人际沟通礼仪培训课件PPT(33张)
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人际关系与沟通培训课件(PPT 45页)
• 表现真诚 • 鼓励对方 • 产生信赖 • 转化冲突
34
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• 上向下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务 求上情下达
• 平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼 此共进
• 下向上 陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达
35
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• 除非上司想听,否则不要讲 • 若是意见相同,要热烈反应 • 意见略有差异,要先表赞同 • 持有相反意见,勿当场顶撞 • 想要有些补充,要用引伸式 • 如有他人在场,宜仔细顾虑 • 心中存有上司,比较好沟通
织对市场的变化便不能作出合适及实时的回应
16
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• 语言沟通 • 书面沟通 • 非语言沟通 • 经过行为学家60年的研究，面对面的沟通
时，三大要素的影响比率是文字7％、声音 38％、肢体语言55％
17
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• 单向沟通
讯息传递者
• 双向沟通
讯息转换过程
回馈
回馈
• 使用有限定的句法
29
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1.双方表达并尊重彼此不同立场 2.说明双方拟追求的利益并说明理由 3.双方理性提出异议与认同之处 4.双方展开沟通协商-妥协 包容 让步 5.取的双赢的平衡点 6.获得协议-完成沟通
30
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• 开放心灵---同理心 • 避免情绪影响,不要打岔 • 注视,反应,表现兴趣 • 注意肢体语言,言外之意 • 作笔记写下重点 • 对关键词的正面响应 • 停止交谈
消息来源 解碼
传达或 媒介
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回馈循环
讯息
编码
人际沟通与礼仪培训课件PPT(共 46张)
•
20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。
•
1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
•
2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。
•
7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
•
8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
•
18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
•
19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。
的局面，“笑化”矛盾冲突，对人对己能够宽容）
一句话说得合宜，就如金苹果在银网子里。 （箴言25：11）
恒常忍耐可以劝动君王，柔和的舌头能折断骨头。 （箴言25：15）
惟用爱心说诚实话，凡事长进，连于元首基督。 （以弗所书4：15）
你们的言语要常常带着和气，好像用盐调和。 （歌罗西书4：6）
4、 巧用身体语言
缺点：信息量小，价值含量低，易令被提问者猜 测而非思考，在被提问者觉得没有最贴切的选 择时会使迫于压力选择并不正确的答案。
人际交往中的礼仪与沟通 PPT课件
人” 相称 以职务、职称相称 以姓名或姓名加辈分相称 入乡随俗，采用对方所能理解并接受的称呼
25
工作中的称呼： 职务性称呼 职称性称呼 学衔性称呼 组织生活中的称呼 同事间的称呼
称呼中的忌讳与错误：误读、误会、过时、 不通行或不适当、庸俗低级、绰号
26
语言沟通中的其他技巧
态度：尊重事实、尊重人格 亲切礼貌、包容谅解
朱红
33
人际交往中的礼仪与沟通
朱红
一、沟通的意义
一组数据： 美国卡内基工业大学调查1万人：成功因素 中—85%人际关系；15%智慧和经验 哈佛大学：解雇人员中----1/3不称职；2/3 人际关系不好 日本报告：调动人员中/每年，因人际关系 不好而无法发挥所长者占90%以上
2
