用户抱怨处理制度
用户抱怨处理制度
用户抱怨处理制度
一、保持良好心态，接受用户批评、建议、受理用户投诉。
二、热情、诚心处理用户提出的问题，是维修项目内，认真履行服务承诺：不属“三包”范围，要耐心解释，解决问题，使用户满意。
三、在用户抱怨受理过程中，客户有过激行为，一定要冷静处理，若僵持状，可申请当地主管部门协商解决。
四、接待用户抱怨时，及时处理，不能不闻不问，视而不见。
五、建立用户信息反馈登记制度，对用户不满意，要建立台帐。
六、定期对客户回访，咨询维修车辆现状，若遇到问题，及时解决。
消费者抱怨处理准则和规范
消费者抱怨处理准则和规范
目标
本文旨在建立一套消费者抱怨处理的准则和规范，旨在促进客
户满意度，维护企业声誉，以及提高服务质量。
准则和规范
以下是消费者抱怨处理的准则和规范：
1. 及时响应消费者抱怨：企业应尽快响应消费者的抱怨和问题，并确保提供一个适当的解决方案。
在接收到抱怨后，企业应在24
小时内给予回复，并在合理时间范围内提供解决方案。
2. 尊重消费者权益：企业在处理消费者抱怨时应尊重消费者的
权益和合法权益。
企业应提供诚实、公正和友好的服务，确保不侵
犯消费者的合法权益。
3. 严格保护消费者信息：企业在处理消费者抱怨时应严格保护消费者的个人信息和隐私。
企业不得将消费者的个人信息用于其他目的，并采取适当的安全措施来保护这些信息。
4. 提供合理解决方案：企业应确保提供一个合理和公正的解决方案，以满足消费者的合理诉求。
解决方案应能够解决问题，并在合理范围内补偿消费者的损失。
5. 监测和反馈机制：企业应建立监测和反馈机制，以跟踪和评估消费者抱怨处理的有效性和客户满意度。
通过监测和反馈，企业可以不断改进抱怨处理流程，提高服务质量。
结论
通过建立消费者抱怨处理准则和规范，企业能够更好地处理消费者的抱怨和问题，提高客户满意度，维护企业声誉，以及促进持续发展和增长。
客户投诉抱怨处理制度
客户投诉抱怨处理制度为提高客户满意度，减少顾客流失，增加忠诚客户，提高公司盈利水平，制订本制度一、目的1、及时响应客户抱怨，正确处理客户抱怨，恢复用户的依赖感。
2、总结抱怨处理经验，提出整改措施，遵循PDCA原则，通过月度案例总结培训，严防类似事件再次发生。
3、打造客户忠诚度，提高用户满意度，提升企业形象。
4、改进服务质量，形成预防机制。
二、来源通过各种渠道接触到的抱怨1、主机厂工单：主要指顾客通过主机厂热线电话投诉至主机厂，并转发给公司的投诉。
2、上门投诉：主要指因产品或服务存在问题，顾客返回要求处理的投诉。
3、现场投诉：主要指在服务过程当中，顾客因不满造成的抱怨，形成的投诉。
4、电话投诉：主要指客户主动来电告知或客服回访员回访当中，顾客反映出来的问题或不满，形成的投诉。
5、其他渠道：如，主流网站投诉，论坛投诉等三、目标1、投诉响应及时率：100%2、投诉结案率：100%四、适用范围公司各个层面接触的各类抱怨五、操作准则1、各部门经理和客户管理员负责用户抱怨的处理；2、各部门经理接到客户投诉时，应详细记录用户名称、联系方式、抱怨时间、抱怨内容等各项目，并即填写《公司用户抱怨处理表》；3、各部门经理应首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几种：3.1产品质量问题或售后服务问题：按上海大众售后部门相关规定处理；3.2工作人员服务态度问题：向用户表示歉意，化解用户不满，寻找原因并提出解决和预防办法；3.3用户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。
对于属于保险索赔范围的，可指导用户向保险公司索赔；3.4交车检验未发现的问题：先行赔付，再追究相关责任人责任；3.5其它原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，在说明情况后，尽快给予解决，保证用户满意；4、责任部门接到《公司用户抱怨处理表》后，追查分析原因及判定责任归属部门及责任人后，责任部门确定处理对策，并提出处理方案，销售经理审核及出示处理意见，各部门经理依批示处理；5、客户管理员收到责任部门送回的《公司用户抱怨处理表》时，应立即向用户说明、交涉，并将处理结果及用户对处理结果的意见填入表中，呈销售经理核阅后归档；6、客户管理员不得超越权限向用户做任何处理答复、协议或承认，只应对《公司用户抱怨处理表》中批示事项以电话转达用户（不得将《公司用户抱怨处理表》影印件送用户）；7、《公司用户抱怨处理表》处理期限自客户管理员受理起，一般抱怨24小时内答复，重大抱怨48小时内处理完毕。
修理厂顾客抱怨管理制度
一、引言为了提高修理厂的服务质量，增强顾客满意度，维护企业声誉，本制度旨在规范修理厂顾客抱怨的处理流程，确保顾客抱怨得到及时、有效地解决。
本制度适用于本修理厂所有员工，所有员工应严格遵守。
