第二章民航服务.pptx
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民航服务培训(PPT课件)
相关的服务要素：
工作能力：迅速、高效率、准确无误。
服
务 人
六大服务要素
员
专业知识：熟练准确地解答客户提出 的问 题，忌用“不知道”，“不清 楚”。
自豪感：对自己的工作感到自豪，充 满自信。
仪容仪表：面容，着装。
礼貌：彬彬有礼，面带微笑，主动问 好。
多尽一力：101%的惊喜服务
基本服务意识
如何理解“客户至上，服务第一” 1、客户是衣食父母 2、客户需要我们提供舒适完美的服务 3、我们服务的基本依据是客户的要求 4、努力给客户创造方便、整洁、舒适、安全的服务环境 5、在任何情况下都不与客户争吵
（二）服务礼仪的意义 有助于提高服务人员的个人素质。 有助于更好地对服务对象表示尊重。 有助于进一步提高服务水平和服务质量。 有助于塑造并维护服务单位的整体形象。 有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会
效益。
（三）服务礼仪的内容 服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语
言规范和岗位规范是其基本内容。
服务意识是一个人对服务（或是某一服务） 的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。
就是没有钱赚，依然为你提供服务，这就叫 服务意识。
何为服务？
服务---SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰 富的含义：
S-Smile（微笑）：服务人员应该对每一位客户提供微笑 服务。 E-Excellent（出色）：服务人员应将每一个服务程序都 做得很出。 R-Ready（准备好）：服务人员应该随时准备好为客人服 务。 V-Viewing（看待）：服务人员应该将每一位客人看作是 需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：服务人员在此次服务活动结束时， 应该显示出诚意和敬意，邀请客人再次光临。 C-Creating（创造）：服务人员应该想方设法为客人创造 出热情的服务氛围。 E-Eye（眼光）：服务人员应该始终以热情友好的眼光关 注客人，使自己适应客人心理，预测其要求，提供及时有 效的服务，从而使客人时刻感受到服务人员在关心自己。
民航服务礼仪 ppt课件
❖ 1. 无形性：不可触摸性(物质形态) ❖ 2. 不可储存性(时间形态) ❖ 3. 生产与消费的不可分：服务的生产与消费在场地上的同一性(空间
形态) ❖ 4. 服务质量的一次性 ❖ 5. 服务构成的综合性
5
第二节 民航服务的内容
❖ 一、民航服务概述
❖ 民航服务是由民航业单位(员工)提供的，为满足民航旅客(客户)利益 而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。它 包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关 的活动内容。
8
❖ 2. 民航企业服务关系现状 ❖ 由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面(权力要求下
级对上级的服从和服务)，而很少或几乎不涉及服务下级的一面。这样 的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要服务于旅客，让旅客满 意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意 是直接的生存需要。而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完 全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？这 是大多数员工的困惑。
❖ (一)预先准备阶段
(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。
(2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。
(3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。
(3) 适时调节客舱温度和灯光，保持环境安静、舒适、清洁。 (4) 遇有颠簸应及时广播并进行安全检查。
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(5) 遇有飞机延误，应及时广播原因，乘务员到客舱安抚旅客，延误20 分钟以上时需为旅客加水。地面等待期间，如果客舱温度较高，应 随时为旅客加水，乘务长应按延误服务标准为旅客提供服务，协助 旅客解决相关问题。
形态) ❖ 4. 服务质量的一次性 ❖ 5. 服务构成的综合性
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第二节 民航服务的内容
❖ 一、民航服务概述
❖ 民航服务是由民航业单位(员工)提供的，为满足民航旅客(客户)利益 而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。它 包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关 的活动内容。
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❖ 2. 民航企业服务关系现状 ❖ 由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面(权力要求下
