客房服务员工作操作流程

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酒店客房服务流程

酒店客房服务流程酒店客房服务流程是指酒店为客人提供优质的客房服务的一系列步骤和操作流程。

下面，我将介绍一下典型的酒店客房服务流程。

1. 预订阶段：客人通过电话、网站或其他渠道预订客房。

酒店接待员会记录客人的基本信息，包括姓名、入住日期、离店日期、房型和房价等，并为客人留下联系方式。

2. 入住阶段：客人到达酒店前台办理入住手续。

前台工作人员会核对客人的预订信息，并登记入住，向客人提供房卡和房间号码。

客人可以选择支付房费或者提供信用卡担保。

3. 送房服务：客人到达客房后，可以选择酒店提供的送房服务。

送房服务员会将客人的行李和物品送到客房，并介绍客房设施和服务。

4. 客房清洁：酒店需要定期或按需对客房进行清洁和整理。

客房服务人员会进入客房，更换床单、清洁卫生间、整理客房内物品，并为客人准备毛巾、浴袍和洗漱用品等。

5. 早餐服务：对于包含早餐的客人，酒店会在设定时间内提供早餐服务。

客房服务员会在指定时间将早餐送到客房，或者客人可以前往餐厅享用自助早餐。

早餐包括各种食物，如面包、麦片、咖啡和果汁等。

6. 客房服务：客人可以随时通过电话或其他渠道向酒店呼叫客房服务。

客房服务员会及时响应客人的需求，例如提供额外的床具、替换瓶装水、按摩服务或叫醒服务等。

7. 结账离店：客人离店时需要到前台结算房费和其他费用，如电话费、餐饮费等。

客人可以选择现金、信用卡或其他支付方式进行结算。

酒店会向客人提供结账清单，并向客人道别，并收回客人的房卡。

总结起来，酒店客房服务流程包括预订、入住、送房、客房清洁、早餐服务、客房服务和结账离店等环节。

酒店通过提供优质的客房服务，为客人创造舒适、便捷的居住环境，提供宾至如归的感受。

这样的服务流程有助于提升客人的满意度，促进酒店的发展和口碑传播。

客房服务工作流程与标准

客房服务工作程序与标准一、客房工作程序1、清洁客房的准备准备好客房清洁所需用品和工具.装有干净布草、客房一次性用品的工作车,吸尘器,装有清洁剂、马桶刷、浴缸刷、水勺等的工具蓝.2、敲门程序1先观察门外情况,留意是否挂“请勿打扰”牌.2敲门前站在房门前与房门相距半步左右,两眼直视猫眼.3举起右手的中指的第二关节敲门,在猫眼的下方一尺左右敲门.4敲三次,每次敲三下,共敲九下,第一次敲门停顿时间要比第二次敲门停顿时间约长一秒左右,每隔三至五秒敲一次.5每次敲完报“你好,服务员”等候注意事项：勿用过重的手法敲门,勿敲门太久,勿用太猛烈的手法转动门把手.工作标准：敲门声音清脆,动作规范.3、开门程序1敲完第三次后按规定用房卡开门.2第三次敲门没有回应时轻轻转动门把手.3再轻轻将六推开45度,再敲三下房门并报“你好,服务员”,留意房内是否有人.4最后将门轻轻推开,进入房间.工作标准：动作轻,不发出大声响.4、撤床程序1卸下枕头套勿用力过猛以防枕套破裂,留意枕头有否污渍.2卸下被套和床单留意有否夹着客人睡衣或破损.3将卸下的床上用品连同浴室的脏布草一同收出.4拿走脏布草留意脏布草不能堆积太高.工作标准：动作迅速,注意是否有客人遗留物品.5、铺床程序1拉床：屈膝将床拉离床头板约一尺半.2撤床：按撤床程序做,拉平保护垫,检查保护垫上是否有毛发,留意床与床垫有否对齐.3铺床单：站在床尾铺床,床单正面朝上,中线对床的中线,前后下垂等长.4包角：包紧床单,褶角成90度.5套被套：套好羽丝被,正面朝上,中线对准床的中线,床头部位与床齐平,将羽丝被拉平,四周拉整齐,床尾羽丝被离地约20公分.6套枕头：先检查枕头内芯,如有污损则及时送洗,套枕袋要求用手把枕头两角对折,送入枕袋,提起枕袋抖动使其平整饱满,袋口内褶、四角平整.7将床推回原位,对准床头板正中.工作标准：床要整齐,美观,无皱褶.6、做房程序清洁房间程序按八字口诀：进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检1按规定进入房间,服务车横放在房门口,车门对着房内.2检查迷你吧情况.3观察房内情况留意有否客人遗留物品或设备损坏.4拉开窗帘,打开窗户或阳台门使房内有充足的阳光、同时检查窗帘轨道是否正常,如室内有异味应将空调器、门窗打开,注意检查异味是否来自空调.5关掉多余的灯光留意灯泡有否损坏及灯具是否正常.6收集杯具到浴室.7收集垃圾将垃圾倒入工作车的垃圾袋内,注意垃圾中有无重要物品,如：机票等.8按规定程序撤床.9铺床.10抹尘抹布折成手掌大小由上至下,由外至内围绕房间一周顺时针方向进行；金属器、灯泡、灯罩床头板及画框处需用干布.11洗浴室后面详述.12补充物品后面详述.13吸尘.14回顾房间检查有否遗漏其它事项或物品.15关闭房门离开房间,并确认门已锁好.16填写服务员每日工作报表,向上级报告房间状况.注意事项：进房时把干净齐全的布草一次性送入房间,出房时把脏布草或垃圾一次收出；务必将所有的火源熄灭,把烟灰缸的烟头弄湿后倒入垃圾桶,把脏烟灰尘缸放到浴室,浸一会与垃圾桶一起清洗.工作标准：干净,整齐,美观,无异味.7、抹尘程序1抹尘时要按顺时针或逆时针方向从房门做起,不漏项,既迅速又认真,每擦一件家俱、设备,就要检查一项,同时记住要补充的物品.2房间门：擦房门时,应把门牌、门框、门面、走火图擦拭干净,注意检查门铃、防盗链及“请勿打扰”牌是否完好.3衣柜：擦衣柜时要细致,不要把客人的衣服等物品搞脏、弄乱,一般住客的房间擦衣柜时搞表面卫生即可,如果搞空房卫生,就要细致,要把整个衣柜擦干净,在抹拭的过程中,检查一下衣架是否齐全,如不齐全应及时补充.4小酒吧：抹吧台表面灰尘,电热水壶内外的清洁,茶叶行李架：要注意客人的行李,在一般情况下,不要挪动客人行李架上的物品,把行李架上的浮尘擦去即可.5、写字台：写字台上放有电视机,下面放有电冰箱,要注意擦拭电视机的表面,尤其是荧光屏,非常容易吸尘,擦电冰箱时,要注意擦拭冰箱内的污渍,在擦拭电视机、电冰箱时,还要检查电视机、冰箱是否正常工作.擦拭台面时,一般只要擦去写字台上的灰尘、污渍即可,不要乱动客人放在写字台上的文件及其它物品,应保持原状,还要检查文件夹内物品是否齐全,如不齐全应紧记补充,以方便客人使用；擦拭抽屉时,要逐个拉开擦拭,如抽屉内存有客人的物品,应待客人退房之后彻底清洁；擦拭妆镜的时候一定要小心,要用一块潮布和一块干布擦拭,标准是清洁光亮,镜面不要有布毛、手印砂尘等.6、台灯、壁灯：擦拭时要用干布将尘土擦去,切勿用湿布擦,灯棍上的尘土应注意擦去.7、写字台椅子：应首先检查椅子四腿有无松动现象,然后用潮布将木质的地方擦净,注意坐垫部分有无大块污渍,如有应报告主管.8、沙发、茶几：擦拭沙发时应用干布擦去灰尘,经常清理沙发背与沙发垫之间间隙内所存脏物,沙发的裙子,因为皮鞋很容易碰到,因此要经常擦拭,茶几先用湿布擦净,再用干布擦干,放在上面的茶具及水壶也要注意清洁及摆放位置.9、窗户：窗台要用潮湿布先擦,然后干布再擦,擦完后检查窗户是否关严,并拉上纱窗.10、床头板：擦床头板上方时,应注意使用干布,否则日久天长,就会把壁纸擦有脏痕,影响整个房间的美观,擦完床头后,要检查一下床罩是否平整,如不平,应稍加整理,将其抚平.11、床头柜：为了方便客人使用,电话均设在床头柜上,所以在擦床头柜时,首先需检查各种情况,如果有故障时应马上通知房务中心下维修单及时维修.