每个人都需要沟通技巧 有效沟通是获得成功的重要因素 有效沟通是建立良好人际关系的第一步 有效沟通可以充分展现自己的各个方面 任何人际关系都需要准确和开放的沟通路 线
精力充沛、直率果断、心境易变 + — 、粗心冲动
兴奋 + —
动作迟缓、细致深刻、敏感自卑 —
、孤僻多虑
—
抑制 — + —
可倾 塑向 性性
可外 塑
稳严 定外
易内 变
刻严 板内
11
3. 性格
概念：是指个体对客观现实稳定的态度以 及与之相适应的习惯化了的行为发方式。 特征：态度特征、情绪特征、意志特征、 理智特征 类型 机能型.理智型.情感型.意志型；
气质没有好坏之分； 气质不决定人的社会价值； 气质不决定人的能力的大小； 气质在人的社会生活中不起决定性作用。
10
气质的类型
类型
多血 质 黏液 质 胆汁 质 抑郁 质
表
25
工作中的称呼： 职务性称呼 职称性称呼 学衔性称呼 组织生活中的称呼 同事间的称呼
称呼中的忌讳与错误：误读、误会、过时、 不通行或不适当、庸俗低级、绰号
26
语言沟通中的其他技巧
态度：尊重事实、尊重人格 亲切礼貌、包容谅解
朱红
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人际交往中的礼仪与沟通
朱红
一、沟通的意义
一组数据： 美国卡内基工业大学调查1万人：成功因素 中—85%人际关系；15%智慧和经验 哈佛大学：解雇人员中----1/3不称职；2/3 人际关系不好 日本报告：调动人员中/每年，因人际关系 不好而无法发挥所长者占90%以上
2
每个人都需要沟通技巧 有效沟通是获得成功的重要因素 有效沟通是建立良好人际关系的第一步 有效沟通可以充分展现自己的各个方面 任何人际关系都需要准确和开放的沟通路 线
精力充沛、直率果断、心境易变 + — 、粗心冲动
兴奋 + —
动作迟缓、细致深刻、敏感自卑 —
、孤僻多虑
—
抑制 — + —
可倾 塑向 性性
可外 塑
稳严 定外
易内 变
刻严 板内
11
3. 性格
概念：是指个体对客观现实稳定的态度以 及与之相适应的习惯化了的行为发方式。 特征：态度特征、情绪特征、意志特征、 理智特征 类型 机能型.理智型.情感型.意志型；
气质没有好坏之分； 气质不决定人的社会价值； 气质不决定人的能力的大小； 气质在人的社会生活中不起决定性作用。
10
气质的类型
类型
多血 质 黏液 质 胆汁 质 抑郁 质
表
社交礼仪完整ppt课件
定义
社交礼仪是指在社交场合中，为 了表示尊重、友善和礼貌而遵循 的一系列行为规范和准则。
重要性
社交礼仪是现代社会中不可或缺 的一部分，它有助于建立良好的 人际关系，提高个人形象，促进 社会和谐与进步。
4
社交礼仪的基本原则
01
02
03
04
尊重原则
尊重他人是社交礼仪的核心， 包括尊重他人的权利、意见和
言行举止
2024/1/28
面试过程中，应保持自信、谦逊、真 诚的态度，注意言行举止的礼貌和尊
重。
准时赴约
提前规划好路线，确保准时到达面试 地点，以展现对时间和机会的尊重。
回答问题
针对面试官的问题，应认真思考并清 晰表达自己的想法，同时注意语速和 音量的控制。
24
办公室内的基本礼仪
尊重他人
尊重同事、上级和客户的个人空间和隐私，避免 过度干涉或传播他人私人信息。
逐渐受到重视。
6
02
个人形象与社交礼仪
2024/1/28
7
仪容仪表的规范
01
02
03
面部清洁
保持面部干净，无过多油 光和皮屑，注意清洁鼻子 和耳朵。
2024/1/28
发型整齐
选择适合自己的发型，保 持头发干净、整洁，避免 过于夸张或随意的造型。
口腔清洁
保持牙齿洁白，口气清新 ，注意定期洁牙和护理口 腔健康。
2024/1/28
31
16
拜访过程中的礼仪要求
准时到达
按照约定的时间准时到达拜访地点， 如有特殊情况应提前告知。
注意形象
尊重他人
在拜访过程中，应尊重被拜访者的隐 私和习惯，避免提及敏感话题或做出 不礼貌的行为。
人际沟通礼仪培训课件(PPT 33张)
㈠
人 际 沟 通 礼 仪
睬？ 颐指气 使？ 为了显示自己的高贵，而对别人不尊重，是只高不贵的做法
给予回应；微笑或点头示意；主动问你好答谢谢
在高级的接待场合，贵宾会受 到热情欢迎和周到接待，这就是礼 遇 面对服务人员的高级礼遇应怎 高高在 样回应呢？ 不理不 上？
——如何回应别人的一声道谢
㈡
人 际 沟 通 礼 仪
配礼仪的行为以人际沟通
人 际 沟 通 礼 仪
----为了不使客人误解你的好意，在引领 客人下楼梯时，可微笑着用手指一指 脚下的楼梯。 ----进入电梯后除了按住开门键，还可以 把手放在电梯门上，做出防止电梯门 关上的姿势。
技巧性沟 通 换位思 考
2、人际沟通先从赞美开始
人 际 沟 通 礼 仪
赞美是在表达一种尊重之心
“请到某地方集合”
“我们在某地方等您”
请求语使用技巧：少用命令句式，多用请求句式
思维、习惯、个性各有不同
现实 审美观、价值观、世界观也有差异
态度
接受、不苛求不挑剔、不排斥
君子和而不 同
Appreciate
发现美也是一种 能力
人 际 沟 通 礼 仪
