第二章、旅游景区入门接待服务
游客入景区管理制度
游客入景区管理制度第一章总则第一条为了规范和管理景区内游客行为，维护景区秩序，保障游客的人身安全和财产安全，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于景区内的所有游客，包括自驾游客、包车游客、跟团游客等。
第三条景区内的游客必须遵守本管理制度的规定，配合景区工作人员做好景区管理工作。
第四条景区管理部门对于违反本管理制度的游客有权采取相应措施，包括劝阻、制止、警告、罚款等。
第五条景区管理部门有权根据景区实际情况对本管理制度进行调整和完善。
第六条景区管理部门向游客提供必要的服务和帮助，保障游客的合法权益。
第二章入园准备第七条游客在入园前，应按照景区规定购买门票，并遵守入园时间规定。
第八条游客应准备好有效证件，如身份证、门票等，在入园时出示给相关工作人员。
第九条游客入园时需接受安全检查，不得携带易燃易爆和其他危险物品。
第十条游客应携带必要的个人物品，如水杯、帽子、雨具等。
第十一条游客应了解景区内的交通和紧急救援设施，遇到紧急情况时应及时报警求助。
第三章游览行为第十二条游客在游览景区时，应遵守景区的参观规定，不得随意乱扔垃圾、破坏植被等。
第十三条游客不得攀爬、摘取、损坏景区内的古树名木、花草等。
第十四条游客不得触摸或干扰景区内的动物，必须保持一定的安全距离。
第十五条游客不得在景区内吸烟、烧烤，不得进行违法活动。
第四章安全保障第十六条游客需注意自身安全，遵守景区内的安全规定，避免发生意外事件。
第十七条游客应尊重景区内工作人员，听从工作人员的指挥和管理。
第十八条游客在景区内需保护自己的财产安全，不得将贵重物品留在无人看管的地方。
第十九条游客需遵守景区内的交通规则，不得乱穿马路、攀爬栏杆等危险行为。
第二十条景区管理部门对游客的人身安全和财产安全负有保护责任，如有紧急情况，应及时组织救援。
第五章违规处理第二十一条对于违反本管理制度的游客，景区管理部门有权采取相应措施，如劝阻、制止、警告、罚款等。
第二十二条对于恶意破坏景区设施、植被等行为，景区管理部门有权向公安机关报案处理。
旅游景区游客服务中心工作手册
旅游景区游客服务中心工作手册第一章：总则 (3)1.1 工作宗旨 (3)1.2 工作原则 (4)第二章：组织架构与职责 (4)2.1 组织架构 (4)2.1.1 管理层 (4)2.1.2 业务部门 (4)2.1.3 后勤保障部门 (5)2.2 工作职责 (5)2.2.1 管理层职责 (5)2.2.2 咨询服务部职责 (5)2.2.3 票务部职责 (5)2.2.4 讲解服务部职责 (5)2.2.5 安全保障部职责 (5)2.2.6 市场营销部职责 (5)2.3 岗位设置 (6)2.3.1 管理层岗位 (6)2.3.2 业务部门岗位 (6)2.3.3 后勤保障部门岗位 (6)第三章：服务流程与规范 (6)3.1 接待服务流程 (6)3.1.1 接待准备 (6)3.1.2 接待流程 (6)3.2 咨询服务流程 (7)3.2.1 接听电话 (7)3.2.2 现场咨询 (7)3.3 投诉处理流程 (7)3.3.1 接受投诉 (7)3.3.2 调查处理 (7)3.3.3 反馈与改进 (7)第四章：信息管理与维护 (8)4.1 信息收集与整理 (8)4.1.1 目的与意义 (8)4.1.2 信息收集范围 (8)4.1.3 信息收集渠道 (8)4.1.4 信息整理方法 (8)4.2 信息发布与更新 (8)4.2.1 信息发布渠道 (8)4.2.2 信息发布内容 (9)4.2.3 信息更新频率 (9)4.3 信息保密与安全 (9)4.3.2 信息安全措施 (9)第五章：游客接待与导览 (9)5.1 游客接待规范 (9)5.1.1 接待态度 (9)5.1.2 着装规范 (9)5.1.3 语言规范 (9)5.1.4 服务流程 (10)5.2 导览服务内容 (10)5.2.1 景点介绍 (10)5.2.2 互动体验 (10)5.2.3 解答疑问 (10)5.2.4 景区设施指引 (10)5.2.5 安全提示 (10)5.3 导览服务技巧 (10)5.3.1 沟通技巧 (10)5.3.2 互动技巧 (10)5.3.3 应急处理技巧 (11)第六章：票务服务与管理 (11)6.1 票务服务流程 (11)6.1.1 票务服务宗旨 (11)6.1.2 票务服务流程 (11)6.2 票务管理规范 (11)6.2.1 门票管理 (11)6.2.2 票务人员管理 (12)6.2.3 票务设施管理 (12)6.3 票务纠纷处理 (12)6.3.1 纠纷分类 (12)6.3.2 纠纷处理流程 (12)第七章：商品销售与服务 (12)7.1 商品销售规范 (12)7.1.1 商品质量保障 (12)7.1.2 商品价格管理 (13)7.1.3 销售人员管理 (13)7.2 商品陈列与展示 (13)7.2.1 商品陈列规范 (13)7.2.2 商品展示技巧 (13)7.3 客户投诉处理 (13)7.3.1 投诉接收与记录 (13)7.3.2 投诉处理流程 (14)7.3.3 投诉预防与改进 (14)第八章：安全保卫与应急处理 (14)8.1 安全保卫措施 (14)8.1.1 人员配备 (14)8.1.3 环境治理 (14)8.2 应急预案制定 (14)8.2.1 预案编制 (15)8.2.2 预案培训 (15)8.2.3 预案宣传 (15)8.3 应急处理流程 (15)8.3.1 报警与信息报告 (15)8.3.2 现场处置 (15)8.3.3 应急协调与救援 (15)8.3.4 后期恢复与总结 (15)第九章：员工培训与考核 (15)9.1 员工培训计划 (16)9.1.1 培训目标 (16)9.1.2 培训内容 (16)9.1.3 培训形式 (16)9.2 员工考核标准 (16)9.2.1 考核指标 (16)9.2.2 考核周期 (16)9.2.3 考核结果运用 (16)9.3 员工激励与奖励 (17)9.3.1 激励措施 (17)9.3.2 奖励政策 (17)第十章：服务质量评价与改进 (17)10.1 服务质量评价体系 (17)10.1.1 评价体系构建原则 (17)10.1.2 评价指标体系 (17)10.2 服务质量改进措施 (18)10.2.1 提升硬件设施 (18)10.2.2 优化软件服务 (18)10.2.3 提高人员素质 (18)10.2.4 加强安全管理 (18)10.2.5 注重环境保护 (18)10.3 客户满意度调查与反馈 (18)10.3.1 调查方式 (18)10.3.2 反馈处理 (19)第一章：总则1.1 工作宗旨旅游景区游客服务中心作为景区管理与服务的重要组成部分，其工作宗旨在于为游客提供全面、高效、便捷的服务，保证游客在景区内的游览体验达到最佳。
旅游接待管理制度
旅游接待管理制度第一章总则第一条为规范旅游接待管理，提高接待服务质量，保障游客权益，树立良好的旅游形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于旅游公司、旅游景区、酒店、餐饮等旅游接待单位及其相关工作人员。
第三条旅游接待管理应遵循“公平、公正、诚信、亲切”的原则，重视游客体验，让游客感受到温馨、舒适的服务。
第四条旅游接待单位应加强对员工的培训和素质提升，提高员工的服务意识和接待能力。
第五条本制度会不定期进行修订，经收集各方意见后执行。
第二章接待管理责任第六条旅游接待单位应指定专人负责接待工作，制定接待计划，并保障接待工作的顺利进行。
第七条接待负责人应对接待工作负全面责任，对接待过程中出现的问题进行及时处理，并向上级汇报。
第八条接待负责人应制定接待计划，并通过会议、培训等方式向员工传达，并严格执行。
第九条接待单位应设立投诉处理部门，负责接待过程中的投诉处理和客户关怀工作。
第三章接待对象第十条旅游接待单位接待对象包括个人游客、团体游客、商务旅客等。
第十一条对于个人游客，应提供个性化的接待服务，满足其个性化需求。
第十二条对于团体游客，应提供集体化的接待服务，提供全方位的服务保障。
第十三条对于商务旅客，接待单位应提供高效、周到的服务，满足其商务需求。
第四章接待程序第十四条接待单位应事先了解客户的需求，制定详细的接待计划。
第十五条接待单位应对客人进行热情、专业的接待，并向客人介绍景点、酒店、餐饮等相关信息。
第十六条接待单位应引导客人进入游览、就餐、休息等环节，提供安全、便捷、周到的服务。
第十七条接待单位应根据客人的需求，提供定制化的接待服务。
第五章接待规范第十八条接待单位应检查并保障接待所需物品和设备的正常运转。
第十九条接待单位应在接待场所设立显眼的告示牌，公示营业时间、服务项目、接待流程等信息，确保客户了解接待细节。
第二十条接待单位应保持接待场所的整洁、温馨，提供舒适的环境。
第二十一条接待单位应加强对工作人员的着装要求，保持整洁、统一的形象。
景区服务与管理电子教案2
第三节 咨 询 服 务
一、电话咨询服务 （一）电话咨询服务礼仪
1、态度 2、声音技巧 语言：简单明了 节奏：标准语速 语气：不卑不亢 语调：关键语句有重音
（二）来电咨询工作流程 1．做好通话前的准备工作 2．迅速地接入电话 3．谈话要得体 4．行之有效的结束
二、当面咨询服务
（一）礼仪标准
思考练习题
1．景区售票服务工作的难点表现在哪几个方面？
2．排队服务中的队列有哪几种类型？各有怎样的优 缺点？怎样改进？
3．景区服务人员都要掌握怎样的咨询服务技巧？
4．景区在处理游客投诉时要遵循哪些原则？
改进方式：设置座位或护栏；将队列从A位置移到B位置， 使视觉进入感改善
B
A
3、多列多人型
优点：接待速度较快；视觉进入感缓和；适用 于游客量较大场合。
缺点：成本可能比第二种方式高；不同队列移 动速度不一使游客不易决定走那支队列 改进方式：不设栏杆可以改善视觉进入感
4、多列单人型
优点：视觉进入感缓和；人工成本低 缺点：队头是否排好非常关键；栏杆多，成本增加； 排队者需选择进入那一队列 改进方式：将队列位置A移至A2、C移至C2，可以 改善视觉进入感
2、当面咨询工作流程
（1）接待——主动热情
（2）倾听——集中精力
（3）答复——有问必答，用词得当，简洁明了 （4）愉快地再见
（5）记录——重点问题记录
（6）总结汇报
第四节 投诉受理服务
一、正确看待游客投诉 （一）游客投诉是提高服务质量的机遇 （二）游客投诉是对景区信赖的象征 （三）游客投诉是建立忠诚的契机 （四）游客投诉是补救服务过失的前提
A2 A B C
C2
5、主题或综合队列 优点：视觉及时间改善；有信息展示；排队硬件舒适 缺点：增加主题公园、动物园、史迹等区域入口区、 道路及吸引物的建设成本
景区入口接待服务规定
景区入口接待服务规定1.1目的和适用范围1.1.1做好游客到达景区后的接待服务，给游客建立良好的第一印象。
1.1.2景区入口游客接待服务包括：票务、问讯服务、游客物品保管、广播、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等咨询服务。
1.2票务服务1.2.1票务部门负责景区门票和景区内演出活动门票的售票服务工作及景区的入园检票服务工作。
1.2.2售票处应设在醒目位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。
其中购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。
如有价格变动，应及时公布。
