营业员日常行为规范培训
营业员礼仪培训
蹲式
高低式
交叉式
一脚在前,一脚在后两腿向 下蹲,在后的一只脚前脚着 地,后脚跟提起,在前的一只 脚脚掌全部着地上身保持 直立,臀部向下.
鞠躬
15度致意式鞠躬
45度致歉式鞠躬
30度致谢式鞠躬
标准站姿为基础,身体前 倾15度,弯腰腰动头不 动,不架臂,不撅屁股, 保持面部微笑
手势
•标准站姿为基础 •身体前倾15度 •弯腰腰动头不动 •不架臂 •不撅屁股,保持面部微笑
服务礼仪培训
何谓礼仪
礼：尊重,是指人们在社会活动中 约定俗成的一种共同崇尚的规 范,礼者敬人.
仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式,泛指仪容,仪表,仪态.
培训大纲
一、仪容仪表礼仪 二、服务礼仪
一、仪容仪表礼仪
头发 妆容 服装
手
裤/裙
一、仪容仪表礼仪
头发 面容
服装
裤子 鞋子
找问题
仪容仪表
与顾客之间的接待距离
私人：0.5M内 社交：0.5-1.5M 礼仪：1.5-3M 陌生：3M开外
手势
横摆式 请进
曲臂式 里边请
手势
直臂式 请往前走
斜臂式 请坐
递送物品
递送物品时正面朝向 对方,行15度鞠躬礼 要双手交接,正向摆 放.
掌心向上：谦虚,诚实,不带有任何威 胁性 掌心向下：表示控制,压制,带有强制 性,易产生抵触情绪
递名片
面带微笑,正视对方,将名片 正面朝向对方,恭敬地用双手 的拇指和食指分别捏住名片
上 端的两角送到对方手中.
真心是服务最好的礼仪
眼神 愤怒
悲伤
讨厌 轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
中国电信营业员服务礼仪培训
中国电信营业员服务礼仪培训中国电信作为我国最大的电信运营商之一，其营业员的服务礼仪培训十分重要。
良好的服务礼仪能够提升客户满意度，增强企业形象。
以下是一份关于中国电信营业员服务礼仪培训的内容，超过1200字。
一、开篇语尊敬的各位营业员同仁：你们好！作为中国电信的一名营业员，你们拥有着极为重要的工作职责，是公司与客户之间沟通的桥梁。
为了提高我司的服务质量，提升客户满意度，我们组织了这次服务礼仪培训。
本次培训旨在帮助大家进一步了解和掌握营业员的服务礼仪要求，提高职业素养，塑造积极向上的形象。
二、服务理念1.客户至上：客户是公司的贵宾，我们的一切工作都应以客户为中心，真心实意地为客户提供优质的服务。
2.礼貌待人：不论对待公司内部同事还是对待客户，我们都要以礼貌和尊重的态度对待他人。
3.耐心细心：耐心细心是服务的基本标准，我们要用心倾听客户的需求，细致入微地解答客户的问题。
三、形象仪容1.着装规范：工作服要穿戴整齐，注意卫生干净。
服装的颜色、尺寸要符合公司的要求。
3.面部护理：注意控制脸部皮肤的油光，保持干净的面容。
女性员工化妆品的用量以淡妆为主，避免浓妆艳抹。
四、语言表达1.规范用语：使用标准的普通话和礼貌用语与客户对话，不使用方言、俚语等。
2.温和说话：语气温和、亲切，不激动、不责骂，保持微笑。
3.用语准确：回答客户的问题时，要用专业术语，准确明了地传达信息。
五、服务流程1.问候客户：见到客户，要主动打招呼，用温和的语气问候客户。
2.了解需求：耐心倾听客户的需求，用简洁明了的语言引导客户表达。
3.解答问题：对于客户提出的问题，要仔细研究并给予解答，解答过程中给予客户足够的细节。
4.满足需求：根据客户的需求，为其提供满足需求的产品和服务，提供专业的建议。
5.结束服务：服务完毕后，确认客户是否对服务满意，并表示感谢。
六、应对问题1.投诉处理：接到客户投诉时，要保持冷静，耐心倾听客户的诉求，然后向上级进行请示处理。
营业员服务规范培训
2.6 服务形象规范---沟通规范
四要素： 表情 眼神 倾听 声音
2.6.1 沟通规范---表情规范
➢与客户交流时表情亲切自然不
微笑
要显得紧张拘泥；神态真诚热情 ✓ 微笑是一种国际礼仪，充分体现热情、
不要显得过分亲昵；
修养、魅力
➢在客户走入视线2米范围内用目 ✓ 微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀
光迎接客户，当与客户视线接触 ✓ 微笑需要采取主动
