。
A、迅速提高饭店经济效益B、迅速改善饭店服务质量C、加快员工流动D、促进饭店管理工作走向正规化正确答案：D10.下列物品视为非贵重物品的是( )A、支票B、珠宝C、护照D、钥匙正确答案：D11.下列说法正确的是( )。
A、公寓饭店特点应有方便日常生活和业务活动的设备设施B、公寓饭店特点应是房价便宜C、公寓饭店特点应具备齐全的康乐设施D、公寓饭店特点应有物业管理正确答案：A12.“无行李房”的英文简写是( )。
A、OOOB、OCCC、N/BD、OOT正确答案：C13.一般饭店常见的害虫是苍蝇、( )、蟑螂、蜘蛛。
客房服务员模拟练习题+参考答案
客房服务员模拟练习题+参考答案一、判断题（共100题，每题1分，共100分）1.按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。
A、正确B、错误正确答案：A2.只有档次高的饭店，贵宾房间的床单、枕套、被套、毛巾等才每天都必须更换。
A、正确B、错误正确答案：B3.occupied是保留房的英文翻译。
A、正确B、错误正确答案：B4.对所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决A、正确B、错误正确答案：B5.宾客因私用电器致伤，饭店有关领导应给予特别关照，并给予一定赔偿。
A、正确B、错误正确答案：B6.客房是饭店的基本设施。
A、正确B、错误正确答案：A7.职业道德不同于一般社会公德，带有鲜明的行业特性。
A、正确B、错误正确答案：B8.铺床单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。
A、正确正确答案：A9.三星级饭店标准间的视听设备只要求配置彩色电视机。
A、正确B、错误正确答案：B10.清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。
A、正确B、错误正确答案：A11.清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出A、正确B、错误正确答案：A12.人的心理过程不仅包括认识和情感过程，而且还包括意志过程。
A、正确B、错误正确答案：A13.总统套间只有国家元首才能入住。
（）A、正确B、错误正确答案：B14.用抹布擦尘的顺序是从上到下，环形擦拭，清洁灯、电器时不用断电情况下进行A、正确B、错误正确答案：B15.客房楼层发生火灾时，服务员应首先通知客人。
A、正确B、错误正确答案：B16.为避免客人误会，清扫房间时应该将门关闭。
A、正确正确答案：B17.在客房内听到电话响，应主动帮客人接听电话。
A、正确B、错误正确答案：B18.客房用品的流失主要是客人造成的。
A、正确B、错误正确答案：B19.葡萄汽酒也称香槟酒。
A、正确B、错误正确答案：B20.火灾是客房常见安全事故之一。
客房服务员试题含答案
客房服务员试题含答案一、判断题（共100题，每题1分，共100分）1.清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出A、正确B、错误正确答案：A2.为保持卫生间的卫生水准，卫生间应每周消毒一次。
A、正确B、错误正确答案：B3.只有档次高的饭店，贵宾房间的床单、枕套、被套、毛巾等才每天都必须更换。
A、正确B、错误正确答案：B4.小整服务一般是为VIP客人提供的。
A、正确B、错误正确答案：A5.早班挂DND房时，可以不用打扫房间。
A、正确B、错误正确答案：B6.客房服务的好坏取决于服务员的服务态度。
A、正确B、错误正确答案：B7.零散客人通常只带少量行李，进出频繁且无规律A、正确B、错误正确答案：A8.房务工作车上的各种物品按重物在下的原则摆放。
A、正确B、错误正确答案：A9.清洁客房时，应先清洁卧室再清洁卫生间。
A、正确B、错误正确答案：A10.高处墙面及楼梯的吸尘工作，一般使用背式吸尘器。
