试论淘宝网电子服务质量分析报告(doc 22页)
淘宝售后服务体验调研报告
淘宝售后服务体验调研报告淘宝售后服务体验调研报告一、调研目的和背景淘宝作为国内最大的电商平台之一，其售后服务质量对于促进用户购买和提升用户满意度具有重要意义。
本次调研旨在了解用户对淘宝售后服务的满意度和体验感受，为淘宝进一步提升售后服务质量提供参考。
二、调研方法本次调研采用问卷调查的方式，通过在线调查平台向淘宝用户发送调查问卷，共收集有效问卷100份。
三、调研结果1. 用户对淘宝售后服务的满意度在对淘宝售后服务的满意度评价中，40%的用户表示非常满意，45%的用户表示满意，10%的用户表示一般，5%的用户表示不满意。
综合来看，用户对淘宝售后服务的满意度较高，但仍有少部分用户对其不满意。
2. 用户对淘宝售后服务的体验感受用户在使用淘宝售后服务时最常遇到的问题是退换货流程繁琐（50%）、售后处理时间较长（20%）、人工客服回复速度慢（15%）、理赔流程复杂（10%）、售后人员态度不好（5%）。
其中，退换货流程繁琐的问题成为用户最为关注的事项。
3. 用户希望淘宝改进的地方用户对淘宝售后服务提出的改进建议有：优化退换货流程，简化操作步骤；加快售后处理速度，避免用户长时间等待；提供更高效的人工客服，加强对用户的沟通；简化理赔流程，提高赔偿效率；加强售后人员培训，提高服务态度和质量。
这些意见和建议对淘宝进一步改善售后服务质量具有很大的参考价值。
四、调研结论通过本次调研，我们可以得出以下结论：1. 淘宝售后服务整体满意度较高，但仍有改进空间。
2. 用户对淘宝售后服务流程的繁琐程度较为关注，希望能够进行优化。
3. 用户对售后处理时间和人工客服回复速度有一定的不满意。
五、改进建议基于以上调研结论，我们提出以下改进建议：1. 淘宝可通过优化退换货流程，简化操作步骤，提高用户体验。
2. 淘宝应加快售后处理速度，避免用户长时间等待，提高用户满意度。
3. 淘宝可以提供更高效的人工客服，加强与用户的沟通，提升用户体验和满意度。
网络营销策略分析——以淘宝网为例进行分析
网络营销策略分析——以淘宝网为例进行分析崔磊【摘要】网络营销是建立在因特网基础之上,借助于因特网更有效地满足顾客的需求和欲望,从而实现企业营销目标的一种促销方式.当前,知识经济社会已经到来,随着经济与科技发展步伐的加快,特别是因特网技术的发展以及联网成本的降低,因特网技术已将政府、企业、社会和个人跨时空地连接在一起,使他们之间的信息交换变得容易,这也就使销售商品有了新的途径——网络营销,因特网的发展为网络营销提供了一定的技术支持,使之朝着更快捷的方向发展.本文将通过对产品与服务策略、网络产品的营销策略的分析、以及网络营销案例的分析,来研究一下网络营销策略的问题,以求未来能有更好的发展.【期刊名称】《山东纺织经济》【年(卷),期】2012(000)001【总页数】3页(P39-41)【关键词】网络营销;产品;特点;策略【作者】崔磊【作者单位】江西财经大学江西南昌 330013【正文语种】中文【中图分类】F713.361 产品与服务策略1.1 网络适销产品的特点从理论上来说，任何商品都可以拿到网上来销售，但由于网络的局限性，决定了目前只有一部分产品能上网来销售。
就当前而言，能在网上销售的产品大致有以下几种特征的产品：数字化特征的产品。
由于数字化技术和信息技术的发展，网络可以对许多信息产品直接通过网络来进行配送，消费者可以在购买之前体验这些产品的用途，因此一些信息类产品，如图书、音像制品等比较适合于网上销售。
标准件特征的产品。
网络营销的虚拟性使得消费者在购买商品之前无法真切感受或使用产品，因此，消费希望购买的产品是质量比较稳定、产品之间没有多大差异的标件产品，如计算机、家电、通讯产品等。
具有稀缺性特征的产品。
随着人们生活水平的不断提高，消费者对时髦前卫的时尚品或对有收藏价值的古物的需求越来越多。
但这类商品在现实生活中往往是“可遇不可求”或没有太多的时间去深入了解，而在因特网上却能容易找到相关信息。
因此，这类“炒新”或“炒旧”的商品在网上很容易售卖，如时装、礼品和纪念币、邮票等。
淘宝案例分析报告
淘宝案例分析报告1. 概述淘宝是中国最大的电子商务平台之一，由阿里巴巴集团创办于2003年。
淘宝以C2C（消费者对消费者）的模式运营，通过提供一个安全、便捷的在线交易平台，使卖家和买家能够自由交易各类商品。
本文将对淘宝进行案例分析，分析其成功的原因和特点，并探讨其对电子商务行业的影响。
2. 淘宝的成功原因2.1 规模化经营淘宝通过吸引大量卖家入驻，形成了庞大而多样化的商品库存。
这为买家提供了更多丰富的选择，同时也提高了卖家之间的竞争程度。
通过规模化经营，淘宝能够降低商品价格、提高服务质量，从而吸引更多买家选择在淘宝购物。
2.2 信任机制淘宝通过建立可信的交易机制，解决了买家和卖家之间的信息不对称问题。
淘宝采取了多种措施来保护买家权益，例如推出了支付宝担保交易、提供用户评价和投诉机制等。
这些措施增加了买家对淘宝的信任，促使更多人选择在淘宝购物。
2.3 电商生态系统淘宝并不只是一个简单的交易平台，还构建了一个完整的电商生态系统。
淘宝提供了一系列与电商相关的服务，如广告推广、数据分析、物流配送等。
这些服务为卖家提供了更多商业机会，同时也为买家提供了更好的购物体验。
3. 淘宝的特点3.1 社交化购物淘宝着重强调购物的社交属性。
买家可以关注店铺、关注好友的购物动态、参与社区讨论等。
这种社交化购物体验建立了一个社区感，买家们可以互相分享购物心得、评价商品，增加购物的乐趣和可信度。
3.2 移动端优先淘宝早在移动互联网时代就意识到了移动端的重要性，积极推进移动端的发展。
淘宝移动端提供了与PC端相似的功能，用户可以随时随地进行购物和交易。
移动端的优化和创新使得淘宝在手机购物领域保持领先地位。
3.3 多元化的商业模式淘宝不仅提供了传统的购物模式，还引入了更多创新的商业模式。
例如拼团、秒杀、预售等活动模式，提供了更多购物方式和选择机会。
这些活动模式通过持续刺激消费需求，促进了淘宝的销售增长。
4. 淘宝对电子商务行业的影响4.1 推动电商行业发展淘宝的成功使得更多的企业认识到了电子商务的商机，推动了电商行业的快速发展。
浅析网络购物中的质量管理问题
浅析网络购物中的质量管理问题作者：贾西子来源：《价值工程》2011年第16期要：本文就“电子商务企业建网站直接销售产品”、“电子商务企业提供平台，供买卖双方分享信息，洽谈与交易”、“制造商建网站直接销售”这三种在中国网络购物市场最典型的网络购物模式，分析三种模式下各自的质量管理体系，寻找各自在全面质量管理中的难题，并试图找出解决方案，预测中国网络购物未来走向。
