第二章、旅游景区入门接待服务

慎言
售票员很容易碰到假钞，很容 易因假钞和游客发生争执
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如果你是游客，你在买票 中的心理是什么？
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期待进入
有同伴时，主人的面子很重要
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实战修炼

发现假钞时
对不起，请您稍候。
确实是假钞
游客验钞后 游客换钞后
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对不起，先生！很遗憾， 您需要验证一下这张钱。
如果您还有所怀疑，您可以 在我们其它机子上测试一下。 谢谢您！这是您的票， 祝您游览愉快！
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2.1.3售票工作服务规范 • 例一：世界地质公园——广东丹霞山韶关市丹霞山 旅游投资经营有限公司。 • 例二：5A旅游区——乌镇 。
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行业广角镜——广东丹霞山韶关市丹霞山旅游投资经营有限公司
票务管理中心岗位职责及行为规范
• 1、负责景区门票销售及相关管理工作；
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一、门票类型 处理原则：



您家的孩子需要买票吗？
1．不要与游客发生争执，应热情、 礼貌地向游客说明门票价格优惠制 度，争取游客的理解。 2．向游客解释时，应注意说话的 方式，尽量站在游客的立场上进行 表达。 3．遇到个别特别固执的游客，也 可以灵活处理。比如干脆请他（她） 做一次质量监督员，对景区服务的 各个方面提意见，作为回报，他 （她）可以免票入园。这样做皆大 欢喜，游客心理上得到了极大的满 足，景区也得到了关于服务质量的 第一手资料。
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单列多人队形
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2.2.2导入服务
单列单人队形
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单列多人队形
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2.2.2导入服务
多列多人队形
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多列单人队形
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• 不同的景区应根据游
客流量、游客集中度
、热门参观点、排队
项目点、排队区地形
等特点采取不同的队
闸机根据卡上记载的信息检验门票的时效性，确认
是否放行，并纪录读卡的时间、卡号等信息，在设
定的时段内再次读到该卡时，即视为非法票。上位
机还可以下载“黑名单”卡号给闸机，闸机一旦读
到该卡号即报警，禁止通行。紧急情况下，闸机可 接受命令自动落杆，保证所有进出口通道畅通。
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2.2.3电子门禁通道控制系统
检查着装、打扫卫生、清点交接钱物
• 售票
礼貌用语、解释票价、唱收唱付、验钞
• 检票
礼貌用语、清点票数、维持秩序
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案例A：收进假钞自己要赔
周末，大学生游客Q与一朋友一起去Z景区玩。售
票窗口坐着位售票员，身边还有位中年妇女没穿制服
。窗上贴有“门票10元一张，1.4米以下半票”。Q拿 出一较旧的50元钞票买票，售票员摸摸钱后转头对中
第二章：旅游景区入门接待服务
主讲人：任亚鹏
目录页
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票务服务 闸口服务
3
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游客中心服务
投诉处理服务
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过渡页
第一节
旅游景区票务服务
2.1.1 门票的类型
2.1.2 票务预订服务
2.1.3 票务中心岗位服务规范
3 *
景区服务流程
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景区服务流程
景区售票员的工作职责是什么？
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景区服务流程 • 班前准备
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一、门票类型
电子门票种类
多媒体光盘 电子门票
磁卡(IC卡、条码卡等) 电子门票
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电子门票系统
以当代数据技术与 通讯技术为基础， 结合智能卡与身份 识别技术作为主要 手段的高科技信息 化综合处理系统.
