11与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序_ISO13485医疗器械企业质量体系认证技术文件
与顾客有关的过程控制程序_ISO13485医疗器械企业质量体系认证技术文件与顾客有关的过程控制程序1、目的识别顾客对公司生产的产品需求与期望。
2、适用范围顾客对公司产品的要求及产品售出后顾客的信息反馈等的管理和控制。
3、职责3.1销售部会同其他部门负责对顾客的合同、产品的要求、订单的处理作出评审。
3.2销售部识别顾客对产品的需求，对顾客的信息反馈应及时反应到相关部门。
4、控制程序4.1销售部识别顾客对产品提出的各种要求，包括交付的方式、价格等。
4.2销售部在接到合同或订单以后，应对合同和订单组织相关部门对合同实施评审，以确保产品能满足顾客的要求。
4.3合同评审的方式,对订单货少的可以由销售人员在上签字或写上意见可作为评审,对订货量大的合同或顾客有特别要求的合同由总经理组织相关部门进行合同评审.应保持相关记录，合同评审记录实行编号管理，便于追溯，由销售部负责保管.4.4对有现货的常规合同，由销售部对产品名称、型号规格数量直接评审并记录在合同单上。
4.5对无库存的常规合同，由生产部会同技术部及相关部门进行合同评审。
4.6对产品要求进行评审后，由销售部与顾客签订合同或执行订单。
4.7当合同或订单由于某种原因需要更改时，应把更改的要求及时传达到有关部门，必须要求对更改的内容重新进行确认。
并将结果反馈给顾客。
4.8销售部对产品在售出前及销售过程中通过产品的目录向顾客介绍产品，回答顾客的问询。
产品售出后收集顾客对产品要求的反馈信息，处理顾客抱怨或投诉，以了解顾客对产品是否满意。
4.9当产品发生任何形式的变化或发现产品存在有在用户使用过程中可能产生伤害或死亡事件的质量隐患时，管理者代表及时编制书面通知，通知用户和公告机构，以免造成任何不利的后果。
5、相关文件5.1《服务控制程序》YH/QP-125.2《顾客信息反馈控制程序》YH/QP-175.2《忠告性通知和事故报告》YH/QP-245.3《售后监督程序》YH/QP-296、相关记录6.1用户投诉及处理记录QP07-016.2顾客信息反馈单QP17-016.3销售记录QP07-02。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关过程控制程序1目1.1充分识别顾客对产品和效劳要求和期望，实施持续改良，确保实现对顾客质量承诺、环境和效劳承诺。
1.2对销售合同〔包括投标文件〕合理性、可行性进展评审来证实公司满足要求能力，同时维护公司合法权益。
1.3收集QEM信息，解答顾客咨询，正确处理投诉、增加顾客满意度。
2适用范围适用于与顾客有关过程控制，包括对顾客要求识别、对产品有关要求评审、与顾客沟通〔包括产品售前售中售后效劳、投标、合同履约等〕和对顾客财产管理。
3职责3.1 销售部销售人员应有足够包装专业知识，以确保在和顾客谈判中能熟练识别顾客要求；在承受合同或订单前组织有关部门对产品需求进展评审，并负责与顾客沟通，保存评审记录。
3.2 采购部采购人员应负责评审所需原材料采购能力，建立有关采购合同联系渠道。
3.3 技术部工艺主管人员负责评审产品工艺及制造能力。
3.4 技术质量部负责对产品质量要求和检测能力评审。
3.5 各车间应评审设备满足和交货保证能力。
3.6 平安生产监察部负责对人员满足能力评审。
3.7 物流部门负责对运输满足能力评审。
3.8 总经理负责对重要、大型合同做出决策、把关及审批。
4 工作程序1〕与产品有关要求确定：顾客明示和隐含对产品交付和交付后产品性能、用途、使用所必须要求；与产品有关法律法规要求；满足产品质量性能和效劳要求以及任何迎合顾客超前意识要求；公司认为有必要任何附加要求。
2〕与产品有关要求评审：应评审与产品有关要求，评审要在对顾客承诺之前进展〔如提交投标书、合同或订单以及合同或订单更改之前〕。
确保我们有能力满足产品、效劳所要求规定与合同或订单一致；以及有关污染预防方面要求。
顾客要求识别4.2.1 销售人员应在投标、报价、洽谈等活动过程中熟练识别顾客对订购产品各种要求。
1〕质量要求包括原料确定、制作标准、使用性能、产品可靠性、技术指标特点和外观要求等；2〕交付要求包括供货方式、制作周期、交付条件、交货期限、运输和捆扎包装规定等；3〕产品支持性效劳包括售前售中售后效劳、使用说明、配件、防范措施等应承当义务。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序1 目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。
2 范围适用于对顾客需求的识别，对产品要求的评审，以及与顾客沟通。
3 职责3.1 市场部负责识别顾客的需求与期望组织有关部门对产品要求进行评审，并负责与顾客沟通。
3.2 质监部负责评审对新产品质量要求的检测能力。
3.3 市场部供应组负责评审所需物料采购的能力。
3.4 总经理负责审批特殊合同的产品要求评审表。