擦拭电话时,应首先检查电话机是否有故障,用略潮布擦去机身上的灰尘,如有污渍或听筒有异味,蘸少许清洁剂将其擦去,擦时请注意水和清洁剂不要渗到听筒和话筒中去.工作标准：无手印,无灰尘,干湿分开.8、客房浴室清洁程序所需用品和工具：装有清洁浴室所有工具的工具桶；清洁剂；按规定补充的布草浴巾、毛巾、地巾、小方巾.工作程序：1进入客房先收垃圾,撤走用过的毛巾并及时放入布草袋,切勿扔在地上.2清洗杯具、烟灰缸和垃圾桶, 用热水清洗并留意杯具有否破裂.3抹干杯具,擦洗垃圾桶等.4清洗面盆,留意活塞有否杂物及毛发,同时检查下水道是否畅通.5清洗并擦干坐厕、镜子和卫生纸架,留意坐厕内外壁和下水口的卫生及留意排水是否畅通.6清洁浴室及墙壁,检查活塞有否杂物及排水是否畅通,留意花洒及开关是否处于正常状态.7抹干洗手盆、坐厕、浴缸及擦亮金属器.8更换毛巾.9补充浴室用品.10镜子抹尘及抹地面.11回顾并离开浴室.工作标准：干净,无异味,无水渍,物品按规定位置摆放.9、清洗马桶工作程序需物品及工具：清洁剂和消毒剂,马桶刷,特殊清洁剂,清洁用抹布.工作程序：1先冲水,然后用马桶刷把马桶和座板的边刷洗干净.如污迹去不掉,可用少量清洁剂擦洗干净.2再冲水,然后将清洁剂喷入马桶内,用马桶刷洗马桶内壁、出水孔,下水口弯口.3用百洁布蘸清洁剂刷洗马桶外壁、底座、盖板、坐板,用清水冲洗干净,用干布擦干.4冲水,然后在马桶箱和马桶外四周喷洒消毒剂,抹洗干净,再冲水,最后擦干.5注意马桶座板和盖的正反面,向座板和盖底喷洒清洁剂,注意胶合处,然后擦干,并用喷有消毒剂的抹布擦干净.10、清洁洗手盆和下水道所需用品及工具：清洁剂,清洁用的刷子,干、湿抹布.工作程序：1喷洒清洁剂,用刷子擦拭,用水冲洗,用抹布擦干.2先用半干湿布擦金属部件,然后用干布擦亮.11、夜床程序工作程序：118:00开始为客人开夜床,按照进房程序敲门,如客人应门,待客人开门,礼貌询问是否需要开夜床,如客人不需要则做好记录,如果客人需要开夜床,则按照以下程序办理：进入房间---亮房灯---关闭厚帘---开夜床---摆放拖鞋拖鞋平行放于床前距床头柜约30公分,距离床约16公分左右---收集杯子、烟灰缸于卫生间---收垃圾和抹尘---派点心、报纸——烧开水---洗杯及烟灰缸,并放回原处---整理浴室---更换用过的巾类---补充面巾纸等---关卫生间灯---只留两盏床头灯和廊灯---回顾并离开房间.2、预定房和当日入住房客人没使用过的清洁方法：进入房间---亮房灯---关闭厚帘---派报纸——烧开水---把地巾打开并铺在淋浴房门正前面---关掉卫生间灯,除两盏床头灯和廊灯外,关掉其它灯---回顾并离开房间.注意事项：1两张床的房间,如住一位客人,一般开靠浴室或靠电话机的一张,另外不要今天开这张,明天开那张除客人特别要求外.2两张床的房间,如在没有确认住两位客人时,不要开两张床,尤其是女宾,以免引起误会.3两张床的房间,住两个客人时,要开对角.4双人床的房间住两个客人时,应开床头两侧.5一张床的房住一个人应开靠浴室或靠电话机的一边.6当日入住房如果客人摆放较多物品或行李在床上,可不用开夜床,小件物品可移开.7当日入住房客人用过之毛巾需要更换.8开夜床时床前需垫一块地巾,拖鞋则放在上面.工作标准：房间整理干净,更换客人用的物品,床铺美观,晚安卡摆放正确.12、整理工作车程序工作程序：1清洁工作车检查车轮有否损坏.2将垃圾袋挂于车的一端,垃圾袋挂于活动轮一边.3将床单和枕套放于工作车最低层.4浴巾、地巾放于中间层.5方巾、中巾放于第一层.6客房用品放于顶层,大件物品放于后部,小件物品放于前部.7将清洁用具用品放于清洁桶内.8清洁桶放于垃圾袋下面.工作标准：干净,物品摆放整齐,方便取用.13、客房补充物品程序工作程序：1根据清洁房间及抹尘时的记忆到工作车上取相关物品及数量进入房间.2补充房间之物品.3再补充小酒吧之物品.工作标准：补充齐全,尽可能一次性拿齐所需物品.14、查房程序检查离店客人房间工作程序：1楼层服务员接到退房信息时,一定要问清楚哪一间房,并重复一次房号,确认一下,再查看做房报表该房是否有添加物品后去查房.2首先按敲门的程序敲门,如没有人答应,就将门打开1/3,将头探入房内,若没人,慢慢将门打开,先取电,首先拉开窗帘,关掉房间的灯.3开始查房,先查迷你吧,动作要迅速,要轻,如客人有饮用酒水,马上做好记录.4接着按顺序查看房间物品是否齐全.5查完房间后,开始查卫生间,先查四巾是否齐全,是否有损坏和油渍,再看三缸、吧台、吧镜、地面有否刮花、腐蚀、裂痕、烟盅、水杯是否破损.6查清整个房间后,再报房务中心,如有用酒水,清清楚楚地报饮用酒水名称和数量,要核对一次以防没听清楚和说错.如客人没有饮用酒水和损坏物品,就直接报OK房,在报告完毕之后,要问清对方的姓名.7最后退出房间,轻轻将门带上锁住.检查入住客人房间1查看客人是否有洗衣,是否有违章使用电器等.2每天例行检查小酒吧酒水饮用情况.3检查客房卫生状况.检查可出租房间1房门门锁是否妥善,防盗扣是否安全,门锁转动是否灵活,开门有无声响,双重钥匙是否操作正常,门后是否贴有防火图；门后把手是否挂有“请勿打扰”牌等.2天花是否有灰尘、蜘蛛网、裂缝、爆皮及水迹.如有,及时通知工程部维修,维修期间,客房中心应在系统里把房间改成故障房.3墙纸是否有灰尘或破损,电灯开关是否有指印或污迹.4房内温度是否适中,风口是否发出声响及藏有灰尘.5窗帘是否清洁、悬挂美观,窗玻璃是否明亮并无破裂,窗门是否关闭安全,窗帘拉动是否自如.6电视机图像是否清晰、声音是否良好；电灯是否良好,灯罩有无积尘.7电话是否正常,电话机和电话线是否清洁.8床铺是否铺叠完好,保持平稳,床面是否清洁卫生、无破损,床底有否尘土.9床头柜清洁；电话本、记事便笺是否齐全,摆放位置是否正确,是否将“请勿在床上吸烟”的小牌放在规定的位置上；擦鞋布、拖鞋是否配齐.10桌椅有否破损,是否光洁,沙发扶手是否坚固,坐垫下面是否有纸屑、灰尘和杂物,小酒吧、桌面是否干净光洁,写字台上文具夹内文具、报刊、书刊、报纸是否齐全；写字台抽屉内洗衣袋和洗衣单是否配齐.11壁柜内有无备用棉被及摆放整齐,衣架数量有否短缺,浴袍是否干净并放好.12垃圾桶内外是否清洁,烟灰缸是否清洁,玻璃是否清洁光亮.13墙画是否悬挂端正,是否有浮尘.14小冰箱内饮料、酒水、小食是否齐全,冰箱内外是否干净并无异味,是否有酒水单.15地毯有无破损,清洁程度如何,是否有烟头洞、积尘、污渍、咖啡渍、茶渍、口香糖胶等.16贵宾房间是否根据不同级别相应提供鲜花、水果、点心、酒等.检查浴室1浴室门匙是否灵活,开门时是否有响声,门的表层有无破损和弯曲现象,门框是否积尘,双重匙是否操作正常.2镜子有无积尘和污渍,有无破裂和水银脱落.3天花板有无积尘,风口是否清洁,有无爆皮和水迹.4马桶盖是否清洁,排水系统是否操作正常,马桶内外壁有无污迹,水箱开关是否正常,是否加消毒封条.5脸盆是否干净,脸盆塞是否灵活,所有金属器具是否清洁光亮,热水管有无故障；排水系统是否正常,盆内排水孔是否积有毛发,香皂碟、烟缸是否积有碎肥皂渍.6浴缸是否清洁,浴缸塞是否灵活,浴帘有无污迹,浴室内的面巾、中巾、脚垫有无破损及污迹.7清洁用品,如香皂、浴液、洗发液、浴帽、棉球、牙具、厕纸等是否齐全,摆放是否整齐.注意事项：1查房发现房内少了物品找不到时,要上报领班,不能私自报前台收银.2如查房发现房间还有行李,此类情况是客人先下去结账,后上来拿行李.