门票优待政策范例（景区可根据自身要求制定）免费政策：①儿童身高1.2米（不含）以下儿童免票（须由1名全票陪同）；②65岁以上（含65岁）老人凭相关有效证件免票；③残疾人士，凭本人有效证明（残疾证）免票入园；④军人凭军人有效证件免票入园，导游凭有效导游证免费入园。
优惠政策:①儿童身高1.2米（含）7.5米（含）的儿童可享受门市价半价;②60岁（含）-64岁（含）老人（凭相关证件）可享受门市价半价；③全日制在校大、中、小学生凭本人有效学生证购半票。
以上优惠政策，请至景区售票处购买，具体信息请以景区当天披露为准。
1.2.3景区检票入口、出口处应有明显中外文标志。
1.2.4售票1.2.4.1根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口，必要时可分设团队、散客和网络售票窗口。
1.2.4.2售票员按景区有关票务的规定向游客出售景区的门票及其他项目的票证。
1.2.4.3售票员准确、清晰、迅速地唱收唱付，保证热情礼貌，售票快速准确。
1. 2.4.4售票员应熟悉了解景区有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。
1.2.5检票1.2.5.1检票员根据景区票务管理规定，热情、迅速、礼貌的为持有有效门票的游客提供检票服务。
旅游散客接待管理制度
旅游散客接待管理制度第一章总则第一条为规范旅游散客接待工作，提高接待服务质量，确保游客的权益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于接待旅游散客的企业、景区等旅游服务机构。
第三条旅游散客指自发前往旅游目的地，没有通过旅行社或旅游团体组织的游客。
第四条旅游散客接待工作应遵循“以游客为中心，服务至上”的原则，为游客提供优质、高效的接待服务。
第五条旅游服务机构应当配备专业的接待人员，提供热情周到的服务，确保游客有一个愉快的旅游体验。
第二章接待流程第六条游客到达旅游服务机构后，接待人员应当主动迎接，并进行登记和核对游客的证件信息。
第七条接待人员应当向游客介绍景区的基本情况、参观路线、注意事项等，并提供必要的旅游咨询服务。
第八条在游客参观过程中，接待人员应当及时解答游客的问题，协助解决游客遇到的困难和问题。
第九条游客结束参观后，接待人员应当主动询问游客的体验和意见，并记录游客的反馈信息。
第十条接待工作结束后，接待人员应当做好文件整理工作，确保资料完整准确。
第三章服务标准第十一条接待人员应当穿着整洁、得体的工作服，给游客留下良好的印象。
第十二条接待人员应当热情、耐心地接待游客，解答游客的问题，遇到游客投诉时要及时处理。
第十三条接待人员应当遵守相关规章制度，做好安全防范工作，保障游客的人身财产安全。
第十四条接待人员应当在工作时间内，保持良好的工作状态，不得在接待现场吸烟、聊天等影响形象的行为。
第四章管理要求第十五条旅游服务机构应当加强对接待人员的培训和管理，确保接待人员具备专业素养和服务意识。
第十六条旅游服务机构应当建立健全接待工作档案，记录接待人员的服务记录、培训情况等，进行定期总结和评估。
第十七条旅游服务机构应当建立健全接待投诉处理机制，及时处理游客的投诉和意见反馈，并做好后续跟进工作。
第十八条旅游服务机构应当定期对接待工作进行检查和评估，及时发现问题并进行整改，提高服务质量。
第五章监督检查第十九条旅游主管部门应当加强对旅游服务机构的监督检查，确保旅游散客接待工作按照规定进行。
第二章旅游景区入门接待服务
接待人员培训与素质提升
培训内容
接待人员应接受专业的旅游知识、服务技能、礼仪礼貌等方 面的培训，提高服务质量和水平。
素质要求
接待人员应具备良好的职业道德和服务意识，热情周到地为 游客提供咨询和帮助，展现旅游景区的良好形象。
03
入门接待服务技巧与礼仪
接待语言规范与沟通技巧
01
02
03
使用普通话
接待人员应使用标准的普 通话，发音清晰、语速适 中，以便游客能够准确理 解。
化妆适度
女性接待人员可化淡妆， 以自然为主，避免浓妆艳 抹。
服务态度与礼貌礼节
热情周到
对每一位游客都应热情接待，主动提供帮助和服 务，让游客感受到温暖和关怀。
耐心细致
对于游客的问题和需求，应耐心解答、细致处理 ，不推诿、不敷衍。
尊重游客
尊重不同国籍、民族和宗教信仰的游客，平等对 待每一位游客，不歧视、不怠慢。
行李寄存
为游客提供行李寄存服务，确保游客轻装游览。
特殊需求处理
针对老年、儿童、残障人士等特殊游客群体，提 供个性化服务和关怀。
安全提示
向游客提供安全注意事项和紧急情况下的求助方式等信 息。
02
游客接待中心建设与运营
游客接待中心选址与布局
选址原则
游客接待中心应选在旅游景区主 入口附近或游客集中的区域，方 便游客前往并易于寻找。
文明用语
使用礼貌、文明的用语， 如“您好”、“欢迎光临 ”、“谢谢”等，展现出 友好与尊重。
倾听与理解
认真倾听游客的需求和问 题，确保充分理解游客的 意图，以便提供准确的服 务。
仪容仪表及着装要求
整洁干净
接待人员应保持面部、手 部清洁，无异味，头发梳 理整齐，不蓬乱。
旅游景区接待管理制度
旅游景区接待管理制度一、总则为了规范旅游景区的接待工作，提高接待服务质量，提升游客满意度，制定本管理制度。
二、适用范围本管理制度适用于所有涉及到旅游景区接待工作的工作人员。
三、接待服务流程1. 预订接待（1）游客提前通过官方网站、电话等方式进行预订；（2）接待工作人员确认预订情况，并为游客预留相应的资源和服务；（3）提前安排好游客的接待人员和接待车辆。
2. 到达接待（1）接待工作人员在游客到达前提前做好准备工作；（2）准备好接待标识牌，方便游客识别接待人员；（3）根据游客到达的时间提前做好接待车辆的准备和安排；（4）接待工作人员在游客到达后迅速与其联系，并引导其前往接待点。
