门诊服务

医院会成为社会问题的焦点领域呢？有人说是就诊者对 医学工作特殊性不甚了解，对医疗效果期望过高； 也有人说是医疗体制改革过程中没有办法像发达国家那样实行 全民健康医疗，使个人负担有所增加，而这种负担增加的责任 被误以为是医院造成的，于是把怨气撒在医务人员身上； 还有人说是新闻媒体对医疗行业存在的问题过分渲染，对群众 产生误导，对医院的误解和不信任加剧了医患矛盾的复杂化和 尖锐化；再有就是医务人员中存在一些医德医风方面的问题， 在群众中产生负面影响，造成部分就诊者对医务人员缺乏信任 马斯洛是著名的美国人道主义心理学家，他在1943年发表的 《人类动机的理论》一书中首次提出了著名的需求层次理论。 他认为，人类的需求包括五个层次：即生理需求、安全需求、 社会需求、尊重需求和自我实现的需求。 尽管目前医疗改革方案在不断改进，各医院都面临着服务流程 改造和改善服务水平的问题。
门诊服务的重要性
医疗机构要实现一个根本性的转变----在相同的“游戏规则” 下，变被动为主动，创造好的经营理念和服务模式，争取在激 烈的竞争坏境中，站稳脚跟，并力图抢占最大的市场份额，实 现利润最大化或效益最大化。 在这样的形势下，国有的医院一方面正在努力改善和提高各种 硬件设施的现状和档次，改善就医坏境，同时致力于不断提高 医生们的医疗质量和服务质量，后者更显得尤为重要。 随着市场经济体制改革和医疗保险市场的开放，医院门诊工作 面临着巨大机遇和挑战。确定新的服务理念，做好门诊全程优 质服务，以满足各类病人的各种需求，树立新时期医院的形象， 能广泛地增强广大患者的吸引力，为医院创造很高的经济效益 和难以估量的社会效益。
门诊服务的影响
服务对就诊者产生的长期影响的因素有哪些呢？安 全、舒适、被尊重，这是笔者根据一些社会的民意 调查得出的结论，这些民意测验的结果可以衡量医 院服务的影响。从政府的角度来看就是医疗水平对 人口寿命和婴儿死亡率的影响。当然，还必须包括 对医疗服务的易获性衡量，这经常由每个地区被服 务的人口来衡量。 美国是世界上医疗保健支出最大的国家，但是美国 的医疗因为财政障碍使病人无法就医（特别是在农 村和大城市的旧城区）而受到批评。因此，这个国 家的人口寿命和婴儿死亡率比其他工业化国家要严 重的多，甚至还不如某些第三世界国家。

服务规程与国际接轨
医院的服务质量需要有一个明确的标准，然而服务质量是通过 一定的服务形式表现出来的，有形式而没有实物。所以其标准 无法像工业或科技产品那样能用一定的技术参数，通过仪器的 测定来加以衡量，从而定出数量化的标准。这就容易使人们产 生一种模糊概念，似乎服务质量的标准是不确定的。 服务质量具有以下两个特点：一是对医院服务质量的评价；二 是对就诊者的消费水平。为了确定服务过程标准，就需要对服 务过程制定服务规程。 当前，国内有许多医院经“三甲”评定和考核分别挂上了不同 等级的牌匾，但服务水平却波动比较大，同是一个等级医院， 服务的内容不一样，服务的效果也不一样。服务有时不是按制 度、按标准、按规范，这样留给就诊者的印象就是服务不规范、 服务质量差。
门诊服务与人文
什么是人文 医院服务成为医院焦 点的原因
人文、顾名思义是以人为本，是医务工作者 的核心概念与中心任务，有效的关怀能增强 病人应对压力的适应能力，促进疾病的康复。 门诊是医院的窗口，医护人员的服务意识、 服务态度、服务行为直接体现了医院的精神 风貌。因此，对门诊患者实行全程的人文关 怀，使患者得到利于疾病康复的最佳身心状 态，就成为门诊工作的重中之重。