4 程序4.1 顾客要求的识别市场部负责识别顾客的需求与期望，根据顾客规定的要求，如合同草案、技术协议草案.标书等填写在《产品要求评审表》（《销售合同评审书》）中：a)顾客明示的要求包括产品质量要求，涉及可用性、交付、支持性服务（如保修、培训等）和价格等方面的要求；b)顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。
这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；c)顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。
4.2 对产品要求的评审4.2.1 在投标、接受合同之前，市场部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。
4.2.2 评审4.2.2.1 产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，并确保：a)产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；b) 顾客没有以文件形式提供要求时，如口头订单等，公司应做好记录，传递给顾客，顾客要求在接受前得到确认；c) 与以前不一致的合同或订单要求（如投标书或报价单），已得到解决；d)公司有能力满足规定的要求。
4.2.2.2 顾客沟通a)市场部应针对以下方面识别并实施与顾客沟通的安排：b)产品信息；c)询问、合同或订单的处理，包括对其的修改；d)顾客反馈，包括顾客投诉。
4.2.2.3 合同的分类a)常规合同：对公司定型产品所定的合同。
b)特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。
IATF16949程序文件---与顾客有关的过程控制程序
1 目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。
2 范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。
3 职责3.1 销售部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。
3.2 技术质量部负责评审产品质量要求的检测能力以及质量保证能力。
3.3生产部负责评审产品的生产能力及交货期。
3.4技术质量部负责评审产品技术方面的能力。
3.5 总经理负责审批特殊合同的产品要求。
4 程序4.1产品要求的确定销售部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，应明确：a) 顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持性服务（如运输、保修、培训等）价格等方面的要求；b) 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。
这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺。
c) 公司内部的任何附加要求。
4.2对产品要求的评审4.2.1 在投标、接受合同或订单之前，销售部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求进行评审或组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。
4.2.2评审4.2.2.1 产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保：a) 产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到确定；b) 顾客没有以文件形式提供要求时（如口头订单），应对顾客要求在接受前得到确认；c) 与以前表述不一致的合同或订单要求（如投标或报价单）已予以解决；d) 公司有能力满足规定的要求。
4.2.2.2销售部填写“合同评审表”，组织生产部、技术质量部、采购部分别对生产能力、技术要求、采购能力、质量检测要求和质量保证能力、资金保证等方面进行评审，并经总经理批准后签定合同。
4.2.2.3在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由销售部负责与顾客联系，征求其书面意见。
4.2.2.4 销售部负责保存合同评审的相关资料和记录，并按月统计合同履行情况。
11与顾客有关的过程控制程序(2)