3. 接待服务（1）接待工作人员根据游客的需求提供相应的服务，如提供导游、购物等；（2）接待工作人员应主动沟通，了解游客的需求并及时作出调整；（3）接待工作人员应做好游客的安全保障工作，提供必要的协助。
4. 离开接待（1）游客离开后，接待工作人员应检查接待车辆和接待点的卫生情况；（2）及时向上级报告接待情况和游客反馈意见，做好记录。
四、接待服务质量评估1. 定期对接待工作人员进行培训，提升其服务意识和技能；2. 定期对接待服务质量进行评估，并及时对发现的问题进行整改；3. 对接待服务质量表现出色的工作人员进行表彰和奖励。
五、违规处罚对违反本管理制度的工作人员将根据具体情况做出相应的处罚，包括扣除奖金、降级处理等。
六、其他1. 本管理制度的解释权归景区管理部门所有；2. 本管理制度自发布之日起生效。
以上就是旅游景区接待管理制度的具体内容，希望大家能够认真遵守，共同努力为游客提供更好的服务。
旅游景区管理讲稿 第二章 旅游景区游客接待与维护 第二节 旅游景区验票及排队服务
第二节旅游景区验票及排队服务一、验票服务游客游览景区必须出示门票，经验票员验票后方可出入景区。
验票员应按以下操作规范进行验票。
1.验票人员衣着整齐，态度和善，验票要准确、迅速，并使用标准普通话及礼貌用语。
2.熟悉本景区门票价格及优惠规定，熟悉免票、优惠票的条件并按要求查验，熟悉景区常用证件。
3.对于持团体票的游客，实际人数与票据人数相符的，应加盖验票人员检章后放行。
4.对于散客实行一人一票制，按规定程序检票、撕票，不得出现漏票、放人现象。
5.对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效的原因，说服游客去购票。
6.对在景区内提供旅游服务行业（如餐饮、娱乐、零售等）的从业人员，凭本人工作证进入景区。
7.集中保管门票副券，当天副券投入副券箱，每月底由主管开启销毁。
8.对发生强行入内或围攻等紧急情况时，验票员应及时与部门领导联系，交由领导安排处理，不得因此中断验票。
9.遇有突发紧急情况（抢险、灭火、急救）急需进山的人员，由上级及有关部门通知，各检口按通知要求放行。
来不及通知的，各检票口可先放行再汇报。
验票员应认真遵守景区制定的有关规章制度，认真负责，敢于坚持原则，严禁利用职务之便私自放人进入景区。
售票、验票人员更不得出售假票、废票。
贪污、受贿及挪用票款者，一律予以除名，并移送司法机关依法处理。
售票、验票人员要主动接受旅游行政管理部门和执法人员的监督检查，自觉改进工作方法，提高工作效率，维护景区形象。
相关链接：如何防止逃票逃票是景区与游客常见的一种博弈。
网上有众多教人们如何逃票的文章，甚至连《全国景点逃票大全》都有了。
很多景区为逃票现象头疼不已，尤其是客流量巨大的黄金周，连协助逃票的生意都很火。
景区加派人手围追堵截，甚至建铁丝网，也不能杜绝逃票现象。
除了少数的恶意逃票行为，逃票现象的深层原因还是在于门票价格偏高，对于一些有旅游兴趣却又囊中羞涩的人来说，逃票是出于无奈，尤其是学生群体。
所以要从根本上解决逃票现象，景区还是得从价格方面做文章，降低价格或推出更多优惠方案，探索景区其它的盈利渠道，如购物、餐饮、商场等。
景区接待管理制度范本
景区接待管理制度范本第一章总则第一条为了加强景区接待管理，保障游客权益，维护游览秩序，提升景区服务质量，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，制定本制度。
第二条景区接待管理应遵循合法、公正、公开、便捷的原则，为游客提供优质、高效的服务。
第三条景区应制定游客接待程序化文件，明确接待服务的规范及程序。
第四条景区接待服务包括：检票口问讯服务、游客物品（行李和车辆）存放服务、导游服务、投诉处理服务、紧急救援服务等。
第二章接待准备第五条景区应建立健全接待组织机构，明确各部门职责，落实工作人员责任。
第六条景区应配备足够的接待设施和人员，确保接待能力与游客数量相适应。
第七条景区应制定接待预案，应对突发事件和高峰期游客接待进行有效管理。
第八条景区应加强信息安全保障，确保游客个人信息和隐私不被泄露。
第三章接待流程第九条景区应设立专门的接待部门，负责游客接待工作。
第十条游客进入景区时，应进行安全检查，遵守景区规定，服从工作人员指挥。
第十一条景区应设立问讯处，为游客提供景区介绍、游览路线、交通指引等服务。
第十二条景区应设立投诉处理机构，及时处理游客投诉，保障游客合法权益。
第十三条景区应建立健全紧急救援机制，确保游客在遇到紧急情况时能够及时得到帮助。
第四章接待服务第十四条景区工作人员应穿着整洁、礼貌待客，主动为游客提供帮助。
第十五条景区应定期对工作人员进行培训，提高服务质量和服务水平。
第十六条景区应保障游客人身安全，加强游览区域的安全巡查，及时发现并排除安全隐患。
第十七条景区应加强对景区内经营者的管理，确保经营活动合法、有序，不影响游客游览。
第五章景区宣传与推广第十八条景区应积极开展宣传推广活动，提高景区知名度和影响力。
第十九条景区应利用多种渠道发布景区信息，包括官方网站、社交媒体、旅游平台等。
第二十条景区应与旅游业界建立合作关系，共同推广景区，扩大市场份额。
第六章制度管理与修订第二十一条景区应建立健全管理制度，不断完善和优化接待流程和服务。
主题四 旅游景区入门接待服务
授课形式
新授
授课班级
Z1282
授课时数
2
授课章节名 称
第二单元 主题四 旅游景区入门接待服务
教学目标
掌握景区入门接待服务的工作重点和难点，熟练应用入门接待服务的工作流程
教学重点
景区入门接待服务工作流程
教学难点
景区入门接待服务的工作重点和难点
教具学具