级对上级的服从和服务)，而很少或几乎不涉及服务下级的一面。这样 的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要服务于旅客，让旅客满 意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意 是直接的生存需要。而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完 全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？这 是大多数员工的困惑。
❖ (一)预先准备阶段
(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。
(2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。
(3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。
(3) 适时调节客舱温度和灯光，保持环境安静、舒适、清洁。 (4) 遇有颠簸应及时广播并进行安全检查。
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(5) 遇有飞机延误，应及时广播原因，乘务员到客舱安抚旅客，延误20 分钟以上时需为旅客加水。地面等待期间，如果客舱温度较高，应 随时为旅客加水，乘务长应按延误服务标准为旅客提供服务，协助 旅客解决相关问题。
《民航服务概述》课件
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安全保障
旅客对民航服务的满意度是衡量服务质量的重要指标，应关注旅客的需求和反馈。
民航服务应始终把安全放在首位，确保旅客和飞机的安全。
03
02
01
包括旅客办理登机手续、行李托运等环节，应高效、有序地完成。
值机流程
安检是确保飞行安全的重要环节，应严格遵守安检流程和标准。
安检流程
包括旅客登机、就座、系好安全带等环节，应确保旅客安全、舒适地飞行。
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《空乘服务的内容》PPT课件
(五)救助服务 (六)娱乐服务 (七)咨询服务 (八)旅客管理 (九)应急处置 (十)商务服务
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• 水下定位发射器（ELT）：D门旁边(1个),完整， 如有松散需更换。
• 客舱氧气瓶+氧气面罩：压力正常，氧气面罩包装 完好，如压力不正常或氧气面罩使用过，及时更 换。
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5
• 演示包的检查：2排AC座上方的行李箱内有一个 演示包（内含2套演示用具）、27排ABC座上方 的行李箱内有一个演示包（内含1套演示用具）。
• 不要小看湍流，湍流可以造成飞机轻微、严重颠簸，或者俯仰甚至横滚，连 较缓和的湍流都有可能移动顶部行李舱中的物品，使饮料从餐盘中打飞。严 重的湍流则可以造成行走困难，使没有固定的东西在机舱里乱飞。飞机一般 能够承受这些状况，但是严重的湍流可能对旅客造成伤害。
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一、基本内容
(三)安全服务
第二章 空乘服务的内容 与基本过程
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1
第一节 空乘服务的内容
一、基本内容 所谓空乘服务的基本内容就是乘客必须享受 的、具有一定标准与规范的服务内容是从 乘客登机到离开飞机所必须得到的服务.
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2
一、基本内容
(一)迎宾与问候 (二)技术服务 1、完成乘机须知演示
使乘客对飞机上的安全设备、设施、用具等熟 知,如安全带、氧气罩、紧急出口等的使用;
9、着陆前的安全检查
10、到达后的全面服务 解除滑梯预位; 打开舱门; 确认客梯或客桥停稳.
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一、基本内容
(四)餐饮服务 按照服务规范向旅客提供餐饮服务，包
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• 水下定位发射器（ELT）：D门旁边(1个),完整， 如有松散需更换。
• 客舱氧气瓶+氧气面罩：压力正常，氧气面罩包装 完好，如压力不正常或氧气面罩使用过，及时更 换。
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• 演示包的检查：2排AC座上方的行李箱内有一个 演示包（内含2套演示用具）、27排ABC座上方 的行李箱内有一个演示包（内含1套演示用具）。
• 不要小看湍流，湍流可以造成飞机轻微、严重颠簸，或者俯仰甚至横滚，连 较缓和的湍流都有可能移动顶部行李舱中的物品，使饮料从餐盘中打飞。严 重的湍流则可以造成行走困难，使没有固定的东西在机舱里乱飞。飞机一般 能够承受这些状况，但是严重的湍流可能对旅客造成伤害。
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一、基本内容
(三)安全服务
第二章 空乘服务的内容 与基本过程
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第一节 空乘服务的内容
一、基本内容 所谓空乘服务的基本内容就是乘客必须享受 的、具有一定标准与规范的服务内容是从 乘客登机到离开飞机所必须得到的服务.
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一、基本内容
(一)迎宾与问候 (二)技术服务 1、完成乘机须知演示
使乘客对飞机上的安全设备、设施、用具等熟 知,如安全带、氧气罩、紧急出口等的使用;
9、着陆前的安全检查
10、到达后的全面服务 解除滑梯预位; 打开舱门; 确认客梯或客桥停稳.