门诊服务的过程
服务中的基本的原理是要保持的逻辑顺序和对服务的协调利用。 就诊和服务提供者之间的交互过程是否应得以监控，也包括服 务提供者之间的交互作用和沟通。 比如，在脑外伤病人到达后是否能确定主要病症？在鉴别诊断 中能否明确记录包括失去知觉病史和现状或未出现并发症（恶 心、呕吐、病兆性神经病诉说）？如果病人出院，出院时有无 记录精神状况？出院说明中是否包括告诉病人及其监护人何时 返回做ED、调养计划和后续的治疗安排？病人及其监护人能 用语言描述出现什么症状和信号时需要返回医院吗？这就是医 疗（医生）的服务质量标准的举例，也是医院门诊服务的一个 内容----服务追踪。 在就诊者进入或离开医院的前后的服务流程又是怎么样呢？比 如说，候诊时间、取药时间、检查时间、结账时间是否尽可能 地站在就诊者的立场去设计流程了呢？而这方面的工作又是哪 个部门去实施呢？成功的答案就是：医院前线服务中心 。
门诊服务的结构
对服务而言，还需要考虑的是有形设施和组 织设计是否充足。值得注意的是有形设施 （包括就医环境）只是结构一部分，重要的 是组织结构的设计，它包括了医院部门之间 的沟通和协调，它是实现优质服务的关键。
门诊服务的结果
服务会导致哪些状况的改变呢？服务质量的最终测 量要反映最终结果，即就诊者是否满意。就像我们 非常熟悉餐桌上那些要求我们评价服务质量的卡片 一样，就诊者的满意程度是反映质量结果的最有效 的指标。众所周知，医疗纠纷的导火线80%来源 于非医疗性的服务，所以医院门诊服务的质量指标 同样适用于医护工作者。通过跟踪一些指标（如投 诉的数量和质量），就可以监测服务结果质量的变 化。还有一个经常被忽视的测量服务结果质量的指 标：内部顾客的满意度和被授权提供服务的部门和 相应人群对他们自己的表现是否满意。
门诊服务概念的提出
什么是门诊服务 门诊服务与营销
什么是门诊服务
门诊服务是医院门诊在医疗活动中以门诊病人的生理和心理需求为起 点，通过有效的方式提供各种满意的过程，以医患双方心情愉快、感 觉舒适和方便快捷为终点。 人的行为（behavior）是对周围坏境影响的复杂反应，是心理活动 的外在表现。 有学者，试图以行为科学理论为指导，服务营销为工具，将行为科学 理论与医院服务管理结合起来，借鉴日趋成熟的现代酒店前台的管理 模式、服务理念和服务业营销理论，运用到医院的服务管理来，探索 医院服务流程再造的课题，第一次系统地、全面地提出了医院前线服 务的最新概念。 医院服务概念的首次提出具有它的现实性和可行性。有人结合医院特 殊服务行业的特点，将医院目前的“前台”服务和其他一些项目和部 门整合为一个功能齐全的部门，将之为“医院前线服务中心”，制定 了一系列前线的工作流程和服务人员的行为规范，使服务于“前线” 的人员了解人际交往和医院服务接待工作中的礼貌、礼仪和礼节等基 本常识，端正服务态度，增强服务意识，养成礼貌待客的良好职业习 惯，同时也符合管理学中的功能分工和专业管理。


门诊服务与质量标准
门诊服务的内容 门诊服务的过程 门诊服务的结构 门诊服务的结果 门诊服务的影响
门诊服务的内容
门诊服务是否遵循了标准程序，例如空腔科医生在 为病人拔牙时是否按照一套公认的方法进行。对日 常服务而言，标准作业流程没有制定，服务者应该 遵守哪些既定程序也就没有相应的规定。在国外， 叫做“职业标准检查组织”的同业监督体系已建立 起来，他们称之为“自律方式”。在这个体系内， 门诊医生和专家为他们的工作制定标准，并定期开 会来检查同行的工作，以确保按期执行。但是，仍 然欠缺的或难以为之的是，目前尚没有（办法）具 体制定一种非医技服务的标准程序。