要善于发现别人的优点，并善于欣赏 对于别人为我们做的事请要表示感谢 发自内心的欣赏往往使个人身心受益
Admire
赞美就是最好的 话题
也谢谢您 我应该谢谢你 才对
——如何回应别人的赞美
㈢
人 际 沟 通 礼 仪
想一想，你在面对别人的赞美时，是如何 回应的？ 欣然接受？回应“谢谢”？谦虚之词？
人 际 沟 通 礼 仪
面对别人的深度赞美，最得体的回答 应该是谦逊式的，可以回答“不敢当”、 “过 奖了”，或者“哪里哪里”。
礼仪 与沟通【精品ppt】
先向对方点头致意，得到回应后，向对方介绍 自己的姓名、身份、单位，并可随之递上名片。
自我介绍要根据交往目的、对象来决定介绍内 容的繁简。
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2、介绍他人
为他人介绍时： 先向年长者介绍年轻者； 先向职位高者介绍职位低者； 先向主人介绍宾客； 先向女士介绍男士； 双方的地位和年龄差不多时，应该先把与自己关系密切
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三、工作中常用的礼仪
（一）问候礼仪
问候礼节主要是指在接待来宾时使用规范化的问候用 语。
随着社会的进步，交往中对语言文明的要求更高了。 见面时应根据彼此的关系问候“您好！”、“你 好！”、“早上好！”、“晚上好!”等。这种问候语 简单明了，不受场合约束，听来亲切自然。
问候时表情应该自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和 的微笑。
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四、仪容、仪表、仪态礼仪
（一）仪容
仪容即人的容貌。它由发式、面容以及人体所有未被 服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等)等内容所构成。
1、发式：发式是仪容的一部分。 头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要
求。整洁大方的发式易给人留下生气勃勃的印象。 个人发式要与年龄、职业以及脸型相协调。
使用开放式问题以寻求更多信息 慎用封闭式问题 在下列情况中，可以考虑使用封闭式问题： a) 你需要将谈话引到某一个具体话题或问题上； b) 你对事实心中有数，但还想进一步确定； c) 你的时间有限； d) 说话者在闲扯； e) 你想确认说话者所给予的支持、承诺或赞同。
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二、礼仪的基本原则
礼仪的基本原则也就是交际心理基本原则。做接 人际交往中要从心理上真诚地尊重别人、关心别 人、理解别人、体贴别人、善待别人。在此基础 上应注意以下几项原则：
自我介绍要根据交往目的、对象来决定介绍内 容的繁简。
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2、介绍他人
为他人介绍时： 先向年长者介绍年轻者； 先向职位高者介绍职位低者； 先向主人介绍宾客； 先向女士介绍男士； 双方的地位和年龄差不多时，应该先把与自己关系密切
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三、工作中常用的礼仪
（一）问候礼仪
问候礼节主要是指在接待来宾时使用规范化的问候用 语。
随着社会的进步，交往中对语言文明的要求更高了。 见面时应根据彼此的关系问候“您好！”、“你 好！”、“早上好！”、“晚上好!”等。这种问候语 简单明了，不受场合约束，听来亲切自然。
问候时表情应该自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和 的微笑。
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四、仪容、仪表、仪态礼仪
（一）仪容
仪容即人的容貌。它由发式、面容以及人体所有未被 服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等)等内容所构成。
1、发式：发式是仪容的一部分。 头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要
求。整洁大方的发式易给人留下生气勃勃的印象。 个人发式要与年龄、职业以及脸型相协调。
使用开放式问题以寻求更多信息 慎用封闭式问题 在下列情况中，可以考虑使用封闭式问题： a) 你需要将谈话引到某一个具体话题或问题上； b) 你对事实心中有数，但还想进一步确定； c) 你的时间有限； d) 说话者在闲扯； e) 你想确认说话者所给予的支持、承诺或赞同。
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二、礼仪的基本原则
