体验营销技巧

好的开场白是成功的基础
好的开场白是成功的基础
二、判断客户类型
判断客户类型
判断客户类型 — 顾客属于哪些群体？
客户分类
商务行政 青春活力 年轻实干 精打细算
群体划分
商务人士、高级白领、时尚人士
学生、毕业生
1.中/高层管理人员、老板、机关干部 2.普通白领、服务员、底层年轻员工 1.小老板、生意人、销售人、年轻主妇 2.中老年用户、打工者、民工
挖掘客户需求 — 顾客的背后需求
举例：
在上面的例子中，对于饥饿，为什么有选择面条和选择米 饭的不同？原因在于欲望。欲望是人们对更好的生存状态的 一种追求。
对于顾客的需要，销售人员可以根据同顾客的沟通进行调 整，如果能把顾客的欲望引导到所销售的商品上，顾客最终 所说出的商品需求就是销售人员要推荐给他的那件商品。
得分 0 1 2 3 4
欢迎问候 — 六大核心要点
六大核心要点细化规范： （2）亲和力
服良好的亲和力是使得客户在极短的时间里不讨厌服务 人员或喜欢服务人员，愿意接下来的一段购物时间交给服务 人员进行接待和产品介绍。 提升亲和力的方法：
通过结合时间、天气、客户类型等情况说出贴心的问候 话语或贴心的工作。
判断客户类型 — 顾客有哪些消费特征？
客户分类
商务行政 青春活力 年轻实干 精打细算
消费特征
要求高、更关注功能、质量、价格敏感低、比较能力强、操 作能力强
关注时尚、关注功能、对价格敏感、比较能力强、操作能力 强
关注品牌、关注实用、对价格存在一定的敏感性、比较能力 一般、受口碑与推荐影响大
关注价格、比较能力与操作能力极弱
三、挖掘客户需求
三、挖掘客户需求 — 顾客需求的三个层次
挖掘客户需求 — 顾客的内在需求
举例：
如一个人肚子饿需要吃东西，那吃东西就是他的需求 （Need），当他被问到需要吃什么时，他可能会说吃一碗 面或者吃一碗饭，这些具体的东西就是他的需要（Want） 了。
人们的需求实际上都是一样的，例如：顾客要购买手机， 他们的需求都是能够通话，但是当顾客具体描述他所需要的 手机时这种需求就变成了需要。或对手机的屏幕尺寸有要求， 或对手机的外观颜色有要求。但是由于人的基本需求都一样， 所以任何一种商品都可能销售给顾客，都可能被顾客购买。
欢迎问候 — 六大核心要点
接待时机类情景话术：
（先生/小姐/美女/帅哥/阿姨/大叔）：您挺有眼光的，您现 在看的是我们电信的***款产品，它的****功能非常棒，我给 您介绍一下（边说话术边逐步走进客户，并寻机进行产品介 绍）；（在接待人员结合场景说出欢迎语后，客户没有回 应），我们店面现在有非常多的新品，您如果需要了解我会 及时向您介绍，我叫小杨。
中午
阴天
35岁左右父 亲带小孩
中午好小朋友，你几岁了，吃饭了吗？有什么姐姐可以帮到你和爸爸的吗？
早上
下雨
60岁左右男 早上好，大叔，下雨您还跑过来了，雨伞我帮您放在这边吧（雨伞指定的存
性
放点），地上滑您慢点，有什么急的业务要办吗，我帮您办。
欢迎问候 — 六大核心要点
六大核心要点细化规范：
（3）多说一句
客户的性格差异比较大，部分客户即使服务人员积极接 待和欢迎也会表现的比较冷淡，不愿意和服务人员进行交流 和沟通，多说一句话技巧可以提升此类客户的感知度，同时 也会在客户有咨询需求时第一时间找到接待的服务人员，体 现出服务人员积极开展营销的主动性。
欢迎问候 — 六大核心要点
多说一句话技巧推荐话术：
（在接待人员结合场景说出欢迎语后，客户没有回应），今 天我们移动营业厅有几款机器在做促销，您如果需要了解我 会及时向您介绍，我叫小杨。
挖掘和转化客户需求
开放式提问和封闭式提问
特点 适用情况
缺点
开放式问题
封闭式问题
给客户宽松的谈话环境，较容易引发客户 问题范围窄，有限制性，暗示性较强，客 思考，联想和发散思维，店员较主动 户容易直观比较，也容易受店员思路左右
适用于对客户需求的初步探寻，以拉近与 客户的心理距离，另外也用于引导客户需
（在接待人员结合场景说出欢迎语后，客户没有回应），我 们店面现在有非常多的新品，您如果需要了解我会及时向您 介绍，我叫小杨。
欢迎问候 — 六大核心要点
六大核心要点细化规范：
（4）接待时机
部分客户会希望自己体验或查看产品，为了及时为此类 客户提供周到的服务，接待时机非常重要，服务人员在遇到 此类客户时需要目光时刻关注客户的动向和查看的产品，保 持合理的距离（一般2米左右），在客户目光停留在某产品 或体验某产品有一定时间后（一般10-15秒），服务人员需 及时上前介绍。
（先生/小姐/美女/帅哥/阿姨/大叔）：您今天看这款产品真 是太有眼光了，今天我们联通刚好在做促销，我给您介绍一 下（边说话术边逐步走进客户，并寻机进行产品介绍）。
欢迎问候 — 六大核心要点
六大核心要点细化规范： （5）社交距离 开始微笑距离：2—3米范围服务人员就需要灿烂的微笑接触 客户 开始欢迎语距离：1—2米范围服务人员需要及时的说出接待 语 沟通交流距离：0.5—1米范围是服务人员正常介绍产品的距 离， 注：不易太近，以免引起客户不适。
体验营销技巧
第一部分：体验销售规范
一、欢迎问候
欢迎问候 — 六大核心要点
欢迎问候 — 六大核心要点
六大核心要点细化规范：
（1）微笑
服务行业的标准动作，为了提高客户对店面、销售人员 的第一时间感知，服务人员必须时刻保持灿烂微笑。
动作描述 无任何表情和微笑感受，主动得罪客户 无微笑，得罪客户，让客户觉得不舒服，一问一答，态度冷淡 偶尔有淡淡微笑，没有让客户觉得特别不舒服的地方，态度一般 偶尔有简单的微笑，有聊天，还算亲切，态度较好 经常有友善灿烂的微笑，目光稳定，积极聊天，让人感觉舒服、诚挚
求时的前期挖掘
适用于澄清客户表述含义时，向客户询问 需求时，帮助犹豫不决的客户做出决定时
欢迎问候 — 六大核心要点
提升亲和力话术或动作案例
时间 天气 客户类型
推荐话术
下午
Hale Waihona Puke Baidu
炎热
50岁左右女 阿姨下午好，这么热的天您先擦一下汗吧（递上纸巾，稍等片刻），有什么
性
我能帮您的吗？
早上
晴朗
30岁左右女 早上好美女，您坐一下（引导到有座位的休息区），您怀着宝宝这么辛苦还
性
跑过来，有什么我能帮您的吗？