目录动力设备及低压配电系统3.1柴油发电机技术检查表 33.2空气压缩机及附属设备技术检查表 53.3低压配电系统技术检查表 7土方及筑路机械4.2推土机技术检查表 104.3履带式单斗液压挖掘机技术检查表 124.4光轮压路机技术检查表 144.5轮胎驱动振动压路机技术检查表 164.6轮胎压路机技术检查表 184.7平地机技术检查表 204.8轮胎式装载机技术检查表 224.9稳定土拌和机技术检查表 244.10履带式沥青混凝土摊铺机技术检查表 26 4.11沥青混凝土搅拌设备技术检查表 29桩土机械5.2履带式打桩机（三支点式）技术检查表 32 5.3步履式打桩机架技术检查表 355.4静力压桩机技术检查表 375.5转盘钻孔机技术检查表 395.6螺旋钻孔机技术检查表 415.7筒式柴油打桩锤技术检查表 435.8振动桩锤技术检查表 45起重机械与垂直运输机械6.2履带式起重机技术检查表 476.3轮胎式起重机技术检查表 516.4汽车式起重机技术检查表 556.5塔式起重机技术检查表 596.6施工升降机技术检查表 646.7电动卷扬机技术检查表 676.8桅杆式起重机技术检查表 696.9物料提升机技术检查表 726.10桥（门）式起重机技术检查表 766.11高处作业吊篮技术检查表 806.12附着整体提升脚手架检查表 82混凝土机械7.2混凝土搅拌站（楼）技术检查表 857.3混凝土搅拌机技术检查表 877.4混凝土喷射机组技术检查表 897.5混凝土输送泵（拖泵、车载泵）技术检查表 90 7.6混凝土输送泵（汽车泵）技术检查表 927.7混凝土搅拌运输车技术检查表 94焊接机械8.2交流电焊机技术检查表 958.3直流电焊机技术检查表 968.5钢筋对焊机技术检查表 988.6竖向钢筋电渣压力焊机技术检查表 99 8.7埋弧焊机技术检查表 1008.8二氧化碳气体保护焊机技术检查表 101 8.9气焊（割）设备技术检查表 102钢筋加工机械9.2钢筋调直机检查表 1039.3钢筋切断机技术检查表 1059.4钢筋弯曲机技术检查表 1079.5钢筋冷拉机技术检查表 1099.6冷镦机技术检查表 1109.7钢筋冷拔机技术检查表 1129.8钢筋套筒冷挤压连接机技术检查表 113 9.9钢筋直（锥）螺纹成型机技术检查表 114木工机械及其他机械10.2木工平刨机技术检查表 11610.3木工平刨机技术检查表 11710.4木工带锯机技术检查表 11810.5立式榫槽机技术检查表 119装修机械11.2灰浆搅拌机技术检查表 12011.4喷浆泵技术检查表 12211.5水磨石机技术检查表 12311.6地板整修机技术检查表 124掘进机械12.2土压平衡（泥水加压）盾构技术检查表 12512.3凿岩台车技术检查表 1283.1柴油发电机技术检查表机械编号：规格型号：操作人员：工程名称：检查日期：检查项目序号检查内容及要求检查情况结果安装 1 施工现场柴油发电机的额定电压必须与外电线路电源电压等级相符2 固定式柴油发电机组应安装在室内符合规定的基础上，并应高出室内地面0.25~0.30m，移动式柴油发电机组应处于水平状态，放置稳固，其拖车应可靠接地，前后轮应卡住。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序1.目的通过市场调研开发、合同评审、顾客满意度测量，及时与顾客沟通，确定顾客需求，明确体系过程和产品可改进的领域，不断提高顾客满意度。
2.范围适用于公司与顾客有关的过程的控制。
3.职责3.1技术开发部负责市场前沿产品的调研开发，并负责组织有关部门分析和处理顾客信息、投诉，及时进行顾客服务。
3.2生产经营调度中心负责组织合同评审和产品销售过程的顾客服务工作，负责市场调研，了解确定顾客需求，快速传递顾客信息，负责产品的核价，确保产品的交期并负责顾客满意度调查。
4.工作程序4.1与顾客沟通4.1.1 传递产品信息公司采取不定期参加展销会、媒体广告或公司人员上门面谈等形式，主动向顾客介绍本公司产品，提供宣传资料。
4.1.2 询问和咨询生产经营调度中心对顾客的来信、电话、传真等询问和咨询，应认真解答，必要时详细记录顾客的要求，暂时不能解答的问题，咨询相关部门，予以解答。
4.1.3 顾客走访a.生产经营调度中心应组织人员作好日常的顾客服务工作，及时了解顾客的需求，为质量改进和质量创新提供信息；b.公司应每年组织有关部门对用户进行走访，征求顾客意见，了解顾客需求。
4.2与产品有关要求的确定4.2.1 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求。
4.2.2 顾客虽未明示，但规定的用途或已知的用途所必须的要求。
4.2.3 与产品有关的法律法规要求。
4.2.4 公司认为有必要的其他附加要求。
4.3合同的评审4.3.1 合同的分类a.一般合同：可直接上机生产或库存的品种合同；b.特殊合同：有特殊要求生产难度较大或数量较大的产品合同。
4.3.2 一般合同不再进行评审，直接由生产经营调度中心安排生产。
4.3.3 特殊合同由生产经营调度中心报告总经理组织技术开发部、物资采购部等相关部门根据各自的职责范围，进行依次评审或集中评审后方可签订合同，并填写《合同评审记录》，具体执行《合同管理规定》。
4.3.4 评审内容a.工艺技术可行性及产品质量标准；b.产品数量、包装、交货期限；c.合同各相关部门的协调；d.其他满足合同或定单要求的能力；e.效益可行性。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序1.目的：阐明组织各职能在与顾客沟通、顾客要求识别/评审、顾客满意度控制、客户财产等主要与顾客有关的过程要求，综合提高实现顾客满意及顾客忠诚的能力。