二、目的1. 及时发现并解决顾客抱怨，提高顾客满意度。
2. 优化服务流程，提升修理厂整体服务水平。
3. 及时总结经验教训，持续改进服务质量。
4. 维护企业声誉，树立良好的企业形象。
三、责任与权限1. 顾客服务部负责顾客抱怨的接收、处理和反馈。
2. 各部门负责人负责本部门顾客抱怨的处理，并及时上报顾客服务部。
3. 顾客服务部对顾客抱怨的处理情况进行监督和考核。
四、顾客抱怨的接收1. 顾客可以通过电话、现场、邮件、在线客服等方式向修理厂提出抱怨。
2. 顾客服务部应设立专门的顾客抱怨接收渠道，确保顾客能够方便、快捷地提出抱怨。
3. 顾客服务部接到顾客抱怨后，应及时记录抱怨内容、时间、地点、联系方式等信息。
五、顾客抱怨的处理1. 顾客服务部接到顾客抱怨后，应在第一时间内进行核实，了解具体情况。
2. 根据抱怨内容，将抱怨分为以下类别：a. 服务态度问题b. 服务质量问题c. 产品质量问题d. 其他问题3. 顾客服务部根据抱怨类别，采取以下措施：a. 服务态度问题：立即联系相关部门负责人，要求其改善服务态度，并向顾客道歉。
b. 服务质量问题：联系维修技师，要求其对问题进行核实，并及时解决问题。
c. 产品质量问题：联系供应商，要求其进行质量检测，如确属质量问题，应立即更换或退货。
d. 其他问题：根据具体情况，采取相应的处理措施。
4. 处理过程中，应保持与顾客的沟通，及时告知处理进度，确保顾客满意。
六、顾客抱怨的反馈1. 顾客抱怨处理完毕后，顾客服务部应及时向顾客反馈处理结果。
2. 反馈内容应包括：处理措施、处理结果、改进措施等。
3. 如顾客对处理结果不满意，顾客服务部应再次核实，重新进行处理。
七、顾客抱怨的总结与改进1. 顾客服务部应定期对顾客抱怨进行统计分析，总结经验教训。
患者抱怨及投诉处理制度
患者埋怨及投诉处理制度第一章总则第一条为规范和完善患者埋怨及投诉处理机制，提高患者满意度，切实保障患者合法权益，特订立本制度。
第二条本制度适用范围：适用于本医院的全部患者埋怨及投诉事宜。
第三条埋怨及投诉处理的原则：公正、公开、便捷、高效。
第二章埋怨及投诉的界定和分类第四条埋怨：是指患者对医院服务或医疗行为不满意而进行的表达，包含但不限于医生态度、护理质量、环境卫生等。
第五条投诉：是指患者对医院服务或医疗行为提出的正式要求或不满意的看法，包含但不限于医生技术水平、医疗费用、药物质量等。
第六条埋怨及投诉可分为书面埋怨及投诉和口头埋怨及投诉两种形式。
第三章埋怨及投诉处理流程第七条患者可通过以下方式提出埋怨及投诉：1.口头表达：患者可直接向医院相关部门或工作人员表达不满看法。
2.书面投诉：患者可书面向医院相关部门提出投诉函件。
第八条埋怨及投诉处理流程如下：1.收集信息：相关部门应立刻记录患者埋怨及投诉的内容、时间、地方、相关人员等信息，并将记录报告至医院管理层。
2.调审核实：医院管理层应成立特地的调查小组，负责核实埋怨及投诉的真实性与合理性，了解事件过程以及涉及人员，必需时可以邀请相关人员供应证词或调取监控录像等。
3.处理结果：调查小组应在收集、调审核实后，订立处理方案，并及时向患者做出回复。
回复内容应客观、实事求是，合理合法，对患者的合理诉求应予以解决或合理解释。
4.跟踪服务：对于涉及医疗纠纷或治疗效果的投诉，医院应建立特地的跟踪服务机制，对患者进行回访，跟进病情进展，并就相关事宜进行解释和引导。
第四章相关责任与要求第九条医院管理层：负责建立健全患者埋怨及投诉处理机制，明确相关岗位责任，保证制度的有效执行。
第十条特地调查小组：由医院管理层指定相关人员构成，负责患者埋怨及投诉的调审核实工作，对调查结果负责，并提出处理看法。
第十一条相关部门：包含但不限于医务部、护理部、门诊部等，负责接收和记录患者埋怨及投诉，帮助调查小组进行调查并供应必需的搭配与帮助。
客户抱怨处理规定
客户投诉处理办法为了完善对处理客户投诉的规范化和原则性，掌握和明确处理各类客户投诉的方法和程序，增强处理客户投诉案例的技能和经验，最大限度的减少对客户的赔偿，并达到客户的满意程度为目的。
一、使用范围本处理办法适用于业务部门所有人员，在处理客户投诉时，应用此处理办法。
二、处理客户投诉的总原则投诉必须受理、处理按照程序、解决遵循原则、最低赔偿为限、达到客户满意、处理后有结果。
三、处理客户投诉的基本程序和要求第一步：做好接待投诉客户的心理准备1、绝不与客户争执，减少与客户的对抗情绪。
2、掌握和判断投诉客户的几种心态：（1）求发泄型：客户遇到令他气愤、不满的事，满腹怨气，不吐不快，于是投诉。
（2）求尊重型：客户投诉就是为了求得尊重，即使我们没有过错，客户为显示自己的身份或与众不同，在其他客户面前急于表现，于是投诉。
（3）求补偿型：有些客户无论对错或问题大小，都进行投诉，其真正目的并不在于事实本身，不在于求发泄和尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，目的还是要求补偿。