Abstract: This paper mainly focuses on three most typical business model of Online Shopping in Chinese market, that is direct purchasing from the e-commerce company website, e-commerce company provides supportive information and functions for contracting parties as a platform and direct purchasing from the official website of manufacturer. By introducing the three quality management systems and its deficiencies in TQM, the author tries to find solutions to their problems and makes forecasts about the future of e-commerce in China.关键词：网络购物；质量管理；商业模式；消费者Key words: online shopping；quality management；business model；consumer中图分类号：F76 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）16-0122-03作者简介：贾西子（1990-），女，山西长治人，中国人民大学商学院工商管理系，研究方向企业管理。
电子商务平台的用户体验案例分析
电子商务平台的用户体验案例分析随着互联网的迅猛发展，电子商务平台成为人们购物的主要方式之一。
然而，不同的电子商务平台在用户体验方面存在着巨大的差异。
本文将以几个案例为例，对电子商务平台的用户体验进行分析。
案例一：淘宝网淘宝网是国内最大的综合性电子商务平台之一，在用户体验方面一直以来都具有较高的口碑。
首先，淘宝网的页面设计简洁美观，用户可以轻松找到自己想要的商品。
其次，淘宝网提供了多种支付方式，方便用户的购物需求。
此外，淘宝网注重用户的评价和评论功能，用户可以通过其他购买者的评价来判断商品的质量和卖家的信誉。
这一点极大地提高了用户的购物体验。
案例二：京东商城京东商城是国内知名的正品电子商务平台，也是用户体验方面的佼佼者。
首先，京东商城的商品种类繁多，满足了用户的购物需求。
其次，京东商城注重售后服务，提供了七天无理由退货和售后保修等服务，让用户的购物更加放心。
另外，京东商城还在页面设计上做了很多优化，用户界面简单直观，用户可以快速找到心仪的商品。
案例三：亚马逊亚马逊是全球最大的电子商务平台之一，其用户体验也备受赞誉。
首先，亚马逊注重用户的个性化推荐，通过分析用户的购买历史和浏览记录，为用户提供个性化的推荐商品。
其次，亚马逊的页面设计简洁清晰，用户可以轻松地找到自己需要的商品。
此外，亚马逊还提供了灵活的配送服务，用户可以选择不同的配送方式和时间，增加了购物的便利性。
综上所述，电子商务平台的用户体验在不同平台上存在着巨大的差异。
但无论是淘宝网、京东商城还是亚马逊，它们在页面设计、商品种类、支付方式以及售后服务等方面都做出了一定的努力，提高了用户的购物体验。
然而，仍然存在一些问题需要进一步改进，比如提高物流配送的速度和准确度，加强对假冒伪劣商品的监管等。
相信随着科技的不断发展和用户需求的不断变化，电子商务平台的用户体验也将不断提升。
关于淘宝的调研报告
关于淘宝的调研报告随着互联网的高速发展和日益普及,淘宝迅速成为中国公民不可忽视的一种消费方式和生活方式,下面店铺给大家分享几篇关于淘宝的调研报告，一起看一下吧!关于淘宝的调研报告篇1一、淘宝经济中的“**现象”截至20**年底，全市共有淘宝注册网店约20000户，直接吸收就业人口5万人，零售总额近10亿元，在淘宝网开设店铺已成为我市中小微经营者网络创业的主流选择。
**区**镇**村、**县**镇**村位列全国“淘宝村”前20名，初步形成全省淘宝村在**、**淘宝村在**的发展格局。
启示一：良好产业基础是前提。
**村拥有30余年的花木种植销售史，集体所有的3000余亩土地全部用于花木种植，自2008年村民**网络销售花木及种子起，陆续涌现了一大批网络经营大户，截至20**年底全镇从事网络销售花木的超过2000户，带动直接就业人口万余人，网络销售总额约3.5亿元，同比增长82%。
**村在从事再生资源回收的传统产业中开辟板材家具加工及网络销售的新产业类型。
启示二：基层组织推动是支撑。
**村的第一个网店，是村支书的儿子**带头开办的，当年即实现销售收入18万元。
**村支两委积极发挥引导作用，并与科研机构、大中专院校联合对创业村民开展计算机操作、网络应用、市场销售等专业课程培训，加强对广大群众尤其是青年创业者的网络技能培训与创业引导。
同为淘宝村的**村支两委也做了大量的引领和培训工作。
启示三：县域政策扶持是保障。
**县出台《“网上创业”工程行动计划》，在村镇规划、工厂用地、土地承包等方面给予较大支持，减免部分收费。
**区团委在**村设立创业发展基金，惠及31户网络创业经营者。
相关职能部门开展帮扶活动。
二、淘宝经济中的“**难题”(一)网商规模总量较小，活跃度低。
全市活跃网商约5000户，仅占25%;两大淘宝村近3000户网商中活跃经营户仅500户左右，部分网商年交易额几乎为零;很多店铺商品长期不出新，网页宣传画面不更新。
淘宝网SWOT分析
传统企业电子商务化的战略方案淘宝网SWOT分析一，淘宝网简介：淘宝网( Taobao，口号：淘!我喜欢。
)是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。
淘宝网现在业务跨越C2C(个人对个人)、B2C(商家对个人)两大部分。
截止2008年12月31日，淘宝网注册会员超9800万人，覆盖了中国绝大部分网购人群;2008年交易额为999.6亿元，占中国网购市场80%的份额。
2007年，淘宝的交易额实现了433亿元，比2006年增长156%。
特色服务有：淘宝店铺、淘宝商城、淘江湖、淘心得、淘宝打听、淘宝信用评价体系淘宝网消费者保障服务、淘宝旺旺。
截止2008年12月31日，淘宝网注册会员超9800万人，覆盖了中国绝大部分网购人群;2008年交易额为999.6亿元，占中国网购市场80%的份额。
沃尔玛、家乐福这种大型卖场，一个门店一天的平均客流量低于1.5万人。
这意味着，淘宝网一天的客流量相当于近600个大卖场的客流量。
而600个大卖场的数字相当于沃尔玛、家乐福等所有外资零售商门店的总和。
2009年，淘宝入选中国世界纪录协会中国最大的电子商务网站。
二，环境分析：据CNNIC在其发布的《中国互联网络热点调查报告》中显示：在我国有17.9%的网民在半年内有过网络购物经历，在浏览过购物网站的网民中，有29.6%的人在半年内有过网络购物经历，有过网络购物经历的被访者中有超过90%的人今后会继续进行网络购物，有63.7%没有购物经历的网民表示今后会尝试网络购物。
这些数据都表明了我国网上购物市场的巨大潜力。
我将以五力模型为基础，对淘宝网的行业竞争环境进行分析。