服务员查第一次报前台收银迷你吧饮用数时,告诉此房还有行李,等客人上来拿走行李之后,服务员进行第二次查房.3当发现设施以及物品有损坏、烟印、污渍时要上报领班.4查房发现房间还有遗留物品时,要报前台收银请问客人是否还需要.5报消费的酒水时要注意,不要报错房号,酒水的名称、数量等.6当查房发现房内有大量现金和贵重物品时,要及时上报领班.7如查房见房内还有客人的朋友告知收银及领班.工作标准：快速,准确检查房间.15、迷你吧报吧程序工作程序：1服务员接到退房电话后马上检查房间.2发现客人消耗酒水则根据实际的情况记录并报给房务中心.3检查房内是否有客人遗留物品,房内设施情况,发现问题及时上报.工作标准：快速准确查报酒水数量.16、迷你吧补吧程序工作程序：1房务中心根据自己记录品种和数量先从酒水柜拿取同样数量补于房间.2所有房间原则上是做完房后马上补充.3如因工作原因则可于中午12：00前补充一次,下午16：00前全部补充完毕.4若临时有客人入住,则所有迷你吧的酒水需在客人进房前补于房间.工作标准：迅速正确补充迷你吧.17、VIP入住接待程序工作程序：1当房务中心接到前台通知有VIP客人预订时,先问清客人是否有什么特别要求及客人姓氏和预订到达日期、时间.2房务中心服务员即把有关资讯告知经理和当值主管,经理和主管则按客人要求做好准备及订购鲜花和准备果篮等工作.3当值经理、主管和领班首先检查房间卫生是否达到要求,同时检查房间设备是否完好正常.4按预定时间,提前将鲜花、果篮、卡片及客人额外增加物品按规定摆放好.5按预定时间,客房经理和楼层主管需在楼层电梯口迎候客人.6楼层服务员按预定的时间准备好茶具与茶水,另服务员按预定时间到达前开启房间大门,白天则视天气情况而定是否开启房内灯光,晚上房内灯光全部开启,同时把窗帘拉拢如客人在晚上入住,要提前完成开夜床服务,准备工作完成后则协助经理、主管迎接客人.7当客人到达楼层时,经理、主管、服务员向客人问好并表示欢迎.8经理或主管带领客人进入房间,同时服务员迅速送上欢迎茶,经理或主管向客人介绍房间的设备及其使用方法,并开启电视.9工作完成后,请问客人在入住期间有什么需要我们效劳的,请客人拨打内线电话,我们愿意随时效劳.10最后恭祝客人住酒店愉快,退出房间并关闭房门.工作标准：准备充分,操作规范.18、填写交班记录1扼要阐述所发生事情的经过,清楚列明时间、地点和需要跟办的有关工作.2如发生特殊情况,应立刻向主管汇报.3在交班薄上记录有关工作的进展或结果,通知有关楼层督导,把未完成的事项清楚交待下一班跟办.4涉及分管范围以外其他楼层的工作事项,需要在房务部例会上通报.19、工程维修1检查出房间设施不能正常使用时,应判别是否可以由服务员自行修理,如属客房服务员力不能及的工作需交由酒店工程人员维修,设施设备缺陷严重的,需通知经理、主管.2清晰填写工程维修单,简明扼要注明部门、日期、时间、维修地点或房号,以及维修内容,如房间内有客人应事先向维修工程师说明.3将维修单第一联送交当值工程师,第二联留存房务中心及时跟办.4如房间不能在短时间内维修清理完毕,楼层服务员应报服务中心作故障房处理,待修好后再更改房态.5完成维修后,经楼层服务员检查后签收,并马上清理现场,大的维修工程完成后,必须及时知主管、经理.20、客用品供应卧室用品供应1门把手：“请勿打扰”牌、“请即打扫”牌.2门后：防火图.3衣柜内：购物袋、衣架8、备用枕头、备用棉被、拖鞋2.4写字台：文件夹内有服务指南、信封、信纸、宾客意见书、传真纸、圆珠笔、酒店宣传卡、针钱包等.5写字台抽屉：洗衣单、洗衣袋.6电视机柜：电视节目单、电视机、遥控器.7小茶几：烟灰缸、火柴、送餐服务牌.8床头柜：电话机、小便签夹、记事簿、笔、纸.9床头柜抽屉：电话簿、书籍、杂志等.10床头柜内：拖鞋2、擦鞋纸2.11小酒吧：迷你吧价格单、水杯、杯垫、茶叶、电热水壶.浴室用品供应1洗手台：漱口杯、浴帽、小香皂、润肤露、牙刷配牙膏、剃须刀、梳子均为1\2. 清洁用品托盘.2手纸/卫生卷纸.3皂盒：沐浴液、洗发液.4马桶水箱：卫生袋.5毛巾架：毛巾、浴巾均为1\2.地巾.6卷纸架下方：垃圾篓.备注：以上用品如非特别注明,数量均为1.客用品、清洁品和易耗品控制程序：1楼层服务员每周根据住房及库存填写“一次性用品盘点表”, 交房务中心,报领班审批.领班根据此表掌握物品使用数量和库存量,然后按单准备物品.2楼层领班按照标准量审核以上表数,准备客用品和清洁用品送货上楼,和服务员交接时填写“楼层客用品、清洁用品易耗品发放登记表”.3楼层服务员应妥善保管各类物品.4楼层服务员往客房内配备各类物品后,填写工作报告表,下班后交服务中心.5夜班服务员每晚统计好日班报表.二、对客服务程序1、客衣交收程序工作程序：1当接到客人给你的洗衣或者发现房间内有洗衣时,应检查洗衣单是否填写清楚衣服数量、房号、姓名、日期.2客人有否特别要求如需特快服务应马上通知洗衣房收取.3每天上午十二点前检查自己负责区域的房间是否有客衣留在房内,如有通知房务中心收取,收取时必须与楼层服务员一同清点核对.4如遇客人有特别要求,若不在正常的服务范围内需征求洗衣房同意方可答应客人.5如客人没有填写洗衣单,也没有交待的衣物则不予收取特殊客人例外.6洗衣人员到房务中心收取衣服时,房务中心服务员必须与其一起清点登记核对无误后双方签名.7同时房务中心服务员需做好详细的交班记录.工作标准：“五清一主动”房号、污迹、签名、破损、口袋都要清,要主动送入房间2、客衣回收程序工作程序：1客衣员将客衣送到房务中心,服务员应迅速清点客衣,件数、房号是否与交班本上相吻合.2如客衣的件数、房号与交班本上完全相吻合,应迅速将客衣送回客人房间.3送客衣时应注意如下几点：◇如客人在房间的情况下,先电话征求客人的意见.如客人说方便送入,我们应马上送入并请客人清点数目；如客人说暂时不便送入,应将客衣存放工作间内,同时征求客人意见,什么时间方便送入房间.◇如客人不在房的情况下,应直接敲门将客衣送入房间.洗衣袋与挂件全部放于床上洗衣袋放床尾左下角,挂件放床尾中间,衣架朝上,客衣齐床尾即可,并退出房间关好房门.◇如客人挂“请勿打扰”牌,致电其房间无人接听,将客衣存放房务中心,等客人回房再致电并征求客人意见再处理.◇每间房均需登记进出时间.注意事项：1看清客衣房号与门牌房号是否相吻合.2送客衣时需逐间送,以免将客衣弄混乱或弄皱.3送回客衣注意放平.工作标准：核对清楚衣物五要素,及时送进房间.3、擦鞋服务程序工作程序：1服务员接到有客人要求擦鞋时,请问客人是哪间房,当客人告知房号后,请客人稍等一下,马上到客人房间取鞋.2敲门三下,并报服务员,征得客人同意后,才进入房间收客人要擦的鞋子.3收鞋应注意检查鞋子是否完好,有无破烂的地方,如发现有,要及时与客人讲清楚,以免发生误会.4将鞋子拿到工作间去擦,准备好报纸垫于地上,擦鞋时应拿两块擦鞋布,一块是用手塞进去放入鞋子内,以免弄脏手和鞋子里面,另一块则用于擦鞋子等刷完油后再用.擦鞋时要先刷去鞋的尘土,再用鞋油去擦,擦时注意不要将鞋油弄到鞋带或鞋的里面去.5将擦好的鞋子再仔细检查一遍,看有否未擦到的地方,再将鞋送入房间.敲门三下,报服务员,并告诉客人：“先生/小姐,您的鞋子已经帮您擦好了,请您看一下是否可以”当客人表示满意后,再退出房间,并带上房门.工作标准：鞋子光亮,无尘土.6、人工叫醒服务程序工作程序：1总机将需要叫醒服务的房号通知通知楼层服务员.2服务员进入房间叫醒客人.3将工作结果回复总机话务员.如需叫醒服务的客人房门上挂有“请勿打扰”牌,服务员应通知房务中。