多媒体
课后作业
售票以及检票工作的难点是什么？
（一）检票服务工作流程
1、准备工作
2、检票过程
3、统计工作
（二）检票工作难点
1、无票入园
2、人工检票与机器检票的差别
三、旅游景区排队服务
（一）队列队形安排
1、单列单人形
2、单列多5、主题或综合队列
分别总结以上各种队列安排的优缺点
（二）排队服务规范
1、加强服务人员的敬业精神
1、售票前的准备工作
2、售票服务过程
3、交款及统计
（二）售票服务规范
1、售票处应设在正门显著位置（还应注意什么?）
2、售票处应始终保持环境的清洁卫生
3、售票窗口数量与游客流量相适应
4、售票处明显位置悬挂说明牌，明码标价
5、售票窗口繁忙时应设专人维护秩序
6、售票人员服务态度问题
7、接受游客咨询时应全神贯注
2、灵活调整服务生产能力
3、制定排队规则
4、设计合理的队列结构
5、提供等待服务
视频欣赏
引出思考
学生思考
教师总结
教师讲解
学生理解
学生讨论
教师总结
教师讲解
学生思考
学生情景模拟
分别举例说明
8、有条件的景区应设行李保管处等
第二章旅游景区服务管理概述
3)自豪感。旅游需求是在经济发展水平达到一 定程度后才能产生。能够出游，说明其经济 收入较高。可以说，旅游是人类的精神需求。 在旅游景区。旅游者是服务的受体，容易产 生自豪感，尤其当客源地与目的地经济发展 水平差距很大时，游客的逆境承受能力较差。
2．游客管理的基本内容
在游客管理中除了做好基本设施的建设外， 主要包括：正确引导游客不会与地方政府产生 矛盾，更不会出现相互推诿、扯皮的现象。
（1）景区的所有权与经营权分离，所有权属于 国家，国家通过景区资源折价的方式获得收益；
（2）景区与特定的旅游服务企业组合在一起， 与上市公司捆绑经营，上市公司对景区实行带 有垄断性质的市场化经营与管理。现在企业制 度经营景区模式有利于旅游开发和资源保护， 将景区经营与管理职能分开，作为专司管理职 能的委员会，将不必为经营权效益操心，因而 可以实行严格的管理。作为经营者，必须严格 挂花建设，在保护的前提下经营
管理者管理的内容包括：①制定完善的 员工管理制度；②旅游景区人力资源的配置、 管理与培洲；③建立旅游服务质量管理及监 督体系。
第二章旅游景区服务管理概述
四、旅游景区环境管理
环境问题是全球所面临的最重要的问题 之一，对于旅游景区而言，尤为如此。在旅 游景区内，环境本身就是资源的一部分。今 天的旅游业已完全大众化，旅游资源的利用 强度不断增大，如何解决环境压力与经济利 益这对矛盾是景区管理者面临的一大挑战。
第二章旅游景区服务管理概述
二、旅游景区的管理模式
我国现有旅游景区管理体制比较复杂，问题 不少，是一个值得探讨的问题。比如我国风 景名胜区隶属于国家建设部门，自然保护区 隶属于国家环境保护部门，博物馆隶属于国 家文化部门，森林公园隶属于国家林业部门， 各级文物保护单位隶属于国家文物管理部门 或国家宗教管理部门，水库风景区隶属于国 家水利部门。他们同时承担者保护功能，又 有组织生产、发展经济、解决就业、社区管 理的职责。现例举两种比较有代表性的管理 体制
《旅游景区服务与管理》总复习(1)
第三章旅游景区解说服务
1.旅游解说定义
通过旅游解说系统实现景区与旅游者的对话，方便旅游者游览，加深其对景区资源价值的理解，使其提高鉴赏能力及资源保护意识，并获得满意的经历。
2.旅游解说分类
根据旅游景区解说服务为旅游者提供信息方式来分析，将其分为自导式解说（物化解说）与向导式解说（人工导游）两类。
第七章旅游景区游客行为管管理者使用现代管理手段，通过游客体验与游客责任管理，实现游客满意与目的地可持续的过程。
2.游客流定义
由于旅游需求的近似性而引起的旅游者集体性空间移动现象。
3.景区游客行为引导与管理
游览前游客行为引导与管理：制定景区行为规则、游客行为规则信息的发布、环保物品的发放
景区自主经营：有利于管理和控制，但增加了经营和管理成本。
承包经营：有利于服务质量提高和技术改进，但易出现短期利益行为，破坏形象，甚至危害环境。
特许经营：既可以减轻管理部门的负担，又可以有效地进行监督管理，避免产生不良后果。
第五章旅游景区规划管理
1.影响资源主导型旅游景区选址的主要因素有两个：资源条件和环境状况
主题形象宣传口号要简练、易懂、易记，不能晦涩、深奥。
主题形象的文字表述一定要有美感并能够产生美好的联想，要注意用词的感情色彩
主题形象宣传不能庸俗、粗俗、媚俗，一定要注意用词、提法的格调。
主题形象可以适时做出调整，但要相对稳定。
5.品牌营销策略包括：确定品牌优势、形成自主品牌、品牌营销与推广等内容。
6.旅游景区品牌营销对策
2.影响市场主导型旅游景区选址的主要因素有三个：用地状况、市场范围和区位条件。
3.旅游景区布局定义
通过对旅游景区土地及其负载的旅游资源、旅游设施分区划分，进行各区背景分析，从而将旅游六要素未来不同规划的状态落实到合适的区域，并将空间部署形态进行可视化表达。
景区行政接待管理制度
景区行政接待管理制度第一章总则第一条为规范景区行政接待工作，提高服务质量，维护景区声誉，制定本制度。
第二条景区行政接待工作是指景区为政府官员、企业单位和个人提供接待服务的工作。
第三条景区行政接待工作必须遵循依法公正、诚实守信、服务至上的原则。
第四条景区行政接待工作必须做到规范管理、严密执行、精心组织、高效运作。
第五条景区行政接待工作由景区负责人统一领导，设立行政接待办公室专门负责具体管理。
第六条景区行政接待工作要根据不同的客户需求，提供个性化服务，确保接待工作的顺利进行。
第七条景区行政接待工作要及时记录接待过程和结果，做好接待报告，以便总结经验和改进工作。
第八条景区行政接待工作要注重队伍建设，培养一支素质高、能力强的接待团队。