服务亲和力（二）
客户接待
在业务较忙，营业人员不能及时答复客户提问时，可请其他营业员或值班长 协助及时解答客户。
交接
由于交接班暂时停办业务时，营业员应向客户说明，征得客户谅解。当营业 员下班而无法继续办理业务时，应提前10—15分钟将提示牌放于工作台前，但 必须接待完已等候客户，并请引导员协助引导新到客户到其他台席办理；当营 业时间结束时，如还有客户在等待办理业务，应稳定客户在等候中的急躁情绪， 并将在营业厅内等候客户所需要的业务全部办理完毕后再结束营业时间。
服务亲和力：
营业人员必须通过在接待客户中的举止、言行和服务等方面体
现企业的信誉和品牌，必须通过形象统一、规范服务、亲和的感染力，
以赢得客户的信赖。
现场管理能力：
营业厅应根据现场情况、业务类别、服务时间与业务量情况
合理组织营业，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终Leabharlann 于受控状态。业务处理能力：
营业人员作为营业厅营销服务的责任主体，必须具备较全面的
➢ 营业台席内的服务手势 ➢ 方向指示手势
2.4.1 形体仪态规范--标准站姿
男员工
女员工
双眼平视前方，下颌微微内收，颈部 双目平视前方，下颌微微内收，颈部
挺直
营业员基本服务礼仪培训
微笑不但是自信的象征，也是对客户友好的 表示。
——照在客户心头的阳光
营业员在微笑时要切忌：
冷笑
媚笑
假笑
窃笑
怪笑
⑵ 眼神
1、注视的部位 2、注视的角度
依照服务礼仪的规定，服务人员在服务于人时，可以注 视对方常规的身体部位有四：
☆一是对方的眼睛 ☆二是对方的面部 ☆三是对方的全身 ☆四是对方的局部
微笑礼仪
发自内心的微笑是最动人的，心存友善，让客户明确感受到营业人员的诚 心诚意。
微笑要发自心底，自然 而真诚，而且我们要让它 成为一种习惯。只有把工 作当成一件快乐的事情， 把客户当成最亲的人时， 我们的脸上就会绽放出最 美丽的微笑。
微笑必须做到“三笑” “三结合”
三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合
做好服务先要有足够的服务意识
服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服 务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性， 搞好服务才有思想基础。
目录
一、礼仪概述 二、服务礼仪概述 三、服务意识 四、门店服务礼仪
服务过程中的基本礼仪
基本服务礼仪
仪容仪表礼仪
形体仪态礼 仪
要百问不厌，百挑不烦
等待顾客阶段
1、以正确的姿态等待顾客 2、暂时没有顾客时要整理商品 3、营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来
初步接触顾客
接触顾客的最佳时机：
1、当顾客长时间凝视并接触某一商品时 2、当顾客抬起头来时 3、当顾客突然停下脚步时 4、当顾客与营业员的眼光相碰时
接待顾客时，我们怎么说，怎么做？
形体仪态礼仪-走姿
方向明确，走成直线； ➢ 双臂自然摆动，行走频率适中； ➢ 抬头挺胸，平视前方； ➢ 步伐从容，步态平衡，步速均匀； ➢ 行走不得拖泥带水；
营业员仪容仪表服务规范培训药房
染发
只允许染黑色，严禁染过 于艳丽的颜色或另类颜色。
面部仪容
保持面部清洁，眼角不可留有分 泌物，鼻孔干净，牙齿清洁。
女营业员可适度化妆，但以淡妆 为宜，不得浓妆艳抹；男营业员
不得化妆。
注意手部卫生，勤剪指甲，保持 双手清洁。
双手保养与指甲修饰
保持双手清洁、健康、 无色斑、无损伤。
不允许涂抹有色指甲 油或使用带特殊标记 的指甲。
回应时，营业员应简明扼要地给出明 确的回答，避免使用模糊或含糊的语 言，让顾客感受到被重视和关注。
在倾听过程中，营业员应保持耐心， 不要打断顾客的发言，理解顾客的意 图和需求。
处理投诉与纠纷
当面对顾客的投诉和纠纷时，营 业员应保持冷静、耐心和友善的
态度。
营业员应认真听取顾客的投诉和 纠纷内容，了解事情的具体情况， 并给予合理的解释和解决方案。
调整方案
根据评估结果和反馈意见，对培训方案进行调整，以提高培训效果。