酒店客房部工作流程

酒店客房部工作流程1.5．1 楼层早班服务员工作程序1、7:50到部门办公室签到领取工作报表，检查仪表、仪容听从分房主管、领班的工作安排。

2、8:00—8:20与夜班做好交接班工作，熟悉当天所分房的房态内容并整理好工作车；开始清洁楼层工作区域，并巡视楼层安全。

3、按照打扫房间顺序：VIP—挂有请即打扫牌的房间---OCC房---VD房----DND灯的房房间进行打扫。

特殊情况可调整做房顺序，进行打扫。

4、通常情况下，打扫一间退房不得超过20--45分钟并原则上要求在下午15：00往常做完，抹一间客房超过10---25分钟。

（根据房型而定）5、9：40分开始收取DND房间以外的住房送洗客衣并核对房态、并将DND房间标准注在工作上。

6、有退房协助主管、领班配合收脏布草出来清点。

7、10：00开始清点楼层工作区域，并巡视楼层安全。

8、负责对走客房进行检查，包含代销品，付费商品等使用情况，并及时将查房结果报于前厅收银员与房务中心。

9、11:30---12:30开始轮班吃饭，中午吃饭时间不得超过30分钟。

（无退房先吃饭、有退房后吃饭）10、13:00开始检查DND房间，将DND牌记录在工作单上，并于14:00报告客房中心，有客房中心报前厅或者后接到打扫通知再进行打扫。

11、假如接到值班经理及保安请求，打开DND房间检查应予配合。

12、工作期间假如情况，特殊情况应及时向楼层领班汇报。

13、VD（脏房）的失物招领，应在第一时间通过前厅通知到客人与客房中心记录，假如客人放弃或者未能联系到，则单独用袋子装好并在工作表做记录，汇报领班、主管如是贵重物品应立即上报客房中心。

14、16：50工作表及各项交接情况，经主管、领班检查各项合格收取失物招领、钥匙、房卡到客房中心交于工作表、并签到退下班、假如超过下班时间，工作仍未完成，其善后工作由中班领班、主管进行检查，检查合格后将垃圾送到指定地点方可下班。

15、凡有调休换班，请假需提早一至三天填假单交领班、主管报部门经理安排后执行。

客房服务员工作操作流程

客房服务员工作操作流程
一、入住过程
1.了解客人的需求：在客人到达酒店前，提前查看预订信息，了解客人的特殊需求和喜好，例如是否需要加床或婴儿床，以及饮食偏好等。

