第二章民航服务.pptx

（四）服务礼仪准则 1、职业道德的准则 职业道德---从事某一具体职业的人，在其工作岗
位上所须遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则 ，它本身受到个人素质与自我良心的制约。 从服务礼仪的角度来看，服务行业职业道德的具体 内容有： 思想品质 服务态度---热情服务、礼待宾客、以质见长 经营风格 2、职业修养准则 树立正确的人生观 努力钻研业务
倾听服务对象的要求 赞美服务对象---适可而止、实事求是、恰如其分
6、首因效应理论
第一印象、心理定势、制约因素
注意问题：在人际交往中留给他人良好的第 一印象极端重要。
在人际交往中如欲留给他人良好的第一印象 ，需要从哪些具体的细节问题上着手。
服务意识与服务的价值
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益 相关的人或企业的交往中所体现的为其提供 热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。
优质服务型 ◆个人特性和程序特性两方面都很强； ◆程序方面及时、有效率、正规、统一； ◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； ◆传达的信息——我们重视客户，并将用最好的服务
来满足客户。
服务的价值---良好的服务为谁带来好处？
1、对客户有什么好处？
2、对企业有什么好处？ 服务品牌的牢固树立---优质的客户服务是最好的企
相关的服务要素：
工作能力：迅速、高效率、准确无误。
服
务 人
六大服务要素
员
专业知识：熟练准确地解答客户提出 的问 题，忌用“不知道”，“不清 楚”。
自豪感：对自己的工作感到自豪，充 满自信。
仪容仪表：面容，着装。
礼貌：彬彬有礼，面带微笑，主动问 好。
多尽一份力：101%的惊喜服务
基本服务意识
如何理解“客户至上，服务第一” 1、客户是衣食父母 2、客户需要我们提供舒适完美的服务 3、我们服务的基本依据是客户的要求 4、努力给客户创造方便、整洁、舒适、安全的服务环境 5、在任何情况下都不与客户争吵
3、角色定位构架 确定角色---确定社会角色 设计形象---服务于人的角色：朴素、大方、端庄、美观 特色服务 不断调整 4、双向沟通礼仪 理解服务对象 加强相互理解 建立沟通渠道---沟通渠道是约定俗成的；沟通渠道是相对稳定
的 沟通技巧的意义 5、敬人三要素 接受服务对象---服务态度是否端正 重视服务对象---牢记服务对象的名字、善用服务对象的尊称、
服务意识是一个人对服务（或是某一服务） 的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。
就是没有钱赚，依然为你提供服务，这就叫 服务意识。
何ຫໍສະໝຸດ Baidu服务？
服务---SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰 富的含义：
S-Smile（微笑）：服务人员应该对每一位客户提供微笑 服务。 E-Excellent（出色）：服务人员应将每一个服务程序都 做得很出。 R-Ready（准备好）：服务人员应该随时准备好为客人服 务。 V-Viewing（看待）：服务人员应该将每一位客人看作是 需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：服务人员在此次服务活动结束时， 应该显示出诚意和敬意，邀请客人再次光临。 C-Creating（创造）：服务人员应该想方设法为客人创造 出热情的服务氛围。 E-Eye（眼光）：服务人员应该始终以热情友好的眼光关 注客人，使自己适应客人心理，预测其要求，提供及时有 效的服务，从而使客人时刻感受到服务人员在关心自己。
第二章 民航服务
L/O/G/O
服务礼仪简介
（一）服务礼仪的涵义
服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内 的具体运用。一般而言，服务礼仪主要泛指 服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵 守的行为规范。
行为规范是指人们在特定场合之内进行活动 时的标准的、正确的做法。
服务礼仪的内涵：服务人员在自己的工作岗 位上向服务对象提供服务时的标准的、正确 的做法。
如何理解“以人为本，真情服务” 1、充分理解客户的需求 2、充分理解客户的想法和心态 3、充分理解客户的误会 4、充分理解客户的过错
优质服务？
解读优质服务
1.第一个方面是程序特性
2.第二个方面是个人特性
根据客户服务的程序特性和个人特性的强弱不同，客户服务分 为如下四种类型，请您描述一下这四种类型的服务特点。
按部就班型 ◆在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱； ◆程序方面及时、有效率、正规、统一； ◆个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； ◆传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是
一个客户而已。
各自的服务特点
热情友好型 ◆个人特性方面很强，程序特性方面很弱； ◆程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； ◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； ◆传达的信息——我们很努力，但实在不知该怎么做。
业品牌 良好的口碑使企业财源滚滚 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障 老客户——企业发展壮大的基石
经营企业最便宜的方式就是为客户提供最好的服务
3、对员工有什么好处？ 优质的客户服务使客户满意，当自己的劳动
得到客户的认可时，自豪感油然而生 客户服务是目前一大热门行业，而客户服务
经验的累积为自己的未来打下良好的基础 提升自我素质及修养 提升人际关系及沟通能力
（1）漠不关心型
（2）按部就班型
程序性
程序性
个人特性
（3）热情友好型
程序性
个人特性 （4）优质服务型 程序性
个人特性
个人特性
各自的服务特点
漠不关心型 ◆在个人特性和程序特性两方面都较弱； ◆在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； ◆在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； ◆传达的信息——我们不关心客户
（二）服务礼仪的意义 有助于提高服务人员的个人素质。 有助于更好地对服务对象表示尊重。 有助于进一步提高服务水平和服务质量。 有助于塑造并维护服务单位的整体形象。 有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会
效益。
（三）服务礼仪的内容 服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语
言规范和岗位规范是其基本内容。