礼仪的基本原则也就是交际心理基本原则。做接 人际交往中要从心理上真诚地尊重别人、关心别 人、理解别人、体贴别人、善待别人。在此基础 上应注意以下几项原则：
《人际沟通》课件
表达：清晰、准确地表达自己的观点和想法，避免使用模糊不清的语言
反馈：给予对方积极的反馈，让对方感受到被尊重和理解 非语言沟通：注意自己的肢体语言、面部表情等非语言沟通方式，以增强 沟通的效果
倾听技巧
反馈：给予适当的反馈，如 点头、微笑等
身体语言：通过身体语言表 达关注和理解
保持专注：集中注意力，避 免分心
THEME TEMPLATE
20XX/01/01
Ppt
《优质人际沟 通》PPT课件
单击此处添加副标题
汇报人：PPT
目录
CONTENTS
单击添加目录项标题 人际沟通的重要性
优质人际沟通的核心要素 优质人际沟通的技巧与方法
优质人际沟通的实践应用 优质人际沟通的挑战与应对策略
单击此处添加章节标题
章节副标题
人际沟通的重要性
章节副标题
建立良好人际关系
增进信任：建 立良好的人际 关系可以增进 彼此的信任， 提高工作效率。
解决问题：良 好的人际关系 有助于解决问 题，提高团队
协作能力。
提升自我：建 立良好的人际 关系可以提升 自我，增强自
信心。
促进交流：良 好的人际关系 可以促进交流， 增进彼此的了
解。
倾听与表达：倾 听他人意见，表 达自己的想法
解决问题：积极 面对问题，寻求 解决方案
团队合作：与团 队成员合作，共 同完成任务
家庭沟通
建立良好的家庭氛围 倾听和理解对方的观点 尊重和接纳对方的感受 保持积极的沟通态度 解决家庭冲突和矛盾 建立有效的家庭沟通机制
社交场合沟通
保持微笑：微笑可以拉近人与人之间的距离，增加亲和力 倾听：认真倾听对方的讲话，表示尊重和理解 积极回应：对对方的讲话做出积极的回应，让对方感到被重视 避免敏感话题：避免谈论政治、宗教等敏感话题，以免引起不必要的冲突
反馈：给予对方积极的反馈，让对方感受到被尊重和理解 非语言沟通：注意自己的肢体语言、面部表情等非语言沟通方式，以增强 沟通的效果
倾听技巧
反馈：给予适当的反馈，如 点头、微笑等
身体语言：通过身体语言表 达关注和理解
保持专注：集中注意力，避 免分心
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《优质人际沟 通》PPT课件
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单击添加目录项标题 人际沟通的重要性
优质人际沟通的核心要素 优质人际沟通的技巧与方法
优质人际沟通的实践应用 优质人际沟通的挑战与应对策略
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人际沟通的重要性
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建立良好人际关系
增进信任：建 立良好的人际 关系可以增进 彼此的信任， 提高工作效率。
解决问题：良 好的人际关系 有助于解决问 题，提高团队
协作能力。
提升自我：建 立良好的人际 关系可以提升 自我，增强自
信心。
促进交流：良 好的人际关系 可以促进交流， 增进彼此的了
解。
倾听与表达：倾 听他人意见，表 达自己的想法
解决问题：积极 面对问题，寻求 解决方案
团队合作：与团 队成员合作，共 同完成任务
家庭沟通
建立良好的家庭氛围 倾听和理解对方的观点 尊重和接纳对方的感受 保持积极的沟通态度 解决家庭冲突和矛盾 建立有效的家庭沟通机制
社交场合沟通
保持微笑：微笑可以拉近人与人之间的距离，增加亲和力 倾听：认真倾听对方的讲话，表示尊重和理解 积极回应：对对方的讲话做出积极的回应，让对方感到被重视 避免敏感话题：避免谈论政治、宗教等敏感话题，以免引起不必要的冲突
沟通礼仪ppt课件
皮鞋 是否经常擦拭？ 颜色、样式是否 合适？
头发 是否整洁?与工作 是否相符?饰品是 否合适？
外在仪表
上衣 是否熨烫？是否 整齐？
包 质量？样式？ 颜色？
裙子 是否有皱褶？长 短是否合适？
长袜 颜色是否合适？
职业仪表——着装
女性职场着装六不准
不杂乱无章 不过分鲜艳 不过分暴露 不过分透视 不过分短小 不过分紧身
行姿
四、工作礼仪
接打工作电话 手机的正确使用 电脑礼仪 邮件礼仪
接电话四个原则
1．电话铃响在3声之内接起
2．电话旁准备好纸笔记录
3．确认记录下的时 间、地点、对象、 事件等重要事项
4．必要时告知对 方自己的姓名
接电话的标准流程
1．拿起电话听筒，并告知 自己公司名称
您好， ××公司！
您好， ××公司，
仪 态 礼 仪-神态
• 微笑是一种国际礼
仪，能充分体现一 个人的热情、修养 和魅力。
• 微笑是发自内心的，
真诚、自然大方的。
三、职业仪态
蹲姿
一脚在前，一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地，小腿基
本垂直于地面，后脚 跟提起，脚掌着地， 臀部向下
错 误
姿 势