2.欢迎客人：客人到达酒店后，迅速走到他们面前，用友善的语气向他们表达欢迎，并提供帮助。

3.办理入住手续：引导客人到前台办理入住手续，协助他们填写登记表，并提供必要的信息，例如早餐时间等。

4.介绍酒店设施和服务：向客人详细介绍酒店的各项设施和服务，例如餐厅、健身房、SPA等，并提供相关的时间和地点。

5.送客到客房：协助客人搬运行李，并引导他们到达他们的客房。

在途中，可以向客人提供关于酒店设施和服务的更多信息。

二、客房服务
1.清理客房：进入客房后，首先确保客房的整洁和卫生，并按照酒店的标准把客房整理干净。

2.更换床品和毛巾：根据酒店的规定，定期更换床单、被单、毛巾等床上用品，并确保它们的质量和干净度。

4.补充日用品：检查客房内的日用品，例如卫生纸、洗浴用品、咖啡包等。

如有需要，及时补充。

5.送餐服务：根据客人的要求，提供客房送餐服务，并确保食物的质量和温度。

三、客人离店
1.协助客人离店手续：引导客人到前台办理离店手续，并收取押金或结账。

2.搬运行李：当客人准备离开酒店时，协助他们搬运行李，并向他们表达感谢。

3.致以问候：在客人离开酒店前，向他们表达感谢，并请他们告诉你有关他们住宿体验的任何意见或建议。

以上是客房服务员的工作操作流程范例。

当然，具体的工作流程可能会因酒店的规模和要求而有所不同。

作为一名客房服务员，你需要始终保持友善和专业的态度，并确保客人对酒店的服务满意。

酒店客房服务员工作流程

酒店客房服务员工作流程服务员原指固定场所里提供一定范围内服务的人员，有男服务员，也有女服务员，下面给大家介绍下酒店客房服务员工作流程：酒店客房服务员工作流程一、班前准备1、按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前十分钟到岗，准备接班;2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数;3、备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持车帘和抹布袋干净无破损。

二、上岗后的工作1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理;2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用;3、认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防止再次污染;4、清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财务安全;5、客房清扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房;6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是：(1)敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名自己的身份“服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。

三四秒如房内没有回答，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门(如发现客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰即道歉，退出房间，关好房门;如客人在房，要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务)。

(2)拉：打扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是不是有脱钩或被破坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。

(3)倒：倒烟缸和垃圾桶。

倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。

宾馆客房工作流程

宾馆客房工作流程为了让宾馆客人有一个良好的入住体验，规范好宾馆客房工作流程是很重要的。

以下是小编为您整理的宾馆客房工作流程，希望对您有帮助。

宾馆客房工作流程如下：1.每天上班先检查本部人员的到岗情况。

2.检查员工的仪容仪表。

3.查看夜班报表，与前厅部长核对房态。

4.与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。

5.亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。

6.每天定时(早上10：00左右)抽查服务员做房情况。

7.每天定时(下午3：00左右)抽查客房的卫生清洁情况。

8.处理客人投诉，并向经理汇报。

二、楼层领班1.每天上班先查看房态及夜班报表。

2.开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。

3.根据房态情况分配工作。

4.现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。

5.负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“OK”房的质量。

6.在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。

三、楼层服务员工作程序：楼层早中晚班工作程序早班服务员：1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：A、换床单、枕套、做床。

B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。

C、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。

D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。

E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。

2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。

给客人提供擦鞋服务。

3、检查并补充酒水。

4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。

5、发送报纸和杂志到房间。

6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。

例如：加床、插座、吹风机等。

7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。

8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品(金器、钱、首饰等)未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。

酒店服务员的工作流程和客房部管理(实用23篇)

酒店服务员的工作流程和客房部管理(实用23篇)(实用版)编制人：______审核人：______审批人：______编制单位：______编制时间：__年__月__日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的实用资料，如教学心得体会、工作心得体会、学生心得体会、综合心得体会、党员心得体会、培训心得体会、军警心得体会、观后感、作文大全、其他资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor.I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!And, this store provides various types of practical materials for everyone, such as teaching experience, work experience, student experience, comprehensive experience, party member experience, training experience, military and police experience, observation and feedback, essay collection, other materials, etc. If you want to learn about different data formats and writing methods, please pay attention!酒店服务员的工作流程和客房部管理(实用23篇)在服务月期间，我们积极参与志愿者活动，为社区居民提供各种服务，展现了我们积极向上的精神风貌。

