客户报修工作流程(八)

售后报修流程

售后维修服务实施细则一. 目的为理顺工程保修、物业保修的管理程序和内容，使各交付后项目的物业管理顺利进行，确保保修工作的有效协调，特制定本工作指引。

二. 适用范围适用于路劲地产上海公司开发的所有工程项目在保修阶段的管理和维修工作。

三. 职责城市公司售后服务部负责自交付之日起的工程保修工作；每个项目在交付后设立房屋售后维修小组，小组由城市公司售后服务部片区负责人、物业小区经理、物业客服人员、物业售后负责人及其他相关人员组成，具体处理该项目的工程保修管理工作，负责统一的协调和监督管理。

四．售后维修流程控制1、业主报修1.2、业主通知物业公司后，到客户中心填写报修单。

1.3、业主直接电告售后或直接到售后办公室报修。

2、公共部位报修2.1、物业检查发现问题直接通知售后。

2.2、售后自行检查现场发现问题。

五．响应措施1.由客户中心将报修单据交由物业售后负责人（每天12:00交一次，16:00交一次），物业售后负责人负责整理分类并填写《维修计划进度表》。

2.可按计划立即整改的问题，由物业售后负责人排计划通知施工单位进行维修（如已交房或已启用B钥匙房屋，信息中心预约业主确定维修时间），维修完成后并由物业售后负责人/业主验收，维修完成后填写确认单关闭维修项目，反馈到客户中心由客服人员回访业主。

3.不可按计划立即整改的问题，由物业售后负责人整理分类填写《维修计划表》，由物业售后负责人发施工单位负责的售后项目，由售后部发于各施工单位，施工单位反馈维修计划，售后部汇总维修计划转交物业售后负责人整理分类填写《维修计划表》再安排维修，维修完成后填写确认单关闭维修项目，反馈到客户中心由客服人员回访业主。

4.质保期外报修：物业公司接业主报修后，由物业工程部会同售后工程师到业主家查看分析原因，确定为开发公司维修范围内，需要填报【非开发类项目申请单】（表一）。

费用小于5000元由工程副总签发，5000元—10000元由工程副总和成本副总共同签发，10000元以上由总经理签发。

物业管理公司客户报修服务工作规程

回访信息在《客户信息登记表》上做 27. 不满意时及时处理。
好记录。
费用入帐
维修人员将维修费上交财务入账，财 28. 当日结清，款项无
务负责开具相应收据交给客户。
误，与收据相符。
敲门为三下一组；
恳，有礼貌。
若无人应答，等候五分钟，再次叩门， 10. 尽量事先联系业户，
若仍无人应答返回，告知维修主管及客服确定维修时间，在业户家
人员，待业户返回后再次上门。
中有人时上门，避免空
待客户开门后自我介绍：“您好，打扰跑。
了，我是物业管理公司维修人员×××， 11. 入室经业户许可。
3 服务流程、工作内容与质量要求
服务流程
工作内容
质量要求
1
业户报修
客服部门值班员在《客户信息登记表》 1. 保修信息登记详细
中登记报修信息，包括报修内容、地点、准确。
客服部
中控室
2 维修班接报开维修通知单
时间、联系人、联系方式；
2. 信息传达准确及时，
与客户沟通确定维修时间；
道别离开
管理处，再见”；离开时应将维修垃圾带走；
维修人员将有客户签字的《维修通知 23. 符合记录填写和管
单》交给主管。
理要求。
交单通报
由主管对《维修通知单》审核确认； 24. 有主管人员签字确
维修工将维修结果通报信息发送部门认。
/人员。
回访/回复
客服人员回访业户（电话/上门），并 25. 100%进行回访；将回访信息回复通知报修信息部门/人员。 26. 及时反馈回访信息；
前来为您服务。”
双手递交维修单，诚恳的说：“对不起，

客户服务办理报修工作程序

客户服务办理报修工作程序客户服务办理报修工作程序一、接受报修申请1. 客户发起报修申请：客户遇到购买的产品或服务出现故障或问题时，可以通过电话、电子邮件、在线聊天或公司网站的在线报修系统等方式发起报修申请。