第二章接待对象第九条景区行政接待对象包括政府官员、企业单位和个人等。
第十条政府官员来景区考察、调研、视察或者参加各类会议等活动，需提前通知景区，并经景区同意方可到访。
第十一条企业单位来景区考察、洽谈业务、参观旅游等活动，需提前预约，并按照规定流程到访。
第十二条个人来景区旅游、度假、参加婚礼等活动，需按照景区规定购买门票或者预定住宿等服务。
第三章接待流程第十三条景区行政接待工作的流程包括接待事前准备、接待过程管理、接待事后总结等环节。
第十四条接待事前准备包括接待计划编制、接待准备、接待方案制定、接待人员培训等。
第十五条接待过程管理包括接待接待对象、接待活动安排、接待服务提供、接待安全保障等。
第十六条接待事后总结包括接待报告撰写、接待效果评估、接待经验总结等。
第四章接待规范第十七条景区行政接待工作必须遵循以下规范：（一）保证接待对象的安全和隐私；（二）不得接受接待对象的礼金、礼品等；（三）不得擅自安排接待对象的行程；（四）不得影响景区其他正常游客的游览体验；（五）不得违反景区规章制度和国家法律法规。
第十八条景区行政接待工作要做到服务热情、态度友好、行为规范，维护景区形象和信誉。
旅游接待业第二章
第二章：旅游接待业的基本知识旅游接待业是指为游客提供住宿、餐饮、交通、娱乐、购物等服务的一种旅游服务行业。
旅游接待业的主要任务是满足游客的需求，提供优质的服务，促进旅游业的发展。
1、旅游接待业的分类旅游接待业可以根据其服务内容和形式进行分类，主要分为以下几类：（1）酒店业：提供住宿服务，包括各种档次的旅馆、宾馆、酒店、度假村等。
（2）餐饮业：提供各种餐饮服务，包括餐厅、快餐店、咖啡厅、酒吧等。
（3）交通业：提供各种交通服务，包括航空、铁路、公路、水路等。
（4）娱乐业：提供各种娱乐服务，包括景区、游乐园、演艺表演、夜生活等。
（5）购物业：提供各种购物服务，包括商场、超市、专卖店、集市等。
2、旅游接待业的基本服务旅游接待业的基本服务包括以下几个方面：（1）接待服务：接待游客入住、提供必要的信息和帮助。
（2）住宿服务：提供舒适、安全、卫生的住宿环境。
（3）餐饮服务：提供各种美食和饮品，满足游客的口味需求。
（4）交通服务：提供各种交通工具和服务，保障游客的出行安全和便利。
（5）购物服务：提供各种购物选择和购物指导，满足游客的购物需求。
（6）娱乐服务：提供各种娱乐活动和节目，为游客提供愉悦的体验。
3、旅游接待业的服务特点旅游接待业有以下几个服务特点：（1）服务对象多样化：旅游接待业服务的对象是各种不同的游客，包括国内游客、外国游客、商务游客、度假游客等。
（2）服务内容的多样性：旅游接待业提供的服务内容非常丰富，包括住宿、餐饮、交通、娱乐、购物等。
（3）服务需求的临时性和不确定性：旅游接待业所服务的游客是临时到达的，他们的需求也是临时性和不确定性的。
（4）服务质量要求高：游客对旅游接待业的服务质量要求非常高，舒适、安全、卫生、便利是游客的基本要求。
（5）季节性波动：旅游接待业的服务需求随着季节和节假日的变化而有所波动，旅游旺季和淡季的服务需求也有所不同。
4、旅游接待业的服务标准为了确保旅游接待业的服务质量，相关部门制定了一系列的服务标准，包括以下几个方面：（1）住宿标准：包括房间面积、床铺数量、设施设备等。
第二章旅游景区入门接待服务
2.2.3电子门禁通道控制系统
人工扫描识别通道： 该种识别方式这种识别方式是人工与电脑系统相 结合。由工作人员在景区景点入口手持扫描器， 扫描游客所持的电子门票所附的条码信息，并将 该信息传输回电子门票系统管理中心，由中央控 制服务器中的售票信息来判断该游客所持门票的 合法性，再将判断结果传回入口处，通过信号灯 指示放行与否。
6.参加每日晨会，了解当日客情，做好相关票务准备。
景区服务流程
景区服务流程
对策 • 不要与游客争执 • 礼貌地解释门票制度 • 选择合适的表达方式
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第二节
旅游景区闸口服务
2.2.1 验票服务规范 2.2.2 导入服务 2.2.3 景区电子门票管理系统
3* 7
2.2.1 验票服务规范
1.验票岗位工作人员,应保持良好的工作状态 ，精神饱满，面带微笑。
预防插队
制定排队规则
•预订者优先 •先到者优先
•团队优先 •特殊人优先
加强排队管理
•维护正义 •委婉劝解 •加强保安
心理剖析
插队者心态
羞耻心理 侥幸心理
指正者心理
正义心理 渴望认同
2.2.3电子门禁通道控制系统
自动控制三杆机通道： 游客持电子门票进入旅游景点内、在验卡过程中， 闸机根据卡上记载的信息检验门票的时效性，确认 是否放行，并纪录读卡的时间、卡号等信息，在设 定的时段内再次读到该卡时，即视为非法票。上位 机还可以下载“黑名单”卡号给闸机，闸机一旦读 到该卡号即报警，禁止通行。紧急情况下，闸机可 接受命令自动落杆，保证所有进出口通道畅通。
务； • 8、完成上级及领导交办的其它工作
行业1.按售票处领班的指示工作； 2.严格按交接班制度进行交接班，做好班前交接、准备工 作； 3.正确预计当日的游客量，准备好门票及散钞； 4.按规定程序进行电脑售票及收银设备的操作，并做好设 备的清洁保养工作； 5.售票工作中要说话文明，礼貌待人，热情友好的对待游 客的各类相关询问；
景区前台管理制度
景区前台管理制度第一章总则第一条为规范景区前台管理工作，提升服务质量，保障景区旅客的合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于景区前台管理工作，包括前台接待、咨询、导览等工作。
第三条景区前台管理应遵守国家相关法律法规，维护景区形象，提高服务质量，确保旅客安全。
第四条关于景区前台管理的具体职责、规范流程等事项，以本制度规定为准。