A、正确B、错误正确答案：A11.卧室的色调以柔和淡雅为宜。
A、正确B、错误正确答案：A12.客房服务员对自己无法办到的事情,不能随便向客人做出任何承诺。
A、正确B、错误正确答案：B13.服务员在为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查房情况。
A、正确B、错误正确答案：B14.服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至10公分后，重复身份再进入房间。
A、正确B、错误正确答案：B15.客房服务员可以请演员签名，但要掌握分寸，不可强求。
A、正确B、错误正确答案：A16.在去除地毯上的污渍时，应用干布尽量将地毯上的残留液体吸干，以降低清洗难度。
A、正确B、错误正确答案：A17.服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。
A、正确B、错误正确答案：A18.宾客因私用电器致伤，饭店有关领导应给予特别关照，并给予一定赔偿。
A、正确B、错误正确答案：B19.采用蒸汽消毒法时，可将客人用过的茶杯、漱口杯等直接放入蒸汽柜中进行消毒。
酒店应知应会试题及答案
酒店应知应会试题酒店共有多少间客房间.酒店房间有多少类型？各有多少间？分别在哪个楼层？间（－楼）间（－楼）间（－楼）间（－楼）间（－楼）间（－楼）餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？接听电话时要注意什么？员工佩带名牌有何规定？员工可以随意要求调休和换班吗？员工穿工服需注意哪些？员工在说话和走路时应注意哪些事宜？如需携带物品出酒店应遵守什么规定？请假的程序是什么？什么物品不能携带上班？管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？酒店能为客人提供哪些服务？处理客人投诉的程序是什么？为什么说酒店的生命是服务？为什么员工必须了解《员工手册》的内容？怎么行鞠躬礼？怎样给客人让路？在工作中应避免哪些小节？注意哪些方面会有益改变精神面貌？怎样才能保证口腔卫生？为什么员工不能留长指甲？工作中员工允许佩戴的饰物是什么？什么是VIP客人？客人向你赠送礼品或小费时怎么办？客人要求和你合影留念怎么办？遇到刁难的客人怎么办？员工每月几号可以领取工资？客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？酒店附近景点？在什么情况下可以在员工宿舍入住？站立的忌讳有哪些？就坐的忌讳有哪些？行走的忌讳有哪些？手势的忌讳有哪些？面部表情有哪些忌讳？客房部基础知识答题：服务员敲门的正确方法是什么？如打开门，客人在房内时你怎么办？当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？在楼层发现可疑人员怎么办？员工打扫房间时，房间电话铃响了怎么办？正在打扫房间时客人回来应如何处理？餐饮部基础知识答题：发现未付账的客人已离开餐厅怎么办？上菜前如何把关？中国八大菜系中影响最大的四种菜是什么？送餐服务的预定程序是怎样的，需注意什么？消防安全知识问答：酒店的柴油房在何处？厨房煤气炉漏气怎么处理？发现火情应采取什么办法？引起火灾的三要素是什么？我酒店共有多少条防火通道，为什么要保持防火通道畅通无阻？为什么不能随便泄露客人的房间号？酒店的消防装置有哪些？如何正确拔打火警电话？抽完烟的烟蒂怎么处理？为什么不能随意使用大负荷的电器？。
客房服务员理论知识模拟题(附答案)
客房服务员理论知识模拟题（附答案）一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1、宾客酗酒现象在饭店时有发生，其处理方式因人而异，一般应根据醉酒客人的情况，大致为大吵大闹、( )、遇到此时，适时劝导，使其安静，并提供相应服务。