持续改进计划
制定改进目标
根据评估结果和反馈意见，制定明确的改进目标，如提高服务态度、 改善仪容仪表等。
制定实施计划
为达到改进目标，制定具体的实施计划，包括培训内容、培训方式、 时间安排等。
监督与评估
对改进计划的实施过程进行监督，定期评估改进效果，以确保持续改 进计划的顺利实施。
实操考核
观察营业员在实际工作中的仪容仪表表现，评估其是否符合服务 规范要求。
客户反馈
收集客户对营业员服务态度的评价，了解客户对培训效果的满意 度。
培训效果跟踪与反馈
定期评估
在培训结束后的一段时间内，定期对营业员的服务表现进行评估， 以监测培训效果。
实时反馈
及时向营业员提供反馈，指出其在仪容仪表和服务规范方面存在的 问题，并给予改进建议。
营业员培训资料(一)仪容仪表PPT课件
特别提醒
工作时间不能抽烟。 不能在顾客面前化妆。 不能吃口香糖。 不能在顾客面前整理衣物。 不准理怪发型、不得抹气味浓重的护发用品。
2024/6/18
工作期间禁止以下行为：
抠鼻子、抠指甲、牙齿、打哈欠、不停地看表。 咬指甲、吹哨、哼小曲、喃喃自语或敲东西玩饰等
。 在顾客面前抽烟、大声说话、言语淫秽、聊天、吃 零食、吐痰等。
2024/6/18
男性营业员的仪容要求
服装：穿规范制服。 手： 始终保持清洁，禁止留长指甲。 鞋子：穿黑色咖啡色皮鞋，禁止穿运动鞋、拖鞋。 头发：禁止留长发，定期理发并保持整洁，头发
不要盖住脸，头发禁止染成颜色。 脸： 不得留胡子，蓄大鬓角。
2024/6/18
特别提醒
工作时间不能抽烟。 不能留胡子和鬓角。 不能吃口香糖。 不能在顾客面前整理衣物。 不准留长发、理怪发型、不得抹气味浓重的护
2024/6/18
二、施展你微笑服务的魅力
对服务业来说，微笑服务至关重要。举个例 子来说：美国一家百货商品听人事经理就曾经说 过，他宁愿聘请一个没有上过小学却有灿烂微笑\ 的小姑娘，也不愿聘请一个没有笑容的博士，可 见微笑的魅力。
2024/6/18
发自你内心的笑
尊重顾客，真诚微笑。 微笑是一种礼貌和涵养的表现。 保持良好的工作状态、排除烦恼、对顾客开心
发用品。
2024/6/18
女性营业员的仪容要求
服装：穿规范制服。 手： 始终保持清洁，禁止留长指甲。 鞋子：穿黑色咖啡色皮鞋，禁止穿运动鞋、拖鞋。 头发：禁止留长发，定期理发并保持整洁，不得
松散披肩，头发禁止染成颜色。 装饰品：
头饰以黑色、咖啡色系为主。 刘海：适中，以不遮住眉毛为宜。 化妆：淡雅宜人。
药店员工日常行为规范
药店员工日常行为规范一、日常行为：1．统一着工作装，戴工作牌上岗。
2．统一使用公司日常文明用语，文明礼貌，热情待客，服务周到。
3．站立服务，分柜管理，各负其责。
4．不迟到、早退、旷工，不擅自离开工作岗位。
5．遵守公司、门店各项管理制度，严格服从上级管理和工作安排。
（有问题，先执行，后投诉）。
6．接待顾客从一而终，不得无故离开。
7．每天交接班：上班必须提前15分钟到店，做好交接记录。
没做好交接下班者，记为早退。
8．早班提前15分钟到岗，做好上班准备，店内清洁卫生工作，不得在工作区内吃早餐，也不得上班后离岗吃早餐。
9．中午轮流在生活区进餐，柜台内必须有人，保持工作衔接，并做好卫生。
10．晚上下班做好营业账目核对、补货计划和交班记录，并做好店内、柜台卫生。
11．下夜班人员加强防范监控布置，关闭照明开关，确保电器安全，关好门窗，锁好防盗门。
二、仪表禁忌：1．不穿工作装上班，不佩戴胸牌或不按标准佩戴2．衣着怪异、浑身珠光宝气，香气扑鼻。
3．衣服不整洁、明显的脱线和掉扣。
4．化妆过于浓烈或用奇怪的颜色，佩戴夸张的耳环及首饰。
5．表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立。
6．头发发型、颜色怪异，表面油腻有头皮屑。
7．披头散发，不扣衣扣，穿拖鞋或不穿袜子。
8．留长指甲，指甲油颜色过于艳丽，指甲内留有污垢。
三、门店员工“十二不准”1．不准对顾客说：没有，不知道，不清楚。
2．不准将商品或所找零丢向顾客。
3．不准向顾客索要任何物品，不动用、侵占顾客遗留物品。
4．不准中途终止服务接听电话、收短信，不准在营业场所打电话、发短信、玩手机。