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一、基本内容
(四)餐饮服务 按照服务规范向旅客提供餐饮服务，包
民航服务概述ppt课件
第一节 服务与民航服务
用利服务属于被动服务阶段，提供的服务小于客户 的期望;用力服务属于主动服务阶段，但并非发自内心， 而是受到外部物质的影响，提供的服务仅在客户的期望 范围之内，无超越服务感受;用心服务、用情服务与用智 服务都可能实现感动服务，提供的服务远远超越客户的 期望，实现良好的客户体验。当然，无论哪一层次的服 务，都必须满足顾客的特定需求，致力于践行服务本质。
民航服务与人际沟通
LOGO
第一章 民航服务概述
总体要求
◎了解服务的概念及特征。 ◎掌握民航服务的概念及特征。 ◎树立基本的民航服务意识。
第一章 民航服务概述
目录
1
第一节 服务于民航服务
2
第二节 民航服务意识
第一节 服务与民航服务
教学要求
◎了解服务的概念及特征。 ◎掌握民航服务的概念及特征。
第一节
拓展阅读
根据劳动和社会保障部编标工作计划（2006年10月底前完 成）和全国职业技能大赛工作计划（2006年11月底前开展首届 中国民航乘务员职业技能大赛暨乘务员技师选拔活动），受劳动 和社会保障部委托，原中国民用航空总局（以下简称原民航总局， 现为中国民用航空局）劳动主管部门从2006年3月开始组织了民 航运输专业的有关专家在原《民航乘务员职业技能鉴定规范》的 基础上，制定了《国家职业标准：民航乘务员（试行）》，在劳 动和社会保障部领导的指导下，经过专家们的共同努力，该职业 标准已上报劳动和社会保障部，并于2006年11月3日起施行。
第一节 服务与民航服务
在英文中，“服务”一词对应的是service，其基本 含义是为他人做有益的事情。国外有文献将其定义为： 借助一定资源，以无形的方式发生在顾客和职员之间， 满足顾客需求和解决顾客问题的一种或一系列行为。另 外，也有人对英文单词service进行了拆解，他们认为， 服务＝员工态度+服务质量+服务环境。具体表述如下：
民航服务意识与礼仪.pptx
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国家级专业教学资源库——空中乘务
Thank you
(4) 要充分理解旅客的过错：由于种种原因，有些旅客有意找碴， 或强词夺理，我们必须秉承“旅客总是对的”的原则，把理让给旅客， 给旅客以面子。
(5) 要充分理解旅客的“无知”并接受我们的服务对象。接受服务 对象要求我们不论旅客是谁，不论旅客的素质如何，我们都应积极、 热情、主动地去接近旅客，亲和、友善地接受旅客，不能怠慢、冷落 旅客，更不能挑剔、排斥服务对象。这不仅体现在思想上，更应该体 现在实际行动上。
(五)民航服务意识的内容
• 1. 客人优先 • “客人优先”是指在服务工作中，服务产品设计的出发点是客人的需
求，而不是服务提供者的生产能力；服务是以客人为中心，以客人满 意为出发点，而不是以方便服务提供者为出发点；服务过程中，在言 谈举止等行为方面，客人为先。
• 2. 客人永远是对的 • 具体体现在以下几个方面。 (1) 要充分理解旅客的需求：如果旅客提出超越民航服务范围，但又是正 当的需求，这并不是旅客的过分，而是我们服务产品的不足，所以我们应该 尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足，必须向旅客表示歉意，取
(四)服务意识涉及的方面
• 1. 服务态度 • 服务态度，就是服务人员在服务工作中表现的积极、主动的工作态度，用
心为客人服务，以客人的快乐作为服务工作的出发点。 • 2. 服务仪表 • 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰
等方面的要求和规范。
• 3. 服务言谈
• 服务言谈，是指服务人员在迎宾服务中语言谈吐方面的具体要求。
• 4. 服务仪态
• 服务仪态，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。
国家级专业教学资源库——空中乘务
Thank you
(4) 要充分理解旅客的过错：由于种种原因，有些旅客有意找碴， 或强词夺理，我们必须秉承“旅客总是对的”的原则，把理让给旅客， 给旅客以面子。
(5) 要充分理解旅客的“无知”并接受我们的服务对象。接受服务 对象要求我们不论旅客是谁，不论旅客的素质如何，我们都应积极、 热情、主动地去接近旅客，亲和、友善地接受旅客，不能怠慢、冷落 旅客，更不能挑剔、排斥服务对象。这不仅体现在思想上，更应该体 现在实际行动上。
(五)民航服务意识的内容
• 1. 客人优先 • “客人优先”是指在服务工作中，服务产品设计的出发点是客人的需
求，而不是服务提供者的生产能力；服务是以客人为中心，以客人满 意为出发点，而不是以方便服务提供者为出发点；服务过程中，在言 谈举止等行为方面，客人为先。
• 2. 客人永远是对的 • 具体体现在以下几个方面。 (1) 要充分理解旅客的需求：如果旅客提出超越民航服务范围，但又是正 当的需求，这并不是旅客的过分，而是我们服务产品的不足，所以我们应该 尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足，必须向旅客表示歉意，取
(四)服务意识涉及的方面
• 1. 服务态度 • 服务态度，就是服务人员在服务工作中表现的积极、主动的工作态度，用
心为客人服务，以客人的快乐作为服务工作的出发点。 • 2. 服务仪表 • 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰
等方面的要求和规范。