2. 沟通问题细节：接收报修申请后，客服人员需要详细了解客户报修的问题细节，例如故障现象、发生时间、使用环境等。

通过沟通确定故障是否属于售后范畴，以及是否需要技术人员上门维修。

3. 建立报修记录：客服人员应将客户提供的信息录入系统，建立完整的报修记录，包括客户姓名、联系方式、报修问题描述、报修时间等。

二、安排维修事项1. 分派维修工程师：根据客户报修的问题性质，客服人员将维修事项分派给相关领域的维修工程师。

例如，对于电器产品的故障，将分派给电器维修工程师。

2. 提供维修工程师信息：客服人员应提供维修工程师的联系方式、工作时间等，方便客户与维修工程师沟通和安排上门维修时间。

3. 安排维修时间：客服人员应与客户协商确定维修时间，尽量满足客户的要求，确保维修工程师能够及时到达。

三、维修过程跟踪1. 维修工程师上门维修：维修工程师按照安排的时间到达客户的地址，并进行维修工作。

在维修过程中，维修工程师应与客户交流，了解故障情况，以及完成维修所需的时间和费用等。

2. 维修过程记录：维修工程师应将维修过程中的细节记录下来，包括使用的工具、更换的配件、维修耗费的时间等。

记录可以作为后期的质量检查和问题追踪的依据。

3. 维修结果反馈：维修工程师在维修完成后，应向客户反馈维修结果，确认问题是否得到解决，并根据需要提醒客户注意维修后的使用事项。

四、满意度调查和客户关怀1. 满意度调查：在维修完成后，客户服务部门可以通过电话、短信、电子邮件等方式对客户满意度进行调查，了解客户对产品质量、维修服务和沟通效果的评价，帮助公司改进服务质量。

2. 客户关怀：维修完成后，客户服务部门可以继续与客户保持联系，关注客户使用产品的情况，提供相关的售后技术支持和服务，增强客户对公司的信任和忠诚度。

维修工作流程图

维修工作流程图一、服务宗旨全心全意为人民服务，以客户满意为我们的服务宗旨。

二、服务原则快速、准确、周到、彻底。

三、服务内容1、设备维护：对校园网及各类服务器、交换机、集线器、网络打印机等硬件设备进行维护。

2、网络维护：对校园网网络故障进行定位、诊断和排除，保证网络运行的稳定性。

3、系统维护：对服务器及各客户端的系统进行维护，包括操作系统、数据库、应用软件等。

4、病毒防治：对网络及系统进行病毒防治，保证系统安全性。

5、门禁系统维护：对校园网内、门禁系统进行维护，保证通讯畅通。

6、日常维护：对日常使用过程中出现的硬件、软件问题进行及时维修。

7、设备更新：根据学校需要，对网络及系统设备进行更新，以提高系统性能及稳定性。

8、技术支持：提供24小时技术支持，保障网络及系统的稳定运行。

四、服务流程1、接收报修单：接收用户报修单，了解故障情况。

2、派工：根据报修单情况，派工单给相应技术人员。

3、诊断故障：技术人员对故障进行诊断，确定故障原因。

4、修复故障：根据故障原因，进行修复。

如需更换设备或部件，则进行更换。

5、验收：修复完成后，对设备或系统进行验收，确保正常工作。

6、记录：对维修过程及结果进行记录，以便查询和统计。

7、回访：对用户进行回访，了解维修效果及满意度。

五、服务承诺1、技术人员7*24小时在线待命，随时处理用户报修。

2、对于紧急报修单，我们将在1小时内响应并开始处理。

3、对于一般报修单，我们将在24小时内响应并开始处理。

4、对于复杂报修单，我们将在7天内响应并开始处理。

弱电系统一般包括防盗报警系统、门禁系统、巡更系统、电视监控系统、一卡通系统、通信系统、防雷系统、UPS供电系统等。

接到用户报修，应先登记保修单（卡）。

由报修人填写好保修单（卡）上所需记录内容。

填好后的保修单（卡），按公司规定的传递方式逐级传递进行维修安排。

由技术维修工程师或值班经理根据保修单（卡）上记录的内容判断所要安排的维修项目及该任务的维修等级（A－自行维修，B－一般维修，C－复杂维修）。

客服工作流程

客服工作流程（一）客户接待流程程序1.客户来电受理：1)保持服务电话畅通，一般要求在电话铃声响3次前，应立即接听电话。

2)按电话接听礼仪，规范接听电话，接听电话“您好，XXX为您服务。

3)接听电话时语言要温和、让对方感受到微笑服务。

4)接听人耐心听取客户所讲内容，详细分类记录客户所述问题，详细填写《公共信息记录表》。

（业主姓名、房间号、电话必填）5)待业主讲完之后，重复业主所讲内容，核对重点信息，如房间号、时间、电话等。

6)确认无误后，解答客户所述疑问。

7)如对问题不明确，需准确记录业主电话，确认答案后，第一接听人及时与客户联系，并需向客户致歉，如第一接听人不在岗上，需对接班人讲明客户疑问，以便其能恰当的回答客户。