第二章前台服务对象第五条景区前台服务对象为所有前来景区的旅客，包括个人游客、团队游客、自驾游客等。
第六条对于不同类型的旅客，前台服务应当进行合理的区分和安排，以满足旅客的不同需求。
第七条前台服务对象中，优先处理老人、儿童、残障人士等特殊群体的需求，提供个性化的服务。
第三章前台工作流程第八条前台工作人员应按照规定的工作流程进行接待、咨询、导览等工作，保证服务质量。
第九条外观整洁、仪表端庄、礼貌热情、专业服务是前台工作人员的基本素养。
第十条前台工作人员需进行必要的培训，熟悉景区的基本情况，了解景区的旅游资源和服务设施。
第四章前台服务态度第十一条前台服务人员应积极主动为旅客提供服务，主动问候，主动引导，主动提供信息。
第十二条对待旅客应态度友好，耐心解答旅客的问题，指导旅客游览景区。
第十三条对于旅客提出的合理建议和意见，前台服务人员应当认真记录、及时反馈，使得旅客感受到被尊重和重视。
第五章前台服务管理第十四条前台服务工作应当及时进行信息记录，做好工作记录，保证信息的及时性和准确性。
第十五条前台服务管理应加强对工作人员的考核和监督，确保服务质量的稳定和持续提升。
第十六条发现前台服务工作人员存在违规行为或服务不当的情况，应当在第一时间进行纠正和处理。
第六章前台服务安全第十七条景区前台服务工作中，要加强安全意识，做好突发事件的预防和应对工作。
第十八条针对安全风险，前台服务工作人员应进行必要的安全培训，保证服务的安全和稳定。
第十九条前台服务工作人员在服务中应注意保护旅客的人身和财物安全。
第七章附则第二十条本制度由景区管理部门负责解释和修订。
旅游景区游客接待服务
❖ [二]自导式解说服务 ❖ a:多媒体解说 ❖ b：图文解说
❖ 景区导游[讲解员]服务规范 一、景区导游[讲解员]应符合有关规定和要求,取得导游 员[讲解员]资格,方可上岗. 二、导游[讲解员]要时刻保持饱满的工作、服务热情,时 刻处于良好的工作状态. 三、景区导游[讲解员]应尊重游客,礼貌待客、微笑服务, 热情主动并耐心地倾听游客的意见,在合理而可能的情 况下,尽量满足游客的要求. 四、导游[讲解员]要严格按照讲解服务单位确定的游览 线路和游览内容进行讲解服务,不得擅自减少服务项目 或中止讲解服务. 五、导游[讲解员]在讲解服务中,对涉嫌欺诈经营的行为 和可能危及游客人身、财产安全的情况,要及时向游客 作出真实说明或明确警示. 六、导游[讲解员]不得向游客兜售物品和索要小费,不得 欺骗、胁迫游客消费.
❖ 说话之间去看孩子的父亲,很希望得到他的支 持和帮助
❖ 服务员仍旧保持微笑解释说：“我们的测量 仪器定期检查,一定客观、标准,这点您请放 心.”
❖ 接着转头对着迫不及待想要冲进园区里去的小男孩 说：“这位小朋友看起来比同龄人都要高呢,”
❖ 小男孩也笑着回答说：“是啊,我在班里是长得最 高的呢,”说完还看看妈妈,脸上尽是骄傲的神色.
❖ 超出平常两倍的时间过去了,在站台等待的游客越来越多, 大家都焦急地等待和盼望着电瓶车快点来.
❖ 终于,有一辆车驶了过来,可满满一车人,没有一个座位, 游客z先生一家和其他所有等待的游客一样失望.可票 已经买了,只好继续等待下一辆车.Z太太懊悔地说： “如果刚才没买票,现在走都走到下一站了.”
❖ 又过了同样长的等待时间,当下一辆来时,Z先生远远 看到有空座位,很高兴,当全家人欢呼雀跃准备上车时, 却发现只有四个位置,一家人要分开坐,不能让人满意. 服务员又很着急地催促说：“快点上车,快点上车,马 上就开了,别耽误了大家.”
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• 8、完成上级及领导交办的其它工作
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行业广角镜——乌镇旅游景区票务中心岗位职责及行为规范
• 1.按售票处领班的指示工作； 2.严格按交接班制度进行交接班，做好班前交接、准备工 作； 3.正确预计当日的游客量，准备好门票及散钞； 4.按规定程序进行电脑售票及收银设备的操作，并做好设 备的清洁保养工作； 5.售票工作中要说话文明，礼貌待人，热情友好的对待游 客的各类相关询问； 6.参加每日晨会，了解当日客情，做好相关票务准备。
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实战修炼
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一、门票类型
门票类型
按照制作材料 划分： 纸质门票 电子门票
按照消费对象 划分： 全票 优惠票
按照适用期限 划分： 当日门票 年卡门票
按照旅游淡旺季 划分： 淡季票 旺季票
景区门票类型在不断创新，总体上是往更加方便游 客、包含资讯更丰富、产业链延伸更大、更低碳方向发 12 展。 LOGO
人工扫描识别通道：
该种识别方式这种识别方式是人工与电脑系统相
结合。由工作人员在景区景点入口手持扫描器，
扫描游客所持的电子门票所附的条码信息，并将 该信息传输回电子门票系统管理中心，由中央控 制服务器中的售票信息来判断该游客所持门票的 合法性，再将判断结果传回入口处，通过信号灯
指示放行与否。
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一、门票类型
电子门票种类
多媒体光盘 电子门票
磁卡(IC卡、条码卡等) 电子门票
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电子门票系统
以当代数据技术与 通讯技术为基础， 结合智能卡与身份 识别技术作为主要 手段的高科技信息 化综合处理系统.