第二步：接待投诉客户时的要求1、接待投诉客户时，首先要进行自我介绍，如：姓名；职务。
2、保持冷静理智，要设法清除客户的怨气。
比如：请客户坐下来慢慢谈，同时为客户倒上一杯水等。
3、聚精会神聆听客户投诉，先让客户把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的说话。
4、客户说话时，要表现出足够的耐心，决不能随客户的情绪波动而波动，不得失态，即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应大声争辩或仗“理”欺人，而要耐心听取意见，使事态不致扩大或影响其他客户，客户在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客户分开，到办公室或会议室去沟通，以免影响其他客户。
5、说话时要注意语音、语调和音量的大小。
6、认真倾听客户的投诉，同时在《投诉处理记录表》上记录好投诉的内容，客户手机号、客户姓名、投诉时间、投诉内容等，尽量缓解客户激动的情绪。
7、对客户的心情表示同情、理解和道歉，（即使是客人反映不完全属实，或我们没先出错，也不要让客人感觉不舒服和不愉快）使客人感受到受尊重，从而减少对抗情绪。
客户投诉抱怨处理制度
客户投诉抱怨处理制度客户的投诉和抱怨对于提高我们的服务质量是有利的，因此我们每位员工都应该积极的面对。
一、必须积极、热情的接待投诉或抱怨任何顾客，不得冷落、怠慢顾客。
二、仔细认真的做好投诉或抱怨的事实内容的记录工作。
三、根据顾客投诉或抱怨的实际情况仔细耐心的做好顾客的安抚与解释工作。
四、若有重大投诉或抱怨超越接待员本职权限范围，必须马上向相关部门或主管人员汇报，并配合相关人员继续做好该顾客的安抚工作。
五、不得与顾客争吵、打架，不得做有损公司形象和声誉的事。
六、在处理过程中，各位员工应该相互协助，为共同做好顾客的安抚工作努力。
七、在处理过程中，要注意处理的方式、方法及说话的语气和态度要热情、平和、耐心。
八、各相关人员必须对整个处理过程积极、主动跟踪，不得相互推诿。
九、负责处理人员必须做好整个事件的记录工和，存档保存。
十、针对顾客的投诉和抱怨在妥善处理后要组织相关人员进行分析、总结，以便不断改进我们的工作，提高我们的服务质量。
嘉兴市金奥兰汽车销售服务有限公司质量担保管理条例质量担保管理条例指在质量担保期仙，车辆出现的质量问题用户有权向奥迪经销商提出索赔，奥迪经销商对其故障应立即进行诊断并排除，损坏的零部件根据技术要求进行修复或更换，更换下的索赔件归一汽－大众汽车有限公司所有。
一、整车质量担保自购车之日起享受24个月的质量担保（无公司数限制）二、备件质量担保用户到经销商处维修车辆购习并同时维修更换的备件，享受从购买发票开票之日起12个月的质量担保。
三、凡由下述原因造成的损坏不属质量担保范围1、车辆在非一汽－大众奥迪特许经销商处维修过；2、车辆装上未经一汽－大众汽车有限公司许可使用的零部件，或车辆未经一汽－大众有限公司许可改装过；或车辆未按规定正常保养（《保养手册》、《免费保养凭证》）；3、由于使用不当或粗暴操作造成的损坏也不在质量担保范围之内；4、交通事故造成的损坏，不在质量担保范围之内；5、车辆上的易损件属正常磨损，也不质量担保范围之内；6、调整项目不在质量担保之内（如四轮定位、动平衡等）；7、经销商在为用户车辆办理索赔维修期间，用户发生的间接损失（车辆租用费、食宿费等）一汽－大众汽车有限公司不予承担；8、非一汽－大众奥迪特许经销商正常销售的车辆（如美版车、欧版车等）。
顾客抱怨受理制度
顾客抱怨受理制度本页仅作为文档页封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March顾客抱怨受理制度1、用户投诉受理工作由本店经营领导负责，必要时指定专人承办。
2、受理人员对客户的投诉应耐心听取，详细记录，明确答复期限。
3、对客户的投诉内容，按下列原则由相关人员负责处理答复：（1）、对员工服务质量的投诉，由本店领导或指派专人进行调查；（2）、对维修质量的投诉，由总检验员负责调查；（3）、对收费价格的投诉，由分管经营的本店领导或指派专人进行调查；4、定期或不定期召开用户座谈会，主动征询客户意见和要求，树立企业良好形象5、对重点客户开展上门服务活动，主动了解出厂的技术状况，不断提高维修质量。
6、按照行业管理部门要求，向客户公开投诉电话，主动接受社会监督。
人员陪训1 1、企业培训分为技术能力培训、管理能力培训等培训类别，技术能力培训主要针对普通员工兼顾管理人员。
管理能力培训重点针对企业的中层和基层班组负责人。
2、每年初制定培训计划，确定培训内容和培训形式。
3、根据培训内容组织培训人员，培训设备和选定培训教师，有效的保证培训目标顺利完成。
4、积极参加行业主管部门和相关部门组织的培训。