A、漫骂无关人员B、干扰其他客人C、破坏饭店财产D、肆意找事正确答案：C2、如果服务员没有笑容，表现不耐烦，或对客人的( )不愿理睬，都会导致客人的投诉。
A、提问与要求B、行为C、进食方式D、言谈正确答案：A3、晚间整理客房时，睡衣一般应放在( )。
A、衣柜里B、床头柜上C、沙发上D、床上正确答案：D4、准确掌握客房物品储备量的内容是，根据客观条件制定储备量，( )和消耗定额的制定。
A、根据客房实际需要B、根据每季度的需要C、根据客房的拥有量制定的储备量D、根据每周需要正确答案：C5、防火要求的“四会”内容是会报警，( ), 会扑救初起火灾，会疏导宾客。
A、会使用消防器材B、会救援C、会逃生D、会保护现场正确答案：A6、《劳动法》第六十六条规定：国家通过各种途径，采取各种措施，发展职业培训事业，开发劳动者的职业技能，提高劳动者素质，( )。
A、增强劳动者的法制意识和竞争意识B、增强劳动者的理解能力和执行能力C、强劳动者的职业意识和服务意识D、增强劳动者的就业能力和工作能力正确答案：D7、查房完毕要将情况如实做好记录、( )、存档，以备日后查询。
A、汇报B、沟通C、签名D、协调正确答案：C8、在清理脏布件时，客人放在床上的衣服应( )。
A、整理后还放在床上B、用衣架挂好，吊入衣柜内C、整理后放在床头柜上D、整理后挂在浴室门后正确答案：B9、查房的目的是：察看宾客是否有遗忘物品，( )。
A、察看物品摆放是否规范B、察看卫生是否合格C、查看饭店设备、物品是否有被宾客无意损坏或无意带走D、察看房间温度、湿度是否合格正确答案：C10、提出仲裁要求的一方应当自( )向劳动争议仲裁委员会提出书面申请。
迪拜国际酒店客房服务员应知应会练习题
客房服务员应知应会测试题（100分）姓名________ 分数________一、判断题（每题1分，共20分）1、清扫住房时女士化妆品的空瓶可以扔掉。
（）2、客房服务员应熟悉饭店各项营业项目及营业时间。
（）3、给客人带来不便时，应对客人说对不起。
（）4、为客人开门前，核对欢迎卡上的房号准确就可以。
（）5、在公共区域放置工具车、吸尘器等，应尽量靠边放。
（）6、打扫住房时，电话铃响，服务员要立即接听。
（）7、空房每天要抹尘、通风、卫生间放水。
（）8、客人的合理服务要求要给予满足。
（）9、清扫客房时，先做卫生间，再做房间。
（）10、走客房要求彻底清扫。
（）11、打扫住房、退房都要吸尘。
（）12、饭店棉织品又称布草。
（）13、使用清洁剂时，应戴橡胶手套，以免化学剂腐蚀皮肤。
（）14、客房送餐服务主要由餐饮部提供。
（）15、客房的房态变化楼层服务员不必知道。
（）16、饭店的一切服务都是为了满足客人的需求。
（）17、客人租借物品时要立即送至客房，在交班本上做记录，客人不用签字。
（）18、对饭店常住客人应建立客史档案，以便于及时提供个性化服务。
（）19、发生火灾时，应关闭通风、排风设备。
（）20、酒店内部人员进客房工作，服务员可将工作钥匙直接给该人员使用后归还。
（）二、选择题（每题1分，共30分）1、饭店能满足客人（）的要求仍是饭店最基本、最重要的功能。
A.住宿B.餐饮C.商务D.娱乐2、饭店客房是否（），已成为客人选择饭店住宿的首要条件。
A.方便B.整洁C.安全D.豪华3、工作钥匙（）。
A.可给同事使用B.可给工程维修人员使用C.要随身携带D.要放工作车上保管4、“请勿打扰”房（）。
A.不可打电话进房B.可以打电话进房C.客人不在可以进房D.打扫卫生时可以进房5、夜床服务时，客人用过的巾类（）。
A.要更换B.不要更换C.浴巾不要换D.地巾不要换6、贵宾房清扫时间要在（）。
A.早上较早时间B.客人外出时C.午后D.等客人通知7、下列客房的清扫顺序是（）。
客房服务知识题库
技能比武知识题库（客房部）说明：题目答案可以根据饭店具体情况作适当调整。