5．不准对顾客品头论足，蔑视、嘲讽、挖苦、顶撞、激怒顾客。
6．不准以盘点、打烊、做清洁、交接班等任何理由怠慢顾客。
7．不准在店内聚众闲聊、喧哗、干私活。
8．不准在营业场所抽烟、用餐、吃零食。
9．不准玩忽职守、假公济私、卖人情药、违反规定打折、泄露企业商业秘密。
10．不准同顾客发生争吵。
11．不准对顾客做空头承诺，承诺的事一定要办到。
营业员日常行为规范培训
营业员日常行为规范培训本文旨在对营业员的日常行为规范进行培训和指导，使其能够更好地为客户服务，提高公司形象和客户满意度。
知识点一：礼貌用语作为一名营业员，礼貌用语是最基本的需求。
以下是一些日常使用的礼貌用语：•您好：客人进店时必须先向客人问好，表达出自己的服务意愿。
•谢谢：客人结束服务时，必须向客人表示感谢，表达出自己的服务态度。
•对不起：当发生一些不可避免的失误时，必须向客人表示歉意，表达出自己的责任感和服务态度。
•不好意思：当客人有其它需求时，必须向客人表示自己的热心和服务态度。
•再见：客人结束服务或出店时，必须向客人说再见，表达出自己的服务态度和祝福。
以上礼貌用语不仅可以让客人感受到营业员的优质服务，也能为公司树立良好的形象。
知识点二：卫生整洁营业员的卫生整洁是公司重视的重要内容，不仅是为了保障客人的健康，更是为了客人的满意度。
以下是营业员的卫生整洁要求：•穿着整洁、干净：穿制服的要按照要求穿着，不要随意加脱，不要穿着污迹斑斑的衣服，保持干净清爽。
•手部清洁：在工作过程中，经常要和客人接触和操作货物，所以一定要注重手部的清洁和卫生，经常洗手、使用消毒液等。
•环境整洁：工作环境要保持整洁，不要有垃圾等杂物，要保持实际，客人看到不但干净，还要看到有条理。
•常规清洁：每日清洁工作一定要做好，如擦玻璃门窗，地面等等。
卫生整洁是基本的服务守则，营业员应该时刻注意自己的卫生和环境的整洁度。
知识点三：行为规范作为一名营业员，行为规范是必不可少的。
以下是一些常见的行为规范：•不吸烟、不喝酒：营业员在工作之余要注意自己的行为规范，不要在工作场所吸烟或者是喝酒等。
•避免和客人过度亲密：营业员在和客人交流时，必须保持适当的距离，不要和客人过度亲密或者是暴露隐私。
•不让客人等待过久：客户一旦进店，营业员就要积极为客户服务，不让客人等待过久时间，这样可以增加客人的信任和满意度。
•保密客户资料：在工作过程中，营业员处理着大量的客户资料，因此必须保护好客户资料不泄露，保护客户隐私。
超市员工的礼仪培训
超市员工的礼仪培训尊敬的员工们：大家好！作为一家知名超市的员工，我们不仅要提供良好的商品和服务，还应该注重文明礼仪的培训和学习。
良好的礼仪不仅是超市形象的体现，更是我们与顾客建立良好关系的基础。
下面，我将为大家介绍超市员工的礼仪培训，希望大家能够认真学习并付诸实践。
一、仪容仪表作为超市员工，我们的外表形象直接关系到顾客的第一印象。
我们应该注意以下几点：1.穿着整洁：工作服必须整洁，并保持干净。
避免穿着过于暴露或夸张的服装，要给顾客以温和、正式的感觉。
2.梳妆整洁：女员工要注意化妆要精致，不宜过分浓妆艳抹；男员工要注意脸部清洁，保持整洁的胡须。
3.发型整齐：男员工的头发要整洁修剪，不能过长；女员工的发型要大方得体，避免过于花俏。
4.前台服务员：前台服务员要避免烟瘾、不喝酒。
要保持口气清新，不嚼口香糖或食物。
5.饰品：合理佩戴饰品，不可佩戴过多或过于昂贵的饰品，不穿超长指甲，尽量不露刺青或纹身。
二、服务礼仪1.热情问候：员工每天对每位顾客都应该问候客气，比如：“您好！”“请问有什么需要帮助的吗？”2.用语规范：员工在与顾客对话时，要用清晰、文明、规范的语言进行交流，不使用不当用语或脏话。
3.专业知识：员工要在工作岗位上熟悉操作流程和商品知识，能够熟练地回答顾客的问题。
4.注重礼貌：与顾客的交流中，礼貌至关重要。
主动给予微笑和目光接触，倾听顾客的需求，注重言谈举止。
5.提供帮助：主动问询顾客的需求，并提供适当的帮助和建议，不论是找不同种类的商品还是解决售后问题。
三、队列礼仪2.不插队：员工不得插队、劝离插队人员，妥善引导插队的顾客尊重他人权益，与其他顾客一同排队等待。
3.感谢顾客：每位顾客购买完毕后，员工要向顾客致以诚挚的谢意，并保持微笑。