来者是客，贫富同仁
孙思邈在《大医精诚》中说：“大凡德才兼备的医生治病，一定要安定神志， 没有任何私欲和贪求，首先应怀有仁慈怜悯之心，决心普遍解除人类的痛苦。 如果有疾苦来求救治的，不论他地位高低、家境贫富，年龄长幼，容貌美丑， 关系亲疏，汉族异族，聪明愚笨，都应一视同仁，完全如同至亲一样对待，也 不可顾虑重重，犹豫不决，考虑个人的吉凶祸福，护惜自己的品节、声誉。 看到病人的痛苦烦恼，如同自己身受一般，内心很悲痛，不要回避艰难、黑夜、 严寒、酷暑、饥渴、疲劳，要一心一意去解救，不能产生耽误时间、讲究礼仪 的念头。这样便可以成为百姓的好医生，反此就是人类的大害了。” 在医院常常会有这样的事情发生，当你热情地接待一个迟来就诊者时，尤其是 熟人或上级，即使这个人只是来开药，所花时间并不多，但仍然会影响排队等 候的病人，引起他们的不满。尽管接待人员立即采取补救措施，但这种接待由 于违反了“先来先服务，后来后服务”最基本的服务原则，在无意中冷落了等 候者，因此造成的误解和产生的影响，却是十分不好的。所以医院服务人员必 须牢牢记住，只要就诊者按规定取得了在医院挂号、候诊、检查、治疗的使用 权，我们就应该一视同仁地为就诊者提供应有的服务，并且严格地按照服务规 程去做。
20世纪90年代以来，我国经济制度发生根本变革，社会主义 市场经济体制的逐步建立，使卫生事业改革和发展的外部环境、 条件发生了很大变化。 如果说20世纪80年代卫生改革面临的是医疗服务供给不足、 医疗机构活力不够的问题、那么现在面临的则是体质、机制、 结构上的重大调整，它涉及卫生管理体制、卫生服务体系、资 源配置结构、医疗机构运行机制等深层次的问题。 医疗资源的丰富，不再是所有人只拥有一种服务，而是所有人 都有适合自己的医疗服务，所有人都有选择医疗服务的机会和 权力。随着经济的发展，人民物质文化生活水平的改善，生物 -心理-社会医学模式的转换，人们健康观念的变化，人口老龄 化的加快与独生子女的增加，以及医疗消费支付能力的提高， 医疗服务的多层次性日趋凸显和丰富，医疗市场也进一步改革 与开放，医院门诊的布局与服务流程更加注重人性化，以利于 满足社会多层次医疗服务的需求。

门诊服务与营销
门诊服务不仅仅是门诊“前台”部门的整合和流程的改造，还涉及门 诊服务营销的范畴。通过门诊前、后台服务质量的提高，以期缩短医 患距离，为医院其他的从业人员树立典范。 “服务”是门诊营销最精华部分。有形产品只是服务的外壳部分，就 诊者实际上需要的是通过购买这种产品实体能够获得自己所需要的服 务和满足自己的愿望。 人类的需要和欲望是市场营销活动的出发点。只要弄清楚以下几个概 念问题就会明白医院前线服务的重要性。“需要”就是没有得到某些 基本满足的感受状态，如只要把问题（病）解决了就可以了；“欲望” 就是想得到满足的基本需要的具体医疗服务的欲望，包括超值服务、 个性化服务和特需服务。 就诊者所“购买”的不是技术，而是期望，他们不仅要获得疾病的根 除，更多的要在获得器官功能完整的同时获得心理满足。这就是就诊 者满意度的问题。 这种指在提高医院优质服务的管理模式已在部分医院率先运行，并取 得很好的社会效益和战略性的经济效益，期望这种理论和模式在实践 中不断得以改进、充实和完善。