客房服务员工作流程

客房服务员工作流程客房服务员是酒店中至关重要的一环，他们的工作直接关系到客人的入住体验和酒店的形象。

客房服务员需要按照一定的工作流程进行操作，以确保客房的清洁、整洁和舒适。

下面将详细介绍客房服务员的工作流程。

1. 接待客人。

客房服务员的工作通常从接待客人开始。

当客人入住酒店时，客房服务员需要有礼貌地迎接客人，并引导客人到他们的房间。

在此过程中，客房服务员需要主动询问客人是否需要帮助搬运行李或者有其他需求。

2. 清洁房间。

客房服务员需要按照酒店的标准流程清洁房间。

首先，他们需要整理床铺，包括更换床单、被罩和枕套，以及整理枕头和被子。

接着，客房服务员需要清洁浴室，包括擦洗浴缸、马桶、洗手台和镜子。

同时，他们还需要更换洗漱用品和毛巾。

最后，客房服务员需要清理客房内的地面、家具和窗户，确保整个房间的清洁和整洁。

3. 补充物品。

客房服务员需要检查客房内的物品，包括洗漱用品、毛巾、床上用品等，确保客人的需求得到满足。

如果发现物品不足或者损坏，客房服务员需要及时补充或更换，以保证客人的舒适度和满意度。

4. 注意细节。

在工作中，客房服务员需要特别注意房间内的细节。

例如，他们需要确保所有灯具都正常工作，窗帘没有脏污，地面没有杂物等。

同时，客房服务员还需要留意客人的个人物品，不可随意触碰或移动客人的物品，以免引起不必要的麻烦。

5. 报告问题。

在清洁客房的过程中，客房服务员可能会发现一些问题，例如房间内的设施损坏或者需要维修。

这时，客房服务员需要及时向主管或相关部门报告，确保问题得到及时解决，以免影响客人的入住体验。

6. 结束工作。

客房服务员在完成所有房间的清洁工作后，需要对自己的工作进行检查，确保没有遗漏或疏忽。

然后，他们需要整理好自己的工具和清洁用品，并向主管汇报工作情况。

最后，客房服务员需要整理好自己的工作台和工作区域，确保下一个班次的工作人员可以顺利进行工作。

客房服务员的工作流程需要严格按照规定进行操作，以确保客房的清洁和整洁。

客房服务员岗位职责及工作流程ppt课件

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客房工作检查要求
商品
客房所销售的方便面、水、牛肉干等食品或日用品，在有效期过半时应从库房换新，交由酒店其它部门销售
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THANKS 谢谢聆听 28
为客人提供需求。八、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。熟知酒店“突发事件应急预案”，出现紧急情况按规定
要求处理。九、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给酒店领导。积极参加学习和培训，不断提高服务技能，
积极提出合理化建议。十、爱惜酒店财产，力求节约，按质按量的完成交办的各项事宜。
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客房工作检查要求
床头灯
窗台及窗户
空调
走廊
走廊垃圾桶
灯罩无灰尘；灯头、灯泡无灰尘，灯泡照明正常
窗台无灰尘及小虫等；玻璃清洁光亮；窗相内外干净无灰尘
空调表面无灰尘，过滤网无灰尘，遥控器无油腻感、反应灵敏
墙壁墙裙及踢脚线无灰尘、污渍，窗台无灰尘及小虫；玻璃光亮无灰尘
桶内垃圾不得超过2/3，外壁清洁光亮，痰盂内不能有过多的烟头、痰液，内壁无附着物；
14
工作流程
十、归置物品： 1、补齐各种客用物品，按标准整齐摆放，然后关上窗户，拉好窗帘。 2、整齐归置摆放各类客房物件：电视和空调遥控板、插线插板、烟缸、商品摆放、衣柜用品、桌椅、《服务指南》等。 3、检查商品保质期，保质期已经过商品规定保质期一半的应立即交由库房调换，库房将换回的商品调拔给如KTV等其它部门销售。
22
客房工作检查要求
淋浴喷头
卫生间墙壁
1.喷头无堵塞；2.喷头光亮,无水渍、水垢； 3.手柄光亮,无水渍、水垢
清洁无尘、无污渍、无网状物
排风
排风罩无灰尘、无网状物

酒店服务员的工作流程(10篇)

酒店服务员的工作流程（10篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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酒店客房服务员标准工作流程

酒店客房服务员标准工作流程第一步：进进，字面意思其实就是进入客房，服务员在进入客房时，主要应当留意以下几点：〔1〕轻轻扣门三次，每次三下，报称服务员身份。

〔2〕缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，打开着至工作结束为止。

打开电灯，检查有无故障。

〔3〕把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮〔或清洁小桶〕放在卫生间云台面一侧。

〔4〕把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充分，便于清扫。

〔5〕打开窗房约5分钟，让房间空气流通。

第二步：撤“撤”，主要就是对客房里用过的物品更换，客人留下的垃圾进行处理。

〔1〕放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“三缸”：面盆、浴缸、马桶。

然后，撤走客人用过的“四巾”〔面巾、方巾、浴巾、脚巾〕。

〔2〕按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给台班，想方没法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。

〔3〕用房间垃圾桶收垃圾。

假如烟灰缸的烟头还没有熄灭，需要灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。

〔4〕撤掉用过的杯具，加床或餐具。

〔5〕清理床铺，将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。

清理床铺步骤：1、卸下枕套A：留意枕套内有无手表、钱包、项链等遗留物品；B：将枕头放在扶手椅上2、揭下毛毯折叠好放在扶手椅上；3、揭下床单A、床单要一张一张地揭；B、留意有无夹带客人的物品；4、撤走用过的床单、枕套A、将撤下的床单和脏枕套一起放入清洁车一端的布草袋里；第三步：铺“铺”，其实就是对酒店客房的床铺进行整理。

〔1〕按酒店规定的铺床程序操作用做床方法；〔2〕铺好的床应平整、对称、挺括、美观。

第四步：洗床铺好以后，应当先打扫卫生间，以便留肯定的时间等因铺床而扬起的灰落下后，再用抹布除尘。

卫生间是客人最简单挑剔的地方，需要严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。

清洗前要打开抽风机，戴上手套。

〔1〕用清洁剂再次喷洒“三缸”。

〔2〕处理纸篓垃圾，将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。

酒店客房服务工作流程

酒店客房服务工作流程第一部分客房基础操作程序1.内容：客房清扫的服务程序42.内容：中式铺床程序63.内容：卫生间清洁程序74.内容：杯子的消毒程序95.内容：夜床服务程序106.内容：“DND”房间的处理程序127.内容：客房钥匙的管理控制程序138.内容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序149.内容：公共区域清洁程序1610.内容：玻璃清洁程序1711.内容：清洁客人用品程序1812.内容：物品损坏索赔程序1913.内容：客人失窃处理程序2014.内容：客用品借用程序2115.内容：洗衣服务程序水洗衣物2216.内容：敲门进房程序2417.内容：客人退房检查程序2518.内容：工作车使用和保养2619.内容：吸尘器的使用与保养程序2720.内容：各种地毯污渍的处理方法2821.内容：床垫的翻转保养2922.内容：木器打蜡的程序3023.内容：清洁花卉程序3124.内容：房间杀虫程序3225.内容：停电处理程序33客房基础操作程序1.内容：客房清扫的服务程序一、准备1、领取工作表;2、了解、分析房态,决定清扫房间的程序一般情况：VIP房——挂“makeuproom”房-—领班特别交待房——请保留此标记房-—长住房——空房;特殊情况：VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房;3、检查工作车是否清洁,用品是否齐全;a、将清洁篮放于工作车的最底层,内放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具;b、准备好抹布,五块两干三湿;4、准备好吸尘器;二、敲门1、轻按门铃或敲门,每次三次;第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein客房服务员,我可以进房清扫吗”,若无声音,间隔5秒钟;2、再敲第二次与第一次相同,若无人应答,缓缓地把门打开,不可猛烈开门,将门轻轻打开10公分,再敲门第三次,报明自己的身份,询问：“Housekeeping, Maycomein”后,方可进入房间;3、如果客人在房内,要等客人同意方可进入,向客人问候,询问是否可以打扫房间;4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧,须将工作车停放房门口2/3处;三、撤1、将小垫巾放在卫生间门口,清洁篮摆在靠墙一侧;2、进房内将空调关闭,关闭亮的灯具,拉开窗帘打开窗户;3、将房内垃圾桶及烟缸拿出,倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品,烟缸内是否有未熄灭的烟头;4、撤掉脏布草,同时检查是否有丢失或损坏现象,并注意是否有客人遗留物品和衣物;5、撤掉所有茶杯接待岗位工作流程1上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表,与上一班人员进行工作交接,了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做,哪些问题需要解决;2检查各项工作的完成情况,特别是各类报表是否齐备,然后派服务员复印,分送有关部门; 3负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间;4整理台面,将已分好的房号输入电脑,并仔细核对,然后复印团体单,分送给行李组及各相关楼层;5团队房检查完毕之后,立即打印空房表,并与楼层进行核对;6检查散客房;7利用空隙时间检查订单,取出已到客人的订单,在其上注明人数和房号,并将已到客人的收据及信用卡转交收银处;8打印一份开房动态表,涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数,在交接班时交给下一班;9当班过程中,若有需要解决的问题或是重要通知,要在交接本上记录清楚,以防将事情延误;接待岗位操作要求1团队接待要求①客人抵达时,首先要主动上前招呼、问好;向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等,并以最快的速度找出该团的记录;②重新检查房号是否正确,并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名;③核实各项服务内容是否相符,必须要前后一致方能予以开房;如有不一致,则须与领队或陪同人员取得一致;④要严格遵照合同,一般不允许随意增减房间;2散客接待要求①向客人问好,表示欢迎,并表示乐于为其提供服务;②问清抵达客人是否有预订房间;如果是预订客人,可对其致以欢迎词;如果客人没有预订,在有空房的情况下,应尽量满足其住宿的要求,万一客满,最好帮助客人同其他酒店联系;③填写住宿登记表;住宿登记表一般是一式两联,境外人员的临时住宿登记则是一式三联,请保留此标记登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容,必须要求客人认真填写;④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式,如果客人采取信用卡方式付款,接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡,所持卡是否有效;⑤填写房卡;在客人填写住宿登记表的同时,接待员应为客人填写房卡交给客人;⑥与客房部联络;在客人办理好入住手续后,接待员应将客人的入住信息通知客房部,以便其提前做好接待的准备工作;⑦制作客人账单;在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容,并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存;3.前厅接待常见问题的处理1客人不愿进行入住登记①应了解客人的想法,并耐心解释填写住宿登记表的必要性,如果客人是怕麻烦,可以代其填写,让其签字认可即可;②如果客人是有所顾虑,害怕被人打扰,则可向客人耐心解释,并作出保证让其放心;2来访者要求查询住房客人先查询客人的房号,而后与客人联系,征得客人的同意,然后才能告诉来访者客人的房间号;3在房间紧张的情况下,客人要求延住①照顾已住店客人的利益为第一要义,宁可为即将来店的客人介绍别的酒店,也不能赶走已住店的客人;②可以先向已住客人解释酒店的困难,征求其意见,是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意,则应尽快通知预订处,为即将来店的客人另寻房间,或是联系其他酒店;4客人离店时,带走房间物品个别客人在临走时出于贪小便宜,或是为了留个纪念等心理,常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品,碰到这种情况,直接向客人索要是不合适的,会令客人下不了台,破坏彼此间已建立起来的和谐关系,聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了,是不是您一时不注意放在什么地方,忘记恢复原位了,能不能麻烦您帮助我们找一找”。