正 确 姿 势
29
站姿
站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立 时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上， 挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然 下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立 时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不 宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识 地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自 信之感，而且也有失仪态的庄重。
一是敬人的原则，在交往过程中要重视、尊敬 对方；尊重上级是一种天职，尊重同事是一种 本份，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种 常识，尊重所有人是一种教养。
头发 是否整洁?与工作 是否相符?饰品是 否合适？
外在仪表
上衣 是否熨烫？是否 整齐？
包 质量？样式？ 颜色？
裙子 是否有皱褶？长 短是否合适？
长袜 颜色是否合适？
职业仪表——着装
女性职场着装六不准
不杂乱无章 不过分鲜艳 不过分暴露 不过分透视 不过分短小 不过分紧身
行姿
四、工作礼仪
接打工作电话 手机的正确使用 电脑礼仪 邮件礼仪
接电话四个原则
1．电话铃响在3声之内接起
2．电话旁准备好纸笔记录
3．确认记录下的时 间、地点、对象、 事件等重要事项
4．必要时告知对 方自己的姓名
接电话的标准流程
1．拿起电话听筒，并告知 自己公司名称
您好， ××公司！
您好， ××公司，
仪 态 礼 仪-神态
• 微笑是一种国际礼
仪，能充分体现一 个人的热情、修养 和魅力。
• 微笑是发自内心的，
真诚、自然大方的。
三、职业仪态
蹲姿
一脚在前，一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地，小腿基
本垂直于地面，后脚 跟提起，脚掌着地， 臀部向下
错 误
姿 势
正 确 姿 势
29
站姿
站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立 时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上， 挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然 下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立 时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不 宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识 地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自 信之感，而且也有失仪态的庄重。
一是敬人的原则，在交往过程中要重视、尊敬 对方；尊重上级是一种天职，尊重同事是一种 本份，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种 常识，尊重所有人是一种教养。
人际沟通培训PPT
平庸但没有错误的人吸引力居第三位
34%
45%
15%
9%
投射效应
表现
启示
01
02
03
谢谢观看！
Thanks for listening
诚实守信是人际交往的基石
70%
40%
诚实
守信
实事求是，坦坦荡荡，不弄虚作假，不口是心非，不坑人骗人，不搞阴谋诡计
言而有信，恪守诺言，说话算数，应允了的事情，就一定按时、按质、按量的完成、办好。
诚信是人类的高尚美德，也是维系良好人际关系的基本原则之一。曾仕强在《圆通的人际关系》中说，诚信是自古以来人们推崇的美德，在人际交往中，如果没有诚信，就会变成尔虞我诈、勾心斗角，那还有什么意思？
人际关系的四个原则
01
02
03
04
平等待人
平等待人 是人际交往的前提
诚实守信
诚实守信 是人际交往的基石
宽容谦让
宽容谦让 是人际交往的粘合剂
互利互惠
互利互惠 是人际交往的润滑剂
人与人之间的关系错综复杂、微妙多变，捉摸不透，就像天气一样，像雾、像雨、又像风。刚才还卿卿我我，一会儿却反目为仇；昨日还缠绵于小桥流水、花前月下，今天却挥手拜拜了。有的人人际关系如鱼得水，和谁都能和睦相处；有的人人际关系却一塌糊涂，处处与人结怨仇；这都是为什么呢？我们将从左边四个原则来解开人际关系的神秘面纱。
01
02
03
04
05
启示
晕轮效应
正晕轮效应——爱屋及乌，情人眼里出西施；