外部环境中的机会（1）.政策导向自2009年3月起，国家陆续出台了十大产业振兴计划，其中的《电子信息产收调整和振兴规划》提出，未来三年电子信息产业销售收入稳定增长，产业发展对GDP增长贡献不低于0.7个百分点，三年新增就业150万个，一系列的政策出台，旨在推动我国电子商务的发展，将新型电子信息产品和相关的服务列为消费热点。
关于淘宝网QFD构建质量屋分析报告
关于淘宝网ＱＦＤ构建质量屋分析报告学院名称经济管理学院时间２０１３. ０４ . ２６班级工管 10１班学号２０１０４９１０１１４学生姓名骆丽芝随着网络的快速发展，网上购物也逐渐成为主流，各种购物网站也层出不穷。
这里，我们淘宝网为例，使用QFD法构建该网站的质量屋。
淘宝网是我们熟知的购物网站之一，很多人热衷在淘宝购物。
调查发现，淘宝网的顾客来源广泛，包括各个年龄阶段的人，其中以学生和年轻工薪阶层为主流。
有些老年人也热衷在淘宝购物。
在淘宝购物的顾客，对于购物网站的需求主要包括以下几个方面:安全可靠性，是否方便快捷，店家服务态度热情是否友好，商品价格是否经济合理，商品描述是否详细具体，售后服务是否有保障等，这些是他们考虑的主要因素。
当然，购物网站并不是只有淘宝这一家，还有很多知名的购物网站，如当当网，京东商城，亚马逊等。
经我们分析发现，店家的服务态度，价格是否经济合理以及是否有售后保障成为顾客考虑的主要因素经分析，我具体搭建的淘宝网质量屋如下图1所示分析过程如下；（1）顾客对购物网站的主要质量要求（即左墙）在开篇已经讨论，由此可知顾客对网站的质量需求是较多的。
（2）将顾客的主要需求列出后，就需要进一步确定质量要素的重要程度，根据顾客心中对质量要素重要程度的排列分别确定其权重，赋予1-9的数字，表示其重要程度。
（3）对购物者应采取的措施进行分析，对应于顾客需求，着重从以下10项实施改进计划，即网站的技术要求（即天花板）如下所列：卖家的服务态度，卖家发货的速度，物流发货的速度，卖家的信誉度以及好评度，退换货有保障，支付方式安全性，附加服务（小礼物），对顾客来说，卖家是最直接的利益相关者，对卖家的技术要求必然是改进的重点。
接下来把关系矩阵规范化为权数，“9”表示关系强，“3”表示关系一般，“1”表示关系较弱，空格代表权数为“0”，表示没有关系，且非“0”数为35大于整个矩阵的三分之一。
（4）右墙为竞争专业分析，各企业对满足顾客的需求度分别赋予1-5分的评分，目标是专业将要达到的高度，改进比例是目标对企业现状的比例，改进比例R i=改进目标T i/本企业现状U i；销售点的权数分别为1、、,“1”表示对购物者的吸引力不强，对销售商品没有影响，“”表示对购物者有一定的吸引力，对销售商品影响较强，“”表示对购物者有很强的吸引力，对销售商品有很强的影响。
(最新版)浅谈淘宝网电子商务模式的发展毕业论文设计
优秀论文审核通过未经允许切勿外传××大学毕业论文××大学本科毕业论文（设计）开题报告选题浅谈淘宝网电子商务模式的发展院系专业学生姓名指导教师本选题的意义及国内外发展状况：本论文首先通过对国内外网络购物现象的阐述，结合我国电子商务模式的发展现状，研究占据我国C2C电子商务模式最大优势的淘宝网的特色和未来发展。
首先，电子商务是因特网爆炸式发展的直接产物，是网络技术应用的全新发展方向。
电子商务的发展带动网上购物的兴起，国内外不断涌现出网上购物风潮的同时，亦促进了中国C2C 电子商务模式的快速发展。
淘宝网是中国C2C电子商务模式的典型产物，为中国消费者提供了一个消费者个人网上消费平台。
其次，淘宝网的发展展示了我国网络购物兴起的风潮。
研究淘宝网对我国C2C电子商务模式产物的运营有实际意义及消费者个人网上消费有实际指导作用。
研究内容：淘宝网是消费者个人网上买卖的消费平台，是电子商务发展的产物。
首先本文调研了国内外网络购物现象，进而探讨中国C2C电子商务模式的发展。
其次，对中国C2C电子商务模式的代表淘宝网进行了研究，简单介绍了淘宝网的现状，淘宝网的产品与服务，竞争特色，消费流程，盈利模式，存在的不足与对策，2008年爆发金融危机下淘宝网的机遇与发展及未来发展趋势研究方法、手段及步骤：1．资料调研：此过程主要是对国内外的网购现状进行调查研究，通过浏览网站内容、关注网站某个时期内的相关内容活动来认识网购的发展现状，为论文的撰写进行前期的调研。
2．资料整理：此过程主要是将从相关网站调研到的资料进行整理分析、筛选。
整理总结淘宝网的相关资料，为后期分析研究提供相关内容。
3．资料分析：此过程主要是从淘宝网的发展分析我国C2C电子商务模式的发展，从淘宝网的基本功能分析C2C电子商务模式的特色及存在的缺陷，从金融危机下淘宝网的发展看到我国C2C电子商务模式的未来发展趋势。
参考文献：[1] 卢国志. 新编电子商务概论[M]. 北京:北京大学出版社, 2006(2).[2] 赵廷超. 全球电子商务发展报告[M].重庆:重庆大学出版社，2007年.[3] 龚炳铮. 我国电子商务的发展现状与趋势. 2004.[4] Marilyn Greenstein, Todd M Feinman. Electronic commerce: Marilyn Greenstein,Todd M Feinman [M].Boston: IrwinMcGraw-Hill, c2000.[7] 淘宝网..浅谈淘宝网电子商务模式的发展摘要电子商务是因特网爆炸式发展的直接产物，是网络技术应用的全新发展方向。
电子商务服务质量满意度调研分析——以淘宝网为例
2016年26期总第833期象的偿还能力进行分析。
在实际的操作中，对中小企业的偿债能力进行分析的数据指标主要包括：企业速动比率、企业的现金流动以及现金流动负债比率等。
这些数据的形成与企业的一般生产经营活动是密不可分的，因此对企业的偿债能力进行分析就可以降低企业在经营发展中的财务风险。
4.发展状况在中小型企业的信用评价数据中，企业的发展能力也是不可缺少的一部分。
企业在寻找交易合作伙伴时，不仅仅是考虑其偿债能力、盈利能力以及经营能力，更要考虑对方企业的发展能力指标的信用等级。
只有在发展能力上有大空间的中小型企业，在共赢互惠的条件下，才能在给合作对象带来可观收益。
三、企业信用评级体系的注意事项1.评估元素清晰化企业进行企业信用评价的决定性要素是基础要素，企业的信用水平体现在四个方面，包括环境、基础、动力、表现。
环境要素是对于电子交易平台的外在条件以及行业市场前景进行分析，由于外在环境对于企业的经济状况影响较深，所以必须清晰环境元素信息。
不同的评估元素数据所表现的情况也是不一样的，因此在对企业信用进行评价时，需要清晰评估元素。
2.精细化评估指标企业的信用指标是评价企业综合能力的标尺，因此，在评价过程中不能够采取主观的意识进行判定，要通过客观的计算，进行数据分析，得到全面化的指标。
在计算过程中，要严格按照已有步骤计算，例如在企业营业能力的决算中，营业收入、汇款进度等因素在计算中所占权重比例不同，因此不能简单的采取平均数分析法计算，要通过加权平均方法分析企业的信用指数。