中央控制系统 由服务器与若干台计算机管理工作站组 成，主要起管理、决策和财务核算作用 售票系统 由若干台计算机售票工作站和若干台电 子门票发卡机组成，主要完成电子门票 的售票功能及与中央控制系统的数据通 讯功能 验票系统 由计算机监控工作站和若干个电子门票 通道控制器组成，主要完成对通道控制 器的实时监控及与中央控制系统进行数 据通讯功能。
4.熟悉旅行团导游、领队带团进入景区的查
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验方法及相应的免票进入景区的规定。
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2.2.1 验票服务规范
5.对漏票、持无效证件的游客,要礼貌地耐心解 释,说明无效的原因,说服游客重新购票。 6.快捷、热情地为持有效票进入景区的游客检 票、撕票、赠送导游图。 7.坚持原则,按规定程序检票、撕票,不得出现漏 票、放人现象。 8.集中保管门票副券,当天副券投入副券箱,每月 底由主管开启销毁。 9.如遇闹事滋事者,应及时礼貌予以制止,如无法 制止,立即报告有关部门。切忌在众多游客面前 39 LOGO 争执,破坏景区秩序和形象。
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光 盘 电 子 门 票 系 统 构 架
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行业广角镜
二维码手机电子门票
• 为更好地服务第30届中国洛阳牡丹文化节，洛 阳市旅游局在全市旅游景区推行二维码手机电子 门票。游客可以登录洛阳旅游网——商务网或 直接登录E智游网购买使用，还可选购洛阳特色 的旅游商品、餐饮套餐、一日游产品等。
形和接待服务方式。
主题或综合队形
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2.2.2导入服务
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2.2.2导入服务
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2.2.2导入服务
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2.2.2导入服务
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案例A：为何对插队视而不见
黄金周某景区爆挤，游客F称人多伺机插到游 客J的前面，被J用手肘挡了一下。F质问：“你 想干什么？”J也不示弱：“你还恶人先告状， 是谁先插队的？”F说：“谁插队了？！”于是 两人吵起来。在J后面排队的W女士见状，对旁 边的保安人员说：“同志，他们吵起来了，你去 看看。”令人意外的是保安瞄了一眼说：“这种 事多的是，算了，他们会解决的。”W很失望： “你们是景区的工作人员，怎么对插队视而不见 ？”保安不屑的说：“我管得了那么多吗？我劝 你少管闲事！”
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实战修炼
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一、门票类型
门票类型
按照制作材料 划分： 纸质门票 电子门票
按照消费对象 划分： 全票 优惠票
按照适用期限 划分： 当日门票 年卡门票
按照旅游淡旺季 划分： 淡季票 旺季票
景区门票类型在不断创新，总体上是往更加方便游 客、包含资讯更丰富、产业链延伸更大、更低碳方向发 12 展。 LOGO
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景区服务流程
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景区服务流程
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对策
• 不要与游客争执
• 礼貌地解释门票制度
• 选择合适的表达方式
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第二节
旅游景区闸口服务
2.2.1 验票服务规范 2.2.2 导入服务 2.2.3 景区电子门票管理系统
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年妇女说“你看看这张？！”然后，她把50元又递出
来，“这是假钞，换一张！”Q很生气，否认钱是假 的。售票员冷漠地说“你换一张吧，收了假钞我们自 己要赔的。”Q感到屈辱，为了避免在朋友面前继续 出糗，很不情愿的用100元新钞买了票
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案例A：收进假钞自己要赔
礼貌 沉着
• 一看、二摸、三听
• 配备验钞机 • 娴熟隐蔽验钞
• 二维码手机电子门票是一种以互联网和手机为平 台，运用先进的二维码技术开发的电子门票系统 。游客在洛阳旅游网商务平台上订购并支付成功 后，系统自动向游客手机发送二维码电子票，游 客到景区游览时只需调出手机中收到的二维码电 子票，通过终端设备验证后即可进入景区。整个 发放领取过程高效便捷、安全新颖。
2.2.1 验票服务规范
1.验票岗位工作人员,应保持良好的工作状态
，精神饱满，面带微笑。
2.验票员能熟练使用普通话,同时掌握票价、 景区名称、礼貌用语等简单的对话。如“您 好,欢迎光临!”“请拿好票,往这边走,祝您玩 得愉快!