• 3. 服务言谈
• 服务言谈，是指服务人员在迎宾服务中语言谈吐方面的具体要求。
• 4. 服务仪态
• 服务仪态，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。
民航服务与知觉ppt课件
精选课件
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（二）知觉的选择性
人不可能对所有的事物作出反应，总是有选择地以少数 事物作出知觉对象，所以人们按照某种需要、目的、主动 地、有意识地选择少数事物作为知觉对象，或无意地被某 种事物所吸引，以它作为知觉对象，对这些事物产生鲜明 清晰的知觉印象，而周围的事物则成为知觉的背景，其知 觉印象比较模糊，这就是知觉的选择性。
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（四）知觉的恒常性
在不同的角度，不同的距离，不同明暗度的情境之下， 观察某一熟知物体时，虽然该物体的物理特征（大小、形 状、亮度、颜色等），因受到环境影响而有所改变，但我 们对物体特征所获得的知觉经验，却倾向于保持其原样不 变的心理倾向，称之为知觉恒常性。知觉恒常性表现在很 多方面，有亮度恒常性、大小恒常性、颜色恒常性等。
精选课件
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愤怒的巴勒斯坦少年和哭泣的儿童
精选课件
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精选课件
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精选课件
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二、旅客对航空公司及飞机的知觉
旅客对客运班机的选择，主要有以下四个因素有关：
起飞的时间；是否按时抵达目的地；中途着陆次数； 空中乘务员的态度
三、旅客对机上服务的知觉
旅客知觉机上服务质量和服务特色，知觉印象取决于 服务质量的高低和服务项目的新颖。对服务质量的评价， 国际上通行五个标准：有形性标准、可靠性标准、信任性 标准、责任心标准和移情性标准
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你看到了一位樂器演奏家或是一位女孩的臉呢？
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第一节 知觉的基本原理
一、知觉 (perception) 的概念
知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各 个部分和属性的整体的反映。
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民航乘务服务课件
《民航乘务服务》教案（理论部分）任课教师：授课班级：空中乘务专业课程总学时：54课程周学时： 3上课周次：18第一章民航客机的设备及使用第一节新一代B737 简介教学目标：了解新一代B737—700的数据。
教学重点：飞机电力教学难点：飞机电力教学导入：提问:我国哪家航空公司使用单一的B737系列客机?教学内容：新一代B737以700型为标准型，对应300型，800型为700型的加长，600型为700型的缩短。
一、新一代B737 的设计简介1、设计：机翼的弦长增加了50厘米，翼展增加了5米，使得机翼总面积增加了25%，燃油容量提高了30%。
先进的翼型设计使新一代737的最大航程达到6000公里。
新巡航速度提高到0.785马赫（848公里/小时），最大速度可达0.82马赫（885公里/小时）最大巡航高度12400米，超越了同级竞争机型。
2、发动机：CFM56—7发动机,与传统型737上配置的CFM56—3发动机相比，其推力增加了11%，噪声低、油耗低、维护费用低。
3、通用性：与传统型737具有相同的零部件与地面支持设备，完全相同的地面维护。
四种机型间具有98％的机械零部件通用性和100％的发动机通用性。
4、灵活性：新一代737系列飞机的客舱内饰做了很大的改善。
5、新技术：翼梢小翼技术。
二、新一代B737—700的数据1、翼展：34.3米2、机长：33.6米3、标准座舱布局载客:149人4、货舱容积：27.3立方米5、最大起飞总重:70吨6、最大油箱容量：26035升7、最大燃油航程:6038公里8、动力装置：两台CFM56-7B涡扇发动机（最大推力：24200磅）9、辅助动力系统(APU)辅助动力系统安装在飞机尾部，它是一个涡轮喷气发动机，在地面和空中都可以使用，在地面如果没有外接电源，APU可以提供电力和引气。
在空中，飞机在17000英尺高度，APU可以作为后备设备提供引气。
10、电力电力系统为飞机提供115伏交流电(AC)和28伏直流电(DE)的电力。
民航服务ppt下载
3、主张“乘客永远是对的”，可以使我们摆正心态，冷静 看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这些信息往往是宝贵 的，它能促进个人得到不断发展。
只有一名乘客的航班