第一接听人回岗后须对问题进行跟踪，以避免无人处理。

事后将信息及时记录在《公共信息记录表》上，以便回答客户所提出的问题。

2.客户来访受理：1)客户来访时，应立即起身，主动招呼。

2)面带微笑请客户座下，双手端上茶水。

3)礼貌询问客户的姓名、房号。

4)仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断业主的讲话：“当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗？”5)认真做好记录，能处理的事情应立即落实解决。

6)如果有些事情不能处理，应对客户说：“对不起，我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复，”不可互相推委。

7)处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。

3.客户信访受理：1)1、对客户的书面意见或建议，做好登记并及时回复。

2)2、对于客户的书面投诉，做好登记和调查；应由本部门解决，应及时处理并做好回访工作；由其他部门解决的，应及时告知相关部门跟踪处理结果；对于不属于物业管理企业解决的问题，应向客户做好解释工作。

4.客户问询、咨询接待：在物业管理服务过程中，不管是管理人员还是操作层员工经常会碰到客户询问一些问题，如访客问路或客户遇到问题需要帮助等。

一般来说，物业管理企业应建立“首问制”，既客户问到的第一位员工，应帮助客户解答或解决问题。

业主客户报修处理工作程序

业主客户报修处理工作程序业主客户报修处理工作程序一、前期准备工作1. 建立完善的报修系统：建立一个包括业主信息、物业信息和报修记录的系统，实现快速的信息查询和处理。