3.验票员熟悉本景区门票价格及优惠规定,熟
悉免票、优惠票的条件并按要求查验。
条 形 码 电 子 门 票 系 统 流 程
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案例B：那么小的孩子也买票吗
H景区全票140，身高在1.1m（不含1.1m）的儿童 免票；1.1—1.4m（不含1.4m）的儿童半价。一家三口 在买票。售票员目测了小孩的身高后解释道：“您好， 我们景区实行优惠制度，如果您的小孩身高在1.1m以下 免费，请小朋友来这测量身高吧。”母亲忙说：“我儿 子不到1.1m。”售票员微笑着指引小孩量身高，结果刚 过了1.1m。售票员礼貌的说：“您的小孩已超出1.1m ，买半票，您们全家一共350元。”母亲不情愿地说： “你们的尺子不准，我们前两天才量过。”售票员微笑 着：“我们定期检查，一定标准，请您放心。这位小朋 友个子好高呢！”于是他们买了票。
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2.1.2票务预订服务
票务 预订服务
电话订票
网上订票
售票处订票
旅行社订票
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链接 驴妈妈旅游网 http://www.lvmama.com/
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蓬莱阁电子商务网站订票流程
行业广角镜
链接
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蓬莱阁电子商务网 http://plg.456114.com/spotdetail.jsp?id=10046
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磁 卡 电 子 门 票 系 统 构 架
磁 卡 电 子 门 票 系 统 流 程
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条 形 码 电 子 门 票 系 统 构 架
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2.2.3电子门禁通道控制系统
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第三节
游客中心接待服务
2.3.1 游客中心主要功能 2.3.2 游客中心选址与建筑 2.3.3 游客中心设施配置 2.3.4 游客中心服务要求
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游客中心接待服务
游客中心（Tourist Centre）是旅游景区内为游客提 供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游 设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施， 所提供的服务是公益性的或免费的。一般位于景区的 入口,是景区对外形象展示的主要窗口。 《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T 177752003）中对AA以上旅游区规定必须要有为游客提供 咨询服务的游客中心（A级旅游区只要求有为游客提供 咨询服务的场所即可）。 国家旅游局于2011年2月1日发布《旅游景区游客中心 设置与服务规范》（LBT 011-2011），2011年6月1 日起实施。
人工扫描识别通道：
该种识别方式这种识别方式是人工与电脑系统相
结合。由工作人员在景区景点入口手持扫描器，
扫描游客所持的电子门票所附的条码信息，并将 该信息传输回电子门票系统管理中心，由中央控 制服务器中的售票信息来判断该游客所持门票的 合法性，再将判断结果传回入口处，通过信号灯
指示放行与否。
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预防插队
制定排队规则
•预订者优先 •先到者优先 •团队优先 •特殊人优先
加强排队管理
•维护正义
•委婉劝解
•加强保安
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心理剖析
插队者心态
羞耻心理
指正者心理
正义心理
侥幸心理
渴望认同
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2.2.3电子门禁通道控制系统 自动控制三杆机通道：
游客持电子门票进入旅游景点内、在验卡过程中，
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2.2.2 导入服务
排队管理
•告知等待 时间；排 队环境舒 适；让游 客有事可 做；全员 忙碌； •维持秩序；
•公平；
•VIP优先；
•高价优先；
•及时沟通；
•提前服务；
•关怀游客；
Biblioteka Baidu
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2.2.2导入服务
单列单人队形
• 2、根据公司经营发展情况，编制景区门票管理工作计划 和制度；
• 3、协助财务部做好景区门票经营效益的分析工作；
• 4、检查票务服务质量，处理票务方面的游客投诉； • 5、负责景区游客有关票务信息和动态的反馈工作；
• 6、负责景区票务管理的监督和稽查工作；
• 7、负责所辖范围为游客提供安全、舒适和方便的旅游服 务；
• 8、完成上级及领导交办的其它工作
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行业广角镜——乌镇旅游景区票务中心岗位职责及行为规范
• 1.按售票处领班的指示工作； 2.严格按交接班制度进行交接班，做好班前交接、准备工 作； 3.正确预计当日的游客量，准备好门票及散钞； 4.按规定程序进行电脑售票及收银设备的操作，并做好设 备的清洁保养工作； 5.售票工作中要说话文明，礼貌待人，热情友好的对待游 客的各类相关询问； 6.参加每日晨会，了解当日客情，做好相关票务准备。