晕轮效应又称“光环效应”，是指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。
正确利用晕轮效应，会达到事半功倍的效果。
34%
45%
15%
9%
投射效应
表现
启示
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02
03
谢谢观看！
Thanks for listening
诚实守信是人际交往的基石
70%
40%
诚实
守信
实事求是，坦坦荡荡，不弄虚作假，不口是心非，不坑人骗人，不搞阴谋诡计
言而有信，恪守诺言，说话算数，应允了的事情，就一定按时、按质、按量的完成、办好。
诚信是人类的高尚美德，也是维系良好人际关系的基本原则之一。曾仕强在《圆通的人际关系》中说，诚信是自古以来人们推崇的美德，在人际交往中，如果没有诚信，就会变成尔虞我诈、勾心斗角，那还有什么意思？
人际关系的四个原则
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03
04
平等待人
平等待人 是人际交往的前提
诚实守信
诚实守信 是人际交往的基石
宽容谦让
宽容谦让 是人际交往的粘合剂
互利互惠
互利互惠 是人际交往的润滑剂
人与人之间的关系错综复杂、微妙多变，捉摸不透，就像天气一样，像雾、像雨、又像风。刚才还卿卿我我，一会儿却反目为仇；昨日还缠绵于小桥流水、花前月下，今天却挥手拜拜了。有的人人际关系如鱼得水，和谁都能和睦相处；有的人人际关系却一塌糊涂，处处与人结怨仇；这都是为什么呢？我们将从左边四个原则来解开人际关系的神秘面纱。
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启示
晕轮效应
正晕轮效应——爱屋及乌，情人眼里出西施；
晕轮效应又称“光环效应”，是指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。
正确利用晕轮效应，会达到事半功倍的效果。
相关主题
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第八章
人际沟通礼仪
人
对于公务人员来说，更需要
际 掌握人际沟通礼仪，因为礼仪绝
沟 不是单独存在的，而是要配合恰
通 当的沟通行为，才能完美地展现 礼 出来，达到尽善尽美的效果
仪
“离开了真诚，一切礼仪都将是傲慢
人
的、虚伪的”
----约翰洛克
际 沟
一、拿出真诚的态度来
通
礼仪不应该是虚伪的谦恭和礼节
礼 性的微笑，而应该体现在发自内心
仪 的、真诚的态度上
1、具有沟通意识的礼仪才可能
成为完美的礼仪
人
际 生活中常见的礼仪尴尬：
沟 ---陪同客人下楼梯，为保障他的安全而
通
走在了前面，可对方以为我在抢先反 而生气。
礼 ---无人值守的电梯，我率先进入为对方
仪
按住开门键，可对方却觉得我没礼貌。
如何让对方完全读懂你的礼仪？
配礼仪的行为以人际沟通
人
际 ----为了不使客人误解你的好意，在引领
沟
客人下楼梯时，可微笑着用手指一指 脚下的楼梯。
通 ----进入电梯后除了按住开门键，还可以
礼
把手放在电梯门上，做出防止电梯门
仪
关上的姿势。
2、人际沟通先从赞美开始
人 际
☺ 赞美是在表达一种尊重之心 ☺ 人人都喜欢被别人接受，被别人
沟 赞赏
通 ☺ 赞美能拉近与对方的心理距离，
礼
融洽交流气氛
仪
☺ 要善于发现对方身上的闪光点， 发自内心地去赞美
人际沟通3A原则：
人
Accept(接受)
际
沟
通
Appreciate(欣赏)
礼
仪
Admire(赞美)
Accept
人
际
现实
思维、习惯、个性各有不同
沟
通
审美观、价值观、世界观也有差异
礼
态度
仪
接受、不苛求不挑剔、不排斥
Appreciate
为了显示自己的高贵，而对别人不尊重，是只高不贵的做法
给予回应；微笑或点头示意；主动问你好答谢谢
——如何回应别人的一声道谢 ㈡
人 案例：
际
一位学者到学校去进行公益性演
沟 讲，演讲完毕之后，学者对学生们说了
通 一声：“谢谢”，现场的学生们齐声回
礼 应：“不客气”。
仪
学生们的回答到底符不符合礼仪呢？
如何回应别人的一声“谢谢”
沟 眼睛，看着别处是不礼貌的做法，也无
通 法真正理解对方话语的全部含义。 眼睛里的神采随着交流的气氛对话
礼 题自然地作出回应。
仪
面无表情、麻木漠然的表情实在让
对方索然无味。
4、倾听：比直接说话表达得更多
交谈的最终目的是彼此沟通，只有 认真听懂对方所要表达的内容，自己的 表达才有意义。
倾听过程中要用适当的肢体、表情 及话语来表示对对方话题的关注和尊重
通 指标
礼
仪
1、六种简单的客气语：
人 大家都知道“礼尚往来” 际 对于客气语，怎样回应更得体，是有技
沟
巧和学问的
通 现代公务员如何表述客气语，也是有礼
礼
可循的
仪
㈠
——如何回应别人的欢迎
人 际
在高级的接待场合，贵宾会受 到热情欢迎和周到接待，这就是礼
沟遇
通
面对服务人员的高级礼遇应怎
礼 样回应呢？
仪