2. 建立报修渠道：设立报修电话、微信公众号、短信报修等多种报修渠道，以方便业主随时报修。

3. 分配维修人员：根据不同维修项目，分配专业的维修人员，确保能够及时、高效地处理报修事项。

二、接收报修1. 接听报修电话：接听报修电话并记录报修内容，包括业主姓名、联系方式、报修时间、报修项目等信息。

2. 管理微信公众号：监控微信公众号报修信息，并及时回复确认收到报修。

3. 处理短信报修：及时回复短信报修，并记录报修信息。

三、报修确认1. 确认报修内容：与业主核对报修内容，确保准确了解报修问题的具体情况。

2. 确定报修优先级：根据报修内容的紧急程度和重要性，确定报修的优先级，以便合理安排维修人员的工作。

四、安排维修人员1. 查找合适的维修人员：根据报修内容，查找并安排合适的维修人员进行维修工作。

2. 通知维修人员：及时通知维修人员报修内容和要求，并约定维修时间。

五、维修工作1. 维修人员到达现场：维修人员按照约定时间到达现场，并与业主沟通确认报修内容。

2. 仔细查看维修问题：维修人员对报修问题进行详细的检查和分析，确保找到并解决问题的根本原因。

3. 提供解决方案：维修人员提供详细的解决方案，并与业主商议确认后进行维修工作。

4. 完成维修工作：维修人员按照解决方案进行维修工作，确保维修工作的质量和效果。

六、报修结果反馈1. 反馈给业主：维修人员完成维修工作后，向业主反馈维修结果，并征得业主的满意度和意见。

2. 记录维修结果：将维修结果和业主的满意度记录到系统中，以备以后查询和参考。

3. 分析问题原因：根据报修问题和维修结果，分析问题的原因和可能的改进措施，以提高服务质量和维修效率。

七、售后服务1. 关怀业主：维修完成后，通过电话、短信等方式关怀业主，了解维修效果和业主的满意度。

客户服务程序办理报修工作

客户服务程序办理报修工作摘要本文将详细介绍客户服务程序办理报修工作的流程和注意事项。

通过本文，您将了解到在客户服务工作中，如何高效地办理报修事宜，提高客户满意度。

引言在现代社会，各种设备在我们的生活中扮演着重要角色，例如电器、水暖设施、通信设备等。

然而，这些设备可能会出现各种问题和故障，需要客户服务人员进行报修和维修。

客户服务程序的高效办理对于提高客户满意度至关重要。

本文将介绍客户服务程序办理报修工作的具体流程和注意事项。

一、客户报修流程1.1 提交报修申请客户遇到设备故障或问题时，需要向客户服务中心提交报修申请。

客户可以通过以下途径进行报修申请：•电话报修：客户可拨打客户服务中心的电话号码，向客服人员描述问题并提供相关信息。

•在线报修：客户可登录公司的官方网站或使用专用的报修APP，填写报修申请表格并提交。

1.2 申请审核与分派一旦客户提交了报修申请，客户服务中心将进行申请的审核和问题分类。

审核过程中，客户服务人员将验证申请中的联系信息和设备信息的准确性。

审核通过后，客户服务中心将根据问题的性质和紧急程度进行任务分派。

1.3 维修派单任务分派完成后，客户服务中心将按照维修人员的区域和专业技能，选择合适的维修人员进行派单。

在派单过程中，需要考虑维修人员的工作量和距离等因素，以确保维修任务能够及时处理。

1.4 安排维修时间派单完成后，客户服务中心将与客户联系，协商维修时间。

根据维修人员的工作安排和客户的可用时间，确定具体的维修时间段。

在此过程中，客户服务人员需要耐心倾听客户的需求，并尽量满足客户的时间要求。

二、客户服务程序办理报修工作的注意事项在办理报修工作时，客户服务人员需要注意以下事项：2.1 沟通技巧客户服务人员作为与客户直接接触的代表，需要具备良好的沟通技巧。

在与客户沟通时，应以友好和耐心的态度进行，倾听客户的问题和需求，并提供专业的建议和解决方案，以增强客户的信任感。

2.2 细致了解问题在派单过程中，客户服务人员需要仔细了解客户报修申请中的问题描述和相关信息。

客户服务中心技术支持流程及规范

现在我们对服务工作流程和规范的讨论，就是使每个人明了相关岗位之间的衔接关系，同时使各岗位工作人员了解自己在整个运作过程中的位置，从而更好地理解自己的工作在整体工作中的重要性,并且通过统一的服务行为提高我们的服务形象。
技术支持的结构:(由被动服务变为主动服务) 技术中心起到技术核心的作用,能够支持各方面服务请求。维修中心除了完成山东境内的服务请求外,能够支持各地的服务请求。分中心在各地形成技术核心,保障周围地区服务请求的及时准确完成。呼叫中心为用户提供良好的、多样化的、统一的服务接入, 保障信息传递
客户来电热线接听流程
信息传递
1、话务代表接听流程 2、热线工程师接听流程
改、扩、配软件调试方案设计
上门服务流程送、寄修服务流程退换机流程
疑难问题提升有偿服务流程
DOA 非DOA
重大问题（含批量）硬件疑难
系统级、应用级疑难
信息流
呼叫中心
技术中心
客户服务请求
话
务代
任务单
表
统计数据
汇总
技术中心技术判断
技术中心技术判断
转商务，走相关商务流程退
报领导审批换
转商务，走相关商务流程换商务备料，技术支持部具体执行
八、投诉处理流程：
客户投诉投诉专员信息接收
服务专员要认真听取客户意见，并真诚的客户道歉
客户信息登记根据服务政策判定
1、以服务政策为基准进行判断 2、要切实落实每一环节
1、
户信息、产品信息、故障
话
现象、保修状态）
务 1、根据客户情况决定服务级别
代 2、根据服务政策决定服务
表
方式（上门、送修、寄修
接
、有偿服务、电话应答）

客户报修工作流程

客户报修工作流程
一、接到客户报修要求时，及时填写《客户投拆登记表》。

二、将记录的内容，如“报修名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》相应栏目内。

三、将客户维修项目分类，属质量保修期内的转送房产售后服务或厂方售后服务处理，过了保修期的，将《维修单》送维修组，并请接收人签字接收。

四、维修人员接到《维修单》后及时填写接单时间。

五、如客户报修内容属“维修服务项目表”内的项目，维修人员应在预约维修时间前到达现场，并回复客户是否可进行维修。

六、有偿维修服务，维修人员应将维修情况告知管理处，由管理处与客户协商维修费用，完工后维修人员在《维修单》备注栏中说明情况并签名。

七、管理处根据维修员反馈意见，到客户处开具发票收取有偿维修服务费。

报修流程管理制度

报修流程管理制度一、引言报修流程管理制度是企业为了规范和优化设施设备维修报修服务的管理而制定的一套标准化操作流程，它不仅可以提高维修效率，降低维修成本，还可以提升员工满意度和客户体验。