3.评估方法全面化目前进行信用评估常用的方法包括人工智能、多元统以及计期权理论，其中多元统计包括判别分析、回归分析、Probit 模型；智能分析法主要采取神经网络方法等。
在对电子商务环境下的中小型企业进行信用等级评估时，需要根据具体情况选取评估方式。
四、结束语电子商务平台的出现不仅为中小型企业的发展提供了无限机遇，还带来了巨大的挑战。
中小型企业在发展中降低了交易成本，但也容易发生多元化的信用危机。
淘宝商城质量管理
企业质量管理——淘宝商城摘要:质量是一个企业的生命，质量管理是企业管理的重中之重。
淘宝商城的质量管理包含了进驻开店的质量管理、日常运营中的质量管理、售后质量管理的三个模块，正因为淘宝的优质强大的质量管理体系，使得它成为了当今互联网中购物网站的老大，从而体现了质量管理的重要性。
关键字：质量管理、三个模块、管理体系、重要性一.背景随着网购生活在大众生活的比例越来越重，各种网店也越来越多。
淘宝商城，作为如今最大的互联网网购中心，必须强化自己的管理，才能依然做到宝座之位。
淘宝必须保证自己的质量，才能得到顾客的好评价和好信誉，而获得青睐，使得全销中国。
质量管理好比一幢建筑的构造，若构造不合格，则就会倒塌。
淘宝商城通过进驻开店的质量管理、日常运营中的质量管理、售后质量管理和管理体系评价及建议的四个模块的强制化，让其管理完善而获得最大的利益和地位。
二.关于淘宝商城淘宝网（）的使命是“没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝”。
淘宝网，亚洲最大网络零售商圈，致力于打造全球首选网络零售商圈，由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办。
淘宝网目前业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。
截至2011，淘宝网注册会员超6忆人，覆盖了中国绝大部分网购人群； 2011年全年成交额突破10000亿元人民币。
2011年7月3日，淘宝遭遇“内部整改”风波，引起各方关注。
2011年10月16日，反淘宝联盟对外宣布将暂停对淘宝商城的攻击活动。
淘宝网倡导诚信、活泼、高效的网络交易文化，坚持“宝可不淘，信不能弃。
”目前，淘宝网已成为广大网民网上创业和以商会友的首选。
阿里巴巴集团2011年6月16日宣布，旗下淘宝公司将分拆为三个独立的公司，即沿袭原C2C业务的淘宝网，平台型B2C电子商务服务商淘宝商城）和一站式购物搜索引擎一淘网。
目前，淘宝商城处在快速发展阶段，多种新型网络营销模式正在不断被开创。
三.进驻质量检测1.入驻流程第一步：注册淘宝会员第二步：申请支付宝实名认证第三步：宝贝（商品）发布及开店第四步：下载淘宝助理和公司数据包第五步：下载和使用淘宝旺旺2.入驻所需材料和具备条件申请资质：a.旗舰店b.专卖店c.专营店材料：具有完整授权链条的授权书和中国商标网上改品牌的商标注册信息及状态查询信息（也由经销商出具的正规渠道证明）；拥有注册商标或者品牌，或者拥有正规的品牌授权书（专卖店）；签署入驻淘宝新平台服务合约（专卖店）以及身份验证。
淘宝网总结分析报告
交易资金监管服务
淘宝网的购物流程
卖家购买炒作虚假交易评价的原因
卖家之所以炒作虚假交易评价其本质源于交易评价对卖家 的商业价值，没有信誉的商家将无法销售出任何商品。 的商业价值，没有信誉的商家将无法销售出任何商品。在 互联网这样一个透明的商业环境中， 互联网这样一个透明的商业环境中，卖家为了生存就必须 适应网络的游戏法则。 适应网络的游戏法则。因此交易平台的提供商不应该把炒 作虚假交易评价作为问题， 作虚假交易评价作为问题，更应该看作一个庞大的商业机 会，如果交易平台本身可以出售商业信誉或对商业信誉作 出担保，那么网络平台的收益是无限的。 出担保，那么网络平台的收益是无限的。淘宝网的商城可 以说是交易平台销售信誉的雏形。 以说是交易平台销售信誉的雏形。 淘宝网在交易流程中通过资金监管服务既保证了买家要先 付款卖家才会发货，又保证了买家在确认收到货物前，卖家 付款卖家才会发货，又保证了买家在确认收到货物前， 无法获得货款，这种机制降低了网络诈骗行为发生的几率。 无法获得货款，这种机制降低了网络诈骗行为发生的几率。 在这种机制出现之前，网络购物的买家大多只能选择当面交 在这种机制出现之前，网络购物的买家大多只能选择当面交 易或大型B2C电子商务网站 电子商务网站。 易或大型B2C电子商务网站。这种交易模式的出现促进了网 络交易市场的繁荣。 络交易市场的繁荣。 第一个交易资金监管服务是易趣安付通。 第一个交易资金监管服务是易趣安付通。
广告营销工具系统直接集成， 广告营销工具系统直接集成，费用结算直接使用 支付宝，简单方便。 支付宝，简单方便。 卖家推广无需通过中介，成本更低。 卖家推广无需通过中介，成本更低。 用户点击广告目的性强， 用户点击广告目的性强，与点击者购物计划相关 度高， 度高，广告投放结果与目标收益预期较容易达成 一致。 一致。
淘宝电商分析报告
淘宝电商分析报告一、概述淘宝是中国最大的电子商务平台之一，提供了丰富的商品选择、便捷的购物体验以及安全的支付和物流服务。
在过去的几年里，淘宝在电商行业的发展趋势和市场份额上持续领先。
本文将对淘宝电商平台进行分析，主要涵盖以下几个方面：用户规模与特征、产品与品类分析、销售额与交易趋势分析以及竞争对手分析。
二、用户规模与特征1. 用户规模截至目前，淘宝平台注册用户已经超过数亿人，拥有广泛的用户基础。
同时，淘宝还不断吸引新用户的加入，其用户规模正在持续扩大。
2. 用户特征淘宝的用户由于各种因素，如年龄、性别、地域等而呈现出差异化特征。
•年龄分布：淘宝用户中，以年轻人为主要群体，20-35岁占比较大，这也与淘宝的商品定位和服务特点相吻合。
•性别分布：男女比例接近1:1，但女性用户在购物频率和购买力上稍高于男性用户。
•地域分布：淘宝的用户覆盖范围广泛，但一二线城市的用户规模较大，其中南京、上海、广州等城市用户数量居前。
三、产品与品类分析1. 产品种类淘宝平台上，涵盖了众多品类的商品，包括但不限于服装、美妆、数码、家居、食品等。
不仅提供了知名品牌的产品，还为小型店铺提供了销售渠道，使各类产品能够满足用户的多样化需求。
2. 热门品类在众多品类中，一些热门品类受到了广大用户的追捧。
如时尚服饰、美妆保健品、手机数码等品类。
这些品类的销售额较高，同时也带动了淘宝电商平台的整体销售增长。
四、销售额与交易趋势分析1. 销售额增长近年来，淘宝电商平台的销售额保持着持续增长的态势。
这主要得益于用户规模的增大，以及淘宝推出的促销活动、打折优惠等吸引用户消费的策略。
2. 交易趋势随着移动互联网的普及，手机淘宝成为了大多数用户的首选购物方式。
通过手机淘宝，用户可以随时随地浏览商品、下单购买。
这也促使淘宝电商平台的交易趋势从传统的线下购物向线上购物转变。
同时，大促销活动如双十一购物节、618购物节等也激发了用户的消费热情，这些活动成为淘宝电商平台年中和年末销售额高峰的重要原因。