2.范围：产品生产销售实现过程、包括与顾客服务前、服务中和服务后的全过程中发生的与顾客有关的过程皆在管理范围之内。
3.职责：3.1供销部负责所有与顾客要求有关的信息的调查收集、确认和与回馈顾客；负责顾客满意度控制和顾客档案的维护；负责监督相关职能与顾客签定合同、合约、协议，确定已明确其中的要求（包括法规要求、质量管理要求）。
3.2供销部负责将与顾客有关过程的信息在内部及时地传递和沟通，及时准确地满足顾客在产品生产和销售过程、服务过程中的实物和信息需求。
3.3质检部负责顾客产品品质抱怨事项的调查、处置和效果确认，供销部负责与顾客签定量产供货样品及其他限度样品（定制）。
3.4质检部是文件的归档、管理部门，并负责文件的发放。
4.工作流程4.1流程图4.1.1抱怨流程图4.1.2合同订单及工程变更流程顾客关于合同和订单中产品要求、服务要求变更提出（长期采购成本优化）公司关于合同和订单中产品要求、服务要求变更提出（强化竞争优势）工艺技术变更（合同和订单中产品要求、服务要求变更提出）变更申请变更影响的消除及其确认合同/订单中关于产品要求和服务要求的变更OK确认并发出变更通知（变更通知——变更措施实施确认OK结束过程（变更前后的区分和标识）4.2.3合同订单需求评审客户下单供销部接单订单评审订单确认采购物料生产交货售后回访4.2产品要求的确定4.2.1销售员要及时准确地理解顾客关于产品要求及这些要求在产品实现过程中的变化（如，产品的规格、外观、产品包装及防护要求、交期及交量要求、售后服务要求等），并就各个项目逐一与顾客确认，将确认的结果记录于《产品要求评审表》之上，将相关图示资料、实物样品附在《产品要求评审表》之上，作为与顾客报价的重要参考资料。
与顾客有关的过程控制程序
1.目的通过规范销售部的行为，加强销售部内部控制，提高销售部的市场调查和业务开拓能力，实现公司内部部门与部门之前的紧密协助配合，确保订单保质，保量，按时完成，从而达成公司分配的销售任务，以此特制定本文件。
2.适用范围本程序适用从市场调查、参加展会、客户开发、签定样品、签订合同、订单下单、回收货款、产品交付、发票开具到客户售后服务的控制及流程管理要求。
3.责任3.1 销售部进行前期的市场调查，关注行业上游资源的发展趋势和方向，以及终端消费者的需求；挖掘潜在客户需求促成订单、确认产品细节、签订合同、下达订单细节表。
3.2 质量部、研发部、PMC部、生产部分别对订单的品质、技术、交付、产能要求进行评估。
3.3 总经理负责审批销售合同的批准。
3.4 销售部、质量部负责对客户产品使用的售后维护工作。
3.5 财务部负责核对订单合同的收款金额，并根据订单合同开具开票。
4.工作程序4.1 市场管理4.1.1市场调查和分析销售部每季度通过互联网平台（阿里、天猫、京东、亚马逊等网络平台）收集相关产品款式、特点、销售数量等信息、走访目标批发市场、拜访行业目标客户来掌握相关行业信息并加以分析，编写成《市场调研报告》，并抄送给相关领导。
4.2 销售过程管理4.2.1 客户资源开发与管理销售部通过网络渠道和市场调查中找到的潜在客户，将目标客户汇总到《客户开发跟进表》中，每周更新一次其中客户进度，并提交给部门经理抄送总经理。
4.2.2 客户需求与立项销售部通过各种联系方式与客户确认需求后，达成立项共识，销售部根据客户要求填写《业务样机审批表》经部门经理审核，总经理审批后给到生产部完成样品制作。
4.2.3 合同管理4.2.3.1 洽谈合同销售部通过与客户确认的立项以及签订的样品，组织研发部，质量部，PMC部与客户一起洽谈确定合同协议。
4.2.3.2 签订合同销售部根据与客户洽谈的结果草拟《销售合同》，并负责签订合同的具体事宜。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序1目的保证与顾客有关的过程得到有效控制，在投标或签订合同之前，对标书、合同、协议进行评审，使工程及顾客的要求被正确理解，确认合同的履行能力，及时解决合同中组织与顾客出现的差异，保证合同的正确执行，满足顾客和相关法律法规的要求。
2适用范围本程序适用于招标工程之标书、合同及与顾客达成的各种协议（口头或书面）以及顾客未提出但工程所必须的要求（法规和企业附加的）的评审。
3合同管理机构及职责3.1公司成立合同管理小组，负责全公司的合同管理工作。
组长：段长副组长：党委书记、经营副段长组员：生产副段长、技术管理部部长、经营计划部部长、人力资源部部长、材料室主任、安全监察室主任。
3.2经营计划部负责组织标书、合同评审；3.3经营计划部、人力资源部、技术管理部、材料室、安全监察室，负责标书、合同中与本部门有关的内容评审；3.4段长负责合同的审批。
4工作程序合同评审控制流程：投标中标合格否合同会签段长批准实施计划部进行合同实施情况检查合同归档4.1投标4.1.2已经决定参与投标的工程，由经营计划部组成投标小组，并指定专人负责招标文件、图纸的领取、发放、回收工作，以及答疑、封标、送标、领取开标通知书等工作。