本制度旨在建立科学的维修报修流程，规范维修报修行为，确保设施设备的正常运转。

二、制度目的1. 确保设施设备的正常运转，提高设备的可用性和可靠性。

2. 降低设施设备的故障率和维修成本。

3. 提高维修效率，缩短维修周期，减少停机时间。

4. 提升员工满意度和客户体验，增强企业形象。

三、制度适用范围本制度适用于公司内所有设施设备的维修报修管理，包括但不限于生产设备、办公设备、环境设备等。

四、流程概述1. 报修申请：员工或客户遇到设施设备故障或异常需要维修时，需向指定的维修服务渠道提交维修申请，包括设备信息、故障描述、联系方式等。

2. 维修受理：维修服务渠道接收到维修申请后，将及时受理，生成维修工单，并安排专业技术人员进行初步评估。

3. 维修评估：专业技术人员对设施设备进行初步评估，确定维修方案和所需材料、配件等，制定维修计划。

4. 维修执行：按照维修计划，维修人员进行设施设备的维修和更换所需材料、配件等。

5. 维修验收：经过维修人员的修复后，进行设施设备的功能测试，确认维修是否完成，是否符合要求。

6. 报修反馈：向报修申请人或客户反馈维修结果，解释维修情况，并提出维修后的注意事项。

7. 维修记录：对维修过程进行记录，包括维修时间、维修内容、维修成本等，形成维修记录档案。

8. 维修评估：对维修过程进行评估和总结，找出存在的问题和改进的方案，提高维修效率。

五、具体流程1. 报修申请（1）员工或客户遇到设施设备故障或异常需要维修时，应及时向指定的维修服务渠道提交维修申请。

（2）维修申请需包括设备信息、故障描述、联系方式等信息，并宜尽可能提供图片或视频等资料。

（3）维修服务渠道接收维修申请后，需及时受理，并告知受理时间和维修单号。

报修处理及上门维修工作规程

报修处理及上门维修工作规程
0 基本信息
1 目的
为指导各项目物管中心（处）客户服务部门及维修人员响应客户及物业自检报修（包括入室报修和公共区域报修）需求，制定本标准。

2 范围
本规程规定了报修的通用处理要求。

本规程适用于各物管中心（处）对报修的处理工作，适用于各类物业管理项目使用。

其他有特殊要求的（如无尘室、ICU、隔离室、金库等）项目或场所，执行业态的上门维修规程。

3 作业流程、工作内容及质量要求
附录A 上门维修服务效率提升管理
表A.2 物管中心（处）维修效率提升要求
_________________________________。

联想公司客户服务统一报修流程

联想集团有限公司LEGEND GROUP LTD.客户服务支持部文件Customer Service Support Dept文件编号OUR REF：LGL-CSSD-03-QDZC-B1023拟文日期DATE：2003/5/30 文件类别CATEGORY：通知拟文人FROM：刘翔、任亚茹审核/日期VEREFED/DATE：金伟民6/2 批准/日期APPROVED/DATE：吕再峰6/4持处LGL-SZO、LGL-SWR、LGL-CCR、LGL-NCR、LGL-NWR、LGL-NER抄送CC：王晓春PO、客户服务支持部经理以上干部、客户信息支持部经理以上干部CID 附件ATTACHMENT：统一报修流程及规范V3.0□传阅CIRCULAR□阅后存档FILIG□保密/期限CONFIDENTIAL/TERM□其他OTHERS□页数NO.OF PAGES：36关于发布《统一报修流程及规范V3.0》的通知随着使用统一报修系统的产品线不断增加，原《统一报修流程及规范V2.0》之相关规定已不能完全适宜站内操作，故客户服务支持部渠道经管支持处对原流程规范做了相应的补充与修订，现发布《统一报修流程及规范V3.0》，同时原《统一报修流程及规范V2.0》终止。

主要更改部分——原附件二：统一报修站端自行生成维修单流程V2.0——原附件三：统一报修撤单流程V2.0——原附件五：统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V2.0——原附件六：统一报修站端操作规范V2.0——原附表二：统一报修渠道覆盖区域变更申请表增加部分——T1-T4填写规范流程版V3.0附件统一报修流程及规范V3.0本流程及规范适用于使用CC-WEB的联想维修站。

本流程及规范包括以下部分：●统一报修站端接CC派单流程V3.0●统一报修站端自行生成维修单流程V3.0●统一报修撤单流程V3.0●统一报修特殊情况处理流程V3.0●统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V3.0●统一报修站端操作规范V3.0●T1-T4填写规范流程版V3.0●未开通800地区备案表●统一报修渠道覆盖区域变更申请表1统一报修站端接CC派单流程V3.01．1目的：为了规范联想维修服务渠道站内运作，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程。