四、矛盾处理礼仪在与顾客发生矛盾时，员工要处理得当，以避免矛盾进一步升级：1.冷静处理：员工要保持冷静，不做出激烈回应，妥善解决问题。
2.倾听顾客：员工要耐心倾听顾客的诉求，尊重顾客表达自己的情感。
营业厅员工行为规范礼仪培训
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMARY
营业厅员工行为规范 礼仪培训
目录
CONTENTS
• 营业厅员工形象塑造 • 服务态度与沟通技巧 • 营业厅现场秩序维护 • 团队协作与沟通能力提升 • 遵守职业道德与法律法规
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
03
营业厅现场秩序维护
保持环境整洁卫生
每日定时清扫地面，确保无垃 圾、纸屑等杂物
擦拭柜台、展示架等物品，保 持无灰尘、无污渍
定期清洁宣传资料和设备，保 持其干净整洁
合理布置宣传资料和设备
根据营业厅实际情况，合理摆放 宣传资料，方便客户取阅
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
02
服务态度与沟通技巧
热情周到，微笑服务
保持热情友好的态度， 主动向客户问候和打 招呼。
关注客户感受，提供 细致周到的服务。
面带微笑，传递友善 和亲切的信息。
耐心倾听，关注客户需求
耐心倾听客户的问题和需求，不打断 客户发言。
提供个性化服务，满足客户特殊需求。
参加定期的团队会议，与同事交 流工作进展和遇到的问题。
分享经验
主动分享自己的经验和知识，促进 团队成员的共同成长。
反馈机制
建立良好的反馈机制，及时给予同 事建议和帮助。
关注团队氛围，营造积极向上环境
积极态度
保持积极向上的工作态度，为团 队营造乐观、进取的氛围。
营业员行为规范
营业员行为规范一．营业员形象1、精神面貌：1）身体自然挺拨，精神饱满，两眼有神2）面带微笑，笑容自然可亲，不可造作，用微笑和目光迎送顾客2、衣着打份1）穿工衣、戴工卡、执行商场服饰要求2）采用自然化妆原则，不许浓妆艳抹，不许涂有色指甲油，不许戴耳环，不许擦味重的香水，齐肩发必须扎起来3）无工衣的穿着原则：不许穿超短裙，不许穿牛仔裤，不许穿紧身衣裤，衣裳整洁，不许穿拖鞋及大头凉鞋，不许光脚穿鞋3、仪表风度1）对等待的顾客表示歉意的谢意2）接待顾客不慌不忙，态度真诚，不夸张其词，使人信任3）对退换货的顾客保持笑容，耐心倾听、解释，理性处理4）对苛刻的顾客，小心谨慎，一样热情，及时处理5）对熟客，保持同样的热情二．营业员语言1、时刻不忘礼貌用语2、一律采用标准普通话，不许用方言，说话语调适中，要有频率3、严禁使用讽刺、挖苦、埋怨的语言，严禁夸大、说谎欺骗顾客4、主动、热情、耐心地介绍，多用顾客能听得懂的语言表达三．营业员行为规范1、不定时清洁，保持柜内卫生2、无条件服从公司的工作安排，完成上司交待的各种工作3、服从商场安排并反馈回公司4、及时报修各种损坏物件，及时更换、清理旧物品5、妥善保管货物、帐物，要妥善处理售货小票及各种单据6、陈列好商品，根据需要随时改变陈列格局，讲究整体的丰满度，色调搭配等7、负责补货，收货签收8、按时上下班，不许迟到、早退、旷工9、不许擅离岗位，用餐不超过２５分钟，上洗手间不超过５分钟10、不许上班时间做私事，接待朋友不得超过３分钟11、保证交接班时清楚、详细地交待好所有事情12、严禁私下处理问题，隐瞒错误13、注意商品清洁，不弄脏商品，摆好笔、复印纸之类物品14、经常检查隐患，做好防火、防盗、防触电、防潮工作15、做好商品总帐及明细帐，注意整理往来的货物及单据16、学会控制情绪，调整心情，保持学习，用心去工作17、不得随意换班，严禁酒后上岗18、注意不要让顾客的口红、指甲油或别的物品弄脏商品19、不许倚靠柜台、身体弯曲，营业时间内不许坐下休息20、不许听音乐、聊天、哼歌、打闹、嘻笑，不许抱手于胸，不许剔牙、抓头挠腮21、不许对顾客无礼，不许与顾客顶撞、吵架22、不许在柜内吃东西，不许看书报杂志23、不许公物私用，不许挪用公物、商品24、不许背向顾客，对顾客不理不睬25、不许私下交易，柜外出售商品26、不许背对柜台，不许多人同时围着顾客介绍27、注意看管货物，不可造成遗失物品28、凡违反以上规定者，公司将给予处罚：轻者警告，重者罚款记过甚至开除四．