经营计划部有关人员负责听取招标单位的工程介绍，力求全面了解工程概况，由生产副段长负责对招标文件进行评审，根据工程投标要求，召集有关工程技术负责人，必要时邀请其他人员参加，商讨投标策略。
由经营计划部负责填写《标书评审表》。
4.1.3招标文件评审通过后，根据标书评审内容，经营计划部负责组织编制投标书和投标施工组织设计，标书中投标报价书经预算负责人审定，投标施工组织设计应填写《施工组织设计/质量计划审批表》报生产副段长审定后，由经营计划部专职人员封标、送标。
4.1.4投标文件经批准后，方可进行投标。
4.2合同评审4.2.1合同评审方式根据合同标的重要性的不同，由公司合同管理小组采取两种方式评审：a重要合同采取会议评审。
GJB9001程序文件——与顾客有关的过程控制程序
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与顾客有关的过程控制程序
1 目的
公司通过有效地控制要求识别、要求评审、顾客沟通等过程，确保顾客各方面的要求得以实现，达到顾客满意，增强顾客信赖与忠诚。
2 适用范围
与产品有关的要求识别、销售合同评审及顾客沟通等过程。
3 职责
3.1销售部
3.1.1 负责统筹负责对顾客的要求进行识别，及相关信息的收集；
3.1.2 负责组织有关部门进行价格评审和合同评审；
3.1.3 负责与顾客的沟通与联络，与顾客有关过程信息的传递；
3.1.4 负责产品发货；
3.1.5 负责对销售合同及相关资料进行收集、整理、保存。
3.2 质量控制部负责对销售合同中产品验收标准及检测能力的评审。
3.3 技术部或模具部负责顾客提供的图纸及技术文件要求进行识别、评审。
3.4 生产部负责对销售合同中产品交付期限的评审。
3.5 采购部负责按时完成销售合同中所需求原材料的供应能力的评审。
3.6 财务部负责提供产品成本信息。
4 工作程序
4.1与产品有关要求的识别
4.1.1要求分类
a）顾客明确提出的要求
“顾客明确提出的要求”是顾客通过合同、订单、技术协议书、订货电话等方式提出的要求，通常包括：产品规格型号、数量、单价、品质要求、包装、交。
与顾客有关的过程控制程序
文件编号KH/CX—11版本号A/0受控状态受控持有部门与顾客有关的过程控制程序编制部门：办公室审核人：批准人：2013年2月28日发布 2013年3月1日实施唐山市丰南区凯恒钢铁有限公司发布修改履历1 目的准确了解顾客的要求和企业是否具备满足合同或定单要求的能力，做到通过满足要求而达到顾客满意。
2 适用范围适用于本公司钢坯、热轧棒材主导产品与顾客有关过程的管理。
3 术语与定义3.1 常规产品：指在工艺、技术等方面有成熟经验，能够执行国家、行业标准，企业标准，常年连续生产，能够满足顾客要求的产品。
3.2 非常规产品：指国外标准、国标（行标）覆盖的、本企业没有试制或生产过的、填补本企业空白的产品；或其技术特性与常规产品有显著区别的产品。
3.3 特殊合同：顾客对常规产品在工艺性能、使用功能上有特殊要求的产品销售合同以及不符合公司经营会议政策的销售合同。
4职责4.1 销售部是与顾客有关的过程管理的主管部门，销售部负责了解顾客对产品的需求，负责合同的谈判、制定、初审并负责与顾客有效的沟通和合同的打印、修改，负责组织相关部室进行常规产品合同的评审，生产技术部负责组织新产品（包括特殊质量产品）合同评审。
4.2 销售部、生产技术部、质检部、机动部、炼钢厂、轧钢厂为非常规、常规产品评审机构。
4.3 生产厂根据生产技术部下达的产品生产计划组织产品生产。
4.4 生产技术部负责对非常规产品的生产制定质量计划；各生产厂质检人员对生产产品进行质量检验。
5 工作程序5.1 与产品有关要求的确定5.1.1销售部业务员及时了解、掌握市场行情和顾客的需求、期望，业务员利用电话、走访、通信、座谈会等方式与顾客进行有效沟通，全面了解顾客的要求。
顾客的要求包括：a）顾客明示的要求，包括对产品交付及交付后的要求。
b）规定的用途和已知的预期用途所必需的要求。
c）与产品有关的法律、法规的要求。
d) 其他附加的要求。
5.1.2销售部业务员根据公司生产能力、产品项目、有关产品性能指标、特点、市场信息、顾客要求、当前生产产品实际条件与顾客进行报价及合同的洽谈等活动。
与顾客有关过程控制程序
与顾客有关过程控制程序过程控制程序是指在服务型行业中，为保证服务流程的高效顺畅、提供质量优良的服务而采取的一系列管理措施。
在与顾客有关的过程中，过程控制程序主要包括以下几个方面。
一、排队管理顾客到店后，往往需要进行排队等候。
为了提高服务效率，减少顾客的等待时间，可以采取以下措施：1.设置合理的排队区域，使排队顾客有足够的空间，避免拥堵。
2.根据业务繁忙程度，设立合理的柜台或窗口数量，确保每个柜台都有人进行服务。
3.引入排队机制，通过识别号码，使顾客按顺序进行办理，防止不必要的争执和插队现象。
4.设立取号机，使顾客可以自主取号，由系统或工作人员根据顾客的需求来安排办理业务的顺序。
二、服务质量控制提供优质的服务是企业吸引和保留顾客的关键，为此，需要关注以下几个方面：1.培训员工，提升服务技能和专业知识。