吧” “我听过了”
3、开放式话题与封闭式话题
人 家里客人来访：
际
沟
请问你喝点什么？
通
晕，我家从来 不准备咖啡的
礼
啊！
仪
家里有茶、啤酒和可 乐，请问你喝什么？
咖啡 茶
4、传达信息尽量准确到位
际
不客气
沟
不用谢
通
没关系
礼
仪
第四，平等双方中彼此都具有相互的恩惠，
一方说了声“谢谢”，另一方该怎么回
人
答呢？
际
也谢谢您
沟
我应该谢谢你
才对
通
礼
仪
㈢
——如何回应别人的赞美
人
际
沟 想一想，你在面对别人的赞美时，是如何
通
回应的？
礼
欣然接受？回应“谢谢”？谦虚之词？
仪
面对别人的深度赞美，最得体的回答
人 应该是谦逊式的，可以回答“不敢当”、
际
“过
沟
奖了”，或者“哪里哪里”。
你别开玩笑啦
通
别捧我了
谢谢
礼
仪
面对别人的一般性赞美，可以以一般
性的回答来回应。
你真有品位
真是天生丽质 啊
㈣
——如何回应别人的自谦或者自贬
案例
人
在一个文化站举办的笔会上，一位老书法家
际
被邀请现场挥毫。一位小伙子现场求字，老先生
写完之后，非常客气地把书法作品交给这位求字
人
要看具体的人物关系
际 第一，下级对上级的一声“谢谢”，该怎 沟 么回答呢？
通
这是我应该做的
礼
应该的
仪
这是我分内的事
第二，上级对下级的一声“谢谢”，该怎
么回答呢？
人
际
沟
通
继续努力
礼
这是你应该得到的
仪
第三，平等双方中的一方对另外一方施以
单方向的恩惠，恩惠的受益者说声“谢
人
谢”，恩惠的施与者该怎么回答呢？
沟
的小伙子，说了一句：“小伙子，我老了，写得
通
不好，让你见笑了。”小伙子接过这幅字，高高
礼
兴兴回了一句：“没关系，没关系。”
仪
面对别人的自谦或自贬，最得体的回复，应该是 先反驳对方的自谦再予以赞美，而不是顺着对方的自谦说下去
——如何得体地使用请求语 ㈤
使用人称不同，对方感受到的语气便不同。
人人称是对方，具有命令和祈使的语气；人称是自己，是谦恭的请求语气
人 第一个技巧：缓冲式拒绝
际
您的说法是错的 ＋ 可能
您的说法可能是错的
沟
通
这件事没法办 ＋ 恐怕
这件事恐怕没法办
礼
仪
生硬拒绝
委婉拒绝
第二个技巧：预先式拒绝
2、改掉不合适的口头语，避免忌语
人 际 沟 通 礼 仪
随口“不”，轻易说对方“错” “你明白吗？”、“我告诉你
吧！” “真没意思”、“真没劲”
“你有病” “你糊涂了吧”、“你脑子进水了
人
际
要善于发现别人的优点，并善于欣赏
沟
通
对于别人为我们做的事请要表示感谢
礼
仪
发自内心的欣赏往往使个人身心受益
Admire
人
际
真诚的赞美，有利于营造良好的沟通氛围
沟
真诚的赞美，是消除隔阂最好的开始
通
礼
喜欢被人赞美，期待被人接受，是人之常情
仪
3、表情：看着对方的眼睛说话
人
际
与别人说话时，一定要看着对方的
际“您能早一点儿批复吗” “我能早一点儿拿到批复吗” 沟 “您可以给我一张名片吗” “我可以跟您要一张名片吗”
通“你让一下好吗”
“我过去一下好吗”
礼 “你买什么呀”
“我能帮你什么吗”
仪“你听明白了吗”
“我说清楚了吗”
“请到某地方集合”
“我们在某地方等您”
请求语使用技巧：少用命令句式，多用请求句式
——如何得体地表达不同意见和拒绝 ㈥
5、适当谦恭透露出的是高贵
人
国人尊崇的为人原则是表现出适当
际 谦虚和恭敬之心的人
沟
从心理学角度看，极度自卑的人往
通 往会表现得极度自大，而高度自信的人
却会表现得谦虚谨慎
礼
有一种高贵叫文明，有一种财富叫
仪 精神。
人
二、规范和美化自己的语言
际
就公务员而言，提高语言技巧，
沟 增强表达能力是干好本职工作的重要
人际沟通礼仪
人
对于公务人员来说，更需要
际 掌握人际沟通礼仪，因为礼仪绝
沟 不是单独存在的，而是要配合恰
通 当的沟通行为，才能完美地展现 礼 出来，达到尽善尽美的效果
仪
“离开了真诚，一切礼仪都将是傲慢
人
的、虚伪的”
----约翰洛克
际 沟
一、拿出真诚的态度来
通
礼仪不应该是虚伪的谦恭和礼节
礼 性的微笑，而应该体现在发自内心
仪 的、真诚的态度上
1、具有沟通意识的礼仪才可能
成为完美的礼仪
人
际 生活中常见的礼仪尴尬：
沟 ---陪同客人下楼梯，为保障他的安全而
通
走在了前面，可对方以为我在抢先反 而生气。
礼 ---无人值守的电梯，我率先进入为对方
仪
按住开门键，可对方却觉得我没礼貌。
如何让对方完全读懂你的礼仪？
配礼仪的行为以人际沟通
人
际 ----为了不使客人误解你的好意，在引领
沟
客人下楼梯时，可微笑着用手指一指 脚下的楼梯。
通 ----进入电梯后除了按住开门键，还可以
礼
把手放在电梯门上，做出防止电梯门
仪
关上的姿势。
2、人际沟通先从赞美开始
人 际
☺ 赞美是在表达一种尊重之心 ☺ 人人都喜欢被别人接受，被别人
沟 赞赏
通 ☺ 赞美能拉近与对方的心理距离，
礼
融洽交流气氛
仪
☺ 要善于发现对方身上的闪光点， 发自内心地去赞美
人际沟通3A原则：
人
Accept(接受)
际
沟
通
Appreciate(欣赏)
礼
仪
Admire(赞美)