柜台纪律、制度1、柜内任何物品必须整洁2、柜台表面不许有任何私人物品3、交接班准时、明确4、货物整齐，易于拿取，无灰尘，保证上柜产品符合商场要求5、营业结束，关闭各种电源、门锁、窗等6、按公司规定陈列货物，储存货物，建立清楚、详细的帐务7、不许带外人随便进柜，不许让外人翻看物品、单据8、及时做好报表并上交，帐物差额不得超出存量的0.2%，超出部分由营业员负担营业员工作技能必备一．商品陈列1、物品陈列方法标准，外表美观、整齐，讲究各种搭配2、按要求陈列新款、季节性商品、辅助物品，且不能打破整体格局形象3、经常性检查物品陈列是否正确二．帐务技能1、正确开具售货单小票及保存：写明货名、单价、数量、金额，收款后如何交给顾客货物及小票，留底等，如何与收银台对帐，作好日报表记录2、收货：仔细按单收货、签收、记帐及分门别类放好，且收货时不影响正常销售3、盘点：学会实盘，每月一次，记录所有款式、杯型、颜色、码数的数量4、作帐：会做销售日报表，并根据销售、送货、盘点记录作好收、销、存的帐目，保证帐物、帐帐相符5、统计：会做公司交代下来的信息收集工作、款式销售统计工作等三．其它1、维修：学会一些简单的维修工作，如灯具更换等。
营业员岗前培训营业员一天工作规范、商品陈列规范
第一部分、营业员一天工作规范柜台语言规范1.顾客近柜主动招呼:“您好,欢迎光临”或“您好，您想看看什么？"禁止说：“喂，你要买什么？”2.顾客招呼主动答应：“对不起，请稍等。
”禁止说“等一等，急什么。
”3.顾客看货主动介绍,“它的性能特点是……您看合适吗？如不满意我再拿其他的给你看.”禁止说：“你自己看吧，都是一样的.”4.顾客提问主动回答:“好,是这样的……您还有不清楚吗?”禁止说“不知道”或“有说明书，你自己看。
”5.顾客不买主动安慰：“没有关系，以后需要随时欢迎您来。
”禁止说：“挑了这许多还不买，寻什么开心”或“吃了饭没事干，弄白相。
”6.顾客付款,主动交待:“谢谢，请找零点清,东西拿好.”禁止说：“快点,谁要多收你的钱"或“没有找零，自己换了来.”7.顾客意见,主动征求：“请提宝贵意见，帮助我们改进工作."禁止说：“意见簿在那里,你去提吧。
”或“怕什么，让他提。
"8.顾客批评,主动道歉：“对不起,我们一定改正.”禁止说：“我就是这个态度,你去找领导吧.”或“不看看自己是什么样子,还批评人呢.”9.顾客离柜，主动道别：“请走好，欢迎常来。
”或“再见，我们是老朋友了，欢迎有空再来.”禁止说：“这人真罗嗦，我还有事呢。
"10.打烊铃响,主动告慰：“不要急，来一次不容易，保证让你买到满意的商品。
”禁止说：“下班了,快点买。
”或“打烊了，不卖了。
”接待规范1.顾客近柜要笑脸相迎招呼好，因人而异，敬语相称，热情、得体不过分。
2.展示商品要看到全貌轻放好，做到迅速准确,轻拿轻放.介绍商品要性能特点宣传好，做到实事求是,恰到好处，摸清需求，引导消费.3.挑选商品要认真负责参谋好，做到迎合个性,提高品位，试穿试测,保证满意。
4.收找货款要唱收唱付交代好，做到计价准确，坚持“三唱”（唱收、唱算、唱找),先收后付，交代清楚.5.包扎商品要牢固美观请拿好，不伤商品,便于携带。
营业员行为礼仪知识培训课程
营业员行为礼仪知识培训课程在商业领域中，营业员扮演着至关重要的角色。
他们直接与客户接触，代表企业形象，因此营业员的行为礼仪至关重要。
为了提升营业员的形象和服务质量，许多企业提供行为礼仪知识培训课程。
本文将探讨这种课程的重要性和内容。
一、行为礼仪的重要性1.1 彰显企业形象营业员作为企业门面的代表，他们的形象直接关系到客户对企业的印象。
行为得体、礼仪规范的营业员能够提升企业的形象和信誉，从而吸引更多的客户。
1.2 提升销售效果行为礼仪不仅仅是一种规范，还是一种良好的沟通方式。
通过学习行为礼仪，营业员能够更好地与客户建立良好的沟通和信任关系，从而提升销售效果。
1.3 增强客户满意度行为礼仪知识培训可以使营业员更加专业和敬业，提供更好的服务质量。
客户在购物过程中得到满意的服务，就能够增加客户忠诚度，带来更多的重复消费和口碑推广。