员工需要了解企业的产品和服务，能够准确回答顾客的问题和解决顾客的需求。
2.建立服务标准和流程，确保每个员工都按照统一的标准和流程进行服务。
并时刻关注顾客的需求和反馈，及时改进和优化服务流程。
3.设立监督机制，对员工进行监督和考核，通过客户满意度调查、投诉处理等方式，收集顾客对服务的评价和意见，及时发现问题并采取措施加以改进。
三、顾客关怀和沟通顾客关怀和沟通是保持和增强顾客忠诚度的重要方式，可以通过以下措施来实施：1.建立顾客档案，记录顾客的基本信息和交流记录，了解顾客的需求和偏好，以提供个性化的服务。
3.组织客户活动和培训班，增进企业与顾客之间的互动和交流，提供顾客共享经验和知识的机会。
4.建立客户投诉体系，确保顾客的投诉能够得到及时的解决和反馈，恢复顾客的信心和满意度。
四、质量监控和改进为了不断提高服务质量和客户满意度，需要进行定期的质量监控和改进：1.建立质量监控体系，制定服务质量评估标准和指标，并定期对员工和服务流程进行评估。
通过监测和统计服务质量指标，发现问题并采取改进措施。
2.开展员工培训和持续改进活动，提高员工的服务技能和意识。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序1目的有效处理与顾客有关的过程，确保满足顾客要求。
2适用范围本程序适用于与产品有关要求的确定、评审与变更的控制。
3权责3.1 生产部负责与顾客有关的销售过程的归口管理；3.2 相关部门配合实施。
4 工作程序4.1 工作流程图4.2 生产部组织有关部门应从以下方面,识别并关注“与产品有关的要求”：A 顾客规定的要求（如产品质量要求），包括交付及交付后活动的要求；B 顾客虽未明确提出，但与用途有关的必需的要求；C 与产品有关的法律法规的要求；D 公司承诺的附加要求。
4.3 初始评审4.3.1 每年初，总工程师应组织有关部门分析、评价现有产品的技术、生产与服务保证能力。
4.3.2 生产部应就现有能力分析、评价的结果，编制《初始评审报告》，交各部门负责人会签后，报总经理批准。
4.3.3 生产部保存《初始评审报告》。
4.4 专项评审4.4.1 专项评审的对象：超出年度能力承诺的销售合同/协议、订单要求，即特殊合同或订单。
4.4.2 在《与产品有关要求评审表》上记录顾客的特殊要求。
4.4.3 生产部应将《与产品有关要求评审表》传递至相关部门/人员，并组织他们评审特殊要求。
4.4.4 参加评审的人员应在《与产品有关要求评审表》中明确评审意见，生产部经理综合评审意见，作出评审结论。
4.4.5 所谓明确的评审意见及结论，应包括：A 基本要求：特殊条款是否明确，本公司是否接收；B 重点要求：满足特殊要求，公司需要采取的专门措施；4.4.6 根据评审结论处理合同、订单。
4.4.7 成功实施的特殊合同、订单应视为年度可行性承诺的补充，即类似合同、订单不再进行专项评审。
4.5 合同执行4.5.1 有库存的产品，生产部组织发货。
4.5.2 库存不足的产品，生产部制订生产计划，组织生产。
4.6 与产品有关要求的变更4.7.1 对上述与产品有关要求的更改，生产部均应按本程序规定的组织评审。
5 相关表格/记录5.1初始评审报告5.2与产品有关要求评审表与顾客有关的过程控制程序受控状态：文件制/修订履历表文件分发与顾客有关的过程控制程序受控状态：DC2-0800101与产品有关要求的评审表填表时间：与顾客有关的过程控制程序受控状态：DC2-0800102初始评审报告填表时间：与顾客有关的过程控制程序受控状态：。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序1.目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。
2.范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客沟通。
3.职责4.1销售部——负责识别顾客的需求和期望；——负责组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通；3.2生产部——参加产品要求评审，负责对产品的生产交货周期、包装有特殊要求等进行评审。
——参加合同评审，负责对技术要求、工艺能力进行评审.3.3品保部——参加合同评审，负责对质量要求、检测能力进行评审；3.4采购部——参加产品要求评审，负责对特殊材料采购的供应能力以及采购及时性等进行评审。
3.5总经理——负责审批特殊合同的产品要求的评审。
4.程序4.1顾客要求的识别销售部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、投标标书、技术协议草案等填写在《合同评审表》中：a）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修）、价格等方面的要求；b）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必须的产品要求。