Accept
人
际
现实
思维、习惯、个性各有不同
沟
通
审美观、价值观、世界观也有差异
礼
态度
仪
接受、不苛求不挑剔、不排斥
Appreciate
为了显示自己的高贵，而对别人不尊重，是只高不贵的做法
给予回应；微笑或点头示意；主动问你好答谢谢
——如何回应别人的一声道谢 ㈡
人 案例：
际
一位学者到学校去进行公益性演
沟 讲，演讲完毕之后，学者对学生们说了
通 一声：“谢谢”，现场的学生们齐声回
礼 应：“不客气”。
仪
学生们的回答到底符不符合礼仪呢？
如何回应别人的一声“谢谢”
沟 眼睛，看着别处是不礼貌的做法，也无
通 法真正理解对方话语的全部含义。 眼睛里的神采随着交流的气氛对话
礼 题自然地作出回应。
仪
面无表情、麻木漠然的表情实在让
对方索然无味。
4、倾听：比直接说话表达得更多
交谈的最终目的是彼此沟通，只有 认真听懂对方所要表达的内容，自己的 表达才有意义。
倾听过程中要用适当的肢体、表情 及话语来表示对对方话题的关注和尊重
通 指标
礼
仪
1、六种简单的客气语：
人 大家都知道“礼尚往来” 际 对于客气语，怎样回应更得体，是有技
沟
巧和学问的
通 现代公务员如何表述客气语，也是有礼
礼
可循的
仪
㈠
——如何回应别人的欢迎
人 际
在高级的接待场合，贵宾会受 到热情欢迎和周到接待，这就是礼
沟遇
通
面对服务人员的高级礼遇应怎
礼 样回应呢？
仪
吧” “我听过了”
3、开放式话题与封闭式话题
人 家里客人来访：
际
沟
请问你喝点什么？
通
晕，我家从来 不准备咖啡的
礼
啊！
仪
家里有茶、啤酒和可 乐，请问你喝什么？
咖啡 茶
4、传达信息尽量准确到位
际
不客气
沟
不用谢
通
没关系
礼
仪
第四，平等双方中彼此都具有相互的恩惠，
一方说了声“谢谢”，另一方该怎么回
人
答呢？
际
也谢谢您
沟
我应该谢谢你
才对
通
礼
仪
㈢
——如何回应别人的赞美
人
际
沟 想一想，你在面对别人的赞美时，是如何
通
回应的？
礼
欣然接受？回应“谢谢”？谦虚之词？
仪
面对别人的深度赞美，最得体的回答
人 应该是谦逊式的，可以回答“不敢当”、
际
“过
沟
奖了”，或者“哪里哪里”。
你别开玩笑啦
通
别捧我了
谢谢
礼
仪
面对别人的一般性赞美，可以以一般
性的回答来回应。
你真有品位
真是天生丽质 啊
㈣
——如何回应别人的自谦或者自贬
案例
人
在一个文化站举办的笔会上，一位老书法家
际
被邀请现场挥毫。一位小伙子现场求字，老先生
写完之后，非常客气地把书法作品交给这位求字
人
要看具体的人物关系
际 第一，下级对上级的一声“谢谢”，该怎 沟 么回答呢？
通
这是我应该做的
礼
应该的
仪
这是我分内的事
第二，上级对下级的一声“谢谢”，该怎
么回答呢？
人
际
沟
通
继续努力
礼
这是你应该得到的
仪
第三，平等双方中的一方对另外一方施以
单方向的恩惠，恩惠的受益者说声“谢
人
谢”，恩惠的施与者该怎么回答呢？
沟
的小伙子，说了一句：“小伙子，我老了，写得
通
不好，让你见笑了。”小伙子接过这幅字，高高
礼
兴兴回了一句：“没关系，没关系。”
仪
面对别人的自谦或自贬，最得体的回复，应该是 先反驳对方的自谦再予以赞美，而不是顺着对方的自谦说下去
——如何得体地使用请求语 ㈤
使用人称不同，对方感受到的语气便不同。
人人称是对方，具有命令和祈使的语气；人称是自己，是谦恭的请求语气
人 第一个技巧：缓冲式拒绝
际
您的说法是错的 ＋ 可能
您的说法可能是错的
沟
通
这件事没法办 ＋ 恐怕
这件事恐怕没法办
礼
仪
生硬拒绝
委婉拒绝
第二个技巧：预先式拒绝
2、改掉不合适的口头语，避免忌语
人 际 沟 通 礼 仪
随口“不”，轻易说对方“错” “你明白吗？”、“我告诉你
吧！” “真没意思”、“真没劲”
“你有病” “你糊涂了吧”、“你脑子进水了
人
际
要善于发现别人的优点，并善于欣赏
沟
通
对于别人为我们做的事请要表示感谢
礼
仪
发自内心的欣赏往往使个人身心受益
Admire
人
际
真诚的赞美，有利于营造良好的沟通氛围
沟
真诚的赞美，是消除隔阂最好的开始
通
礼
喜欢被人赞美，期待被人接受，是人之常情
仪
3、表情：看着对方的眼睛说话
人
际
与别人说话时，一定要看着对方的
际“您能早一点儿批复吗” “我能早一点儿拿到批复吗” 沟 “您可以给我一张名片吗” “我可以跟您要一张名片吗”
通“你让一下好吗”
“我过去一下好吗”
礼 “你买什么呀”
“我能帮你什么吗”
仪“你听明白了吗”
“我说清楚了吗”
“请到某地方集合”
“我们在某地方等您”
请求语使用技巧：少用命令句式，多用请求句式
——如何得体地表达不同意见和拒绝 ㈥
5、适当谦恭透露出的是高贵
人
国人尊崇的为人原则是表现出适当
际 谦虚和恭敬之心的人
沟
从心理学角度看，极度自卑的人往
通 往会表现得极度自大，而高度自信的人
却会表现得谦虚谨慎
礼
有一种高贵叫文明，有一种财富叫
仪 精神。
人
二、规范和美化自己的语言
际
就公务员而言，提高语言技巧，
沟 增强表达能力是干好本职工作的重要