客房操作流程

客房操作流程客房操作流程是指酒店员工在客房管理过程中所需遵循的一系列步骤和规定。

这些操作流程旨在确保客房的清洁、整洁和舒适，以提供给客人一个愉快的住宿体验。

以下是客房操作流程的一般步骤：1. 房间准备：在客人入住之前，客房服务员需要对客房进行准备。

这包括更换床上用品、清洁卫生间、擦拭家具和地板等工作。

客房服务员需要确保客房内的设施齐全，如毛巾、洗浴用品、电视遥控器等。

2. 入住登记：客人到达酒店后，前台接待员会进行入住登记。

客人需要提供有效的身份证件和支付方式。

前台接待员会为客人分配房间，并提供房卡和其他必要信息。

3. 房间清洁：客房服务员需要定期对客房进行清洁。

这包括更换床上用品、清洁卫生间、擦拭家具和地板等工作。

客房服务员需要确保客房内的设施齐全，如毛巾、洗浴用品、电视遥控器等。

4. 补充物品：客房服务员需要检查客房内的物品是否充足。

如果客人需要额外的毛巾、洗浴用品或其他物品，客房服务员需要及时补充。

5. 房间维护：客房服务员需要定期检查客房内的设施和设备是否正常运作。

如果客房内有任何故障或问题，客房服务员需要及时报告并协助维修。

6. 退房结算：客人退房时，前台接待员会进行结算。

客人需要支付房费和其他费用，并归还房卡。

前台接待员会核对客房内的物品和设施是否完好，并记录客人的反馈意见。

客房操作流程的顺畅执行对于提升酒店的服务质量和客户满意度至关重要。

只有通过严格遵循操作流程，酒店才能提供给客人一个舒适、安全和愉快的住宿体验。

因此，酒店员工需要严格遵守客房操作流程，确保客房管理工作的高效和有序进行。

客房服务员工作流程

一、班前准备1. 着装整齐，佩戴工作牌，整理仪容仪表，提前十分钟到岗，准备接班。

2. 参加班前会，了解当天工作安排和注意事项。

3. 清洁工作车，备齐布草、消耗品、清洁用品和客房清洁报表，保持车内物品码放整齐，车帘和抹布袋干净无破损。

二、上岗后的工作1. 根据宾客起居状况，及时对负责区域进行清理。

2. 严格按照操作规程进行卫生工作，注意保养卫生工具，不得混用。

3. 认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后加套、加封条，防止再次污染。

4. 清理房间时，严禁摆弄宾客物品，移动物品后要恢复原状，清理后注意锁好门窗，确保宾客财务安全。

5. 客房清扫顺序：客人口头提出打扫的房间、门上悬挂“请即打扫”牌子的房间、重点客人的房间、普通住客的房间、走客房、空房。

6. 清理房间具体操作程序：（1）敲门：推车到房间门口，用中指轻敲房门三下，报名字，敲门力度适中。

（2）进房：如房内有客人应答，在征得客人同意后进入房间。

（3）通风：拉开窗帘，开窗通风，使房间空气对流。

（4）撤物品：收垃圾，清理脏布草，撤掉床上用品。

（5）铺床：根据客人需求，铺床，更换床上用品。

（6）清洁卫生间：清洁洗脸台、地漏及坐便器。

（7）补充用品：补充卫生纸、沐浴液、洗发液、牙具、梳子、香皂等。

（8）通风：关闭窗户，通风。

（9）抹尘、吸尘：按照顺序抹尘，清洁床铺、家具、地面等。

（10）检查：环视检查房间，确保无遗漏。

（11）离开房间：拿出取电卡，离开房间，填写房态表。

7. 收尾工作：清点布草，清理工作车、吸尘器、清洁工具，摆放到位。

8. 完成上级指派的其他工作，保证质量、效果。

三、注意事项1. 保持工作车、消毒间及卫生间等工作区域和工作用具的整洁。

2. 参加班组培训，提高工作技能，满足宾客需求。

3. 熟知酒店服务项目、服务时间及电话号码。

4. 掌握所负责房间的住客情况，客人的遗留物品要及时如数上缴，不得私自处理，并做好记录。

5. 负责保管房间钥匙、门卡，如丢失要立即上报，不得拖延、隐瞒，不得擅自打开房门。

酒店客房部服务员工作流程图

酒店客房部服务员工作流程图一、查房1、进房2、酒水、日用品及保健品检3、设备设施检查轻敲客房门三次，并报“您好，服务员”。

如无客人回应，缓慢开门，将房门打开 15cm，并报“您好，服务员”，如有客人回应，并报“您好，服务员，您需要退房吗”，如客人确定退房，确认客人出门后再进房。

如客人需要续房，报前台，并通知服务员清点酒水、日用品及保健品的数量和种类。

检查酒水、日用品及保健品是否有打开包装的痕迹。

在房态表上记录客人消费数量。

打开电视机、电脑、电灯，检查是否损坏。

检查地毯、窗帘是否有污渍和丢失，镜子、茶杯、口杯等是否损坏。

检查门、衣架、衣柜、桌子、椅子等是否损坏。

如有损坏，记录在房检查方巾、浴巾、面巾是否有污渍、损坏和丢失。

如有相关赔偿，记4、布草检查检查床单、被套、枕套、床垫、床护垫、床尾垫是否有污渍、损坏和5、报前台1、撤房间内垃圾2、撤换脏布草将客人消费酒水、日用品、保健品数量及赔偿物品和金额报给前台。