英国航空公所属波音747客机008号班机，准备 从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。 为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程， 英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的 飞机。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安 排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位 日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他 班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。实在 无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到 达东京后飞回伦敦。
民航服务概论
课程总括
课程主要内容
1. 民用航空的诞生与发展 2. 民用航空器及环境设施 3. 民航服务基本内容 4. 国际民用航空组织及相关公约法规 5. 民航安全管理 6. 民航服务的思想基础与职业素养 7. 民航服务艺术 8. 民航服务产品的开发及质量监控
课程总括
课程主要特点
1. 民航概论是一门总体性的课程，包括的范围 十分广泛；
0下载券文档一键搜索 VIP用户可在搜索时使用专有高级功能：一键搜索0下载券文档，下载券不够用不再有压力！
内容特 无限次复制特权 权 文档格式转换
知识影响格局，格局决定命运！ VIP有效期内可以无限次复制文档内容，不用下载即可获取文档内容
VIP有效期内可以将PDF文档转换成word或ppt格式，一键转换，轻松编辑！
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二、在未来几年内，四类民航专业人才在我国最 为吃紧。
1、民航企业家 2、空勤人员 3、航空运输安全管理人员 4、航空维修人员。
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三、 民航类专业培养的侧重点，空中交通管理 专业培养掌握民航空中交通管制技术的专业基础 知识和技能，能从事民航空中交通管制领域工作 的高级技术应用性专门人才；
只有一名乘客的航班
英国航空公所属波音747客机008号班机，准备 从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。 为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程， 英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的 飞机。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安 排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位 日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他 班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。实在 无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到 达东京后飞回伦敦。
民航服务概论
课程总括
课程主要内容
1. 民用航空的诞生与发展 2. 民用航空器及环境设施 3. 民航服务基本内容 4. 国际民用航空组织及相关公约法规 5. 民航安全管理 6. 民航服务的思想基础与职业素养 7. 民航服务艺术 8. 民航服务产品的开发及质量监控
课程总括
课程主要特点
1. 民航概论是一门总体性的课程，包括的范围 十分广泛；
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二、在未来几年内，四类民航专业人才在我国最 为吃紧。
1、民航企业家 2、空勤人员 3、航空运输安全管理人员 4、航空维修人员。
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三、 民航类专业培养的侧重点，空中交通管理 专业培养掌握民航空中交通管制技术的专业基础 知识和技能，能从事民航空中交通管制领域工作 的高级技术应用性专门人才；
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
相关的服务要素：
工作能力：迅速、高效率、准确无误。
服
务 人
六大服务要素
员
专业知识：熟练准确地解答客户提出 的问 题，忌用“不知道”，“不清 楚”。
自豪感：对自己的工作感到自豪，充 满自信。
仪容仪表：面容，着装。
礼貌：彬彬有礼，面带微笑，主动问 好。
多尽一份力：101%的惊喜服务
基本服务意识
如何理解“客户至上，服务第一” 1、客户是衣食父母 2、客户需要我们提供舒适完美的服务 3、我们服务的基本依据是客户的要求 4、努力给客户创造方便、整洁、舒适、安全的服务环境 5、在任何情况下都不与客户争吵
第二章 民航服务
L/O/G/O
服务礼仪简介
（一）服务礼仪的涵义
服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内 的具体运用。一般而言，服务礼仪主要泛指 服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵 守的行为规范。
行为规范是指人们在特定场合之内进行活动 时的标准的、正确的做法。
服务礼仪的内涵：服务人员在自己的工作岗 位上向服务对象提供服务时的标准的、正确 的做法。
服务意识是一个人对服务（或是某一服务） 的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。
就是没有钱赚，依然为你提供服务，这就叫 服务意识。