中央控制系统 由服务器与若干台计算机管理工作站组 成，主要起管理、决策和财务核算作用 售票系统 由若干台计算机售票工作站和若干台电 子门票发卡机组成，主要完成电子门票 的售票功能及与中央控制系统的数据通 讯功能 验票系统 由计算机监控工作站和若干个电子门票 通道控制器组成，主要完成对通道控制 器的实时监控及与中央控制系统进行数 据通讯功能。
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磁 卡 电 子 门 票 系 统 构 架
磁 卡 电 子 门 票 系 统 流 程
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条 形 码 电 子 门 票 系 统 构 架
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预防插队
制定排队规则
•预订者优先 •先到者优先 •团队优先 •特殊人优先
加强排队管理
•维护正义
•委婉劝解
•加强保安
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心理剖析
插队者心态
羞耻心理
指正者心理
正义心理
侥幸心理
渴望认同
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2.2.3电子门禁通道控制系统 自动控制三杆机通道：
游客持电子门票进入旅游景点内、在验卡过程中，
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光 盘 电 子 门 票 系 统 构 架
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行业广角镜
二维码手机电子门票
• 为更好地服务第30届中国洛阳牡丹文化节，洛 阳市旅游局在全市旅游景区推行二维码手机电子 门票。游客可以登录洛阳旅游网——商务网或 直接登录E智游网购买使用，还可选购洛阳特色 的旅游商品、餐饮套餐、一日游产品等。
2.2.3电子门禁通道控制系统
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第三节
游客中心接待服务
2.3.1 游客中心主要功能 2.3.2 游客中心选址与建筑 2.3.3 游客中心设施配置 2.3.4 游客中心服务要求
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游客中心接待服务
游客中心（Tourist Centre）是旅游景区内为游客提 供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游 设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施， 所提供的服务是公益性的或免费的。一般位于景区的 入口,是景区对外形象展示的主要窗口。 《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T 177752003）中对AA以上旅游区规定必须要有为游客提供 咨询服务的游客中心（A级旅游区只要求有为游客提供 咨询服务的场所即可）。 国家旅游局于2011年2月1日发布《旅游景区游客中心 设置与服务规范》（LBT 011-2011），2011年6月1 日起实施。
• 2、根据公司经营发展情况，编制景区门票管理工作计划 和制度；
• 3、协助财务部做好景区门票经营效益的分析工作；
• 4、检查票务服务质量，处理票务方面的游客投诉； • 5、负责景区游客有关票务信息和动态的反馈工作；
• 6、负责景区票务管理的监督和稽查工作；
• 7、负责所辖范围为游客提供安全、舒适和方便的旅游服 务；
慎言
售票员很容易碰到假钞，很容 易因假钞和游客发生争执
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如果你是游客，你在买票 中的心理是什么？
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期待进入
有同伴时，主人的面子很重要
b
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实战修炼
发现假钞时
对不起，请您稍候。
确实是假钞
游客验钞后 游客换钞后
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对不起，先生！很遗憾， 您需要验证一下这张钱。
如果您还有所怀疑，您可以 在我们其它机子上测试一下。 谢谢您！这是您的票， 祝您游览愉快！
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2.1.2票务预订服务
票务 预订服务
电话订票
网上订票
售票处订票
旅行社订票
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链接 驴妈妈旅游网 /
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蓬莱阁电子商务网站订票流程
行业广角镜
链接
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蓬莱阁电子商务网 /spotdetail.jsp?id=10046
• 二维码手机电子门票是一种以互联网和手机为平 台，运用先进的二维码技术开发的电子门票系统 。游客在洛阳旅游网商务平台上订购并支付成功 后，系统自动向游客手机发送二维码电子票，游 客到景区游览时只需调出手机中收到的二维码电 子票，通过终端设备验证后即可进入景区。整个 发放领取过程高效便捷、安全新颖。
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2.1.3售票工作服务规范 • 例一：世界地质公园——广东丹霞山韶关市丹霞山 旅游投资经营有限公司。 • 例二：5A旅游区——乌镇 。
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行业广角镜——广东丹霞山韶关市丹霞山旅游投资经营有限公司
票务管理中心岗位职责及行为规范
• 1、负责景区门票销售及相关管理工作；
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一、门票类型 处理原则：
您家的孩子需要买票吗？
1．不要与游客发生争执，应热情、 礼貌地向游客说明门票价格优惠制 度，争取游客的理解。 2．向游客解释时，应注意说话的 方式，尽量站在游客的立场上进行 表达。 3．遇到个别特别固执的游客，也 可以灵活处理。比如干脆请他（她） 做一次质量监督员，对景区服务的 各个方面提意见，作为回报，他 （她）可以免票入园。这样做皆大 欢喜，游客心理上得到了极大的满 足，景区也得到了关于服务质量的 第一手资料。
条 形 码 电 子 门 票 系 统 流 程
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案例B：那么小的孩子也买票吗
H景区全票140，身高在1.1m（不含1.1m）的儿童 免票；1.1—1.4m（不含1.4m）的儿童半价。一家三口 在买票。售票员目测了小孩的身高后解释道：“您好， 我们景区实行优惠制度，如果您的小孩身高在1.1m以下 免费，请小朋友来这测量身高吧。”母亲忙说：“我儿 子不到1.1m。”售票员微笑着指引小孩量身高，结果刚 过了1.1m。售票员礼貌的说：“您的小孩已超出1.1m ，买半票，您们全家一共350元。”母亲不情愿地说： “你们的尺子不准，我们前两天才量过。”售票员微笑 着：“我们定期检查，一定标准，请您放心。这位小朋 友个子好高呢！”于是他们买了票。
第二章：旅游景区入门接待服务
主讲人：任亚鹏
目录页
1 2
票务服务 闸口服务
3
4
游客中心服务
投诉处理服务
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第一节
旅游景区票务服务
2.1.1 门票的类型
2.1.2 票务预订服务
2.1.3 票务中心岗位服务规范
3 *
景区服务流程
4
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景区服务流程
景区售票员的工作职责是什么？
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景区服务流程 • 班前准备
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景区服务流程
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景区服务流程
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对策
• 不要与游客争执
• 礼貌地解释门票制度
• 选择合适的表达方式
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第二节
旅游景区闸口服务
2.2.1 验票服务规范 2.2.2 导入服务 2.2.3 景区电子门票管理系统
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单列多人队形
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2.2.2导入服务
单列单人队形
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单列多人队形
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2.2.2导入服务
多列多人队形
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多列单人队形
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• 不同的景区应根据游
客流量、游客集中度
、热门参观点、排队
项目点、排队区地形
等特点采取不同的队
2.2.2 导入服务
排队管理
•告知等待 时间；排 队环境舒 适；让游 客有事可 做；全员 忙碌； •维持秩序；
•公平；
•VIP优先；
•高价优先；