淘宝网SWOT分析 超全面!!
淘宝网SWOT分析一、发展背景淘宝网，简称淘宝，是目前国内最好的购物网站，也是亚洲最大网络零售商圈。
淘宝网的使命是“没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝”。
淘宝网倡导诚信、活泼、高效的网络交易文化，坚持“宝可不淘，信不能弃”。
2003 年 5 月，阿里巴巴投资 1 亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，致力打造全球最大的个人交易网站， 2004 年 7 月，又追加投资 3.5 亿人民币。
截至 2005 年 7 月 10 日，淘宝网在线商品数量超过 800 万件、网页日浏览量突破 9000 万、注册会员数突破 760 万、 2005 年二季度成交额达16.5 亿人民币，遥遥领跑中国个人电子商务市场。
在全球权威 Alexa2004 年排名中，淘宝网在全球网站综合排名中位居前 20 名，中国电子商务网站排名第1 名。
与阿里巴巴“墙内开花墙外香”的成名历程不同，淘宝网在国内的人气飚升极快。
从互联网实验室电子商务网站CISI人气榜的变化看，2004年前，还没有淘宝的位置，但从2004年2月开始，淘宝以每月768.00%的速度上升到仅次于eBay易趣的第二位；在推出1年后，淘宝排名已经超过eBay易趣位居第一。
淘宝的出现更是让易趣被塑造成了“店大欺客”的形象，弊病、漏洞、不足、傲慢都被一一捅出，使之疲于修正补救。
因此，除了免费之外，淘宝也因为强势参与竞争，改善了国内C2C市场环境而得到了众多人的肯定，犹如电信领域的中联通对恃中移动之现状。
截至2008年一季度，淘宝网注册会员超6200万人，截至2008年1月，支付宝注册会员超过6300万，覆盖了中国绝大部分网购人群；2008年一季度，淘宝网交易额突破188亿，2007年全年成交额突破433亿。
根据2007年第三方权威机构调研，淘宝网占据中国网购市场70％以上市场份额，C2C市场占据80%以上市场份额。
一、SWOT分析（一）优势分析1.准确的市场定位2003年，“淘宝”花了4个月来分析中国的C2C市场，在关键的“主流用户”定位上，淘宝做到了准确把握。
关于淘宝网QFD构建质量屋分析报告
关于淘宝网ＱＦＤ构建质量屋分析报告学院名称经济管理学院时间２０１３. ０４. ２６班级工管10１班学号２０１０４９１０１１４学生姓名骆丽芝随着网络的快速发展，网上购物也逐渐成为主流，各种购物网站也层出不穷。
这里，我们淘宝网为例，使用QFD法构建该网站的质量屋。
淘宝网是我们熟知的购物网站之一，很多人热衷在淘宝购物。
调查发现，淘宝网的顾客来源广泛，包括各个年龄阶段的人，其中以学生和年轻工薪阶层为主流。
有些老年人也热衷在淘宝购物。
在淘宝购物的顾客，对于购物网站的需求主要包括以下几个方面:安全可靠性，是否方便快捷，店家服务态度热情是否友好，商品价格是否经济合理，商品描述是否详细具体，售后服务是否有保障等，这些是他们考虑的主要因素。
当然，购物网站并不是只有淘宝这一家，还有很多知名的购物网站，如当当网，京东商城，亚马逊等。
经我们分析发现，店家的服务态度，价格是否经济合理以及是否有售后保障成为顾客考虑的主要因素经分析，我具体搭建的淘宝网质量屋如下图1所示分析过程如下；（1）顾客对购物网站的主要质量要求（即左墙）在开篇已经讨论，由此可知顾客对网站的质量需求是较多的。
（2）将顾客的主要需求列出后，就需要进一步确定质量要素的重要程度，根据顾客心中对质量要素重要程度的排列分别确定其权重，赋予1-9的数字，表示其重要程度。
（3）对购物者应采取的措施进行分析，对应于顾客需求，着重从以下10项实施改进计划，即网站的技术要求（即天花板）如下所列：卖家的服务态度，卖家发货的速度，物流发货的速度，卖家的信誉度以及好评度，退换货有保障，支付方式安全性，附加服务（小礼物），对顾客来说，卖家是最直接的利益相关者，对卖家的技术要求必然是改进的重点。
接下来把关系矩阵规范化为权数，“9”表示关系强，“3”表示关系一般，“1”表示关系较弱，空格代表权数为“0”，表示没有关系，且非“0”数为35大于整个矩阵的三分之一。
（4）右墙为竞争专业分析，各企业对满足顾客的需求度分别赋予1-5分的评分，目标是专业将要达到的高度，改进比例是目标对企业现状的比例，改进比例R i=改进目标T i/本企业现状U i；销售点的权数分别为1、1.2、1.5,“1”表示对购物者的吸引力不强，对销售商品没有影响，“1.2”表示对购物者有一定的吸引力，对销售商品影响较强，“1.5”表示对购物者有很强的吸引力，对销售商品有很强的影响。
淘宝行业分析调研报告
淘宝行业分析调研报告前言随着中国互联网的发展及网络安全性的提高，越来越多的人开始选择网上购物，而淘宝正是中国最大的C2C网络交易平台。
而电子商务这门专业最对口的也莫过于阿里巴巴这个企业。
经过了我们小组6个人的整体探讨，决定把我们的创业项目定位于淘宝开店。
然而，但我们打开淘宝网页，面对琳琅满目的商品，我们有些眼花缭乱，我们只有50万的创业基金，究竟投资什么才最适合我们，才更有市场前景，这是一个棘手的问题。
经过我们6人的共同分析，决定投身于电子产品这个行业，销售产品主要有鼠标，键盘，MP3,MP4等待，我们面向的对象主要是针对当今大学生，当然主要是上海大学生。
下面我分别从几个方面谈谈我们的市场分析。
市场状况分析在淘宝创办之前，很多人都说，如果淘宝能够成功，无疑把一艘万吨轮抬到喜马拉雅山顶峰上去，之所以这么说是因为当时电子商务在中国发展的背景还不成熟，但在马云的努力下，支付宝的诞生及中国这方面条件的不断改善，网络交易已成为一个大众化的事。
在大学校园里，你随处可看见大家从淘宝或一些网站上买的东西，你也可以看到一些同学已经开始尝试在淘宝上开店，所以网络交易已经日趋人心。
我们小组选择的创业项目是男女服饰。
因为当今的大学生大多是90年代左右出生的人，这一代人追求自我，追求时尚，他们会更加热情的追求时尚，而且服饰更新的比较快，我们定位薄利多销，大学生的消费水平是有限的，首先我们注重的是尽量获得广阔的市场，为以后的发展奠定基础。
但当我们在淘宝打开买这些产品的网站时，发现里面的产品真是应有尽有，所以投身于这个行业也必将遭受很大的竞争力。
而如何从众多竞争者中脱颖而出，必将是个挑战，所以我们先从消费者入手。
消费者分析前面已经说过我们面向的对象是大学生，，这主要有3个原因。
一是大学生整体消费水平比较高，更乐于追求时尚，网络技术比较发达，所以电子产品会很有销路；二是因为大学比较多，消费面会很广，市场会比较广阔；三是因为我们小组本身就是大学生，对市场状况较为熟悉，相对来说沟通比较方便，更有利于市场的开发；四是大学生的思想比较开放，相对于上一代的人而言，更容易接受网上购物，并且大学生与时代的进步相接轨的，有更多的时间和精力网购。
淘宝网SWOT分析 超全面!!
淘宝网SWOT分析一、发展背景淘宝网，简称淘宝，是目前国内最好的购物网站，也是亚洲最大网络零售商圈。