1、客房服务员的主要职责是什么？答： 1、负责清洁和整理客房，报告及补充客房内商品和饮料的消耗量，报告客房物品损坏或遗失事宜，报告有关住客的遗留物品，填写客房清扫及有关服务报表。
2、为宾客提供优质服务，提供日常接待及委托代办服务，报告和处理有关住客的特殊事宜。
3、和其他部门协调配合做好客房接待、维修、安全等方面工作。
2、服务员应如何正确使用服务用语？答：1、用语礼貌，流利清楚，合乎语法，音量适度。
2、注意口腔卫生；注意语言、表情和行为的一致性；注意场合，不可自言自语或喋喋不休。
3、许诺给客人代办事项，要尽心尽快办好，不得无故拖延。
3、服务员行走时有哪些注意事项？答：1、走路要轻而稳，挺胸、收腹、直颈，抬起头，眼平视，面带微笑。
2、行走路线要直。
3、在公共场所与宾客同行时，不抢道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩搂背，不可边走边说笑。
4、房间种类有哪些？答：1、不同种类的房间适用于不同种类的客人。
2、常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。
5、客房的一般清扫顺序是什么？答：1、客人口头或电话提出要求立即打扫的房间。
2、挂着请即打扫牌子的房间。
3、服务台（总台、楼层服务台）指示打扫房间。
4、重要客人房间。
5、走客客。
6、普通住客房。
7、若房间为长住客人或被用作办公室，则应与客人协商，定时清扫。
6、卫生间清扫程序是什么？答：1、备好用具，开灯，冲水，撤客人用过的棉织品。
2、清洗脸盆，清洗浴缸，擦浴缸上墙面；3、清洗恭桶。
4、更换浴帘，擦毛巾架，擦卫生间镜子，擦墙面，擦吹风机、电话机。
5、配备毛巾、脚巾等服务用品。
6、清洁地面。
7、查看有无漏项并补漏，关灯关门。
8、填写清洁报告表。
7、晚间开夜床的程序是什么？答：1、规定时间（一般是客人不在房间的晚餐时间）到客房开夜床。
2、严格按程序敲门。
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客房服务员应知应会测试题（100分）
姓名________ 分数________
一、判断题（每题1分，共20分）
1、清扫住房时女士化妆品的空瓶可以扔掉。
（）
2、客房服务员应熟悉饭店各项营业项目及营业时间。
（）
3、给客人带来不便时，应对客人说对不起。
（）
4、为客人开门前，核对欢迎卡上的房号准确就可以。
（）
5、在公共区域放置工具车、吸尘器等，应尽量靠边放。
（）
6、打扫住房时，电话铃响，服务员要立即接听。
（）
7、空房每天要抹尘、通风、卫生间放水。
（）
8、客人的合理服务要求要给予满足。
（）
9、清扫客房时，先做卫生间，再做房间。
（）
10、走客房要求彻底清扫。
（）
11、打扫住房、退房都要吸尘。
（）
12、饭店棉织品又称布草。
（）
13、使用清洁剂时，应戴橡胶手套，以免化学剂腐蚀皮肤。
（）
14、客房送餐服务主要由餐饮部提供。
（）
15、客房的房态变化楼层服务员不必知道。
（）
16、饭店的一切服务都是为了满足客人的需求。
（）
17、客人租借物品时要立即送至客房，在交班本上做记录，客人不用签字。
（）
18、对饭店常住客人应建立客史档案，以便于及时提供个性化服务。
（）
19、发生火灾时，应关闭通风、排风设备。
（）
20、酒店内部人员进客房工作，服务员可将工作钥匙直接给该人员使用后归还。
（）
二、选择题（每题1分，共30分）
1、饭店能满足客人（）的要求仍是饭店最基本、最重要的功能。
A.住宿
B.餐饮
C.商务
D.娱乐
2、饭店客房是否（），已成为客人选择饭店住宿的首要条件。
A.方便
B.整洁
C.安全
D.豪华
3、工作钥匙（）。
A.可给同事使用
B.可给工程维修人员使用
C.要随身携带
D.要放工作车上保管
4、“请勿打扰”房（）。
A.不可打电话进房
B.可以打电话进房
C.客人不在可以进房
D.打扫卫生时可以进房