售后服务规范

售后服务规范一、目的为了规范售后工作，满足客户的服务需求，提高客户对公司的满意度和信任度.使售后维修工作标准化.规范化，特制定本规范.二、适用范围公司所有售后人员三、售后服务工作流程（一)接收客户售后信息1。

客户进行客户信息登记，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。

2.客户信息分析。

首先查阅合同条款、售后登记本,确认是否在质保期内、是否有维修历史、确认故障原因，进行电话指导.3.客服电话指导.客服进行简要故障分析，电话指导用户正确使用，2小时内跟踪回访用户使用情况;如果电话指导无法正常使用，则与技术人员进行信息反馈。

4。

信息反馈。

客服将客户信息、故障现象、用户要求等与技术人员进行对接.技术人员根据客户要求确定上门服务时间，如果不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因,征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，反馈公司客服进行重新派遣。

(二）技术员接受服务任务1．客户信息接收。

首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等.2．对客户信息进行分析。

根据客服反馈信息，分析可能故障原因，提出维修措施。

3．服务时间确认。

(1)技术员根据客户要求确定上门服务时间，如果不能保证按时到达，或同其他客户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得客户同意与用户改约时间；若客户不同意，反馈公司客服进行重新派遣。

(2）如果用户电话无人接,技术员应变更时间与客户联系，并及时向公司反馈中间结果；如果客户一直联系不上,技术员要按地址上门,或客户不在家，则给用户留下留言条,留下电话，希望用户以后再联系。

（三）准备出发1．准备好各种服务工具技术员应准备好维修工具、备件，三个一般道具：手套、鞋套、垫布(注：以免弄脏用户的东西）,售后派遣单（详见表3）、收据、收费标准、留言条、上岗证等，必备物品.为了防止物品带错或漏带,技术员在出发前都要将自己的工具包对照标准自行检查一遍。

售后服务流程

售后服务流程售后服务流程售后服务流程客户成单后，并非销售目的的达成，售后服务也非常重要。

做得好，属于锦上添花，若有所不足，也会让顾客满意度大打折扣，甚至能使原本的成单变成废单，给品牌的赞誉度带来不利影响。

一套有序的售后服务流程可以让售后服务人员更明确自己的工作内容，有条不紊地做好售后服务。

根据瓷砖店的售后服务工作，总结出一个售后服务流程，大致流程如下：客户成单后，预付定金，确定服务内容（确定客户是否需要店里帮忙加工、介绍铺贴工人），查看库存是否充足。

测量：联系业主或钥匙持有人上门测量备货：计算每种瓷砖砖的使用数量（+损耗5%）、瓷砖总重量，然后备货（在加入损耗的基础上多备两箱）客户是否有加工需求否是确认加工信息（磁砖型号切割、倒边、倒角）加工：计算加工整砖数量、加工方式，制成电子表格，检查无误后发往加工厂，向加工厂确认完成日期，加工费用。

付款：计算出货款及相关费用，通知客户前来付款。

发货：与铺贴工人确定上货日期后，根据瓷砖重量联系合适车辆，发货。

（瓷砖店付清运费）铺贴过程中是否产生二次费用（补砖、退砖、二次加工、等）否是铺贴完毕后，通知客户前来清账。

业务完成减库存、客户信息存档终止扩展阅读：售后服务管理办法及工作流程图售后服务管理办法(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。

(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。

(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司制度办理。

(四)售后服务部为本公司商品售后的策划单位，其与公司其它各部门之间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

(五)售后服务的工作流程，归纳为以下四个主要环节：签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、资料→进入保修期的维修保养服务→售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目→循环到签订合同或补加合同。

(六)本公司售后服务的目标分为下列四项：1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，而向客户收取服务费用者属予此类。

售后服务管理制度及工作流程

售后服务管理制度及工作流程一、售后服务宗旨1. 顾客满意第一。

2. 顾客永远是对的。

3. 如果顾客错了，请参照第一条。

二、售后服务管理制度（一）售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我公司特成立售服务部，为用户提供全面的售后服务。

（二）售后服务内容1. 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造、装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户进行修理或更换相应零配件。

2. 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。

3. 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。

4. 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。

5. 宣传我公司的产品及配件。

（三）售后服务的标准及要求1. 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。

2. 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。

3. 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。

4. 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，应在客户要求的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。