5、提取营业收入的（ 3 ）%做为职工培训费用。
6、年底对培训工作进行深入分析并总结，结合工作重点提出下年度培训目标。
人员培训制度范例：1、企业员工的培训工作由主要领导负责，厂（公司）工会或其它职能部门（人员）负责具体措施落实。
2、企业每次组织一次集中政治学习，及时向员工贯彻落实党和国家的方针、政策以及相关规定。
3、企业的相关部门（人员）应结合生产情况，适时开展技术学习和技术练兵活动，使员工不断汲取新知识、新技术，为生产经营服务。
4、充分利用企业内部设施，开展多种形式的学习活动，营造“人人刻苦钻研技术，个个争当生产能手”的浓厚氛围。
5、鼓励职工开展自学、互帮互学活动，对学有成就的视情作适当奖励。
客户抱怨处理制度
XX公司客户抱怨处理办法
第一条目的
确保客户迅速获得满意的服务，对客户抱怨采取适当的处理措施，以维持公司信誉，并谋求公司改善。
第二条范围
已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。
第三条客户抱怨的分类
1•申诉：这种抱怨是客户对产品不满，或要求返工、更换、或退货，在处理后不需给予客户赔偿。
2.索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对于此种抱怨宜慎重且尽速地查明原因。
3.非属质量抱怨的：客户刻意找种种理由，抱怨产品质量不良，要求赔偿或减价，此种抱怨则非属本公司责任。
第四条客户抱怨处理流程
第五条实施单位
业务部、质量管理部成品科及有关单位。
第六条实施要点
1•客户抱怨由业务部受理，先核对是否确有该批订货与出货，并经实地调查了解（必要时会同有关单位）确认责任属本公司后，即填妥抱怨处理单通知质量管理部调查分析。
2.质量管理部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料，查出
真正的原因，如无法查出，则会同有关单位查明。
3.查明原因后，会同有关单位，针对原因，提出改善对策，防止再次发生。
用户抱怨受理制度
定期对客服人员进行考核和培训
考核内容：服务 态度、沟通技巧、 问题解决能力等
培训内容：新政 策、产品知识、 投诉处理流程等
考核方式：定期 进行，采用评分 制或评级制
培训方式：线上 或线下，定期组 织培训课程或研 讨会
对处理不当的投诉进行追责和处理
明确追责范围：明确哪些投诉属于处理不当的投诉，避免责任模糊
用户抱怨受理制度
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汇报人：
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用户抱怨受理原则 用户抱怨受理制度的应用 范围
用户抱怨受理流程
用户抱怨受理制度的意义 用户抱怨受理制度的监督 和考核机制
01
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02
用户抱怨受理流程
用户提出抱怨
用户通过何种方式提出抱怨 受理人员如何接收并记录用户抱怨 用户提出抱怨后，受理人员如何进行初步处理 用户提出抱怨后，受理人员如何进行后续跟进处理
保护隐私：保护用户隐私， 不泄露个人信息
保护用户隐私
用户信息保密：确保用户信息不被泄露 投诉内容保密：对用户投诉内容进行保密处理 投诉渠道保密：确保用户投诉渠道的安全性和私密性 投诉处理人员保密：对处理用户投诉的人员进行保密管理
04
用户抱怨受理制度 的意义
提高客户满意度
及时解决用户问题，提高客户满 意度
促进企业持续发展
提升客户满意度：及时解决用户抱怨，提高客户满意度，增强客户忠诚度 改进产品和服务：通过用户抱怨了解产品或服务的问题，及时改进，提高竞争力 塑造良好企业形象：积极处理用户抱怨，展现企业负责任的态度，树立良好形象 促进业务增长：通过解决用户抱怨，提高用户满意度，增加业务机会和市场份额
感谢观看
汇报人：
客服人员接待并记录
餐饮公司顾客抱怨及处理制度
餐饮公司顾客抱怨及处理制度第一节、顾客抱怨一、抱怨的方式：面对面、电话、书面抱怨、卫生机构来访二、对抱怨的分类：顾客抱怨大致可分为两类，我们把它命名为一类抱怨和二类抱怨。
一类抱怨：是指由服务员或领班直接处理的抱怨。
（如：出现菜品质量问题，客人要求更换或退掉的抱怨等）二类抱怨：是指客人指出的要求超出自己的权限范围以外，且需要主管或主管以上的人员来处理的抱怨（如：客人的安全受到伤害时，服务员、领班无法处理的抱怨等）（注意：当遇到以上两种抱怨时，我们应该运用合理的程序去处理。
）三、处理抱怨的程序：1、接到抱怨：1）谈吐大方2）形象、举止要专业3）有信心2、专心倾听1）认真倾听2）目光注释3）不要急于解释或争辩4）适时提问，以便更清楚的了解事实5）表现出想解决问题的良好意愿6）判断抱怨的性质和类型（注：当你确定了抱怨的性质和类型后，你需要注意接下来的谈话和态度）3、表示关心：1）感同身受2）就事论事，不要牵涉或尽量少牵涉其它事或物3）不要轻易的就把责任归加于自己身上4）了解他真正的目的何在。