二、行为礼仪知识培训的内容2.1 仪容仪表仪容仪表是营业员所代表的企业形象的直观体现。
在知识培训课程中，专业形象顾问将教授营业员合适的服装搭配、妆容技巧、仪态仪表等方面的知识，从而使他们能够以良好的形象示人。
2.2 谈吐礼仪与客户的沟通和交流是营业员最重要的职责之一。
在培训课程中，营业员将学习如何使用适当的礼貌用语和肢体语言，倾听客户需求并给予合适的建议，以及如何处理投诉和矛盾等方面的知识。
2.3 服务技巧良好的服务技巧能够提升客户的满意度。
在培训课程中，营业员将学习如何主动帮助客户、应对不同类型客户的需求、提供个性化的购物体验和售后服务等方面的技巧，从而提升服务质量。
2.4 专业知识营业员需要对所销售的商品或服务有一定的了解。
在知识培训课程中，专业导师将教授有关商品或服务的基本知识，包括特点、用途、使用方法等方面的内容，使营业员能够更好地向客户提供专业意见和建议。
三、行为礼仪知识培训的实施方式为了让营业员更好地学习和掌握行为礼仪知识，培训课程可以采取以下方式：3.1 理论课程通过理论课程，营业员可以了解行为礼仪的重要性、基本原则和技巧。
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头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。 不染发，不光头，不留长发，以前不掩 额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。 忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料。
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm。
男士
√（营业员标准 发式：侧面不遮耳）
√（营业员标准 发式：发夹固定在 两边耳部中间位置）
保持手部的清洁，指甲不得 长 于2mm，可适当涂无色指甲油 。
女士
衬衫领口须扣上。 领带紧贴领口，系得美观大方。 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。
铭牌佩带于左胸前。 领带长度以及皮带 扣上下缘之间为宜。
衬衫下摆须束在裤内。
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜。 穿黑、深蓝、深灰色袜 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁
• 手腕挺直，运动全部靠肘部完成； • 手臂一定要有弯度，不全伸直，掌心向上； • 手的方向：往前打、往下指（请客户就座），
不划弧，直接向外打；向其它地方指引时， 要注意手势的范围在腰部以上，下颚以下；
• 目光配合手势所指示的方向； • 停1-2秒（表示真心实意）； • 如果是请客户就座，则后起后坐。
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、 仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止， 调整人与人之间的关系。
礼仪
商务礼仪 服务礼仪
案例：…… 你知道最使顾客恼火的营业员行为是什么？
•营业员之间闲聊天，叫也不过来。 •营业员隔着顾客来往的过道大声说话。 •营业员嘻嘻哈哈打电话，没完没了。 •营业员没精打采，无所是事。 •营业员斜着眼儿不善地上下打量着顾客的衣着打扮。 •营业员躲在隐蔽处，偷偷打扮或看书，看报等。
6、微笑（“五要三结合”）
• 要发自内心的微笑；要有宽阔的胸怀；要与用 户有感情上的沟通；要始终始一；要恰到好处。 • 与眼晴相结合：当你在微笑时，你的眼睛也要 微笑，否则给人的感觉是“皮笑肉不笑”；眼睛 的笑容有两种，一种是“眼型笑”，一种是“眼 神笑”。 • 与语言相结合:微笑着说“早上好”、“您好”、 “欢迎光临”等礼貌用语和服务规范用语。
礼貌是人与人之间交往过程中，言语动作谦虚、恭敬、友好的表现，它体现着一个人的基本品质 和素养。
礼仪的文化内涵要深一些，它包含着 礼貌的文化内涵。一般指在较大或较隆 重的场合的礼遇规格、礼宾次序等……
致命