5. 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。

6. 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。

7. 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。

8. 对于外调产品，首先与售后服务中心联系，确认产品的型号，规格，数量与要求，提供详细发货地址及联系方式。

95598报修回访制度

“95598”服务热线受理故障报修工作流程为了坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提高95598优质服务水平，树立供电企业良好社会形象，经研究制定本工作流程。

一、报修流程规范原则（一）以客户为中心，以优质服务为宗旨，以缩短流程方便客户为目标，完善流程体系。

（二）强化95598的窗口服务功能，塑造良好窗口形象。

（三）以制度促管理，减少推诿扯皮现象，提高工作效率。

（四）以信息化管理为手段，规范管理，实现精细化管理，方便客户报修，提高社会和企业效益。

二、故障报修工作流程（一）客户通过电话拨打“95598”电力服务热线进行故障报修。

（二）客户代表（95598坐席人员）接到客户的故障报修业务时，使用文明用语，对客户报修情况进行详细了解，并对事故性质原因做正确判断。

1、通过“95598”客户信息查询客户交费情况,如因欠费停电，可直接告诉客户停电原因，结束工单；如客户已将欠费交清，应详细记录客户相关信息，并将报修工单传递到相关单位进行处理。

2、根据客户对故障情况的描述，帮助客户判断是否内部故障，如判断属客户内部故障可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。

3、如因输配电设备事故、检修引起停电时，应告知客户停电原因、预计恢复用电时间，并主动致歉。

（三）客户代表经判断确属公司抢修范围内的故障，但无法判断故障原因时，应按照故障发生区域和类别，将故障信息发送到对应的相关抢修单位或供电所。

（四）抢修单位的值班负责人应对故障信息进行判断，确定后根据实际情况进行派工。

并将派工信息即时反馈95598系统。

（五）客服热线在得到派工信息后，应通过电话方式向相关客户致歉。

（六）现场抢修人员应按照《国家电网公司供电服务规范》的有关要求及优质服务承诺，属公司抢修范围内的故障，按时赶赴现场，客户内部故障到达时间协商确定。

（七）客户问询抢修人员何时到现场时，不允许回答“我们已经派了”等的类似话语。

报事报修操作流程

报事报修操作流程标准化工作室编码[XX968T-XX89628-XJ668-XT689N]报事报修操作流程一、目的1.1 为了规范报事报修工作流程，保证报事报修服务工作能够协同高效开展，为客户提供及时、有效、满意的服务。

二、适用范围2.1 适用于物业全体员工接到报事报修的处理工作。

2.2 每日9:00-17:30时段，由物业服务中心负责按照本流程开展报事报修服务工作，17:30-9:00时段由监控中心负责按照本流程开展报事报修服务工作。

三、报修工作流程3.1.物业服务中心前台或客服专员等物业全体员工负责接待客户报修事宜，不论何种途径接到的报修信息应第一时间移交到物业服务中心（或监控中心）进行报修和记录。

3.2.接报修时应仔细询问维修地点、维修内容（含有无材料等简单内容）、报修人姓名、联系电话以及预约时间，并填写《业户报修登记表》。

3.3.服务中心前台负责填写《派工单》，单上需注明维修地址及内容等具体信息。

3.4.服务中心前台及时将报修信息通知工程部，由工程部领班安排维修人员领取《派工单》赶至报修客户现场进行维修处理。

维修人员处理客户零修范围事宜必须在接报15分钟内到达现场进行确认、维修。

如工程部明确回复不能在规定时间内派工，前台立即致电客户另行确定时间。

3.5.服务中心前台派单后，跟进维修服务工作：3.5.1在15分钟内需对客户进行第一次电话回访，向客户确认维修人员是否到场及维修状况。

3.5.2如维修人员未及时到场应给客户致歉并做好解释工作，随后应立即询问工程部了解具体情况并落实人员前往的时间，再次给客户致电说明到场维修的时间并做好记录，15分钟内须再次进行电话回访进行确认。