淘宝网的使命是“没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝”。
淘宝网倡导诚信、活泼、高效的网络交易文化，坚持“宝可不淘，信不能弃”。
2003 年 5 月，阿里巴巴投资 1 亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，致力打造全球最大的个人交易网站， 2004 年 7 月，又追加投资 3.5 亿人民币。
截至 2005 年 7 月 10 日 ，淘宝网在线商品数量超过 800 万件、网页日浏览量突破 9000 万、注册会员数突破 760万、 2005 年二季度成交额达 16.5 亿人民币，遥遥领跑中国个人电子商务市场。
在全球权威 Alexa2004 年排名中，淘宝网在全球网站综合排名中位居前 20 名，中国电子商务网站排名第 1 名。
与阿里巴巴“墙内开花墙外香”的成名历程不同，淘宝网在国内的人气飚升极快。
从互联网实验室电子商务网站CISI人气榜的变化看，2004年前，还没有淘宝的位置，但从2004年2月开始，淘宝以每月768.00%的速度上升到仅次于eBay易趣的第二位；在推出1年后，淘宝排名已经超过eBay易趣位居第一。
淘宝的出现更是让易趣被塑造成了“店大欺客”的形象，弊病、漏洞、不足、傲慢都被一一捅出，使之疲于修正补救。
因此，除了免费之外，淘宝也因为强势参与竞争，改善了国内C2C市场环境而得到了众多人的肯定，犹如电信领域的中联通对恃中移动之现状。
截至2008年一季度，淘宝网注册会员超6200万人，截至2008年1月，支付宝注册会员超过6300万，覆盖了中国绝大部分网购人群；2008年一季度，淘宝网交易额突破188亿，2007年全年成交额突破433亿。
根据2007年第三方权威机构调研，淘宝网占据中国网购市场70％以上市场份额，C2C市场占据80%以上市场份额。
一、SWOT分析（一）优势分析1. 准确的市场定位2003年，“淘宝”花了4个月来分析中国的C2C市场，在关键的“主流用户”定位上，淘宝做到了准确把握。
淘宝网调研报告
淘宝网调研报告根据对淘宝网的调研结果，我将就淘宝网的用户特点、产品特点和未来发展进行说明。
首先，淘宝网的用户特点主要有以下几点。
首先，淘宝网的用户群体广泛，从年轻人到老年人，从城市居民到农村居民，各个社会阶层都有使用淘宝网的用户。
其次，淘宝网的用户偏好便宜实惠的商品，因为淘宝网上有众多的卖家，他们可以通过比较不同卖家的价格选择最优惠的商品。
再次，淘宝网的用户注重个性化和时尚，他们在淘宝网购买商品不仅是为了满足生活需要，更是为了展示自己的个性和时尚态度。
最后，淘宝网的用户喜欢参与互动，他们通过评价、点赞、分享等方式与其他用户进行交流，获取更多商品信息和购物体验。
其次，淘宝网的产品特点主要有以下几点。
首先，淘宝网的商品种类丰富多样，涵盖了服装、鞋帽、电器、家居、食品等各个品类。
其次，淘宝网上的商品价格相对较低，人们可以在淘宝网上找到很多比实体店更便宜的商品。
再次，淘宝网上的商品质量良好，卖家在销售商品时需要提供商品的描述、图片等详细信息，这样可以帮助买家更好地选择商品。
最后，淘宝网上的购物体验相对较好，用户可以通过手机、电脑等设备随时随地购物，同时淘宝网还提供了安全的支付、售后服务等多种保障措施。
最后，对于淘宝网的未来发展，我认为有以下几个方向可以进行探索。
首先，淘宝网可以继续加大对品质和服务的提升，提高商品的质量和卖家的服务水平，这样可以吸引更多的用户信任和选择淘宝网。
其次，淘宝网可以进一步拓展海外市场，推广国内商品到全球市场，提升中国制造的品牌形象和认可度。
再次，淘宝网可以与线下实体店进行深度合作，将线上线下的优势相结合，提供更好的购物体验和服务。
最后，淘宝网可以继续发展社交化电商，在用户间加强互动和沟通，提供更多个性化的购物推荐和推广。
综上所述，淘宝网作为中国最大的网络购物平台，拥有广泛的用户群体和丰富多样的商品，淘宝网具有巨大的潜力和市场前景。
随着技术的不断进步和用户需求的不断变化，淘宝网将会不断创新和优化，为用户提供更好的购物体验和服务。
淘宝网电子服务质量分析报告
淘宝网电子服务质量分析报告目录引言. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41淘宝网简介. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .52淘宝网电子服务质量分析. . . . . . . . . . . . . . . .62.1服务质量. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62.1.1服务质量的含义. . . . . . . . . . . . . . . .62.1.2服务质量的影响因素. . . . . . . . . . . . . 62.1.3服务质量要素. . . . . . . . . . . . . . . . 72.2问卷调查分析. . . . . . . . . . . . . . . . . . 92.2.1问卷调查. . . . . . . . . . . . . . . . . . .92.2.2问卷分析. . . . . . . . . . . . . . . . . . .93淘宝网电子服务质量存在问题及解决方法. . . . . . . . .173.1淘宝网电子服务质量存在的问题. . . . . . . . . . 173.2解决方法. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18附录. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21引言根据艾瑞咨询对网络购物行业的持续跟踪发现在，快速发展的C2C网络购物在满足消费者需求的同时，C2C平台的社会价值也逐步凸显出来。
社会价值突出表现在大量的个人卖家在C2C平台开设店铺，并有部分比例卖家完全以网店卫生，网上开店成为越来越多的人就业或者创业的新选择。
浙江省教育厅新政规定,大学生网上店铺独立月收入在1200元以上的就可以算就业,按照这一标准推算,目前浙江在网上开店的大学生有一半以上可以列入就业范畴。
淘宝检测报告
淘宝检测报告淘宝作为中国最大的网络购物平台，拥有众多的商家和海量的商品。
但是，很多消费者在购物过程中都会担心商品的质量问题。
为了解决这一问题，淘宝推出了“淘宝检测报告”服务。
本文将从淘宝检测报告的背景、作用以及争议等角度进行探讨。
首先，我们来了解一下淘宝检测报告的背景。
随着电子商务的快速发展，消费者在网络购物中受到了很多不可见的风险。
商品的质量成为消费者最关心的问题之一。
为了解决这一问题，淘宝引入了第三方机构进行商品质量检测，以确保消费者购买到的商品符合质量标准。
淘宝检测报告就是这样一项服务，通过检测报告，消费者可以了解到商品的质量状况，更加放心地进行购物。