A、反映意见B、物质补偿5）了解他对此事的处理意见，再把自己的意见或权限与顾客的意见综合后给一个明确具体的建议。
但要明确自己的权限，超过权限的不要轻易给予回答或表达自己的意见和建议6）向主管汇报，而且明确告诉顾客我们正在与上级主管联系，会尽快为你解决此事。
4、收集详细的资料和证据：1）以提问的方式了解顾客的想法和事发的最详细的经过。
2）如果可以，可让对方提供相关资料或证据同时把资料记录在顾客抱怨本上。
3）保存证物和资料4）记录内容：证物名称、种类数量、事发日期、事发地点。
如果之前对此事有过处理，请记录处理的时间、地点人处理结果、参与处理的相关部门的名称、人员的名字及联系电话。
5、使顾客满意：明确告诉抱怨者一个暂或明确的解决的方案，在没有明确的解决方案前，不要明确地表示出我们解决此事的方向和意图，主要表现是由双方协商解决。
用户抱怨的处理
用户抱怨的处理一、抱怨处理流程首问负责制：第一个受理用户抱怨的销售服务商必须全权解答用户抱怨并确保用户满意；导致用户抱怨的销售服务商必须全责处理用户抱怨并确保用户满意；销售给用户车辆的销售服务商在必要时必须全责协助或组织处理用户抱怨。
24小时内，服务顾问以电话或上门访问用户，必要时服务经理或站长参与，就抱怨与用户进行沟通，并让用户满意：简述抱怨过程、表示歉意；说明未让用户满意的原因；说明为解决用户反映的问题而采取的措施；邀请用户配合确保问题解决；原则由服务顾问负责处理客户抱怨，客户抱怨严重的情况则由服务经理直接处理。
二、常规的抱怨处理方法1、表示道歉：要对给客户带来的不便，表示道歉；让客户清楚地感受到你了解他的感受。
但在你没有肯定问题之前，不要承认客户的判断都是对的。
2、确定客户关心的问题：在谈话时保持冷静，用以下方法解除抱怨的客户：充满感情地倾听客户的抱怨。
不要打断客户的说话。
保持合作的态度，不要有抵触情绪。
不要否定客户的说话，避免指出客户的错误或谴责。
通过提问的方式来确定和了解抱怨，确认客户关心的问题，找出客户产生抱怨的原因和客户抱怨的真正目的。
按照记录下来的客户关心的问题，向客户进行重复验证你对问题理解的正确性。
3、协商解决问题无论造成抱怨的责任方是谁，必须协调出一个超出客户预料的解决方案。
赈灾客户的立场考虑解决方案，并向用户解释你十分愿意为客户解决产生抱怨的问题及原因。
估计客户的接受程度，直接询问客户如何修改解决方案，以保证客户满意。
记录将解决办法。
不要否定客户的说话，避免指出客户的错误或谴责。
将解决办法及结果向服务经理报告。
三、具体解除顾客抱怨的技巧（一）、如何面对抱怨的顾客A.顾客在抱怨的时候其实是针对谁公司? 个人吗?B.顾客为何会抱怨i.对我们的服务或产品产生不满ii.给我们改善的机会，希望我们继续服务iii.真正不愿意再回来的顾客总是默默的离开注意:处理顾客抱怨是服务厂的重要工作。
客户抱怨处理制度
客户抱怨处理制度
一、积极、热情的接待提出抱怨的客户，不冷落怠慢客户。
二、仔细认真的做好抱怨事实的记录工作。
三、根据客户抱怨的实际情况仔细，耐心的做好安抚与解释工作。
四、若客户抱怨超出接待人员的职权范围，应马上向主管人员报告，
并配合做好该客户的安抚工作。
五、不得与客户争吵，打架。
不得做有损于企业形象和声誉的行为。
六、在抱怨处理过程中，员工应相互协助，共同做好客户的安抚工
作。
七、在处理过程中，要注意处理的方式，方法及说话的语气和态度，
要热情、平和、耐心。
八、相关人员必须对抱怨处理过程积极、主动配合、不得互相推诿。
九、负责处理人员必须做好整个事件的记录工作，存档保存。
十、针对客户抱怨的热点，相关人员进行分析、总结，不断改进工
作，提高服务质量。
投诉电话：
宜昌市西陵区鑫弘汽车修理厂。
客户抱怨管理制度(最新版)
客户抱怨管理制度(最新版)1. 简介本文档旨在建立一个有效的客户抱怨管理制度，以确保客户抱怨得到及时处理和解决。
本制度适用于所有公司员工，包括销售人员、客户服务人员和管理人员。
2. 客户抱怨的定义客户抱怨是指客户对公司产品、服务或员工的不满意情况提出的意见、建议或指责。
3. 抱怨的接收与记录- 所有员工都应该积极接收客户的抱怨，并确保客户的抱怨得到详细记录。
- 抱怨记录应包括以下内容：客户姓名、联系方式、抱怨具体内容、抱怨日期、抱怨员工等。
- 所有抱怨记录应及时提交给管理人员，以便进行进一步处理。
4. 抱怨的处理流程- 管理人员应及时分配合适的人员处理客户的抱怨，并设定合理的处理时限。
- 抱怨处理人员应仔细调查客户的抱怨，并与客户进行沟通和解释。
- 如需进一步处理，抱怨处理人员应与相关部门协调，确保问题得到妥善解决。
- 所有抱怨的处理情况应进行记录，并进行定期的统计与分析，以改进服务质量。