一个人给人的初步印象几乎永远是视觉上的。 在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看 到他的时候，便形成了对他的看法。如果 他的样子顺眼，我们就会在他的身上 继续寻找其他的特质；如果他的样子 不讨人喜欢，我们就会倾向于探索 他不好的特质，以便支持我们的 第一次判断。一个人给人的 第一印象是难以泯灭的。
分析：以下坐姿正确与否？
3、行姿
• 方向明确。 • 身体协调，姿势优美（稳健） 。 • 步伐从容，步态平衡， • 步幅适中，步速均匀， • 走成直线。 • 双臂自然摆动. • 挺胸抬头，目视前方。
横冲直撞 阻挡道路 蹦蹦跳跳
悍然抢行 不守秩序 跑来跑去
制造噪音
步态不雅
4、蹲姿
• 下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚 跟抬起，筋）
×（营业员错误发式： 发髻过低，拖在衣领上）
其 他 不 规 范 的 着 装
·
1、站姿： • 头正、面带微笑、下颌微收、梗颈、展肩、立腰、提
臀、收腹、并膝、脚跟并齐； • 男士角尖呈V字型（一拳距离或45%夹角）,女士双脚呈
“丁”字型站立； • 男士：双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手
• 后起后坐，比客户慢半拍； • 入坐要稳、要轻； • 坐该坐的地方； • 暂离说明，返回致歉； • 入坐时小腿后撤一步，看椅子的位置，手指指腹或手背捋裙子，或
右手扶衣，左手捋裙子。坐下后，小腿与大腿呈90度，大腿与上身 呈90度。女士要正襟危坐，男士要垂腿开膝。 • 双脚可丁字步、前后步、后收或后收交叉。
的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后 • 女士：双臂自然垂于，处于身体两侧，将双手自然叠
放于小腹前，右手叠加在左手上。
分析：以下站姿正确与否？
身躯歪斜 趴伏依靠 脚位不当 半坐半立
弯腰驼背 双腿叉开 手位不当 浑身乱动
2、坐姿
• 入座时左进左出，以椅后为准，坐2/3（若胖可坐满），但不可后 靠椅背；
举止
言谈
着装
仪容
·
鼻子
耳廓、耳根及耳孔应每日清 洗，不可留有皮屑、灰尘； 佩戴耳钉数量不得超过一对 ，式样以素色耳针为主。
服装及丝巾要熨烫 整齐,不得有污损 。 铭牌应佩戴在左上胸离肩部约 20公分处。铭牌只限本人使用 。不得歪带、斜带、反带，字 迹要清晰无污损等。
衬衫下摆须束在 裙内或裤内。
穿裙装时，必须穿连裤丝袜， 不穿着挑丝、有洞或补过的袜 子，颜色以肉色为宜，忌光脚 穿鞋。
着 黑 色 中 跟 皮 鞋 ， 鞋 跟 高 36CM. 不 得 穿 露 指 鞋 和 休 闲 鞋 ， 保持鞋面光亮、清洁.
头发需勤洗，无头皮屑且梳理整齐 ，长发应盘于脑后并用公司统一配 发的发夹进行装饰，前发不过眉， 前发不附额、后发不触领、发鬓不 过耳，不染夸张颜色且梳理整齐； 短发要合拢在耳后。 工作时要化淡妆，以淡雅 、清新、自然为宜。 保持口腔清洁，不留异味 ， 不手饰饮：酒佩或戴含一有枚酒戒精指的，饮忌料夸 。张 手腕只能戴手表
营业员日常行为规范培训
把您的手 机关机或 调为静音。
把您学到的 技巧运用到实 际工作中去！
礼仪是一门综合型较强的行为科学，随着社会的 快速进步和文明程度的不断提高，现代人越发意识到 礼仪在生活、工作和生意场上的重要作用。
礼仪不仅能有效的展示一个人的教养、风度和魅力， 还能体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、 修养和价值。礼仪是一种潜在的资本，如果能恰当的 运用，人们就能取得丰硕的成就。
• 两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向 下，上身保持直线；
• 下蹲拾物时，应自然、得体、大方。
弯腰拾物，两腿叉开，臀部向后撅起 两腿展开平衡下蹲
4、鞠躬
• 以标准站姿为基础原型 • 身体前倾15度 • 弯腰（腰动头不动） • 不架臂 • 不撅屁股 • 保持面部微笑
5、标准手势
• 四指伸直（不要太硬、要自然），拇指自然 靠上；