公司售后服务管理制度

公司售后服务管理制度

第一条目的作用

为树立企业良好经营形象，增进经营效能，密切与客户之间业务联系及关系沟通，加强产品的售后服务，达到促进销售，恪守信誉，不断开拓市场的目的，特制定本制度。

第二条管理职责

公司营销部下属产品服务中心负责售后服务的全面管理，包括服务支持、服务记录、资料归档、服务方式和服务质量的管理。在做好日常服务管理的同时还应加强工作研究，收集信息和管理分析等方面工作，为加强客户关系、改善经营管理、促进市场营销向上级领导提供可靠的数据资料和合理化的意见。

第三条售后服务的管理项目类别公司根据以下条件开展售后服务的作业：

1.有偿服务。这是针对非公司方面的责任，而对客户购买的商品进行各种服务，如安装、保养、检查、修理等，收取必要的人工、材料费用的服务。

2.免费服务。这是针对公司的责任所必须承担特定义务的服务。如在保修期内，对公司产品质量原因所实施修、换、退等。有时虽然不是公司责任但耗费较少，且有利于产品的推广所进行的服务也可免费，如咨询服务，不换配件的简单技术处理等。

3.合同服务。这是根据销售合同的履约规定所进行的履约行为，

服务的方式、内容、收费标准等，完全照合同执行。

第四条主要的服务方式策划

1.上门服务方式

这是采取走出去，到客户那里走访，了解对方有何需求，主动征询客户意见，帮助客户解忧排难，为客户服务的一种方式。进行上门服务的管理要点是：

（1）对人员的管理。

①进行必要的培训，以提高素质和服务质量。

②制定相关的远程，控制制度，加强纪律要求和过程监督。

③做好人员的分工、组合、派遣等方面的组织指挥工作。

④强调巡回走访人员的工作日志及相关记录，加强工作检查与考核。

（2）对资产的管理

①对产品保养、修理所需的配件、材料要做好储备管理。

②建立领用的相关手续规定，防止流失损失，特别是对免费修理的物耗管理要加强。

③加强对服务收款的现金管理与票据管理。

（3）对客户的管理

应按客户的不同情况进行分类，采取不同的服务策略。

①对新客户应重点关注，在走访时要耐心做好咨询服务，帮助客户了解产品特性、指导使用及安全事项，做好产品宣传。

②对主力客户，因为购货量大所以应增加走访人数与次数，以保

障服务的需求。

③对地方偏远的客户，在走访前应注意预约，提高服务效率。

2.接待服务方式

这是对找上门来要求解决某些问题的客户所进行的各种服务。接待服务过程要求事项;

（1）不论什么客户均要热情接待，问清情况，积极处理。

（2）尽量在第一时间进行解决问题，使客户满意而归。

（3）如不能解决，或不能满足客户提出的要求也要尽量做好解释说明，或与客户商量其他解决的途径。

（4）难度较大的修理，可留下物品预约客户以后来取，并办理登记。

（5）除保修期内或合同特定情况外，应视情况收取服务费，但应做好成本计算，实现合理收费。

3.预约服务方式

这是兼有以上两种服务方式特点的售后服务。即由客户在需要给予服务支持时，由客户与公司通过电话等方式联系，说明需要服务的事项，然后公司根据情况，有针对性地派人前往处理。预约服务的要求如下：

（1）公司服务中心应设服务热线电话，安排好值班。

（2）当接到客户叫修电话或其他方式收到叫修信息时，值班人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、修理内容、联系人详细情况登记于“叫修登记簿”上，并及时报告主管处理。

（3）客户叫修，应尽可能快速响应，主管人员应及时派工，特别是与客户有预约时间的，应准时处理，恪守信誉。

（4）同样应做好维修费用及零配件等资产的管理。

4.设点服务方式

这是在客户区域设立长期维修服务点，以方便客户对商品保养修理的服务方式。设点服务的要求事项是：

（1）所设维修点尽量设在客户联系方便的地方。

（2）应注意服务量的大小，防止业务清淡人浮于事，因此在布点前要对现场进行观察分析。

（3）有时可考虑与经销商联合设点，形成配套服务。

（4）注意做好内部动作的管理，完善各项制度和工作程序。5.服务过程注意事项

以上四种售后服务方式在具体动作过程均应严格遵守以下规定：（1）礼貌待客。在任何情况下都不得与客户吵闹，在发生难以沟通，或与客户意见不一产生矛盾时，应向上级主管汇报请示解决。

（2）严格按照公司“有偿服务”、“免费服务”、“合同服务”的规定，分清每次服务是否应收费的界线，不得任意违反，造成混乱。

（3）公司制定统一的价目表（包括修理费与材料配件费），任何服务人员均不得擅自做主任意抬高或降低收费标准。

（4）每次对客户产品所进行的维护、修理均应填写“产品修护记录”，以利于公司产品的质量分析，或作为资料用于其他管理用途。

第五条服务管理控制1.工作检查与工作报告规定

（1）所有服务部门包括服务中心和各分支机构（服务点），都必须接受公司营销部和财会部定期与不定期的行政管理监督检查与财务管理监督检查。

（2）服务中心是各修理服务部（点）的直接上级主管，应加强对服务工作现场的监控管理，每周到各服务点检查工作至少一次，进行现场办公，听取工作汇报，解决实际问题。

（3）由服务中心派出走访客户及外出预约进行修理服务的人员，在每天早上上班时应召开班前会，简明扼要地汇报前一天的活动过程情况，并上交“产品修护记录表”。

（4）各修理服务部（点）的服务主管，在月底应将当月“产品修护记录表单”装订成册，并按规定的要求，对当月本修理部的售后服务工作情况汇总分类填写“售后服务修理情况汇总报表”，连同“修护记录表单”一并上交公司服务中心。

（5）服务中心接到各修理部（点）上报来的资料后，应再汇总填写总报表上报公司营销部。并对各修理部上交的资料进行整理人档，留存备查，资料保存期三年。

（6）每月28日各修理部（点）服务主管应书面向公司服务中心主任报告工作，30日前服务中心主任应向公司营销部长书面递交全月工作总结，并提出下月工作设想或有关建议。

2.客户满意度调查

售后服务工作关系到公司形象和营销推广，服务质量对公司与客户关系起着关键作用，因此对售后服务单位及服务人员的服务效果考