以IS09000系列标准为核心的质量管理体系

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以IS09000系列标准为核心的质量管理体系Deploy The Objectives, Requirements And Methods To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level.
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文件编号：KG-AO-8524-72 以IS09000系列标准为核心的质量
管理体系
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在经济全球化发展的今天，企业为提高管理的有效性，不断地摸索和探讨新的管理理念，引进新的管理思想，采用新的管理手段。

其中IS09000族标准就是近十年来被国内外企业广泛用于提高和改进管理的一个基础管理标准。

IS09000族标准的实施，在推动企业的各项管理规范化、科学化方面发挥了一定的作用，但由于传统管理意识的不自觉抵触，加之认证活动中的引导不到位，致使贯标过程中产生了一些不同程度的负面效应，即所谓实践偏差，从而大大影响了标准功能的发挥和企业宣传工作的积极性。

究其原因，最突出的是没有认识到质量管理体系与现代管理学各系统之间的关系，不能很好地主动地使之兼容和协调，这一点是影响质量管理体系有效性和效率的关键，也
是影响贯标企业管理绩效提高的关键。

从经济全球化的今天来看，作为立足管理的以IS09000系列标准为核心的质量保证体系，与企业现代管理有着本质的一致性，它的许多理念和现代企业发展的思路是不谋而合的，它是企业管理的一个基础标准。

笔者认为如果把企业的经营管理比做一个工程项目，那么企业的目标计划管理、人力资源管理、产品流程管理、财务管理、市场营销管理、安全环保管理等系统就可以视为这个工程项目中的单位工程，而以IS09000族标准为核心的现代质量管理的科学理论正是支撑企业生产经营这一庞大工程的基础框架。

那么，质量管理体系与企业各管理系统之间兼容的可能性和必要性到底有哪些呢?
一、IS09000族标准的核心理念与企业现代管理学是基本一致的。

具体表现在以下几个方面：
(一)目标的一致性
IS09000族标准的目的是通过不断的改进持续满足顾客明确或潜在的需求和期望，而企业管理的终极
目标是追求市场利润最大化。

可见二者的追求目标都是以经营绩效的提高为目的。

(二)管理对象的一致性
1)在涉及企业的战略策划方面，IS09000族标准要求最高管理层必须做好市场评估和战略分析，以顾客为关注焦点，围绕顾客设计战略和产品、策划资源；关注内外环境变化，充分识别风险，增强企业应对危机变化和把握市场先机的能力；确立满足顾客要求、持续创造卓越绩效为核心的质量方针，作为企业的经营宗旨等，这一点与现代企业管理的理念是一致的。

2)在涉及计划和目标的管理方面，标准要求领导者要明确企业的战略定位与发展方向，为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标，并在各职能和层次上建立和分解质量目标，优化资源配备和组织结构，引导员工为实现中长期目标而努力。

这一过程正好可以导入MBO目标管理系统来实施，目标管理思想注重控制和协调，目标管理可以统御企业的所有管理工作，因而目标一致的整体可以最大限度地减
少歧见和不必要的重复，使企业实现市场利润最大化。

3)在涉及过程控制方面，企业管理强调的是对“管理流程”的控制，指企业根据市场的需求和变化，不断地重新思考和设计业务流程，不断地进行流程再造，使企业管理不断得到再生，以赢得最佳绩效；IS09000族标准强调了对“过程”的控制，要求通过不断的过程识别、确定、资源配备、监视测量等活动确保每一过程的实现和不断改进。

二者控制的对象是一致的。

4)IS09000族标准强调了“变化”对企业适宜性的影响，促使企业运用“环境分析”的方法，增强企业应对危机和把握市场先机的能力，并营造为追求卓越绩效而持续改进的内部环境。

随着社会经济活动的加速，企业赖以生存和发展的环境愈加难以识别和把握，企业很难准确地进行长期预测。

与此同时，由于经济全球化、贸易自由化以及社会生产分工的逐步深化，任何企业都比以往任何时候更依赖于环境。

因此，作好对政策、法规、经济、地域、竞争对手、组织战略、企业文化、程序、资源等环境因素的分析，对企业发
展方向的确定和经营绩效的提高至关重要。

对环境的关注同样是现代企业管理学的内容，按照组织行为学的观点，组织的环境分为宏观层面环境、任务层面环境和内部环境三个层次，企业的决策层应及时识别不同层次的环境因素并对其环境影响进行预测和评估，增强企业应对风险的能力，对内外环境的变化作出及时反应，以减少决策的风险。