在淘宝检测报告的作用方面，可以说有诸多好处。
首先，淘宝检测报告可以为消费者提供权威的质量信息。
淘宝合作的检测机构都是经过认证的专业机构，他们会对商品进行全面的检测，包括质量、安全、环保等方面。
这样一来，消费者就可以通过检测报告了解到商品的真实情况，避免购买到劣质商品。
其次，淘宝检测报告也可以为商家提供宣传和推广的利器。
商家可以将检测报告的结果公示在商品页面上，让消费者更加信赖商品的质量，提高销售。
当然，淘宝检测报告也并非完美无缺，存在一些争议。
首先是检测报告的真实性问题。
虽然淘宝合作的检测机构都是经过认证的，但是在实际操作中难免会有一些机构不当行为的发生，比如出具虚假报告，给消费者带来误导。
其次是检测报告的范围和深度问题。
淘宝检测报告只能对部分商品进行检测，并不能对所有商品都进行检测。
而且，检测报告往往只是对商品进行抽样检测，不能完全代表所有商品的质量。
这样一来，消费者仍然需要谨慎评估购物风险。
最后是检测报告的公示问题。
有些商家虽然获得了检测报告，但并未在商品页面上公示，这样就无法起到提高消费者信任度的作用。
针对上述争议，淘宝也在不断改进和完善检测报告服务。
首先，在检测报告的真实性方面，淘宝会加强对检测机构的管理，加强监督和抽查，确保报告的真实可靠。
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试论淘宝网电子服务质量分析报告(doc 22页)淘宝网电子服务质量分析报告目录引言. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41淘宝网简介. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .52淘宝网电子服务质量分析. . . . . . . . . . . . . . . .62.1服务质量. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62.1.1服务质量的含义. . . . . . . . . . . . . . . .62.1.2服务质量的影响因素. . . . . . . . . . . . . 62.1.3服务质量要素. . . . . . . . . . . . . . . . 72.2问卷调查分析. . . . . . . . . . . . . . . . . . 92.2.1问卷调查. . . . . . . . . . . . . . . . . . .92.2.2问卷分析. . . . . . . . . . . . . . . . . . .93淘宝网电子服务质量存在问题及解决方法. . . . . . . . .173.1淘宝网电子服务质量存在的问题. . . . . . . . . . 173.2解决方法. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18附录. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21引言根据艾瑞咨询对网络购物行业的持续跟踪发现在，快速发展的C2C网络购物在满足消费者需求的同时，C2C平台的社会价值也逐步凸显出来。
社会价值突出表现在大量的个人卖家在C2C平台开设店铺，并有部分比例卖家完全以网店卫生，网上开店成为越来越多的人就业或者创业的新选择。
浙江省教育厅新政规定,大学生网上店铺独立月收入在1200元以上的就可以算就业,按照这一标准推算,目前浙江在网上开店的大学生有一半以上可以列入就业范畴。
而淘宝网依然是卖家网上开店的首选平台。
从买家登陆商品的网站、出手商品的网站以及总营业额最多的网站等多个指标调研数据看，淘宝网的份额均在80%-90%，拥有绝对领先优势。
拍拍网和易趣网分列二三位。
如此看来，对淘宝网C2C的电子服务质量分析势在必行。
一方面有利于归纳总结消费者的需求，更好的完善自己平台的服务质量，提升自身价值；另一方面，有利于了解现在市场所需，从而在巨大的市场竞争中脱颖而出。
对买家的调查分析就是一个了解店家所需、所想、所要的很好的途径。
1淘宝网的简介淘宝网（）是国内领先的个人交易网上平台，由全球最佳B2B公司阿里巴巴公司投资4.5亿创办，致力于成为全球最大的个人交易网站。
2003年，淘宝正式推出，并且对买卖双方完全免费，这使得淘宝在短短两年时间内做到了市场份额第一。
淘宝网，顾名思义——没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝。
自2003年5月10日成立以来，淘宝网基于诚信为本的准则，从零做起，在短短的半年时间，迅速占领了国内个人交易市场的领先位置，创造了互联网企业的一个奇迹，真正成为有志于网上交易的个人的最佳网络创业平台，在中国质量协会用户委员会及计世资讯主办的“2006年中国IT用户满意度调查”项目发布的成果中，淘宝网获得“C2C电子商务交易平台用户满意度第一”以及“个人交易平台用户首选品牌”，支付宝被评为“用户最信赖互联网支付平台”。
淘宝网倡导诚信、活泼、搞笑的网络交易文化。
在为淘宝会员打造更安全高效的商品交易平台的同时，也全新营造和倡导互帮互助，轻松活泼的家庭式文化氛围，让每位在淘宝网进行交易的人，交易更迅速高效，兵灾交易的同时，交到更多的朋友，成为越来越多网民网上创业和以商会友的最先选择。
淘宝网的创立，为国内互联网用户提供了更好的个人交易场所，淘宝网凭借其迅速发张以及其在个人加以领域的独特文化，荣获了财经时报于搜狐公司2003年度评选的国内10打最佳投资的荣誉。
2 淘宝网C2C平台电子服务质量分析2.1服务质量2.1.1服务质量的含义服务质量是指服务能够满足规定和亲在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
是企业为是目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
2.1.2 服务质量的影响因素1. 服务水平好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。
当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。
2. 目标顾客目标顾客是指那些犹豫他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。
随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。
企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。
3. 连贯性连贯性是服务质量的基本要求之一。
它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。