5. 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，以评估客户对公司的满意程度。
- 调查结果应及时反馈给相关部门，并根据结果制定相应的改进措施。
6. 培训与提升- 公司应定期进行员工培训，提升员工的专业素养和服务意识。
- 员工应定期参加培训，以提高对客户抱怨的处理能力和解决问题的能力。
7. 保密条款- 所有员工在处理客户抱怨时应严守保密条款，确保客户信息和抱怨内容的保密性。
8. 执行与监督- 所有员工应严格按照本制度执行，并接受管理人员的监督。
- 定期进行制度执行情况的检查和评估，以确保制度的有效性和可持续改进。
以上为我们公司最新版的客户抱怨管理制度，请所有员工认真遵守，并将其宣传和传达给所有相关人员。
请注意，本文档仅供参考，如有需要，应与公司实际情况相结合进行适当调整和修改。
客户抱怨责任管理制度
客户抱怨责任管理制度客户抱怨责任管理制度存在的问题主要包括以下几个方面：第一，责任不明确。
一些企业的责任管理制度存在模糊不清的情况，员工往往不清楚自己应该承担的责任是什么，导致责任推诿和责任不落实的现象频发。
比如，在售后服务环节，客户对产品出现问题提出投诉时，企业内部部门之间责任不明确，互相推诿，导致问题长时间得不到解决，影响客户满意度。
第二，责任不细化。
一些企业的责任管理制度过于笼统，没有将责任细化到具体的操作程序和岗位，导致责任执行出现偏差和失误。
比如，生产线上的员工在操作过程中出现质量问题，企业的责任管理制度没有规定清楚该问题应该由哪个岗位的员工负责，责任不明确导致问题处理困难。
第三，责任推诿。
一些企业的责任管理制度存在责任推诿的现象，员工在遇到问题时往往不主动承担责任，而是将责任推给他人或其他部门，导致问题长时间得不到解决。
责任推诿不仅损害了企业的形象，也影响了客户的体验和满意度。
以上问题严重影响了企业的运营效率和客户满意度，因此有必要对责任管理制度进行完善。
为了解决这些问题，可以采取以下几点建议：第一，明确责任分工。
在制定责任管理制度时，应该明确每个岗位和部门在工作中应该承担的责任和义务，明确责任的分工，避免责任不清晰和推诿现象的发生。
确保每个员工都清楚自己的责任范围和要求。
第二，细化责任程序。
在责任管理制度中，应该将责任程序和操作流程细化到具体的环节和岗位，确保每个员工都清楚自己在工作中应该承担的责任和操作程序，防止责任执行出现偏差和失误。
第三，建立责任落实机制。
企业应该建立完善的责任落实机制，对责任不落实和推诿现象进行严格监督和惩罚，引导员工主动承担责任，推动问题及时解决，确保客户满意度。
总结起来，客户抱怨责任管理制度存在问题主要是责任不明确、责任不细化和责任推诿。
为了解决这些问题，企业应该明确责任分工、细化责任程序和建立责任落实机制，确保责任管理制度的有效实施，提升企业的运营效率和客户满意度。
处理客户抱怨的基本方针与步骤
处理客户抱怨的基本方针与步骤1. 重视客户抱怨首先，企业的管理层和全体员工都应该明确抱怨处理的重要性，将客户抱怨当作一种宝贵的反馈机制，而不是一种负面的情绪表达。
只有当企业重视客户抱怨时，才能采取有效的措施来解决问题。
2. 立即回应客户抱怨客户抱怨的处理应该立即开始，及时回应客户，让他们知道他们的抱怨得到了重视。
不论是电话、邮件还是社交媒体，企业都应该建立一个专门的渠道来接受客户抱怨，并设立一个负责人负责及时回复客户。
这种立即回应的做法也展示了企业对客户的关心和尊重。
3. 关注客户关心的问题在开始解决问题之前，企业需要先理解和关注客户所关心的问题。
通过仔细聆听客户的抱怨，询问问题的细节，主动沟通和确认客户的需求，企业可以更好地理解客户的困扰和期望，从而提供更加有效的解决方案。
4. 诚实承认错误如果客户的抱怨是由于企业的错误所引起的，企业应诚实地承认错误，而不应试图掩盖或解释。
只有通过诚实承认错误，企业才能赢得客户的信任和尊重。
在面对错误时，企业应该自觉做出道歉，并且承诺立即采取措施解决问题，确保类似问题不再发生。
5. 切实解决问题在承认错误后，企业需要采取切实措施来解决客户的问题。
这包括调查原因，找出根本问题，并采取适当的措施消除问题或减少负面影响。
同时，企业还应与客户保持沟通，及时更新他们的问题的解决进度，以避免误解和不满。
6. 提供合理的补救措施在解决问题的同时，企业应该提供合理的补救措施，以弥补客户的损失或不便。
这可能包括赔偿、退款、替代产品或服务等。
补救措施不仅能够让客户感到满意，还能给客户留下积极的印象，增加企业的忠诚度。
7. 跟进客户抱怨处理客户抱怨不仅意味着解决当前的问题，还需要跟进客户的抱怨，并采取积极的措施，确保类似的问题不再发生。
企业可以建立一个客户投诉数据库，记录客户抱怨的原因、解决方案以及采取的补救措施，以便将来参考和学习。
8. 借鉴客户抱怨经验每一次客户抱怨都是一次宝贵的经验教训，企业应该认真总结客户抱怨的经验，分析原因和解决方案。