(三)控制手段的一致性
企业管理学强调应采用考核评定、评估诊断、业绩评价等活动来保证管理体系的正常运行；而IS09000族标准则明确了通过两审一纠、顾客及相关方满意度的调查、财务测量、自我评定等过程实施体系业绩的监视和测量；二者殊途同归，目的是通过不同的测量手段为企业用于改进的资源投向提供以事实为依据的指南。

鉴于以上方面的论述，笔者认为质量管理体系与企业各管理系统之间兼容和协调是完全可能也是必要的。

企业可以把依据IS09000族标准建立起来的质量
管理体系作为一个管理平台，把目标、人力资源、生产、营销、环境、财务、安全卫生等管理子系统放在这个管理平台上去运作并通过专业化管理不断提升，这样以来不仅可以实现各管理系统的整合，更重要的是保证了资源的节约和合理调配、可实现机构的简化和职能间接口的顺畅，以提高管理的效益。

这条管理思路已正在被更多的企业实践着。

二、各管理学科的日趋成熟和和先进管理手段的广泛实践有力支持了IS09000族标准为核心的质量管理体系的有效实施。

比如“MIS信息管理系统”的应用可以更好地发挥IS09000族标准“系统的管理方法”、“基于事实的决策”的原则；“CSI企业经营的目标导向系统”中顾客满意度指数的理论，为实施标准8.2.1“顾客满意度的测量和改进”，扩大市场占有率起到了技术支持。

实践证明顾客满意度已成为企业的无形资产，在目前企业的资产评估中占到了一定的比重；又比如计算机管理软件的自动生成、识别、采集、管理文件和分析
数据的基本功能，为标准4.2 “文件控制”的有效实施提供了可能；“上帝”语言的的翻译器--“QFD质量功能展开”技术的应用，可以有效实施标准7.2“将顾客需求转化为技术要求”的过程；“SCM供应链管理系统”为建立“供方一企业一顾客”共同发展的供应链关系提供了一个运作模式；而先进质量文化的培植又是实现卓越企业绩效的支柱。

通过众多企业在管理行为和实施IS09000族标准的经验来看，各管理学科的成熟水平和管理手段的先进与否对一个企业质量管理体系有效性和效率的提高起着很大的影响作用，管理手段的成熟水平越高，体系的业绩越显著。

三、IS09000族标准作为一门管理学科必须根植于现代企业管理系统之中，并与之达到高度兼容、协调和共同提升。

1)IS09000族标准在宣贯的过程中必须与企业管理紧密结合，围绕企业管理的核心实施有效控制，创造出管理价值，才能切实避免质量管理体系与企业各
管理系统之间“两张皮”的现象。

比如，一些国有企业在实施IS09000族标准的过程中，针对采购环节随意性大的问题，通过供方评价选择工作的实施，逐步加强了采购环节的控制力度，提高了原辅材料的进厂质量；针对产品开发与市场脱节的问题，通过与顾客有关要求的识别、评审、沟通、测量，使产品的市场竞争力增强并逐渐培育起了自己的品牌。

因为解决了管理的具体问题，管理绩效得到了提高，企业领导宣贯的信心和资源投入才会增加。

2)质量管理体系在做好与企业的各管理系统紧密结合的同时，还应根据内外环境的变化，不断识别企业管理过程中的薄弱环节并实施改进。

企业的内外环境是处在不断的变化过程中的，企业管理在每一时期的重心和暴露出的薄弱环节以及疑难病症并不相同，只有充分发挥IS09000族标准的持续改进功能解决企业管理过程中的“短板”，标准的作用才能得以体现。

从企业多年实施标准的效果来看，笔者感觉到标准对“策划”的要求与企业策划的兼容还是个薄弱点。

3)为了更好地做好与企业各管理系统的兼容和协调并创造最佳绩效，IS09000族标准在实施的过程中必须不断地提升其要求。

体系水平在满足IS09001“质量管理体系要求”的基础上可以采用IS09004“业绩改进指南”逐步提升。

另一方面，作为宣贯IS09000族标准的企业领导者应尽力创造适宜标准发挥作用的内外环境，使IS09000族标准真正融入企业管理并不断创造管理价值，这也是现代企业管理学追求的终极目标。

总之，随着全球经济化，企业资源的重新整合和优化配置以及企业间合作的更加紧密，将促使企业与其合作方、员工、供方和顾客之间形成共同利益基础上生存发展的系统。

另一方面，基于质量在竞争中所起的关键作用，质量已被调置于企业的战略层面；质量管理内涵的延伸和新的变化应是现代企业管理所关注和研究的，而现代管理学的不断提升也对质量管理标准的更新提出了更高要求。

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