这是一类习惯上隐含的潜在要求，本公司为满足顾客要求应做出承诺;C）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。
4.2产品要求评审的要求4.1.1在投标、接受合同或订单之前，销售部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求（如成本）组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。
4.2.2根据经济合同法分四个方面内容评审：a）技术评审：对顾客提出的技术质量要求方面进行评审。
b）能力评审：对交付期、交付地点、产品规格、数量等进行评审，以确保在规定期限内有能力完成。
C）商务评审：对顾客要约的文字表述、包装运输服务、产品价格、付款方式等要素进行评审，明确合同规定，以便履行。
d）法律评审：对违约责任、提供担保等法律责任和风险进行评审，以明确双方经济责任。
4.2.3合同评审原则：合同评审必须是接收合同或投标之前进行。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序1、目的明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足客户要求并争取超越客户期望。
本标准适用于顾客要求的识别、产品要求的评审及与顾客的沟通。
3、相关文件3.1引用文件《中华人民共和国合同法》（主席令九届第15号，1999年10月1日起施行）《中华人民共和国消费者权益保护法》（主席令第8届第11 号，自1994年1月1日起施行《中华人民共和国产品质量法》（1993年9月1日起施行）3.2公司管理制度《不合格品控制程序》《纠正措施控制程序》《销售管理制度》4、术语与定义沟通：沟通是不同的行为主体，通过各种载体实现信息的双向流动，形成行为主体的感知，以达到特定目标的行为过程。
合同评审：为确定合同草案或意向达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的审查活动。
顾客满意：组织应监视客户对其需求和期望已得到满足的程度的感受。
组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。
5、职责5.1公司分管领导销售副总负责与产品有关的要求的评审工作，审批经评审后的合同。
5.2销售部5.2.1业务员负责所有与顾客要求有关的信息的调查收集、确认和回馈顾客；5.2.2业务员负责顾客满意度控制与顾客档案的维护；5.2.3业务员负责监督相关职能与顾客签定合同、合约、协议，确定已明确其中的要求；5.2.4开单员负责将与顾客有关过程的信息在内部及时地传递和沟通，及时准确地满足顾客在产品功能实现过程、管理体系过程、服务过程中的实物和信息需求。
5.3各部门5.3.1技术部负责评审满足合同要求的新产品的设计能力、实施能力。
5.3.2生产部负责评审满足合同要求的数量、交期能力。
5.3.3质量管理中心负责评审满足合同要求的检验验证能力。
6、要求6.1合同和订单评审的范围合同和订单在下列几种情况下需要评审：6.1.1首次签定的合同和订单；6.1.2顾客特殊要求：顾客对合同内签订的条款作出以外的特殊要求；6.1.3新顾客：新开发的顾客，首次供货。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序1.目的为充分理解顾客的要求且确保有能力履行，公司应对涉及产品的各种要求进行确认和评审，并与顾客沟通，以避免顾客要求不能满足所带来的责任和风险。
2.范围本程序适用于与产品有关的顾客明示的要求、习惯上隐含的潜在的要求、与产品有关的法律法规要求和公司的附加要求的确定、评审和与顾客的沟通。
3.职责3.1经营部归口管理与产品有关的要求的确定和评审工作，负责在评审时提供形成文件（或没有形成文件）的顾客要求。
3.2工程部负责对顾客的技术要求进行评审。
3.3质安部负责对质量要求进行评审。
4.工作程序4.1与产品有关要求的确定4.1.1经营部负责收集并确认顾客规定的产品要求，包括产品质量要求、造价要求、工期要求、交付要求、交付后要求或顾客明示的其他要求。
4.1.2经营部组织有关部门对隐含的要求即预期规定的用途所必要的产品质量和产品特性（工程质量、保修和服务等方面要求）要求进行确认。
4.1.3对与产品有关的法律法规要求进行确认。
4.1.4经营部负责收集公司内部确定的所有附加要求，并与顾客进行沟通。
4.1.5顾客明示的要求和公司内部的附加要求应尽量形成文件。
4.2合同分类4.2.1常规合同是指一般性和无特殊要求的合同。
4.2.2特殊合同是指有特殊要求的合同。
4.3与产品有关的要求的评审4.3.1评审应在公司向顾客作出提供产品的承诺之前（如投标之前和接受合同及接受合同的更改之前）进行。
4.3.2经营部应对招投（议）标文件进行评审，报总经理批准。
4.3.3对于常规合同，由经营部组织有关部门人员对与产品有关的要求进行评审，报总经理审批。
4.3.4特殊合同，由经营副总经理组织经营部、工程部、质安部等部门采用会议的方式进行评审，将评审结果报总经理审批。