5、夜床服务时，客人用过的巾类（）。
A.要更换
B.不要更换
C.浴巾不要换
D.地巾不要换
6、贵宾房清扫时间要在（）。
A.早上较早时间
B.客人外出时
C.午后
D.等客人通知
7、下列客房的清扫顺序是（）。
①请速打扫房②VIP房③空房④住房⑤退房
A.①⑤④③②
B.①④②⑤③
C.①②④⑤③
D.①②⑤④③
8、准备工作车的物品时，（）应放在工作车的最下层。
A.地巾
B.面巾
C. 床单
D.枕套
9、（）是饭店的主体产品。
A.餐饮产品
B.客房
C.商场商品
D.健身设施
10、工作中电话铃响应在（）内接听。
A.1声
B.2声
C.3声
D.4声
11、住客房清扫时如看到客人有外衣放在椅子上，（）。
A.可挂在衣柜里
B.可折叠好放床上
C. 放原位不动
D.放沙发上
12、一般饭店规定会客时间不超过晚上（）。
A.21：00
B. 22：00
C.23：00
D.23：30
13、夜床服务时间一般从晚上（）开始。
A.17：00
B.18：00
C.17：30
D.18：30
14、为减少人员编制，现在较多饭店的客房服务模式采用（）。
A.楼层服务台
B.客房中心
C.两者并设
D.两者均不设
15、下列不属于潍坊名小吃的是（）。
A.肉火烧
B.和乐
C.过桥米线
D.朝天锅
16、客房抹尘时要用（）抹布。
A.2湿2干
B.3湿3干
C.3湿2干
D.2湿3干
17、下列（）是属于饭店“软件”。
A.床
B.餐桌
C.洗衣服务
D.商场
18、下列不属于客房清扫基本方法的是（）。
A.从上到下
B.从里到外
C.环形整理
D.确定房态
19、给客人泡茶服务时应倒到茶杯的（）满为宜。
A.七至八分
B.八分
C.九分
D.十分
20、客房内的镜子、不锈钢应（）。
A.每周擦一次
B.每日擦亮
C.定期擦亮
D.半月擦一次
21、夫妇住房开夜床时要将两张床（）。
A.同方向开
B.对开
C.开一张床
D.随意开
22、对男性客人的正确称呼是（）。
A.师傅
B.同志
C.先生
23、信仰伊斯兰教的客人不吃（）。
A.猪肉
B.牛肉
C.羊肉
24、住客不在房，（）让来访客人将礼品放入房内。
A.可以
B.不可以
C.看情况决定
25、工作期间，工作钥匙（）。
A.要随身携带
B.要放工具车上
C.可随意放
26、发现客房内的桌椅不稳，应（）。
A.等客人退房再修
B.立即维修
C.等客房率低时再修
27、维修房工程结束后，（）要核对、检查维修是否合格。
A.领班
B.主管
C. 楼层服务员
28、进客房服务前应先敲门( ).
A.1次
B. 2次
C. 3次
29、客房服务员迎客时在（）。
A.大堂
B.房间门口
C.楼层电梯口
30、浸泡消毒法是将洗净的杯具放入消毒溶液中浸泡（），再用清水冲洗干净、擦干。
A.10分钟
B. 5分钟
C. 15分钟
D.20分钟
三、填空题（每题2分，共20分）
1、迪拜国际酒店是按国际_____星级标准建造的豪华商务酒店。
2、世界上的三大饮料是咖啡、可乐和______。
3、迪拜国际酒店一期共有客房22间，分别是大床房12间，豪华大床房6间，_________房2间，豪华行政套房2间。
4、客房退房时间为下午_______点前。
5、VC表示干净的空房，那OD表示_________________。
6、国际风筝会的举办城市是_________市。
7、客服服务过程中的“三轻”是走路轻、说话轻、_________。
8、房间的清洁程序归纳起来可分为9个步骤，分别用一个字代替就是进、撤、铺、刷、抹、补、_______、查、退。
9、潍坊的地方特产有__________、寿光蔬菜、青州蜜桃、安丘大葱等。
10、“白日依山尽，黄河入海流”是唐代著名诗人________写的，被人称为“诗仙”。
四、简述题（每题10分，共30分）
3、夜床服务的主要程序？
答：
5、进入客房服务前为什么要严格按进房程序进房？答：
4、检查退房应注意哪些事项？
答：。