何为服务？
服务---SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰 富的含义：
S-Smile（微笑）：服务人员应该对每一位客户提供微笑 服务。 E-Excellent（出色）：服务人员应将每一个服务程序都 做得很出。 R-Ready（准备好）：服务人员应该随时准备好为客人服 务。 V-Viewing（看待）：服务人员应该将每一位客人看作是 需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：服务人员在此次服务活动结束时， 应该显示出诚意和敬意，邀请客人再次光临。 C-Creating（创造）：服务人员应该想方设法为客人创造 出热情的服务氛围。 E-Eye（眼光）：服务人员应该始终以热情友好的眼光关 注客人，使自己适应客人心理，预测其要求，提供及时有 效的服务，从而使客人时刻感受到服务人员在关心自己。
优质服务型 ◆个人特性和程序特性两方面都很强； ◆程序方面及时、有效率、正规、统一； ◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； ◆传达的信息——我们重视客户，并将用最好的服务
来满足客户。
服务的价值---良好的服务为谁带来好处？
1、对客户有什么好处？
2、对企业有什么好处？ 服务品牌的牢固树立---优质的客户服务是最好的企
如何理解“以人为本，真情服务” 1、充分理解客户的需求 2、充分理解客户的想法和心态 3、充分理解客户的误会 4、充分理解客户的过错
优质服务？
解读优质服务
1.第一个方面是程序特性
2.第二个方面是个人特性
根据客户服务的程序特性和个人特性的强弱不同，客户服务分 为如下四种类型，请您描述一下这四种类型的服务特点。
（1）漠不关心型
（2）按部就班型
程序性
程序性
个人特性
（3）热情友好型
程序性
个人特性 （4）优点
漠不关心型 ◆在个人特性和程序特性两方面都较弱； ◆在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； ◆在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； ◆传达的信息——我们不关心客户
业品牌 良好的口碑使企业财源滚滚 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障 老客户——企业发展壮大的基石
经营企业最便宜的方式就是为客户提供最好的服务
3、对员工有什么好处？ 优质的客户服务使客户满意，当自己的劳动
得到客户的认可时，自豪感油然而生 客户服务是目前一大热门行业，而客户服务
经验的累积为自己的未来打下良好的基础 提升自我素质及修养 提升人际关系及沟通能力
按部就班型 ◆在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱； ◆程序方面及时、有效率、正规、统一； ◆个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； ◆传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是
一个客户而已。
各自的服务特点
热情友好型 ◆个人特性方面很强，程序特性方面很弱； ◆程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； ◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； ◆传达的信息——我们很努力，但实在不知该怎么做。
3、角色定位构架 确定角色---确定社会角色 设计形象---服务于人的角色：朴素、大方、端庄、美观 特色服务 不断调整 4、双向沟通礼仪 理解服务对象 加强相互理解 建立沟通渠道---沟通渠道是约定俗成的；沟通渠道是相对稳定
的 沟通技巧的意义 5、敬人三要素 接受服务对象---服务态度是否端正 重视服务对象---牢记服务对象的名字、善用服务对象的尊称、
倾听服务对象的要求 赞美服务对象---适可而止、实事求是、恰如其分
6、首因效应理论
第一印象、心理定势、制约因素
注意问题：在人际交往中留给他人良好的第 一印象极端重要。
在人际交往中如欲留给他人良好的第一印象 ，需要从哪些具体的细节问题上着手。
服务意识与服务的价值
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益 相关的人或企业的交往中所体现的为其提供 热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。
（二）服务礼仪的意义 有助于提高服务人员的个人素质。 有助于更好地对服务对象表示尊重。 有助于进一步提高服务水平和服务质量。 有助于塑造并维护服务单位的整体形象。 有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会
效益。
（三）服务礼仪的内容 服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语
言规范和岗位规范是其基本内容。
（四）服务礼仪准则 1、职业道德的准则 职业道德---从事某一具体职业的人，在其工作岗
位上所须遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则 ，它本身受到个人素质与自我良心的制约。 从服务礼仪的角度来看，服务行业职业道德的具体 内容有： 思想品质 服务态度---热情服务、礼待宾客、以质见长 经营风格 2、职业修养准则 树立正确的人生观 努力钻研业务