3.6.维修完毕后：3.6.1维修人员请客户对维修人员到场时间、维修完成时间、维修结果或维修费用进行签字确认。

工程维修人员应立刻将客户签字确认后《派工单》的客户联交予客户，将剩余联返还服务中心前台。

服务中心前台立即对客户进行第二次电话回访，了解客户对维修工作的满意度，并在“业户回访意见”一栏内填写完整。

客服部工作流程

客服部工作流程一、投诉报修流程1、一般投诉报修：业主投诉（电话或来访）→前台接待→询问（5清楚）→登记→派单→相关部门主管→部门主管落实责任人→事发现场→解决问题→完整填写派工单→返单给部门主管→主管返单前台→前台回访满意程度→记录→存档2、紧急或复杂投诉报修：业主投诉（电话或来访）→前台接待→询问（5清楚）→登记→派单→相关部门主管→部门主管→事发现场→解决问题→完整填写派工单→主管返单到前台→前台回访满意程度→记录→存档3、重大紧急突发投诉报修：业主投诉（电话或来访）→前台接待→询问（5清楚）→登记→派单→相关部门经理→事发现场（同时上报上级主管领导）→解决问题→完整填写派工单→主管返单到前台→前台回访满意程度→记录→存档4、注解：相关部门指：1、客服投诉直接派单客服助理2、报修维修投诉直接派单工程主管3、安全部管理范畴直接派单安全部经理杜经理或值班队长4、环境卫生直接派单环境部经理陈聪或主管李梅责任人：各部门主管和经理为派单落实责任人。

前台接待直接与个部门主管对接工作，不直接与工人对接。

回访工作：在规定的工作完成时间标准24小时后回访，对于没有按规定时间完成的工作记录并上报。

二、派单范围一汽动能——供暖设施、商铺电增容一汽通信——有线电视、宽带、电话煤气公司——煤气维修维护（暂由物业代管）三、处理住户投诉的时间要求1、一般事件：30分钟内处理完毕2、较复杂事件：3小时内处理完毕3、复杂事件：3天之内完毕（书面通知4、特别复杂事件：与客户另行商定四、业主办理入住的流程（住宅、商铺、车库）业主（入伙通知书、会签单）——前台——填写资料签协议——财务缴纳各项费用——客服助理——库管领取钥匙——客服助理——验房——填写验房单——存档——客服助理——协调售后维修——回访——记录五、车库销售流程有购买意向客户——咨询——商铺管理员——看车库——价格商议——部门经理——总经理——营销部（签署定金协议）——财务交定金——营销部（签署合同）——财务交全款——前台（办理入伙手续）——库管员（领钥匙进门卡等）——商铺管理员——验收房屋——验房单存档——商铺管理员——协调维修——回访——记录六、租金收缴流程1、地产营销部（下发租金到期名单）——商铺管理员——下发催缴通知（口头、书面）——财务缴纳租金——逾期收取滞纳金2、地产营销部（下发租金到期名单）——商铺管理员——下发催缴通知（口头、书面）——下发收房通知（到期仍未缴纳）——停止服务——收房七、物业费催缴流程1、财务下发催费单——客服助理——温馨提示——催费单——电话催缴——上门催缴——下发书面停止服务通知——报部门经理——停止服务（无正当理由拒缴）——告知前台——业主缴纳费用——客服助理——告知前台——恢复服务2、财务下发催费单——客服助理——温馨提示——催费单——电话催缴——上门催缴——报部门经理（有问题）——协调解决——财务——业主缴纳费用八、热水费催缴流程财务下发催费单——客服助理——温馨提示——催费单——电话催缴——上门催缴——财务——业主缴纳费用——停止服务（无正当理由拒缴）八、多种经营办理流程意向客户——咨询前台或客服助理——部门经理——洽谈——财务交费——通知相关部门——到期结束经营九、违规装修及私搭滥建处理流程发现问题——客服助理——现场查看——及时制止——报告经理——协调解决——限期整改——下发书面通知——停止服务（拒不整改）——财务缴纳相关费用——恢复服务十、热水封堵流程业主提出热水封堵——客服助理——签订热水封堵协议——查看热水表读数——结算热水费——经理——前台派单——工程封堵（表和表那子业主保管）——将封堵协议存档十一、办理装修手续流程业主——前台——填装修审批表（附带业主及装修负责人身份证复印件）——签订装修协议——客服助理审批——工程经理审批——客服经理审批——前台——下发装修许可证——客服助理现场监督查看——禁止违规拆改——限期整改及罚款——跟踪至装修结束十二、停止服务流程客服助理——张贴3日交费单——汇报情况——经理派单（停止服务）——工程部经理——工人停止服务工作——报告前台——客服助理接待业主——部门经理处理——业主交费——前台派单——恢复服务客服助理工作职责：职位：住宅客服助理报告上级：客服经理主要职责：1、负责园区整体物业内外及绿化面积在内的统筹管理及监管。