“×把酒水单交送前台，经前台核对后并签字。

将烟灰缸及内桌面的赃物赃物倒入垃圾桶。

撤下客人用过的枕套、床单、被套，并放入工作车布袋内。

从工作车上取出干净布草，并检查布草是否有破损和未洗净的污渍。

3、拉出床位4、铺单5、套枕套双手紧握床垫尾部，将床垫拉出，离床头一定距离，便于操作。

检查床护垫是否有污渍，并及时更换。

将保护垫拉平整。

站在床尾中间，两手叠好床单尾部，将头部向床尾平扬过去。

展开床单尾部，双手紧握床单两角，双臂均匀用力，向前方甩出床单，双手向床头下方轻拉床单，使床单头部边与尾部相同。

包角：由里向外顺时针方向侧包，角应有棱有角，紧而平。

手臂插入枕套内，用力抖开。

一手抓住枕芯前端一角，一手张开枕套。

双手抓住枕套口，用力抖动，使枕芯完全装入被套。

再次抖动枕头使其饱满平整，并放入床头，枕套中线与床单中线重合。

二、清扫房间6、铺棉被7、除尘8、洗刷9、补给10、清洁站在床尾，将被套罩头部找出，并用力抖动使其平整。

客房服务员工作流程及注意事项

4.检查工作车物品的配备、清洁工具、清洁用品的准备工作车上按要求配备布草,发现缺少及时汇报;
5.检查设备设施,上报工程问题;清理本区域房间和公共区域的卫生及对客服务;
6.倒班用餐,用餐时间为30分钟,注意用餐纪律,杜绝浪费现象;
7.领班每日至少一次与前台核对房态,查房累积不得超过3间报VC;
8.下班前整理工作间入工作车,清理工作车上的垃圾,打包各区域垃圾带走放指定地点
6.作业中做好三轻服务说话轻、脚步轻、操作轻,发现房间物品有破损、损坏及时上报领班,做好记录;并及时通知工程部进行维修,所有工程维修要跟踪,检查,直到正常使用为止;
7.服务员进房打扫卫生,检查好设施正常后关闭开关,做到节能降耗;
客房服务员工作流程及注意事项
序号
操作流程
注意事项
执
行
人
监
督
人
负
责
人

2
上
班
↓
交
接
班
↓
1.班前做好自检,检查仪容,仪表及员工精神状态;
2.两班交接,按交接班程序交接：交接内容,查房态,房间,及公共房间物品,设备设施及宾客投诉,卫生,工程,安全问题;
3.主管主持每日晨会,领取钥匙、对讲机和工作日报表,总结前一天整改重点事项,布置今日的工作内容;
3.查房按程序敲门进房；如有客人在房间,应说明来意,征求客人意见；按照顺时针或逆时针顺序,逐一仔细检查,特别留意隐蔽位置；所有非酒店配备的物品,均可视为遗留物品,交于前台并作好查房记录
4.做卫生时工作车推至离房门口,便于自己取物品,也便于客人行走;工作车推动时不得碰到墙面及门框边,爱护酒店设施;
5.清洁房间按清扫的基本方法从上到下；从里到外；环形清理；干湿分开,先湿后干；先卧室后卫生间,标准规范的清扫程序进、开、清、撤、铺、抹、洗、补、吸、查清理;

客房工作流程范文

客房工作流程范文1.接待客人当客人办理入住手续时，前台人员需核对预订信息，并提供客人房卡和房间号。

前台还会告知客人关于服务时间和设施使用的相关信息。

2.打扫房间打扫员根据排班表分配任务，一般情况下，每个打扫员每天负责打扫10至15个房间。

打扫员需要清理房间内的垃圾，更换床单和毛巾，擦拭家具和清洁浴室。

此外，打扫员还需检查房间设施的工作状态和维修情况。

3.补充房间用品每天早上，员工需检查供应室储备物品的数量，如毛巾、浴液、牙膏等。

然后根据房间清单，将缺少的物品补充到房间内。

此外，还需要检查并维护房间内的电器和设备，确保正常运作。

4.客房登记前台员工需按照酒店规定的操作流程，登记客房的使用情况。

每次客人离开或到达，前台都需要进行登记，以掌握房间的使用状态，并及时处理客人的需求。

5.报修维护客人如遇到房间设施出现问题，如热水器故障、空调不制冷等，他们可以通过前台报修。

工程部人员会尽快前往房间进行检修和维护，确保设施正常使用。

6.提供额外服务客房部人员也会根据客人的需求和要求提供额外的服务，如派送餐食、代客送餐等。

此外，客房服务员还需根据客人要求提供替换床单、备品或者提供打扫客房等服务。

7.退房服务客人在退房时，前台员工需要核对房间设施是否完好，并结算费用。

客人退房后，打扫员会进行清洁和整理房间，准备迎接新的入住客人。

8.客房巡查为确保每个房间的整洁和设施操作正常，客房部门会定期进行房间巡查。

巡查员会检查房间的清洁度、家具和电器的完好程度，并记录问题和需要修复的地方。

9.客户评价为提高服务质量和客户满意度，客房部门会鼓励客人填写服务评价表。

客人可以表达对服务的满意度和提出改进建议。

客房工作流程的设计和执行对于提高酒店的服务质量和客户满意度至关重要。

一个高效的客房工作流程能保证客房的整洁和设施的正常运作，提高客人对酒店的好感和回头率。

同时，适当的匹配人员数量和科学的排班安排也是保证工作流程顺畅运行的重要因素。

客房服务员工作操作流程

客房服务操作流程一、铺床操作流程 1、将床拉离床头板1）弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。

2）将床拉离床头板约 50CM 。

3）注意将床垫拉正对齐。

2、铺床单：1）开单：用左手抓住床单一头，右手将床单的另一头抛向床面并提床单的边缘顺势向右甩开床单。

2）打单：手心向下抓住床单的一边，两手相距约 80CM —100CM 。

当将床位部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单向床头方向拉正，使床单准确的降落在床垫的正确位置上。

3）包角：A 包角从床头做起，以顺时针的方向包角，和将床头下端部分的床单塞进床垫的下面。

．B 、包右角：左手将右侧下尾的床单拉起折角，先将床头下端部分的床单塞入床垫下面，然后左手将折角部分往下塞，直接深包成直角，同时右手包角下垂的床单塞和床垫下面。

A 、将甩开的床单抛向床尾位置。

B 、将床头方向的床单打开，使床单的正面朝上线居中。

C 、D 、将床单提起使空气进到床尾部位，将床单放起。

E 、在离床面区70CM 高度时身体稍向前，有力打下去。

F 、C包左角的方法与右角相同，全左右手的动作相反。

D操作要做到快、巧、准。

3、铺棉被：1）半棉被芯套好被套，抖开抖平。

2）于将套床棉被甩开铺在床单上。

（3）使棉被上端与床垫保持25CM的距离，下端落在床尾位置。

床尾多余部分保持30CM。

4、套枕套：将枕芯平放在床上。

两手撑开枕袋口并将枕芯往里套。

两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。

将起出枕芯部分的枕袋塞进枕芯里面把袋口封好。

套好的枕头必须四角饱满，平整且枕芯不外露。

将两枕头放置于床的居中位置，放好的枕头床侧两边均匀，与床头边沿一样齐。

5、将床复位：1）弯腰将做好的床缓缓推进床头板下，但要注意勿用力过猛。

2）看一遍床铺得是否整齐美观，对做得不够好的地方进行最后的整理，勿必使整张床面挺括美观。

．二、房间检查标准细则及流程一）、建立客房的逐级检查制度1、服务员自查；2、领班普查；1）首先检查那些已列入预计出租的房间；2）尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查，合格后尽快报服务中心修正房态；3）抽查空房，检查维修房；4）检查每一间VIP 房；5）抽查长住房、住人房和计划卫生的大清洁；3、主管、经理抽查，总经理抽查。