用户抱怨处理制度

1、目的

维护用户的正当利益，恢复用户的信赖感；

提高用户满意度，提升企业形象，营造口碑效应，扩大销售和维修业务，赢得用户忠诚度；

发现产品与服务方面薄弱环节，以便及时改进降低抱怨率；

2、用户抱怨信息来源

售后用户回访

用户书面投诉

用户来电投诉

用户现场投诉

3、用户抱怨处理

法人是监督并确保客户抱怨得到及时处理的第一责任人。

服务类——由法人向用户致歉，总结原因避免类似问题再次发生；

产品质量类——由法人直接处理，根据服务质量担保条例和服务承诺相关规定予以解决；

再次回访用户对处理结果是否满意，若不满意再次对抱怨原因进行识别并予以处理；若满意及时更新《顾客抱怨（投诉）处理单》。

4、重点关注车辆（用户）和重大问题处理

重点关注

·车辆（用户）接待工作

·问题处理

凡对重点关注车辆或重大问题抱怨处理之后，必要时将致函或上门予以拜访，尽最大努力降低用户抱怨，提高用户满意度。

5、用户抱怨处理结果的验证和总结

7-2售后用户抱怨

由电话回访员对该类用户就问题、抱怨处理结果是否满意进行回访，若不满意将再次交由服务经理，统一协调处理，直到用户满意为止，并及时更新《顾客抱怨（投诉）处理单》，对于重点关注车辆回访结果满意的由服务经理予以撤消该关注名单。

7-3售后服务部每月应将用户抱怨和回访结果进行汇总、分析，并形成报告，针对弱点制定纠正预防措施。7-4销售部至少每季度应将用户抱怨和回访结果进汇总、分析，并形成报告，针对弱点制定纠正预防措施。7-5电话回访员和销售客户管理员负责用户回访资料的整理、归档工作。

8、用户抱怨处理过程监控

8-1 填单准确性

《公司用户抱怨处理表》、《顾客抱怨（投诉）处理单》各责任部门信息填写规范，要求填写准确、完整、无漏填、错填等情况。针对填写不符合标准的抱怨处理单返回意见处理责任人后，24小时内修改填写完毕，返回客户关爱部。

8-2 抱怨处理表单传递、处理、回访验证及时性

抱怨（投诉）受理人于客户抱怨当日将客户抱怨信息传递于处理协调责任人。

处理责任人需在收单后三天内完成事情经过调查、回复客户、处理意见、制定相应改进措施并将抱怨处理表单返回客户关爱部。如遇无法在自身权限范围内处理妥善或事态进一步扩大的客户抱怨，需在24小时内上报销售总监或者服务总监。

客户关爱部在接收到抱怨处理表单后，需在3天内回访验证并及时更新《公司用户抱怨处理表》、《顾

客抱怨（投诉）处理单》。遇客户仍不满意，在24小时内将抱怨信息返回责任部门，按用户抱怨处理流程执行。

8-3 抱怨处理制度的实施与绩效挂钩办法

抱怨处理制度中，特别强调对用户抱怨处理的质量，以此设立抱怨处理KPI指标：即回访员传递表单及时性、责任部门处理用户抱怨的及时性、回访员回访验证的及时性，故将这个部分纳入绩效予以考核，由客户总监或者客户关爱经理负责不定期抽查监控并填写《用户抱怨处理跟踪检查表》。

·回访员考核用户意见追踪验证率，即抱怨表单传递和回访验证及时性，详见“客户回访绩效”

·凡用户抱怨处理过程中，不符合8-2项提及相关处理时效性的相关处理责任人，处理50元/张的罚款。

9、用户抱怨处理职责

·客户总监和客户关爱经理是监督并确保客户抱怨得到及时处理的第一责任人。

·销售总监和服务总监分别是销售、售后体系重大抱怨处理直接责任人；

展厅经理是销售用户抱怨统一协调处理责任人；

电话回访员分别是销售、售后用户电话抱怨第一受理人，销售顾问、服务顾问分别是现场接待受理销售、售后用户抱怨第一责任人；

服务经理是售后用户抱怨统一处理直接责任人；同时也是公司售后服务重点关注车辆（用户）工作直接责任人。

技术经理是返修车辆和质量担保期内或索赔期内进站返修车辆质量重点关注和监控与跟踪的现场第一责任人；

车间主管和首席技工是车辆维修质量现场第一责任人；同时也是返修车辆和质量担保期内或索赔期内进站返修车辆质量重点关注解决和监控与跟踪的现场第一责任人。

索赔员是处理用户车辆索赔现场第一责任人。

技术经理和首席技工是公司重点关注车辆（用户）工作第一责任人。

10、处理用户抱怨原则

处理用户抱怨尽可能缩短抱怨处理时间和减少用户来访次数；

重大用户抱怨应分配责任人予以重点关注，随时与用户保持联系，避免事态进一步扩大；

凡属车辆维修质量类抱怨，公司从受理之日起满三个月未返站修理或接受评价的，明确规定该类抱怨作自动关闭处理。

明确职责，及时有效

因失职造成用户抱怨升级将视情节轻重予以责任人200-500元经济处罚、待岗或、调岗、停职处理。 若用户抱怨升级将纳入公司危机事件处理制度予以管理并按相关处理流程执行

11．相关记录

11-1《电话谈话顺序—服务》（HSO12.7-8）

11-2《电话回访员记录—服务》（HSO12.7-7）

11-3《详细措施（服务）》（HSO12.7-9）

11-4《服务抱怨—评估图》（HSO12.7-11）

11-5《顾客抱怨分析（服务）》（HSO12.7-23）

11-6《用户回访跟踪服务表》（BG-MⅢ-19）

11-7《公司用户抱怨处理表》（BG-MⅢ-20）

11-8《顾客抱怨（投诉）处理单》（HSO12.7-21）

11-9《不合格品评价处置表》（QR8.3-01）

12、用户抱怨处理流程

13、质保（保修）期内返修车辆重点关注流程（见SVWSR/QG66-2005号文件）

14、重点关注处理流程（见SVWSR/QG66-2005号文件）

→销售抱怨处理流程（图1）