患者抱怨和不满处理管理制度
患者埋怨和不满处理管理制度第一章总则第一条本制度依据国家相关法律法规、医疗行业规定，旨在规范医院对患者埋怨和不满的处理管理，促进医患关系的和谐发展，提升医疗服务质量。
第二条医院全体员工都有责任遵守本制度，并乐观履行相关职责，确保患者埋怨和不满的及时解决、合理处理，维护医院良好形象。
第三条患者埋怨和不满包含但不限于对医疗服务质量、医护人员言行、环境卫生等方面的不满和不满意情况。
医院将对全部患者埋怨和不满进行单独记录，并及时采取适当的处理措施。
第二章患者埋怨和不满的接收和记录第四条医院设立投诉与建议箱，方便患者投递埋怨和不满看法。
投诉与建议箱应摆放在医院重要公共区域，并注明投诉与建议的收集时间和联系方式。
第五条全部接收到的患者埋怨和不满看法都应有专人负责收集，并填写《患者埋怨和不满记录表》。
记录表应包含患者姓名、联系方式、埋怨和不满具体内容、接收时间等必需信息。
第六条医院还可以通过电话、邮件、线上平台等多种方式收集患者埋怨和不满看法。
无论采用何种方式，医院应保证信息的真实性和完整性，并依照规定进行记录。
第三章患者埋怨和不满的处理第七条医院应设立特地的患者埋怨和不满处理机构或委员会，负责处理接收到的埋怨和不满看法，并及时回复患者。
第八条患者埋怨和不满处理机构或委员会应由医务部门、护理部门、行政部门等相关部门成员构成。
机构或委员会负责调审核实埋怨和不满的真实性，并依据情况采取相应的处理措施。
第九条处理机构或委员会应在收到患者埋怨和不满后的24小时内进行初步回复，说明已收到患者看法，并告知后续处理的时间节点。
第十条处理机构或委员会应在核实事实情况后，依据不同情况进行适当的处理措施，包含但不限于调整医疗团队、追加培训、致歉赔偿等。
埋怨和不满情况严重的，可以依法追究相关责任。
第十一条医院应建立患者信箱或投诉建议平台，便于患者了解本身埋怨和不满看法的处理进展和结果。
医院应及时更新处理情况，并告知患者处理结果。
第四章监督和评估第十二条医院内部应建立患者埋怨和不满的监督机制，设立监督员或委员会对医院的埋怨和不满处理工作进行监督，确保处理工作的公正、公开和合规。
消费者抱怨管理规定(最新版)
消费者抱怨管理规定(最新版)消费者抱怨管理规定 (最新版)1. 简介本文档旨在规范和指导企业在管理消费者抱怨时的行为和做法。
消费者抱怨管理的有效实施可以增强消费者对企业的信任，提升企业形象，促进消费者满意度的提高。
2. 定义- 消费者抱怨：消费者就商品或服务的质量、价格、交付等方面向企业提出的不满和疑虑。
- 消费者抱怨管理：指企业通过制定合适的政策和措施，对消费者抱怨进行有效管理、处理和解决的一系列活动。
3. 原则在消费者抱怨管理中，企业应遵循以下原则：- 公正公平：对待每一位消费者的抱怨都应公正公平地予以处理，不偏袒任何一方。
- 及时响应：对消费者的抱怨应迅速做出回应，及时提供解决方案或进展情况。
- 保护消费者权益：企业应尊重消费者的权益，在处理抱怨时遵循相关法律法规和行业规范。
- 透明公开：对消费者的抱怨处理过程和结果应进行适当的公开和披露，增加透明度。
4. 流程消费者抱怨管理流程的具体步骤如下：1. 接收抱怨：企业应设立专门的接收渠道，接收消费者的抱怨，并记录相关信息。
2. 分类评估：对接收到的抱怨进行分类和评估，确定抱怨的严重程度和处理优先级。
3. 调查核实：对涉及具体事实的抱怨，进行详细调查核实，收集相关证据和资料。
4. 解决方案：根据调查结果和抱怨的性质，制定合适的解决方案，并与消费者协商并达成一致意见。
5. 实施和跟进：落实解决方案，确保方案的有效执行，并进行后续跟进，确保消费者的满意度。
5. 应急处理在一些特殊情况下，消费者抱怨可能涉及重大影响和紧急处理的问题，企业应设立专门的应急处理机制，快速响应和解决抱怨，并在必要时向相关部门报告。
6. 监督和评估企业应定期监督和评估消费者抱怨管理的实施效果，收集反馈意见并进行改进，以不断提升消费者抱怨处理的质量和效率。
7. 法律风险管理在消费者抱怨管理中，企业应遵守相关的法律法规和行业规范，合理规避法律风险，确保抱怨处理的合法性和合规性。
以上为消费者抱怨管理规定的最新版，企业应根据自身实际情况制定相应的管理制度和操作细则，确保规定的有效实施和落地。
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1、目的
维护用户的正当利益，恢复用户的信赖感；
提高用户满意度，提升企业形象，营造口碑效应，扩大销售和维修业务，赢得用户忠诚度；
发现产品与服务方面薄弱环节，以便及时改进降低抱怨率；
2、用户抱怨信息来源
售后用户回访
用户书面投诉
用户来电投诉
用户现场投诉
3、用户抱怨处理
法人是监督并确保客户抱怨得到及时处理的第一责任人。
服务类——由法人向用户致歉，总结原因避免类似问题再次发生；