4.3.5在接到电话或口头要求时，接话人必须作好文字记录，并向经营部负责人、总经理汇报，尽快形成文字，转变成书面合同后才有效。
4.3.6与产品有关的所有要求都应经过评审并得到规定。
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与顾客有关的过程控制程序
编制部门：
审核人：
批准人：
2013年2月28日发布 2013年3月1日实施唐山市丰南区凯恒钢铁有限公司发布
修改履历
1 目的
准确了解顾客的要求和企业是否具备满足合同或定单要求的能力，做到通过满足要求而达到顾客满意。
2 适用范围
适用于本公司钢坯、热轧棒材主导产品与顾客有关过程的管理。
3 术语与定义
3.1 常规产品：指在工艺、技术等方面有成熟经验，能够执行国家、行业标准，企业标准，常年连续生产，能够满足顾客要求的产品。
3.2 非常规产品：指国外标准、国标（行标）覆盖的、本企业没有试制或生产过的、填补本企业空白的产品；或其技术特性与常规产品有显著区别的产品。
3.3 特殊合同：顾客对常规产品在工艺性能、使用功能上有特殊要求的产品销售合同以及不符合公司经营会议政策的销售合同。
4职责
4.1 销售部是与顾客有关的过程管理的主管部门，销售部负责了解顾客对产品的需求，负责合同的谈判、制定、初审并负责与顾客有效的沟通和合同的打印、修改，负责组织相关部室进行常规产品合同的评审，生产技术部负责组织新产品（包括特殊质量产品）合同评审。
4.2 销售部、生产技术部、质检部、机动部、炼钢厂、轧钢厂为非常规、常规产品评审机构。
4.3 生产厂根据生产技术部下达的产品生产计划组织产品生产。
4.4 生产技术部负责对非常规产品的生产制定质量计划；各生产厂质检人员对生产产品进行质量检验。
5 工作程序
5.1 与产品有关要求的确定
5.1.1销售部业务员及时了解、掌握市场行情和顾客的需求、期望，业务员利用电话、
走访、通信、座谈会等方式与顾客进行有效沟通，全面了解顾客的要求。
顾客的要求包括：
a）顾客明示的要求，包括对产品交付及交付后的要求。
b）规定的用途和已知的预期用途所必需的要求。
c）与产品有关的法律、法规的要求。
d) 其他附加的要求。
5.1.2销售部业务员根据公司生产能力、产品项目、有关产品性能指标、特点、市场信息、顾客要求、当前生产产品实际条件与顾客进行报价及合同的洽谈等活动。
5.2 与产品有关要求的评审
5.2.1评审办法
a)常规产品每年评审一次，由生产技术部提供常规产品目录，销售部组织生产技术部、质检部、机动部、炼钢厂、轧钢厂共同对常规产品目录进行评审。
b)非常规产品根据实际情况由生产技术部组织相关单位随时评审。
5.2.2评审的内容
a）技术可行性和满足顾客要求的能力的评审；
b）生产计划、生产能力、技术能力、质量要求及交货期限等的评审；
c）价格的评审，包括：付款方式及付款期限；
d）对顾客的特殊要求确认并进行合同的评审。
5.2.3 合同的评审
a）常规产品合同的评审
销售部业务员按本公司生产的常规产品和公司经营会决定的交货期限、产品价格，与顾客签订销售合同，必须经过主管部长审批签字及盖章，并经客户确认签字和盖章后方可生效。
b）非常规产品和特殊合同的评审
非常规产品在通过合同评审之后（销售价格不符合公司经营会议政策的除外）方可签订相应的销售合同。
生产技术部协助销售部完成试用供货合同签订工作，销售合同由销售部部长、主管副总签字审批及销售部盖章，并经客户确认签字和盖章后方可生效。
5.2.4合同评审的时间
合同评审应在产品销售合同生效之前进行，并确保：
a) 双方商定的技术、质量要求都被认可；
b) 各项要求都有明确规定，并形成文件，使用规范化合同文本；
c) 任何与合同或订单不一致的项目均已得到解决；
d) 本公司有能力满足合同规定要求，对要求数量大，时间紧的合同要重点评审执行交货期及保证措施。
5.3 合同履行
5.3.1常规产品合同：生产技术部按照销售部下达的销售计划安排生产。
5.3.2非常规产品合同：生产技术部按合同的要求，制定质量计划，明确技术工艺和质量标准，下发到生产厂，生产技术安排生产，相关生产厂对产品质量进行检验，以保证合同履行。
5.4合同的修改:当合同生效后，公司或顾客如果提出变更、修改合同，经双方确认后，需签订合同补充协议，将修改的有关事宜写入合同补充协议，并且由双方相关领导签字，批准并加盖合同章，将正本交财务部保管。
5.5 合同管理
财务部负责对产品合同进行分类、保管、存档。
5.6 与顾客沟通
5.6.1各生产厂按顾客要求生产出成品后，应及时通知销售部衔接，销售部业务员根据合同要求及时与顾客联系发货，产品出厂按规定程序进行。
5.6.2在产品交付后，销售部业务员负责与顾客沟通，采用电话或定期走访等方式跟踪产品的使用情况。
（注：如果是出口产品，在执行《与顾客有关的过程管理程序》文件时，与销售部或销售部业务员有关的条款变更为进出口部或进出口业务员）
6相关文件
6.1《文件控制程序》
6.2 《记录控制程序》
7 相关记录
7.1 产品销售合同
7.2 常规产品评审
7.3 非常规产品评审
7.4 生产计划单
7.5 与客户沟通记录
7.6 技术工艺和质量标准。