服务标准的执行最难管理的服务质量问题之一。
对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。
服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。
2.1.3服务质量要素服务质量要素是用来判断服务质量的，包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。
（1）可靠性可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错的准时完成。
可靠性实际上时要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能以为着失去很多的潜在顾客。
（2）响应性响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。
让顾客等待响特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。
出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。
对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否吧顾客的利益放在第一位。
同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。
研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。
所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。
（3）保证性保证性是指员工所具有的只是、理解以及表达出自信和可心的能力。
它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。
当顾客同一位友好、和善并且学时渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。
友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。
服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。
保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。
（4）移情性移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别关注。
移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感地和有效地理解顾客需求。
（5）有形性有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。
有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。
对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。
从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成对服务质量的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。
从满意度看，既可能是正面的也可能是负面的。
2.2问卷调查分析2.2.1 问卷调查本次调查的主要对象是针对淘宝网是C2C的卖家，通过网上电子问卷调查的形式，对淘宝网C2C的服务质量及满意度进行调查，一共回收200份问卷。
由于调查工作各方面的局限性，存在一些不足，得到的数据也存在一些不全面。
问卷要本见附件一。
2.2.2 问卷分析本次调查共回收问卷200多份，无无效问卷，即问卷有效率100%。
在问卷调查中我们可以看到，样本结构主要包含调查者的性别、年龄、学历、职业、所在行业这五个方面。
现从这五方面对淘宝网C2C平台的卖家进行分析。
表2.1 男女比例分布表频数百分比有效百分比累计百分比男性82414141女性118595959总200100100100图2.1 男女比例分布图 男女比例118, 59%82, 41%女男从表2.1及图2.1可以看出，男性占41%，女性占59%。
比例差为18%。
从而可以得出，在淘宝网上开店的卖家女性占多，但男女比例差并不大。
表2.2 年龄分布表频数百分比有效百分比累计百分比18岁以下000018-222412121223-288442425429-355728.528.582.536-452914.514.59746-5563310056岁以上000100总数200100100图2.2 年龄分布图年龄0, 0.0%24, 12.0%84, 42.0%57, 28.5%29, 14.5%6, 3.0%0, 0.0%18岁以下18-22岁23-28岁29-35岁36-45岁46-55岁56岁以上从表2.2和图2.2可以看出，卖家的年龄跨度大，从18-55都有分布，但主要还是集中在23-28岁之间，这个年龄段的卖家占了总数的42%，这群人都是80后，从网上购物的特点看，这群人对互联网的熟悉度较大，更容易接受并使用新事物，网购就是其中之一。
其次是29-35岁占了14.5%，这两个年龄段的人数和56.5%超过了总数的一半。
而且28岁以内的也已达到54%。
由此可以得出，卖家的年轻化，年轻人对网上开店的影响，这跟网络的自身特点也有关。
表2.3 学历分布表频数百分比有效百分比累计百分比初中及以上0000中专199.59.59.5高中147716.5大专64323248.5本科78393987.5研究生24121299.5博士及以上10.50.5100总数200100100图2.3 学历分布图学历0, 0.0%19, 9.5%14, 7.0%64, 32.0%78, 39.0%24, 12.0%1, 0.5%初中及以下中专高中大专本科研究生博士及以上从表2.3和图2.3中可以看到，学历对网上开店并无很大的影响，中专毕业生或博士都可以是其中的一员。
又有大专和本科的人数占了71%，其中本科占39%，专科占32%。
相信主要人群还是集中在大专和本科毕业生中。
表2.4 职业分布表公务员8444企业人士2914.514.518.5教育科研人员4120.520.539学生7537.537.576.5其他4723.523.5100总数200100100累计百分比频数百分比有效百分比图2.4 职业分布图职业8, 4.0%29, 14.5%41, 20.5%75, 37.5%47, 23.5%公务员企业人士教育科研人员学生其他从表2.4及图2.4中，我们可以看到，卖家的职业分布很广泛，从公务员到企业人士，从教育科研人员到学生，各行各业都有分布。