产品质量类——由法人直接处理，根据服务质量担保条例和服务承诺相关规定予以解决；
再次回访用户对处理结果是否满意，若不满意再次对抱怨原因进行识别并予以处理；若满意及时更新《顾客抱怨（投诉）处理单》。
4、重点关注车辆（用户）和重大问题处理
重点关注
·车辆（用户）接待工作
·问题处理
凡对重点关注车辆或重大问题抱怨处理之后，必要时将致函或上门予以拜访，尽最大努力降低用户抱怨，提高用户满意度。
5、用户抱怨处理结果的验证和总结
7-2售后用户抱怨
由电话回访员对该类用户就问题、抱怨处理结果是否满意进行回访，若不满意将再次交由服务经理，统一协调处理，直到用户满意为止，并及时更新《顾客抱怨（投诉）处理单》，对于重点关注车辆回访结果满意的由服务经理予以撤消该关注名单。
7-3售后服务部每月应将用户抱怨和回访结果进行汇总、分析，并形成报告，针对弱点制定纠正预防措施。
7-4销售部至少每季度应将用户抱怨和回访结果进汇总、分析，并形成报告，针对弱点制定纠正预防措施。
7-5电话回访员和销售客户管理员负责用户回访资料的整理、归档工作。
8、用户抱怨处理过程监控
8-1 填单准确性
《公司用户抱怨处理表》、《顾客抱怨（投诉）处理单》各责任部门信息填写规范，要求填写准确、完整、无漏填、错填等情况。
针对填写不符合标准的抱怨处理单返回意见处理责任人后，24小时内修改填写完毕，返回客户关爱部。
8-2 抱怨处理表单传递、处理、回访验证及时性
抱怨（投诉）受理人于客户抱怨当日将客户抱怨信息传递于处理协调责任人。
处理责任人需在收单后三天内完成事情经过调查、回复客户、处理意见、制定相应改进措施并将抱怨处理表单返回客户关爱部。
如遇无法在自身权限范围内处理妥善或事态进一步扩大的客户抱怨，需在24小时内上报销售总监或者服务总监。
客户关爱部在接收到抱怨处理表单后，需在3天内回访验证并及时更新《公司用户抱怨处理表》、《顾
客抱怨（投诉）处理单》。
遇客户仍不满意，在24小时内将抱怨信息返回责任部门，按用户抱怨处理流程执行。
8-3 抱怨处理制度的实施与绩效挂钩办法
抱怨处理制度中，特别强调对用户抱怨处理的质量，以此设立抱怨处理KPI指标：即回访员传递表单及时性、责任部门处理用户抱怨的及时性、回访员回访验证的及时性，故将这个部分纳入绩效予以考核，由客户总监或者客户关爱经理负责不定期抽查监控并填写《用户抱怨处理跟踪检查表》。
·回访员考核用户意见追踪验证率，即抱怨表单传递和回访验证及时性，详见“客户回访绩效”
·凡用户抱怨处理过程中，不符合8-2项提及相关处理时效性的相关处理责任人，处理50元/张的罚款。
9、用户抱怨处理职责
·客户总监和客户关爱经理是监督并确保客户抱怨得到及时处理的第一责任人。
·销售总监和服务总监分别是销售、售后体系重大抱怨处理直接责任人；
展厅经理是销售用户抱怨统一协调处理责任人；
电话回访员分别是销售、售后用户电话抱怨第一受理人，销售顾问、服务顾问分别是现场接待受理销售、售后用户抱怨第一责任人；
服务经理是售后用户抱怨统一处理直接责任人；同时也是公司售后服务重点关注车辆（用户）工作直接责任人。
技术经理是返修车辆和质量担保期内或索赔期内进站返修车辆质量重点关注和监控与跟踪的现场第一责任人；
车间主管和首席技工是车辆维修质量现场第一责任人；同时也是返修车辆和质量担保期内或索赔期内进站返修车辆质量重点关注解决和监控与跟踪的现场第一责任人。
索赔员是处理用户车辆索赔现场第一责任人。
技术经理和首席技工是公司重点关注车辆（用户）工作第一责任人。
10、处理用户抱怨原则
处理用户抱怨尽可能缩短抱怨处理时间和减少用户来访次数；
重大用户抱怨应分配责任人予以重点关注，随时与用户保持联系，避免事态进一步扩大；
凡属车辆维修质量类抱怨，公司从受理之日起满三个月未返站修理或接受评价的，明确规定该类抱怨作自动关闭处理。
明确职责，及时有效
因失职造成用户抱怨升级将视情节轻重予以责任人200-500元经济处罚、待岗或、调岗、停职处理。
若用户抱怨升级将纳入公司危机事件处理制度予以管理并按相关处理流程执行
11．相关记录
11-1《电话谈话顺序—服务》（HSO12.7-8）
11-2《电话回访员记录—服务》（HSO12.7-7）
11-3《详细措施（服务）》（HSO12.7-9）
11-4《服务抱怨—评估图》（HSO12.7-11）
11-5《顾客抱怨分析（服务）》（HSO12.7-23）
11-6《用户回访跟踪服务表》（BG-MⅢ-19）
11-7《公司用户抱怨处理表》（BG-MⅢ-20）
11-8《顾客抱怨（投诉）处理单》（HSO12.7-21）
11-9《不合格品评价处置表》（QR8.3-01）
12、用户抱怨处理流程
13、质保（保修）期内返修车辆重点关注流程（见SVWSR/QG66-2005号文件）
14、重点关注处理流程（见SVWSR/QG66-2005号文件）
→销售抱怨处理流程（图1）
→售后用户抱怨处理流程（图2）。